多層次傳銷公司的退貨制度課件

多層次傳銷公司的退貨制度

與傳銷商的滿意度之研究第三組員名單:林世和---前言陳坤茂---研究檢定林思潔---現(xiàn)在公司v.s法律吳仲雯---多層次退貨v.s滿意度,結(jié)語高郁婷---簡報制作多層次傳銷公司的退貨制度

與傳銷商的滿意度之研究報告大綱:前言研究檢定現(xiàn)在公司v.s法律多層次退貨v.s滿意度結(jié)語退貨制度在傳銷公司三光吉米鹿事件退貨制度的存在意義顧客滿意的定義抽樣樣本的背景:性別比例女性樣本多于男性樣本抽樣樣本的背景:年齡大多數(shù)直銷商的年齡介于30-39歲抽樣樣本的背景:所得樣本直銷商之每月平均所得集中于5萬以下抽樣樣本的背景:教育程度大多數(shù)的填表者集中在大學(xué)畢業(yè),其次為高中職抽樣樣本的背景:婚姻狀況已婚人數(shù)多于未婚人數(shù)抽樣樣本的背景:直銷商專兼職狀況大多數(shù)的直銷商為兼職者,其次為專職者,純粹為消費型的直銷商最少抽樣樣本的背景:兼職者所從事之職業(yè)大多的直銷商樣本為家庭主婦,其次為民間企業(yè)員工直銷商退換貨經(jīng)驗概況:直銷商的退換貨經(jīng)驗所抽樣的直銷商大多無退換貨經(jīng)驗直銷商退換貨經(jīng)驗概況:直銷商退貨次數(shù)大多數(shù)的公司直銷商退貨次數(shù)介于1-3次之間五家公司的退換貨經(jīng)驗及次數(shù):退換貨經(jīng)驗安麗的直銷商比其它公司直銷商有較多的退貨經(jīng)驗五家公司的退換貨經(jīng)驗及次數(shù):退貨的次數(shù)雙鶴公司的直銷商皆無退貨經(jīng)驗為誰辦退換貨之類型統(tǒng)計大多數(shù)的直銷商是替消費者辦理退貨產(chǎn)生退貨原因的統(tǒng)計分析

平均數(shù)標(biāo)準(zhǔn)差產(chǎn)品有瑕疵5.3841.869存貨太多4.0702.090對組織不滿3.0492.149不適應(yīng)傳銷工作3.0932.143有其他替代品3.1792.157下線或消費者要求退貨5.4031.921產(chǎn)品不適合5.3601.931?以李克特7尺度衡量,1代表不常退貨的原因,7代表最常退貨的原因各傳銷公司產(chǎn)生退貨原因的統(tǒng)計

安麗如新丞燕妮芙露產(chǎn)品有瑕疵5.836﹙1.908﹚5.883﹙1.814）4.800﹙2.950﹚6.000﹙1.128﹚存貨太多3.964﹙2.140﹚4.509﹙1.900）1.200﹙1.095）4.167﹙1.899﹚對組織不滿2.907﹙2.140﹚3.431﹙2.241）1.000﹙0.707）3.333﹙1.775﹚不適應(yīng)傳銷工作2.991﹙2.155﹚3.456﹙2.188）1.200﹙1.095）3.083﹙1.782﹚有其他替代品3.086﹙2.131﹚3.561﹙2.276）1.000﹙0.707）3.083﹙1.676﹚下線或消費者要求退貨5.754﹙1.615﹚5.000﹙2.147）2.400﹙2.702）4.750﹙2.137﹚產(chǎn)品不適合5.537﹙1.761﹚5.048﹙2.156）3.250﹙3.304）5.750﹙1.488﹚?直銷商選擇換貨方式(最優(yōu)先考慮)等值現(xiàn)金退貨等值抵用卷最常獲得的退換貨方式等值抵用卷換貨等值現(xiàn)金直銷商對退貨處理的重視因素

