東方國際管理學(xué)院之護(hù)士禮儀規(guī)范課件

護(hù)士職業(yè)禮儀與行為規(guī)范

東方國際管理學(xué)院

029-854201501護(hù)士職業(yè)禮儀與行為規(guī)范

東方國際管理禮儀的內(nèi)涵

指人們在社會交往中表示尊重敬意和重視的一整套社會規(guī)范及基本道德準(zhǔn)則大到國家尊嚴(yán)小到個人形象2禮儀的內(nèi)涵大到國家尊嚴(yán)小到個人形象2禮是內(nèi)在的本質(zhì)儀是表現(xiàn)禮的形式+禮儀是一種形式美表現(xiàn)形式

謙虛恭敬的態(tài)度

優(yōu)雅得體的舉止

文明禮貌的語言

大方高雅的裝束3禮是內(nèi)在的本質(zhì)儀是表現(xiàn)禮的形式+禮儀是一種形式美3現(xiàn)代禮儀的范疇

個人基本禮儀

社交禮儀

職業(yè)禮儀

涉外禮儀等禮儀的原則

尊重

自律

敬人寬容平等從俗真誠適度4現(xiàn)代禮儀的范疇禮儀的原則4明文規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)

---《現(xiàn)代漢語詞典》

為行業(yè)群體確立的行為標(biāo)準(zhǔn)

---管理學(xué)

如何實(shí)現(xiàn)規(guī)范--什么是規(guī)范將標(biāo)準(zhǔn)做到位5明文規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)什么是規(guī)范包括在社會生活和工作時人的一切行為并貫穿于每一個細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)體現(xiàn)高素質(zhì)的禮儀修養(yǎng)

禮儀修養(yǎng)與行為規(guī)范的范疇6包括在社會生活和工作時禮儀修養(yǎng)與行為規(guī)范的范疇6第一節(jié)

語言禮儀與規(guī)范7第一節(jié)

語言禮儀與規(guī)范7

有聲語言

文字語言體態(tài)語是傳遞交流信息的載體8是傳遞交流81.態(tài)度誠懇--交流基礎(chǔ)可化解矛盾2.細(xì)語柔聲

--修養(yǎng)魅力心理慰藉3.表達(dá)清楚、語速適中--能力4.認(rèn)真傾聽、輔以回應(yīng)--尊重技巧5.避免不文明和忌諱語言--道德修養(yǎng)一、交談的基本禮節(jié)

91.態(tài)度誠懇--交流基礎(chǔ)可化解矛盾4.認(rèn)真傾聽、輔以回應(yīng)-二、服務(wù)語言與規(guī)范

主動問候或詢問

講普通話

視對象必要時使用方言使用尊稱通稱或職務(wù)

您先生女士大爺大媽小朋友張老師王警官李院長……

語氣和藹

修養(yǎng)魅力心理慰藉

10二、服務(wù)語言與規(guī)范主動問候或詢問10

1.如何運(yùn)用禮貌用語

凡是需要他人配合/添麻煩/表示誠意時問候+請（請字當(dāng)頭）

凡是得到他人幫助/稱贊/鼓勵時謝謝（謝不離口哪怕微不足道的幫助）

凡是影響或無意冒犯他人/失誤時

抱歉

對不起（不周抱歉及時真誠道歉勿先辯解）

禮貌用語貫穿于工作生活中

111.如何運(yùn)用禮貌用語11

禮貌用語范例需人原諒—包涵需人告知—請問

求人方便—借光求人指點(diǎn)—賜教

接受批評—指教麻煩別人—打擾

托人辦事—拜托向人祝賀—恭喜中途先走—失陪請人勿送—留步

1212

軟性

硬性

規(guī)勸命令協(xié)商警告關(guān)心強(qiáng)制尊重責(zé)怪安慰訓(xùn)斥2.學(xué)習(xí)使用軟性語言委婉不刺激易接受生硬刺激太直接易激發(fā)對立情緒13軟性范例比較

