新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法部分條文解讀

新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

學(xué)習(xí)與應(yīng)用

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的沿革主要變化這次修改的消法當(dāng)中，新增的條款有11條，減去合并和刪減的條款3條，實(shí)際增加了8條.新增的這11個(gè)條款當(dāng)中，有4條是經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)，有3條是爭(zhēng)議的解決，3條是法律責(zé)任，還有一條是國(guó)家對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)內(nèi)容。七大亮點(diǎn)將個(gè)人信息權(quán)納入保護(hù)范疇網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物納入保護(hù)范疇關(guān)于欺詐賠償?shù)娜顿r償問(wèn)題耐用商品、裝飾、裝修等的舉證責(zé)任倒置對(duì)缺陷商品的召回上升為國(guó)家法律賦予了消費(fèi)者協(xié)會(huì)代為訴訟的權(quán)利金融服務(wù)納入消法的保護(hù)范疇一點(diǎn)遺憾維持了老消法的關(guān)于滿足生活需要消費(fèi)的定義，同時(shí)，也使職業(yè)打假人的愿望落空了。四句話概括：給新消法鼓個(gè)掌，給消費(fèi)者加點(diǎn)油，給經(jīng)營(yíng)者提個(gè)醒，給消協(xié)組織加個(gè)碼。二、相關(guān)概念、特征、基本原則及適用范圍消費(fèi)者：是為了滿足個(gè)人生活消費(fèi)的需要而購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)的居民。這里的居民是指自然人或稱個(gè)體社會(huì)成員。消法：是指國(guó)家為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益而制定的調(diào)整人們?cè)谙M(fèi)過(guò)程中所發(fā)生的社會(huì)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。廣義上的消法是指實(shí)質(zhì)意義上的有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律規(guī)范的全體。在這一意義上，它不僅包括形式意義上的專門法律，還包括了民法、產(chǎn)品質(zhì)量法、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法、廣告法、合同法等法律中的相關(guān)規(guī)定。特征該法側(cè)重于保護(hù)消費(fèi)者，對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者給予一定限制。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法多為強(qiáng)制性規(guī)范，對(duì)“契約自由”進(jìn)行適當(dāng)限制。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法設(shè)立相應(yīng)的保護(hù)機(jī)構(gòu)，并充分發(fā)揮社會(huì)團(tuán)體的作用，以促進(jìn)消費(fèi)者權(quán)利的實(shí)現(xiàn)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法在一定程度上采取“無(wú)過(guò)錯(cuò)責(zé)任”1、國(guó)家優(yōu)先保護(hù)原則（特別保護(hù)）

消費(fèi)者個(gè)人的自我保護(hù)→組成消費(fèi)者組織自覺(jué)保護(hù)→國(guó)家保護(hù)、專門立法（部門法性質(zhì)）

基本原則“國(guó)家保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵害”?！皣?guó)家采取措施，保障消費(fèi)者依法行使權(quán)利，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益”（L5）。保護(hù)歷程國(guó)家保護(hù)優(yōu)先保護(hù)：向弱勢(shì)群體——消費(fèi)者傾斜2、全社會(huì)保護(hù)原則“保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任”。國(guó)家鼓勵(lì)、支持一切組織和個(gè)人對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。

大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)做好維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的宣傳，對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行輿論監(jiān)督（L6）。3、保護(hù)適度原則法律保護(hù)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相適應(yīng)4、自愿、平等、公平、誠(chéng)信原則（經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者的交易原則）消法的適用范圍生活消費(fèi)的自然人購(gòu)買商品給自己使用；購(gòu)買商品給家人使用；使用他人購(gòu)買的商品。關(guān)于“知假買假”行為在消法中如何定性，在幾次修訂討論中都被反復(fù)提及，但最終被新消法回避。個(gè)人建議，對(duì)于知假買假行為，不能支持。農(nóng)民購(gòu)買生產(chǎn)資料直接用于生產(chǎn)，含自己使用或借給他人使用如果是用于出租給他人使用,不受消法保護(hù)。一點(diǎn)強(qiáng)調(diào)《消法》中的經(jīng)營(yíng)者概念比《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》中的經(jīng)營(yíng)者要大。比如學(xué)校、醫(yī)院、家教、培訓(xùn)等非企業(yè)單位，也納入消法保護(hù)范疇。舉個(gè)例子，醫(yī)院是不是經(jīng)營(yíng)者？患者是不是消費(fèi)者？

