顧客價值管理ppt

顧客價值管理ppt第1頁，共40頁，2023年，2月20日，星期四1引題酒店為什么不愿意評星級？什么是顧客？什么是用戶？顧客最關注什么？用戶最關注什么？第2頁，共40頁，2023年，2月20日，星期四標準等級行業(yè)標準大堂面積與裝潢游泳池配備酒店飯廳配備床的舒適度房間面積清潔用品拖鞋毛巾配備第3頁，共40頁，2023年，2月20日，星期四顧客與用戶關系——關注客戶，不僅僅是用戶——關注細分市場內的共性——關注顧客份額，而非市場份額

——關注顧客成本，而非市場成本競爭優(yōu)勢最大化——顧客價值最大化第4頁，共40頁，2023年，2月20日，星期四討論題1決定企業(yè)生產(chǎn)什么的最終因素是什么?2顧客為什么要購買你的產(chǎn)品?3生產(chǎn)同樣產(chǎn)品的兩家企業(yè),為什么1家能成功,另一家則可能走向失敗?

2顧客導向理念的提出第5頁，共40頁，2023年，2月20日，星期四企業(yè)能夠得到回報的根本在于能創(chuàng)造并向顧客提供獨特的價值。獨特價值的載體是獨特的產(chǎn)品和服務——業(yè)務；獨特的業(yè)務依賴于自身獨特的資源和能力，及其與外部環(huán)境的適應；獨特能力來自于企業(yè)長期的積累和戰(zhàn)略家的眼光。2.1顧客導向理念的提出第6頁，共40頁，2023年，2月20日，星期四顧客的作用

——PC在中國大致經(jīng)歷的發(fā)展階段得產(chǎn)品者得天下：以技術取勝得渠道者得天下：以營銷取勝得服務者得天下：以支持取勝得顧客者得天下：以滿意取勝以企業(yè)實力創(chuàng)造與滿足顧客的價值需要是企業(yè)競爭力的最終源泉！第7頁，共40頁，2023年，2月20日，星期四顧客價值導向理念演進——“已所欲，施于人” （生產(chǎn)導向）——“已所不欲，勿施于人” （推銷導向）——“人所欲，已所為” （滿足顧客）——“已所欲，施于人” （引導顧客）2.2顧客價值導向理念的表述企業(yè)與顧客關系的界定——顧客是上帝；——顧客是朋友；——幫顧客排憂解難（急顧客之所急，憂顧客之所憂）第8頁，共40頁，2023年，2月20日，星期四結論：顧客是什么顧客是刁民：怎么那么難伺候？顧客是朋友：看來還得一起做！顧客是傻瓜：其實他要得不多！第9頁，共40頁，2023年，2月20日，星期四顧客價值導向理念

滿足顧客價值：--隨時站在對方立場,把對方的價值滿足作為首要問題；把這種思想融入自己的事業(yè)，那你終究會得到自己的幸福?！癆&S漁具公司”經(jīng)營哲學實用理想主義：“我們總是記住，藥是為患者生產(chǎn)的，是為人生產(chǎn)的，不是為利潤，但利潤會如期而來”

——默克CEO喬治.默克第10頁，共40頁，2023年，2月20日，星期四員工是內部顧客！基于內部顧客理念的管理體系設計基于內部顧客的考核制度設計從內部顧客到內部市場基于內部市場的管理體系制度2.3內部顧客價值理念：企業(yè)立身之本第11頁，共40頁，2023年，2月20日，星期四內部顧客與內部市場制度供應商生產(chǎn)企業(yè)客戶事業(yè)部1事業(yè)部2事業(yè)部3客戶客戶工人1工人2工人3第12頁，共40頁，2023年，2月20日，星期四小結顧客價值導向是企業(yè)立身之本四滿意導向顧客滿意（外部顧客）社會滿意員工滿意（內部顧客）股東滿意第13頁，共40頁，2023年，2月20日，星期四服務與組織競爭能力問題一：服務的地位——產(chǎn)品涵義、競爭力問題二：服務質量如何判斷？問題三：服務業(yè)發(fā)展態(tài)勢

