民航服務(wù)心理學(xué)課件

1、學(xué)習(xí)目的

通過學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué),了解心理學(xué)的有關(guān)知識和普通心理學(xué)及其研究對象,系統(tǒng)地掌握民航服務(wù)心理學(xué)的基本理論,主要研究方法以及心理過程和個性等基本知識,能夠?qū)W會運用服務(wù)心理學(xué)的知識與方法分析和研究旅客中的各種心理現(xiàn)象,培養(yǎng)心理分析能力,提高乘務(wù)工作中的能力,同時,為學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué)知識打下扎實的理論基礎(chǔ)。1、學(xué)習(xí)目的1一、服務(wù)的概述（一）服務(wù)的定義以下是否屬于服務(wù)？剪發(fā)、坐公交車、搭地鐵、快遞業(yè)、餐廳就餐、看病、購物、良好的社會環(huán)境、醫(yī)保制度……定義：服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。不以實物形式而以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。一、服務(wù)的概述（一）服務(wù)的定義2第二部分：服務(wù)與民航服務(wù)

一、服務(wù)概述（一）服務(wù)的定義：服務(wù)一般是以無形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為；服務(wù)是一種不可自產(chǎn)自用，只能買賣交易的東西；顧客是服務(wù)產(chǎn)品的接受者，服務(wù)人員是服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)者，服務(wù)依賴于兩者而存在，是結(jié)果和過程的統(tǒng)一。第二部分：服務(wù)與民航服務(wù)

一、服務(wù)概述31（二）服務(wù)（service）的個性化解釋：1，S--smile(微笑)：微笑服務(wù)是民航服務(wù)中最基本的服務(wù)2，E--excellent(出色)：細節(jié)性是最能體現(xiàn)民航服務(wù)的特性3，R--ready(準(zhǔn)備)：時效性是民航服務(wù)的關(guān)鍵4，V--viewing(看待)：認可性是對乘客的貴賓服務(wù)意識5，I--inviting(邀請)：延續(xù)性是最能體現(xiàn)民航服務(wù)誠意和敬意6，C--creating(創(chuàng)造)：個性化服務(wù)是要求民航服務(wù)人員營造的熱情，得體的氛圍7，E--eye(眼光)：全面性是民航服務(wù)中的乘務(wù)員高品位素質(zhì)的最好體現(xiàn)1（二）服務(wù)（service）的個性化解釋：4（三）服務(wù)的本質(zhì)通過無形過程滿足客戶特定需求，創(chuàng)造交換價值，能使客戶滿意值最大化。（三）服務(wù)的本質(zhì)通過無形過程滿足客戶特定需求，創(chuàng)造交換價值，5服務(wù)的特征易逝性異質(zhì)性（四）服務(wù)的特征同時性無形性不可轉(zhuǎn)移性

服務(wù)的特征易逝性（四）服務(wù)的特征無形性61，無形性服務(wù)是無形的，不可貯存的，能被人們所感受，是抽象的。2，同時性服務(wù)的創(chuàng)造和消耗是同時發(fā)生、同時結(jié)束的。如醫(yī)生給病人看病，律師向當(dāng)事人提供法律咨詢意見等。但在借助一定的物質(zhì)載體提供服務(wù)（如將音樂會的內(nèi)容錄制在唱片上銷售給消費者）服務(wù)的生產(chǎn)和消費在時空上也是可分離的。民航服務(wù)心理學(xué)課件73，易逝性無法儲存，不能提前為顧客生產(chǎn)。4，異質(zhì)性服務(wù)基本屬于精神方面的東西，一項同樣的服務(wù)，因顧客的需求不同、服務(wù)人員的職業(yè)道德、禮貌修養(yǎng)以及心理素質(zhì)等的不同、時間地點的不同而產(chǎn)生不同的效果。5，不可轉(zhuǎn)移性服務(wù)不發(fā)生所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，不能為他人所占有，只能被人們所享用。3，易逝性8一、服務(wù)的概述屬性：在我國，服務(wù)行業(yè)被稱為第三產(chǎn)業(yè)，其范圍包括除第一產(chǎn)業(yè)（農(nóng)林牧漁）第二產(chǎn)業(yè)（工業(yè)建筑業(yè)）以外的其他所有行業(yè)（一）服務(wù)的分類按照產(chǎn)業(yè)的特征，分為傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)（交通運輸、倉儲和郵政業(yè)、批發(fā)和零售業(yè)、住宿和餐飲業(yè)、文化和娛樂業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)（狹義：計算機和軟件服務(wù)、移動通信服務(wù)、信息咨詢服務(wù)、金融、房地產(chǎn)、電子商務(wù)。廣義：通信服務(wù)業(yè)、教育服務(wù)業(yè)、醫(yī)療服務(wù)業(yè)、數(shù)字媒體產(chǎn)業(yè)）

