旅行社運(yùn)營(yíng)與管理(模塊二-旅行社的設(shè)立)59

現(xiàn)在是1頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期六現(xiàn)在是2頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期六影響旅行社設(shè)立的外部和內(nèi)部因素中國(guó)關(guān)于旅行社設(shè)立的法律規(guī)定01旅行社的設(shè)立條件現(xiàn)在是3頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期六所謂外部因素，是指旅行社本身無(wú)法控制而又必須受其約束和影響的因素，概括起來(lái)主要有以下幾個(gè)方面：（一）影響旅行社設(shè)立的外部因素旅游業(yè)的發(fā)展，深受宏觀政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)環(huán)境的制約。其中，1．旅游市場(chǎng)環(huán)境

國(guó)際環(huán)境、政治和法律環(huán)境等對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)和發(fā)展產(chǎn)生重要影響，帶來(lái)各種機(jī)會(huì)和威脅；

宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境決定著整個(gè)國(guó)家或地區(qū)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展?fàn)顩r，而國(guó)民經(jīng)濟(jì)的好壞與否又影響著這個(gè)國(guó)家或地區(qū)的旅行社業(yè)能否有一個(gè)穩(wěn)定發(fā)展和不斷增長(zhǎng)的趨勢(shì)；

社會(huì)環(huán)境中人口成分的變化能夠?yàn)槁眯猩绲慕?jīng)營(yíng)和發(fā)展創(chuàng)造有利機(jī)會(huì)；

科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步會(huì)給旅行社的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展提供動(dòng)力。旅行社的設(shè)立不能脫離一定時(shí)期某一地區(qū)旅游行業(yè)整體發(fā)展水平的環(huán)境影響?，F(xiàn)在是4頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期六（一）影響旅行社設(shè)立的外部因素任何企業(yè)都要受到國(guó)家和地方有關(guān)政策及法律規(guī)定的制約，而國(guó)家在一定時(shí)期內(nèi)對(duì)旅行社的設(shè)立規(guī)定，一般要與宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)相吻合。因此，任何人或任何單位在設(shè)立旅行社之前，都要仔細(xì)研究與旅行社的設(shè)立密切相關(guān)的政策和法律規(guī)定，在法律許可的范圍內(nèi)行事。2．國(guó)家有關(guān)政策和法律規(guī)定各國(guó)對(duì)旅行社的設(shè)立都有不同的規(guī)定，綜合起來(lái)，主要包括申辦者的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、法定的注冊(cè)資本、質(zhì)量保證金和旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可制度等?，F(xiàn)在是5頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期六（二）影響旅行社設(shè)立的內(nèi)部因素內(nèi)部因素是指旅行社自身可以控制的因素。其主要包含以下幾個(gè)方面：

2．營(yíng)業(yè)場(chǎng)所旅行社必須擁有能夠滿足業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)要求、相對(duì)固定的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。所謂“固定的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所”，是指在較長(zhǎng)的一段時(shí)間里能夠?yàn)槁眯猩缢鶕碛谢蚴褂?，而不是頻繁變動(dòng)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。該場(chǎng)所還要具備“足夠的營(yíng)業(yè)用房”，即擁有適合本旅行社發(fā)展所必需的、滿足旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)需求的房屋面積。

1．資金的籌措資金的籌措是旅行社可以自行控制的最主要和最關(guān)鍵的內(nèi)部條件。資金籌措的渠道主要有自有資金、合股資金和銀行貸款等?，F(xiàn)在是6頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期六0

3．協(xié)作網(wǎng)絡(luò)在旅游業(yè)發(fā)展水平較高的情況下，旅行社能否聯(lián)絡(luò)各有關(guān)部門、行業(yè)，形成為旅游者提供相關(guān)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)，主要取決于旅行社自身的努力。所以，人們也將協(xié)作網(wǎng)絡(luò)歸為內(nèi)部條件的構(gòu)成因素。0

4．客源渠道客源是旅行社的生命線，客源組織情況將最終決定旅行社的經(jīng)營(yíng)狀況。在申辦旅行社的可行性研究報(bào)告中，旅行社必須對(duì)未來(lái)客源市場(chǎng)進(jìn)行研究論證，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)前景做出分析預(yù)測(cè)。0

5．員工的錄用從整體上看，旅游業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)要受到旅游教育發(fā)展程度的制約，但旅行社可根據(jù)自身的規(guī)模、實(shí)力及業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍，以相應(yīng)的條件選聘旅行社所需的專業(yè)人才。（二）影響旅行社設(shè)立的內(nèi)部因素現(xiàn)在是7頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期六1．基本規(guī)定⑤法律、行政法規(guī)規(guī)定其他條件。④有必要的經(jīng)營(yíng)管理人員和導(dǎo)游；③有符合規(guī)定的注冊(cè)資本；②有必要的營(yíng)業(yè)設(shè)施；①有固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所；《中華人民共和國(guó)旅游法》第4章第28條對(duì)中國(guó)旅行社的設(shè)立做了以下規(guī)定：現(xiàn)在是8頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期六2．注冊(cè)資本（1）國(guó)際旅行社（2）國(guó)內(nèi)旅行社（3）外商投資旅行社

