直銷員的直銷規(guī)范

HYPＥRLIＮK”htｔp：//wwｗ．ｃ/”直銷員直銷規(guī)范直銷員行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn):站：直銷員應(yīng)時(shí)刻保持站立姿勢(shì)，精神飽滿,面帶真誠(chéng)的微笑.雙手合置于身前,抬頭挺胸，儀態(tài)自然,對(duì)距專柜、樣品五米以內(nèi)的每一位顧客都主動(dòng)點(diǎn)頭示意,在詢問(wèn)顧客意圖后，站在專柜樣品的左側(cè)約５0-70ＣM遠(yuǎn)的地方側(cè)對(duì)顧客為顧客介紹產(chǎn)品。說(shuō):直銷員應(yīng)先講話而不要顧客先開(kāi)口,掌握主動(dòng)權(quán).咨詢時(shí)態(tài)度真誠(chéng)熱情，語(yǔ)調(diào)清晰溫和,目光熱情自然。注意力集中在顧客身上，認(rèn)真聽(tīng)懂顧客詢問(wèn).視線集中，左右不出雙肩，上下不出眼睛與胸口，不左顧右盼，不與自己的親朋好友在現(xiàn)場(chǎng)交談.熟練掌握“您好”、“請(qǐng)”、“再見(jiàn)”、“對(duì)不起”、“謝謝”等禮貌用語(yǔ),按照現(xiàn)場(chǎng)直銷規(guī)范及規(guī)范解說(shuō)進(jìn)行咨詢講解。尤其是技術(shù)參數(shù)等，不得隨意改變。每一位距專柜５米范圍內(nèi)和遠(yuǎn)處注意美菱產(chǎn)品的顧客都是我們服務(wù)的對(duì)象，遠(yuǎn)距離應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意，近距離應(yīng)問(wèn)候：“您好”顯示良好的修養(yǎng)。禁說(shuō)商業(yè)服務(wù)行業(yè)忌語(yǔ)。穿：直銷員在工作時(shí)間應(yīng)嚴(yán)格按要求身穿美菱服裝或帶有皇明標(biāo)志的商場(chǎng)店服.直銷員是顧客了解企業(yè)的一個(gè)窗口。因此衣著一定要整潔、大方、得體、不得濃妝艷抹、奇裝異服。做：每天提前十五分鐘到工作崗位，將所有的專柜樣品擦拭一遍，保證無(wú)灰塵無(wú)污染，光亮整潔如新。給顧客介紹產(chǎn)品或進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示時(shí)動(dòng)作輕盈、準(zhǔn)確。介紹相應(yīng)配件時(shí)應(yīng)輕拿輕放,愛(ài)惜產(chǎn)品。工作態(tài)度耐心細(xì)致，不急不躁，不厭其煩,把每位顧客當(dāng)成自己的親友一樣接待.每位直銷員應(yīng)時(shí)刻牢記，每失去一位顧客將使企業(yè)失去１0０名潛在的顧客。熟練每項(xiàng)咨詢技能，在顧客大量涌來(lái)時(shí)要應(yīng)付自如，能夠做到:“送一答二照顧三”，即:送走第一批顧客的同時(shí),回答第二批顧客提出的問(wèn)題,同時(shí)照顧第三批到專柜前來(lái)咨詢的顧客.直銷員必須能使用標(biāo)準(zhǔn)普通話準(zhǔn)確的向用戶介紹各種型號(hào)產(chǎn)品的特點(diǎn)、性能。直銷員在咨詢過(guò)程中切忌有貶低同行業(yè)產(chǎn)品的語(yǔ)言、行為，掌握說(shuō)話的技巧,既不與同行業(yè)直銷員發(fā)生沖突，又能突出我企業(yè)產(chǎn)品的特色.直銷員導(dǎo)購(gòu)技巧作為一名直銷員，僅僅掌握自己產(chǎn)品的特點(diǎn)，做到“有問(wèn)必答"這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。一名優(yōu)秀的直銷員,必須具有靈活的頭腦、敏捷的思維,極強(qiáng)的應(yīng)變能力,從而能夠盡快的引導(dǎo)顧客進(jìn)入角色。怎樣引導(dǎo)顧客進(jìn)入角色?如果一名顧客進(jìn)入專賣(mài)店或商場(chǎng)，東張西望,象在尋找什么，應(yīng)如何對(duì)待？這類顧客一般是在看了廣告或聽(tīng)別人宣傳，而自己正好有需要購(gòu)買(mǎi)時(shí)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)咨詢某種產(chǎn)品，應(yīng)特別注意：這時(shí)你應(yīng)馬上迎上去打招呼“先生（小姐)請(qǐng)問(wèn)您需要什么?"顧客可能這樣說(shuō)“我要看一下某某產(chǎn)品，樣機(jī)在哪?”這時(shí)要立即引導(dǎo)顧客,把他帶到樣機(jī)面前，順便可遞上宣傳單頁(yè),然后再視其具體情況詳細(xì)介紹產(chǎn)品。這類顧客一般在經(jīng)過(guò)介紹后,會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。