如何正確處理客訴

如何正確處理客訴第一頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二作為服務業(yè)，我們的工作宗旨是“顧客永遠是第一”。實現(xiàn)服務對象的滿意是我們一貫的追求，及時和全方位地關注顧客的每一個需求，并通過提供周到、全面和快捷的服務，使顧客體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。然而這種追求的實現(xiàn)道路卻非常坎坷，我們不僅要為顧客提供好的商品作為尋求滿意的途徑，也要盡自己的所能從提高服務質量的角度來達到令顧客滿意的目的。第二頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二2023/6/92內容客訴的定義客訴原因分析正確看待顧客抱怨客訴的真正含義客訴處理準則如何正確處理客訴客訴處理作業(yè)流程客訴應變技巧如何減少或避免客訴結論第三頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二2023/6/93客訴的定義凡屬顧客與我公司服務中心通過直接或間接方式取得聯(lián)系，對我公司的有關服務工作或商品方面問題的反應，包括電話、書面、當面口述等方式，均屬于客訴。第四頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二2023/6/94客訴原因分析硬件軟件顧客本身第五頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二2023/6/95商品、環(huán)境、設備缺陷（硬件）商品價格、品質、過期、標示不符、缺貨安全發(fā)生意外事故傷人、購物環(huán)境差、財物遭竊設備故障電腦故障、刷卡問題、系統(tǒng)故障客訴原因分析第六頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二2023/6/96

(1)商品質量不良。如床單在經過洗滌后縮水、變皺、褪色；罐頭內有異物；音響的聲音有雜音等。

(2)商品標識不全。如毛衣上未標示質量成分；按照商品標示的方法洗滌卻褪了色。

(3)制造上的瑕疵。如上裝的袖子上有裂痕；不銹鋼鍋上有劃痕。

(4)污損、破損。如襯衫上有污點；半打裝的玻璃杯中有一個已經破裂

第七頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二2023/6/97客訴原因分析服務缺陷（軟件）我們的服務態(tài)度不佳服務作業(yè)不當服務項目不足服務動作回饋太慢第八頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二2023/6/98買傘風波2002年8月某日，顧客林小姐去某商場購物。走到二樓日用品區(qū)，天花板上掛著自己心儀已久的小黃太陽傘，便要求工作人員取一把與此樣品相同的傘給她。工作人員回答到：“這款已沒有黃顏色的，你可以看一下其它的款式。”因為林小姐非常喜歡樣品這把黃顏色的傘，而且在此之前已來看過很多次，便要求工作人員將懸掛的樣品拿給她。這時，工作人員說：“樣品懸掛這么高，拿取不方便，拿下來你不要怎么辦？”然后又執(zhí)意向林小姐推薦其它款式的黃傘，并指著傘具柜臺不耐煩的說：“這里有這么多黃顏色的傘，你為什么非要那把？”邊說邊取下其它款式的黃傘，放在林小姐面前，讓林小姐哭笑不得。而林小姐就是看上那款小黃傘，所以再次要求工作人員幫其取下來，并說：“只要傘沒有質量問題，我肯定會買的?！惫ぷ魅藛T又說：“那萬一你不要怎么辦？我們還得重新將它掛上去，真麻煩。”第九頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二2023/6/99這時又拿了一把其它款式的黃傘，遞到林小姐手里語氣強硬的說：“這把也是黃色的，難道不漂亮嗎？”最后，林小姐等了十幾分鐘后，該工作人員才慢慢騰騰、非常不情愿的將那把懸掛的黃傘取了下來。林小姐雖然最終買到了自己心儀已久的太陽傘，卻窩了一肚子的氣，并發(fā)誓再不到此商場購物。案后語：1、在零售業(yè)競爭非常激烈的今天，優(yōu)質的服務已越來越成為各商場競爭的焦點，滿足顧客要求已不再是優(yōu)質服務標準，而是最基本的服務要求。2、在賣場里懸掛樣品的目的是為了招攬更多的顧客，達到更好的銷售。而顧客要求購買樣品更是銷售的實際行為，而工作人員嫌麻煩寧可讓樣品高懸，也不愿伸手取下來讓顧客購買，純粹是舍本逐末。第十頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二2023/6/910