—在前幾年當(dāng)中，也有爭(zhēng)論。其實(shí)，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》說(shuō)得非常地清楚，消費(fèi)者接受服務(wù)就受《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的保護(hù)。經(jīng)營(yíng)者提供服務(wù)就要遵守《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。

—醫(yī)療的服務(wù)不僅僅是包括提供餐食的服務(wù)、提供住宿的服務(wù)、還包括診斷的服務(wù)、治療的服務(wù)、護(hù)理的服務(wù)這些都是服務(wù)的重要組成形態(tài)。那么，如何保護(hù)患者的權(quán)利？包括患者的知情權(quán)，還有患者的公平交易權(quán)選擇權(quán)，還有索賠權(quán)等等，對(duì)于患者來(lái)說(shuō)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定原則上都是適用的。新舊消法的條文對(duì)比及解讀消費(fèi)者的權(quán)利（L7-15）經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)（L16-L29）國(guó)家的保護(hù)（L30-L38）爭(zhēng)議的解決（L39-L47）法律責(zé)任（L48-L61）消費(fèi)者的權(quán)利（L7-L15）1、安全權(quán)2、知情權(quán)3、自主選擇權(quán)4、公平交易權(quán)5、依法求償權(quán)6、依法結(jié)社權(quán)7、受教育權(quán)8、受尊重權(quán)9、監(jiān)督批評(píng)權(quán)注：對(duì)于九大權(quán)利，新消法基本未作更改。強(qiáng)調(diào)一下第九條自主選擇權(quán)：公用企業(yè)是由國(guó)家定價(jià)，不屬侵犯公民的自主選擇權(quán)。經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)（L16-L29）對(duì)于經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)版塊，新消法增加了四條內(nèi)容。特別是對(duì)經(jīng)營(yíng)者的三包責(zé)任、網(wǎng)購(gòu)的無(wú)理由退貨、個(gè)人信息的保護(hù)、有關(guān)金融服務(wù)的保護(hù)等方面，作了大面積的修訂。L18-19：保障人身和財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù)原第十八條

經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。

經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務(wù)仍然可能對(duì)人身、財(cái)產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取防止危害發(fā)生的措施。新十八條經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。賓館、商場(chǎng)、餐館、銀行、機(jī)場(chǎng)、車站、港口、影劇院等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)。新十九條經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取停止銷售、警示、召回、無(wú)害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。采取召回措施的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者因商品被召回支出的必要費(fèi)用。對(duì)L18-19的解讀新法條將原18條分格成18-19兩條。新18條增加了第二款，對(duì)此款中的“賓館、商場(chǎng)、餐館、銀行、機(jī)場(chǎng)、車站、港口、影劇院”等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，這里作等外理解，如游樂(lè)場(chǎng)、體育館、展覽館等。新19條為原18條的第二款，將“存在嚴(yán)重缺陷”修改為“存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的”。將對(duì)缺陷商品的召回上升為了國(guó)家法律。前面說(shuō)過(guò)，這是本次消法修訂的一大亮點(diǎn)。L20-21：如實(shí)介紹情況的義務(wù)新20條第一款將原19條“不得作引人誤解的虛假宣傳”修改為“不得作虛假或者引人誤解的宣傳”，明確規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)的信息范圍。第三款將原19條中的“商店”修訂為“經(jīng)營(yíng)者”擴(kuò)大了范圍。L22：出具發(fā)票等購(gòu)物憑證或者服務(wù)單據(jù)的義務(wù)新22條對(duì)原21條稍作修改，明確提出了消費(fèi)者“發(fā)票”的概念。如消費(fèi)者索要發(fā)票等風(fēng)華憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營(yíng)者必須出具。L23：保證商品或者服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)原22條：經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購(gòu)買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。

