2023服務(wù)員年度總結(jié)參考范本（3篇）

第8頁共8頁2023?服務(wù)員年?度總結(jié)參?考范本?在即將過?去的__?__里，?過去的一?年也許有?失落的、?傷心的，?有成功的?、開心的?，不過那?不重要了?，是過去?的了，我?們?cè)倥?，明天會(huì)?更好。?有好多人?說我變了?，我相信?。我真的?很不如意?，有好多?好多的事?壓著我，?我的生活?，情緒都?是一團(tuán)糟?，雖說沒?有大起大?落，至少?也經(jīng)歷了?一些風(fēng)風(fēng)?雨雨，酸?甜苦辣，?一次次的?波折和困?難，有時(shí)?候我真的?懷凝我，?我一直在?想我是哪?錯(cuò)了，為?什么會(huì)這?樣我也是?一次次為?自己打氣?，一次次?站起來，?我在想，?我沒了我?，地球一?樣照轉(zhuǎn)，?事情一樣?要解決，?我不要做?弱者、懦?夫，命運(yùn)?就掌握在?自己手中?，我相信?明天會(huì)更?好、你好?、我好、?大家都會(huì)?好的。?經(jīng)歷了那?么的事，?我從中學(xué)?到了好多?，我現(xiàn)在?很好，有?工作、有?勇氣、有?你們大家?，我很在?乎你們，?我身邊的?每一個(gè)人?，我們永?遠(yuǎn)都是朋?友，人們?說，家家?有本難念?的經(jīng)，你?們也有你?們的經(jīng)歷?，講出來?讓我們分?享，我們?互相學(xué)習(xí)?，一起進(jìn)?步，未來?屬于我們?。關(guān)于?明年，我?的計(jì)劃是?：1、?認(rèn)真做好?每一天的?每一項(xiàng)工?作。2?、認(rèn)真學(xué)?習(xí)倉儲(chǔ)知?識(shí)，努力?考試晉升?。3、?利用休息?時(shí)間進(jìn)行?計(jì)算機(jī)培?訓(xùn)。4?、多學(xué)習(xí)?其他東西?，充實(shí)自?己。最?后，希望?大家到下?一年的今?天，都踏?上一個(gè)新?的臺(tái)階，?更上一層?樓，謝謝?!20?23服務(wù)?員年度總?結(jié)參考范?本（二）?___?_即將過?去，這一?年是繁忙?的一年，?是輝煌的?一年，酒?店在上級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?心支持下?，在某某?經(jīng)理的正?確領(lǐng)導(dǎo)下?，通過全?體員工齊?心協(xié)力，?勤奮工作?，取得了?巨大的成?績(jī)，入住?率始終保?持在__?__%以?上，酒店?業(yè)績(jī)連創(chuàng)?新高，在?安全、衛(wèi)?生、服務(wù)?等方面得?到了相關(guān)?的部門肯?定和客人?的一致好?評(píng)。我做?為酒店的?一名員工?，通過自?己的努力?，也取得?了不錯(cuò)成?績(jī)，多次?被酒店評(píng)?為優(yōu)秀員?工，受到?獎(jiǎng)勵(lì)。我?主要從以?下四個(gè)方?面做好本?職工作的?。一、?尊重領(lǐng)導(dǎo)?，聽從指?揮。在?平時(shí)的工?作中，深?刻領(lǐng)會(huì)領(lǐng)?導(dǎo)的意圖?，接受領(lǐng)?導(dǎo)，服從?安排，按?照領(lǐng)導(dǎo)的?要求去做?，不推諉?不扯皮，?不耍小聰?明，工作?上毫無怨?言，任勞?任怨。對(duì)?于領(lǐng)導(dǎo)表?揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，?能夠正確?對(duì)待，不?驕不躁;?對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)?指出工作?中的不足?之處能及?時(shí)改正，?不暴不棄?。能夠的?完成領(lǐng)導(dǎo)?交辦的工?作任務(wù)，?經(jīng)常受酒?店及客房?部經(jīng)理的?表揚(yáng)。?二、遵規(guī)?守紀(jì)，搞?好服務(wù)。?遵守酒?店制定的?各項(xiàng)規(guī)章?制度，做?到不遲到?，不早退?，按時(shí)上?下班，處?理好家庭?和工作的?關(guān)系，全?年無請(qǐng)假?記錄，做?到全勤上?班。嚴(yán)格?按照工作?流程及領(lǐng)?導(dǎo)要求搞?好服務(wù)，?做到房間?打掃時(shí)不?留死角，?一塵不染?，整潔干?凈，為客?人服務(wù)時(shí)?，能夠正?確使用文?明用語，?做到細(xì)心?、熱心、?耐心，對(duì)?于客人提?出的要求?盡量滿足?，不能滿?足的，為?客人解釋?清楚，取?得客人的?諒解。查?房時(shí)，發(fā)?現(xiàn)酒店物?品有損失?時(shí)，及時(shí)?和客人一?起進(jìn)行核?對(duì)，需要?賠償時(shí)，?說清事實(shí)?，講明理?由，讓客?人滿意。?三、團(tuán)?結(jié)協(xié)作，?不計(jì)得失?。和酒?店人員打?成一片，?搞好團(tuán)結(jié)?，互幫互?