(1)應對不得體。如不顧顧客的反應，一味地推薦；只顧自己聊天，不理會顧客的招呼；在為顧客提供服務后，顧客又不買了，馬上板起面孔，給顧客臉色；說話沒有禮貌，過于隨便。

(2)銷售方式不當。如硬性推銷，強迫顧客購買；對于商品的相關知識不足，無法滿足顧客的詢問。

(3)商品標識與內容不符。如標簽上標示著紅色的毛巾，回家拆開后才發(fā)現(xiàn)里面裝的是藍色毛巾；買了5個，卻發(fā)現(xiàn)盒子里面只有4個。

第十一頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二2023/6/911顧客本身顧客自身疏忽看錯價格卡，在結帳時與收銀員掃描價不符拿錯商品，因品名相同但規(guī)格不同而導致價格有差異不慎碰傷或摔傷忘記將商品過磅或沒有在專柜款臺結帳客訴原因分析第十二頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二2023/6/912對顧客投訴認識的三個誤區(qū)誤區(qū)一：視“無顧客投訴”為“無過失服務”。顧客投訴可分為“有作為投訴”和“不作為投訴”兩種類型?！安蛔鳛橥对V”是顧客遇到不滿意的時候，不會像“有作為投訴”顧客那樣采取進一步行動，而是試圖忘記這個不滿意的經歷；由于投訴成本、投訴渠道、投訴無用等因素的影響，很多顧客即便是心存抱怨也不會采取投訴行動，而是選擇默默離去并決定以后不再光顧。所以，沒有顧客投訴并不等于沒有顧客抱怨，顧客抱怨很多時候為顧客的“不作為”所掩蓋。商業(yè)企業(yè)在忽視顧客的“不作為投訴”情況下，把無顧客投訴當成“無過失服務”的體現(xiàn)，顯然是對顧客投訴的一種誤解。第十三頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二2023/6/913誤區(qū)二：視“顧客投訴”為“顧客找茬”。導致顧客投訴的主要原因有很多，除了顧客對產品或服務的主觀不滿外，很多時候是由于企業(yè)的商品質量和服務失誤所致。當出現(xiàn)這些非顧客原因問題時，氣憤的顧客往往希望商場在補救時能給予適當的心理補償和物質補償，比如賠禮道歉、更換商品、打折優(yōu)惠甚至物質、精神賠償等等，但商場對這種補償尤其是物質補償通常并不情愿。在他們看來，投訴純粹是顧客的一種“找別扭”行為，認為顧客投訴的目的不是為了維護自身的合法權益，而是借投訴之機占商場的便宜。我們不否認有些顧客確實存在這種心理動機，但如果不加區(qū)分一概而論，把顧客投訴統(tǒng)統(tǒng)歸為“故意找茬”，顯然也是對顧客投訴的一種誤解。第十四頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二2023/6/914誤區(qū)三：視“投訴處理”為“利潤流失”。要把投訴處理得讓顧客滿意，往往需要商場花費一定的時間成本、精力成本以及貨幣成本，因此很多企業(yè)認為“投訴處理”只會帶來成本增加，不會創(chuàng)造利潤，許多商場之所以不愿認真對待和處理顧客投訴，其根本原因也在于此。然而事實上，投訴處理在花費商場各種成本的同時，也可以為企業(yè)帶來更多收入，包括顧客的再次消費、因顧客的多次消費而分攤的營銷費用、避免因老顧客的不斷流失而不得不加大招徠新顧客所增高的營銷費用等。因此，商場把投訴處理視為一種利潤流失，顯然是沒有考慮投訴不處理的機會成本，因而是一種缺乏長遠眼光的短視行為。第十五頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二2023/6/915顧客投訴的意義顧客投訴是客觀存在的；顧客的投訴是維護其合法權益的行為；顧客投訴就是對我們的信任；顧客投訴是給我們第二次表現(xiàn)機會；顧客投訴可以提升員工的服務意識；顧客投訴是維護客戶關系的良機；顧客投訴可以識別改進機會，提高管理水平第十六頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二2023/6/916發(fā)現(xiàn)自己工作的疏漏和不足客人的投訴是對服務和管理水平估價的形式之一。就實質來講，是客人對行業(yè)的關心，是對企業(yè)寄予期望的表現(xiàn)。他們廣見博識，是難得的送上門的好老師。從客人的投訴中，我們可以了解管理和服務中存在的實際問題，發(fā)現(xiàn)服務工作中的弱點、漏洞和不足。特別是發(fā)現(xiàn)一些帶傾向性的問題，以便有針對性地采取措施，確定某一時期服務質量管理的方向或重點，改進服務工作，提供高質量、高效率的服務第十七頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二2023/6/917加強客人同商店之間的感情聯(lián)系有的客人對我們的服務工作有意見，他們不是直接表現(xiàn)出來，而是采取某種形式的私下活動，不僅決定再也不同這家商店打交道，而且還告誡親戚朋友也不要在來光顧。這種無形廣告的反宣傳作用，對商店的生意或聲譽都會有很大的影響。如果我們能聽到他們的意見，溝通思想，消除誤解，并幫助客人解決實際問題，滿足客人的正當需求，就會加強客人同商店之間的感情聯(lián)系，改善客人對商店的印象而愿意經常光顧。第十八頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二2023/6/918增加客源，提高聲譽，提高效益由于客人投訴多在公共場所或服務現(xiàn)場發(fā)生，如若處理不當，不但會進一步激化客人的情緒，還易引起其他客人的注意和圍觀，給商店的形象和聲譽帶來極壞的影響。