排序因素重要性備註退貨處理週期

6.490（0.862）雙鶴直銷商較其他直銷商更為重視此項因素退貨折價比例

6.440（0.871）雙鶴直銷商較其他直銷商更為重視此項因素可退貨的期限

6.206（1.137）雙鶴直銷商較其他直銷商更為重視此項因素退貨產(chǎn)品項目的規(guī)定

5.877（1.359）丞燕直銷商較其他直銷商更為重視此項因素退換貨地點的方便性

6.327（0.908）妮芙露直銷商較其他直銷商更為重視此項因素退換貨手續(xù)難易度

6.460（0.918）雙鶴直銷商較其他直銷商更為重視此項因素向公司或上線退換貨的彈性

6.320（1.004）妮芙露直銷商較其他直銷商更為重視此項因素服務(wù)人員的態(tài)度26.554（0.756）雙鶴直銷商較其他直銷商更為重視此項因素退換貨資訊的完整性36.535（0.812）雙鶴直銷商較其他直銷商更為重視此項因素上線對於退換貨的協(xié)助程度

6.317（0.997）雙鶴直銷商較其他直銷商更為重視此項因素退換貨作業(yè)的可靠性16.588（0.732）雙鶴直銷商較其他直銷商更為重視此項因素直銷商對退貨處理之質(zhì)量知覺

品質(zhì)之決之平均數(shù)（標(biāo)準(zhǔn)差）退貨處理週期5.665（1.581）退貨折價比例5.549（1.578）可退貨的期限5.541（1.679）退貨產(chǎn)品項目的規(guī)定5.284（1.646）退換貨地點的方便性5.442（1.689）退換貨手續(xù)難易度5.623（1.715）象公司或上線退換貨的彈性5.640（1.682）服務(wù)人員的態(tài)度5.978（1.384）退換貨資訊的完整性5.818（1.552）上線對於退換貨的協(xié)助程度5.564（1.729）退換貨作業(yè)的可靠性6.091（1.428）五家傳銷公司傳銷商對于退貨制度最滿意與最不滿意的感想、建議之整理◎你對退貨制度最不滿意的具體狀況為何?◎你對退貨制度最滿意的具體狀況為何?◎你對貴公司的退貨制度提供更好的意見?1地點太少手續(xù)複雜有點麻煩2.退貨有時間限制3.溝通過程不是很滿意4.整體退貨狀況未通知領(lǐng)導(dǎo)人5.寄代用券的時間能快一點6.停車不便7.涉及尺寸問題最難處理,如內(nèi)衣褲襪8.不能換不同產(chǎn)品，只能換相同項目的產(chǎn)品

1.公司退貨制度良好、資訊完整、處理退貨程序簡便、2.服務(wù)態(tài)度好、效率佳、地點多。3.直銷商受尊重、也尊重消費者意見4.拆封產(chǎn)品亦可退貨5.很少有因退貨而退出的直銷商、6.比我期待好太多了迅速而確實7.以正確的退貨處理方式,實際的說出瑕疵品

1.部份產(chǎn)品退貨時間限制較短,無法提供消費者更滿意的保證2.加快退貨作業(yè)速度.增列換貨的方便性、更簡易的手續(xù)、限制更少3.讓上班族晚上也可親自辦理退貨4.好的退貨制度應(yīng)以簡單明瞭宣傳方式,比如漫畫更好5.公司鼓勵高階主任，在新直銷商研討會課程中積極且詳盡的介紹新夥伴，退貨程序及正確的退貨觀念??研究之假設(shè)檢定:H1:傳銷商退貨原因?qū)ν藫Q貨行為有顯著影響H1-1:傳銷商的退貨頻率與其退貨目的顯著相關(guān)