設(shè)立國(guó)際旅行社，注冊(cè)資本不得少于150萬(wàn)元人民幣，每設(shè)立一個(gè)分社，應(yīng)當(dāng)增加注冊(cè)資本75萬(wàn)元人民幣。設(shè)立國(guó)內(nèi)旅行社，注冊(cè)資本不得少于30萬(wàn)元人民幣，每設(shè)立一個(gè)分社，應(yīng)當(dāng)增加注冊(cè)資本15萬(wàn)元人民幣。從2008年7月1日起，中國(guó)對(duì)外商投資旅行社的注冊(cè)資本做出新的規(guī)定，將注冊(cè)資本的限制從400萬(wàn)元人民幣降低至250萬(wàn)元人民幣?，F(xiàn)在是9頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期六3．旅游服務(wù)質(zhì)量保證金經(jīng)營(yíng)境內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，應(yīng)當(dāng)存入旅游服務(wù)質(zhì)量保證金20萬(wàn)元人民幣；經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，應(yīng)當(dāng)增存旅游服務(wù)質(zhì)量保證金120萬(wàn)元人民幣；旅行社每設(shè)立一個(gè)經(jīng)營(yíng)境內(nèi)旅游和入境旅游的分社，應(yīng)當(dāng)向其旅游服務(wù)質(zhì)量保證金賬戶增存5萬(wàn)元；每設(shè)立一個(gè)經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的分社，應(yīng)當(dāng)向其旅游服務(wù)質(zhì)量保證金賬戶增存30萬(wàn)元。

《中華人民共和國(guó)旅游法》第4章第31條規(guī)定：“旅行社應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定交納旅游服務(wù)質(zhì)量保證金，用于旅游者權(quán)益損害賠償和墊付旅游者人身安全遇有危險(xiǎn)時(shí)緊急救助的費(fèi)用?！爆F(xiàn)在是10頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期六4．擁有固定的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和必要的營(yíng)業(yè)設(shè)施設(shè)立國(guó)際旅行社應(yīng)具有足夠的營(yíng)業(yè)用房，擁有傳真機(jī)、直線電話、電子計(jì)算機(jī)等辦公設(shè)備和業(yè)務(wù)用汽車。設(shè)立國(guó)內(nèi)旅行社應(yīng)具有足夠的營(yíng)業(yè)用房，擁有傳真機(jī)、直線電話、電子計(jì)算機(jī)等辦公設(shè)備?，F(xiàn)在是11頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期六申請(qǐng)營(yíng)業(yè)許可辦理注冊(cè)登記02旅行社設(shè)立的基本程序辦理稅務(wù)登記設(shè)立分支機(jī)構(gòu)現(xiàn)在是12頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期六

旅行社業(yè)務(wù)許可證制度的確立是由其業(yè)務(wù)性質(zhì)所決定的。旅行社業(yè)務(wù)屬于一種綜合性的服務(wù)，作業(yè)范圍廣、環(huán)節(jié)多、投資少、風(fēng)險(xiǎn)大，這就要求有一定的經(jīng)營(yíng)規(guī)范和較高的市場(chǎng)準(zhǔn)入條件。申請(qǐng)開辦旅行社的單位在申請(qǐng)業(yè)務(wù)許可證時(shí)，應(yīng)向旅游行政管理部門提交以下文件：（1）設(shè)立申請(qǐng)書（3）旅行社章程（2）設(shè)立旅行社可行性研究報(bào)告（4）旅行社經(jīng)理、副經(jīng)理履歷表及相應(yīng)規(guī)定的省、自治區(qū)、直轄市以上人民政府旅游行政管理部門頒發(fā)的資格證書（5）驗(yàn)資報(bào)告（7）經(jīng)營(yíng)設(shè)備情況證明（6）經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所證明（8）旅行社服務(wù)質(zhì)量保證金承諾書現(xiàn)在是13頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期六設(shè)立國(guó)際旅行社者直接向所在省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門提出申請(qǐng)，受理申請(qǐng)的旅游行政管理部門，在征得擬設(shè)地縣級(jí)以上旅游行政管理部門的意見并簽署審查意見后，報(bào)國(guó)家旅游局審批。設(shè)立國(guó)內(nèi)旅行社者直接向所在省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門或其授權(quán)的地、市級(jí)旅游行政管理部門提出申請(qǐng)，受理申請(qǐng)的旅游行政管理部門，在征得擬設(shè)地縣級(jí)以上旅游行政管理部門的意見后，根據(jù)條例的規(guī)定進(jìn)行審批?，F(xiàn)在是14頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期六

有關(guān)旅游行政管理部門根據(jù)旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃和市場(chǎng)需要進(jìn)行審批，在收到申請(qǐng)書之日起的30個(gè)工作日內(nèi)做出批準(zhǔn)或不批準(zhǔn)的決定，并通知申請(qǐng)人。對(duì)批準(zhǔn)者發(fā)給《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》，許可證有效期為3年，旅行社應(yīng)在其到期前3個(gè)月內(nèi)到原頒證機(jī)關(guān)換證。在實(shí)際工作中，中國(guó)旅行社的審批采取“先籌備、后驗(yàn)收、再審批”的做法，即申辦者首先提交有關(guān)文件，申請(qǐng)獲準(zhǔn)籌備旅行社，并在接到獲準(zhǔn)籌備通知后一年內(nèi)達(dá)到驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)在是15頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期六