但如能妥善處理，使一個滿腹牢騷的客人最終滿意而去，帶走的是一種良好的印象，而不是埋怨和不滿。這樣，就可以提高商店的聲譽，影響潛在的客源，增加回頭客，提高商店的經濟效益。第十九頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二2023/6/919●顧客在某化妝品柜臺購買了一瓶保濕霜，回家使用一周后，面部起了很多的疹子，于是馬上來到商場尋求解決。營業(yè)員看后表示商品沒問題，是顧客皮膚敏感，讓顧客去醫(yī)院開證明，回來退貨。顧客隨后去醫(yī)院治療，花費醫(yī)療費350元。到店后商場只同意退貨,拒絕賠償其他損失。顧客不同意，到消協(xié)投訴?！耦櫩驮谀吵匈徺I了兩瓶黃桃罐頭為老人祝壽，吃完一瓶后，準備打開第二瓶，發(fā)現(xiàn)里面有一根頭發(fā)，非常生氣，要求商場賠償罐頭價錢的十倍，并索要精神賠償金500元。第二十頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二2023/6/920第一個案例中，當營業(yè)員在確定商品本身無質量問題時，可以認定顧客屬于敏感膚質，建議顧客到市級以上醫(yī)療部門開具相關證明，按照目前大連市各商場普遍采用的方式為顧客退掉貨款。若顧客持有異議，提出反對意見，商場應提供證明自己無過錯的證據，即“舉證倒置”的原則，首先應出具商品進貨的各種手續(xù)，證明自己無過錯；若消費者對此仍存在異議，可抽取與顧客所購商品同批號、同日期的產品到有關質檢部門進行商品檢測，檢測費由經營者先行墊付，然后根據檢測結果由責任方承擔。第二十一頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二2023/6/921案例中雖然公司無過錯，但作為營業(yè)員在銷售像化妝品這類容易引起特殊顧客反應的商品時，應該主動征詢情況，并將正確使用商品的方法、禁忌范圍及特異性體質人群使用注意事項等明確告知顧客，以免引起不必要的投訴。第二十二頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二2023/6/922第二個案例，是商品明顯存在質量問題，應當按照相關規(guī)定為顧客換貨或退貨。食品安全直接關系到消費者的生命健康，為充分保障消費者的生命健康，我國《食品安全法》第96條第2款規(guī)定，生產不符合食品安全標準的食品或者銷售明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者銷售者要求支付價款10倍的賠償金。。第二十三頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二2023/6/923《食品安全法》的這一規(guī)定大大超出了《消費者權益保護法》對于欺詐行為所確定的雙倍賠償原則，體現(xiàn)了對生產、銷售不符合食品安全標準食品懲罰的嚴厲性，但正是由于10倍賠償的懲罰較為嚴格，基于利益平衡的考慮，《食品安全法》為銷售者進行10倍賠償規(guī)定了一個主觀要件——“明知”，即只有在銷售者明知食品不符合安全標準仍然進行銷售的情形下，消費者才有權要求銷售者進行10倍賠償第二十四頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二2023/6/924商品售出后無法正常付貨怎么辦顧客在冰洗業(yè)種購買了一臺1578元某品牌洗衣機，約定下午2點送貨，可顧客離店后，業(yè)務員進入微機錄入時，發(fā)現(xiàn)已無貨，營業(yè)員馬上與顧客聯(lián)系是否為其辦理退貨，顧客表示可以不退貨，營業(yè)員與配貨中心聯(lián)系后，答復顧客3日內貨可以到位，顧客一直在家等候，可過了四天，貨仍未到，顧客非常生氣，投訴到商管。第二十五頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二2023/6/925點評分析：本案例中，由于家電銷售需要通過微機了解貨存情況，在操作中會造成信息不同步，出現(xiàn)交款時有貨，錄入時無貨現(xiàn)象，營業(yè)員在發(fā)現(xiàn)該情況后第一時間與顧客聯(lián)系溝通非常正確，但在新的約定后，卻沒有及時與配貨中心及顧客進行協(xié)調，讓顧客隨時掌握商品到位情況，明顯是營業(yè)員的責任，作為營業(yè)員凡答應的事就要確保能準時圓滿地完成，即使有些事務不是由你負責或你無法全部解決顧客的問題，也應該關注事情的進展，確保有個第二十六頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二2023/6/926妥當的安排。在對顧客做出送貨承諾時就應謹慎，要確認其是否具有可行性，在獲得肯定的答案后再告知顧客，做出承諾后要迅速處理，對相關內容予以跟進，保證商品準時送達，如果確實由于無法避免的原因造成了延誤的話，應向顧客道歉，解釋原因，請顧客原諒，并給顧客處理方案，說出商場會重視并隨時跟進此事。處理結果：與配貨聯(lián)系明確具體到貨時間，并給予顧客補償。第二十七頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二2023/6/927正確看待顧客抱怨由于不良服務而付出的代價一個客人一年平均消費(X)50元50次=2500一年損失的顧客人數(Y)約50人