迴歸係數(shù)T值P值產(chǎn)品有瑕疵0.17783304.720.0001***存貨太多0.06333461.300.1960對組織不滿0.20915352.190.0295**不適應(yīng)傳銷工作-.26269158-2.510.0126**有代替品0.127472171.480.1403下線及消費者提出要求0.034965900.730.4665產(chǎn)品不適合-.01441006-0.300.7646傳銷商退貨原因?qū)麂N商退貨頻率的回歸分析H1-2：傳銷商退貨原因，顯著影響傳銷商的退貨意愿。

退貨意願P值

退貨原因產(chǎn)品有瑕疵0.168790.0163**存貨太多0.087600.2450對組織不滿0.070210.3545不適應(yīng)傳銷工作0.081790.2819有其他替代品0.126660.0968*下線或消費者要求退貨0.134920.0562*產(chǎn)品不適合0.195710.0560*直銷商退貨原因與退貨意愿之相關(guān)系數(shù):產(chǎn)品有瑕疵、有其它的代替品、下線或消費者要求退貨、產(chǎn)品不適合皆會顯著的影響傳銷商的退貨意愿H2：傳銷商對傳銷公司退貨制度的認(rèn)知，顯著影響傳銷商的退貨行為H2-1：傳銷公司退貨制度信息豐富程度，顯著影響傳銷商的退貨頻率變異來源自由度SSMSF值P值資訊豐富明確度421.2925.3231.840.214誤差217626.20322.885

全體221647.4954

退貨信息明確度與退貨頻率之變異數(shù)分析傳銷公司的退貨信息豐富明確并不會影響傳銷商的退貨頻率H2-2:傳銷公司退貨制度信息豐富程度，顯著影響傳銷商的退貨意愿由相關(guān)系數(shù)分析結(jié)果可知，傳銷公司退貨信息豐富程度會顯著影響傳銷商退換貨意愿H2-3:傳銷公司退貨制度對傳銷商利益的保障，顯著影響傳銷商之退換貨頻率退貨制度對傳銷商利益的保障與退貨頻率之變異數(shù)分析變異來源自由度SSMSF值P值傳銷公司對傳銷商利益的保障46.87001.71752.100.0813*誤差223182.05980.81641

全部227188.9298

傳銷公司退貨制度對傳銷商利益的保障會顯著影響傳銷商之退貨頻率H2-4:傳銷公司退貨制度對傳銷商利益的保障，顯著影響傳銷商之退換貨意愿以相關(guān)系數(shù)分析結(jié)果可知，傳銷公司的制度對傳銷商利益的保障會顯著影響傳銷商退換貨意愿H3:上手傳銷商的態(tài)度，顯著影響傳銷商的退貨行為H3-1:上手傳銷商和藹可親的程度，顯著影響傳銷商的退貨頻率變異來源自由度SSMSF值P值上線的態(tài)度45.418991.35

誤差221181.07650.81935

全部225186.4955

上手傳銷商和藹可親的程度與退貨頻率的變異數(shù)分析上手傳銷商和藹可親的程度，并不會顯著影響傳銷商的退貨頻率H3-2:上手傳銷商和藹可親的程度，顯著影響傳銷商的退貨意愿由相關(guān)系數(shù)的分析結(jié)果可知，上手傳銷商和藹可親的程度，會顯著影響傳銷商的退貨意愿H3-3:上手傳銷商協(xié)助下線辦理退貨事宜的態(tài)度，顯著影響傳銷商的退貨頻率上手傳銷商協(xié)助下線辦理退貨的態(tài)度與退貨頻率的變異數(shù)分析變異來源自由度SSMSF值P值上線協(xié)助退貨的態(tài)度46.859751.714931.200.3122誤差222317.56311.43046

全部226324.4229

上手傳銷商協(xié)助下線辦理退貨事宜的態(tài)度并不會顯著影響傳銷商的退貨頻率H3-4:上手傳銷商協(xié)助下線辦理退貨事宜的態(tài)度，顯著影響傳銷商的退貨意愿