一名顧客進(jìn)入商場(chǎng),站在你面前,你該怎么辦?這類顧客一般是家中需要熱水器，但不知購(gòu)買(mǎi)何種品牌,來(lái)做咨詢的，對(duì)待這類顧客不能操之過(guò)急。首先,要向顧客點(diǎn)頭示意，讓他注意到你可以隨時(shí)為他服務(wù)，面容要親切自然,不要湊上去大張旗鼓的宣傳你的產(chǎn)品，這樣會(huì)使他產(chǎn)生反感情緒，也就是說(shuō)容易把顧客嚇跑。要讓顧客停留2-3秒鐘，然后再遞上一張單頁(yè),這樣就容易與顧客搭訕。顧客看單頁(yè)的時(shí)候，要提示他看哪部分，這樣你就給他講德國(guó)技術(shù)真空管和鍍膜技術(shù)升級(jí)的關(guān)系等引申下去.幾個(gè)顧客一起進(jìn)入商場(chǎng)（一家三口、同事幾個(gè)人、夫妻二人），如何對(duì)待？這類顧客一般是馬上購(gòu)買(mǎi)，而且已經(jīng)是貨比三家了。對(duì)待這類顧客要用極好的服務(wù)態(tài)度，語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)等都要恰如其分，同時(shí)要有足夠的信心,要把自己與他們?nèi)谠谝黄?就像朋友之間在一起拉家常、討論問(wèn)題一樣,同時(shí)要給他們發(fā)言權(quán)，不要自己一味的象個(gè)專家一樣，把他們放在一邊，對(duì)他們正確的觀點(diǎn)及時(shí)的給予肯定,同時(shí)把自己的產(chǎn)品性能、服務(wù)特點(diǎn),詳細(xì)的給他們灌輸進(jìn)去而不至于讓他們認(rèn)為你是在極力推銷你的產(chǎn)品.一名顧客已來(lái)過(guò)幾趟，但還是拿不定主意，怎么辦?這類顧客一般是工薪階層,買(mǎi)東西比較小心.我們需要給他詳細(xì)介紹,強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)名牌的好處,多花一點(diǎn)錢(qián)，但可以買(mǎi)的放心，還要介紹我們良好的售后服務(wù)，有什么問(wèn)題,隨叫隨到?？梢越o他們舉例：比如我的一個(gè)鄰居當(dāng)時(shí)買(mǎi)了一臺(tái)太陽(yáng)能,結(jié)果沒(méi)用一個(gè)月就壞了，后來(lái)上門(mén)維修了三趟結(jié)果到現(xiàn)在沒(méi)修好，有了熱水器不能用,等于廢鐵一堆。這樣稍一刺激，十有八九會(huì)買(mǎi)。還有一類顧客不知如何提問(wèn)，也不知問(wèn)什么,但還想了解太陽(yáng)能熱水器，如何對(duì)待?對(duì)待這類顧客，要掌握絕對(duì)的主動(dòng)權(quán)，要帶著顧客跟著你的思路走,可以這樣說(shuō)：這是美菱的各種產(chǎn)品，你可以看一下它的外觀,這是****,這是＊*＊＊，還有這種是*＊*＊＊*，你可以根據(jù)自己的需要選擇.顧客必然會(huì)說(shuō)出自己的想法，然后根據(jù)顧客的意愿慢慢的引導(dǎo)他。以上所講只是比較常見(jiàn)的幾類顧客，實(shí)際在直銷過(guò)程中會(huì)碰到形形色色的人和他們多種多樣的要求，就需要我們?cè)诮哟麄兊臅r(shí)候多觀察,有時(shí)候從用戶的一個(gè)眼神，一個(gè)動(dòng)作可以了解他真正需要什么，對(duì)我們的產(chǎn)品到底持一種什么態(tài)度，而了解了這些,你就可以對(duì)癥下藥,知道從哪個(gè)角度，用什么樣的方法去介紹才能抓住顧客.這是最重要的,而且是書(shū)本上所學(xué)不到的。對(duì)顧客推銷產(chǎn)品時(shí)應(yīng)采取什么步驟？從推銷心理學(xué)的角度來(lái)看，顧客的購(gòu)買(mǎi)行為一般可以分為四個(gè)階段：注意階段(對(duì)刺激物的注意)——產(chǎn)生興趣—-產(chǎn)生欲望--行動(dòng)階段（即付諸購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。)。針對(duì)以上要點(diǎn)，我們采取四個(gè)步驟：吸引顧客的注意力。直銷員應(yīng)該先講話而不要讓顧客先開(kāi)口。掌握主動(dòng)權(quán)。規(guī)范直銷現(xiàn)場(chǎng),以ＰＯP等工具突出宣傳產(chǎn)品。引起顧客的興趣。以生動(dòng)的解說(shuō)吸引顧客.充分利用無(wú)聲的交流手段包括宣傳資料及聲像資料、手勢(shì)、目光接觸以及直觀的輔助工具（如產(chǎn)品實(shí)物等）。激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)欲望。促使顧客采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。