一、服務(wù)的概述屬性：在我國，服務(wù)行業(yè)被稱為第三產(chǎn)9按照產(chǎn)業(yè)的性質(zhì)，分為生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)（金融業(yè)、現(xiàn)代物流業(yè)、交通運輸業(yè)、商務(wù)服務(wù)業(yè)等）和消費性服務(wù)業(yè)（商貿(mào)餐飲業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、社區(qū)服務(wù)業(yè)、文化娛樂業(yè)等）按照產(chǎn)業(yè)的性質(zhì)，分為生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)（金融業(yè)、現(xiàn)代物流業(yè)、交通運101（二）服務(wù)的分類2服務(wù)的分類134流通服務(wù)生產(chǎn)和生活服務(wù)精神和素質(zhì)服務(wù)公共服務(wù)（政權(quán)性公共服務(wù)和社會性公共服務(wù)）1（二）服務(wù)的分類2服務(wù)的分類134流通服務(wù)生產(chǎn)和生活服務(wù)精11（二）服務(wù)的分類1.流通服務(wù)包括零售、批發(fā)、倉儲、運輸、交通、郵政、電信等服務(wù)。流通服務(wù)的特點：服務(wù)的物質(zhì)性和服務(wù)之間的依賴性2.生產(chǎn)和生活服務(wù)包括銀行、保險、證券、房地產(chǎn)、咨詢、廣告、旅游、餐飲、娛樂、美容等。

（二）服務(wù)的分類123.精神和素質(zhì)服務(wù)是為滿足人們精神需要和身體素質(zhì)需要的服務(wù)。其特征是：精神性、門類多樣性、非營利性。包括教育、文藝、科學(xué)、宗教、新聞、圖書、體育、醫(yī)療衛(wèi)生、環(huán)保等。4.公共服務(wù)不以營利為目的，通過提供公共物品和公共環(huán)境來滿足公共需要。如政府部門提供的服務(wù)。3.精神和素質(zhì)服務(wù)是為滿足人們精神需要和身體素質(zhì)需要的服13（三）服務(wù)的分類（1）產(chǎn)品+服務(wù)電信、金融、餐飲、起床、家電產(chǎn)品等。（2）產(chǎn)品=服務(wù)航空、旅游、娛樂等。（三）服務(wù)的分類14二、民航服務(wù)概述（一）民航服務(wù)的概念：按照民航服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)范和具體要求，以旅客的需求為中心，為滿足旅客的需要而提供的一種服務(wù)。二、民航服務(wù)概述15根據(jù)民航服務(wù)的實踐，我們還應(yīng)該從以下三種不同的角度來認識、理解民航服務(wù)：第一，從廣義角度看，民航服務(wù)是以民航的各類設(shè)施為依托，將有形的技術(shù)服務(wù)和無形的個人影響力及情感傳遞融為一體的綜合性活動；旅客是民航服務(wù)的核心和主體，民航服務(wù)人員是民航服務(wù)的客體，第二，從旅客的角度看，民航服務(wù)是旅客在消費過程中所感受到的一切行為和反應(yīng)，可以說是一種經(jīng)驗的感受，也可以說是航空公司及服務(wù)人員的表現(xiàn)給他們留下的印象和體驗；第三，從航空公司的角度看，民航服務(wù)的本質(zhì)是員工的工作表現(xiàn)。這是航空公司提供給旅客的無形產(chǎn)品，而這個產(chǎn)品具有消費和生產(chǎn)同時發(fā)生的特征，而且不可儲存根據(jù)民航服務(wù)的實踐，我們還應(yīng)該從以下三種不同的角度來認識、理16（二）民航服務(wù)的本質(zhì)1，專家：民航服務(wù)是滿足旅客需要的一系列特征的特性的總和2，管理：民航服務(wù)是由所有民航項目組成的民航產(chǎn)品3，員工：民航服務(wù)是體現(xiàn)自我價值的本職工作4，乘客：民航服務(wù)是體現(xiàn)自我價值的享受5，民航服務(wù)是硬件，軟件和心件的統(tǒng)一體6，民航服務(wù)沒有折舊7，民航服務(wù)具有依賴性8，民航服務(wù)需要客戶導(dǎo)向民航服務(wù)的本質(zhì)就是要理解并尊重乘客的心理和意識，通過服務(wù)行為來滿足乘客的需求，體現(xiàn)服務(wù)的價值而感受服務(wù)的快樂（二）民航服務(wù)的本質(zhì)1，專家：民航服務(wù)是滿足旅客需要的一系列17