經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。新23條：經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購(gòu)買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的除外。經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。對(duì)新23條的解讀第一款……，增加“且存在該瑕疵不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的除外”。如銷售過(guò)期食品，其瑕疵違反了法律規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者仍要承擔(dān)責(zé)任。第二款，“相符”指對(duì)不符處經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)說(shuō)明，否則即視為違背義務(wù)；第三款，六類耐用商品，作等內(nèi)理解，即只能這幾類，不能擴(kuò)大范圍。連同裝飾裝修在內(nèi)，適用舉證倒置原則，此為新消法又一大亮點(diǎn)。如經(jīng)營(yíng)者不能證明其屬人為損壞，則視為商品或服務(wù)的本身問(wèn)題。L24-25：經(jīng)營(yíng)者的三包責(zé)任原23條：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，按照國(guó)家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無(wú)理拒絕。新24條：經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。新25條：經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由，但下列商品除外：（一）消費(fèi)者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報(bào)紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨。消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。新24條明確了三包的起始日期是從交貨之時(shí)計(jì)算。在以往的三包中，通常是從發(fā)票開(kāi)具之日起計(jì)算，也是消費(fèi)投訴爭(zhēng)論的焦點(diǎn)；擴(kuò)大了優(yōu)先退貨權(quán)，現(xiàn)從三個(gè)方面來(lái)理解：已發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的退貨：法律規(guī)定是自收到商品七日內(nèi)，如約定期大于法定期，則約定效力優(yōu)于法律；如約定效力達(dá)不到法律規(guī)定的，屬無(wú)效條款；無(wú)理由退貨：不適用于現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物，僅適用于網(wǎng)絡(luò)；七日后的退貨，需符合法定解除合同的條件，否則不得退貨：發(fā)生嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，如冰箱不能制冷發(fā)生不可抗力，如送貨與標(biāo)的物不一致，訂的是甲，送的是乙，有權(quán)解除退貨合同，但必須即時(shí)退貨，如果接收了，則表示默認(rèn)，法寶解除合同的權(quán)利則喪失。對(duì)新25條的理解此條為新增條文，即明確了消費(fèi)者在七天內(nèi)有“后悔權(quán)”，是新消法一大亮點(diǎn)。后悔權(quán)實(shí)際上是冷靜期，是充實(shí)消費(fèi)者權(quán)益的重要內(nèi)容。實(shí)際上，歐美等國(guó)家早已就一些高風(fēng)險(xiǎn)的消費(fèi)市場(chǎng)為消費(fèi)者定下冷靜期，在直銷市場(chǎng)上，美國(guó)的冷靜期是3天，而歐洲是7天。日本1968年就制定了《消費(fèi)者保護(hù)基本法》，日本購(gòu)買的正常商品基本都能實(shí)現(xiàn)“無(wú)理由退貨”。從新25條理解：網(wǎng)購(gòu)的退貨情形也分為三種：一般商品無(wú)理由退貨；注：以不影響二次銷售為原則，包裝不是商品是否完好的條件，如商家說(shuō)沒(méi)有原包裝不得無(wú)理由退貨，則對(duì)抗新消法。根據(jù)新規(guī)，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)。特殊四類商品不得退貨，后悔權(quán)有嚴(yán)格的使用范圍，以下四類商品除外：1.消費(fèi)者定做的;2.鮮活易腐的;3.在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品;4.交付的報(bào)紙、期刊。雙方約定有理由退貨：如郵票、藥品、收藏品等根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品。關(guān)于網(wǎng)購(gòu)?fù)对V我們需要注意幾個(gè)問(wèn)題：一是質(zhì)量問(wèn)題是否有管轄權(quán)；二是投訴的商品或接受服務(wù)中的商品是否屬于質(zhì)量問(wèn)題；三是經(jīng)營(yíng)者舉證的證據(jù)是否合法、有效？L26：新法對(duì)格式條款等的約束原24條經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。

格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。新26條經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明。經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。對(duì)新26的加深理解不得含有下述對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的內(nèi)容：①讓消費(fèi)者承擔(dān)應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)的義務(wù)；②增加消費(fèi)者的責(zé)任；③排除、限制消費(fèi)者依法變更、解除合同的權(quán)利；④排除、限制消費(fèi)者依法請(qǐng)求支付違約金、損害賠償、提起訴訟等法定權(quán)利。如保險(xiǎn)：必須征得被保險(xiǎn)人同意；關(guān)于霸王條款的例子：商品房格式格同中逾期交房的違約金比例問(wèn)題；擴(kuò)大自身權(quán)利的模糊條款的例子：吃多少，送多少。L29條：保護(hù)個(gè)人信息，禁止商家“賣單”