籌備的目的主要有以下兩個(gè)方面：一是二是在籌備期自然淘汰那些不具備旅行社經(jīng)營(yíng)能力的申辦者；幫助那些有條件的申辦者創(chuàng)造開展業(yè)務(wù)的必要條件，以便在注冊(cè)后能夠盡快進(jìn)入經(jīng)營(yíng)狀態(tài)。申辦者經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的籌備后，自己認(rèn)為已經(jīng)具備經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的條件，可填寫審批旅行社技術(shù)報(bào)告（申請(qǐng)材料、審批意見和必要的附表），正式申請(qǐng)驗(yàn)收?，F(xiàn)在是16頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期六

經(jīng)旅游行政管理部門批準(zhǔn)后，旅行社的申辦者必須在收到許可證后的規(guī)定期限內(nèi)，持有關(guān)批準(zhǔn)文件和許可證到工商行政管理部門辦理注冊(cè)登記手續(xù)，領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照。旅行社營(yíng)業(yè)執(zhí)照簽發(fā)日期，為該旅行社的成立日期。現(xiàn)在是17頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期六

旅行社在領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照后的30個(gè)工作日之內(nèi)，向當(dāng)?shù)囟悇?wù)部門辦理開業(yè)稅務(wù)登記，并在辦妥銀行賬號(hào)之后，申請(qǐng)稅務(wù)執(zhí)照。辦理稅務(wù)執(zhí)照時(shí)應(yīng)向當(dāng)?shù)囟悇?wù)部門領(lǐng)取統(tǒng)一的稅務(wù)登記表，如實(shí)填寫各項(xiàng)內(nèi)容，經(jīng)稅務(wù)機(jī)關(guān)審核后，發(fā)給稅務(wù)登記證。稅務(wù)登記結(jié)束后，申領(lǐng)發(fā)票，開張營(yíng)業(yè)。現(xiàn)在是18頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期六