本質(zhì)：1民航服務(wù)是硬件，軟件和心件的統(tǒng)一體2民航服務(wù)沒有折扣3民航服務(wù)具有依賴性4民航服務(wù)需要客戶導(dǎo)向特征：1服務(wù)的運行環(huán)境特殊2服務(wù)的安全責(zé)任重大3服務(wù)的內(nèi)容繁多實施難度大4個性服務(wù)明顯5服務(wù)人員素質(zhì)要求高

18民航服務(wù)人員的基本要求1良好的外在形象2堅毅的意志品質(zhì)3過硬的心理素質(zhì)4深厚的文化內(nèi)涵5積極地團隊精神6敏銳的服務(wù)意識民航服務(wù)人員的基本要求1良好的外在形象19（三）民航服務(wù)的行業(yè)特征1，服務(wù)的運行環(huán)境的特殊2，服務(wù)的安全責(zé)任重大3，服務(wù)內(nèi)容繁多，實施難度大4，個性化服務(wù)明顯5，服務(wù)人員素質(zhì)要求高（三）民航服務(wù)的行業(yè)特征1，服務(wù)的運行環(huán)境的特殊20（四）民航服務(wù)的特征1，以旅客的需求為中心2，無形性3，一次性4，即時性或不可存儲性5，多變性6，系統(tǒng)性7，主題價值性8，不可轉(zhuǎn)讓性9，差異性10，有價性（四）民航服務(wù)的特征1，以旅客的需求為中心21SmileExcellentReadyViewingInvitingCreatingEyeSERVICE（五）民航服務(wù)的7點要求SmileSERVICE（五）民航服務(wù)的7點要求22（六）民航服務(wù)的8條標(biāo)準(zhǔn)：是否具有“我為人人，人人為我”的意識是否具有誠實經(jīng)商、講求信譽的意識是否具有以顧客為中心的意識是否具有旅客至上、服務(wù)第一的意識是否具有來的都是客、一視同仁的意識是否具客隨主便的意識是否具有不斷適應(yīng)旅客的意識是否有更新觀念、推陳出新的意識（六）民航服務(wù)的8條標(biāo)準(zhǔn)：是否具有“我為人人，人人為我”的意23

（七）民航服務(wù)的分類及內(nèi)容從是否涉及到民航商品（這里是指旅客機票和貨主的貨物）價值的轉(zhuǎn)移，民航服務(wù)可分為民航商品性服務(wù)和民航勞務(wù)性服務(wù)兩種從服務(wù)層次高低分，民航服務(wù)可分為民航功能性服務(wù)和民航心理性服務(wù)兩種從旅客、貨主接受民航服務(wù)的時間順序分，民航服務(wù)可分為事前服務(wù)、事中服務(wù)、事后服務(wù)按旅客、貨主的需要層次分，可分為功能性服務(wù)、便利性服務(wù)、享受性服務(wù)和知識性服務(wù)（七）民航服務(wù)的分類及內(nèi)容24

