認(rèn)識三禮賓服務(wù)

認(rèn)識三禮賓服務(wù)主要內(nèi)容

第一節(jié)迎送客人服務(wù)

第二節(jié)行李服務(wù)

第三節(jié)貴重物品保管

第四節(jié)金鑰匙

學(xué)習(xí)目標(biāo):

了解前廳禮賓服務(wù)的主要內(nèi)容

描述迎送賓客的服務(wù)程序

懂得散客與團體的行李服務(wù)程序

描述貴重物品保管的服務(wù)程序

掌握“金鑰匙”的能力與工作內(nèi)容

為了能統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)前廳禮賓員工的對客服務(wù)，酒店常在大堂某一區(qū)域設(shè)置禮賓值班臺，由禮賓司或具有較豐富經(jīng)驗的禮賓員工擔(dān)任值班工作，服務(wù)項目包括：1.迎送客人服務(wù)2.疏導(dǎo)飯店門前車輛3.提供替客人泊車服務(wù)4.提供行李搬運服務(wù)5.提供行李寄存服務(wù)6.傳遞郵件留言單等7.分發(fā)住客的報紙8.提供呼叫尋人服務(wù)9.提供簡單的店外修理服務(wù)10.提供穿梭巴士服務(wù)及預(yù)定出租車服務(wù)11.門前安全保衛(wèi)服務(wù)12.為客人儲備日用品等第一節(jié)迎送賓客服務(wù)1、有預(yù)訂客人的機場迎接（一）準(zhǔn)備工作

掌握預(yù)抵店客人名單

安排好車輛

備好接機牌飯店代表：又叫機場代表，是代表飯店在機場、車站、碼頭等出入境口岸迎接客人，并向客人推銷和宣傳飯店產(chǎn)品的服務(wù)群體。一、店外迎接服務(wù)（二）到達(dá)車站機場迎接客人

站立在顯眼位置舉牌等候，對客人表示歡迎

確認(rèn)客人

幫客人搬行李（三）送客人上車

引導(dǎo)客人上車

向客人道別（四）通知客人抵店信息二、無預(yù)訂客人的爭?。ㄒ唬┲鲃佑?，禮貌詢問客人是否需要住宿（二）主動向客人介紹酒店情況（三）察言觀色，靈活推銷客房及其他產(chǎn)品（四）客人確認(rèn)入住后，辦理相關(guān)手續(xù)，上車去飯店（五）驅(qū)車途中，向客人介紹飯店及城市情況二、店內(nèi)迎送客人1、門童的迎送服務(wù)①迎賓首先，客人抵達(dá)時，向客人點頭致意，表示歡迎。其次，門童要協(xié)助行李卸下行李，查看車內(nèi)有無遺留物品。記下客人所乘出租車的牌號。②指揮門前交通③做好門前保安工作④回答客人問詢⑤送客2、門童的一般素質(zhì)要求為了做好門童工作，管理人員可選用具有下列素質(zhì)的員工擔(dān)任門童工作（1）形象高大、魁梧。（2）記憶力強。（3）目光敏銳、接待經(jīng)驗豐富。（4）知識面廣做一個優(yōu)秀的門童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的負(fù)責(zé)人曾說過：培養(yǎng)出一個出色的門童往往需要花上十多年的時間。3、門童的其他選擇①由女性擔(dān)任門童（親切、溫和）

②由長者擔(dān)任門童（穩(wěn)重、可信、慈祥）

③由外國人擔(dān)任門童（新奇、有特色）（一）站立等候（二）引導(dǎo)停車（三）開、關(guān)車門（四）站回原位4、門童的迎接流程案例：一輛高級轎車向飯店駛來，?？吭陲埖觊T前。迎賓員小李看清車上有三位歐美客人，兩位男士坐在車后，一位女士坐在前排副駕駛位上。小李上前一步，以麻利規(guī)范的動作，為客人打開后門，做好護頂，并向客人致意問候。關(guān)好后門，小李迅速走到前門準(zhǔn)備以同樣的禮儀迎接那位女士下車。那位女士滿臉不快，是小李不知所措。【分析提示】