介紹產(chǎn)品時(shí)注意的問(wèn)題:保持愉快合睦的氣氛。樂(lè)于幫助顧客。對(duì)顧客的詢問(wèn)要耐心細(xì)致的回答,不厭其煩.要以和善的口氣來(lái)說(shuō)明產(chǎn)品,不可用強(qiáng)迫式的命令語(yǔ)氣。要配合顧客的認(rèn)識(shí)進(jìn)度，不要急于把所有的產(chǎn)品特點(diǎn)一口氣講完，即要讓顧客有思考的時(shí)間,一次注入過(guò)多的信息量,顧客接受不了，效果反而不好。給予顧客提問(wèn)的機(jī)會(huì)，以把握顧客的需求心理動(dòng)態(tài)。盡量使用客觀的證據(jù)說(shuō)明產(chǎn)品特性，避免摻雜個(gè)人主觀臆斷.充分示范產(chǎn)品，增強(qiáng)說(shuō)明的效果。盡可能讓顧客觸摸產(chǎn)品，以增強(qiáng)其購(gòu)買(mǎi)興趣。介紹產(chǎn)品時(shí)不要夸大其詞,說(shuō)的過(guò)頭，以免失真,引起顧客的反感.不論是說(shuō)明或示范，都要力求生動(dòng)。顧客就產(chǎn)品提出問(wèn)題后要立即回答（價(jià)格問(wèn)題除外），以免顧客失去興趣.介紹產(chǎn)品時(shí)語(yǔ)言要流暢自如,顯示出充分自信心。如何刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望？在直銷過(guò)程中，能否使顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望是直銷成功的關(guān)鍵，刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望應(yīng)把握下列要點(diǎn)：把產(chǎn)品與顧客的實(shí)際問(wèn)題和需要相聯(lián)系，從顧客的角度出發(fā)介紹產(chǎn)品。指出使用產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的益處。把顧客的潛在需要與產(chǎn)品相聯(lián)系。實(shí)物演示。如何獲得顧客的信賴？注重推銷信譽(yù),做好服務(wù)宣傳。對(duì)待顧客要熱情。以顧客利益為重。一切從顧客的利益出發(fā)，把向顧客推銷看成是向自己推銷，幫助顧客選購(gòu)適合的產(chǎn)品。實(shí)事求是，坦誠(chéng)相見(jiàn)。真誠(chéng)的為顧客服務(wù)，將顧客的購(gòu)物煩惱減小到零。直銷員言談舉止方面的禁忌.說(shuō)話時(shí)，眼睛不看著顧客,會(huì)暴露出你內(nèi)心的膽怯心理.使顧客產(chǎn)生懷疑。因此要克服畏懼心理，講話時(shí)要用自然的眼光看者對(duì)方。但目光要時(shí)常移動(dòng),不要總盯著一個(gè)部位，保持并顯示出自信。不要神態(tài)緊張,口齒不清.站立姿態(tài)要準(zhǔn)確，不要有小動(dòng)作，如兩腿來(lái)回抖動(dòng)等。與顧客講話時(shí)不要東張西望或打哈欠。這樣會(huì)顯得無(wú)精打采，更不要打斷顧客的話。在顧客講話過(guò)程中,直銷員沒(méi)有聽(tīng)清或沒(méi)有理解的地方,最好用筆記下來(lái)，等到顧客講完話后再來(lái)詢問(wèn)講解。講話時(shí)不要夾帶不良口頭語(yǔ)，或說(shuō)話時(shí)唾沫四濺。切忌夸夸其談,忘乎所以。推銷要點(diǎn)要言簡(jiǎn)意賅，一針見(jiàn)血。要有針對(duì)性的強(qiáng)調(diào)主要特點(diǎn),不要泛泛的羅列優(yōu)點(diǎn).優(yōu)點(diǎn)要逐一介紹，而不要將幾條幾點(diǎn)概括在一起介紹,以加深顧客印象。切忌談?wù)擃櫩蜕砣毕?。說(shuō)話時(shí)正確的使用停頓。盡可能不讓顧客說(shuō)“不"，而要讓顧客說(shuō)“是”。為什么要避免談?wù)摷悍降母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手?如果談?wù)撟约浩髽I(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，就會(huì)使顧客對(duì)我方競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況及其產(chǎn)品有更多的了解，從而把注意力和興趣轉(zhuǎn)移到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品上，所以絕對(duì)不要談?wù)?。倘若顧客提?可裝著沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，盡量不說(shuō)或少說(shuō),語(yǔ)氣上要顯的輕描淡寫(xiě)，一筆帶過(guò).