旅行社的分支機(jī)構(gòu)是指旅行社設(shè)立的不具備獨(dú)立法人資格、以設(shè)立社名義開展旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的分支機(jī)構(gòu)。從2008年2月1日起，中國(guó)全面取消了對(duì)旅行社異地設(shè)立分支機(jī)構(gòu)的限制?，F(xiàn)在是19頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期六1．分社的設(shè)立條件及程序旅行社設(shè)立不具有法人資格的分社，需具有以下條件：①年接待旅游者達(dá)到10萬(wàn)人次以上；③分社經(jīng)理必須取得《旅行社經(jīng)理資格證書》；②進(jìn)入全國(guó)旅行社百?gòu)?qiáng)排名；④符合《旅行社條例》中規(guī)定的注冊(cè)資金和質(zhì)量保證金的要求。現(xiàn)在是20頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期六1．分社的設(shè)立條件及程序旅行社設(shè)立分社，應(yīng)當(dāng)向原審批的旅游行政管理部門辦理核準(zhǔn)該旅行社每年接待旅游者達(dá)到10萬(wàn)人次以上的證明文件，按條例規(guī)定數(shù)額到設(shè)立地有質(zhì)量保證金管理權(quán)的旅游行政管理部門繳納質(zhì)量保證金，并到原審批的旅游行政管理部門領(lǐng)取許可證，然后憑此證明文件和許可證到設(shè)立地的工商行政管理部門辦理登記注冊(cè)手續(xù)。旅行社應(yīng)當(dāng)在辦理完分社登記注冊(cè)手續(xù)之日起的30個(gè)工作日內(nèi)，報(bào)其主管的旅游行政管理部門和分社所在地的旅游行政管理部門備案?，F(xiàn)在是21頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期六2．旅行社門市部的設(shè)立程序旅行社門市部是指旅行社在注冊(cè)地的市、縣級(jí)行政區(qū)以內(nèi)設(shè)立的不具備獨(dú)立法人資格，為設(shè)立社招徠旅游者并提供咨詢、宣傳等服務(wù)的分支機(jī)構(gòu)。其設(shè)立程序如下：征得擬設(shè)地縣級(jí)以上旅游行政管理部門的同意；在辦理完工商登記注冊(cè)手續(xù)后的30個(gè)工作日內(nèi)，報(bào)原審批的旅游行政管理部門、主管的旅游行政部門和門市部所在地的旅游行政管理部門備案。旅行社的分社和門市部都應(yīng)當(dāng)接受所在地的旅游行政管理部門的行業(yè)管理?，F(xiàn)在是22頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期六旅行社組織設(shè)計(jì)的原則影響旅行社組織設(shè)計(jì)的因素03旅行社的組織設(shè)計(jì)與組織管理旅行社的組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)旅行社的組織管理現(xiàn)在是23頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期六1目標(biāo)任務(wù)原則目標(biāo)任務(wù)原則是指根據(jù)旅行社的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)來(lái)確定旅行社的組織機(jī)構(gòu)。集權(quán)與分權(quán)原則旅行社組織權(quán)力的集中與分散，是通過(guò)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)與分級(jí)管理來(lái)實(shí)現(xiàn)的。授權(quán)不授責(zé)只會(huì)給濫用職權(quán)提供機(jī)會(huì)，授責(zé)不授權(quán)只能束縛員工的創(chuàng)造力和做事的積極性。分工協(xié)作原則勞動(dòng)分工的細(xì)化、專業(yè)化，往往能產(chǎn)生比較高的勞動(dòng)生產(chǎn)率。旅行社管理的重點(diǎn)在于市場(chǎng)，以對(duì)外銷售和接待為主，所以各部門的協(xié)作很重要。精干高效原則要嚴(yán)格控制旅行社員工的整體規(guī)模，按需設(shè)崗，盡量減少職能部門閑散人員，防止機(jī)構(gòu)臃腫，人浮于事。要實(shí)行滿負(fù)荷工作法，制定科學(xué)、合理、詳細(xì)的崗位職責(zé)，培養(yǎng)一支勤奮高效的員工隊(duì)伍。234旅行社在組織設(shè)計(jì)過(guò)程中應(yīng)遵循以下原則：現(xiàn)在是24頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期六影響旅行社組織設(shè)計(jì)的因素是多方面的，但主要包括以下幾個(gè)方面：（一）旅行社業(yè)務(wù)的特點(diǎn)與生產(chǎn)的專業(yè)化程度生產(chǎn)的專業(yè)化就是一個(gè)人或組織減少其生產(chǎn)活動(dòng)中不同職能的操作的種類，或者說(shuō)，將生產(chǎn)活動(dòng)集中于較少的不同職能的操作上；而分工作為專業(yè)化生產(chǎn)的基礎(chǔ)，則是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)人或組織，將原來(lái)一個(gè)人或組織生產(chǎn)活動(dòng)中包含的不同職能的操作分開進(jìn)行。專業(yè)化和分工越是發(fā)展，一個(gè)人或組織的生產(chǎn)活動(dòng)越集中于更少的、不同職能的操作上。其優(yōu)點(diǎn)在于：①使復(fù)雜的工作變得簡(jiǎn)單；②使每一個(gè)具體操作環(huán)節(jié)易于掌握；③有助于操作精度與速度的提高；④便于對(duì)從事每一具體環(huán)節(jié)的人進(jìn)行工作考核與指導(dǎo)?，F(xiàn)在是25頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期六與此同時(shí)，生產(chǎn)專業(yè)化也存在其不足之處，這主要表現(xiàn)在：（一）旅行社業(yè)務(wù)的特點(diǎn)與生產(chǎn)的專業(yè)化程度①工作變成了簡(jiǎn)單機(jī)械的重復(fù)，易于使人產(chǎn)生厭煩情緒；②從事具體工作環(huán)節(jié)的人，難以看到自己工作的完整意義，無(wú)法體驗(yàn)成就感。此外，旅行社工作的繁雜性和聯(lián)系的廣泛性，使得旅行社始終處于與其他部門錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系之中。為保證合作關(guān)系的穩(wěn)定與鞏固，旅行社采取專人協(xié)調(diào)的做法顯然具有很大的優(yōu)勢(shì)?，F(xiàn)在是26頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期六部門化是對(duì)細(xì)分工作按照某種需要進(jìn)行組織。古典管理理論中部門化具有以產(chǎn)業(yè)為中心的3種形式，即產(chǎn)品導(dǎo)向的部門化、顧客導(dǎo)向的部門化和地理位置導(dǎo)向的部門化。同時(shí)，部門化還具有以內(nèi)部作業(yè)為基礎(chǔ)的兩種主要形式，即職能導(dǎo)向的部門化和生產(chǎn)過(guò)程導(dǎo)向的部門化。（二）部門化的基礎(chǔ)現(xiàn)在是27頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期六管理跨度通常是指一個(gè)管理人員所擁有的直接下屬的數(shù)量，它決定著組織的層次和管理人員的數(shù)目。在組織設(shè)計(jì)中，需要明確的關(guān)鍵是如何確定合適的管理跨度。這里所說(shuō)的“合適”意指既能使管理工作易于進(jìn)行，又利于專業(yè)化分工優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮。要確定這樣一個(gè)合適的標(biāo)準(zhǔn)，就要考慮不同組織的具體情況，主要包括以下幾個(gè)方面：（三）管理跨度（2）（1）（3）任務(wù)性質(zhì)管理人員的能力人員素質(zhì)現(xiàn)在是28頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期六企業(yè)依照一定的管理跨度和特定的部門化基礎(chǔ)做出部門劃分之后，權(quán)力分配或授權(quán)便成為不可避免的問(wèn)題。企業(yè)授權(quán)時(shí)應(yīng)遵循的原則包括：（三）管理跨度①所授予的權(quán)力為下屬完成任務(wù)所必需，避免授權(quán)過(guò)度和授權(quán)不充分。授權(quán)時(shí)要考慮接受對(duì)象行使不同程度或類型權(quán)力的能力，避免盲目授權(quán)。授權(quán)本身的關(guān)鍵是“權(quán)、責(zé)、利”三位一體的統(tǒng)一，避免“有權(quán)無(wú)責(zé)”、“有責(zé)無(wú)利”和“有責(zé)無(wú)權(quán)”等不合理現(xiàn)象的發(fā)生。②③現(xiàn)在是29頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期六