在西方國家流行著這樣一句俗語：“女士優(yōu)先”。在社交場合或公共場所，男子應(yīng)經(jīng)常為女士著想，照顧、幫助女士。諸如：人們在上車時，總要讓婦女先行；下車時，則要為婦女先打開車門，進(jìn)出車門時，主動幫助她們開門、關(guān)門等。西方人有一種形象的說法：“除女士的小手提包外，男士可幫助女士做任何事情。”迎賓員小賀未能按照國際上通行的做法先打開女賓的車門，致使那位外國女賓不悅。案例：

一天下午，某三星級飯店，一位女客人急匆匆從客梯出來直奔大堂口的玻璃自動門。只聽“砰”的一聲，撞到了厚厚的玻璃上。大堂副理小王趕緊上前查看情況。女客人怒氣沖沖，說撞壞了頭，絲襪也被勾破了，要求小王給他一個說法。小王應(yīng)該如何處理？一、行李員的職責(zé)負(fù)責(zé)為客人搬運行李；向客人介紹店內(nèi)服務(wù)項目；幫助客人熟悉周圍環(huán)境；替客人傳遞留言，預(yù)約出租車、尋找客人等；

第二節(jié)行李服務(wù)

散客行李服務(wù)規(guī)程客人抵店時：致意、歡迎進(jìn)入房間接待處等待引領(lǐng)客人入房間介紹客房設(shè)備道別，離開客房客人離店時：核對客人要求、信息引導(dǎo)客人清點核對行李將行李搬到大廳核對、裝車、道別填寫記錄表二、行李服務(wù)規(guī)程散客入住行李搬運記錄散客離店行李搬運記錄

團隊行李抵店服務(wù)規(guī)程客人抵店時：迎接準(zhǔn)備收取行李分送行李行李登記客人離店時：確定收取行李時間等分檢行李行李送至大廳填寫登記表團體名稱抵達(dá)日期

離店日期離店卸車行李員裝車行李員

人數(shù)

進(jìn)店飯店行李員飯店行李員領(lǐng)隊簽字領(lǐng)隊簽字行李進(jìn)店時間車號房號行李收取時間行李出店時間車號行李箱行李包其他出店入店入店出店入店出店備注

團體行李進(jìn)出登記單總計入店：行李主管：日期/時間出店：行李主管：日期/時間

換房行李服務(wù)規(guī)程確認(rèn)房號等引領(lǐng)客人到新房間收回的房卡鑰匙交前臺，告知換房完畢清點行李三、行李部員工的素質(zhì)要求

能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親；

性格活潑開朗，思維敏捷；

熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則；

熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置；

了解酒店內(nèi)各項服務(wù)的時間、位置、內(nèi)容等；

廣泛了解當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)景點和購物點；四、行李服務(wù)的注意事項

認(rèn)真檢查行李；

搬運時，輕拿輕放，貴重物品讓賓客自己拿；

照看好客人的行李；

引領(lǐng)客人時，走在客人左前方，距離二到三步；

引領(lǐng)客人途中，主動向客人介紹服務(wù)項目和設(shè)施；

離開房間前，向客人打招呼，并祝客人住店快樂；

將離店客人行李搬運到大廳后，詢問客人是否結(jié)賬；

做好行李搬運記錄；（一）行李寄存與提取程序主動迎賓填寫寄存卡下聯(lián)交給客人存放行李填寫行李寄存登記表收存行李清點檢查五、行李寄存與提取主動迎賓請客人出示寄存單行李交給客人在行李寄存登記表備注“已取”、時間、經(jīng)手人等核對寄存單和行李行李寄存卡（二）行李寄存的注意事項