由相關(guān)系數(shù)的分析結(jié)果可知，上線協(xié)助下線辦理退貨事宜的態(tài)度會顯著影響傳銷商的退貨意愿H3-5:下線對上手傳銷商的領(lǐng)導(dǎo)方式的認(rèn)同程度，顯著影響傳銷商之退換貨的頻率下線對上線領(lǐng)導(dǎo)方式認(rèn)同程度與退貨頻率的變異數(shù)分析變異來源自由度SSMSF值P值下線對領(lǐng)導(dǎo)方式的認(rèn)同程度424.21806.054501.340.2563誤差210948.96334.51887

全部214973.1813

下線對于上線領(lǐng)導(dǎo)方式的認(rèn)同并不會顯著影響傳銷商的退貨頻率H3-6:下線對上手傳銷商的領(lǐng)導(dǎo)方式的認(rèn)同程度，顯著影響傳銷商之退換貨的意愿由相關(guān)系數(shù)分析結(jié)果可知，下線對上線領(lǐng)導(dǎo)方式的認(rèn)同程度不會顯著影響傳銷商的退貨意愿綜合假設(shè)H3之檢驗結(jié)果可知傳銷商之上手對其退貨行為之影響多表現(xiàn)在退貨意愿方面，較少于退貨之頻率H4:傳銷商個人特質(zhì)，對退貨行為有顯著影響H4-1:傳銷商個人的教育水平，對退貨頻率有顯著影響變異來源自由度SSMSF值P值教育水準(zhǔn)59.300481.86000.920.4709誤差202409.6942.0281

全部207418.955

傳銷商個人的教育水平對于退貨頻率并不會有顯著影響傳銷商的教育水平與退貨頻率的變異數(shù)分析H4-2:傳銷商個人的的教育水平，對退貨意愿有顯著影響。H4-4:傳銷商為專兼職的類型，對退貨意愿有顯著影響。H4-6:傳銷商個人對公平法相關(guān)法規(guī)的了解，對退貨意愿有顯著影響。H4-8:傳銷商對傳銷事業(yè)參與程度，對退貨意愿有顯著影響。H4-10:傳銷商加入現(xiàn)有直銷公司的時間長短，對退貨意愿有顯著影響。傳銷商的教育水平與退貨意愿的變異數(shù)分析

個人特徵GLM分析結(jié)果顯著水準(zhǔn)假設(shè)檢定結(jié)果教育程度F=0.56不顯著H4-2不成立專兼職F=0.32不顯著H4-4不成立對公平法的了解F=0.82不顯著H4-6不成立直銷商的參與類型F=1.22不顯著H4-8不成立加入直銷公司時間F=1.81不顯著H4-10不成立傳銷商的教育水平、專兼職、對公平法的了解、直銷商的參與類型、加入直銷公司時間的長短皆不會顯著的影響直銷商的退貨意愿H4-3:傳銷商為專兼職的類型，對退貨頻率有顯著影響傳銷商專兼職的類型與退貨頻率的變異數(shù)分析變異來源自由度SSMSF值P值專兼職217.6271258.813564.480.0125**誤差204401.36801.96749

全部206418.99516

當(dāng)傳銷商的專兼職不同時，則會顯著的影響傳銷商的退貨頻率H4-5:傳銷商個人對公平法相關(guān)法規(guī)的了解，對退貨頻率有顯著影響變異來源自由度SSMSF值P值對公平法規(guī)的了解416.77994.194971.360.2504誤差218674.52053.09413

全部222691.3004

傳銷商對于公平法的了解與退貨頻率的變異數(shù)分析傳銷商個人對公平法相關(guān)法規(guī)的了解并不會對于退貨頻率有顯著的影響H4-7:傳銷商對傳銷事業(yè)參與程度，對退貨頻率有顯著影響變異來源自由度SSMSF值P值參與程度315.832475.277492.660.0495*誤差202401.162661.98595