年收入總損失(XY)502500=125,000口頭傳播導致年收入損失修改流程所付出的成本(10人)1,250,000ZW花在處理客訴的時間成本估計總額1,250,000+Z+W第二十八頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二2023/6/928對商家的服務和品質有所期待想再度光臨時，不會受到同樣的待遇客訴是突顯公司在經營管理方面不為人知的缺失的關鍵來源客人抱怨是給你第二次機會！其他顧客不告訴你原因卻很難再回來消費!!!例：100個不滿意的顧客中4%向你抱怨正確處理他們會再回來96%不向你抱怨他們決不回頭

正確看待顧客抱怨第二十九頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二2023/6/929客訴的真正含義情緒的爆發(fā)和渲瀉陳述其所需要的協(xié)助得到對方的重視得到尊重第三十頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二2023/6/930客訴處理準則賠償以一次性談判為要點視情節(jié)處理：善意的，應協(xié)調解決；惡意的，應利用法律手段。第三十一頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二2023/6/931關于華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴（處理顧客投訴的成功案例）2001年7月在惠州人人樂購物廣場，顧客華某購買了一臺價值約1100多元的華帝雙盤式煤氣爐。不久后的某日，華某母親在廚房做飯時煤氣爐發(fā)生了爆炸，爐具表面的玻璃鋼全部炸裂，噴出的火焰不僅燒傷了華母的頭發(fā)、臉面，而且全身多處也大面積燒傷（當時是夏天，華母身穿遇火易燃的薄絲面料衣服）。事故發(fā)生后，華某馬上把母親送入醫(yī)院，并讓家人用照相機、攝影機對事故現(xiàn)場進行了拍攝，隨后華某打電話到我商場顧客服務中心投訴，要求我商場對事第三十二頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二2023/6/932故發(fā)生做出合理解釋并對患者予以20萬元的經濟賠償。我商場顧客服務中心接到投訴電話后，馬上與華帝爐具的廠家取得聯(lián)系，迅速協(xié)同廠家代表去醫(yī)院看望，與此同時又立刻通知市有關質量監(jiān)督部門、華帝廠家技術部門前往出事地點進行現(xiàn)場鑒定與調查。在醫(yī)院，我商場負責處理此事故的工作人員一邊安撫患者家屬，一邊通過患者的口述對事故的整個過程進行了全面詳細的了解，并做了筆錄，且讓患者家屬確認后在筆錄上簽了字。與此同時，市質量檢查監(jiān)督局及華帝爐具技術人第三十三頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二2023/6/933員對火災現(xiàn)場也進行了檢查與鑒定，并由市質量檢查監(jiān)督局出具了有效的質檢報告，在報告中對引發(fā)事故的責任做了明確的劃分。通過質檢報告得知：由惠州人人樂購物廣場銷售的價值1100多元華帝煤氣爐并無質量問題，引發(fā)該起事故的主要原因是由于顧客華某的母親在使用爐具前沒有仔細看該產品的使用說明書，操作時使用不當造成。事發(fā)當天，華母用華帝煤氣爐燒開水時由于當時煮沸的開水溫度過高而在取壺時將壺整個打翻，壺里的開水大量地潑灑到正在燃燒的左側爐面和右側的未打開的爐面上，由于左、右側爐面一個處于開啟狀態(tài)，一個處于冷卻狀態(tài)，在大量開水噴濺時里面受熱溫度不均勻而引發(fā)了了煤氣爐爆炸。第三十四頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二2023/6/934由于我商場工作人員及時通知相關質量檢查部門對事故現(xiàn)場進行了檢查鑒定，并對鑒定結果出具了有效的質檢報告，明確了該事故并非產品質量問題，因此對華某提出的要求20萬元的賠償我方可以不予接受。處于對我商場消費者和華帝爐具消費者——患者本人及家屬的慰問和人道主義的關懷與幫助，經我商場和華帝爐具最后協(xié)商決定，由華帝爐具廠家提供3000元的慰問金（但需聲明不是賠償金）給予患者及其家屬協(xié)助治病。