（八）民航服務(wù)人員的職業(yè)道德1、要熱愛本職工作2、要有吃苦耐勞的精神3、熱情開朗的性格和良好的心理素質(zhì)4、刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，熟練掌握服務(wù)技能5、要文明禮貌、熱情周到地為旅客服務(wù)6、要有高超的語言表達技巧（八）民航服務(wù)人員的職業(yè)道德25（九）民航服務(wù)人員的基本要求1，良好的外在形象2，堅毅的意志品質(zhì)3，過硬的心理素質(zhì)4，深厚的文化素養(yǎng)5，積極的團隊精神6，敏銳的服務(wù)意識（九）民航服務(wù)人員的基本要求1，良好的外在形象26（十），民航乘務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)及內(nèi)容一，中國民航服務(wù)的具體內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)：公共航空運輸服務(wù)質(zhì)量評定(Evaluationofpublicairtransportservicequality)二，具體見課本P10頁中的知識拓展（十），民航乘務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)及內(nèi)容一，中國民航服務(wù)27示例：顧客服務(wù)語言對比您好!歡迎光臨.請問您需要幫助嗎？您請自便，如有需要請示意我。謝謝！這個商品似乎與您的需要不太吻合，您可以嘗試別的可以嗎？歡迎光臨。你要點什么？看看嘛。你到底有什么需要你就告訴我嘛？這個商品太適合你了，如果你再附帶上這些就更好了。靈活熱情用心式呆滯模版程序式樣示例：顧客服務(wù)語言對比靈活熱情用心式呆滯模版程序式樣28心理學(xué)的研究對象及意義研究對象：心理學(xué)的研究對象是心理現(xiàn)象，不僅人類有心理現(xiàn)象，動物也有心理現(xiàn)象，心理學(xué)是研究人的心理現(xiàn)象及其發(fā)生，發(fā)展規(guī)律的科學(xué)意義：心理學(xué)是一門應(yīng)用性很強的學(xué)科，它為人們的許多實踐領(lǐng)域提供了心理學(xué)方面的依據(jù)。例如，利用兒童心理發(fā)展的規(guī)律，可以更好地培養(yǎng)兒童多方面能力；利用人的個性特點和規(guī)律，有針對性地教育，能夠取得最佳教育效果，此外，犯罪心理學(xué)，偵查心理學(xué)為我們預(yù)測和偵破犯罪提供了心理學(xué)方面的依據(jù)心理學(xué)的研究對象及意義研究對象：心理學(xué)的研究對象是心理現(xiàn)象，29民航服務(wù)心理學(xué)研究對象及其學(xué)習(xí)意義對象：1民航旅客消費心理2民航服務(wù)心理3民航服務(wù)人員心理意義：1學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué)有助于提高民航服務(wù)人員素質(zhì)，建設(shè)高質(zhì)量的員工隊伍2。。。。。。。。。有助于提高民航企業(yè)管理效率和經(jīng)營水平3。。。。。。。。。有助于民航服務(wù)質(zhì)量的提高和民航事業(yè)的發(fā)展民航服務(wù)心理學(xué)研究對象及其學(xué)習(xí)意義對象：1民航旅客消費心理30二、民航服務(wù)的概述（一）民航服務(wù)的概念民航服務(wù)就是以旅客的需求為中心，為滿足旅客的需要而提供的一種服務(wù)。旅客是民航服務(wù)的核心和主體，民航服務(wù)人員、服務(wù)部門只是民航服務(wù)的客體。應(yīng)該通過三個不同的角度來理解民航服務(wù)：第一、廣義來看，民航服務(wù)不僅只是單純的服務(wù)技巧，還包括航空公司所提供的各項內(nèi)外設(shè)施，是有形設(shè)施和無形服務(wù)共同組合而成的有機整體。二、民航服務(wù)的概述（一）民航服務(wù)的概念31二、民航服務(wù)的概述第二、從旅客的角度看，民航服務(wù)是旅客在消費過程中所感受到的一切行為和反應(yīng)，可以說是一種經(jīng)驗的感受，也可以說是航空公司及其服務(wù)人員的表現(xiàn)給他們留下來得印象和體驗。第三、從航空公司的角度看，民航服務(wù)的本質(zhì)是員工的工作表現(xiàn)。綜上：民航服務(wù)就是在服務(wù)人員禮貌、友善、和藹可親的態(tài)度中所營造的服務(wù)環(huán)境。二、民航服務(wù)的概述第二、從旅客的角度看，民航服務(wù)是旅客在消費32二、民航服務(wù)的概述（二）民航服務(wù)的特征1.以旅客的需求為中心不同旅客在思想、喜好、情緒、需求等方面存在很大差異，民航服務(wù)必須圍繞旅客的不同需求展開工作，力求使每個旅客感到滿意。2.無形性最佳服務(wù)超于標(biāo)準(zhǔn)程序和具體要求，無形中讓旅客最為享受。二、民航服務(wù)的概述（二）民航服務(wù)的特征33二、民航服務(wù)的概述3.一次性旅客在民航服務(wù)中所感到的不愉快、不滿意往往很難彌補。4.即時性和不可儲存性只有當(dāng)旅客具有一定的服務(wù)需要時，民航服務(wù)行為才能實現(xiàn)和完成。5.多變性不同旅客有不同的服務(wù)需要，即使同一個乘客，他的需要也是不斷變化著的。民航服務(wù)必須及時、準(zhǔn)確、周到的提供相應(yīng)的服務(wù)，滿足旅客需求。二、民航服務(wù)的概述3.一次性旅客在民航服務(wù)中所感到的不愉34二、民航服務(wù)的概述6.系統(tǒng)性民航服務(wù)是民航系統(tǒng)各部門、各環(huán)節(jié)以及服務(wù)過程、服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量的綜合體現(xiàn)，具有系統(tǒng)性的特點。7.主體價值性民航服務(wù)應(yīng)在相應(yīng)的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)下最大限度的滿足旅客的需要，使旅客在旅程過程中得到愉悅和快樂。8.不可轉(zhuǎn)讓性民航服務(wù)是“當(dāng)時的”，不能轉(zhuǎn)讓給第三者享用。二、民航服務(wù)的概述6.系統(tǒng)性民航服務(wù)是民航系統(tǒng)各部門、各35二、民航服務(wù)的概述9.差異性服務(wù)人員的差異時空的變化旅客類型的不同10.有價性態(tài)度是可以為民航公司帶來利潤的，良好的服務(wù)態(tài)度，是民航公司成功的秘訣之一。二、民航服務(wù)的概述9.差異性服務(wù)人員的差異時空的變化36二、民航服務(wù)的概述（三）民航服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)七點要求