“噢，他們的情況我不了解,也不清楚他們的產(chǎn)品如何?！奔偃绮豢杀苊獾囊劶案?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，則應(yīng)以公正、客觀的態(tài)度來(lái)評(píng)價(jià)對(duì)方，不說(shuō)對(duì)方的“壞話”。在現(xiàn)代推銷過(guò)程中,靠貶低對(duì)方來(lái)抬高自己的做法是極不明智的.甚至被認(rèn)為是最愚蠢的做法。８、怎樣使推銷語(yǔ)言容易為顧客所接受?通俗化.推銷人員應(yīng)避免使用艱深晦澀、技術(shù)性太強(qiáng)的語(yǔ)句。通俗化的語(yǔ)言能使雙方語(yǔ)言交流容易,不會(huì)發(fā)生信息溝通渠道受阻的現(xiàn)象。少用專業(yè)術(shù)語(yǔ).多用比喻的方法.在推銷用語(yǔ)中使用比喻方法，可將深?yuàn)W難懂的技術(shù)性或抽象性的理論問(wèn)題具體化、形象化、生動(dòng)化.以普通話為主,方言俚語(yǔ)為輔.直銷員將普通話，一般人都能聽(tīng)懂。在有些情況下,比如顧客是當(dāng)?shù)厝?亦可使用方言俚語(yǔ)。講和對(duì)方一致的語(yǔ)言,可以融洽氣氛，增進(jìn)雙方感情.注意自己的講話聲音。你的聲音是否與你的年齡、性別相稱。聲音是否具有一定的力度。聲音有無(wú)抑揚(yáng)頓挫、足以表達(dá)感情還是平淡無(wú)味。聲音聽(tīng)起來(lái)是否誠(chéng)實(shí),自然親切.聲音有無(wú)矯揉造作的味道。聲音是否清晰，有無(wú)鼻音或沙啞音.字的發(fā)音是否準(zhǔn)確。向顧客作產(chǎn)品示范時(shí)，應(yīng)注意哪些問(wèn)題？示范產(chǎn)品宜早不宜晚。常言說(shuō)百聞不如一見(jiàn).所以在直銷時(shí),要盡量結(jié)合產(chǎn)品實(shí)物介紹，盡快讓顧客對(duì)產(chǎn)品的特性、功能等有一個(gè)直觀具體的了解，從而避免顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生疑義。產(chǎn)品示范一定要具有吸引力。要足以證明產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)之所在.示范形式要生動(dòng)活潑,以增強(qiáng)示范效果。邊指點(diǎn)邊講解,向顧客說(shuō)明他所看到的一切,使之迅速明了產(chǎn)品的特性、功能。讓顧客參與示范,讓他們親手觸摸,增加親身體驗(yàn)的感受，使其對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)更加深刻,更進(jìn)一步堅(jiān)定購(gòu)買(mǎi)信心。顧客為什么產(chǎn)生價(jià)格異議？經(jīng)濟(jì)狀況.對(duì)產(chǎn)品的真實(shí)價(jià)值缺乏了解。親朋購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)不急需太陽(yáng)能熱水器借口(以此為借口，避免購(gòu)買(mǎi)商品)。對(duì)產(chǎn)品的掌握應(yīng)到如何程度?美菱太陽(yáng)能熱水器的生產(chǎn)加工方法，包括真空管生產(chǎn)工藝流程。美菱太陽(yáng)能熱水器的構(gòu)成、特性、用途、使用及保養(yǎng)方法。美菱太陽(yáng)能熱水器與其他企業(yè)的同類型產(chǎn)品之間的差異。美菱太陽(yáng)能熱水器能為顧客解決哪些問(wèn)題、滿足哪些要求、帶來(lái)哪些利益。美菱太陽(yáng)能熱水器的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)狀況，如市場(chǎng)需求狀況,同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的狀況，有哪些還未開(kāi)發(fā)的市場(chǎng)等等.美菱太陽(yáng)能熱水器的國(guó)外市場(chǎng)狀況.說(shuō)服顧客應(yīng)遵循的原則：不與顧客爭(zhēng)論。尊重顧客的意見(jiàn)。如果顧客錯(cuò)了也不要直言相告。如果你錯(cuò)了，要勇于承認(rèn)。多為顧客著想.由友善的方式開(kāi)始,態(tài)度和藹。讓顧客多說(shuō)話，注意傾聽(tīng).使顧客多說(shuō)是，少說(shuō)不。巧妙提問(wèn)使顧客覺(jué)得這個(gè)想法是他自己的而非直銷員的。對(duì)顧客的看法及愿望表示理解和同情。要把握對(duì)方的心態(tài)。咨詢時(shí)，要避免爭(zhēng)論.在眾多的信息傳遞中，應(yīng)先讓顧客知道令他心悅的信息，而令他不悅的信息應(yīng)拖后讓他知道。