第三十五頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二2023/6/935面對這一突發(fā)的顧客投訴事件的處理，惠州購物廣場負責此事件的處理人在緊急的情況下進行了迅速而冷靜的處理，具體步驟如下：1、接到顧客投訴電話后保持冷靜先聆聽事情的經過，傾聽完畢馬上打電話通知廠家與我商場相關負責人去醫(yī)院探望病人，做好病人家屬的安撫工作，避免事情傳播擴大而造成負面影響；2、待患者家屬情緒稍趨平穩(wěn)后，請病人家屬出示在我商場購買該商品的電腦小票及銷售小票，核實確認患者使用的產品確系我商場出售的商品第三十六頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二2023/6/9363、迅速通知當地權威質量檢查部門和廠家技術部門去事故現(xiàn)場進行實地考察鑒定，了解事發(fā)原因，由權威檢查部門出具有效的質檢報告，明確事故的責任人；4、在醫(yī)院探望病人的過程中聽?。ú∪耍┦鹿尸F(xiàn)場目擊者對事故發(fā)生的詳細講解并及時做好筆錄，記錄完畢后請患者家屬確認并親自簽字；5、及時聽取質量檢查部門的現(xiàn)場鑒定反饋，對事故原因的調查迅速了解，并讓質量檢查部門在現(xiàn)場檢測后出具有效的質檢報告，明確事故責任人；6、根據事情的輕重緩急，與廠家協(xié)商達成共識給予消費者一定的慰問金第三十七頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二2023/6/937在這起顧客投訴事件的處理過程中值得我們借鑒與學習的是：1、對于突發(fā)事件的投訴處理首先要學會冷靜聆聽，在傾聽的過程中一方面了解事情的緊急程度及大致出事原因（千萬不要由于事件的急迫慌了手腳，輕易地做出盲目的承諾與答復）；一方面在聆聽的時間里可以冷靜思考需要馬上進行的處理步驟；2、對投訴人及時進行安撫，避免因事情進一步擴大而引發(fā)的負面影響第三十八頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二2023/6/9383、及時明確事故的緊迫性，對于顧客提出的任何要求先不做盲目答復和反應，馬上通知相關部門或機構出面解決與協(xié)助，請權威檢查機構調查事故原因并出具有效書面報告，分析事故的起因、明確事故責任人；4、根據有效調查報告明確事故的責任人并將報告結果告之投訴者，再根據報告結果確定處理方案。第三十九頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二2023/6/939存包牌引起的……2002年6月19日晚上七點左右，兩位女顧客將幾袋個人物品存放在存包處，領取了存包牌去購物。在買單完后就來拿寄存的東西，但存包牌卻不見了。依我們的規(guī)定是不能取東西的，而顧客就是找不到存包牌，存包員也堅決不給她取東西。顧客說她們要上班、時間緊，同時也不知道存包牌丟到哪里了。存包員認為：沒有牌是你的事，我是不想幫你找的（至少沒有積極想辦法），我也不讓你取東西。就這樣僵持著，顧客就來火氣了，聲音大了起來，并開始指責我們的服務。而我們存包員的態(tài)度也開始壞起來，老是抱怨顧客不該弄丟牌子。后來叫來了課長、值班經理。值班經理來后詢問了情況，打電話給播音處尋找，幾分鐘后就有消息說在購物車上找到了。后面就在一陣道歉聲中送走了顧客第四十頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二2023/6/940案后語：1、顧客丟失存包牌后應當立即通知播音處幫忙尋找，特別是當顧客提出可能丟在購物車上時更應該及時幫助尋找。2、作為服務員不應當說顧客的不是，尤其是在顧客焦急的時候，更不應當將責任推給顧客，同時態(tài)度不應當有任何不耐煩的表現(xiàn)。當出現(xiàn)上述情況時應當積極想辦法，幫助顧客解決實際問題才是上上策！3、還原課員工在還原購物車的時候一定要檢查有沒有遺留顧客物品，如果有立即上交服務中心。第四十一頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二2023/6/941如何正確處理客訴處理客訴的五大步驟安撫顧客情緒有效傾聽表達同理心提供解決方案與客人達成共識并執(zhí)行追蹤執(zhí)行情況并總結處理客訴的禁忌合理的客訴處理流程可以顯示出公司對于整體品質的要求第四十二頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二2023/6/942安撫顧客情緒第一時間用一些技巧性的語言安撫顧客情緒。例：“請不要生氣，讓我了解發(fā)生了什么問題。”如何正確處理客訴—

