某公司應(yīng)急預(yù)案措施概述

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔序言 2第八章應(yīng)急預(yù)案措施 4一、地震災(zāi)害的應(yīng)急處理程序 4二、惡劣天氣的應(yīng)急處理程序 7（一）臺風(fēng)暴雨緊急預(yù)案 7（二）大風(fēng)天氣處理方 12（三）雷擊的處理 13三、日常管理中遇到特殊事件的處理程序 13（一）撿拾到遺失物品的處理方法 13（二）對業(yè)（租）戶掛失財物的處理程序 14（三）高空墜物處理方案 16（四）當(dāng)值中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的處理 16（五）對精神病、上訪人員、醉酒滋事人員的防范案 17（六）發(fā)現(xiàn)食物中毒的處理方法 19（七）傳染病及疫情的防控預(yù)案 20（八）當(dāng)突發(fā)事件在園區(qū)發(fā)生，導(dǎo)致媒體記者到現(xiàn)場采訪時的應(yīng)對方案 23（九）貴賓接待規(guī)定 24四、刑事治安類 27（一）打架斗毆的處理 27（二）對搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件的處理 28（三）對暴力事件的緊急處理預(yù)案 30（四）接到恐嚇的種類及應(yīng)對措施 32（五）恐嚇類事件電話應(yīng)答指南 33（六）爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理預(yù)案 34（七）業(yè)（租）戶區(qū)發(fā)生刑事和治安災(zāi)害事故的處理 39（八）發(fā)現(xiàn)販毒、吸毒嫌疑者的處理方法 40（九）對突然死亡事件的應(yīng)急處理程序 41（十）對自殺或企圖自殺事件的應(yīng)急方案 42五、工程類緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理方法 42（一）發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)急處理方法 42（二）電梯故障時應(yīng)急處理辦法 43（三）突然斷電應(yīng)急方案 44（四）突發(fā)性水浸應(yīng)急方案 46（五）可燃?xì)怏w泄漏應(yīng)急方案 46六、交通事故處理方案 47七、緊急事件應(yīng)急裝備清單 48八、緊急救護方案 49序言公司建立一支受過專業(yè)訓(xùn)練的突發(fā)事件應(yīng)急團隊，及時有效地處理各種惡劣天氣、自然災(zāi)害、治安等突發(fā)事件是非常必要的，只有這樣才能在發(fā)生問題時有備無患。突發(fā)事件應(yīng)急方案是根據(jù)本項目的實際情況、周圍環(huán)境以及當(dāng)時的狀況，預(yù)測在危險情況下可能出現(xiàn)的重大問題而制定的應(yīng)急預(yù)案。在處理應(yīng)急情況時，正確運用下列方法：A、原則安全部人員是公安機關(guān)的重要輔助力量，是保障項目各業(yè)（租）戶人身財產(chǎn)安全的專門力量。同時，其他員工均有義務(wù)承擔(dān)本項目的安全保衛(wèi)任務(wù)，在日常協(xié)助公安人員維護本園區(qū)治安秩序和維護業(yè)（租）戶的安全全過程中，必須及時處理各種問題。處理問題的原則應(yīng)遵循：嚴(yán)格遵守國家及政府部門頒布實施的法律、法規(guī)。遵循企業(yè)各項規(guī)章制度。不徇私情，以理服人、以德服人。B、方法對不同性質(zhì)的問題，采取不同的方法進行處理：對業(yè)（租）戶一般違規(guī)和不清楚管理規(guī)定的問題，如堵塞消防通道，可通過說服教育的方法來解決，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)。對一時解決不了又有擴大趨向的問題，應(yīng)采取“可散不可聚，可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆”的處理原則，盡力勸開，耐心調(diào)解，把問題引向緩解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題解決。處理問題時，堅持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反規(guī)定的情節(jié)輕微，無需給與處罰的，可當(dāng)場予以教育或協(xié)助其所在公司對其進行教育。如需給予治安處罰的，交由公安機關(guān)處理：對違反園區(qū)有關(guān)規(guī)章、制度的，交客服中心處理。對于犯罪行為，應(yīng)及時予以制止，并通報公安機關(guān)，盡可能地將犯罪現(xiàn)象控制在最小范圍內(nèi)，一定要在保證自身安全的情況下爭取將犯罪嫌疑人抓獲并送交公安機關(guān)。緊急事故可能隨時發(fā)生，我們必須為處理這些情況作好準(zhǔn)備，以盡量減少受傷和損毀的影響，這樣在發(fā)生各種治安時間時，才能更好地配合公安機關(guān)工作，提高破案機率，降低業(yè)（租）戶損失。公司相關(guān)人員及全體安全人員必須遵守以下程序：一旦有緊急、意外事件發(fā)生，安全部人員應(yīng)及時通知部門主管（夜班通知值班負(fù)責(zé)人）。安全部主管根據(jù)事態(tài)的情況立即組織安全部人員前往事件現(xiàn)場進行控制，在事件無法控制的情況下，安全部主管應(yīng)立即報告物業(yè)經(jīng)理，經(jīng)物業(yè)經(jīng)理同意，在緊急情形下通知公安機關(guān)到場對事件進行處理。安全部人員應(yīng)根據(jù)具體情況，采取適當(dāng)?shù)姆椒ūＷo現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進入現(xiàn)場，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡、物證，影響證據(jù)的收集。D、抓緊時機向發(fā)現(xiàn)人或周圍人員了解案件、事故發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的經(jīng)過，收集人員的反映和議論，了解更多的情況并認(rèn)真記錄。E、向達到現(xiàn)場的公安人員認(rèn)真講述案件發(fā)生的情況，協(xié)助破案。第八章應(yīng)急預(yù)案措施物業(yè)經(jīng)理、維保部主管（經(jīng)理）、安全部主管會按各自分工，迅速處理自然災(zāi)害事故：安全部力量、義務(wù)消防隊員、保潔人員應(yīng)前往一線處理，物業(yè)經(jīng)理、安全部主管將根據(jù)事態(tài)的情況通知相關(guān)主管機關(guān)并向上級領(lǐng)導(dǎo)通報情況，確保本園區(qū)業(yè)（租）戶客戶及員工的人身、財產(chǎn)安全。一、地震災(zāi)害的應(yīng)急處理程序雖然坪山并不處于地震帶，但園區(qū)管理人員切不可掉以輕心，為安全起見，必須注意以下事項：A、發(fā)生地震時，各崗位員工應(yīng)保持鎮(zhèn)定，按照消防廣播中播報的內(nèi)容：1、堅守崗位在附近尋找堅固的結(jié)構(gòu)部位尋求掩護。遠(yuǎn)離窗戶、玻璃、不牢固的支架或懸掛的物件。切勿使用電梯，如人在電梯內(nèi)，應(yīng)在適當(dāng)時機盡快離開。地震時可在墻角處或承重墻較多、開間較小的地方暫避。迅速撤離至安全地點客服中心人員負(fù)責(zé)進行疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)人員到安全地點，并要求撤出人員不可再返回園區(qū)。客服中心人員應(yīng)攜帶業(yè)（租）戶記錄迅速撤離，負(fù)責(zé)清點人員同時進行記錄。消防監(jiān)控控制中心利用消防應(yīng)急廣播向全區(qū)播報，督促并指導(dǎo)業(yè)（租）戶迅速撤離。維保部人員迅速將易發(fā)生爆炸的設(shè)備關(guān)閉后撤離，以免造成更大的災(zāi)害。安全部負(fù)責(zé)現(xiàn)場秩序維護，避免因慌亂引致?lián)矶?，造成人為損失。B、注意事項維保部應(yīng)迅速切斷生活水泵、供水，關(guān)閉空調(diào)主機及其附屬設(shè)備，關(guān)閉供暖設(shè)備，切斷非應(yīng)急電源及天然氣總閥門，確認(rèn)電梯內(nèi)無人后關(guān)閉電梯。客服中心應(yīng)組織業(yè)（租）戶鎮(zhèn)定而有序地沿疏散通道撤離本園區(qū)，并在空曠地集合。消防監(jiān)控控制中心應(yīng)按照物業(yè)經(jīng)理的命令，通過消防應(yīng)急廣播向本園區(qū)客人提示以下注意事項：保持鎮(zhèn)定。園區(qū)建筑結(jié)構(gòu)是符合國家規(guī)范的。通告撤離后的集合地點。提示所有人員撤離園區(qū)后切勿擅自返回。提醒客人禁止乘坐電梯。提醒客人原理窗戶、玻璃、不牢靠的支架及懸掛物體。安全部人員應(yīng)協(xié)助維護疏散秩序，安慰客人，控制首層所有出入口，嚴(yán)禁任何人員進入園區(qū)，并檢查所有可能的火源是否熄滅，防止火災(zāi)發(fā)生。所有工作人員嚴(yán)禁散播謠言或夸大園區(qū)與的損壞情況，切勿引起客人恐慌。C、地震警報解除后的工作程序:維保人員應(yīng)仔細(xì)檢查所有設(shè)備系統(tǒng)房屋結(jié)構(gòu)、如有必要、應(yīng)請有關(guān)技術(shù)部門進行鑒定，并出具鑒定報告，設(shè)備系統(tǒng)如有損壞應(yīng)迅速維修，盡快回復(fù)正常?？头行膽?yīng)通知全體業(yè)（租）戶，解釋園區(qū)受損情況及修復(fù)情況，并通知業(yè)（租）戶回到本園區(qū)。安全部負(fù)責(zé)現(xiàn)場秩序地維護，避免因慌亂引致?lián)矶?，造成人為損失。二、惡劣天氣的應(yīng)急處理程序（一）臺風(fēng)暴雨緊急預(yù)案預(yù)案內(nèi)容：建立天氣預(yù)報制度，由一名客戶人員擔(dān)任天氣預(yù)報員，每天上網(wǎng)了解天氣預(yù)報。如有臺風(fēng)、暴雨等災(zāi)害天氣或異常氣候的預(yù)報，及時通過郵件發(fā)布信息。信息發(fā)至各部門主管，并同時抄送公司其他部門領(lǐng)導(dǎo)。各部門接到通知后，各自提前檢查物資并安排防范工作：客服部：a、隨時關(guān)注天氣變化及官方預(yù)報，及時向其他部門發(fā)出通知。b、隨時關(guān)注政府發(fā)布的相關(guān)要求和通知，并傳達至其他部門。c、適時通知業(yè)（租）戶采取防護措施及相關(guān)注意事項，特別是處于裝修狀態(tài)的業(yè)（租）戶。d、巡視項目及樓宇內(nèi)部，關(guān)注有無安全隱患。