產(chǎn)品召回管理流程

內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司編號(hào)：F-10.2.5-1-2015-0產(chǎn)品召回管理流程2015年1月13日發(fā)布2015年1月16日實(shí)施內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司質(zhì)量安全管理系統(tǒng)發(fā)布審批單審核單位審核人公共事務(wù)系統(tǒng)翟嵋尹昆營(yíng)運(yùn)管理系統(tǒng)李梅胡偉銷售管理系統(tǒng)陳霜立趙建飛質(zhì)量安全管理系統(tǒng)逯剛武建林批準(zhǔn)單位批準(zhǔn)人質(zhì)量安全管理系統(tǒng)王艷松目錄TOC\o"1-1"\h\z\u1流程目的 42適用范圍和流程負(fù)責(zé)人 43概念定義 54流程的輸入、輸出 55流程圖 56流程角色及職責(zé)分配 57流程描述 68流程績(jī)效指標(biāo) 81流程目的規(guī)范產(chǎn)品召回流程，當(dāng)出現(xiàn)需要召回情況時(shí)，能夠及時(shí)、快速、高效的完成召回工作，以降低食品安全風(fēng)險(xiǎn)至可接受水平。2適用范圍和流程負(fù)責(zé)人本流程替代編號(hào)為：Q/MN-JT/GL21.2-3-2012-1，實(shí)施日期為2012年3月15日的《蒙牛集團(tuán)產(chǎn)品追溯及召回制度》,本文件與原文件相比變化如下：（1）更改了文件格式；（2）將追溯、撤回分離出去，形成單獨(dú)的流程文件；（3）明確召回流程與要求。本流程適用系統(tǒng)：奶源管理系統(tǒng)、營(yíng)運(yùn)管理系統(tǒng)、銷售管理系統(tǒng)、質(zhì)量安全管理系統(tǒng)、公共事務(wù)系統(tǒng)。奶粉事業(yè)部、石家莊君樂(lè)寶乳業(yè)有限公司、雅士利、艾思博投資有限公司參照使用。召回使用范圍：來(lái)源信息分類信息來(lái)源主動(dòng)召回（1）產(chǎn)品涉及的原輔料問(wèn)題；供應(yīng)商召回通知（2）批量性食品安全問(wèn)題產(chǎn)品反饋；800（400）呼叫中心（3）經(jīng)銷商接到消費(fèi)者的重大反饋事件；電話、現(xiàn)場(chǎng)（4）待檢產(chǎn)品流入市場(chǎng)終端、實(shí)驗(yàn)室（5）媒體曝光產(chǎn)品存在食品安全隱患。媒體（5）媒體曝光產(chǎn)品存在食品安全隱患。媒體、郵件、電話被動(dòng)召回（1）國(guó)家政府強(qiáng)制要求召回；（2）國(guó)家法律法規(guī)發(fā)生變更,強(qiáng)制要求召回。文件3概念定義召回：是指食品生產(chǎn)者按照規(guī)定程序，對(duì)由其生產(chǎn)原因造成的某一批次或類別的不安全食品，通過(guò)換貨、退貨、補(bǔ)充或修正消費(fèi)說(shuō)明等方式，及時(shí)消除或減少食品安全危害的活動(dòng)。（摘自《食品召回管理規(guī)定》第98號(hào)）即：已到消費(fèi)者手中或在終端貨架的產(chǎn)品，由于出現(xiàn)食品安全問(wèn)題，需要向社會(huì)公眾發(fā)布對(duì)潛在質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品進(jìn)行召回、停止食用等信息，并對(duì)相應(yīng)產(chǎn)品進(jìn)行回收或銷毀處理的行為。4流程的輸入、輸出召回流程輸入：?jiǎn)栴}產(chǎn)品信息。召回流程輸出：產(chǎn)品召回報(bào)告。5流程圖6流程角色及職責(zé)分配對(duì)外發(fā)言人：公共事務(wù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人。召回，由責(zé)任系統(tǒng)負(fù)責(zé)整體協(xié)調(diào)與安排。具體職責(zé)分工，見(jiàn)附件1。