處理客訴的五大步驟第四十三頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二2023/6/943有效傾聽將客人帶到辦公室、接待室等安靜的地方了解事件發(fā)生始末留意客人目前的情緒弄清客人言語背后真正的意圖確認問題，記錄重點避免質問

如何正確處理客訴—

處理客訴的五大步驟第四十四頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二2023/6/944表達同理心感同身受表示道歉和謝意例：“我們對這件事的發(fā)生感到非常抱歉，同時謝謝你提出的寶貴意見，我們將會根據你的意見進行改善.”如何正確處理客訴—

處理客訴的五大步驟第四十五頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二2023/6/945提供解決方案與客人達成共識并執(zhí)行注意語言的表達：“不如我們這樣處理吧…”“如果這樣處理,您感到…”如何正確處理客訴—

處理客訴的五大步驟第四十六頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二2023/6/946追蹤執(zhí)行情況并總結追蹤檢討通報歸納總結處理每次不同抱怨時的作業(yè)要領，編列成冊如何正確處理客訴—

處理客訴的五大步驟第四十七頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二2023/6/947借口質問客人與客人爭論是非對錯認為抱怨是沖自己來的妄下斷語、怪罪他人不信任員工的能力部門間不能協(xié)調合作公司內部沒有共同的認知如何正確處理客訴—