servicesmileexcellentreadyviewinginvitingcreatingeye二、民航服務(wù)的概述（三）民航服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)services37二、民航服務(wù)的概述（三）民航服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)八條標(biāo)準(zhǔn)（1）是否具有“我為人人，人人為我”意識（2）是否具有誠實經(jīng)商，講求信譽的意識（3）是否具有以旅客為中心的意識（4）是否具有旅客至上、服務(wù)第一的意識（5）是否具有來者是客，一視同仁的意識（6）是否具有主隨客變的意識

二、民航服務(wù)的概述（三）民航服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)38二、民航服務(wù)的概述（三）民航服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)八條標(biāo)準(zhǔn)（7）是否具有不斷適應(yīng)旅客的意識（8）是否有更新觀念、推陳出新的意識二、民航服務(wù)的概述（三）民航服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)39課堂討論案例一：客機盤旋25分鐘，只因機場調(diào)度員去喝下午茶

案例來源：2006-04-07《東亞經(jīng)貿(mào)新聞》編譯袁海

據(jù)報道，4月1日，一架英國航空公司客機載著機上近200名剛剛結(jié)束外地度假的乘客，飛臨威爾士加的夫市機場上空。正當(dāng)眾乘客打點行裝準(zhǔn)備下機時，機長驚訝地發(fā)現(xiàn)，原本應(yīng)與他保持通訊聯(lián)系的一名機場地面調(diào)度員擅自離崗。因為飛機遲遲未能收到地面的指揮信號，所以根本無法正常降落。令人目瞪口呆的是，當(dāng)時這名地面調(diào)度員擅自離開崗位竟是為了去喝下午茶！