我國(guó)在個(gè)人信息保護(hù)方面尚無(wú)專門法律，但已有《侵權(quán)責(zé)任法》、《居民身份證法》等多部法律、法規(guī)涉及其中內(nèi)容。將個(gè)人信息受到保護(hù)作為消費(fèi)者的一種權(quán)益確認(rèn)下來(lái)，這是此次《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》修訂的一大亮點(diǎn)。

新消法29條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集個(gè)人信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。經(jīng)營(yíng)者對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息，必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或向他人非法提供。經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請(qǐng)求，或者消費(fèi)明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。修改后的消保法第56條第9款規(guī)定了侵害消費(fèi)者個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任和行政責(zé)任。也就是說(shuō)，明年的3月15日后，工商部門有權(quán)對(duì)發(fā)送垃圾信息的主體以及泄露個(gè)人信息的責(zé)任主體，可以進(jìn)行行政處罰。個(gè)人以為，該類型案件，看起來(lái)簡(jiǎn)單，但是舉證很難，不知在座哪位會(huì)成為我局實(shí)施該類型處罰的第一人。L30-38，國(guó)家對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)新33條：賦予了國(guó)家抽樣檢驗(yàn)的權(quán)利。新36條：將消協(xié)性質(zhì)從社會(huì)團(tuán)體改為社會(huì)組織。從此消協(xié)實(shí)現(xiàn)了從民間到官方、從游擊隊(duì)到正規(guī)軍的轉(zhuǎn)變。超過(guò)了婦聯(lián)，越居為中國(guó)第一大公益性組織。新37條增加了消協(xié)參與制定法規(guī)的權(quán)利，遇到商品和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的，可以單方委托鑒定人鑒定。根據(jù)新33條，我們應(yīng)如何開(kāi)展抽檢工作？我認(rèn)為主要要做到按必要的程序進(jìn)行操作，具體有以下幾點(diǎn)：1.前期工作（包括：立項(xiàng)、制定方案、踏查、其他準(zhǔn)備工作）；2.監(jiān)測(cè)工作實(shí)施，抽樣、封樣；3.后期處理。送達(dá)結(jié)果、復(fù)驗(yàn)及復(fù)檢、信息公示、扣留不合格商品、立案、處罰、處理罰沒(méi)商品、案件移交L39-47：爭(zhēng)議的解決本章節(jié)從6條增加到9條，對(duì)有些條款不規(guī)范處進(jìn)行了修訂，增加了網(wǎng)絡(luò)交易爭(zhēng)議的解決，明確了虛假?gòu)V告爭(zhēng)議部分的責(zé)任細(xì)節(jié)。新39條第1款第3項(xiàng)：將原34條向有關(guān)行政部門“申訴”修訂為向有關(guān)行政部門“投訴”。申訴是指對(duì)國(guó)家有關(guān)機(jī)關(guān)已經(jīng)發(fā)生法力效力的處理結(jié)果不服的，提出重新處理請(qǐng)求，并不適用于對(duì)消費(fèi)者爭(zhēng)議的解決途徑，通常指三種情況：對(duì)法院終審判決不服；對(duì)單位的人事處理結(jié)果不服；對(duì)生效的處罰決定不服，又喪失了其他救濟(jì)途徑。投訴是指因自身權(quán)利受到侵害，請(qǐng)有關(guān)行政單位予以保護(hù)。對(duì)消協(xié)（社會(huì)組織）只能是請(qǐng)求調(diào)解；對(duì)行政部門只能是投訴。新40條：未做改動(dòng)。幾點(diǎn)說(shuō)明：第一款“在購(gòu)買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到侵害的”，可以向銷售者要求賠償。這里指的是商品或者服務(wù)本身，包括質(zhì)量、價(jià)格、計(jì)量三個(gè)問(wèn)題，本著誰(shuí)銷售誰(shuí)賠償?shù)脑瓌t，不得向生產(chǎn)者求償，經(jīng)營(yíng)者也不得推卸責(zé)任；第二款“消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的”，這里是指商品或者服務(wù)以外的人身、財(cái)產(chǎn)損害，可以向銷售者、生產(chǎn)者選擇性賠償。新41條：未做改動(dòng)。條文中“因企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償”，是指企業(yè)的分立、合并協(xié)議，不得對(duì)搞消費(fèi)者的求償權(quán)。新44條：網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)“先行賠付”