處理客訴的禁忌第四十八頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二2023/6/948客訴處理作業(yè)流程服務態(tài)度設備故障安全事故商品問題客服中心填寫《顧客投訴處理單》各部門值班主管協(xié)助客服解決客訴處理專人作出決定，提供解決方案顧客滿意顧客不滿意結案歸檔報告店長請值班經理出面作進一步溝通并解決第四十九頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二2023/6/949客訴應變技巧當提出幾種意見請問顧客時應說：“您的意思怎么樣呢？”如果問題嚴重，不要立即下結論，而應請主管出面向顧客解說應說：“是的，我明白你的意思，我會將您的建議匯報給店長并盡快改善。”當你沒聽清楚顧客的抱怨時，需要重新詢問時應說：“很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向你請問有關XXX的問題？”第五十頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二2023/6/950客訴應變技巧案例一（一顧客到超市購買某項特價商品，發(fā)現(xiàn)貨架上空無一物，于是抱怨。）顧客：小姐，你們這是什么超市嘛！服務人員：有什么問題，我可以幫到你嗎？顧客：為什么我每次到你們店里來買特價品總買不到？像這個XX商品，宣傳單上明明寫特價一個星期，但今天才是第三天就沒有了，你這不是欺騙顧客，把我們當傻瓜嗎？服務人員：我可以了解您大老遠跑來一趟，買不到自己想要的東西時，心里一定不舒服。實在很抱歉讓您白跑一趟，我們已經跟廠商聯(lián)絡了，但貨還沒有送到，是不是可以留下您的電話和姓名，貨到了后馬上通知您！第五十一頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二2023/6/951客訴應變技巧案例二一顧客在結帳時，沒帶現(xiàn)金只有銀行卡，但因銀行系統(tǒng)出問題刷卡機不能使用，顧客一定要把這些商品買回去（價值500元）。顧客：你們什么破店，怎么老是刷卡時出現(xiàn)問題？服務人員：實在對不起，銀行系統(tǒng)出現(xiàn)故障。我?guī)綐窍碌墓駟T機上取錢好嗎？顧客：遠不遠？我還有急事趕回去呢?。ńY果，柜員機上也取不到錢。怎么辦？顧客已經煩了。）課長：今天給您帶來的不便，我實在感到非常抱歉！不如這樣吧，如果您家不遠的話，我派一個保安幫你一起把物品送回家，然后您再付錢，好嗎？顧客欣然同意。于是一場即將發(fā)生的客訴就此得到解決。第五十二頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二2023/6/952客訴應變技巧案例三顧客買了鵪鶉蛋（價值5元）給生病的兒子吃，拆開包裝發(fā)現(xiàn)蛋的表面已發(fā)粘，因是當天購買就出現(xiàn)這樣的問題，所以顧客很生氣，趕到超市投訴。顧客：我今天剛買的鵪鶉蛋，就發(fā)粘了，這么大一個超市出現(xiàn)這樣的問題，叫我以后怎么能夠信任你們？服務人員：實在對不起，因為賣場的溫度較高，可能被捂壞了，我這就給您退貨。顧客：這不可能僅僅是退貨問題，我是買給病人吃的，我要賠償！（請店值班處理，同意賠償100元，顧客不同意，后談判賠償200元，生鮮處值班來處理，先讓熟食組長墊付，第二天叫廠商付給熟食組長200元，顧客滿意。分析：1、賠償應按消協(xié)法規(guī)10倍賠償，該案不能超過規(guī)定賠償范圍；2、處理客訴涉及金錢，只有店長才能作決定；3、賠償金來源應從財務支付，而不能讓任何人墊付；4、員工不能跟廠商直接拿錢。第五十三頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二2023/6/953案例：關于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例（處理顧客投訴的成功案例）2001年某日，在某購物廣場，顧客服務中心接到一起顧客投訴，顧客說從我商場購買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內容大致是：顧客李小姐從我商場購買了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅。”，李小姐尋聲望去，看見小孩喝的酸牛奶盒里（當時酸奶盒已被孩子用手撕開）有只蒼蠅。第五十四頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二2023/6/954李小姐當時火冒三丈，帶著小孩來商場投訴。正在這時，有位值班經理看見便走過來說：“你既然說有問題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問題我們負責！”顧客聽到后，更是火上加油，大聲喊：“你負責？好，現(xiàn)在我讓你去吃10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來負責好不好？”邊說邊在商場里大喊大叫，并口口聲聲說要去“消協(xié)”投訴，引起了許多顧客圍觀第五十五頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二2023/6/955該購物廣場顧客服務中心負責人聽到后馬上前來處理，趕快讓那位值班經理離開，又把顧客請到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經過。詢問重點：1、發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點（確定餐廳衛(wèi)生情況）；2、確認當時酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)；3、確認當時發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場；4、詢問在以前購買“晨光”牛奶有無相似情況？在了解了情況后，商場方提出了處理建議，但由于顧客對值班經理“有問題去醫(yī)院檢查，我們負責”的話一直耿耿與懷，不愿接受我們的道歉與建議，使交談僵持了兩個多小時之久，依然沒有結果，最后商場負責人只好讓顧客留下聯(lián)系電話，提出換個時間與其再進行協(xié)商。

第五十六頁，共六十三頁，編輯于2023年，星期二2023/6/956第二天，商場負責人給顧客打了電話，告訴顧客：我商場已與“晨