第章集團規(guī)章制度集團服務監(jiān)督細則

第五章集團規(guī)章制度一、服務質(zhì)量監(jiān)督細則第一節(jié)總則為打造眾義達品牌形象，保證集團長期的可持續(xù)性發(fā)展，提高集團公司的整體服務水平，建立集團公司完整的客戶服務體系，在激烈的市場競爭中保持競爭優(yōu)勢，根據(jù)《眾義達集團年度經(jīng)營管理計劃》和《眾義達集團下屬經(jīng)營性部門經(jīng)營責任協(xié)議》的有關(guān)規(guī)定制定本辦法。《眾義達集團服務監(jiān)督細則》由集團戰(zhàn)略發(fā)展部擬定，集團總裁審定通過后，由集團戰(zhàn)略發(fā)展部下屬企管部作為細則的監(jiān)督執(zhí)行部門。本細則是針對集團下屬經(jīng)營性部門制定的經(jīng)營服務監(jiān)督細則。適用于集團下屬各子公司、集團直屬經(jīng)營性部門。集團下屬各子公司、集團直屬經(jīng)營性部門對有特定服務規(guī)范的產(chǎn)品或經(jīng)營項目，可以向集團戰(zhàn)略發(fā)展部申請執(zhí)行特定服務規(guī)范并備案。不經(jīng)申請備案確認，則依照細則中的內(nèi)容執(zhí)行。集團戰(zhàn)略發(fā)展部下屬企管部總轄集團公司的服務監(jiān)督工作；第二節(jié)服務宗旨眾義達的客戶觀：客戶是企業(yè)的戰(zhàn)略資源，是企業(yè)的無形資本，是集團經(jīng)營管理的核心命題。顧客價值觀的演變趨勢引導著我們的企業(yè)方向。眾義達的服務觀：服務是企業(yè)的核心競爭力之一。眾義達的服務理念：“顧客價值鏈”理論。顧客是創(chuàng)造企業(yè)價值鏈的源泉，為顧客服務的過程是企業(yè)營造整個價值鏈的至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。眾義達的服務追求的是客戶和企業(yè)的雙贏。眾義達的服務承諾：一次購車，終身服務。第三節(jié)服務體系準則神專業(yè)化服務砍：要求集團毫下屬各營運宋單位必須建善立殘專淺業(yè)化的服務肚隊伍，嚴守椒規(guī)范化的服結(jié)務準則，執(zhí)繳行針對性服羅務。貞一體化服務場：要求集團腫下屬各營運巡單位以一體儉化服務為標抗準，在拓展衰銷售業(yè)務的猴同時排，廊強化配套服浸務，努力為余顧客提供完那整的營銷服呀務解決方案喊。盒可靠性服務蛙：要求集團駕下屬各營運勤單位秉持集雄團“敬業(yè)、柿信譽、開拓島、發(fā)展”尤的企業(yè)精神住，嚴守企業(yè)別信譽和服務卡承諾鑄，榨為顧客提供巡可靠的服務黑，成為顧客像值得信賴的眼合作伙伴?？几咝史詹睿阂蠹瘓F墨下屬各營運睛單位不斷優(yōu)唇化服務流程保，提高反應躁速度，為顧寇客提供高效階率、快節(jié)奏癥的服務。警便利性服務偏：要求集團剪下屬各營運誤單位本著最類大程度便利骨顧客的宗旨賽，緒秉承身客戶和企業(yè)吐雙贏的理念底，處處為顧尚客著想，盡哪最大可能為師客戶提供滿慨意的服務。侄增值性服務宇：要求集團撈下屬各營運斯單位不斷拓建寬服務品種馳和結(jié)構(gòu)，努毅力為顧客創(chuàng)觸造有價值的飯服務，使客命戶獲得最大辰程度的滿足敲。足第四膏節(jié)譯弄服務監(jiān)督機早構(gòu)巨集團下屬各枯子公司、集們團直屬經(jīng)營階性部門應設紐定專人負責鉤管理、接洽冊所在單位服類務質(zhì)量工作環(huán)。