e、了解園區(qū)內(nèi)業(yè)（租）戶的特殊需求，并合理房源內(nèi)提供幫助。維保部：a、提前檢查沙袋、抽水泵等搶險救災(zāi)物資是否充足。b、檢查配電室、屋面設(shè)備等關(guān)鍵位置是否處于安全狀態(tài)，如有不能抵抗風(fēng)雨之處提前做好防護。c、巡視項目及樓宇排查安全隱患。d、安排非工作時間人員加班，并增加巡視頻次。e、將室外非照明用燈關(guān)閉。f、將景觀噴泉關(guān)閉。安全部：a、根據(jù)天氣情況合理安排當(dāng)值人員并做好安全教育。b、通知各值班崗位，要求做好室外巡邏及加強各崗位安全措施。c、確定空置單元門窗關(guān)閉。d、提醒業(yè)（租）戶及時關(guān)閉門窗。e、檢查園區(qū)室外設(shè)施是否安全牢固，臨時擺放的標(biāo)識牌、護欄等物品暫時收存。f、將愛心傘、傘套機擺放到位。g、將項目內(nèi)旗幟落下并保存。保潔部：a、清掃項目地面垃圾，防止阻塞排水系統(tǒng)。b、清理項目內(nèi)雨水排水系統(tǒng)，保證排水通暢。c、將項目內(nèi)拿垃圾桶、提示牌等收存或放到安全位置。d、在樓宇內(nèi)部大堂等位置鋪設(shè)防地毯。e、準(zhǔn)備好吸水機等搶險設(shè)備。f、通知保潔現(xiàn)場負(fù)責(zé)人對保潔員進行臺風(fēng)暴雨安全教育。綠化部：檢查項目內(nèi)綠化，修建高大喬木的樹枝，避免被風(fēng)吹落。b、對高大喬木等激勵性加固保護。c、清掃地面落葉，避免堵塞排水系統(tǒng)。d、通知綠化現(xiàn)場負(fù)責(zé)人對保潔員進行臺風(fēng)暴雨安全教育。風(fēng)雨到來后，各崗位及部門安排檢查及排險搶險工作。各部門應(yīng)各施其職，遇險情要通力配合，積極支援。并做好自身安全防護?？头浚篴、密切跟進天氣預(yù)報及政府相關(guān)通知。b、隨時關(guān)注客服區(qū)域是否有漏水現(xiàn)象，特別是曾經(jīng)有過漏水記錄的，應(yīng)主動詢問c、增加巡視，仔細(xì)觀察是否有異常現(xiàn)象，上報領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)及時處理。d、如有險情發(fā)生，做好各方聯(lián)絡(luò)工作。如險情涉及到客服，需立即通知并做好客服工作，如有需要組織撤離及安撫。e、如有險情或損失，及時與保險經(jīng)紀(jì)與保險公司聯(lián)系。維保部：a、加強巡視，密切注意項目內(nèi)、樓宇，特別是設(shè)備房、庫房是否有積水、冒水、進水的情況。如有立即排水搶險，轉(zhuǎn)運物資。b、加強巡視。排查是否有設(shè)備在風(fēng)雨中造成損壞。如有損壞則及時搶修，將損失降到最低。如不能及時維修，則要進行臨時處理，并安排維修計劃。安全部：a、加強巡視，密切注意項目內(nèi)、樓宇，是否有積水、冒水、進水的情況。如有立即協(xié)助維保部排水搶險，轉(zhuǎn)運物資。b、巡視項目內(nèi)有無道路阻斷不能通行處，及時疏導(dǎo)交通并清理路障。C、巡視項目內(nèi)及樓宇，檢查是否有異常現(xiàn)象及安全隱患，及時處理或通知相關(guān)部門。d、對停車場加強巡視，檢查是否有帶傷車輛進入，如有及時通知車主并做好相關(guān)記錄。檢查露天停車是否有損傷，如有及時通知車主及客服部。e、檢查各崗位是否有脫崗等問題，及時與當(dāng)班現(xiàn)場負(fù)責(zé)人保持聯(lián)系。保潔部門：a、停止室外作業(yè)。b、注意保持公共區(qū)域地面的干燥，做好防滑保護措施。C、隨時關(guān)注本部門的倉庫安全。d、如有險情，協(xié)助其他部門搶險。綠化部：a、停止室外作業(yè)。b、隨時關(guān)注園區(qū)及園區(qū)周邊的樹木，是否存在安全隱患，如有及時處理。C、及時清理被風(fēng)刮落的礙行人及車輛通行的樹枝。d、關(guān)注本部門的設(shè)備及庫房的安全。e、協(xié)助其他部門搶險。風(fēng)雨結(jié)束之后，各部門巡視項目內(nèi)，檢查在臺風(fēng)暴雨中是否有并處理各自工作范圍內(nèi)的善后事宜，并對風(fēng)雨中的工作進行總結(jié)?？头浚篴、巡視園區(qū)，檢查是否有在風(fēng)雨中受損的公共設(shè)施并及時報修。b、繼續(xù)關(guān)注客戶區(qū)域是否有漏水現(xiàn)象或者其他損失。C、持續(xù)跟蹤保險申報事宜。d、總結(jié)在防臺風(fēng)暴雨工作中的不足，并及時修預(yù)案。維保部：a、巡視項目內(nèi)、樓宇、機房等，查找是否有在風(fēng)雨中損壞的設(shè)備設(shè)施，如有及時維修。b、及時補充在防臺風(fēng)暴雨工作中消耗的物資。C、總結(jié)在防臺風(fēng)工作中是否有物資不足或其它問題，及時解決并修正預(yù)案。安全部：a、巡視園區(qū)、樓宇、停車場，查找是否有在風(fēng)雨中損壞的設(shè)備設(shè)施及車輛，如有及時報修或通知相關(guān)人員。b、將愛心傘、傘套機等收回存放地。c、將項目內(nèi)撤掉的臨時標(biāo)識、路錐等恢復(fù)原位。d、及時補充在防臺風(fēng)暴雨工作中消耗的物資。e、如有險情則組織編寫《突發(fā)事件報告》。f、總結(jié)在防臺風(fēng)暴雨工作中的不足，并及時修預(yù)案。保潔部：a、將樓宇內(nèi)的防滑墊收存，并清理公共區(qū)域。b、清掃項目內(nèi)地面及排水管道、排水井中的垃圾及堵塞物。C、將項目內(nèi)垃圾桶、提示牌等恢復(fù)原位。d、總結(jié)在防臺風(fēng)暴雨工作中的不足，并及時修預(yù)案。綠化部：a、檢查項目內(nèi)綠化是否損傷，如有進行修復(fù)或更換處理，并進行再加固。b、清理被風(fēng)吹落的樹葉樹枝。C、清理草坪中的積水，防止草坪淹水造成枯萎。d、總結(jié)在防臺風(fēng)暴雨工作中的不足，并及時修預(yù)案。（二）大風(fēng)天氣處理方A、安全部負(fù)責(zé)檢查園區(qū)外圍、屋面設(shè)備、設(shè)施牢固情況，防止因大風(fēng)造成物體脫離。B、維保部負(fù)責(zé)項目內(nèi)設(shè)備、實施的巡視檢查工作，關(guān)閉戶外的廣告電源。C、遇颶風(fēng)時，安全部主管在物業(yè)經(jīng)理的授權(quán)下，利用消防應(yīng)急廣播通知業(yè)（租）戶將各自房間中的門窗關(guān)好，并引導(dǎo)客人從疏散通道下到人防工程處，不得擅自外出地面。D、客服中心人員攜帶應(yīng)急燈、手電筒、對講機遇到避難處維護現(xiàn)場秩序，以免造成混亂。（三）雷擊的處理A、維保部及安全部當(dāng)值人員應(yīng)迅速趕往事發(fā)現(xiàn)場。B、及時通知物業(yè)經(jīng)理、公共秩序維護部主管，并告知相關(guān)情況。C、發(fā)生人員被雷擊傷的情況，應(yīng)將傷員立即送往附近的醫(yī)院搶救。D 、人員已被雷擊致死，應(yīng)保護好現(xiàn)場，得到物業(yè)經(jīng)理指示后通知公安機關(guān)處理。三、日常管理中遇到特殊事件的處理程序（一）撿拾到遺失物品的處理方法當(dāng)值班中撿拾到物品或?qū)λ怂蛠硎矮@的物品應(yīng)作如下處理：每個員工在工作中如有發(fā)現(xiàn)客人遺失在項目內(nèi)的物品，均應(yīng)主動上交至客服中心。客服中心工作人員對他人交來的拾獲遺失或遺留的物品，要登記造冊、備案，逐項核對，貴重的物品必須存入保險箱。C.處理遺失物品時發(fā)現(xiàn)有證件提供失主的詳細(xì)地址或電話的，可通知失主前來認(rèn)領(lǐng)，但要問明情況，如是貴重物品，必須交由物業(yè)經(jīng)理處理。D.客人認(rèn)領(lǐng)失物時必須出示可證實其身份的有效證件，在確認(rèn)客人所失物品無誤時，方能發(fā)還。發(fā)還時保留其有效證件復(fù)印件并在遺失物品登記本上簽字認(rèn)領(lǐng)。E.如拾遺物品屬于違禁物品的，登記后上報公安機關(guān)處理。F.對拾遺物品，必須報告項目經(jīng)理，不得失物不報、少報或私自挪用，違者從重處理，情節(jié)嚴(yán)重的以貪污論處，直至立即辭退。G.按照有關(guān)規(guī)定，遺失物的保存期：貴重物品保存期限為一年，一般物品為四個月，食品為一周。（二）對業(yè)（租）戶掛失財物的處理程序A、客服中心接到業(yè)（租）戶財物丟失的報案，應(yīng)首先安慰客人，穩(wěn)定其程序，控制影響范圍。B、客服中心接到報案后，立即通知安全部主管迅速趕到報案現(xiàn)場。C、安全部人員應(yīng)攜帶錄音筆、筆錄紙、照相機、手電、手套等所需要用品同時趕到現(xiàn)場。D、應(yīng)留下與丟失案件中有關(guān)的人員，并及時通知物業(yè)經(jīng)理（夜班為值班負(fù)責(zé)人）。E、認(rèn)真聽取失主對丟失財物工程中各個細(xì)節(jié)的說明；詳細(xì)詢問丟失物品的特征。F、如必要，安全部主管應(yīng)馬上調(diào)看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。G、客人明確表示向公安機關(guān)報案或丟失財物價值較大的，安全部主管在請示上級經(jīng)理應(yīng)立即報告公安機關(guān)，并同時保護保護好現(xiàn)場，即在公安機關(guān)人員未到現(xiàn)場之前，不許任何人進入，不許移動、拿走、放入任何物品，發(fā)生在公共區(qū)域的要劃出保護區(qū)域進行控制。H、對當(dāng)場抓獲的犯罪嫌疑人，先帶到安全部進行詢問，并報告所轄派出所，由派出所來人處理。I、協(xié)助公安機關(guān)人員進行調(diào)查和處理：對案件涉及人員進行談話，調(diào)查了解案件發(fā)生的情況，爭取摸排出重點可疑人。調(diào)查內(nèi)容：案件涉及人員接觸現(xiàn)場的時間，所處的位置，現(xiàn)場狀態(tài)的回憶、同時接觸現(xiàn)場的工作人員都有誰，誰先進入、誰先離開等情況。對在對丟失財物時在現(xiàn)場的工作人員逐一進行談話，詢問情況，如下班，應(yīng)盡快將其找回，涉及二人以上應(yīng)分別隔離詢問，以防串供或訂立攻守同盟。對排除的重點人員要盡快取證，做到情節(jié)清楚，準(zhǔn)備無誤。處理時要擺事實，講道理，重證據(jù)，嚴(yán)格注意不違反政策。查清問題后要將情況向主管領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理匯報。（三）高空墜物處理方案鑒于高空拋物行為十分惡劣，后果嚴(yán)重，因此客服中心工作人員收到投訴后應(yīng)該：迅速進行調(diào)查，查找拋物人；無法找到該人，客服中心人員應(yīng)發(fā)通知提醒所有業(yè)（租）戶，告知此類行為所造成的嚴(yán)重后果；C、記錄所有細(xì)節(jié)，對損壞財物進行拍照，以做保險理賠依據(jù)；D、由客服中心負(fù)責(zé)與業(yè)（租）戶及保險公司聯(lián)系，進行理賠。