成交過(guò)程中應(yīng)注意什么問(wèn)題？不要流露出任何慌亂的跡象。保持自然的神態(tài)。不要過(guò)多發(fā)言。堅(jiān)定顧客的購(gòu)買(mǎi)信心，如:大力宣傳美菱太陽(yáng)能熱水器優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如何向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客推銷？讓對(duì)方顧客增加對(duì)我們企業(yè)的了解，向顧客說(shuō)明自己提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更為優(yōu)越的產(chǎn)品和更佳的服務(wù)能力。要讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客知道，使用我方產(chǎn)品將會(huì)得到最佳的服務(wù)和利益,讓顧客自己體驗(yàn)、感受一下,加強(qiáng)說(shuō)服力。如何處理顧客的抱怨？顧客并非總是正確的,但讓顧客正確往往是必要的.而且也是值得的。應(yīng)以真誠(chéng)、友好的態(tài)度對(duì)待顧客的抱怨,切忌面帶怒色，甚至與顧客爭(zhēng)吵。不要將顧客的抱怨視為對(duì)自己的指責(zé)與刁難。認(rèn)真聽(tīng)取顧客的抱怨,直至顧客把窩藏在心里的所有怨氣都發(fā)泄出來(lái),這樣顧客激動(dòng)的情緒才會(huì)平靜下來(lái)，逐漸恢復(fù)理智狀態(tài),然后再與之商談,才有效果.站在顧客的立場(chǎng)上看待顧客的抱怨，以便作出正確的判斷。即使是顧客的錯(cuò)也不要責(zé)備他，應(yīng)間接婉言的指出，以維護(hù)其自尊心。查明原因，及時(shí)向顧客道歉，并對(duì)所出現(xiàn)的問(wèn)題盡快給予解決，不要拖延或敷衍了事。要讓顧客感到你對(duì)他提出抱怨非常重視。在顧客怒氣未消時(shí)，不要發(fā)表你的意見(jiàn)。不要用消極的態(tài)度去對(duì)待顧客的抱怨。如何報(bào)價(jià)要明確的報(bào)出價(jià)格，不要含含糊糊。報(bào)價(jià)時(shí)要非常果斷和毫不猶豫。不要有任何保留，要報(bào)出顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品應(yīng)付的全部?jī)r(jià)格。不要對(duì)所報(bào)價(jià)進(jìn)行解釋或辯解。報(bào)價(jià)時(shí)要把價(jià)格說(shuō)的看起來(lái)不高。只有當(dāng)顧客問(wèn)到價(jià)格時(shí)，直銷員才宜談產(chǎn)品價(jià)格?！跋葍r(jià)值,后價(jià)格"是處理價(jià)格問(wèn)題的最基本原則,先談價(jià)值、質(zhì)量。對(duì)推銷品的好處做充分說(shuō)明,使顧客產(chǎn)生濃厚的興趣和購(gòu)買(mǎi)欲望后,再談價(jià)格。如果顧客堅(jiān)持要求立即回答價(jià)格問(wèn)題,你就不要拖延回答。切不可避而不答。對(duì)顧客的價(jià)格異議如何處理?利益化解法.通過(guò)強(qiáng)調(diào)推銷品帶給顧客的利益和實(shí)惠,來(lái)化解顧客就價(jià)格提出的不同意見(jiàn)。強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)法。通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的詳細(xì)分析,使顧客認(rèn)識(shí)到花的錢(qián)是值得的.優(yōu)勢(shì)比較法。遇到顧客將推銷品與其他廠家的同類產(chǎn)品價(jià)格做比較時(shí),可采用此法，突出自家產(chǎn)品所擁有的而其他廠家產(chǎn)品不具備的優(yōu)勢(shì)。時(shí)間分解法。即將產(chǎn)品的價(jià)格按使用時(shí)間進(jìn)行分解，這樣就使顧客的花費(fèi)顯的少了。顧客在挑選商品過(guò)程中提出異議的種類。對(duì)價(jià)錢(qián)有異議：最常聽(tīng)到的話就是：“這個(gè)價(jià)錢(qián)太貴了……"“這種價(jià)錢(qián),我負(fù)擔(dān)不起……”“我想看看便宜一點(diǎn)的東西……”對(duì)價(jià)錢(qián)有異議，是所有異議中最常見(jiàn)的一種，直銷員如果無(wú)法處理這種異議,十之八九，他的推銷工作都要遭到失敗。對(duì)產(chǎn)品有異議?！