社會(huì)適應(yīng)性是指旅行社的組織設(shè)計(jì)應(yīng)與當(dāng)?shù)卣?、?jīng)濟(jì)及社會(huì)制度保持同步，這也是業(yè)務(wù)聯(lián)系的需要。（四）社會(huì)適應(yīng)性現(xiàn)在是30頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期六（一）直線職能制

這是一種比較常見的旅行社組織結(jié)構(gòu)模式。它的基本特征是權(quán)力高度集中統(tǒng)一，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)擁有全部權(quán)限，尤其是經(jīng)營(yíng)決策與指揮權(quán)，上下級(jí)實(shí)行單線從屬形式管理。各部門按事務(wù)集中方式劃分，其中，負(fù)責(zé)旅行社經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的業(yè)務(wù)部門包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)、產(chǎn)品銷售、旅游團(tuán)體和散客接待、旅游服務(wù)采購(gòu)等，這些部門被稱作“一線部門”；管理部門則包括辦公室、財(cái)務(wù)管理、人力資源開發(fā)等部門，如圖所示。直線職能制組織結(jié)構(gòu)現(xiàn)在是31頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期六（一）直線職能制

直線職能制的優(yōu)點(diǎn)：①部門之間分工明確，能夠有效地減少部門內(nèi)部和部門之間相互推諉扯皮的現(xiàn)象，有利于提高工作的效率；②組織結(jié)構(gòu)穩(wěn)定，不同部門之間的人員流動(dòng)較少，有利于員工長(zhǎng)期鉆研某項(xiàng)業(yè)務(wù)；④旅行社的經(jīng)營(yíng)決策權(quán)和管理決策權(quán)高度集中于旅行社的最高管理層，他們對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)的最終結(jié)果全權(quán)負(fù)責(zé)，這既提高了管理者的權(quán)威，也保證了旅行社制定的各種經(jīng)營(yíng)和管理決策能夠得到充分的貫徹執(zhí)行；⑤由于員工們對(duì)本崗位的業(yè)務(wù)熟悉，在實(shí)際工作中能夠最大限度地提高工作效率。③符合專業(yè)化協(xié)作原則，每一個(gè)部門和崗位都配備具有該部門或崗位所需專業(yè)知識(shí)和專業(yè)特長(zhǎng)的員工，能夠有效地使用旅行社所擁有的各種人力資源；現(xiàn)在是32頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期六③各業(yè)務(wù)部門利益分配不均，組織內(nèi)部沖突增加；

②勞動(dòng)分工的專業(yè)化程度較低，專業(yè)化生產(chǎn)優(yōu)勢(shì)得不到發(fā)揮；

④組織機(jī)構(gòu)缺乏彈性，難以及時(shí)調(diào)整其部門結(jié)構(gòu)，以適應(yīng)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)；

①在機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)方面，增加了工作的復(fù)雜性，要求主管負(fù)責(zé)人通曉多種知識(shí)技能，親自處理各種業(yè)務(wù)，增加了管理中協(xié)調(diào)的難度；

⑤不利于橫向溝通和合作，不利于員工的情感交流。（一）直線職能制直線職能制的弊端：現(xiàn)在是33頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期六（二）事業(yè)部制在理論上，事業(yè)部結(jié)構(gòu)有3種形式，即按產(chǎn)品結(jié)構(gòu)進(jìn)行組織的事業(yè)部、按地域結(jié)構(gòu)組織的事業(yè)部和按市場(chǎng)結(jié)構(gòu)組織的事業(yè)部。旅行社通常授予事業(yè)部贏利的責(zé)權(quán)。從財(cái)會(huì)角度看，事業(yè)部門也稱作利潤(rùn)中心，或稱為責(zé)任中心。

