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養(yǎng)老院評價與改進-投訴處理表

評價與改進投訴處理管理制度投訴是指在院老人及其家屬等有關人員對養(yǎng)老院提供的護理服務及環(huán)境設施等不滿意，以來信、來電、來訪、遞投訴箱等方式向我院反映問題，提出意見和要求的行為。針對投訴，養(yǎng)老院應該建立完善的投訴處理管理制度。一、投訴途徑與渠道為了方便投訴人，養(yǎng)老院應該設立投訴監(jiān)督電話和公眾場所意見投訴箱，并建立院總值班制度，實行24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。二、受理投訴條件養(yǎng)老院應該明確受理投訴的條件，即投訴者必須因我院護理人員在為其提供服務過程中，因護理人員違反法律法規(guī)、規(guī)章制度、護理規(guī)范、常規(guī)，致使自己的合法權益直接受到侵害的患者和合法代理人。同時，投訴者應有明確的投訴對象、具體事實根據(jù)和要求，并應有文字材料、或本人口訴、電話方式投訴，投訴人應報出真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，辦公室應做好記錄。三、投訴處理養(yǎng)老院應該建立投訴記錄本，安排接受處理投訴的工作人員。對于投訴人到院領導、職能部門、口頭投訴的，當時能夠口頭回復而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必須做好記錄。在自己職權范圍內處理不了的，應上報院長，對投訴事件當時不能答復需要查的，應在1日內做出是否受理的決定，并通知投訴者。對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，要調查清楚后回復。在調查核實投訴時原則上應有兩人隨行，要認真做好筆錄。四、處罰措施養(yǎng)老院應該建立相應的處罰措施，對于有下列情形之一，造成嚴重后果的，按養(yǎng)老院有關規(guī)定、國家有關法律法規(guī)進行嚴肅處理：1、對收到的投訴事項不按規(guī)定登記的；2、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的；3、推諉、敷衍、拖延投訴事項辦理或者未在規(guī)定期限內辦結投訴事項的；4、將投訴人的材料或者有關情況，未經投訴人同意外泄，或轉給被投訴的人員或部門的；5、打擊報復投訴人，構成犯罪的，依法追究刑事責任。持續(xù)改進養(yǎng)老院應該對投訴處理管理制度進行

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