思考：這件事情說明了什么？

課堂討論案例一：客機盤旋25分鐘，只因機場調(diào)度員去喝下午茶40課堂討論案例一點評：民航服務(wù)意識淡薄會帶來嚴(yán)重的不良后果作為一個企業(yè)，特別是民航這樣的服務(wù)行業(yè)中的企業(yè)，服務(wù)意識必須作為對員工的基本素質(zhì)要求加以重視。每一個員工也必須樹立起自己的服務(wù)意識。服務(wù)意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務(wù)意識；有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務(wù)意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風(fēng)格和精神，就會有強烈的服務(wù)意識。

服務(wù)意識的內(nèi)涵是：1、它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；

2、它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；3、它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。

課堂討論案例一點評：41課堂討論案例二：我多事了？一件小事，這次乘機我選擇了一個后艙安全門處靠窗的座位，午餐時忽想到一個有關(guān)工作的問題，故匆忙吃完，想空出桌子工作。當(dāng)我端著餐盤往過道走時，恰有一位空乘與我擦肩而過，不幸的是我看到了她，她沒有看到我……我即自行送餐盤往后走，又遇到一位空乘手拿物件迎面而來，我請她先收一下，答曰：請等一下，待她先將手中的東西送給需要的乘客。而她剛剛擠過一架送飲料的服務(wù)車，她的另一只手是空著的，服務(wù)車的兩端又各有一位空乘，我和服務(wù)車遠端空乘之間的總距離不到2.5米。盡管那位女孩當(dāng)時面帶微笑，我能夠領(lǐng)悟到的她當(dāng)時心里的一個字--"煩！"。我確實"多事"了一點。但如果當(dāng)時立即達到"目的"，或是聽到"請問……，……如果不是非常著急的話，我們很快回來收（或我很快回來）……"，那她當(dāng)時的服務(wù)意識就真正端正了。

課堂討論案例二：我多事了？42課堂討論案例二點評：盡管服務(wù)人員使用了敬語，又面帶微笑。但在旅客要求她收餐盤的時候（她的另一只手是空著的），她卻微笑著禮貌的拒絕了，讓旅客悟到乘務(wù)員心中的"煩"字，這就說明了我們服務(wù)的失敗，我們服務(wù)培訓(xùn)的失敗。

服務(wù)意識是服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)和旅客滿意服務(wù)的前提，我們民航企業(yè)長期存在只重視服務(wù)技能和服務(wù)技巧的培訓(xùn)，而忽略服務(wù)人員的服務(wù)意識培訓(xùn)。所以，經(jīng)常會有本案例類似的情況出現(xiàn)，從我們的服務(wù)程序和服務(wù)技巧上來說無可挑剔的服務(wù)，可旅客卻依然不滿，甚至投訴。

課堂討論案例二點評：43課堂討論案例二點評：

"向旅客提供的服務(wù)，也就是給自己的未來多了一點機會，堆積起來就是一個大機會。"換一句更通俗的話--我們不是為別人工作，而是在為自己工作。為自己工作：從淺里講，我們是在靠工作給自己掙錢，從深一些理解，我們的努力終會有回報，幾分耕耘幾分收獲。

積極、主動、用心的為旅客服務(wù)，為我們的未來服務(wù)，這是我們必須倡導(dǎo)的最基本的服務(wù)意識。

課堂討論案例二點評：

"向旅客提供的服務(wù)，也就是給自己的44課堂討論案例三：某航空公司的上海至深圳航班發(fā)生延誤，當(dāng)時的地面服務(wù)人員在沒有完全搞清楚延誤原因的情況下，告訴旅客該航班是因為對方機場的航班流量控制原因造成的延誤。殊不知，有位VIP旅客馬上給對方機場有關(guān)部門的一位朋友打電話，得知對方機場正常放行。這位VIP旅客大怒，說該航空公司不誠信，飛機延誤的真正原因為何不說清楚？這位旅客一時成了群眾領(lǐng)袖，代表旅客與航空公司談判，航空公司的地面服務(wù)人員面對此種場面十分尷尬。依據(jù)服務(wù)心理學(xué)知識，對上述案例進行分析。地面服務(wù)人員在方法上存在哪些缺陷？如果你是服務(wù)人員，你會如何處理。課堂討論案例三：45Theend！謝謝觀賞！Theend！謝謝觀賞！46內(nèi)容提要：一、心理學(xué)的研究對象二、心理學(xué)的任務(wù)第一章心理學(xué)概述