確認(rèn)客人身份；

檢查行李；

必須有有效證件才可以領(lǐng)取行李；

行李寄存與處理一定要按規(guī)定的手續(xù)進(jìn)行；案例：殘疾客人的奇怪反應(yīng)有一輛出租車在飯店大門處停了下來，應(yīng)接員上前開啟車門，出來的是一位殘疾客人。這位客人雖然右手不便，但依然自行倒車后準(zhǔn)備自己提取行李。行李員一見，連忙熱情的客人說，“先生，您的手不方便，還是讓我來幫您吧！”不料這位客人一聽此話，滿臉不悅，用左手將服務(wù)員的手擋開，一把拎起行李包，怒氣沖沖的走出電門。只剩行李員留在原地納悶，這位客人怎么了？案例1：客人要吃當(dāng)天采摘的榴蓮

2001年2月14日早晨8點，杭州海華大酒店一位廣東客人從房間打電話給大堂經(jīng)理，他遲疑的提出了一個要求；“我有一個習(xí)慣，每天晚飯后都要吃一點新鮮水果，已經(jīng)出差在外一個星期了，現(xiàn)在非常想吃到新鮮榴蓮?！贝筇酶崩碚斓鼗謴?fù)沒問題，不向客人又加一句；“一定要當(dāng)天摘下來的，價錢不是問題?！贝筇媒?jīng)理撓了頭皮，因為榴蓮盛產(chǎn)于東南亞，海南省也是近年來才有種植。他把這項任務(wù)交給了飯店的“金鑰匙”，他會如何處理呢？第三節(jié)“金鑰匙”8：30，聯(lián)系9：40，回復(fù)10：10，買到10：25，白天鵝11：50，機場18：00，杭州19：30，客人廣州郊縣8杭州海華238案例2：客人詢問那里可以找到屠宰場一位日本客人來找舊金山GrandHayyt飯店的金鑰匙DianaNelson,問她那里可以找到屠宰場。Diana覺得問題不只是找屠宰場那么簡單，進(jìn)一步追問詳情。Diana起初以為這位客人想要的是牛膽囊，經(jīng)過澄清，原來客人要一磅牛膽石。恰巧Diana認(rèn)識的一件牛排餐館與一個牧場有業(yè)務(wù)往來，而這個牧場就有一個屠宰場。經(jīng)過幾番電話往來，最終客人得到了他所期望的牛膽石。案例3：用直升機接比爾.蓋茨

1995年底，微軟公司總裁比爾.蓋茨應(yīng)邀從香港到廣州白天鵝賓館演講，擬取道番禺南沙經(jīng)沙窖島坐白天鵝賓館的交通船直抵廣州白天鵝賓館后花園碼頭。為節(jié)約時間，微軟方面提出租用直升機開辟從南沙到沙窖島的特別航線。應(yīng)急方案：蓋茨一行乘坐三輛奔馳，由警車開道，用了45分鐘到達(dá)沙窖島后，立即登上快艇，15分鐘后，蓋茨出現(xiàn)在白天鵝賓館會議中心的講臺上。案例4：2000只孔雀和4000只鴕鳥

1997年的春季交易會期間，千百商賈云集廣州白天鵝賓館，2023房的泰國客人給飯店的金鑰匙柜臺打來一個電話，說想買2000只孔雀和4000只鴕鳥。正在一籌莫展之際，金鑰匙小孫忽然想到幾年前的一篇報道，內(nèi)容是有一位姓方的“廣州市十大杰出青年”創(chuàng)辦了一個野生動物養(yǎng)殖場。25分鐘后小孫已幫客人聯(lián)系到了購買這批動物的途徑。第二天上午，小孫為客人安排了車和翻譯，把客人送到養(yǎng)殖場洽談有關(guān)購買事宜。這位泰國客人非常滿意，因為飯店金鑰匙的能量與辦事效率超出了他的想象。

酒店金鑰匙對中外商務(wù)旅游者而言，他們是酒店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理，一個在旅途中可以信賴的人，一個充滿友誼的忠實朋友，一個解決麻煩問題的人，一個個性化服務(wù)的專家。

酒店金鑰匙服務(wù)理念

1、酒店金鑰匙的服務(wù)宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為客人

解決一切困難。

2、酒店金鑰匙為客排憂解難，“盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能”，要有強烈的為客服務(wù)意識和奉獻(xiàn)精神。

3、為客人提供滿意加驚喜的個性化服務(wù)。

4、酒店金鑰匙組織的工作口號是“友誼、協(xié)作、服務(wù)”（ServiceThroughFriendship）.