全部205416.99514

傳銷商參與的程度與退貨頻率的變異數(shù)分析當(dāng)傳銷商對事業(yè)參與的程度不同時，會顯著影響退貨的頻率H4-9:傳銷商加入現(xiàn)有直銷公司時間長短，對退貨頻率有顯著影響傳銷商加入時間長短與退貨制度的變異數(shù)分析變異來源自由度SSMSF值P值加入組織時間458.090014.52258.130.0001***誤差202360.90511.78665

全部206418.99516

傳銷商加入現(xiàn)有直銷公司時間的長短會顯著影響退貨頻率直銷商對退換貨處理之質(zhì)量知覺與退貨滿意度之相關(guān)分析各項品質(zhì)知覺退貨處理速度退貨折價比例可退貨的期限退貨產(chǎn)品項目的規(guī)定退換貨地點的方便性退換貨手續(xù)難易度相關(guān)係數(shù)0.6070.5660.5210.5110.5880.654P值0.0001***0.0001***0.0001***0.0001***0.0001***0.0001***

向公司或上線退換貨的難易度服務(wù)人員的態(tài)度退換貨資訊的完整性上線對於退換貨的協(xié)助程度退換貨作業(yè)的可靠性

相關(guān)係數(shù)0.6660.5630.6280.5660.624

P值0.0001***0.0001***0.0001***0.0001***0.0001***

直銷商對退換貨處理之質(zhì)量知覺與退貨滿意度之回歸分析

迴歸係數(shù)F值P值公司退換貨處理週期0.1609911.850.0007退換貨地點0.079303.030.0833向公司或上線退貨的彈性0.1598378.850.0033退換貨資訊很完整0.1542208.410.0042H5:傳銷商對傳銷公司的退貨處理的質(zhì)量知覺，與傳銷商的退貨滿意度有顯著影響直銷商對各項退貨處理之質(zhì)量知覺與其退換貨之整體滿意度皆顯著相關(guān)回歸分析結(jié)果可知，公司有關(guān)退換貨處理周期、退換貨的地點方便性、直接向公司或上線換貨之方便性以及公司退換貨信息之豐富程度等，皆是影響直銷商滿意度的重要因素H6:傳銷商退貨滿意度對傳銷商退貨處理結(jié)果有顯著影響H6-1:傳銷商退貨滿意度高，則傳銷商多有好口碑由相關(guān)系數(shù)的分析結(jié)果可知，傳銷商退貨滿意度會顯著影響傳銷商的口碑H6-2:傳銷商退貨滿意度高，對傳銷商對傳銷事業(yè)之參與程度較高傳銷商的滿意度與傳銷商參與傳銷事業(yè)的程度之變異數(shù)分析變異來源自由度SSMSF值P值傳銷商滿意度324.379268.126427.020.0002***誤差202233.839171.576196

全部205258.21844

傳銷商退貨滿意度愈高，則對傳銷事業(yè)的參與程度愈高H6-3:傳銷商退貨滿意度高，則傳銷商與公司之沖突較少由相關(guān)系數(shù)的分析結(jié)果可知，當(dāng)傳銷商的退貨滿意度愈高，則傳銷商與傳銷公司的沖突愈少五家傳銷公司傳銷商對于退貨制度最滿意與最不滿意的感想、建議之整理◎你對退貨制度最不滿意的具體狀況為何?◎你對退貨制度最滿意的具體狀況為何?◎你對貴公司的退貨制度提供更好的意見?1地點太少手續(xù)複雜有點麻煩2.退貨有時間限制3.溝通過程不是很滿意4.整體退貨狀況未通知領(lǐng)導(dǎo)人5.寄代用券的時間能快一點6.停車不便7.涉及尺寸問題最難處理,如內(nèi)衣褲襪8.不能換不同產(chǎn)品，只能換相同項目的產(chǎn)品