新消法第44條提出了網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)“先行賠付”承諾制度，分三種情況：一般情況下，消費(fèi)者只能向網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者要求賠償，不得向平臺(tái)要求賠償，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)有承諾的除外；網(wǎng)上平臺(tái)做出先行賠付承諾的，如果商品出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者可以直接找網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)交涉，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)應(yīng)先行賠付。如果銷售者或者服務(wù)的信息不準(zhǔn)確，使得消費(fèi)者無(wú)法找到網(wǎng)絡(luò)店家的準(zhǔn)確地址，而網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)也無(wú)法提供的，這種情況下消費(fèi)者可以向網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)要求賠償；

此外，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)明知或應(yīng)知銷售者或服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，應(yīng)與該銷售者或服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。新45條：關(guān)于虛假?gòu)V告的相關(guān)問(wèn)題第一款，關(guān)于虛假?gòu)V告，廣告主承擔(dān)民事責(zé)任，廣告經(jīng)營(yíng)者、發(fā)布承擔(dān)行政責(zé)任。第三款中的個(gè)人是指廣告代言人。至此，“明星做虛假代言負(fù)連帶責(zé)任”將有章有循。

L48-61法律責(zé)任新50條與新29條相對(duì)應(yīng)，增加了對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)的內(nèi)容；新51條增加了精神損害賠償?shù)膬?nèi)容。需明確一點(diǎn)，態(tài)度惡劣不能構(gòu)成精神損害賠償，必須是身體健康受到損害，否則，不予支持；新54條“依法經(jīng)有關(guān)行政部門認(rèn)定為不合格的商品，消費(fèi)者要求退貨的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)退貨”，這里作出“認(rèn)定”的有關(guān)行政機(jī)關(guān)必須是作出了具有法律效力的決定，必須有正式文書；新55條：欺詐行為的賠償原49條：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。新55條：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費(fèi)者提供，造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規(guī)定賠償損失，并有權(quán)要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。對(duì)新55條的理解敲定了欺詐賠償?shù)谋５變r(jià)≥500元，如三倍賠償后高于500元，則以三倍賠償計(jì)算；關(guān)于增加三倍賠償?shù)膯?wèn)題，有兩點(diǎn)觀點(diǎn)，一是“退一賠二”，二是“退一賠三”，市消協(xié)吳主任的觀點(diǎn)是退一賠二，舉個(gè)例子，在超市購(gòu)買一食品，吃了一半后發(fā)現(xiàn)有欺詐行為，賠償時(shí)連同該食品的本金共計(jì)三倍。我個(gè)人的觀點(diǎn)傾向于退一賠三，連同該食品的本金共計(jì)四倍。第二款“經(jīng)營(yíng)者明知缺陷商品仍然提供，造成死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的，受害人有權(quán)要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償”，這里的二倍，可以理解為退一賠二。如受到損害后的醫(yī)藥費(fèi)等本金連同懲罰性賠償，共計(jì)三倍。關(guān)于職業(yè)打假人的應(yīng)對(duì)。新法實(shí)施后，必須涌現(xiàn)出大批的職業(yè)打假人，這也為我們的工作增加了難度。新56條：行政機(jī)關(guān)的對(duì)十種情形的罰則對(duì)第7、8、9種情形，可以適用《消法》進(jìn)行行政處罰，其中第7種情形，不完全依據(jù)《消法》；將原法條“處以違法所得1-5倍罰款，沒(méi)有違法所得的，處以1萬(wàn)元以下罰款”修訂為“處以違法所得1-10倍罰款，沒(méi)有違法所得的，處以50萬(wàn)以下罰款”，增加了處罰力度；在執(zhí)行56條時(shí)中有兩個(gè)問(wèn)題值得注意：

1.法律有規(guī)定的從其規(guī)定；法律沒(méi)有規(guī)定適用新法；

2.法律適用問(wèn)題：

①保障人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全標(biāo)準(zhǔn)的界定；②標(biāo)識(shí)違法問(wèn)題的界定及處罰