如有人被墜物所傷，客服中心人員應(yīng)：A、為受傷者提供幫助；B、立即叫救護車，報請上級領(lǐng)導(dǎo)同意后通知警方；C、盡量找出拋物者或見證人；D、通知公共秩序維護人員設(shè)圍欄保護現(xiàn)場，等待警方到達；E、記錄所有細(xì)節(jié)及警方需要提供的相關(guān)材料；F、在事故報告上記錄所有細(xì)節(jié)，并及時上報物業(yè)經(jīng)理。（四）當(dāng)值中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的處理在當(dāng)值過程中，如遇不登記、不出示證件強行進入，強行在不準(zhǔn)停車的地方停車，在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等違反管理處規(guī)定的行為時，可采取如下處置方法：處理問題時先敬禮、態(tài)度和藹、說話和氣、以理服人。對不聽勸阻者，盡量想辦法查清其姓名及所在公司，如實記錄下來以便向領(lǐng)導(dǎo)匯報。發(fā)生糾紛時，公共秩序維護員一定要保持冷靜，避免爭吵，任何情況下不得動手。若遇到個別人員蠻橫無理，若情節(jié)嚴(yán)重，報告公安機關(guān)依法處理。（五）對精神病、上訪人員、醉酒滋事人員的防范案A、防范重點：公共區(qū)域、地下停車場、園區(qū)內(nèi)及出入口。B、在項目內(nèi)外圍由樓外巡邏人員組成防衛(wèi)體系，地下停車場由車場人員組成防衛(wèi)體系。C、重點控制項目內(nèi)各出入口、公共區(qū)域，對可疑人員進行盤問，發(fā)現(xiàn)上述人員立即進行勸阻或阻攔，使其離開園區(qū)管理區(qū)域。D、如果熟悉或認(rèn)識上述人員，應(yīng)設(shè)法立即通知其家人或所在公司，請他們派人領(lǐng)回并采取控制和監(jiān)護措施。E、若上述人員有危害社會安全行為，可將其強制送交公安機關(guān)，處理過程中注意保護自己。F、各崗位安全部人員要注意發(fā)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)可疑或不正常舉動人員，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)加以跟蹤，并盡量控制事態(tài)發(fā)展。G、可采用跟蹤觀察、談話等方式探明來人是否屬精神病患者。H、安全部人員要通過看、聞、交談來識別對方頭腦是否清醒，如有異常要立即對其進行控制。1、看：來人神色是否正常，衣著穿戴是否整潔。2、聞：來人身體上的氣味，是否有酒氣或是異常氣味。3、交談：來人談吐是否顛三倒四，頭腦是否清醒，如有異?，F(xiàn)象應(yīng)立即控制，并妥善處理。I、由各崗位安全部人員及各部門員工組成內(nèi)部防范體系，加強巡邏檢查，注意發(fā)現(xiàn)上述人員，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)采取如下措施：1、勸說：穩(wěn)定對方情緒，耐心勸導(dǎo)對方。2、誘導(dǎo)：穩(wěn)定對方情緒，在適當(dāng)時機勸導(dǎo)對方至安全部辦公室或公司會議室，并注意途中避免圍觀。強制：在適當(dāng)時機迅速強行控制對方，迅速將其帶路辦公室；查明來人身份、目的、所在公司和住址；通知安全部主管，得到上級經(jīng)理同意后將其送交公安機關(guān)。J、在不驚擾客人的情況下，調(diào)動一切可以調(diào)動的力量，采取一切可能的手段，將出丑鬧事苗頭迅速制止，盡最大的努力把上述人員控制在一定范圍或園區(qū)外圍，避免擴大影響。K、處理過程中，嚴(yán)禁打罵、侮辱對方。（六）發(fā)現(xiàn)食物中毒的處理方法A、客服中心接到租戶及員工食物中毒的報案后，問清中毒所在地點、中毒人數(shù)、中毒時間和中毒程度、癥狀等，做好詳細(xì)記錄。B、立即通知安全部主管、物業(yè)經(jīng)理，根據(jù)物業(yè)經(jīng)理批示及時上報總經(jīng)理及撥打120電話向急救中心求援。C、安全部主管組織有效人員將中毒人員集中起來，以便救護，另外對中毒食源立即采取果斷措施，停止人員繼續(xù)就餐，暫時封閉并控制現(xiàn)場。D、公安機關(guān)、防疫部門來園區(qū)處理中毒事件時，安全部主管應(yīng)主動向其匯報或提供情況。E、報告人如為工作人員應(yīng)就近看護中毒者，不要將病人單獨留下，不挪動任何物品，保護好現(xiàn)場。F、情況嚴(yán)重時隨中毒者前往醫(yī)院，適時做好中毒者訪問記錄，同時查明中毒者身份。G、物業(yè)經(jīng)理決定通知公安機關(guān)時，安保部負(fù)責(zé)與公安機關(guān)聯(lián)系并做好接待工作。H、如中毒者死亡，應(yīng)派專職安全部人員保護好現(xiàn)場，初步調(diào)查，如系投毒，應(yīng)立即控制嫌疑人，執(zhí)行物業(yè)經(jīng)理對中毒現(xiàn)場及搶救工作的一切指令。I、向客人解釋，穩(wěn)定客人情緒，必要時通知中毒者所在公司或家屬；客服中心人員準(zhǔn)備好搶救中毒者的相關(guān)輔助工作。（七）傳染病及疫情的防控預(yù)案為了防控項目內(nèi)發(fā)生疫情，最大限度地保證項目內(nèi)各業(yè)（租）戶個項工作的正常運行，根據(jù)國家及深圳有關(guān)法律、法規(guī)要求，特制定本疫情防控預(yù)案。A、一旦社會出現(xiàn)疫情，客服中心負(fù)責(zé)立即組成疫情防控領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)組織落實項目內(nèi)各項預(yù)防措施及緊急方案；小組成員包括：組長：物業(yè)總監(jiān)副組長：物業(yè)經(jīng)理委員：各部門主管（經(jīng)理）B、與衛(wèi)生防疫站及疾控中心建立緊密聯(lián)系，按政府要求，定期通報園區(qū)疫情。C、為減少交叉?zhèn)魅緳C率，防控中心小組依據(jù)疫情情況調(diào)整各崗位人員上下班時間，實行AB班制度。D、各部門在發(fā)生疫情期間主要工作：客服中心：做好疫情防控的宣傳工作，發(fā)放相關(guān)的預(yù)防治料，要求各業(yè)（租）戶發(fā)現(xiàn)疫情后及時向疫情防控領(lǐng)導(dǎo)小組報告。負(fù)責(zé)美每日疫情通報工作，各業(yè)（租）戶負(fù)責(zé)人應(yīng)于每日16:00前將當(dāng)日疫情情況通報客服中心，客服中心于次日在各大堂公布本地區(qū)及本項目內(nèi)疫情通報，并按規(guī)定上報衛(wèi)生防疫站。為保持衛(wèi)生，各樓宇入口地毯做消毒處理（每兩小時藥劑消毒一次），請業(yè)（租）戶進行消毒并印干鞋底后再進入園區(qū)。將衛(wèi)生間的洗手液全部加入配比適宜的消毒液或配備具有消毒功能的藥皂，并向業(yè)（租）戶提示已加入消毒成分。會同公共秩序維護部杜絕快遞公司人員進入項目內(nèi)，快件由前臺接待人員代為簽收；（為方便前臺人員操作，需由業(yè)（租）戶出具委托函）或通知也（租）戶到大堂前臺簽收。必要時向進入項目內(nèi)的客戶發(fā)放口罩；保潔公司加大清潔力度，消除衛(wèi)生死角，全力配合疫情防控工作。公共區(qū)域（衛(wèi)生間、電梯、電梯廳、疏散通道等）進行全面消毒處理，每天消毒不少于5次。門把手、電梯內(nèi)、外選按鈕加保鮮膜（每小時更換一次），做好消毒記錄。如項目內(nèi)有疫情發(fā)生，須及時對項目內(nèi)進行更高標(biāo)準(zhǔn)消毒。疫情爆發(fā)期間，項目內(nèi)禁止召開超過20人的會議；要求保潔公司對保潔員每日進行檢查、記錄體溫，并與本項目內(nèi)消毒記錄匯總，于每天16:00前將上述資料上報客服中心。本項目內(nèi)安全部人員、停車管理、綠化租擺、垃圾清運等外委或外保單位及時將本公司疫情情況上報客服中心。以公司名義向所有業(yè)（租）戶發(fā)文，要求各業(yè)（租）戶配合本項目采取的疫情防控措施；項目內(nèi)主要出入口配備紅外線測溫儀，監(jiān)控外來人員，體溫正常方能進入本項目內(nèi)。與前臺接待配合，嚴(yán)格控制、檢查到訪客人，并做好登記電話確認(rèn)訪客的預(yù)約，避免閑雜人員進入園區(qū)。疫情期間本項目內(nèi)所有二次裝修施工一律停止。疫情期間改為供應(yīng)盒餐；在分餐臺準(zhǔn)備一次性餐具供各業(yè)（租）戶自行使用；為了減少疾病的傳染機率，與供餐責(zé)任部門協(xié)調(diào)延長供餐時間，建議各部門分時間段就餐。每日檢查和記錄各部門員工體溫，向疫情防控小組匯報。每日調(diào)查各部門員工家屬或周邊人員出現(xiàn)疫情的情況，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即上報并按規(guī)定對該員工進行隔離。定期收集員工工服，進行紫外線燈照射消毒。負(fù)責(zé)常規(guī)消毒藥品采購及儲備工作，包括：護具（隔離服、噴壺、護目鏡、橡膠手套、口罩、鞋套、帽子等）、消毒用品（滴露消毒液、84消毒液、過氧乙酸等）等防護用品。安全部：車場收費人員在疫情期間應(yīng)掌握基本消毒常識，佩戴手套接觸現(xiàn)金。車場計時卡收回后立即進行消毒處理，使用酒精擦拭或用消毒水噴擦。每天檢查秩序維護人員身體狀況，并將記錄提交疫情防控小組。維保部：徹底清潔和消毒本園區(qū)的新風(fēng)系統(tǒng)，并清潔、消毒空調(diào)回風(fēng)過濾網(wǎng)；機房新風(fēng)過濾網(wǎng)每三天清洗一次。要求入戶維修的員工佩戴口罩。負(fù)責(zé)將新風(fēng)供應(yīng)量加到最大。根據(jù)本項目內(nèi)租戶上班情況合理調(diào)整樓層設(shè)施開啟狀態(tài)，做節(jié)能狀態(tài)運行。要求部門材料供應(yīng)商及其他外包單位及時通報其公司疫情情況。（八）當(dāng)突發(fā)事件在園區(qū)發(fā)生，導(dǎo)致媒體記者到現(xiàn)場采訪時的應(yīng)對方案為了避免突發(fā)事件可能造成的不利影響，物業(yè)員工在未經(jīng)批準(zhǔn)前不得以任何方式接受任何媒體的訪問。B、在媒體記者未與物業(yè)經(jīng)理溝通之前，由客服中心派專人充當(dāng)代言人，在接受采訪報道時，應(yīng)由當(dāng)事工作人員在第一時間上報所在部門主管，由部門主管上報物業(yè)經(jīng)理及總經(jīng)理后，確定應(yīng)對方案。C、一旦項目內(nèi)發(fā)生各類突發(fā)事件，已導(dǎo)致媒體采訪或可能導(dǎo)致媒體采訪報道時，應(yīng)由當(dāng)事工作人員在第一時間上報所在部門經(jīng)理，由部門主管上報物業(yè)經(jīng)理及物業(yè)總監(jiān)后，確定應(yīng)對方案。