客戶經(jīng)理工作流程

客戶經(jīng)理工作流程客戶經(jīng)理每月各階段工作時(shí)間安排工作階段日期安排工作任務(wù)工作方式第一階段每月1日—10日1.月度總結(jié)室內(nèi)辦公2.樣本拜訪實(shí)地走訪3.需求預(yù)測(cè)室內(nèi)辦公第二階段每月11日－月底客戶拜訪實(shí)地走訪第三階段1.異動(dòng)分析室內(nèi)辦公2.策略告知自定3.個(gè)性服務(wù)實(shí)地走訪備注1、“個(gè)性服務(wù)”工作時(shí)間不得少于3個(gè)工作日；2、“異動(dòng)拜訪”可根據(jù)實(shí)際工作需要隨時(shí)進(jìn)行。二、工作流程第一階段（每月1-10日）：（一）月度總結(jié)1.工作總結(jié)。收集整理上月工作資料，在營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)工作平臺(tái)上撰寫上月工作分析與總結(jié)。2.熟悉要求。學(xué)習(xí)掌握市公司發(fā)布的營(yíng)銷指導(dǎo)信息及其它工作要求。3.參加例會(huì)。參加客戶服務(wù)部月例會(huì)，確定當(dāng)月的拜訪重點(diǎn)及其它相關(guān)事宜。4.制定計(jì)劃。做出當(dāng)月的客戶拜訪計(jì)劃。（二）樣本拜訪選取服務(wù)區(qū)內(nèi)不少于不少于15%（負(fù)責(zé)信息采集的客戶經(jīng)理不少于15戶）具有代表性的客戶，建立相對(duì)固定的樣本客戶群，對(duì)其進(jìn)行日常拜訪；根據(jù)市局（公司）營(yíng)銷中心提供的營(yíng)銷指導(dǎo)意見(jiàn)為樣本客戶提供具體的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)；了解并如實(shí)記錄樣本客戶下月所有經(jīng)營(yíng)卷煙品牌（規(guī)格）的需求數(shù)及當(dāng)前庫(kù)存數(shù)。1.拜訪前準(zhǔn)備工作（1）個(gè)人準(zhǔn)備。修飾自己的形象，做到形體整潔、掛牌上崗，職業(yè)形象良好。（2）拜訪工具準(zhǔn)備?？蛻艚?jīng)理備齊日常拜訪工作所需要的各種物品和資料。一是介紹資料：包括產(chǎn)品介紹、品牌介紹、價(jià)目表、標(biāo)價(jià)簽、活動(dòng)介紹、促銷計(jì)劃、宣傳資料等。二是輔助工具：客戶經(jīng)理工作日志、陳列工具、筆、筆記本、名片、抹布、工作包等。三是其它物料：包括一般促銷品以及當(dāng)期應(yīng)返還客戶的物品等。（3）出行工具準(zhǔn)備?？蛻艚?jīng)理拜訪市場(chǎng)，使用自備交通工具的，出發(fā)前，要認(rèn)真檢查交通工具的狀況，消除隱患，并帶好安全防護(hù)用具。（4）熟悉客戶情況。在每次拜訪前，要熟悉所選取的樣本客戶（服務(wù)區(qū)內(nèi)至少15%有代表性的客戶）的情況，明確拜訪目的、拜訪重點(diǎn)和工作措施，有針對(duì)性地拜訪客戶，走訪市場(chǎng)。2.拜訪中工作第一步：?jiǎn)柡蚩蛻?。到達(dá)客戶經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所使用規(guī)范文明語(yǔ)言，向客戶問(wèn)候致意，向客戶介紹拜訪目的及開(kāi)展相關(guān)客戶關(guān)懷活動(dòng)。第二步：查看出樣。查看客戶卷煙出樣（包括有無(wú)違規(guī)經(jīng)營(yíng)卷煙）并提出改進(jìn)意見(jiàn)；協(xié)助客戶維護(hù)標(biāo)價(jià)簽擺放，保持標(biāo)價(jià)簽的整潔和完整，做到明碼標(biāo)價(jià)；督導(dǎo)客戶做到明碼實(shí)價(jià)。第三步：提供資訊。通報(bào)公司的營(yíng)銷、服務(wù)政策以及其它信息，如市場(chǎng)信息、產(chǎn)品信息、促銷活動(dòng)計(jì)劃等。第四步：指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)。結(jié)合拜訪前對(duì)樣本客戶的分析結(jié)果，在規(guī)范經(jīng)營(yíng)、經(jīng)營(yíng)環(huán)境改善、品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整、經(jīng)營(yíng)策略調(diào)整、保持合理庫(kù)存等方面為客戶提供經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。第五步：采集信息。了解并如實(shí)記錄樣本客戶下月所有經(jīng)營(yíng)卷煙品牌（規(guī)格）的需求數(shù)及當(dāng)前庫(kù)存數(shù)（重點(diǎn)）。第六步：培育品牌。根據(jù)營(yíng)銷中心品牌培育工作要求，執(zhí)行品牌培育方案，努力促成客戶與公司間的協(xié)同配合。第七步：客情維護(hù)。了解片區(qū)客戶基礎(chǔ)信息變化及卷煙動(dòng)銷等情況；聽(tīng)取并記錄客戶意見(jiàn)、建議；按市公司要求填寫《客戶商情簿》，簡(jiǎn)要記錄本次拜訪情況。第八步：告別客戶。用規(guī)范文明語(yǔ)言向客戶告別，離開(kāi)客戶經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。3.拜訪后的工作（1）跟蹤當(dāng)天拜訪客戶的銷售數(shù)據(jù)與其他信息，及時(shí)將客戶的最新信息輸入營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)。