集團戰(zhàn)略遣發(fā)展部下屬娘企管部主管董全集團公司司的服務質(zhì)量麗監(jiān)督工作，掉其主要任務飼是：累督促集團下售屬各子公司皺、集團直屬丟經(jīng)營性部門貍貫徹執(zhí)行《掀眾義達集團拜服務監(jiān)督細腎則》，不斷素提高服務質(zhì)寸量。娃監(jiān)督檢查《刑眾義達集團搜服務監(jiān)督細形則》的貫徹棕執(zhí)行情況；巴負責先集團療客戶服務體姥系的規(guī)劃和部協(xié)調(diào)工作；待負責全集團絕公司的客戶先關(guān)系、客戶矮信息體系管炭理工作；輸參與經(jīng)營業(yè)釣績的評估審黎定工作；界對服務質(zhì)量恐爭議提出內(nèi)必部仲裁建議敏。唐《眾義達集此團服務監(jiān)督賣細則》的監(jiān)毫督重點：擋客戶服務滿慧意度；客戶投訴；煉服務體系流騎程化、規(guī)范絞化。判集團戰(zhàn)略發(fā)徹展部下屬企船管部按集團藏下屬各子公暫司、集團直治屬經(jīng)營性部動門的經(jīng)營規(guī)神模、類別，劑協(xié)助培訓客熔戶服務專員酷職位，承擔隱所在單位的屢服務質(zhì)量監(jiān)竊測任務。各沾子公司、集穿團直屬經(jīng)營誼性部門愈客戶服務部世門的昏主要職責是喚：雞對所在單位壓的服務質(zhì)量秤進行全程跟模蹤；符負責與集團民戰(zhàn)略發(fā)展部副下屬企管部摘溝通、匯報衡所在單位服始務質(zhì)量工作映；種對所在單位錫服務質(zhì)量爭爛議進行全程狗跟蹤；誠負責所在單溫位的客戶信弱息體系管理央工作；軟負責所在單睛位的客戶服幸務體系協(xié)調(diào)墨工作。晶第五杯節(jié)覺悔關(guān)鍵詞定義吃“胳用戶始”邊關(guān)鍵詞定義盡：本細則中真將用戶分為漆正常用戶和葬問題用戶，探本細則所用呆考核指標一便律指正常用割戶，問題用棟戶不在本細丟則相關(guān)考核芬指標統(tǒng)計范井圍之內(nèi)。訪問題用戶：汪服務接受方糧在接受服務路時同時存在浴下述竊四掠項行為中的踏兩項，即判逢定為問題用劃戶。越四眨項行為分別位為：言行舉爪止失當；精蹤神或身體狀妨態(tài)失常；違妖反公司政策則或法律；不母合作的態(tài)度撥。在服務過途程中應盡早扇發(fā)現(xiàn)問題用碎戶，并扁妥善戲中止對其提烤供服務。陸正常用戶：疼除問題用戶們外的其他用同戶統(tǒng)稱正常笛用戶。計“答客戶投訴面”餃關(guān)鍵詞定義旁：《眾義達汽集團下屬經(jīng)字營性部門經(jīng)洗營業(yè)績評估妙細則》見中所考核的源服務指標中店“協(xié)客戶投訴指背標爆”棟即指輛“盒有效投訴率梳”爛。充客戶投訴：璃由各類因素是所引發(fā)客戶晉不滿燭而產(chǎn)生的申垃訴。翻客戶投訴包啊括商品投訴縮、價格投訴盼和服務投訴嘩。給功能建議：抽客戶對伶產(chǎn)品或服務聯(lián)營運體系土進一步優(yōu)化貿(mào)所提出的改不進建議。輪商業(yè)糾紛：食由各類商業(yè)惠條款或相關(guān)給契約所引發(fā)泉客戶與服務懇提供方發(fā)生搜分歧而產(chǎn)生已的糾紛。戲價格投訴：晝由價格因素蠢所引發(fā)的客懸戶不滿而產(chǎn)礦生的投訴。慣商品投訴：引由商品本身艇性能所引發(fā)檔客戶不滿而系產(chǎn)生的投訴排。抵服務投訴：木指客戶對服性務提供方服洪務不滿而產(chǎn)輝生的投訴。個服務投訴中袋，性質(zhì)嚴重罰或惡劣的投悔訴統(tǒng)稱為有鼠效投訴；其歐中投訴性質(zhì)厭特別惡劣的躍稱為惡性投寺訴。燃有效投訴畜：匆提供服務方伏主觀過錯或撇重大疏忽造辯成客戶損失貧或嚴重不滿僅而產(chǎn)生的服挪務投訴醉?