內(nèi)容提要：第一章心理學(xué)概述47第一節(jié)心理學(xué)的研究對象一、心理學(xué)的研究對象：心理現(xiàn)象及其規(guī)律。包括：動物心理、人的心理；個體心理和群體心理。第一節(jié)心理學(xué)的研究對象一、心理學(xué)的研究對象：心理現(xiàn)象及48第一節(jié)心理學(xué)的研究對象.心理現(xiàn)象的內(nèi)容1心理過程認知過程情感過程意志過程感覺知覺記憶思維想象主觀體驗或感受克服困難、實現(xiàn)目標(biāo)2個性心理個性傾向性需要動機興趣理想信念世界觀個性心理特征能力氣質(zhì)性格自我個人對自己的自覺因素3意識無意識意識是現(xiàn)時被人覺知到的心理現(xiàn)象無意識是個體不曾覺察到的心理活動第一節(jié)心理學(xué)的研究對象.心理現(xiàn)象的內(nèi)容1心理過49第一節(jié)心理學(xué)的研究對象三、個體心理與行為

心理學(xué)通過行為來研究人的心理。人類的行為具有一定的心理成分，受刺激所制約，并且是由一定的刺激而引起。

四、個體心理與社會心理心理過程、個性心理、意識和無意識存在于個體身上的心理現(xiàn)象，但人總是生活在各種社會團體中，與其他人結(jié)成各種關(guān)系，產(chǎn)生社會心理或團體心理。

團體心理或社會心理與個體心理的關(guān)系是共性和個性的關(guān)系。

刺激心理行為第一節(jié)心理學(xué)的研究對象三、個體心理與行為刺激心理行為50第二節(jié)心理學(xué)的任務(wù)一、心理學(xué)的研究任務(wù)（一）確定心理事實（二）揭示心理的規(guī)律（三）揭示心理的機制（四）揭示心理的本質(zhì)

1心理與客觀現(xiàn)實的關(guān)系。

2心理與神經(jīng)系統(tǒng)、腦的關(guān)系。

3心理與活動實踐的關(guān)系。

心理學(xué)是研究心理現(xiàn)象的事實、規(guī)律、機制和本性的科學(xué)。(心理學(xué)是研究心理現(xiàn)象的發(fā)生、發(fā)展及其規(guī)律的科學(xué)。)第二節(jié)心理學(xué)的任務(wù)一、心理學(xué)的研究任務(wù)51第二節(jié)心理學(xué)的任務(wù)二、心理學(xué)的研究領(lǐng)域

（一）基礎(chǔ)領(lǐng)域

主要研究心理科學(xué)中有關(guān)基礎(chǔ)理論和基本方法學(xué)問題，和心理發(fā)生發(fā)展的基本規(guī)律問題。如“普通心理學(xué)”等。

（二）應(yīng)用領(lǐng)域主要研究人類各種社會實踐活動所涉及的心理學(xué)問題。如“教育心理學(xué)”等。第二節(jié)心理學(xué)的任務(wù)二、心理學(xué)的研究領(lǐng)域52第一節(jié)心理學(xué)的研究對象每一門學(xué)科都有自己的研究領(lǐng)域和對象，心理學(xué)也不例外，心理學(xué)顧名思義，研究的對象是心理現(xiàn)象，主要是人的心理現(xiàn)象。心理學(xué)是研究人的心理現(xiàn)象及其規(guī)律的科學(xué)。第一節(jié)心理學(xué)的研究對象每一門學(xué)科都有自己的研究領(lǐng)域和對象，53一、心理學(xué)是研究心理現(xiàn)象的科學(xué)1．心理現(xiàn)象不僅人有，動物也有2．人與動物心理的根本區(qū)別在于有意識人自覺能動性3