7流程描述7.1主要流程步驟說(shuō)明序號(hào)活動(dòng)項(xiàng)目操作描述關(guān)鍵步驟責(zé)任崗位（部門）1接收、傳遞信息①來(lái)自外部消費(fèi)者投訴、微博——2分鐘內(nèi)電話傳遞至消費(fèi)者熱線服務(wù)部——分發(fā)；②來(lái)自政府信息——2分鐘內(nèi)電話傳遞。③來(lái)自銷售市場(chǎng)、大區(qū)、客戶——2分鐘內(nèi)電話傳遞。以上召回信息均需傳遞至所屬營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)質(zhì)量中心、質(zhì)量安全管理系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)管理中心、公共事務(wù)管理系統(tǒng)。除以上3種渠道外接收到的召回類信息，均第一時(shí)間將此信息傳遞至責(zé)任系統(tǒng)、責(zé)任工廠或消費(fèi)者熱線服務(wù)部。√信息接收者2接收、調(diào)查信息在接到信息30分鐘內(nèi)。①公共事務(wù)管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)外部信息核實(shí)與處理；②責(zé)任系統(tǒng)開展內(nèi)部信息核實(shí)與問(wèn)題產(chǎn)品調(diào)查?！特?zé)任系統(tǒng)質(zhì)量中心負(fù)責(zé)人3召回預(yù)判1、責(zé)任系統(tǒng)在核實(shí)信息后30鐘內(nèi)負(fù)責(zé)組織以下人員召開預(yù)判決策會(huì)（電話會(huì)議），預(yù)判內(nèi)容主要包含：1）確定產(chǎn)品是否需要進(jìn)行召回；2）如不需召回需確定產(chǎn)品處置方式、方法。序號(hào)參會(huì)單位或部門參會(huì)人員1質(zhì)量安全管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)人2責(zé)任系統(tǒng)負(fù)責(zé)人3責(zé)任工廠法人4銷售管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)人5信息提供者（必要時(shí)）信息提供者6公共事務(wù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人必要時(shí)：該信息提供者需參會(huì)，以更詳盡地對(duì)具體情況進(jìn)行描述。（信息提供者包括：責(zé)任系統(tǒng)質(zhì)量管理中心、生產(chǎn)管理中心、物流管理中心、銷售大區(qū)、生產(chǎn)區(qū)域負(fù)責(zé)人等）2、預(yù)判會(huì)議結(jié)束后由質(zhì)量安全管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)人立即將會(huì)議決議上報(bào)至高管決策委員會(huì)，對(duì)決議進(jìn)行確認(rèn)，當(dāng)確認(rèn)未達(dá)成一致，則10分鐘內(nèi)重新組織會(huì)議決議。3、決議確定后，由責(zé)任系統(tǒng)2小時(shí)內(nèi)填寫附件2《產(chǎn)品召回計(jì)劃》，并同步傳遞至各系統(tǒng)高管、新聞發(fā)言人、銷售大區(qū)負(fù)責(zé)人?！特?zé)任生產(chǎn)單位負(fù)責(zé)人4下發(fā)產(chǎn)品召回信息責(zé)任工廠接到質(zhì)量決策委員會(huì)決策結(jié)果后，30分鐘內(nèi)傳遞信息，銷售管理系統(tǒng)傳遞對(duì)象如下表：信息接收部門信息接收人行銷支持中心質(zhì)量管理部部長(zhǎng)、文員銷售管理中心負(fù)責(zé)人、文員銷售大區(qū)總經(jīng)理、文員1、傳遞方式：傳真、郵件、電話、短信等，并必須由責(zé)任工廠法人同銷售大區(qū)負(fù)責(zé)人電話確認(rèn)信息接收與否，隨后流轉(zhuǎn)公文《產(chǎn)品召回計(jì)劃》；2、產(chǎn)品召回計(jì)劃分發(fā)至①工廠——編制召回計(jì)劃；②公共事務(wù)——危機(jī)處理、召回通告③銷售大區(qū)——實(shí)施召回√責(zé)任生產(chǎn)單位負(fù)責(zé)人5信息共享①根據(jù)信息情況組建臨時(shí)調(diào)查小組，趕赴問(wèn)題市場(chǎng)配合開展市場(chǎng)調(diào)查。