都感冒成這樣了還抽煙，別抽了！（責(zé)怪命令）張師傅，您感冒這么重，能不能克制少抽幾支？

（尊重關(guān)心規(guī)勸）怎么搞的，就這樣，別動，一會又鼓了。

（責(zé)怪強(qiáng)制命令）活動的時候小心一點(diǎn)，保護(hù)血管，避免重扎。

（提醒關(guān)心）不知道（太直接生硬）

很抱歉，我不了解/清楚。

（歉意委婉）14范例比較143.遵守語言道德避免語言失誤尊重保護(hù)服務(wù)對象的權(quán)力

耐心解釋服務(wù)對象的提問

文明禮貌語貫穿于護(hù)理工作中臟話粗話譏諷傷人評論病人缺陷冷淡隨便

153.遵守語言道德避免語言失誤尊重保護(hù)服務(wù)胃疼腸愁心肝亂，飄飄悠悠黃泉轉(zhuǎn)，忽聞天使柔甜語，又還人間度春天。今人每斥人心壞，實(shí)因未到軍大來，若能親睹天使面，方知楷模在此間?；颊叩男枨蟾惺茉u價16胃疼腸愁心肝亂，飄飄悠悠黃泉轉(zhuǎn)，患者的需求感受評價4.運(yùn)用交談技巧

針對性（因人而異因病而異）安撫及鼓勵

科學(xué)性

通俗（輔助模具）

藝術(shù)性

正面暗示

174.運(yùn)用交談技巧175.正確使用體態(tài)語眼神表情手勢身體動作等

副語言系統(tǒng)表達(dá)62%185.正確使用體態(tài)語眼神表情手勢身

交談時

目光平和親切注意觀察對方

撲捉心理活動

不聚焦定位凝視不瞪不瞇不斜操作時

集中精力眼神凝聚

不東張西望

眼神

19眼神19表情

不眉飛色舞愁眉苦臉親切真誠的微笑職業(yè)服務(wù)笑容的修煉

最高境界的表達(dá)--眼形笑與眼神笑

20表情不眉飛色舞愁眉苦臉親切真誠的微笑職業(yè)服務(wù)笑容的修手勢

自然得體適度例：接待時的手位請坐---低手位

（腰）手心向上肘部自然呈弧形輔以微笑問候語身體語言協(xié)助移動椅子請進(jìn)---中手位（胸）輔以微笑問候語身體語言協(xié)助開關(guān)門請上樓--高手位（鼻）

輔以微笑問候語身體語言提醒臺階21手勢自然得體適度例：接待時的手位21最不禮貌的手勢--指人22最不禮貌的手勢--指人22觸摸視對象把握部位掌握距離23觸摸視對象把握部位掌握距離23第二節(jié)

體態(tài)禮儀與規(guī)范24第二節(jié)

體態(tài)禮儀與規(guī)范24體態(tài)--泛指人身體所呈現(xiàn)出來的各種姿勢是一種非語言行為是職業(yè)形象的體現(xiàn)25體態(tài)--泛指人身體所呈現(xiàn)出來的各種姿勢25一、站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿恭候站姿服務(wù)站姿自由站姿26一、站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿26頭正頸直眼平視下頜略收肩放平挺胸收腹臀上提膝蓋直立須靠緊雙臂垂放或交叉兩腳V字或小丁站姿基本規(guī)范27頭正頸直眼平視站姿基本規(guī)范27二、坐姿標(biāo)準(zhǔn)式后點(diǎn)式側(cè)點(diǎn)式曲直式交叉式重疊式28二、坐姿標(biāo)準(zhǔn)式28坐姿基本規(guī)范上身如同站姿樣扶平衣裙再落座入座面積僅一半雙膝緊靠視情景身腿正側(cè)己把握兩手交叉于腹前起落動作要平穩(wěn)切忌抖晃二郎腿29坐姿基本規(guī)范上身如同站姿樣扶平衣裙再落座29三、蹲姿蹲起直雙膝并略側(cè)身肘靠腰蹲姿基本規(guī)范30三、蹲姿蹲起直蹲姿基本規(guī)范30正確的下蹲撿物姿勢用高低式蹲姿側(cè)身于物體的旁側(cè)31正確的下蹲撿物姿勢用高低式蹲姿側(cè)身于物體的旁側(cè)31不雅的下蹲撿物姿勢撅臀部大貓腰正面對物體32不雅的下蹲撿物姿勢撅臀部大貓腰正面對物體32正確要領(lǐng)昂首挺胸收腹平視肩垂身正擺臂協(xié)調(diào)度位速線到位四、行姿33正確要領(lǐng)昂首挺胸四、行姿33護(hù)士職業(yè)行姿要求輕盈快捷柔步無聲34護(hù)士職業(yè)行姿要求輕盈快捷341.手持物品