斑@個(gè)東西的品質(zhì)太差了……”“我不喜歡這種設(shè)計(jì)……”“這個(gè)東西的結(jié)構(gòu)似乎很過(guò)時(shí)……”這也是常見(jiàn)的一種異議,直銷員一定要先對(duì)產(chǎn)品有充分的認(rèn)識(shí),然后才能用適當(dāng)?shù)摹⒂欣睦碛上櫩偷漠愖h。對(duì)服務(wù)有異議：顧客常抱怨送貨方式和時(shí)間不能跟他們配合，也抱怨定期養(yǎng)護(hù)的工作未臻理想,這些都是他們對(duì)公司提供的服務(wù)不滿意。直銷員如果能了解公司的政策和運(yùn)銷程序，就能以恰當(dāng)?shù)姆绞?取得顧客的諒解.對(duì)公司有異議。客戶的異議，不只是針對(duì)產(chǎn)品，他們對(duì)公司的財(cái)務(wù)情況和經(jīng)營(yíng)方式，有時(shí)也會(huì)提出異議，因此，直銷員要推銷時(shí)，往往不只是產(chǎn)品，還要推銷制造產(chǎn)品的公司。對(duì)訂購(gòu)時(shí)間有異議有些顧客會(huì)說(shuō):“我還要仔細(xì)想想……“或"下個(gè)星期再做決定吧“＊他們不肯立刻采取行動(dòng)或拖延的方式，無(wú)非是要拒絕你的推銷.＊他們不買(mǎi)的真正理由可能是價(jià)錢(qián)、產(chǎn)品或是其他問(wèn)題。遇到這種顧客，直銷員要找出真正的原因，只要還未到絕望的程度，你就不要放棄。對(duì)直銷員個(gè)人有異議：有些顧客不肯買(mǎi)某些產(chǎn)品,只是對(duì)直銷員個(gè)人有異議，他不喜歡這個(gè)直銷員，不愿意讓直銷員接近，同時(shí)也排斥直銷員帶來(lái)的構(gòu)想和建議.為了不惹煩顧客，直銷員一定要穿著整潔，善于察言觀色,還要設(shè)法讓顧客覺(jué)得你是誠(chéng)心誠(chéng)意想幫他的忙,最重要的是不能對(duì)顧客?；^,你如果讓他上一次當(dāng)，他就永遠(yuǎn)不會(huì)再相信你。因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手而產(chǎn)生的異議。有些顧客已經(jīng)在使用別種同類產(chǎn)品,他們會(huì)說(shuō):“我用的是某某牌的產(chǎn)品“或者“我對(duì)現(xiàn)在用的某某牌產(chǎn)品相當(dāng)滿意……”對(duì)許多有經(jīng)驗(yàn)的直銷員來(lái)說(shuō)，有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并不是一個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題，只要你能向顧客證明你的東西比別人的東西更好,你的對(duì)手就會(huì)被你擊敗。因?yàn)椴恍枰a(chǎn)生異議：有些客戶會(huì)說(shuō)：“我根本不需要它……”“我家里用不著這個(gè)……”遇到這種顧客，要先設(shè)法讓他覺(jué)得你的產(chǎn)品所能提供的利益和服務(wù)，符合他的需要,先讓他動(dòng)心,再向他推介你的產(chǎn)品。直銷人員成功處理顧客“異議"的八項(xiàng)步驟。注意與關(guān)懷：顧客在發(fā)表他的意見(jiàn),你要注意傾聽(tīng)，并且不要打斷他的話.同時(shí),顧客在發(fā)表他的意見(jiàn)時(shí),除非你仔細(xì)聽(tīng)完他的全部意見(jiàn)，不要妄下斷言,否則，你的顧客會(huì)認(rèn)為既然你不了解他,那就不必再談其他的了。請(qǐng)注意,在傾聽(tīng)對(duì)方談話時(shí)，要表現(xiàn)出你了解并重視他觀點(diǎn)的樣子,即使他的異議是又荒謬又無(wú)知，你也不可以表現(xiàn)在態(tài)度或表情上，讓他覺(jué)得你誠(chéng)懇、關(guān)懷、熱心或友善。讓對(duì)方明了你的體貼，是推銷工作中重要的一環(huán),你在傾聽(tīng)對(duì)方的異議后，不妨告訴他：“你的意見(jiàn)的確與眾不同，我確實(shí)了解你的感受。"“大部分人剛一開(kāi)始都會(huì)有這種感覺(jué),當(dāng)然了，我想你一定想知道更多有關(guān)這種產(chǎn)品的一切，是不是?”關(guān)懷并不是同情，你一定要把握邊際，才能克服“異議”評(píng)估“異議”直銷員在傾聽(tīng)顧客述說(shuō)他的“異議”時(shí),要立即在心中做一番評(píng)估，并且想好以什么態(tài)度以及何種方式來(lái)處理對(duì)方的“異議”.你要知道,對(duì)方的“異議”說(shuō)得越多越詳細(xì)，你就越知道該怎么處理這些“異議"，同時(shí)，你對(duì)“異議”的評(píng)估越正確，你就越能肯定自己該采取什么樣的態(tài)度。