②責(zé)任單位建立專項(xiàng)的信息共享平臺(tái)，實(shí)時(shí)共享信息。質(zhì)量決策委員會(huì)6發(fā)布召回公告1、執(zhí)行《危機(jī)公關(guān)管理流程》。2、收到召回審批單后，2小時(shí)內(nèi)起草召回通知書（附件3），并通過(guò)媒體、網(wǎng)絡(luò)等公眾信息平臺(tái)向公眾發(fā)布召回通知。對(duì)外發(fā)言人7實(shí)施產(chǎn)品召回1、召回實(shí)施工作由銷售管理系統(tǒng)為主體開展。2、銷售大區(qū)總經(jīng)理在信息確認(rèn)后30分鐘內(nèi)部署相應(yīng)的召回工作，對(duì)《產(chǎn)品召回計(jì)劃》中信息進(jìn)行確認(rèn)，同時(shí)，將大區(qū)所轄城市經(jīng)理名單與聯(lián)系方式提供至責(zé)任生產(chǎn)工廠負(fù)責(zé)人。產(chǎn)品下架時(shí)間產(chǎn)品回收時(shí)間召回執(zhí)行人信息反饋要求24小時(shí)內(nèi)收到產(chǎn)品召回計(jì)劃后，最晚7天（具體時(shí)間在召回方案中明確）內(nèi)將產(chǎn)品回收至經(jīng)銷商庫(kù)房責(zé)任區(qū)域經(jīng)理城市經(jīng)理每日反饋召回信息在專項(xiàng)的信息共享平臺(tái)進(jìn)行通報(bào)。備注：各地監(jiān)控部門信息上報(bào)：高管委員會(huì)根據(jù)召回事件指定人員對(duì)接市、省級(jí)質(zhì)監(jiān)、藥監(jiān)部門，由責(zé)任系統(tǒng)負(fù)責(zé)跟進(jìn)。在產(chǎn)品召回結(jié)束后，銷售管理系統(tǒng)將涉及市場(chǎng)上，無(wú)法召回的產(chǎn)品數(shù)量及銷售區(qū)域進(jìn)行統(tǒng)計(jì)確認(rèn)，由相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字后，將結(jié)果以電子版掃描件或傳真形式傳遞至相應(yīng)單位，保證總體召回率的管控和激勵(lì)?！啼N售系統(tǒng)大區(qū)總經(jīng)理8處置召回產(chǎn)品1、召回產(chǎn)品拉回工廠處置；2、產(chǎn)品在市場(chǎng)就地處置；具體處置流程見(jiàn)附件4?！特?zé)任生產(chǎn)單位負(fù)責(zé)人9出具產(chǎn)品召回報(bào)告召回有效率目標(biāo)要求≥95%，針對(duì)召回層級(jí)為消費(fèi)者的，其召回有效率目標(biāo)為100%，若未達(dá)到以上召回目標(biāo)時(shí)，需銷售管理系統(tǒng)對(duì)未召回產(chǎn)品的責(zé)任部門及未召回原因進(jìn)行分析，并對(duì)所有未召回的產(chǎn)品進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。營(yíng)運(yùn)管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)保存召回記錄，主要內(nèi)容包括食品召回的批次、數(shù)量、比例、原因、結(jié)果等，并報(bào)質(zhì)量安全管理系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)管理中心備案。在產(chǎn)品召回結(jié)束后，須于一周內(nèi)將召回總結(jié)報(bào)告由責(zé)任工廠法人，向集團(tuán)質(zhì)量決策委員會(huì)提交，必要時(shí)提交相關(guān)監(jiān)管部門，總結(jié)報(bào)告見(jiàn)附件5。