1.公司退貨制度良好、資訊完整、處理退貨程序簡便、服務(wù)態(tài)度好、效率佳、地點多。3.直銷商受尊重、也尊重消費者意見4.拆封產(chǎn)品亦可退貨5.很少有因退貨而退出的直銷商、6.比我期待好太多了迅速而確實7.以正確的退貨處理方式,實際的說出瑕疵品

1.部份產(chǎn)品退貨時間限制較短,無法提供消費者更滿意的保證2.加快退貨作業(yè)速度.增列換貨的方便性、更簡易的手續(xù)、限制更少3.讓上班族晚上也可親自辦理退貨5.好的退貨制度應(yīng)以簡單明瞭宣傳方式,比如漫畫更好6.公司鼓勵高階主任，在新直銷商研討會課程中積極且詳盡的介紹新夥伴，退貨程序及正確的退貨觀念??影響直銷商退貨制度的法律消費者保護(hù)法公平交易法法多層次傳銷管理辦法法律內(nèi)容公平交易法（23-1,23-2,23-3）:解除契約退貨終止契約14日30日30日90％參加人一前兩條行使解約權(quán)或終止權(quán)時，多層次傳銷事業(yè)不得向參加人請求因該契約解除所受之損害賠償金

法律內(nèi)容消費者保護(hù)法（19）：郵購或訪問買賣之消費者，對所收受之商品不愿受買時，得于收受商品后七日內(nèi)以書面通知企業(yè)經(jīng)營者解除買賣契約，無須說明理由及負(fù)擔(dān)任何費用貨價款。法律內(nèi)容多層次傳銷管理辦法：（11）參加人加入時應(yīng)告知事項：七.商品或勞務(wù)擔(dān)保責(zé)任之條件，內(nèi)容及范圍八.參加人退出組織或計劃之條件及因退出而產(chǎn)生之權(quán)利義務(wù)（13）解除契約退貨終止契約14日30日30日90％五家傳銷公司退換貨制度比較表退換貨類型退貨換貨直銷商退出退貨發(fā)生緣由顧客不滿意存貨過多運(yùn)送途中損壞、交貨有誤直銷商更換產(chǎn)品、定錯貨（良品）產(chǎn)品品質(zhì)瑕疵、品質(zhì)不合規(guī)定、包裝損壞（不良品）解除契約終止契約退換貨處理方式及限制安麗?耐久財90天滿意保證，其他無期限限制?換同樣產(chǎn)品或換他項產(chǎn)品?支票方式退款?價金95%退還?發(fā)票日為準(zhǔn)一年以內(nèi)同樣產(chǎn)品全全額退款?30天內(nèi)?不可拆封?換同樣產(chǎn)品?不得更換他項產(chǎn)品?價金全數(shù)退還?以支票方式退款?存貨的價金95﹪折買回?顧客不滿意之使用過產(chǎn)品可全額退款?以支票方式退款如新

直銷商提供零售顧客7天滿意保證、直銷商退款或退貨給顧客，30天內(nèi)向公司申請換貨或退貨?退回原價格90﹪?產(chǎn)品兌換、銀行支票?換同樣產(chǎn)品?倘無產(chǎn)品更換則100%退款

?換同樣產(chǎn)品

價金全數(shù)退還價金90﹪折買回?使用過的商品不得申請退貨

雙鶴

?7天內(nèi)?換同樣產(chǎn)品?7天內(nèi)?換同樣產(chǎn)品?換同樣產(chǎn)品

價金全數(shù)退還價金90﹪折買回?使用過的商品不得申請退貨丞燕?7天內(nèi)滿意保證?換同樣產(chǎn)品

?收貨後5日內(nèi)?換同樣產(chǎn)品

?30天內(nèi)?換同樣產(chǎn)品價金全數(shù)退還價金90﹪折買回?使用過的商品不得申請退貨妮芙露

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