在這種組織結(jié)構(gòu)中，旅行社把政策制定與行政管理分開，實(shí)行政策管制集權(quán)化和業(yè)務(wù)營(yíng)運(yùn)分權(quán)化。為了使旅行社保持完整性，避免使高層領(lǐng)導(dǎo)“大權(quán)旁落”，并保證事業(yè)部不致于形成“各行其是”“群雄割據(jù)”的局面，旅行社的最高管理層必須保持3方面的決策權(quán)：第一，事業(yè)發(fā)展的決策權(quán)，即旅行社的最高管理層保持對(duì)整個(gè)旅行社的經(jīng)營(yíng)方針、價(jià)格政策、競(jìng)爭(zhēng)策略等基本原則的決策權(quán)；第二，資金分配權(quán)，即由旅行社最高管理層控制旅行社的資金供應(yīng)和資金分配；第三，人事安排權(quán)，即各事業(yè)部重要的人事安排必須由旅行社最高管理層來(lái)決定?，F(xiàn)在是34頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期六（二）事業(yè)部制事業(yè)部制具有以下突出優(yōu)點(diǎn)：①它能使旅行社高層管理部門擺脫日常行政事務(wù)，成為堅(jiān)強(qiáng)有力的決策機(jī)構(gòu)；②它有利于各個(gè)部門的業(yè)務(wù)銜接和利益分配，發(fā)揮經(jīng)營(yíng)管理的主動(dòng)性；③它擴(kuò)大了有效控制的跨度，使上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)直接控制下層單位的數(shù)目增加；④它是培養(yǎng)管理人才的最好組織形式之一，除了不必操心財(cái)務(wù)資金的籌措之外，部門經(jīng)理必須應(yīng)對(duì)各種經(jīng)營(yíng)和發(fā)展問(wèn)題，從而使部門經(jīng)理得到充分的培養(yǎng)和鍛煉，為他們?cè)诮窈蟪袚?dān)更重要的管理任務(wù)打下良好基礎(chǔ)；⑤不利于橫向溝通和合作，不利于員工的情感交流?，F(xiàn)在是35頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期六（二）事業(yè)部制事業(yè)部制的弊端表現(xiàn)在：②集權(quán)與分權(quán)關(guān)系比較敏感，這一類問(wèn)題一旦處理不當(dāng)，可能削弱整個(gè)旅行社的協(xié)調(diào)性。①對(duì)部門經(jīng)理的管理水平和知識(shí)水平要求較高，在這種組織結(jié)構(gòu)中，每個(gè)部門都相當(dāng)于一個(gè)獨(dú)立的旅行社，部門經(jīng)理要熟悉全面業(yè)務(wù)和管理知識(shí)才能勝任工作；現(xiàn)在是36頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期六（一）崗位責(zé)任制

組織的部門化是將為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而要求完成的各項(xiàng)工作任務(wù)進(jìn)行劃分，并分配給組織各成員承擔(dān)的過(guò)程。目前，中國(guó)旅社行業(yè)較為流行的組織管理模式主要包括：這是針對(duì)中國(guó)旅行社傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)管理與低效率“大鍋飯”提出的一種組織管理模式。該模式的基本內(nèi)容可以概括為旅行社將上級(jí)主管部門下達(dá)的任務(wù)進(jìn)行分解，通過(guò)定崗、定責(zé)、定人，最終把責(zé)任通過(guò)崗位落實(shí)到具體的個(gè)人，并將任務(wù)的完成情況與員工的工資獎(jiǎng)金相聯(lián)系?，F(xiàn)在是37頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期六（一）崗位責(zé)任制

崗位責(zé)任制的最大優(yōu)點(diǎn)，是可以根據(jù)科學(xué)的方法確定各個(gè)部門和每個(gè)員工的工作數(shù)量與質(zhì)量，這種要求并不是由少數(shù)人憑借個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，而是借助多數(shù)人，并且主要依據(jù)科學(xué)方法獲得。此外，崗位責(zé)任制自身也存在明顯的弊端：管理只是管理者的管理，人為地增加了少數(shù)管理者與多數(shù)被管理者之間的隔閡，一方面造成管理者陷入孤立和矛盾的漩渦，經(jīng)營(yíng)決策緩慢，企業(yè)創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)，另一方面使得被管理者積極性不高，組織適應(yīng)能力較差。①崗位責(zé)任制的中心是崗位責(zé)任，很少改變?cè)械姆峙渲贫?，致使有限的?jiǎng)懲難以充分調(diào)動(dòng)多數(shù)員工的積極性。②現(xiàn)在是38頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期六（二）目標(biāo)責(zé)任制