各級(jí)召回報(bào)告全部由質(zhì)量安全管理系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)管理中心歸檔備案?！特?zé)任生產(chǎn)單位質(zhì)量負(fù)責(zé)人7.2相關(guān)流程、制度《終端市場(chǎng)投訴管理制度》《危機(jī)公關(guān)管理流程》7.3單據(jù)、報(bào)表1.職責(zé)表2.產(chǎn)品召回計(jì)劃3.＿＿產(chǎn)品召回通知4.產(chǎn)品銷毀處置流程5.＿＿產(chǎn)品召回總結(jié)報(bào)告6.召回演習(xí)要求7.（）事業(yè)部/生產(chǎn)廠產(chǎn)品召回演習(xí)總結(jié)8流程績(jī)效指標(biāo)績(jī)效指標(biāo)控制標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效說(shuō)明【說(shuō)明績(jī)效指標(biāo)計(jì)算公式、數(shù)據(jù)源、例外說(shuō)明等事項(xiàng)】產(chǎn)品回收時(shí)間小于7天從銷售區(qū)域開始部署召回工作至將產(chǎn)品回收至經(jīng)銷商庫(kù)房的天數(shù)。備注：控制標(biāo)準(zhǔn)指流程上下游要求的標(biāo)準(zhǔn)或人力或財(cái)務(wù)等相關(guān)系統(tǒng)要求的標(biāo)準(zhǔn)。附件1：職責(zé)表項(xiàng)目質(zhì)量決策委員會(huì)質(zhì)量安全管理系統(tǒng)公共事務(wù)系統(tǒng)財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)管理系統(tǒng)銷售管理系統(tǒng)責(zé)任生產(chǎn)單位召回策劃/★△△△△△召回信息接收歸口/△△△△△★信息接收、調(diào)查△△△/△△★產(chǎn)品召回預(yù)判△△△/△△★制定召回計(jì)劃△△△/△△★發(fā)布召回通知△△★/△△/召回實(shí)施△△△△△★△召回產(chǎn)品處置///△△△★召回總結(jié)與報(bào)告/★△/△△★日常演練△△△△★△△以下職責(zé)中圖示釋義：★主責(zé)；△協(xié)同。附件2：產(chǎn)品召回計(jì)劃編號(hào)：R-10.2.5-1(2)-2015-01召回產(chǎn)品基本信息召回基本信息內(nèi)容召回涉及生產(chǎn)單位召回產(chǎn)品名稱/規(guī)格/總數(shù)召回產(chǎn)品批次須召回產(chǎn)品數(shù)量庫(kù)房剩余產(chǎn)品數(shù)量召回范圍（涉及銷售區(qū)域）2召回評(píng)估的內(nèi)容召回評(píng)估信息內(nèi)容問(wèn)題產(chǎn)品現(xiàn)象描述確認(rèn)的召回級(jí)別3召回的要求召回要求內(nèi)容召回主導(dǎo)部門對(duì)接人/聯(lián)系方式召回涉及部門召回目標(biāo)召回時(shí)限（一、二級(jí)：24小時(shí)、三級(jí)：60小時(shí)）其他要求4其他需要說(shuō)明的內(nèi)容：附件3：＿＿產(chǎn)品召回通知編號(hào)：R-10.2.5-1(3)-2015-0廣大消費(fèi)者：我公司生產(chǎn)的******產(chǎn)品,批號(hào)為：******的產(chǎn)品，數(shù)量：***件，經(jīng)檢測(cè)，因原因，確屬不安全產(chǎn)品，現(xiàn)全部予以召回。凡購(gòu)買以上批號(hào)產(chǎn)品的消費(fèi)者，請(qǐng)停止食用，并攜帶產(chǎn)品到居住地就近的售點(diǎn)進(jìn)行退貨或換貨。由此為廣大消費(fèi)者帶來(lái)的不便，深表歉意！