D、由客服中心牽頭組織各部門對突發(fā)事件進行危機化解，必要時設(shè)專人對外發(fā)言及接受采訪，并向總經(jīng)理上報整個事態(tài)的進展情況。E、一旦發(fā)生媒體報道失實或突發(fā)事件的負(fù)面影響升級，給項目內(nèi)正常的經(jīng)營及聲譽造成嚴(yán)重?fù)p失時，應(yīng)由物業(yè)經(jīng)理及時系向物業(yè)總監(jiān)上報，確定應(yīng)對措施或采取必要的法律支持。F、相關(guān)部門要做好突發(fā)事件的相關(guān)記錄，與外界接觸的事件，要做好錄音、錄像等工作。（九）貴賓接待規(guī)定項目內(nèi)有可能接待政府官員、各界名人及社會知名人士蒞臨參觀。屆時，公共秩序維護部將肩負(fù)起到訪貴賓的安全保衛(wèi)工作。各公共秩序維護人員應(yīng)遵循如下保衛(wèi)接待程序：一級保衛(wèi)凡政府市長級以上官員到訪，確立為一級保衛(wèi)：須知會當(dāng)?shù)毓埠徒煌ú块T。安全部、客服中心、維保部所有員工（包括休班人員）須全體到崗。各主要路口須派設(shè)崗位疏導(dǎo)交通。停車場須預(yù)留車位供貴賓車停放專用。各制高點須設(shè)崗位控制及監(jiān)控地面情況，防止高空破壞。不必要的出入口應(yīng)關(guān)閉，主要出入口需加派人手保衛(wèi)，無關(guān)人士及未被邀請人士或未獲批準(zhǔn)采訪的記者謝絕進入貴賓參觀區(qū)域。貴賓參觀路線沿途每隔五米設(shè)治安崗位一個，人手不夠的情況下可交替前進，防止不法分子及無關(guān)人士接近參觀隊伍。物業(yè)經(jīng)理、安全部主管負(fù)責(zé)貴賓的隨衛(wèi)工作。B、二級保衛(wèi)集團公司董事長、政府區(qū)級官員、各界名人的到訪，確立為二級保衛(wèi)：安全部所有員工（包括休班人員）須全體到崗。各主要路口適當(dāng)派設(shè)崗位疏導(dǎo)交通。停車場預(yù)留適當(dāng)車位供貴賓車停放之用。各制高點設(shè)崗控制及監(jiān)控地面情況，防止高空破壞。各主要出入口適當(dāng)加派人手保衛(wèi)，杜絕衣冠不整或推銷人員進入貴賓參觀區(qū)域。貴賓參觀路線沿途每隔二十米設(shè)治安崗位一個，人手不夠的情況下可交替前行。防止不法分子及無關(guān)人士接近參觀隊伍。物業(yè)經(jīng)理、公共秩序維護部主管、客服中心主管負(fù)責(zé)貴賓的隨衛(wèi)工作。C、三級保衛(wèi)集團公司下屬各分司總監(jiān)（總經(jīng)理）、政府機關(guān)官員、各界名人、有關(guān)表演團體等到訪、確立為三級保衛(wèi)：安全部全體員工到崗。停車場預(yù)留車位供貴賓停放之用。各制高點設(shè)崗位控制及監(jiān)控地面情況，防止高空破壞。各主要出入口公共秩序維護員留意進出人員情況，必要時機動人員增援控制。貴賓參觀路線沿途每個樓層設(shè)治安崗位一個，人手不夠的情況下可交替前進，防止意外發(fā)生。安全部主管負(fù)責(zé)貴賓的隨衛(wèi)工作。D、貴賓接待方案制定參觀路線。明確現(xiàn)場負(fù)責(zé)人：現(xiàn)場總指揮?，F(xiàn)場副總指揮。貴賓室布置負(fù)責(zé)人。物業(yè)現(xiàn)場應(yīng)急調(diào)度。物業(yè)現(xiàn)場安全部協(xié)調(diào)?，F(xiàn)場組織：由安全部組織協(xié)調(diào)，與客服中心共同落實、實施安全保衛(wèi)措施。由客服中心負(fù)責(zé)貴賓室的布置工作。由維保部負(fù)責(zé)接待時間內(nèi)園區(qū)設(shè)備設(shè)施按要求運行。保密制度：貴賓接待協(xié)調(diào)會參加人員對貴賓姓名、職位保密。落實工作時對參觀路線、貴賓姓名、職位向基層員工保密。四、刑事治安類（一）打架斗毆的處理打架斗毆是擾亂安全的違法行為，如安全員在當(dāng)值過程中，發(fā)現(xiàn)管轄區(qū)域內(nèi)的打架斗毆事件，應(yīng)做如下處理：A、安全員的工作認(rèn)真按照巡邏路線進行巡視檢查。注意檢查成群結(jié)伙來園區(qū)的青年（衣著打扮，言談舉止有無酗酒等），及時發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象和鬧事苗頭。注意觀察園區(qū)周圍、各出入口、停車場有無飲酒過量的人，發(fā)現(xiàn)后要及時上報領(lǐng)班，將客人勸離該地方到安全地帶。聽到或看到打架及流氓滋擾，公安機關(guān)查控通報、通緝的可疑對象，及時向安全部主管及物業(yè)經(jīng)理報告。B、處理程序一旦發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾事件，在場員工要及時報安全部，并通知最近的安全部人員控制事態(tài)。接到報案應(yīng)問清發(fā)案地點、人數(shù)、國籍、是否攜帶兇器及報案人自己姓名，立即通知安全部主管到達現(xiàn)場。安全部人員接到信息后立即趕到現(xiàn)場，盡力勸阻打架、勸散圍觀人群和收繳打斗用的兇器，將肇事者帶到安全部辦公室處理；如有傷人或財物損失，應(yīng)立即報公安機關(guān)。將斗毆人員帶往辦公室途中，提高警惕，注意對方及肇事者身上攜有兇器，避免發(fā)生傷害或逃逸。如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，難以控制，迅速報告公安機關(guān)，協(xié)助公安人員處理；如有重傷者應(yīng)送附近醫(yī)院搶救。安全部人員檢查現(xiàn)場有無遺留物，清查設(shè)備是否遭到損壞及損壞程度。處理過程應(yīng)注意不要激化矛盾，亦不要引火燒身，同時盡量不影響周圍業(yè)（租）戶的正常生活、經(jīng)營或辦公。如被控制人員對安全部人員無禮，應(yīng)保持冷靜，嚴(yán)禁打罵對方。（二）對搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件的處理為了使本園區(qū)的租戶在發(fā)生事件時，能夠及時、冷靜、迅速地告知情況，減少損失、降低不安全系數(shù)，請牢記以下內(nèi)容:A.報警程序1、公共秩序維護員或員工發(fā)現(xiàn)搶劫、盜竊、兇殺、綁架等情況，或接到業(yè)（租）戶報警電話，應(yīng)立即報告安全部。2、接警時要問清報警人的身份、發(fā)案的時間、地點及做案人數(shù)等有關(guān)案件的簡明情況，如是兇殺、搶劫案件，應(yīng)說清人員是否有傷亡、被侵害人的傷勢情況，還要說明現(xiàn)場狀況，如現(xiàn)場是否已進入其他人、是否有人圍觀以及是否使用兇器及何種兇器等。3、接到報案后，公共秩序維護員應(yīng)迅速到達現(xiàn)場確認(rèn)，并通知公共秩序維護部主管（夜班通知值班負(fù)責(zé)人），由公安全部主管（夜班通知值班負(fù)責(zé)人）向物業(yè)經(jīng)理請示后負(fù)責(zé)向公安機關(guān)報告情況。B、現(xiàn)場處理安全部人員應(yīng)攜帶電警棍、對講機、筆記本、手電筒、有關(guān)鑰匙等，迅速趕到現(xiàn)場。2、確認(rèn)并保護犯罪現(xiàn)場，使用警戒帶控制現(xiàn)場禁止人員入內(nèi)，維護現(xiàn)場秩序，疏散圍觀人群，盡快將現(xiàn)場與外界隔離。向當(dāng)事人或報案人、知情人了解案情做訪問記錄，如有可能請被訪人員簽字確認(rèn)。對現(xiàn)場進行拍照并記錄現(xiàn)場情況，保護好現(xiàn)場，盡量留下目擊者。協(xié)助搶救傷員，必要時派人一同前往醫(yī)院，并酌情向傷員了解情況、記錄有關(guān)案情。配合公安機關(guān)工作。如罪犯正在行兇或準(zhǔn)備逃跑，在保證自身安全的情況下，應(yīng)立即制止抓獲，派人嚴(yán)加看守，以待轉(zhuǎn)交公安機關(guān)處理。8、如有人綁架或扣押，應(yīng)立即報公安機關(guān)，并采取必要措施，盡量穩(wěn)定犯罪嫌疑人的情緒，設(shè)法控制事態(tài)發(fā)展。C、各部門職責(zé)1、由安全部負(fù)責(zé)配合公安機關(guān)工作，并做好各部門協(xié)調(diào)工作，向領(lǐng)導(dǎo)匯報情況，記錄整個案件發(fā)生及處理過程，做好善后工作。2、維保部負(fù)責(zé)提供必要的案件處理條件，如繩索、照明及必要工具。3、客服中心負(fù)責(zé)詢問人員解釋工作，提供搶救傷員的藥品、繃帶等，并協(xié)助辦案和搶救人員的撤離，在勘察現(xiàn)場完畢后，負(fù)責(zé)清理現(xiàn)場。（三）對暴力事件的緊急處理預(yù)案本園區(qū)內(nèi)部絕對防止、控制暴力事件發(fā)生。若應(yīng)社會上違法犯罪分子混進，在園區(qū)內(nèi)發(fā)生搶劫、兇殺、暗殺、槍殺等暴力事件，可接以下規(guī)范處理：A、報警程序1、發(fā)生暴力事件立即向安保部報案。接警時不要驚慌，應(yīng)問清報案人的身份、姓名，發(fā)生案件的時間、地點及簡要情況。2、安全部主管要迅速趕到現(xiàn)場，確認(rèn)并做好現(xiàn)場保護工作，根據(jù)現(xiàn)場情況立即請示物業(yè)經(jīng)理后，向公安機關(guān)報告。3、消防監(jiān)控控制中心通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即趕往現(xiàn)場：安全部主管、客服中心主管、物業(yè)經(jīng)理；如在夜間，應(yīng)通知值班負(fù)責(zé)人。4、如發(fā)現(xiàn)犯罪正在實施犯罪，迅速上報安全部主管后，立即向公安機關(guān)報警。B、各部門職責(zé)安全部攜帶必要器材和設(shè)備趕赴現(xiàn)場，保護犯罪現(xiàn)場，劃定警戒區(qū)，維護現(xiàn)場秩序，勸阻圍觀人員。向當(dāng)事人或報案人、知情人了解案情，做好記錄，并對現(xiàn)場進行拍照。協(xié)助搶救傷員。如需送往醫(yī)院應(yīng)會同醫(yī)務(wù)人員一同前往并酌情向傷員了解情況，作好記錄。配合公安機關(guān)勘察現(xiàn)場。如犯罪正在行兇或逃跑應(yīng)立即擒獲并派專員看守，以待公安人員來后處理。如有人質(zhì)被綁架或扣押，應(yīng)立即報告公安機關(guān)并采取必要措施，控制事態(tài)發(fā)展。處理善后工作，包括清點客人財物等。2、客服中心負(fù)責(zé)安排轉(zhuǎn)送傷員及完成現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切任務(wù)。負(fù)責(zé)傳送各種信息，保管好客人遺留的財物及行李。準(zhǔn)備好房間鑰匙，手電及接線板，以備急用。提供搶救傷員所需物品，如急救箱等。根據(jù)需要對傷者進行看護，并與急救中心聯(lián)系救護。根據(jù)需要協(xié)調(diào)、安排內(nèi)部所需車輛。（四）接到恐嚇的種類及應(yīng)對措施A、通過電話：1、聽電話者應(yīng)冷靜、禮貌，盡量聽清并記錄對方說的所有內(nèi)容，盡可能地記下確切姓名。