汽車銷售管理流程

湖南天菱汽車銷售有限公司銷售管理流程一、銷售部請示報告流程（一）價格請示、日常工作事務請示及請假流程圖總經(jīng)理總經(jīng)理銷售部經(jīng)理銷售部經(jīng)理價格請示銷售顧問日常工作請示及請假銷售內(nèi)勤人員銷售部經(jīng)理銷售顧問/助理市場部主管市場文員總監(jiān)（二）簽字流程（銷售合同、預售合同、代辦合同）總經(jīng)理總經(jīng)理總監(jiān)必須先請示批準總監(jiān)必須先請示批準銷售/預售合同代辦合同/贈送項目經(jīng)部門主管及經(jīng)理同意的書面報告銷售顧問、內(nèi)勤人員、市場文員及銷售專員二、整車銷售過程控制流程圖顧客溝通顧客溝通識別顧客需求有關(guān)要求評審簽訂銷售合同收車款顧客提車講解相關(guān)知識交車儀式跟蹤回訪顧客檔案轉(zhuǎn)服務部編制銷售計劃采購商品車提車驗收及PDI檢驗入庫維護管理PDI售前檢查數(shù)據(jù)分析三、展廳顧客接待流程否否客戶進入展廳銷售接待員起立歡迎顧客明確顧客需求顧客是否需要銷售顧問請顧客于洽談區(qū)內(nèi)就座以熟悉車輛并客流量登記是按照每日的簽到順序安排銷售顧問把銷售顧問介紹給顧客接待和顧客需求分析程序記錄顧客人數(shù)并登記在客流量登記表請顧客隨意瀏覽并隨時關(guān)心顧客顧客對車輛和服務完全滿意嗎顧客離店時派發(fā)現(xiàn)場促銷品呈遞名片，感謝惠顧，與之道別結(jié)束四、顧客來電處理流程如是投訴電話，轉(zhuǎn)入客戶投訴處理程序如是投訴電話，轉(zhuǎn)入客戶投訴處理程序前臺接到顧客來電鈴聲三聲內(nèi)接聽電話主動、禮貌地問候并報出公司名稱主動詢問顧客需求并詢問信息來源登記顧客需求并告知稍后有銷售顧問跟蹤統(tǒng)計今日來電，盡快安排銷售顧問，并監(jiān)督完成在“電話登記表”上記錄顧客需求并告知顧客會及時與之聯(lián)絡將“電話登記表”轉(zhuǎn)交相應人或部門結(jié)束已購車客戶或已來店客戶管理層定期檢查對銷售電話的跟進情況將此表定期提交管理層以便監(jiān)督

五、展廳汽車銷售流程客戶進入展廳客戶進入展廳銷售顧問立即迎接，給予熱情接待引導客戶看車，并做六方位介紹，增強客戶購車意向解答客戶疑問，確定車型，促使成交客戶決定購車客戶需求再考慮或暫不購車與客戶商談價格及代辦項目并確認簽訂正式銷售合同及代辦合同兩小時內(nèi)發(fā)送客戶信跟蹤回訪送客戶出門，并對客戶的光臨表示感謝留下客戶聯(lián)系方式及相關(guān)信息將合同報總經(jīng)理簽字后，到銷售內(nèi)勤將合同內(nèi)容輸入電腦憑合同，帶客戶到收銀處交款（定金/全款）憑正式銷售合同，帶客戶按看車，并確認車架號及發(fā)動機號收集客戶上牌資料后簽訂“上牌協(xié)議書”，到財務收銀處交安全款后，開具“上牌確認單”銷售顧問將正式銷售合同、客戶上牌資料、“上牌確認單”，通知報牌人員辦車輛上牌銷售工作結(jié)束六、銷售核準流程是是否是是否否車輛選購程序銷售顧問檢查是否所有相關(guān)信息都已在合同上重新填寫是否有現(xiàn)貨與汽車資源人員協(xié)商明確有貨時間車輛是否準時發(fā)運到指定地點銷售顧問重新安排交代時間和地點并征得顧客同意總經(jīng)理及銷售經(jīng)理在合同上簽字或蓋章銷售人員引領收款程序七、顧客需求分析程序展廳接待否展廳接待否是是詢問觀察傾聽綜合以上