蒙牛集團(tuán)提供24小時(shí)免費(fèi)服務(wù)熱線：座機(jī)：8008053333手機(jī)：4006603333蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司**年**月**日附件4：產(chǎn)品銷毀處置流程1產(chǎn)品拉回工廠處置在將召回產(chǎn)品拉回工廠時(shí)，工廠需與司機(jī)對(duì)產(chǎn)品召回信息進(jìn)行確認(rèn)，信息至少包括下述要素：產(chǎn)品名稱規(guī)格批次車牌號(hào)召回?cái)?shù)量召回市場(chǎng)召回日期到達(dá)日期市場(chǎng)確認(rèn)司機(jī)確認(rèn)工廠確認(rèn)質(zhì)量管理處確認(rèn)工廠將上述信息確認(rèn)簽字后予以保留。召回產(chǎn)品在工廠內(nèi)銷毀時(shí)，必須質(zhì)量管理處人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督確認(rèn)、取證，銷毀證據(jù)至少包括：銷毀產(chǎn)品名稱、批次、數(shù)量、銷毀方式、銷毀地點(diǎn)、照片或影音資料，并有生產(chǎn)、質(zhì)量、財(cái)務(wù)人員共同確認(rèn)的證據(jù)。2產(chǎn)品在終端市場(chǎng)處置針對(duì)在市場(chǎng)就地處理產(chǎn)品的確認(rèn)，由責(zé)任工廠協(xié)調(diào)就近市場(chǎng)所在工廠人員進(jìn)行監(jiān)督確認(rèn)，確認(rèn)信息至少包括下表所述：產(chǎn)品名稱規(guī)格批次銷毀數(shù)量銷毀市場(chǎng)銷毀日期市場(chǎng)確認(rèn)工廠確認(rèn)產(chǎn)品在終端市場(chǎng)進(jìn)行銷毀時(shí)，需將銷毀見(jiàn)證性材料（包括產(chǎn)品名稱、批次、數(shù)量、銷毀方式、銷毀地點(diǎn)、照片或影音資料，并有參與銷毀人員共同確認(rèn)的證據(jù)。）備案到責(zé)任工廠的質(zhì)量管理處。附件5：＿＿產(chǎn)品召回總結(jié)報(bào)告編號(hào)：R-10.2.5-1(5)-2015-01產(chǎn)品召回（召回）基本情況1.1起止時(shí)間：1.2召回等級(jí)：1.3涉及生產(chǎn)單位：2不安全產(chǎn)品產(chǎn)生原因3需召回產(chǎn)品信息產(chǎn)品名稱規(guī)格批次產(chǎn)品數(shù)量發(fā)貨市場(chǎng)備注4實(shí)際召回?cái)?shù)量產(chǎn)品名稱規(guī)格批次產(chǎn)品數(shù)量召回市場(chǎng)備注5產(chǎn)品召回率總體召回率：6未召回產(chǎn)品原因分析、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估7召回產(chǎn)品最終處理結(jié)果及補(bǔ)貨結(jié)果附件6:召回演習(xí)要求責(zé)任部門演習(xí)時(shí)間演習(xí)起止點(diǎn)要求營(yíng)運(yùn)管理系統(tǒng)、銷售管理系統(tǒng)及系統(tǒng)所轄生產(chǎn)單位半年原輔料供應(yīng)商/原奶奶站至一級(jí)經(jīng)銷商（或分倉(cāng)）之間產(chǎn)品數(shù)量小于95%，則召回失敗，應(yīng)在30天內(nèi)重新進(jìn)行模擬召回。備注：1、演習(xí)結(jié)束后評(píng)價(jià)召回流程的完整性、信息傳遞的及時(shí)性、文件的適宜性、人員配合等并形成報(bào)告，模板見(jiàn)附件7。2、如在此半年中生產(chǎn)單位發(fā)生過(guò)實(shí)際召回，半年度召回演習(xí)可取消。附件7：（）事業(yè)部/生產(chǎn)廠產(chǎn)品召回演習(xí)總結(jié)編號(hào)：R-10.2.5-1(7)-2015-01演習(xí)時(shí)間：2參加人員及職責(zé)：3演習(xí)產(chǎn)品批次：4各部門演習(xí)情況序號(hào)環(huán)節(jié)項(xiàng)目信息提供人信息接收人收集材料明細(xì)所用時(shí)間1原輔料/原奶負(fù)責(zé)收集和調(diào)查此批產(chǎn)品所用原輔料的使用量和檢測(cè)結(jié)果2負(fù)責(zé)收集和調(diào)查此批產(chǎn)品所