2、盡量拖延時間，以獲取更多的情況，傾聽其語言特點：聲調(diào)、發(fā)音、語氣等，從中獲取該人的年齡、性別、國籍等信息。3、裝作聽不懂，或?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)給更高級別的管理人員。4、求的確切信息：如分清受恐嚇人的樓層位置等。5、報告所有以上內(nèi)容給安全部主管、物業(yè)經(jīng)理，以便進行跟進處理，如：報告警方等。B、書面聯(lián)系：通過書信、字條或電子郵件的方式收到恐嚇時，應(yīng)小心保存證據(jù)，并立即轉(zhuǎn)交給安全部主管、物業(yè)經(jīng)理，以作進一步處理。C、個人聯(lián)系收到或聽說恐嚇的個人立即通知安全部主管、物業(yè)經(jīng)理；恐嚇者的任何外觀特點（身高、體重、年齡、膚色、發(fā)色、眼睛等）均為記錄在案；該人所用工具，如車型、車牌號，應(yīng)記錄并上報。D、汽車/郵包/信件炸彈如有人發(fā)現(xiàn)有汽車炸彈或郵包及信件炸彈，應(yīng)立即向物業(yè)經(jīng)理、安全部主管報告確切位置。不要接觸或移動汽車/郵包/信件炸彈。（五）恐嚇類事件電話應(yīng)答指南A、在接聽此類電話時要有一個標(biāo)準(zhǔn)的記錄登記表，包括時間、發(fā)生地點、人物及事件的簡要內(nèi)容。B、在接聽電話時，必須沉著冷靜，盡量拖延時間，期間不要輕易打斷對方。C、如有可能，隨時以手勢示意同事或上司用其他方法跟查電話來源，接聽者可適時提一些問題來拖延時間，如重復(fù)詢問對方的姓名、單位、電話、有何目的等等。D、留意對方以下特征：性別。對方的年齡（年輕或年老）。屬何地口音。談話速度、有無口吃或語言習(xí)慣。語氣激動或平靜。對方電話背景聲音。E、如有必要經(jīng)物業(yè)經(jīng)理報請總監(jiān)（總經(jīng)理）批準(zhǔn)可立即向公安機關(guān)報告。（六）爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理預(yù)案為確保園區(qū)業(yè)（租）戶及員工的人身、財物不受侵害；以及園區(qū)財產(chǎn)的安全，對可能發(fā)生或已發(fā)生的爆炸部位必須采取切實可行的應(yīng)急措施，積極防范，迅速消除隱患，做到發(fā)生意外爆炸事故時能及時撲救，使損失減少到最低程度。報警程序接到報警后首先保持冷靜，詳細(xì)記錄報警人姓名、所在單位，并請其講述發(fā)生爆炸或可能發(fā)生爆炸的時間、地點及可疑爆炸物的情況。任何人接到報警后立即報告安全部主管，經(jīng)確認(rèn)情況屬實，迅速向警方報警?，F(xiàn)場人員不要輕易接觸可疑爆炸物，如可能在不影響人身安全前提下將防爆毯覆蓋在上面（防爆毯存放在消防監(jiān)控控制中心），盡可能保護、控制現(xiàn)場。當(dāng)緊急事件發(fā)生時，指揮中心設(shè)置在消防監(jiān)控控制中心，安全部人員則應(yīng)有效地控制園區(qū)人員的進出。立即通知下列人員到現(xiàn)場?？头行闹鞴?、維保部主管（經(jīng)理）、值班經(jīng)理（夜間值班負(fù)責(zé)人）、物業(yè)經(jīng)理。B、緊急行動中應(yīng)：1、各級領(lǐng)導(dǎo)各自攜帶對講機，保證通訊暢通。2、安全部主管或物業(yè)經(jīng)理攜帶廣播喇叭。3、安全部主管制定專人攜帶消防插孔電話。4、傳真機位置客服中心需有人值守（根據(jù)公安部門要求）。5、監(jiān)控值班人員準(zhǔn)備好事故現(xiàn)場圖紙。6、客服中心、消防監(jiān)控控制中心指定專人負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好園區(qū)消防手冊及應(yīng)急手冊。C、成立現(xiàn)場指揮部，應(yīng)至少包括以下緊急工作人員：1、疏散小組（客服中心人員）。2、搜尋小組（安全部人員）。3、疏散集合地點管理人員（客服中心主管）。4、外圍警戒小組（安全部人員）。5、工程行動小組（維保部人員）。6、救護小組（客服中心人員）。D、現(xiàn)場指揮部應(yīng)具備設(shè)備清單如下：1、對講機。2、園區(qū)緊急疏散方案。3、各樓層平面圖。4、燃?xì)夤芫€圖。5、消防系統(tǒng)圖。6、防護面罩。7、急救/醫(yī)療箱。8、外傷處理用品。9、消防戰(zhàn)斗服。10、應(yīng)急燈。11、橡膠手套。12、工具箱。E、報警電話公安報警電話：110急救中心電話：120火災(zāi)報警電話：119F、各級人員到場后的職責(zé)：物業(yè)經(jīng)理立即組建指揮部，根據(jù)各部門匯報情況，組織、指揮、協(xié)調(diào)各項工作。統(tǒng)一下達指令，采取有力措施進行救助。布置有關(guān)部門做好善后工作。2、公共秩序維護部主管組織人力，布置以可疑爆炸物或爆炸物為中心的警戒線，控制現(xiàn)場。及時報告上級公安機關(guān)。公安人員到場后，聽從公安人員指揮，配合公安人員做好工作。隨時將現(xiàn)場情況報告公司上級領(lǐng)導(dǎo)。搜尋小組由上至下檢查所有樓層，是否仍有人未疏散。強制人員疏散，并做好標(biāo)記及記錄。維保部立即關(guān)閉附近可能由于爆炸引起惡性事故的設(shè)備。撤走現(xiàn)場附近可以移動的貴重物品。根據(jù)需要按照指揮部的命令切斷電源及天然氣。值班負(fù)責(zé)人傳遞指揮部的指示，協(xié)調(diào)各部門工作，詳細(xì)記錄現(xiàn)場處理經(jīng)過。負(fù)責(zé)向客人解釋發(fā)生的情況和安定客人情緒的工作。疏散小組疏導(dǎo)客人從消防疏散通道疏散至集合地點。疏散集合地點管理人員（客服中心主管）在疏散集合地現(xiàn)場同各業(yè)（租）戶安全聯(lián)系人清點疏散人員并做好記錄?？头行淖龊脫尵葌说臏?zhǔn)備，及時與室內(nèi)急救中心聯(lián)系。要求：除上述報警處理外，還要求本園區(qū)員工必須本著沉著、鎮(zhèn)定的態(tài)度處理發(fā)生的事故，同時要求大家及時報告，不輕易接近、移動可疑爆炸物，聽從指揮、堅守崗位；配合專業(yè)人員排除險情。G、疏散程序。疏散警報：“請注意，請注意發(fā)生意外事故，請不要驚慌，聽從疏散廣播（或“按照工作人員的指引”），從最近的消防疏散通道按順序疏散至。”疏散廣播通過消防應(yīng)急廣播系統(tǒng)播出，疏散指揮小組指揮疏散，按照優(yōu)先疏散事故樓層上層業(yè)（租）戶的原則進行疏散，除非有特別的指示，所有現(xiàn)場的業(yè)（租）戶將通過離其位置最近的出口離開樓宇；在疏散過程中，要快走，不要跑；走疏散通道，禁止使用電梯。對于客流量大的樓層，客服中心人員要在現(xiàn)場維護秩序并疏導(dǎo)客人，避免因擁堵而造成的傷亡事故。一旦離開樓宇，除非有特別指示，所有人員都應(yīng)按照程序，在疏散小組成員的指揮下到達疏散集合區(qū)域；如懷疑仍有人員滯留在樓宇內(nèi)，集合地點的應(yīng)急小組成員應(yīng)即刻向上級通報。疏散后如發(fā)現(xiàn)任何與疏散有關(guān)的問題，疏散小組負(fù)責(zé)人將立即向指揮部匯報，告知有必要繼續(xù)關(guān)注的一些事項。業(yè)（租）如有特殊需求，如需要疏散小組對其雇員行動不便人員提供特殊協(xié)助的，必須提前制定方案以確保在需要時使用。一旦聽到疏散警報，被安排幫助行動不便人員進行疏散的疏散小組人員向以上人員工作的區(qū)域報到，當(dāng)需要時協(xié)助其雇員疏散并將其帶到集合地點。行動不便包括：老弱病殘：必須幫助其到達集合地點。聽力障礙但能行走的人：必須使他/她知道已開始進行疏散，根據(jù)事先演習(xí)過的方案建議其從指定出口撤離。視覺障礙但能行走的人：應(yīng)根據(jù)事先演習(xí)過的方案將其護送至安全地點。身體障礙的人應(yīng)通知其雇主以提供協(xié)助；現(xiàn)場的業(yè)（租）戶應(yīng)事先將這些需要幫助的人員名單告知客戶中心。H、搜尋程序：執(zhí)行疏散程序后，搜尋小組立刻從上到下檢查各樓層情況，未鎖門的業(yè)（租）區(qū)在確認(rèn)無人后關(guān)閉；已檢查過的單元，貼上“搜索完畢”的標(biāo)示。I、媒體位置：當(dāng)一起較大緊急事件發(fā)生時，可能會吸引媒體的注意；使用此方案的人員要根據(jù)不同的緊急事件的情況采用正確的應(yīng)對措施控制媒體位置。設(shè)置標(biāo)識指示媒體位置區(qū)域，媒體位置應(yīng)被隔開，它可位于園區(qū)周邊并盡可能遠(yuǎn)離緊急事件的發(fā)生地點。媒體代表必須職守在設(shè)置的媒體位置；待事故結(jié)束，安全部小組控制媒體在原地，不得進入本園區(qū)；必要時，防止路障。（七）業(yè)（租）戶區(qū)發(fā)生刑事和治安災(zāi)害事故的處理為了更好地配合公安機關(guān)工作，提高破案紀(jì)律，減少業(yè)（租）戶損失，各部門人員必須遵守：一旦業(yè)（租）戶區(qū)域內(nèi)的刑事、治安案件，接警人應(yīng)迅速向公共秩序維護部主管報告，經(jīng)物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)后立即向公安機關(guān)報案，業(yè)（租）戶受侵害的財物投購保險的，還應(yīng)提醒業(yè)（租）戶通知承保的保險公司。當(dāng)值安全部人員應(yīng)根據(jù)具體情況，采取適當(dāng)?shù)姆椒ò颜麄€現(xiàn)場保護起來，禁止無關(guān)人員進入現(xiàn)場，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡、物證，影響證據(jù)的收集。抓緊時機向發(fā)現(xiàn)人，或周圍群眾了解事件發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的經(jīng)過收集目擊者的反映和議論，了解更多的情況并認(rèn)真記錄。向到達現(xiàn)場的公安人員認(rèn)真匯報案件發(fā)生情況，協(xié)助破案。（八）發(fā)現(xiàn)販毒、吸毒嫌疑者的處理方法接警后，由安全部主管帶領(lǐng)本部門人員攜帶器械迅速趕到販毒、吸毒現(xiàn)場進行秘密觀察。B、如為吸毒者，馬上采取措施取得有力證據(jù)，如可能抓獲現(xiàn)行，迅速帶將其至安全部進行監(jiān)督。C、如正站在販毒，應(yīng)立刻證得物業(yè)經(jīng)理同意，（安全部主管在無法及時與物業(yè)經(jīng)理取得聯(lián)系時有權(quán)作出決定）上報公安機關(guān)，并盡可能對販毒人員實施遠(yuǎn)距離監(jiān)控。D、注意在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)販毒、吸毒證據(jù)（如毒品、針管等物），查清園區(qū)設(shè)施是否遭到破壞及損壞程度、數(shù)量等。