目標(biāo)責(zé)任制與崗位責(zé)任制相比具有明顯的進(jìn)步，這主要表現(xiàn)在部門的劃分不再以事務(wù)集中進(jìn)行，而改為以市場(chǎng)集中為主，部門成為利潤(rùn)中心而不再是單純的責(zé)任中心，利潤(rùn)指標(biāo)被分解落實(shí)到各個(gè)部門，而且與分配之間的聯(lián)系更為密切。但是，目標(biāo)責(zé)任制也造成許多新的問(wèn)題：收入分配不平等造成部門間關(guān)系緊張，特別是公共服務(wù)的職能部門職工的工作難以用利潤(rùn)來(lái)衡量，其積極性受到影響。①部門間外部經(jīng)營(yíng)條件的差異掩蓋了部門間分配的不平等。②對(duì)部門放權(quán)與控制成為企業(yè)突出的矛盾。③現(xiàn)在是39頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期六（三）承包責(zé)任制承包責(zé)任制是在目標(biāo)責(zé)任制的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的。在承包責(zé)任制條件下，旅行社將業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)特許權(quán)和牌子全部或部分租賃給一個(gè)或多個(gè)人員，依據(jù)一定的承包合同轉(zhuǎn)嫁經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，分享經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，坐收承包租金。承包者擁有極大的經(jīng)營(yíng)管理權(quán)，包括獨(dú)立的財(cái)務(wù)管理權(quán)；同一旅行社中的不同承包者之間存在相互競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系；承包期限一般較短。承包責(zé)任制因此遭到許多業(yè)內(nèi)人士的指責(zé)和非議，國(guó)家旅游局也已明令禁止?，F(xiàn)在是40頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期六旅行社的行業(yè)特點(diǎn)旅行社行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)要求04旅行社的行業(yè)管理旅行社的行業(yè)組織現(xiàn)在是41頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期六（一）勞動(dòng)密集性除了少數(shù)大型旅行社外，絕大多數(shù)的旅行社所擁有的固定資產(chǎn)數(shù)量和價(jià)值均很小。由于旅游業(yè)的產(chǎn)品是以提供勞務(wù)為主的旅游服務(wù)，同制造業(yè)相比，不存在銷售成本或者銷售成本較少的問(wèn)題，從而使工資成本在全部營(yíng)業(yè)成本和費(fèi)用中占據(jù)了較高的比重。正是由于這一點(diǎn)，才決定了旅游業(yè)為勞動(dòng)密集型行業(yè)。（二）智力密集性旅行社的主要業(yè)務(wù)是為旅游者提供旅行生活服務(wù)和旅游景點(diǎn)導(dǎo)游講解服務(wù)。因此，無(wú)論是旅行社的管理人員、導(dǎo)游人員，還是產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員和旅游服務(wù)采購(gòu)人員，都必須接受過(guò)比較系統(tǒng)的專業(yè)教育，具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和對(duì)知識(shí)的運(yùn)用能力，必須具有較高的旅游專業(yè)知識(shí)、管理專業(yè)知識(shí)和文化知識(shí)水平?，F(xiàn)在是42頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期六現(xiàn)在是43頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期六敏感性（五）旅行社行業(yè)受旅游需求和旅游供給兩個(gè)方面的影響和制約，具有比較明顯的敏感性。另外，外部環(huán)境對(duì)旅游者的消費(fèi)行為具有顯著的影響，都可能導(dǎo)致旅游客源市場(chǎng)的需求產(chǎn)生迅速而明顯的上升或下降，或者造成大量旅游者從某個(gè)旅游目的地迅速轉(zhuǎn)移到其他旅游目的地，從而給旅行社經(jīng)營(yíng)帶來(lái)意想不到的影響。波動(dòng)性由于旅游需求的季節(jié)性，各類突發(fā)事件、產(chǎn)品格局變化引發(fā)的地域性波動(dòng)造成旅游需求的波動(dòng)性變化。一般來(lái)說(shuō)，氣溫適宜的季節(jié)有利于吸引大量旅游者前往觀光、度假等，而嚴(yán)寒、酷暑等惡劣氣候則不利于進(jìn)行旅游活動(dòng)。旅游需求的旺季和淡季就是在以上兩個(gè)因素的共同作用下形成的。（六）現(xiàn)在是44頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期六（一）從業(yè)人員素質(zhì)基本要求（1）熱愛祖國(guó)，維護(hù)國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)，遵守社會(huì)公德，遵守《中華人民共和國(guó)旅游法》《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》等國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)章。（2）有良好的職業(yè)道德，誠(chéng)實(shí)守信，維護(hù)旅行社企業(yè)形象和商業(yè)信譽(yù)。（3）遵守工作紀(jì)律，熱愛本職工作，嚴(yán)格按照《旅游法》《旅行社條例》《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》《旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，盡職盡責(zé)地完成工作任務(wù)，努力為旅游者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（4）對(duì)旅游者以禮相待，一視同仁，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰?，F(xiàn)在是45頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期六（二）旅行社經(jīng)理人員素質(zhì)要求在現(xiàn)實(shí)生活中，許多人經(jīng)營(yíng)旅行社的動(dòng)機(jī)產(chǎn)生于某些錯(cuò)誤的結(jié)論，其中最具代表性的有兩個(gè)：其一，旅行社是一個(gè)高利潤(rùn)的行業(yè)；其二，旅行社工作極富魅力。正確的從業(yè)動(dòng)機(jī)應(yīng)該是通過(guò)對(duì)旅行社的理性投資，憑借高質(zhì)量的專業(yè)化服務(wù)和有效的管理，去追求企業(yè)長(zhǎng)期的最大利潤(rùn)，為中國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)。2．知識(shí)結(jié)構(gòu)作為旅行社的經(jīng)理人員，其知識(shí)結(jié)構(gòu)的主體包括廣博的經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)和豐富的旅游知識(shí)。旅游知識(shí)包括國(guó)家有關(guān)旅游發(fā)展的政策和法規(guī)，旅游業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r與發(fā)展趨勢(shì)，旅行社行業(yè)的規(guī)模、結(jié)構(gòu)與競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，旅游客源市場(chǎng)的動(dòng)向與旅游者需求狀況，當(dāng)?shù)芈糜钨Y源與旅游服務(wù)設(shè)施供給狀況等，也包括各種旅游常識(shí)等。現(xiàn)在是46頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期六（二）旅行社經(jīng)理人員素質(zhì)要求旅行社經(jīng)理人員的能力主要有決策能力、業(yè)務(wù)開拓能力、應(yīng)變能力和人際交往能力等。其中，應(yīng)變能力和人際交往能力對(duì)旅行社經(jīng)理人員具有特別重要的意義。同時(shí)，由于旅行社本身的特殊性，與其他相關(guān)部門的聯(lián)系非常緊密，這也要求旅行社經(jīng)理人員有較強(qiáng)的人際交往能力，協(xié)調(diào)各種人際關(guān)系。4．身心條件旅行社經(jīng)理人員應(yīng)當(dāng)具有良好的心理素質(zhì)和健康的身體。心理素質(zhì)包括工作熱情、耐心與決心、樂觀的態(tài)度和自我控制能力。旅行社經(jīng)理人員對(duì)工作的熱情會(huì)直接感染到周圍的人，從而使旅行社的工作人員熱衷于自己所從事的事業(yè)。健康的身體是旅行社業(yè)務(wù)特點(diǎn)的直接要求。旅行社的事務(wù)多而雜，這就要求旅行社經(jīng)理有一個(gè)健康的身體才能處理好相關(guān)事宜?，F(xiàn)在是47頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期六