謝謝！網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標(biāo)的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見(jiàn)的促銷活動(dòng)：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費(fèi)的溝通方式，其是由可認(rèn)明的廣告業(yè)主，透過(guò)大眾媒體來(lái)說(shuō)服或影響消費(fèi)者兩項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費(fèi)者。它不會(huì)對(duì)消費(fèi)者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項(xiàng)限制無(wú)法達(dá)到個(gè)人化調(diào)整或修改時(shí)較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤(rùn)，也是網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者的財(cái)務(wù)計(jì)畫中，被認(rèn)為是成本回收的主要來(lái)源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡(jiǎn)稱公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報(bào)導(dǎo)(Publicity)報(bào)紙及電視上的新聞報(bào)導(dǎo)不用支付費(fèi)用的一種方式組織並無(wú)法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時(shí)用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報(bào)導(dǎo)。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對(duì)面接觸時(shí)，容易獲得較高的信賴感對(duì)於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細(xì)介紹及示範(fàn)者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時(shí)可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動(dòng)性的網(wǎng)站人機(jī)介面，銷售促進(jìn)除了人員推銷、廣告、公眾報(bào)導(dǎo)以外，其他可以促進(jìn)產(chǎn)品銷售的行銷活動(dòng)諸如陳列、展售會(huì)、展覽會(huì)等等，都可泛稱銷售促進(jìn)像是贈(zèng)品、折價(jià)券、虛擬商展、競(jìng)賽、抽獎(jiǎng)、打折等等，都是銷售促進(jìn)的有效方式網(wǎng)路上常見(jiàn)的例子，有麥當(dāng)勞、肯德基、好樂(lè)迪、達(dá)美樂(lè)等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價(jià)券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點(diǎn)數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠(chéng)度，其實(shí)也具有銷售促進(jìn)的功能。來(lái)自

....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載銷售點(diǎn)促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報(bào)相當(dāng)高比例的消費(fèi)者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時(shí)決定購(gòu)買者在最終銷售點(diǎn)，再以陳列、海報(bào)等等產(chǎn)品資訊來(lái)提醒或刺激消費(fèi)者的購(gòu)物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點(diǎn)促銷工具直銷具有高度互動(dòng)性、可發(fā)生在任何地點(diǎn)、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動(dòng)性。(2)網(wǎng)路上本來(lái)就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來(lái)也具便利與效率的優(yōu)勢(shì)。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營(yíng)的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢(shì)。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會(huì)、研討會(huì)與教育訓(xùn)練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標(biāo)客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(biāo)(1)告知(Inform)針對(duì)新產(chǎn)品在導(dǎo)入市場(chǎng)或在產(chǎn)品生命週期的導(dǎo)入期，賣方特別需要告知消費(fèi)者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費(fèi)者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運(yùn)用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(biāo)(2)說(shuō)服(Persuade)說(shuō)服通常被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成長(zhǎng)期，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)者開(kāi)始出現(xiàn)。說(shuō)服消費(fèi)者該品牌比競(jìng)爭(zhēng)者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費(fèi)者的需求。讓消費(fèi)者對(duì)於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(biāo)(3)提醒(Remind)被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因?yàn)槭袌?chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)者開(kāi)始大量出現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的效能與品牌的認(rèn)同都已建立，此時(shí)是以提醒為主要目標(biāo)再次喚醒消費(fèi)者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗(yàn)與滿足感反應(yīng)層級(jí)模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費(fèi)者在接受推廣活動(dòng)時(shí)，所經(jīng)驗(yàn)的一系列的反應(yīng)，就是所謂的反應(yīng)層級(jí)模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(dòng)(Action)推廣效果的衡量消費(fèi)者購(gòu)買決策流程(1)需求的確認(rèn)(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評(píng)估(4)購(gòu)買決策(5)購(gòu)買行為(6)購(gòu)後的評(píng)估推廣目標(biāo)告知說(shuō)服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過(guò)不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無(wú)法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標(biāo)客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費(fèi)者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務(wù)垃圾公關(guān)新聞故事口耳相傳廣告符號(hào)個(gè)人經(jīng)驗(yàn).整合性網(wǎng)路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應(yīng)廣告廣告可以影響消費(fèi)者的認(rèn)知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進(jìn)而改變購(gòu)買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進(jìn)直接回應(yīng)的銷售，消費(fèi)者在看到廣告後，引發(fā)消費(fèi)者主動(dòng)詢問(wèn)(慾望)進(jìn)而購(gòu)買(行動(dòng))來(lái)自

....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載品牌廣告與直接回應(yīng)廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)品牌廣告直接回應(yīng)廣告網(wǎng)路行銷溝通效果衡量I1=知覺(jué)效率指標(biāo)(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(biāo)(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(biāo)(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(biāo)(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(biāo)(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數(shù)Q1=AwareSurfers