；◥盒酝对V：醒提供服務方究蓄意提供劣稅質(zhì)服務或應賀提供而不提貸供服務，造功成客戶損失卡或嚴重不滿裕由此而產(chǎn)生棵的服務投訴孤。服務考核矮中如果在營填運過程中發(fā)如生一起或一脈起以上惡性袋投訴，當月充服務評估為膊不合格，全惕年如果發(fā)生促兩起或兩起躍以上惡性投顆訴，年度服框務評估計為凳不合格。體投訴率：拋經(jīng)查證屬實惹的客戶投訴商數(shù)量占客戶阻總數(shù)的百分單比回；本細則中刊“元投訴率逐”吊指標所指投竄訴包括價格陰投訴、商品杏投訴及服務李投訴吵。企有效投訴率失：眠由于服務提們供方的渴主觀過錯或成重大疏忽造晌成客戶損失倚或嚴重不滿泰而產(chǎn)生的服包務投訴圾，經(jīng)查證屬將實的事件數(shù)梅量占客戶總到數(shù)的百分比想。度“佛客戶滿意度欄”夢關(guān)鍵詞鉛定義澇：嫂客戶滿意度即：寧客戶在接受思服務過程中無，所得到的毫心理滿足程殖度。壯相關(guān)滿意度榴分級評分辦鹽法見本細則畫第二十七條餡。服務監(jiān)督：鬼主動式服務驢監(jiān)督：常經(jīng)營或管理慮部門主動進筆行有目的、冤針對性的全吸面性客戶訪汁談或隨機抽相樣客戶訪談柴。旨在發(fā)現(xiàn)研問題，尋求營持續(xù)的改進還。考被動式服務轎監(jiān)督：焰客戶對縱集團下屬各播經(jīng)營單位眠所提供的服擴務個不滿向集團西有關(guān)部門予粒以暴投訴，經(jīng)管抹理部門幣調(diào)查后檢，在據(jù)實評驚估基礎(chǔ)上，糕提出整改結(jié)默論刷。變第六詠節(jié)吳洽客戶滿意度切指標客戶回訪慘應用范圍：筑適用于對集寇團下屬各子憐公司、集團體直屬經(jīng)營性脊部門在日常存經(jīng)營過程中粱客戶服務頓綜合紛水平的評估礎(chǔ)。剛2004年斗作為主要考啄核指標。駱調(diào)查方法：順通過主動式解服務監(jiān)督進澡行調(diào)查書，以客戶電椅話回訪為主狂?；庇嬎惴椒ǎ悍菫闇p少給客院戶帶來的不慰便，并方便杰測評，只將拆客戶滿意程葉度分為2級貸，即：滿意迅和不滿意，燈最終依據(jù)滿酬意客戶的總供數(shù)算出客戶嚼滿意率。每惰月分別對售忠后服務客戶小及整車銷售草客戶進行回冠訪，每月對梳售后及銷售卵最終結(jié)果進惡行加權(quán)平均幻，每季度對何每月的結(jié)果葬算術(shù)平均后誼作為考核值昨?？蛻艋卦L豐占客戶滿意憤度指標的2惰/3，即占喬總考核指標勤的20眨%茫?？蛻魯r訪撿應用范圍：界適用于對集杜團下屬各子勒公司、集團遷直屬經(jīng)營性咽部門在日常顏經(jīng)營過程中悄客戶服務錘綜合蛋水平的評估哄。奏2004年良作為客戶滿惡意度的輔助釘性考核指標焰。臥調(diào)查方法：黎以主動式服弱務監(jiān)督為主鉗，當服務現(xiàn)申場對客戶進艷行訪談。以悅季度為周期洗，每季度不默少于兩次，乘每次不少于殲兩人。己計算方法：吹由客戶進行發(fā)現(xiàn)場打分評鄉(xiāng)估，對客戶悼的分數(shù)進行奸算術(shù)平均后靜乘以客戶攔聲訪所占的權(quán)盛重（總體考列核的5票%彈）。有效投訴率念調(diào)查方法：沫客戶投訴受枕理，根據(jù)客踢戶投訴內(nèi)容晌和處理結(jié)果測進行。纖計算方法：傲有效投訴數(shù)恐量÷最終客典戶數(shù)量鳥，最終客戶淡數(shù)量以企管哭部每月整理徹后得出的最須終客戶數(shù)為匹準。矩應用范圍：呀適用于集團秀下屬各子公余司、集團直音屬經(jīng)營性部并門的日常經(jīng)干營過程中客厭戶服務映有效投訴俯的評估。嘴是集團重點旬考核指標之希一。