如果你評(píng)估對(duì)方的異議時(shí)，發(fā)現(xiàn)他只是在拖時(shí)間，找借口或是習(xí)慣性的抱怨，那你只需要點(diǎn)頭，然后開(kāi)始告訴對(duì)方本公司產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)以及可能為他帶來(lái)的好處。點(diǎn)頭推銷效益:對(duì)方在述說(shuō)他的異議時(shí)，如果這些異議并沒(méi)有實(shí)質(zhì)內(nèi)容，你大可不必浪費(fèi)時(shí)間去跟他爭(zhēng)論。因?yàn)榇綐屔鄳?zhàn)的結(jié)果，不但與事無(wú)補(bǔ)，反而可能把對(duì)方惹火了.對(duì)付這類異議最聰明的辦法，就是先點(diǎn)頭或是用簡(jiǎn)單的“我懂”“很好”或“我了解”來(lái)贏得他的信任,然后再把他不知道或是沒(méi)有的好處告訴他，讓他對(duì)你推介的產(chǎn)品、印象整個(gè)改觀。顧客述說(shuō)他的異議，就是告訴你：到現(xiàn)在為止，你還沒(méi)有把我想要的利益賣(mài)給我.如果你明白了這一點(diǎn)，那么，對(duì)那些無(wú)關(guān)緊要的異議，你只需點(diǎn)頭而不必多辨,你真正該做的就是“滿足他的需要，把產(chǎn)品的利益賣(mài)給他",換言之,就是要告訴對(duì)方他所不知道的產(chǎn)品的真正好處。將“異議”轉(zhuǎn)換成問(wèn)話：顧客的異議代表了他的觀點(diǎn)、意見(jiàn)和臆斷，他既然訴說(shuō)他的異議，很自然的，一定會(huì)為他的異議辯護(hù)，直銷員的任務(wù)，是克服顧客的異議,這個(gè)時(shí)候，雙方處于敵對(duì)立場(chǎng)，短兵相接的結(jié)果,總有一方要?jiǎng)?也有一方要敗。先天上,顧客占了一種優(yōu)勢(shì),那就是“大不了，不買(mǎi)”,因此,你在推銷過(guò)程中,“如何扭轉(zhuǎn)情勢(shì)”就成了這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵?！芭まD(zhuǎn)情勢(shì)"的第一步，就是消除對(duì)方的敵意,解除對(duì)方的防衛(wèi)線，因此,如何順著他的話把他的“異議”轉(zhuǎn)換成一種問(wèn)話式的答辯，是推銷人員應(yīng)該注意到的技巧。舉個(gè)例說(shuō),當(dāng)你的推銷對(duì)象說(shuō)“你的東西，價(jià)錢(qián)太貴了"時(shí),你不要直來(lái)直去地回答“不貴,不貴”，因?yàn)檫@種答案是任何人都聽(tīng)不進(jìn)去的。你如果技巧的改成問(wèn)話式的答案，效果就好多了，你可以說(shuō)，“我明白，您的意思是擔(dān)心我們產(chǎn)品的品質(zhì)不夠高級(jí)，售后服務(wù)是不是良好，對(duì)嗎？“這種把異議轉(zhuǎn)換成問(wèn)話的方式，有幾點(diǎn)好處:改變敵對(duì)的立場(chǎng)。博取對(duì)方的好感。把對(duì)方嫌價(jià)錢(qián)太貴的簡(jiǎn)單意念，變成對(duì)“花錢(qián)的價(jià)值“的探討。技巧的把價(jià)錢(qián)的問(wèn)題,轉(zhuǎn)成“品質(zhì)”和“服務(wù)”的問(wèn)題。如果顧客認(rèn)為你說(shuō)得有道理，那么,他就不會(huì)再把重點(diǎn)放在價(jià)格上了。在問(wèn)話中，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的好處能滿足對(duì)方的需要,可以使原來(lái)“異議”的對(duì)方接受你的建議，成為你真正的顧客.答案清晰有力,并具說(shuō)服力.當(dāng)你把顧客的異議轉(zhuǎn)化成問(wèn)話后，你還得給這個(gè)問(wèn)話一個(gè)清晰有力的答案,滿足對(duì)方的需要。讓對(duì)方確信購(gòu)買(mǎi)本公司產(chǎn)品是一種正確的決定，否則顧客的異議還是一項(xiàng)無(wú)法滿足的問(wèn)題。問(wèn)明對(duì)方是否滿意你的答案以便采取進(jìn)一步的行動(dòng)。進(jìn)一步的行動(dòng):當(dāng)顧客對(duì)你的答案表示滿意時(shí)，你就要抓住機(jī)會(huì)，采取進(jìn)一步行動(dòng),請(qǐng)他購(gòu)買(mǎi)本公司產(chǎn)品。找出其他的“異議”如果顧客在你對(duì)他的問(wèn)題提供圓滿答復(fù)后，仍舊不肯買(mǎi)你的產(chǎn)品,那表示顧客還有其他異議，這個(gè)時(shí)候，你就要耐心的照著上面的做法重來(lái)一次,問(wèn)出他的異議,再設(shè)法消除他的異議。