E、有販毒、吸毒發(fā)生，安全部一律交予公安機關(guān)處理。F、監(jiān)控、抓獲過程中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)嫌疑者身上有無兇器，如發(fā)現(xiàn)有，在保證自身安全的情況下及時收繳，以免發(fā)生傷害事故或逃逸。（九）對突然死亡事件的應(yīng)急處理程序在日常工作中，如遇突然死亡事故，應(yīng)該如下程序處理：保護現(xiàn)場，及時報告。遇有突然死忙事故，首先要保護好現(xiàn)場，然而報告安全部主管、物業(yè)經(jīng)理，并將情況物業(yè)總監(jiān)（總經(jīng)理）匯報，及時向公安機關(guān)、急救中心報告。對因突發(fā)病死亡人員，先檢查、再確認(rèn)病人是否死亡，如未死亡應(yīng)立即通報所在部門主管、客服中心，同時由客服中心主管通知就近醫(yī)院或急救中心到現(xiàn)場進行搶救。對自殺人員，首先保護好現(xiàn)場，設(shè)立警戒線勸阻無關(guān)人員不得靠近，待公安人員到達現(xiàn)場后，協(xié)助尋找死者有無遺言等證據(jù)材料。對他殺人員，首先保護好現(xiàn)場，設(shè)立警戒線勸阻無關(guān)人員不得靠近，并將可能對現(xiàn)場人員進行控制不得離開，觀察周圍有無可疑人，待公安人員到達后，匯報有關(guān)線索和情況，協(xié)助破案。B、做好善后工作當(dāng)公安人員查清死亡原因后，由公安人員通知就近專業(yè)醫(yī)院，將死者尸體拉到與醫(yī)院，做好善后工作；客服中心須待公安人員取證、拍照完畢，征得公安人員同意后清理現(xiàn)場。（十）對自殺或企圖自殺事件的應(yīng)急方案告知安全部主管、客服中心主管、物業(yè)經(jīng)理，并盡快通知公安機關(guān)及急救中心。使用警戒帶封鎖現(xiàn)場，避免無關(guān)人員進入現(xiàn)場，嚴(yán)禁觸摸現(xiàn)場物品，包括自殺者所用之利器、藥物等，亦避免開關(guān)任何電器，以免破壞證據(jù)及發(fā)生危險。照顧生還者和由專業(yè)人員提供救援，并給予協(xié)助?？头行脑诠踩藛T調(diào)查完畢并征得其同意后，安排清理現(xiàn)場。安全部主管需記錄詳情并呈交一份書面報告。五、工程類緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理方法（一）發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)急處理方法有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場，關(guān)閉電源。未關(guān)閉電源之前切不可以用人體直接接觸觸電人，以防自己觸電。使用絕緣物品把線頭或關(guān)閉電源將人拉開。立即按照緊急救護方案進行人工急救，征得物業(yè)經(jīng)理批示后立即通知120急救中心。（二）電梯故障時應(yīng)急處理辦法消防監(jiān)控控制心接到電梯故障報警或求救信號，應(yīng)使用電梯求救電話與被困人員聯(lián)系，迅速確定被困人員所在電梯的位置，及時通知維保部和客戶中心，并向他們提供電梯的狀態(tài)和所停位置等情況。B、維保部負(fù)責(zé)通知電梯求救電話安慰被困人員，告訴他們：不要驚慌，不要強行打開電梯門，不要從電梯內(nèi)爬出，要他們待在電梯內(nèi)等候營救。C、消防監(jiān)控控制中心人員使用電梯求救電話安慰被困人員，告訴他們：不要驚慌，不要強行打開電梯門，不要從電梯內(nèi)爬出；要他們待在電梯內(nèi)營救。D、如消防監(jiān)控控制人員無法確定被困人員位置，安排盡可能多的公共秩序維護人員敲每層樓的電梯門以迅速確定被困人員所在電梯的位置，并留在該處安慰被困人員，“請保持平靜，我們已聯(lián)系維保公司，會想辦法盡快把門打開”。E、使用通訊系統(tǒng)，每隔5分鐘與被困乘客進行對話，并留意電梯內(nèi)的情況，如空氣流通、被困客人情緒等等。F、在電梯被檢查維修及一切乘客被拯救后，將整個事情過程詳細(xì)記錄。G、若發(fā)現(xiàn)下列情況，必須通知救護車到現(xiàn)場，救護車由客服中心負(fù)責(zé)人聯(lián)系：被困者中有懷孕婦女。被困者報稱不適。確定有人被困，通訊系統(tǒng)不正常，梯外人員對梯內(nèi)人員的呼叫式提問沒有回應(yīng)。（三）突然斷電應(yīng)急方案為了防止園區(qū)內(nèi)電網(wǎng)設(shè)施發(fā)生故障造成的停電，避免給園區(qū)業(yè)（租）戶帶來危害及財產(chǎn)損失，特制訂在停電期間解救遇險的緊急處置方案，供緊急狀態(tài)實施。局部區(qū)域斷電后：有關(guān)部位人員立即報告部門主管（節(jié)假日及夜班報告值班負(fù)責(zé)人），接報人員立即到達有關(guān)區(qū)域，指揮重點部位安保及解救遇險人員的工作。B、全區(qū)域斷電時：公共秩序維護部、客服中心、維保部負(fù)責(zé)人直接進入指揮救險及制定特殊安全防范工作。C、突發(fā)斷電后：維保部工作人員及公共秩序維護人員應(yīng)立即檢查電梯運行情況，不準(zhǔn)任何人員進入或開啟電梯門，防止二次斷電造成人員傷害。安全部人員應(yīng)阻止離開園區(qū)的人員攜帶物品，防止園區(qū)內(nèi)業(yè)（租）戶財物失竊。消防監(jiān)控控制中心在斷電后立即查看電梯控制臺，檢查園區(qū)所有電梯停運部位，并使用緊急呼叫系統(tǒng)檢查是否有人被困在電梯內(nèi)的人員。發(fā)生斷電時安全部領(lǐng)班應(yīng)立即組織當(dāng)班人員守好園區(qū)出入口，阻止一切無關(guān)人員進入園區(qū)，加強巡邏，查看有無可疑滯留人員，并檢查各層電梯狀況；如發(fā)現(xiàn)斷電區(qū)域電梯門開啟，就地看守防止人員誤入造成人員傷亡。D、供電恢復(fù)，在確認(rèn)各部門無安全隱患后，由物業(yè)經(jīng)理下令解除救險及特殊安全防范工作。E、一般事項：確保消防系統(tǒng)運行正常。發(fā)生突發(fā)斷電時，應(yīng)立即檢查緊急備用發(fā)電機是否正常啟動。無論在任何情況下，均應(yīng)讓兩名合格的專業(yè)技術(shù)人員而不是非專業(yè)員工處理斷電問題。如收到停電的消息，客服中心人員應(yīng)立即通知業(yè)（租）戶。在停電期間應(yīng)避免使用客用電梯。準(zhǔn)備應(yīng)急燈，以供停電使用。在停電期間，注意不發(fā)生安全事件。（四）突發(fā)性水浸應(yīng)急方案為了在突發(fā)性水浸事件時，能夠及時、冷靜、迅速的進行處理，減小損失，請牢記以下應(yīng)急程序：維修人員接到水浸通知后，即攜對講機前往水浸現(xiàn)場觀察，同時安排其他人員立即關(guān)閉出水口前端閥門。B、水浸危機附近的設(shè)備機房、電梯等公共設(shè)施時，要立即在上述設(shè)施門口處堆放沙袋，防止浸水，并把升降機升到較高樓層或頂層鎖停。C、對水浸地方要安排保潔人員清除積水，必要時派人攜帶專用吸水設(shè)備趕到現(xiàn)場進行吸水作業(yè)，防止水浸區(qū)域進一步擴大。D、水浸時影響對業(yè)（租）戶正常供水，必須書面通知各業(yè)（租）戶。E、非工作時間內(nèi)因浸水影響到業(yè)（租）戶區(qū)域的，由物業(yè)經(jīng)理根據(jù)實際情況安排在適當(dāng)?shù)臅r間通知業(yè)（租）戶。F、浸水情況嚴(yán)重，必須關(guān)閉本園區(qū)設(shè)備機房總截門，避免水浸擴大。（五）可燃?xì)怏w泄漏應(yīng)急方案如發(fā)現(xiàn)可燃?xì)怏w泄漏，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，嚴(yán)格開關(guān)電氣設(shè)備，包括：手電筒、手機、對講機等。B、員工均應(yīng)知道園區(qū)內(nèi)主要氣體供應(yīng)管道及設(shè)備的位置。C、有報告氣體泄漏時，管理人員與工程維修人員同赴現(xiàn)場查看，并關(guān)閉氣體設(shè)備的主開關(guān)。D、到達現(xiàn)場時，員工不應(yīng)接觸門鈴或電氣設(shè)備，只可以開窗、開門及關(guān)閉氣體供應(yīng)設(shè)備。E、如氣體泄漏情況十分嚴(yán)重，已無法控制，必須在第一時間通知業(yè)（租）戶。F、警示所有業(yè)（租）戶離開現(xiàn)場，設(shè)警戒或隔離區(qū)，禁止無關(guān)人員進入。六、交通事故處理方案無論發(fā)生何種交通事故，當(dāng)物業(yè)人員到達現(xiàn)場時其首要職責(zé)是確保事故不進一步發(fā)展，正確的處理程序如下：維持秩序，疏導(dǎo)車輛，勸離圍觀群眾，使現(xiàn)場交通狀況恢復(fù)正常。記錄有關(guān)內(nèi)容，包括文字及照片，以作存檔備案。如園區(qū)設(shè)施受到意外損壞，并可能危及其他人員安全，應(yīng)將該范圍用警戒帶或護欄封閉。如有必要，通知工程人員現(xiàn)場采取行動，做緊急修理。設(shè)立警告標(biāo)示，如有人員傷亡，需根據(jù)現(xiàn)場情況設(shè)置臨時封閉區(qū)域。通知安全部主管級物業(yè)經(jīng)理。通知交警前來處理事故如有人員傷亡，在報案時應(yīng)重點說明。協(xié)同專業(yè)人員（交警、保險公司）解決事故。提交書面事故報告。七、緊急事件應(yīng)急裝備清單為確保在緊急事件中，應(yīng)急裝備能夠發(fā)揮正常功效，確保使用，制定此清單。項目數(shù)量存放地點注意事項沙袋主要設(shè)備機房包裝有無破損，沙子是否干爽。雨衣消防監(jiān)控控制中心有無破損，用后晾干收起。雨鞋消防監(jiān)控控制中心有無破損，用后晾干收起。應(yīng)急燈消防監(jiān)控控制中心每星期檢查并充電一次手電消防監(jiān)控控制中心每星期檢查一次電池消防監(jiān)控控制中心、維保部庫房每半年對電池更換水泵維保部每月檢查一次鐵鍬維保部庫房掃埽保潔部簸箕保潔部水桶保潔部吸水車保潔部應(yīng)急藥箱大堂前臺、消防監(jiān)控控制中心每月對藥品進行檢查，發(fā)現(xiàn)過期及損耗及時補充公共區(qū)域鑰匙消防監(jiān)控控制中心每月進行核對，確保使用便攜式擴音器消防監(jiān)控控制中心每星期檢查一次，每季度更換電池消防戰(zhàn)斗服消防監(jiān)控控制中心防毒面具消防監(jiān)控控制中心橡膠手套消防監(jiān)控控制中心園區(qū)平面圖紙消防監(jiān)控控制中心每月對圖紙進行審核防爆毯消防監(jiān)控控制中心工具箱維保部定期檢查工具箱內(nèi)工具是否齊全八、緊急救護方案概括緊急救護本意并不是要是員工成為合格的救護員，而是指導(dǎo)員工應(yīng)做什么及不應(yīng)做什么，并幫助員工了解在緊急情況下的緊急救護程序。