穩(wěn)妥自然到位衛(wèi)生

五、護(hù)理工作中其他行為規(guī)范

2.遞接物品雙手為宜遞于手中方便接拿尖、刃向內(nèi)

3.接取物品目視對方勿只注視物品勿看別的方向

351.手持物品五、護(hù)理工作中其他行為規(guī)范2.遞接物品

4.端治療盤雙手握于方盤兩側(cè)掌指托物雙肘靠近腰部前臂與上臂成90度雙手端盤平腰不觸工作服

行進(jìn)取放平穩(wěn)

5.持病歷夾雙手持或單手持于胸前與別人一起閱讀時應(yīng)平托病歷夾364.端治療盤5.持病歷夾36

6.展示物品/模型講解面對聽者舉至一定的高度展示時間充分四周皆有觀眾時應(yīng)變換不同角度展示解說應(yīng)口齒清晰語速舒緩376.展示物品/模型講解37

7.推治療車位于沒有護(hù)欄一側(cè)雙臂均勻有力重心集中于前臂行進(jìn)停放平穩(wěn)注意：負(fù)重避免集中于腰部行進(jìn)中觀察車內(nèi)物品注意周圍環(huán)境387.推治療車388.推輪椅

關(guān)閉剎車

協(xié)助上車

放好腳位

打開剎車

穩(wěn)步推行

398.推輪椅關(guān)閉剎車

協(xié)助上車

放好腳位9.開關(guān)門

先通報以手開關(guān)注意點(diǎn)--輕

409.開關(guān)門先通報40開關(guān)房門時的不良做法

肩撞膝頂腳踢背靠41開關(guān)房門時的不良做法肩撞膝頂腳踢背靠體態(tài)禮儀的目標(biāo)自然大方得體規(guī)范42體態(tài)禮儀的目標(biāo)自然大方得體規(guī)范42準(zhǔn)工作中理想的行為目標(biāo)親輕穩(wěn)快43準(zhǔn)工作中理想的行為目標(biāo)親輕穩(wěn)快43第三節(jié)儀表禮儀規(guī)范44第三節(jié)儀表禮儀規(guī)范44一、儀表禮儀的TPOP原則

Time時間日期季節(jié)

Place地點(diǎn)場所

Occasion儀式

Profession職業(yè)身份

45一、儀表禮儀的TPOP原則

Time時間二、護(hù)士職業(yè)儀表要求工作服與顏色

整潔大方得體長短松緊適度方便工作顏色式樣與工作環(huán)境和諧一致

46二、護(hù)士職業(yè)儀表要求工作服與顏色

整潔大方護(hù)士工作帽與發(fā)型

潔凈無皺褶高低適中頭發(fā)前不遮眉后不過領(lǐng)兩側(cè)不掩耳梳理整齊清潔無味發(fā)飾素雅與整體服裝統(tǒng)一和諧47護(hù)士工作帽與發(fā)型

潔凈無皺褶高低適中47

鞋襪干凈質(zhì)地柔軟

工作鞋與襪子48

鞋襪干凈質(zhì)地柔軟

工作鞋與襪子48

護(hù)士儀表禁忌

衣領(lǐng)過低裙子超長戒指大耳環(huán)長項(xiàng)鏈濃妝艷抹濃列香水手鐲艷色指甲油49護(hù)士儀表禁忌49健康親切清淡薄潤自然柔和

護(hù)士職業(yè)形象與妝型要求50健康親切護(hù)士職業(yè)形象與妝型要求50第四節(jié)社交禮儀規(guī)范51第四節(jié)社交禮儀規(guī)范51（1）最常用的禮貌語