——服務創(chuàng)新與制造創(chuàng)新邊界模糊化

——知識組合化

——服務創(chuàng)新與制造創(chuàng)新互動化

——服務業(yè)創(chuàng)新的客戶導向化

3服務創(chuàng)造價值第14頁，共40頁，2023年，2月20日，星期四 服務、知識型服務、新服務型經(jīng)濟知識型服務：通過與客戶之間的緊密互動，發(fā)揮咨詢 性職能，提供知識密集型服務。

——產(chǎn)品無形化

——顧客專業(yè)化

——雇員知識化

——高增值性

——強時效性3服務創(chuàng)造價值第15頁，共40頁，2023年，2月20日，星期四全過程服務模式制度創(chuàng)新管理創(chuàng)新全員服務、組織學習服務就是戰(zhàn)略服務就是競爭力3服務創(chuàng)造價值第16頁，共40頁，2023年，2月20日，星期四服務產(chǎn)品開發(fā)與設計服務價值要素：速度、創(chuàng)新、方便、成本的界定；為支持服務質量的流程再造——服務設計

——為客戶設計，客戶定制

——前臺、后臺

——服務產(chǎn)業(yè)化：產(chǎn)業(yè)化、標準化和模塊化基于資源與戰(zhàn)略的學習過程

——組織的戰(zhàn)略性資源3服務創(chuàng)造價值第17頁，共40頁，2023年，2月20日，星期四 討論題顧客為什么要買手機？顧客對中國移動有什么不滿？顧客還需要哪些服務？平時你通過什么方式去了解這些信息？公司又是采取什么對策解決這些問題？哪些能作為，哪些不能作為？怎么辦？4顧客價值識別第18頁，共40頁，2023年，2月20日，星期四可感知收益V價格P產(chǎn)品成本C企業(yè)利潤B交易費用F消費者剩余S(引自：D.Besanko,D.Dranove&M.Shanley，1996，經(jīng)適當修改)4顧客價值識別第19頁，共40頁，2023年，2月20日，星期四體力成本精神成本時間成本貨幣成本形象價值人員價值服務價值產(chǎn)品價值顧客總價值顧客總成本顧客讓渡價值4顧客價值識別第20頁，共40頁，2023年，2月20日，星期四顧客價值導向定位：例證杭州五豐冷食：五個首要的競爭要素