B、重點往往在事故發(fā)生后出現(xiàn)混亂甚至驚慌，原因就在于他們不知道應(yīng)做什么，以及下一步要發(fā)生什么或做什么。應(yīng)該去做的事情：當(dāng)遇到傷員時，保持鎮(zhèn)靜，判斷傷情，聽傷員的自我感受，然后立即組織急救，如有必要通知醫(yī)院。在等待救護的全過程中要使傷員放心并盡量使其感受舒暢。不應(yīng)做的事情：如沒有必要，不要挪動傷員，尤其是在傷員嚴(yán)重的情況下。當(dāng)傷者神志不清或受到嚴(yán)重撞擊時，不要使其獨處而應(yīng)有人陪護。C、急救的方法急救是未能采取醫(yī)療救護之前提供的幫助，是比較關(guān)鍵的階段。出血處理用手抓住雙手的兩側(cè)，壓迫止血。如有包扎物品應(yīng)直接放置傷口上并壓緊，較深的傷口應(yīng)加厚包扎。如繼續(xù)出血，不要將原來的止血物品取下來，應(yīng)再加厚并包扎緊。將傷員放平，使之安靜，然后解開頸部、胸部及腰部的衣服。使傷員放心并做必要的解釋，以減輕身體和精神上的負(fù)擔(dān)。防止受棟，用衣服和毛毯將傷員蓋好。頭部受傷處理：將傷員放置好，避免昏倒。不要用針等檢查傷口。要大的包扎布將傷口蓋起來壓緊，再用繃帶固定。鼻子受傷處理讓傷員坐好，頭部稍微前傾。捏住鼻子軟的部分約1分鐘。讓傷員用嘴呼吸。手掌受傷處理緊緊抓住手腕。用一塊大小適合的止血帶放在手指上，將手指彎曲至手掌上，然后再用繃帶包扎緊。將手臂舉起并用三角形吊帶拉住。腿部（尤其是靜脈）受傷處理下肢最危險的就是動脈受傷，大量出血，如出血不能馬上止住，后果可能是極其嚴(yán)重和致命的。在找到合適的包扎物前，用手緊緊壓住出血部位。同時讓傷員躺下，并將腿舉起。利用吊帶襪、皮帶或其他緊身衣物進行臨時壓迫止血。當(dāng)找到適當(dāng)?shù)陌己螅瑢谏w上，并用繃帶綁住.精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔（內(nèi)部資料，注意保密）深圳xx公司（應(yīng)急預(yù)案匯編）目錄

第一節(jié)火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案1.總則1.1編制目的為了貫徹落實政府、市和浦東新區(qū)及公司有關(guān)精神，及時處置突發(fā)的火警事件，最大限度的減輕事故造成的損失，保障客戶的生命、財產(chǎn)安全，結(jié)合服務(wù)客戶的實際，特制訂本預(yù)案。1.2編制依據(jù)依據(jù)《上海市突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》等法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，編制本預(yù)案。2.組織體系及主要職責(zé)2.1應(yīng)急小組組織機構(gòu)圖總指揮總指揮消控室疏散組救護組警戒組工程保障組消控室疏散組救護組警戒組工程保障組保安部辦公室人員或保安人員工程部保安部保安部辦公室人員或保安人員工程部保安部具體名單詳見《應(yīng)急小組名單》2.2主要職責(zé)項目處成立火災(zāi)應(yīng)急工作小組，做好火災(zāi)的預(yù)防處置工作。加強對員工預(yù)防火災(zāi)的安全知識教育，加強對項目內(nèi)部安全隱患的排查治理工作。做好項目內(nèi)防火設(shè)施設(shè)備的巡查工作。遇重大事故，應(yīng)及時將事故情況上報公司。3.災(zāi)害預(yù)防各部門應(yīng)做好以下預(yù)防工作：3.1結(jié)合實際，修訂完善預(yù)防火災(zāi)的有關(guān)規(guī)章、制度和預(yù)案。3.2加強防火日常巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。3.3加強對二次裝修施工區(qū)域的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。3.4做好消防設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作。3.5加強隱患排查治理工作。3.6加強對防火知識的宣傳教育。3.7開展防火應(yīng)急演練。4.應(yīng)急處置（見第9頁流程圖）4.1發(fā)現(xiàn)火警無論何時何地，一旦發(fā)現(xiàn)有火災(zāi)苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態(tài)，每一位員工都必須立即向主管或領(lǐng)班報告（警）｛注意：當(dāng)現(xiàn)場異味為液化氣等易燃?xì)怏w時，嚴(yán)禁在現(xiàn)場用手機、對講機、電話報告（警），應(yīng)該脫離現(xiàn)場到安全區(qū)域后再報告（警），以防電火花引爆易燃?xì)怏w｝，并立即查明真相，做好處置準(zhǔn)備。4.1.1目擊火災(zāi)4.1.1.1轄區(qū)任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現(xiàn)火情的人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌。切勿在火警現(xiàn)場附近高喊：“著火了”

，以免造成不必要的混亂。如果發(fā)現(xiàn)一個房間有煙火，請用手背試一試門的溫度，如果門發(fā)燙，請不要打開，直接報告消控室。4.1.1.2如火勢初期較小，目擊者應(yīng)在保證個人安全的前提下立即視著火類別就近選用滅火器、水、沙子、濕麻袋等將其撲滅。4.1.1.3如火勢較大，自己難以撲滅，應(yīng)采取立即通知保安部主管或領(lǐng)班，告之確切的著火位置、燃燒的范圍及火勢蔓延方向等信息。附近有手動報警器的立即打碎手動報警器向消控室報警。4.1.1.4關(guān)閉火情現(xiàn)場附近的門窗或防火門以阻止火勢蔓延，并立即通知工程部關(guān)閉附近的電閘及煤氣或天然氣。4.1.1.5帶電物品著火時，應(yīng)立即設(shè)法切斷電源。在電源切斷以前，嚴(yán)禁用水撲救，以防引發(fā)觸電事故。4.1.2消控室報警4.1.2.1消控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設(shè)備報警或接到火警報告后，應(yīng)立即通知保安部主管或領(lǐng)班趕赴現(xiàn)場確認(rèn)。如誤報警通知工程部檢查設(shè)備并盡快修復(fù)。火情確認(rèn)后，保安部主管或領(lǐng)班立即通報項目經(jīng)理或分管副總。4.1.2.2監(jiān)控室值班人員通知工程部啟動消防聯(lián)動設(shè)備包括電梯迫降、警鈴報警、門禁失電、排煙風(fēng)機啟動等。4.1.2.3監(jiān)控室值班人員堅守崗位，密切觀察火警附近區(qū)域的情況，如有再次報警，應(yīng)立即再次派人前往查看確認(rèn)。如有人打電話詢問，注意不要慌張，告訴詢問人：“火情正在調(diào)查中，請保持冷靜，如果需要采取其它措施，我們將會用緊急廣播通知您”，同時提醒詢問人關(guān)好門窗。4.1.2.4接到現(xiàn)場滅火指揮部總指揮傳達的在樓內(nèi)分區(qū)域進行廣播的指令時，立即按要求用普通話進行廣播。注意廣播時要沉穩(wěn)、冷靜，語速要適當(dāng)，語音要清晰。特殊情況下，應(yīng)派保安人員逐層逐戶上門通報，通報順序為：起火樓層單位及相鄰單位（單元）→起火層上面2層→起火層下面1層。4.1.2.5接到現(xiàn)場滅火指揮部總指揮下達的向“119”報警的指令時，立即按要求報警。報警要求：內(nèi)部報警應(yīng)講清或問清：起火部位、燃燒物品；燃燒范圍；報警人姓名；報警人電話。向“119”報警應(yīng)講清：A.物業(yè)名稱；B.火場地址（包括路名、門牌號碼、附近標(biāo)志物）；C.火災(zāi)發(fā)生部位；D.燃燒物品；E.火勢狀況；F.接應(yīng)人員等候地點及接應(yīng)人；G.報警人姓名；H.報警人電話。向“120”報警應(yīng)講清：A.物業(yè)名稱;B.火場地址（包括路名、門牌號碼、附近標(biāo)志物）；C.火災(zāi)發(fā)生部位；D.傷員人數(shù)；E.傷員情況；F.接應(yīng)人員等候地點及接應(yīng)人；G.報警人姓名；H.報警人電話。4.2成立臨時指揮部4.2.1接到火警報告后，保安主管或領(lǐng)班應(yīng)立即趕赴指定地點或火警現(xiàn)場，并通知工程等相關(guān)人員到場，成立臨時滅火指揮部。4.2.2臨時指揮部由指揮組、保安、維修工以及其他相關(guān)人員組成，由項目經(jīng)理擔(dān)任臨時總指揮。項目經(jīng)理尚未到場時，由保安主管或保安領(lǐng)班代任總指揮。4.2.3工程保障組安排一名弱電工到消控室協(xié)助監(jiān)視設(shè)備、一名當(dāng)班電工在水泵房待命，聽從指揮并關(guān)水泵、一名電工進入變配電室聽從命令，必要時切斷非消防應(yīng)急電源。4.2.4臨時滅火指揮部職責(zé)：4.2.4.1根據(jù)火勢情況及時制訂相應(yīng)對策，向各部門下達救災(zāi)指令。4.2.4.2根據(jù)火勢情況確定是否疏散人員。4.2.4.3立即組成義務(wù)消防隊，指揮義務(wù)消防隊員參加滅火，并保證消防用水的供應(yīng)。4.2.4.4根據(jù)火勢情況，成立疏散組、救護組、警戒組，組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現(xiàn)場秩序。4.2.4.5根據(jù)火勢情況決定是否啟用緊急廣播進行報警。4.2.4.6下令將消防電梯降至首層，派專人控制，專供滅火工作之用。同時停止起火區(qū)域的其它電梯運行。4.2.4.7根據(jù)火勢情況決定是否采用部分或全部斷電、打開排煙裝置等措施。4.2.4.8在火勢難以控制時，應(yīng)立即向公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，并下達向“119”報警的指令。如有人員傷亡，下達向“120”報警的指令。4.2.4.9消防隊到達后，及時向消防隊領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)確地提供火災(zāi)情況和水源情況，引導(dǎo)消防隊進入火災(zāi)現(xiàn)場，移交指揮權(quán)，服從公安消防人員安排，協(xié)助消防隊滅火，并協(xié)助維持現(xiàn)場秩序，安頓疏散人員。4.2.4.10火災(zāi)撲滅后，組織各部門員工進行善后工作。4.3人員疏散和救護4.3.1轄區(qū)內(nèi)發(fā)生火情時，疏散組的任務(wù)是疏散人員、搶救重要物資和維持秩序，危急關(guān)頭以疏散、救護人員為主。疏散組應(yīng)認(rèn)真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域，并關(guān)閉防火門、門窗和空調(diào)。