（2）在營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)工作平臺(tái)上撰寫客戶經(jīng)理日志，進(jìn)行市場(chǎng)信息分析，及時(shí)報(bào)告客戶的意見(jiàn)和建議，提出服務(wù)改進(jìn)措施。（3）對(duì)市場(chǎng)信息進(jìn)行過(guò)濾與分析，重點(diǎn)對(duì)客戶庫(kù)存、動(dòng)銷能力、存銷比、價(jià)格走勢(shì)、片區(qū)市場(chǎng)狀況及變化、經(jīng)營(yíng)戶守法情況、重點(diǎn)品牌擴(kuò)銷、新產(chǎn)品促銷進(jìn)展情況、推薦品牌銷售情況以及存在的問(wèn)題等進(jìn)行分析，同時(shí)應(yīng)將分析后得到的信息與結(jié)果及時(shí)錄入營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)，作為公司管理人員的共享資料。（4）依托營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)并綜合以往市場(chǎng)拜訪情況，對(duì)下一工作日需拜訪的客戶的卷煙購(gòu)銷情況及其它經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行分析、提煉、歸納，明確拜訪目的和工作重點(diǎn)，構(gòu)想個(gè)性拜訪方案，必要時(shí)應(yīng)記錄重點(diǎn)工作內(nèi)容備忘，整理好拜訪所需的各種資料。（三）需求預(yù)測(cè)第一步：預(yù)測(cè)需求。根據(jù)樣本客戶群提報(bào)的真實(shí)卷煙需求數(shù)據(jù)，結(jié)合市公司發(fā)布的信息、客戶歷史銷售情況、近期卷煙動(dòng)銷狀況及片區(qū)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，對(duì)片區(qū)所有客戶需求進(jìn)行分析。運(yùn)用數(shù)學(xué)模型作出片區(qū)需求預(yù)測(cè)（包括月度卷煙銷售總量預(yù)測(cè)、品類銷售總量預(yù)測(cè)及重點(diǎn)關(guān)注品牌銷售預(yù)測(cè)）。第二步：上報(bào)結(jié)果。依據(jù)片區(qū)需求預(yù)測(cè)結(jié)果形成片區(qū)需求預(yù)測(cè)分析報(bào)告，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將下月片區(qū)需求預(yù)測(cè)結(jié)果及分析報(bào)告通過(guò)營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)提交市場(chǎng)經(jīng)理審核、確認(rèn)。第二階段：客戶拜訪（每月11日開(kāi)始）根據(jù)市局（公司）營(yíng)銷中心提供的營(yíng)銷指導(dǎo)意見(jiàn)為客戶提供具體的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。將服務(wù)區(qū)內(nèi)的客戶劃分為三大類，即：?jiǎn)卧掳菰L類客戶（占總客數(shù)的30%）、雙月拜訪類客戶（占總客數(shù)的60%）、季度拜訪類客戶（占總客數(shù)的10%）。其中單月拜訪類客戶每月必須拜訪1次；雙月拜訪類客戶每?jī)稍卤仨毎菰L1次；季度拜訪類客戶每季度必須拜訪一次。（一）拜訪前工作除第4步之外，其它步驟同第一階段的“拜訪前準(zhǔn)備工作”。第4步為：（4）熟悉客戶情況。在每次拜訪前，要熟悉所需拜訪客戶的情況，明確拜訪目的、拜訪重點(diǎn)和工作措施，有針對(duì)性地拜訪客戶，走訪市場(chǎng)。（二）拜訪中工作除第四、五步之外，其它步驟同第一階段“拜訪中工作”，第四步：指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)。結(jié)合拜訪前對(duì)客戶的分析結(jié)果，在規(guī)范經(jīng)營(yíng)、經(jīng)營(yíng)環(huán)境改善、品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整、經(jīng)營(yíng)策略調(diào)整、保持合理庫(kù)存等方面為客戶提供經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)（重點(diǎn)）。第五步：了解需求。了解客戶下月卷煙需求，包括品牌（規(guī)格）、數(shù)量；選擇一定比例客戶采集其當(dāng)前庫(kù)存信息，對(duì)動(dòng)銷情況進(jìn)行分析。（三）拜訪后的工作步驟同第一階段“拜訪后的工作”。第三階段（每月底前結(jié)束）：（一）異動(dòng)分析綜合季節(jié)、節(jié)假日、貨源滿足率等影響客戶銷售發(fā)生變化的因素，對(duì)片區(qū)銷售異動(dòng)的客戶進(jìn)行分析。（二）策略告知對(duì)所有無(wú)法在月底前從送貨員處獲得下月?tīng)I(yíng)銷策略的客戶進(jìn)行告知，告知方式自定。（三）個(gè)性服務(wù)１．異動(dòng)走訪：對(duì)片區(qū)銷售異動(dòng)的客戶進(jìn)行走訪，了解其異動(dòng)原因，為客戶及時(shí)提供經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)；２．提升客戶：選擇三至四個(gè)（自主選擇）有