“五句”“十字”“三有”

您好請謝謝對不起再見來有迎聲

問有答聲

去有道聲52（1）最常用的禮貌語52

⑵行走進(jìn)出上電梯座次交誼舞

原則：社交場合以“右”為尊

職業(yè)場合以“服務(wù)對象”為尊53⑵行走進(jìn)出上電梯座次交誼舞職業(yè)場合以

行走規(guī)則并行時

內(nèi)高于外尊者居中客人領(lǐng)導(dǎo)老人女士小孩走在中央或內(nèi)側(cè)單行時

前高于方（需引導(dǎo)例外）兩男一女女居中兩女一男男最左54行走規(guī)則兩男一女女居中兩女一男男最左⑶交流距離

公眾距離

3米以外演講上課

社交距離

1.2---3.米交談等候……

親近距離

45--120厘米以內(nèi)握手熟人交談

親密距離

0--46厘米戀人家人特殊醫(yī)療護(hù)理情景

55⑶交流距離55自我介紹

內(nèi)容簡練清楚表情態(tài)度自然得體例：您好！我叫張巖，是您的責(zé)任護(hù)士，我應(yīng)怎么稱呼您？

（4）介紹56自我介紹（4）介紹56替別人做介紹介紹的禮儀原則與順序

尊者居后優(yōu)先知情首先稱呼

先向年長者介紹年輕者

王老這位是西安交大的張林老師

先向身份高者介紹身份低的

謝主任這是新來的護(hù)士李菲

先向女士介紹男士

曉梅這位是郭先生

向主人介紹客人

王院長這是衛(wèi)生局的周處長，來醫(yī)院做調(diào)研。57替別人做介紹介紹的禮儀原

介紹時的內(nèi)容

根據(jù)交往的場合

情景目的不同而有所側(cè)重一般社交或應(yīng)酬只介紹名字

“這位是王林”正規(guī)的公務(wù)活動應(yīng)介紹對方姓名單位部門職務(wù)等

“第四軍醫(yī)大學(xué)基礎(chǔ)部王林教授”58介紹時的舉手致意迎面交叉行進(jìn)時稍遠(yuǎn)距離告別環(huán)境不便靠近（5）致意的方式

59舉手致意（5）致意的方式脫帽致意

肅靜場合剛?cè)雸鰰r

欠身致意被介紹時相互認(rèn)識時道歉時60脫帽致意欠身致意60

致意的基本禮則

男士應(yīng)向女士先致意年輕者應(yīng)先向年長者先致意下級應(yīng)先向上級先致意61致意的基本禮則61（6）握手中國的習(xí)慣

上級長輩女士先伸手國際慣例

無論男女老幼誰先都可以62（6）握手62

握手禮儀細(xì)節(jié)

姿勢--站立

時機(jī)--介紹之后

部位--手掌

力度--適度均勻

時間—3秒左右

面容與目光--面帶微笑注視對方

伸手--用右手63握手禮儀細(xì)節(jié)63遞者接者

雙手遞送雙手接反面對自己目視

面帶微笑閱讀

妥當(dāng)收放（7）交換名片64（7）交換名片64★行進(jìn)引導(dǎo)--左前130度側(cè)身向賓客★上下樓梯引導(dǎo)--上樓客在前

下樓客在后★乘電梯引導(dǎo)

無人電梯--接待人員先上后下

（掌控開關(guān)）

有人電梯--接待人員后上后下（關(guān)照客人）

自動扶梯--上下均站右邊

（左側(cè)為緊急通道）（8）引導(dǎo)65★行進(jìn)引導(dǎo)--左前130度側(cè)身向賓客（8）引導(dǎo)（9）泡茶與喝茶

視茶品確定水溫（綠茶80度紅茶烏龍沸水）泉水為上佳容器干凈無損水量半杯多一點(diǎn)必要時備糖和夾子由客人自取雙手遞送接者謝謝慢慢品嘗66（9）泡茶與喝茶（10）沖咖啡

勿倒?jié)M輕攪拌端杯托盤慢品嘗注意：咖啡勺只能攪拌67（10）沖咖啡67（11）接聽電話如何處理接聽