為客戶指明疏散方向，并在疏散路線上設(shè)立指示牌進行引導(dǎo)、護送客戶向安全區(qū)域疏散。發(fā)現(xiàn)有人員被困在起火區(qū)域，應(yīng)先設(shè)法營救被困人員，使每一位客戶均能安全撤離火場。4.3.2這時切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢有序、快速離開。4.3.3人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據(jù)火場實際情況，靈活機動地引導(dǎo)人員疏散。4.3.4疏散順序為：先起火房間→起火單元→相鄰房間→相鄰單元；后起火層上面2層和下面1層。疏散一般以向下疏散為原則（底層向外疏散），若向下通道已被煙火封住，則可考慮向屋頂撤離。人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據(jù)火場實際情況，靈活機動地引導(dǎo)人員疏散。若該樓梯已充滿濃煙，請往上登一至兩層，在換另一邊樓梯向下疏散。所有防火門遵循疏散方向只能向外推開，在通過防火門之后必須立即關(guān)閉以隔絕火勢。4.3.5人員疏散的集合地位大樓廣場上。救護組負(fù)責(zé)接待安置好疏散下來的人員，穩(wěn)定人們的情緒，并及時清點人員，檢查是否還有人沒有撤離現(xiàn)場。4.3.6在火場上救下的受傷客戶以及撲救中受傷的員工，由救護組護送至安全區(qū)，對傷員進行處理，然后送醫(yī)院救治或等待“120”救助。4.4安全警戒4.4.1值班人員接到火警通知后，應(yīng)迅速成立警戒組，布置好轄區(qū)內(nèi)部及外圍警戒。清除轄區(qū)外圍和內(nèi)部的路障，疏散一切無關(guān)車輛和人員，疏通消防車道，為消防隊滅火創(chuàng)造有利條件。4.4.2控制起火大樓底層出入口，嚴(yán)禁無關(guān)人員進入大樓，指導(dǎo)疏散人員離開，保護從火場上救出的貴重物資。4.4.3保證消防電梯為消防人員專用，引導(dǎo)消防隊員進入起火層，維持滅火行動的秩序。4.4.4加強對火災(zāi)區(qū)域的警戒，保護好火災(zāi)現(xiàn)場，配合公安消防部門和調(diào)查組對起火原因的勘察。4.4.5保證非起火區(qū)域和客戶的安全，防止犯罪分子趁火打劫。4.4.6財產(chǎn)的疏散大樓財產(chǎn)（檔案、資金、貴重物品等）的迅速疏散轉(zhuǎn)移是火災(zāi)撲救工作的一項緊迫任務(wù)。如何對重要財產(chǎn)進行疏散保護，要根據(jù)火災(zāi)現(xiàn)場具體情況來決定疏散保護方法。下列情況應(yīng)進行財產(chǎn)緊急疏散：1）重要財產(chǎn)受到火焰或煙霧直接威脅而無法保護。2）易爆、易燃且不能用水撲救的物品。3）阻塞安全通道或妨礙消防隊員滅火行動的物資、物品。在疏散過程中，要分清主次、緩急，盡量避免或減少財產(chǎn)的損失。5.善后工作5.1火災(zāi)撲滅并經(jīng)公安消防部門勘察后，工程主管應(yīng)迅速組織人力將轄區(qū)內(nèi)的報警和滅火系統(tǒng)恢復(fù)至正常狀態(tài)。5.2保安主管組織人員清理滅火器材，及時更換、補充滅火器材。5.3保潔主管組織員工對火災(zāi)現(xiàn)場進行清理，恢復(fù)整潔，綠化主管對因逃生或救火損壞的花木進行搶救或補種。5.4滅火指揮部應(yīng)召開會議，對火災(zāi)撲救行動進行回顧和總結(jié)。統(tǒng)計人員傷亡情況和轄區(qū)財產(chǎn)損失情況，上報公司。6.應(yīng)急保障6.1通訊與信息保障加強與各部門的聯(lián)絡(luò)，保障救火現(xiàn)場通訊暢通，確保與外界的聯(lián)絡(luò)。6.2應(yīng)急隊伍保障組建必要的項目內(nèi)部應(yīng)急搶險隊伍，保障項目內(nèi)部搶險救災(zāi)工作的人力支持。6.3治安、消防保障加強與當(dāng)?shù)毓膊块T、消防部門的聯(lián)絡(luò)，做好項目內(nèi)部的治安工作。

火災(zāi)應(yīng)急流程圖消控中心確認(rèn)火災(zāi)或誤報消控中心確認(rèn)火災(zāi)或誤報火警誤報消除警報察看原因復(fù)位消除警報察看原因復(fù)位通知保安前往事發(fā)地點通知項目經(jīng)理/主管前往現(xiàn)場可撲滅保安攜帶滅火機設(shè)法撲滅保安攜帶滅火機設(shè)法撲滅無法撲滅臨時指揮部臨時指揮部通知消防局（119），講清路名，交叉路口；門牌號碼，單位名稱，通知消防局（119），講清路名，交叉路口；門牌號碼，單位名稱，電話號碼，燃燒物等。工程保障組將噴淋系統(tǒng)和消防泵啟動，關(guān)閉空調(diào)新風(fēng)組，啟動排煙正壓送風(fēng)裝置。疏散組疏散在樓內(nèi)的客戶，并至廣場集合。救護組對受傷的客戶進行處理，并就近送醫(yī)。警戒組將客梯全部降至底層禁用，并勸阻無關(guān)人員不得進入大樓，確保出入口道路通暢。調(diào)查原因調(diào)查原因書面形式上報公司書面形式上報公司

第二節(jié)電梯困人應(yīng)急預(yù)案1.總則1.1編制目的為了貫徹落實政府、市和浦東新區(qū)及公司有關(guān)精神，及時處置電梯故障困人事件，最大限度的減輕事故造成的損失，保障客戶的生命、財產(chǎn)安全，結(jié)合服務(wù)中心的實際，特制訂本預(yù)案。1.2編制依據(jù)依據(jù)《上海市突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》等法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，編制本預(yù)案。2.組織體系及職責(zé)2.1應(yīng)急小組組織機構(gòu)圖項目經(jīng)理工程部保安部通知電梯維保單位被困人員樓層附近協(xié)作人員監(jiān)控中心值班人員維修人員具體名單詳見《應(yīng)急小組名單》電梯公司聯(lián)系電話《詳見外包商聯(lián)系表》2.2主要職責(zé)項目處成立應(yīng)急工作小組，做好電梯困人的預(yù)防處置工作。加強對員工電梯困人的安全知識教育，加強對項目內(nèi)部電梯運行的安全隱患的排查治理工作。遇重大事故，應(yīng)及時將事故情況上報公司。2.2.1監(jiān)控中心控當(dāng)值人員應(yīng)做到：2.2.1.1致電電梯保養(yǎng)公司(電梯急修人員)，要求立即派人解困，并作詳細(xì)記錄。2.2.1.2立即通知當(dāng)值主管、工程部人員，通知時要講清楚困人電梯編號及位置、被困人數(shù)。2.2.1.3利用轎廂對講系統(tǒng)與被困人員交談，用適當(dāng)?shù)恼Z句、平靜親切的語調(diào)對被困人員進行安撫，向被困人員說明電梯保養(yǎng)公司人員已在途中，詢問被困人員的單位或來訪的目的、身份等，征求其是否需要通知家人、朋友等。2.2.1.4如電梯內(nèi)有監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)把監(jiān)控電視屏幕移至被困人員之電梯，密切觀察電梯內(nèi)情況，并與其保持交談，盡最大努力解除被困人員緊張心情。2.2.2當(dāng)值人員（保安領(lǐng)班、各級主管、項目經(jīng)理）應(yīng)做到：2.2.2.1接到電梯困人通知時，立即迅速奔赴電梯停靠樓層及位置，與工程部人員協(xié)商，嘗試解困。2.2.2.2若電梯?？吭跇菍樱芍苯优c被困人員對話進行安慰與指導(dǎo)。2.2.2.3維修人員到場后，要求工程部人員攜帶電梯機房鑰匙或門禁卡，陪同電梯保養(yǎng)人員到電梯機房協(xié)助工作。2.2.2.4當(dāng)被困人員解困后與其交談，進行安慰，表示歉意，并登記被困人員姓名、性別、公司（單位）、單元號。觀察被困人員的狀況，若有需要，致電120救護中心。2.2.2.5事件后向公司分管領(lǐng)導(dǎo)呈交事件報告。3.事故預(yù)防3.1結(jié)合實際，修訂完善應(yīng)對電梯困人的有關(guān)規(guī)章、制度和預(yù)案。3.2派人跟進電梯維保單位工作，督促做好電梯維護保養(yǎng)工作。3.3加強隱患排查治理工作。3.4開展應(yīng)對電梯困人的應(yīng)急演練。4.應(yīng)急處置（見第13頁流程圖）4.1處理流程4.1.1任何員工接到業(yè)主報警或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi)，應(yīng)立即通知保安消防監(jiān)控室，同時記錄接報和發(fā)現(xiàn)時間。4.1.2保安消防監(jiān)控室接報后應(yīng)一方面通過監(jiān)控系統(tǒng)或?qū)χv機了解電梯困人發(fā)生地點、被困人數(shù)、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面通過對講機向保安部主管或當(dāng)班領(lǐng)班匯報，并聯(lián)系電梯維保人員前往解救。4.1.3保安部主管或當(dāng)班領(lǐng)班接報后，立即親自到場或派員到場與被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。尤其當(dāng)被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動，以免使故障擴大，發(fā)生危險，并及時將情況向項目經(jīng)理匯報。4.1.4電梯維修人員接報后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場解救。工程部主管親自到場或派員到場從旁協(xié)助。若電梯維修公司無能力解救或短期時間內(nèi)解救不了，應(yīng)視情況向公安部門或消防部門求助（應(yīng)說明求助原因和情況）。向公安、消防部門求助前，應(yīng)征得公司分管領(lǐng)導(dǎo)的同意。4.1.5在解救過程中，若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），應(yīng)立即通知醫(yī)護人員到場，以便被困人員救出后即可進行搶救。4.1.6被困者救出后，保安部主管或當(dāng)值人員應(yīng)當(dāng)立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，同時請他們提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本辦公區(qū)域的事由。如被困者不合作自行離去，應(yīng)記錄下來存檔備案。4.1.7被困者救出后，應(yīng)立即請電梯維修公司查明故障原因，修復(fù)后方可恢復(fù)正常運行。4.1.8保安部主管或當(dāng)值人員應(yīng)詳細(xì)記錄事件經(jīng)過情況。工程部或值班人員應(yīng)詳細(xì)記錄故障發(fā)生時間、原因、解救辦法和修復(fù)時間。5.后期處理5