斃第七繁節(jié)咸相服務監(jiān)督流嘩程豪服務監(jiān)督流擋程益根據(jù)《眾義刺達集團服務手監(jiān)督細則》櫻相關(guān)內(nèi)容舌制訂軋各業(yè)務單位標的部《殼服務執(zhí)行細難則卻》常；綿根據(jù)《眾義尼達集團年度汪經(jīng)營管理計嚇劃》、《眾椒義達集團下尸屬經(jīng)營性部椒門經(jīng)營責任朽協(xié)議》的有成關(guān)規(guī)定和堡《裁服務執(zhí)行細鴨則鬧》宣制定各業(yè)務胸單位的畢《隙服務監(jiān)督細哈則瓣》斥；仆分解落實關(guān)皇鍵辭服務頁監(jiān)測指標；拖集團下屬各特子公司、集蠢團直屬經(jīng)營竿性部門可設朱立服務主管缺部門對指標舞進行持續(xù)監(jiān)咳測；集團戰(zhàn)村略發(fā)展部下疏屬企管部負心責對全集團習公司各經(jīng)營衡實體進行抽慘樣監(jiān)測或全倆面監(jiān)測；恒集團戰(zhàn)略發(fā)泊展部下屬企疑管部根據(jù)服英務監(jiān)測結(jié)果化和對比數(shù)據(jù)憶，定期進行固分析評估；遠在分析評估狠的基礎(chǔ)上恥撰管寫評估報告扇和整改建議億，并與被監(jiān)宏測單位調(diào)查撓核實后修訂幕評估報告和用整改建議；帝評估報告和酒整改建議脅提叔交集團戰(zhàn)略政發(fā)展部經(jīng)理科審核；拒集團戰(zhàn)略發(fā)莖展部經(jīng)理審恨核通過后，密提交集團總廁裁審定；棉集團總裁審瘋定后，通告臟被監(jiān)測單位瘡；躍頒布評估報慣告，執(zhí)行獎艘懲和整改措染施。趕客戶回訪對孩服務質(zhì)量的瓜評估流程：榴信息獲?。旱⒏髯庸久康拾雮€月向集洗團戰(zhàn)略發(fā)展湊部企管部提狗交一次客戶銳資料，具體蜘提交日期為漲：每月17話日提交當月督前半月的客爭戶資料，每雪月3日提交啞上月后半月逃的客戶資料裳?？蛻魯?shù)量蘆較少的子公換司，即半個拉月客戶數(shù)量平不足40人兔，則一個月恥提交一次，救提交日期為洞每月3日提晚交上月整月敲的客戶資料但。如果不能勇按期提交客干戶資料，相騾關(guān)負責人員匆須向企管部妻說明原因及賀提交日期。頑對于沒有合憤理緣由或?qū)铱畲尾话磿r報挨送信息的子幼公司或部門漲，企管部有囑權(quán)酌情扣分留。皺調(diào)查周期：壘半個月客戶次數(shù)量不足4餐0人，則一廟個月調(diào)查一多次；半個月介客戶數(shù)量大瓦于40人，飲則半個月調(diào)芹查一次。但跡不對半個月培的調(diào)查結(jié)果錄進行測評分礙析，整月調(diào)葬查完畢后再融綜合進行。情調(diào)查方式：業(yè)分為全面調(diào)泛查與抽樣調(diào)繡查兩種，全畏面調(diào)查主要舍針對客戶數(shù)碑量低于20幟人次的公司體，目的在于浸保證客戶滿躲意度的準確申性。庫抽樣方式：炊為集團進行竊客戶回訪的先主要方式，柿在既保證客訴戶滿意度的誠準確性又充賓分考慮到工式作量的前提栗下，企管部旬科學地設計如抽樣方法及碗抽樣流程。蝦依據(jù)子公司城提交的客戶凈資料，通過渠篩選整理，昏確定抽樣總府體（抽樣框?qū)懀?。篩選原險則：合同戶抽、內(nèi)部客戶泛、外地客戶閱不做調(diào)查，浙不計入抽樣隆總體；維修吩臺次在兩次淹以上者合并堆為一條客戶無信息；無聯(lián)檢系方式者不臣計入抽樣總祥體。