信息總結(jié)顧客的需求特點顧客是否認可熟悉不同產(chǎn)品的定位推薦車型顧客是否接受該車型新車展示八、新車展示程序否否是需求分析車輛展示圍繞顧客感興趣點重點介紹針對性的產(chǎn)品說服顧客是否有問題否顧客接受該車型試乘試駕異議處理是否消除了顧客異議弄清原因并留下顧客信息送至門口并致謝整理顧客信息獲取顧客九、報價與達成交易流程否否否否是是新車展示顧客是否有購買意向確認顧客所購車型，詢問是否有保險、裝飾、貸款、牌照等代辦事宜根據(jù)顧客要求，制作報價單并加以解釋顧客是否滿意進行價格合理性說明和有效談判是否出現(xiàn)成交信號主動提出成交要求，顧客驗車填寫購車協(xié)議書付款，說明交車時間，所需手續(xù)和文件及可提供的特殊服務辦理，說明交車時間，所需手續(xù)和文件及可提供的特殊服務辦理各種手續(xù)新車遞交了解原因針對性的解釋說服是否要報價送至門口致謝，并歡迎再次光顧整理顧客信息，錄入CRM客戶管理系統(tǒng)獲取顧客制作報價單十、銷售合同傳遞流程簽訂正式銷售合同及預售合同后簽訂代辦合同后簽訂正式銷售合同及預售合同后簽訂代辦合同后合同報主管領導簽字客戶聯(lián)交給客戶保存客戶聯(lián)交給客戶保存財務聯(lián)由收銀處保存財務聯(lián)由收銀處保存公司留存聯(lián)由銷售部資料管理員（銷售內(nèi)勤）保存安裝聯(lián)交由車輛管理員下單銷售顧問保留合同復印件十一、新車交車流程客戶車輛上好車牌后，牌證組將車輛資料客戶車輛上好車牌后，牌證組將車輛資料、車輛及鑰匙（1把）交給銷售顧問銷售顧問確認交車資料無誤并確認代辦項目及精品安排已完成，車輛完好無損后，通知客戶提車客戶到展廳后，銷售顧問將車停放到公司規(guī)定的交車區(qū)（應提前）經(jīng)客戶檢查確認無誤后，與客戶開具結(jié)算清單，帶領客戶到財務收銀處交余額客戶交完全款后，由財務部開具《全款確認單》銷售顧問憑《全款確認單》到（財務部）處簽字領取交車資料帶客戶本人到財務處簽字領取備用鑰匙及隨車物品，財務部核對車主無誤后方可放行（財務處開具放行條）銷售顧問填寫《新車交車確認單》并按規(guī)定和客戶共同完成：①車輛及隨車物品檢查與確認；②車輛文件的交付及確認；③車輛的正確使用及功能鍵的操作，然后帶客戶到售后服務部門向客戶介紹售后服務部門的服務功能及售后服務部門經(jīng)理（嚴格按照《新車交車確認單》地4條和第5條執(zhí)行）銷售顧問將《新車交車確認》復印2份，經(jīng)客戶簽字確認后，交付給客戶1份留存銷售顧問送鮮花給客戶表示感謝，并與客戶合影留念（由銷售內(nèi)勤負責拍照），然后目送客戶離開公司客戶走后，銷售顧問將另外2份《新車交車確認單》，1份傳遞給售后服務部門留存，1份傳遞給銷售內(nèi)勤留存將《客戶意見咨詢表》交給市場部主管留存將《客戶非常滿意調(diào)查問卷》交給銷售部經(jīng)理留存交車工作圓滿結(jié)束十二、保持與用戶聯(lián)系流程無無新車遞交跟蹤準備一周內(nèi)跟蹤回訪產(chǎn)品使用問題有投訴/抱怨記錄案件處理處理跟蹤及回訪每月固定分析與總結(jié)定期選擇時機聯(lián)系顧客保持聯(lián)系掌握商機獲取顧客祝賀顧客正確的選擇一月內(nèi)客戶服務部回訪新車報價流程進入報價流程進入報價流程了解客戶對價格的了解情況，進行初步報價（根據(jù)公司所定的展廳統(tǒng)一報價）客戶提出價格太高或有其它情況，先再次確