1990一致性質量及時交貨產(chǎn)品可靠性工作質量低價格

1992一致性質量產(chǎn)品可靠性及時交貨工作質量低價格

1994一致性質量及時交貨產(chǎn)品可靠性低價格快速交貨新品開發(fā)速度

1996一致性質量產(chǎn)品可靠性及時交貨低價格工作質量新品開發(fā)速度第21頁，共40頁，2023年，2月20日，星期四價值定位質量：通話質量、手機性能；成本：通話、維護、維修等成本服務：水平、速度創(chuàng)新：產(chǎn)品新穎、產(chǎn)品創(chuàng)新、過程創(chuàng)新服務顧客：目前和潛在；顯性與隱性4顧客價值識別第22頁，共40頁，2023年，2月20日，星期四顧客價值識別的方法實地觀察法：關注顧客的購買行為直接訪談法：定期、不定期與客戶交流，形成制度意見反饋表：把顧客的反饋意見收集逆向思辨法：有什么辦法讓顧客在最短時間內流失？考察競爭者：了解競爭對手的顧客與特點。留住顧客：回頭率、推薦率、投訴率第23頁，共40頁，2023年，2月20日，星期四例證：顧客價值要素比較業(yè)務種類網(wǎng)絡規(guī)模價格靈活性服務質量電信廣電移動聯(lián)通資料來源：魏江，杭州電信戰(zhàn)略設計調查，2000第24頁，共40頁，2023年，2月20日，星期四動態(tài)價值定位：顧客價值特性要素分析質量服務創(chuàng)新速度價格主觀評分值企業(yè)自我認識關鍵顧客評價第25頁，共40頁，2023年，2月20日，星期四質量服務創(chuàng)新速度價格顧客認知顧客認識利益顧客認知價格V1、V2：顧客價值V1V2動態(tài)價值定位：顧客價值特性要素分析第26頁，共40頁，2023年，2月20日，星期四小結：客戶關系管理與顧客價值顧客價值關系價值顧客滿意度顧客忠誠度關系質與量感知質量定制化服務關系策略提高提高提高增加提高最大化實現(xiàn)制定信息技術第27頁，共40頁，2023年，2月20日，星期四5顧客導向價值創(chuàng)新的管理動態(tài)價值創(chuàng)新顧客價值管理第28頁，共40頁，2023年，2月20日，星期四5.1顧客動態(tài)價值創(chuàng)新:市場份額的變動顧客認知利益顧客認知價格等價值線價值劣勢區(qū)域價值優(yōu)勢區(qū)域ABCB’市場份額獲得者A’市場份額失去者第29頁，共40頁，2023年，2月20日，星期四內在價值。提供更大、更真實的價值交易成本。顧客能輕易識別你的價值沉沒成本?？蛻粢蚋鼡Q品牌，受到沉沒成本和延遲利益的限制。如航空公司給旅客里程累積獎勵。社會或感情承諾。投客戶所好激發(fā)忠誠；情感銀行帳戶5.1動態(tài)價值創(chuàng)新：滋養(yǎng)顧客忠誠第30頁，共40頁，2023年，2月20日，星期四顧客價值導向的營銷管理4PProduct（產(chǎn)品策略）Price（價格策略）Place（銷售渠道策略）Promotion（銷售推廣）4C（需求）Consumer’sneed（獲滿足的成本）Cost（購買便利）Convenience（溝通）Communication掌握＆控制產(chǎn)品共享市場營銷策略轉變目標市場拓展市場第31頁，共40頁，2023年，2月20日，星期四5.2顧客價值管理企業(yè)資源供方：員工、社會、股東——企業(yè)運行基礎替代品廠商同行業(yè)廠商互補品廠商潛在進入者中間買方：企業(yè)外部配送體系最終買方顧客：企業(yè)生存之本買方買方潛在顧客企業(yè)品牌顧客競爭品牌顧客流動顧客第32頁，共40頁，2023年，2月20日，星期四創(chuàng)新思維看人家看不到的（視而不見）--觀察顧客想人家想不到的（思而不深）--思考顧客聽人家聽不到的（聽而不聞）--傾聽顧客做人家做不到的（為而不果）--服務顧客5.2顧客價值管理：創(chuàng)新觀第33頁，共40頁，2023年，2月20日，星期四——以學習觀念為先導:終身學習——以共同愿景為基礎:求同存異——以人本精神為指導:環(huán)境創(chuàng)造——以機制制度為保證:開放系統(tǒng)——以知識共享為核心:互動促進5.3把握顧客價值：組織學習與激勵第34頁，共40頁，2023年，2月20日，星期四結果:

顧客價值、股東收益、員工利益兼顧核心：建立顧客價值、股東收益和員工利益三者互動共生重點：對業(yè)績最具決定影響的顧客價值滿足行為盡量量化陷阱：短期行為導向；激勵錯誤行為；目標手段錯位5.3把握顧客價值：組織學習與激勵第35頁，共40頁，2023年，2月20日，星期四附：案例與例子（一）上海可的便利店有限公司于1996年正式成立?，F(xiàn)屬于中國乳業(yè)首強——光明乳業(yè)股份有限公司旗下的控股子公司。目前，公司店鋪規(guī)模已拓展至上海、嘉興、杭州、蕭山、紹興、寧波、昆山、太倉、蘇州、無錫、張家港、常熟、江陰、常州、揚州、廣州等16個大中城市，擁有集直營、委托和特許加盟三種經(jīng)營模式為一體的專業(yè)便利店，總數(shù)達1000余家。2002年突破10億元；2003年營業(yè)總額突破16億人民幣；目標，2007年突破40億元，連鎖零售店2500家?？傻牡摹翱蛻魞r值導向”；我們相信顧客是我們存在的理由，必須關注和追蹤市場的變化，認真傾聽顧客的意見。我們力求通過優(yōu)質的商品、優(yōu)秀的商品結構，合理的價格、最佳的服務標準和服務種類，最大化地便利我們的顧客。我們有能力讓每一位顧客體驗便利，并感受到我們的滿腔熱情和誠意。服務口號:遠親不如近鄰，可的好便利。第36頁，共40頁，2023年，2月20日，星期四雛形（1993年）：上海牛奶公司以商業(yè)為支柱產(chǎn)業(yè)成立一批直屬企業(yè)，其中之一是“可的廣告公司”。

1995年：公司進行產(chǎn)業(yè)調整，將商業(yè)重新定位走上連鎖發(fā)展道路。優(yōu)化重組了牛奶棚大酒店、三廠工貿公司和光都實業(yè)公司，創(chuàng)立“可的食品公司”，并于年底發(fā)展到50家連鎖商店。明確將公司的商業(yè)定位為——連鎖便利店業(yè)態(tài)。1996年：原牛奶公司商貿總匯、勞動服務公司與可的食品公司再次整合組建新的可的食品公司，并基本完成了牛奶公司商業(yè)企業(yè)的組織調整。上?？傻氖称饭菊匠闪??？傻囊浴傲_森”便利店為楷模，學習與研究便利店業(yè)態(tài)與定位規(guī)則。第一家使用CASIO收銀機和自選式開架的門店開張。1997年：公司完成對原有門店的大面積改造，全部實行自選開架式銷售及24小時全年無休經(jīng)營。完成公司VI形象設計。1998年：可的全部商品實行條形碼與編碼管理。使用POS機實行遠程聯(lián)網(wǎng)?？傻氖称饭靖麨榭傻谋憷暧邢薰?。1999年：成立杭州可的子公司，進入浙江地區(qū)。2000年：公司推出內加盟政策。成立蘇州可的、無錫可的，進入蘇南地區(qū)。是年，公司以4.25億元的銷售額名列全國連鎖企業(yè)便利店業(yè)態(tài)首位?？傻陌l(fā)展歷程：第37頁，共40頁，2023年，2月20日，星期四2001年：上?？傻谋憷旯揪W(wǎng)站正式開通；可的全面進入上海郊區(qū)；6月在位于地鐵二號線陸家嘴站4號出口處開設了第一家可的地鐵便利店，可的便利店突破500家。2001年度可的位居中國連鎖百強第52名。2002年：8月上海光明乳業(yè)股份有限公司正式掛牌上市，上?？傻谋憷暧邢薰境蔀橹袊谝患彝M資本市場的商業(yè)連鎖便利店公司；常州光明可的、江陰可的、嘉興可的、太倉可的相繼成立。2002年度可的位居中國連鎖百強第51名。2003年：廣州可的便利店有限公司成立。2月，可的便當食品問市。3月，子公司全面推廣委托加盟工作。4月，董事會通過關于對上?？傻谋憷暧邢薰咀魍壤鲑Y的決議。OTC藥品銷售等新服務。5月，與上海市輪渡公司、上?！皣蟆彼幏繑y手合作。9月起，試行信用卡刷卡消費；常熟、揚州、寧波、紹興可的便利店有限公司成立。10月規(guī)模達到1000家。到12月，可的正式面向蘇南、浙北地區(qū)招募合作伙伴，實施地區(qū)特許經(jīng)營?？傻娜脒x上海市十大最具潛力4050創(chuàng)業(yè)加盟項目，并摘