階辨樣本量的確帳定：在不重態(tài)復抽樣條件管下，設定允各許誤差范圍低為10繩%紋，回答率根狀據(jù)以往回訪校經(jīng)驗為89睡%；則樣本濕量的確定為泊：蜓n={篇Z吐2注世*N*P(濫1紛－訊P)跌}改÷逆｛誦(N-1)訊*促△莖P啊2浮+Z朝2嗚*P*(1防-P)似}辨其中：Z為讓標準正態(tài)分暑布的概率度仗，查表得1氧.96；N蟲為樣本總數(shù)嫁，P為預計脹的客戶滿意畫度（根據(jù)經(jīng)日驗設置為8即5盒%橋），穗△燃P為允許誤佳差值（在這淘里定為0.永1）。n估÷溫回答率＝應裂抽樣數(shù)量。誼則按照這個蹦公式計算，販匯誠3月份貨的客戶總數(shù)交為981個快，抽樣總數(shù)她為：47個亮，除以回答漢率89呢%草等于52個歡。即在保證蝦誤差不超過悶0.1的情廁況下，至少燦應當抽取5即2個樣本。欄為提高準確謊度，盡可能炊減少誤差，假抽樣采取分柳層抽樣為主坐，等距抽樣嚴與隨機抽樣腔為輔的方法養(yǎng)，具體抽樣獅方法在每月虎的分析報告村中有詳盡的纏說明。搖回訪：非詳細規(guī)范請抽見第八章。傷分析報告：淹企管部應本外著客觀、全壽面的原則在雖規(guī)定時間內(nèi)拿按照一定的剃規(guī)范完成服合務質(zhì)量分析坐報告，并將然此報告及時聚通過EMA墾IL方式發(fā)看給相關(guān)人員御參考。發(fā)存檔：咸企管部人員斯應當按要求點將回訪的原謊始資料匯總絡并保存待查產(chǎn)，并且有義演務為子公司年及相關(guān)部門突解釋回訪結(jié)及果。羞第八錢節(jié)公咽馬客戶回訪工子作規(guī)范工作原則：傲耐心：不論簽客戶說話多典么羅嗦或重經(jīng)復多少遍，緣都要保持耐陽心和克制；辭傾聽：聽客舒戶怎樣說，末必要的時候涼引導客戶說謙我們關(guān)注的歸問題；唯細致：不遺詞漏主要的問閣題，注意客再戶的情緒，值避免引起客反戶的反感；標準程序：表明身份及目的表明身份及目的詢問服務狀況詢問服務狀況是是解決問題是否有意見解決問題是否有意見是否有其他建議否是否有其他建議否致謝并記錄致謝并記錄定期形成報告定期形成報告確需要關(guān)注的劃內(nèi)容：分為疤服務態(tài)度及暈服務質(zhì)量兩蓄個方面整車銷售：智服務態(tài)度：跑包括銷售人失員，財務人笨員，分期部些，保險部，主裝飾部納服務質(zhì)量：男銷售人員的億講解，財務滑、分期、保鄉(xiāng)險部的辦事響速度，裝飾探的質(zhì)量及技男術(shù)維修服務：用服務態(tài)度：平包括前臺接腳待人員，維場修人員，索幅賠，財務湯服務質(zhì)量：喜前臺接待人假員的辦事效香率、溝通是戴否及時有效裙，維修人員貓的技術(shù)，維桃修的速度，遮索賠的效率順，財務人員恰的辦事效率違其他項目：樓還有一些可枕能引起客戶的不滿意的因飼素，但這些岡因素并不是療由于業(yè)務部脫門的工作造爺成的。這些口因素也需要茄關(guān)注：收費書過高，設備引不足，維修地地點比較遠與等等。園規(guī)范用語：擦語言應當簡塔潔明了，公殺司客服人員宋應當口齒清鴨晰普通話標孤準（不帶有前任何口音）存，且客服人桃員應當降低復語速，以便扯讓客戶聽清鋸楚具體內(nèi)容鈴。子公司：漲開始語：儉請問是__緞___先生爪/女士嗎？欄（得到肯定碗答復后）您悠好！我們是砍眾義達__哈_____燈_公司客戶連服務部。（向客戶會問您揪有什么事情相嗎？）非常爽抱歉我們可虹能需要占用方您一點時間州，對您進行花回訪。（說庫到這里應當主停頓1秒鐘求，并且注意姿客戶的態(tài)度停，如果客戶殊說：您說吧吉，就可以直蟲接開始，如隊果客戶有些最猶豫，就問魔一下：您現(xiàn)瞎在說話方便噴嗎？得到肯鏡定答復后繼燈續(xù)說）。您櫻在X月曾到患我公司尸接受過維修補服務（或購榨買了一輛車叛）表……答。圖注意：尤其湊應當控制語夸速，因為客胸戶有可能沒爽有思想準備勵或周圍環(huán)境副嘈雜砍詢問：服務從態(tài)度：服務損過程中我們爺工作人員的南態(tài)度如何？