5、飯店金鑰匙的人生哲學(xué)：在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生一、“金鑰匙”（Concierge)——在現(xiàn)代酒店中，金鑰匙指委托代辦，指按照金鑰匙服務(wù)理念為客人提供一條龍的個性化服務(wù)，又被稱為“萬事通”、“萬能博士”。盡管不是無所不能，但一定要做到竭盡所能。服務(wù)哲學(xué)：”金鑰匙“的內(nèi)涵“金鑰匙”是一個國際民間組織；“金鑰匙”是一種徽記標(biāo)識；

“金鑰匙”不同于禮賓部主管；“金鑰匙”是一種服務(wù)理念；到底什么是“金鑰匙”?“金鑰匙”組織之父

——費迪南德先生1952年4月25日，國際“金鑰匙”組織成立于法國嘎納；國際金鑰匙中國區(qū)主席：孫東1995年11月在廣州白天鵝賓館召開了第一屆中國飯店金鑰匙研討會，標(biāo)志著中國飯店金鑰匙的誕生

；1997年1月，中國飯店金鑰匙組織成為國際金鑰匙組織第31個成員國

；“國際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會”中國飯店金鑰匙組織會會徽國際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會會徽兩把交叉鑰匙的內(nèi)含：它代表飯店concierge的兩種職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務(wù)的大門，另一把金鑰匙用于開啟城市綜合服務(wù)的大門金鑰匙徽章及飾物１金鑰匙徽章及飾物２2009年第56屆國際金鑰匙組織年會在杭州召開二、金鑰匙委托代辦內(nèi)容接送買印修訂寄取代租接——到機場、火車站、月臺或碼頭，接VIP客人、VIP團隊、兒童團隊或普通客人。送——送VIP客人、VIP團隊、兒童團隊或普通客人到機場、車站、月臺或碼頭，而且也包括送信、送物。買——代客人買郵票、食品、藥品、日用品、電腦、電腦配件、娛樂用品、植物、交通客票、戲票、代買鮮花、致敬卡等并放入客人房內(nèi)。取——去機場、汽車站、火車站、托運站代取行李、貨物、客票，去郵局代取郵件、包裹等。

修——代客人修理行李、鞋子、攝影器材、手提電腦、手表、眼鏡等訂——代訂其它城市的酒店、訂餐、訂報紙、訂車、訂船、訂活動場地等，約定按摩師、醫(yī)師、導(dǎo)游、裁縫等。印——根據(jù)客人的要求為客人印名片、胸卡寄——指代寄郵件、包裹、特快專遞代——代辦簽證、旅游、長住客人安排度假等。租——出租自駕車服務(wù)，出租自行車、照相機、電話等。

三、中國飯店金鑰匙的素質(zhì)協(xié)調(diào)左右處變不驚禮多人不怪善于表達(dá)謙虛謹(jǐn)慎熱愛工作常識平常心與幽默感創(chuàng)造性思維責(zé)任感中國飯店金鑰匙組織會員的資格要求

在飯店大堂柜臺前工作的前廳部或禮賓部高級職員才能被考慮接納為金鑰匙組織的會員；21歲以上，人品優(yōu)良，相貌端正；

從事飯店業(yè)5年以上，其中3年必須在飯店大堂工作，為飯店客人提供服務(wù)；

有兩位中國飯店金鑰匙組織正式會員的推薦信；

一封申請人所在飯店總經(jīng)理的推薦信；

過去和現(xiàn)在從事飯店服務(wù)工作的證明文