除了以上幾點(diǎn)以外，旅行社經(jīng)理同其他組織的領(lǐng)導(dǎo)者一樣，需要具備必要的從業(yè)經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，能夠有效地影響下屬，并且能夠在不同的境況下妥善處理上級(jí)、下級(jí)和自我之間的關(guān)系。（二）旅行社經(jīng)理人員素質(zhì)要求現(xiàn)在是48頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期六（三）導(dǎo)游人員素質(zhì)要求此部分內(nèi)容在《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》中有詳細(xì)闡述，本書就不再贅述。現(xiàn)在是49頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期六（一）旅行社行業(yè)組織的性質(zhì)與功能1．旅行社行業(yè)組織的性質(zhì)旅行社行業(yè)組織又稱行業(yè)協(xié)會(huì)，是指旅行社為實(shí)現(xiàn)本行業(yè)的共同利益和共同目標(biāo)，在自愿加入的基礎(chǔ)上組成的民間組織。它具有以下幾個(gè)方面的特征：現(xiàn)在是50頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期六（2）管理功能旅行社行業(yè)組織的管理功能是指擬定協(xié)會(huì)成員共同遵循的經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，制定行規(guī)會(huì)約，進(jìn)行仲裁和調(diào)解。但需要指出的是，首先，行業(yè)協(xié)會(huì)的管理職能不同于政府旅游行政管理部門的職能，它不帶有任何行政指令與法規(guī)性，其有效性取決于協(xié)會(huì)本身的權(quán)威性和凝聚力；其次，旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)管理的范圍取決于自愿加入該行業(yè)協(xié)會(huì)的旅行社的數(shù)量，只要有一家旅行社不愿意入會(huì)，那么行業(yè)協(xié)會(huì)便不可能實(shí)現(xiàn)全行業(yè)管理，而政府旅游行政管理部門始終具有全行業(yè)管理的功能。（1）服務(wù)功能旅行社行業(yè)組織的服務(wù)功能體現(xiàn)在行業(yè)協(xié)會(huì)可以作為協(xié)會(huì)成員的代言人，與政府機(jī)構(gòu)或其他行業(yè)組織商談?dòng)嘘P(guān)事宜；加強(qiáng)協(xié)會(huì)成員之間的信息溝通，定期發(fā)布統(tǒng)計(jì)分析資料；調(diào)查研究協(xié)會(huì)成員關(guān)心的問(wèn)題，向協(xié)會(huì)成員提交研究報(bào)告；定期出版刊物，向協(xié)會(huì)成員提供有效信息；開展聯(lián)合促銷和聯(lián)合培訓(xùn)等活動(dòng)。（一）旅行社行業(yè)組織的性質(zhì)與功能2．旅行社行業(yè)組織的功能旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)的章程應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)法律和政策，其解釋權(quán)在理事會(huì)。現(xiàn)在是51頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期六（二）旅行社的國(guó)際性組織1．世界旅行社協(xié)會(huì)（WATA）

世界旅行社協(xié)會(huì)（WorldAssociationofTravelAgencies）經(jīng)瑞士法律批準(zhǔn)，于1949年正式成立，總部設(shè)在日內(nèi)瓦。世界旅行社協(xié)會(huì)是一個(gè)由私人旅行社組織而成的世界性非營(yíng)利組織，其宗旨是將各國(guó)可靠的旅行社組建成一個(gè)世界性的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)。

協(xié)會(huì)自1951年開始每年出版一本綜合性的世界旅游指南——《萬(wàn)能鑰匙》（MasterKey），它包括6000多家飯店的價(jià)格和設(shè)施介紹，70多個(gè)國(guó)家旅行游覽勝地的介紹和價(jià)格情況。凡財(cái)政機(jī)構(gòu)健全、遵守本行業(yè)規(guī)定的旅行社，均有資格成為世界旅行社協(xié)會(huì)的會(huì)員。

協(xié)會(huì)幫助會(huì)員享有一定的優(yōu)惠權(quán)。會(huì)員可憑借預(yù)訂交換證在世界任何地方為其顧客預(yù)訂飯店和旅行社的服務(wù)項(xiàng)目?，F(xiàn)在是52頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期六（二）旅行社的國(guó)際性組織2．世界旅行社協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)（UFTAA）

世界旅行社協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)于1996年11月22日成立于意大利的羅馬，它由1919