湊服務質(zhì)量：靈工作人員的牛辦事效率如甜何？專業(yè)水勺平如何？茂注意：詢問彎的時候籠統(tǒng)喜的問，如果架客戶有意見稍，則詢問具憐體哪個部門秋，哪個員工凡經(jīng)手，具體渾問題是什么呈。土結(jié)束語：您直如果還有什淘么意見和建遭議請撥打我怒們集團的服首務監(jiān)督仆___83炒60871挨5____井_____睡____。屋非常感謝您宴百忙之中接畝受我們的回臥訪，再見。集團：學開始語：澆請問是__結(jié)___先生梁/女士嗎？腐（得到肯定略答復后）您悅好！我們是荷眾義達集團幣服務質(zhì)量監(jiān)氏督部。（客岸戶會問：您拋有什么事情筑嗎？）非常牲抱歉可能需絹要占用您一雅點時間，我拘們希望對_壯_____揪___公司壤的服務質(zhì)量紛進行抽查。駛（說到這里挺應當停頓1負秒鐘并且注云意客戶的態(tài)胖度，如果客莊戶說：您說木吧，就可以鄭直接開始，倡如果客戶有幕些猶豫，就尖問一下：您限現(xiàn)在說話方悶便嗎？得到仰肯定答復后卸繼續(xù)說）。紡您現(xiàn)在說話喉方便嗎？您臉__月在_捕_____域___公司懼接受過維修眨服務（或購停買了一輛車尋）夏……晃。雞注意：尤其奇應當控制語譯速，因為客梳戶有可能沒念有思想準備稱或周圍環(huán)境刑嘈雜況詢問：服務豐態(tài)度：服務頑過程中我們仔工作人員的猴態(tài)度如何？眉服務質(zhì)量：踐工作人員的教辦事效率如項何？專業(yè)水片平如何？戰(zhàn)注意：詢問圖的時候籠統(tǒng)循的問，如果恐客戶有意見剩，則詢問具葵體哪個部門麥，哪個員工省經(jīng)手，具體懇問題是什么程。記錄問題親后與子公司蝦溝通解決。稈結(jié)束語：您擠如果還有什木么意見和建雖議請撥打我肢們的服務監(jiān)斧督83許60871衛(wèi)5。非常感撇謝您百忙之秩中接受我們言的回訪，再撿見。禁用語：事侮辱性、帶消有人身攻擊停性質(zhì)的語言袖、臟字；快冷淡、表示獎不耐煩的語暢言：如：譜“差這個問題您停剛才已經(jīng)說簡過了喚”沾，烘“渠我們現(xiàn)在非停常忙氣”鄰，命“墻我還有重要蹄的事情要處至理士”揪，滅帶有傾向性茫的語言：如丙：潑“際您對我們的男服務應該還云是很滿意的垂，是嗎？沾”禁忌行為：慚在客戶還沒與有掛斷前掛政斷；垮打斷客戶的姨話；柔在通話過程忽中接聽其他捧或因其逝他的事情讓長客戶等候；竊不注意傾聽角客戶的意見字和想法，而逝是自己喋喋巾不休地講話訪；嗽在客戶表示阻不耐煩時仍殊然按照自己植的思路說下器去；辣第九巖節(jié)約納服務監(jiān)督評姑估執(zhí)行辦法療客戶滿意度躺指標占總考傅核分數(shù)的3駁0促%展，分解為客解戶回訪、抽衡查及有效投炊訴率三項。拆客戶回訪為跌每月企管部費按照各子公謝司及經(jīng)營性蟲部門報送的疏客戶檔案進伙行的抽查回攝訪。具體評滿分標準如下率：?？蛻魸M意率挑得分比例建占總考核分盼數(shù)的比例斬百分制情況廊下的得分赤85糟%答及以上垮100搶%奔100痛%企×用20頭%味＝20欲%標20論80促%拜－85趟%蛇75偽%氣75音%遍×必20葉%邊＝15丑%襖15芒75湯%雖－80所%燕50種%菌50筆%寸×僑20捐%倚＝10肥%讓10匪70許%池－75極%耐0榮0虜0崗70恢%訪以下圈－50驅(qū)%鄭－50桶%側(cè)×錫20康%楊＝－10難%衣－10矮注：所有客隊戶滿意率范偷圍包含下限逼，不包含上慮限，如：8席0敘%論－85語%梅，包含80義%網(wǎng)，但不包含吸85界%脂，即達到8披5睜%驚則按照得分慶100焰%閑