成功—-你能把握嗎有一個(gè)鰷魚(yú)和梭魚(yú)的故事：在海里，梭魚(yú)是一種非常兇猛的魚(yú)類,它以鰷魚(yú)為食，有人曾經(jīng)做過(guò)這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)：第一步，把同樣多的鰷魚(yú)和梭魚(yú)放在同一個(gè)魚(yú)缸里,結(jié)果兩天后所有鰷魚(yú)都被梭魚(yú)吃掉了;第二步，還是放了同樣多的鰷魚(yú)在魚(yú)缸里，但是用玻璃將鰷魚(yú)和梭魚(yú)隔開(kāi)，結(jié)果開(kāi)始幾天梭魚(yú)不斷地撞玻璃,后來(lái)就不再撞了；第三步，把玻璃拿開(kāi)，結(jié)果梭魚(yú)不再去吃鰷魚(yú)，最終餓死了。這告訴我們一個(gè)道理:玻璃被抽走了,外界環(huán)境改變了，市場(chǎng)環(huán)境改變了，我們是做一條梭魚(yú),安于現(xiàn)狀、怨天憂人,等著餓死？還是面對(duì)現(xiàn)實(shí)，靈活應(yīng)對(duì)？我想大家會(huì)毫不猶豫的選擇后者。那么面對(duì)一些具體問(wèn)題該如何處理呢？比如：隨著市場(chǎng)化程度的不斷推進(jìn)，原來(lái)的以產(chǎn)品為中心的營(yíng)銷戰(zhàn)略正在轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑橹行牡臓I(yíng)銷戰(zhàn)略,原來(lái)的4Ｐ：產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷，轉(zhuǎn)變?yōu)?顧客需求什么樣的產(chǎn)品與服務(wù)、顧客為獲取這些產(chǎn)品與服務(wù)愿意支付的成本、顧客獲得這種產(chǎn)品與服務(wù)的便利性、溝通，這四個(gè)環(huán)節(jié)稱為4C營(yíng)銷戰(zhàn)略.有人說(shuō)現(xiàn)在消費(fèi)者越來(lái)越精了,買(mǎi)東西要看好幾家品牌,看好幾家商店，還要往死里砍,很簡(jiǎn)單，現(xiàn)在是供大于求，一切都是消費(fèi)者說(shuō)了算。海爾的張瑞敏先生曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，要看你的品牌、產(chǎn)品、服務(wù)有沒(méi)有得到市場(chǎng)的認(rèn)可，消費(fèi)者是最終的評(píng)委,他們的選票就是口袋里的鈔票，消費(fèi)者把鈔票投給你了，你也就被認(rèn)可了,那么，在目前的以顧客為中心的市場(chǎng)環(huán)境下如何與顧客溝通呢？如何讓顧客認(rèn)可我們的品牌、認(rèn)可我們的產(chǎn)品、認(rèn)可我們的服務(wù)?如何讓消費(fèi)者更愿意把鈔票投給我們呢?重要的頭一句-—商品簡(jiǎn)介一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)當(dāng)說(shuō)明或表示出顧客買(mǎi)了我們的商品后可以得到的利益，他不僅要宣傳產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn),而且要把產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)轉(zhuǎn)化為顧客的利益。比如：面對(duì)顧客你可以這樣說(shuō)：“美菱太陽(yáng)能熱水器的保溫層是國(guó)際先進(jìn)水平(美菱冰箱工藝）不但產(chǎn)品質(zhì)量一流，而且我們有太陽(yáng)能行業(yè)最優(yōu)秀的售后服務(wù)隊(duì)伍,讓您用的放心，每一臺(tái)熱水器都配的是德國(guó)技術(shù)的真空管，有更高的吸收效果和使用壽命。”此后，可以根據(jù)顧客的需要詳細(xì)回答.首先展示什么系列的產(chǎn)品在設(shè)法摸清顧客的真正需要時(shí),觀察其外表和舉止有助于你作出決定。一般情況，文化層次較高、經(jīng)濟(jì)條件較好的，比較注重品牌和外觀;而經(jīng)濟(jì)條件不是很好,文化層次相對(duì)較低的可能更關(guān)心價(jià)格.我們有幾個(gè)系列的產(chǎn)品,對(duì)應(yīng)不同的價(jià)格檔次,如果一個(gè)顧客只要求滿足洗浴的要求，而你則夸夸其談地介紹藍(lán)色沸點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn)，大講環(huán)保給地球、給子孫帶來(lái)的好處，那么成交的可能性不是很大。因此,介紹產(chǎn)品質(zhì)量性能時(shí),應(yīng)注意觀察顧客的反應(yīng),盡可能地鋪?zhàn)筋櫩妥铌P(guān)心的、最能吸引他的信息,有針對(duì)性的滿足他的需求。給顧客提供一個(gè)全面的解決方案一般顧客最開(kāi)始都比較關(guān)心價(jià)格,怎么樣面對(duì)這樣的問(wèn)題呢?這里我