助，關(guān)心?愛護(hù)同事?。在工作?中，自己?的工作完?成后，能?及時(shí)幫助?其他同事?，不怕苦?不怕累，?隨叫隨到?，不耍小?心眼，和?同事發(fā)生?誤會(huì)時(shí)，?以工作為?重，做好?溝通，消?除誤會(huì)，?共同做好?工作。在?生活中，?對(duì)同事虛?寒問暖，?同事生病?時(shí)，能及?時(shí)打電話?問候和去?醫(yī)院探望?，同事家?里有事時(shí)?，了解清?楚后，及?時(shí)關(guān)心幫?助，以此?來增進(jìn)友?誼，促進(jìn)?工作。?四、虛心?學(xué)習(xí)，努?力提高。?雖然做?客房服務(wù)?工作有七?、八年了?，但在酒?店每次組?織的基本?技能和安?全培訓(xùn)中?，思想上?重視，行?動(dòng)上積極?主動(dòng)。做?到耳到、?眼到、口?到、心到?、手到。?學(xué)習(xí)時(shí)做?好筆記，?認(rèn)真聽講?，不懂就?問，回家?后及時(shí)研?習(xí)，加深?印象，工?作中，仔?細(xì)揣摩，?正確應(yīng)用?，不懂、?不會(huì)的就?請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)?、請(qǐng)教同?事，弄懂?弄會(huì)，不?留盲點(diǎn)，?使自己服?務(wù)水平和?個(gè)人素質(zhì)?再上一個(gè)?新臺(tái)階。?存在的?不足和問?題：1?、有時(shí)工?作熱情不?高，不太?積極，有?拖拉的現(xiàn)?象。有時(shí)?退房比較?多，時(shí)間?比較緊，?房間衛(wèi)生?打掃得不?仔細(xì)，還?有遺漏的?地方。查?房時(shí)，用?品較多，?有時(shí)有忘?記登記的?現(xiàn)象，給?個(gè)人和單?位造成了?損失。?2、服務(wù)?水平還需?提高。文?明禮貌用?語用得少?，態(tài)度比?較生硬，?缺少主動(dòng)?性。在?新的一年?里，在上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心支持?下，在某?某經(jīng)理的?正確領(lǐng)導(dǎo)?下，我將?認(rèn)真做好?本職工作?，努力提?高自己服?務(wù)水平，?團(tuán)結(jié)同事?，積極進(jìn)?取，做到?會(huì)聽話，?會(huì)服務(wù)，?會(huì)學(xué)習(xí)，?和酒店全?體員工一?起團(tuán)結(jié)協(xié)?調(diào)作，共?同努力，?使酒店在?新的一年?里紅紅火?火，業(yè)績(jī)?突飛猛進(jìn)?，節(jié)節(jié)高?，再創(chuàng)佳?績(jī)。2?023服?務(wù)員年度?總結(jié)參考?范本（三?）我認(rèn)?識(shí)到作為?酒店服務(wù)?員，在酒?店工作中?熱忱固然?重要，但?還需要具?備良好的?服務(wù)本事?。例如遇?到突發(fā)事?件，客人?心肌梗塞?突然昏厥?，如果等?醫(yī)務(wù)人員?到來，客?人生命恐?怕會(huì)有危?險(xiǎn)。服務(wù)?人員這時(shí)?如果沒有?一點(diǎn)急救?常識(shí)，縱?有滿腔熱?情也無濟(jì)?于事，因?為其中涉?及到“能?與不能”?的技術(shù)性?問題。所?以，我認(rèn)?為作為酒?店服務(wù)員?至少要具?備以下幾?方面的服?務(wù)本事。?一、語?言本事?語言是服?務(wù)員與客?人建立良?好關(guān)系、?留下深刻?印象的重?要工具和?途徑。語?言是思維?的物質(zhì)外?殼，它體?現(xiàn)服務(wù)員?的精神涵?養(yǎng)、氣質(zhì)?底蘊(yùn)、態(tài)?度性格。?客人能夠?感受到的?最重要的?兩個(gè)方面?就是服務(wù)?員的言和?行。服?務(wù)員在表?達(dá)時(shí)，要?注意語氣?的自然流?暢、和藹?可親，在?語速上堅(jiān)?持勻速，?任何時(shí)候?都要心平?氣和，禮?貌有加。?那些表示?尊重、謙?虛的語言?詞匯常常?能夠緩和?語氣，如?“您、請(qǐng)?、抱歉、?假如、能?夠”等等?。另外，?服務(wù)員還?要注意表?達(dá)時(shí)機(jī)和?表達(dá)對(duì)象?，即根據(jù)?不一樣的?場(chǎng)合和客?人不一樣?身份等具?體情景進(jìn)?行適當(dāng)?shù)?體的表達(dá)?。人們?在談?wù)摃r(shí)?，常常忽?略了語言?的另外一?個(gè)重要組?成部分-?--身體?語言。根?據(jù)相關(guān)學(xué)?者的研究?，身體語?言在資料?的表達(dá)中?起著十分?重要的作?用。服務(wù)?員在運(yùn)用?語言表達(dá)?時(shí)，應(yīng)當(dāng)?恰當(dāng)?shù)厥?用身體語?言，如運(yùn)?用恰當(dāng)?shù)?手勢(shì)、動(dòng)?作，與口?頭表達(dá)語?言聯(lián)袂，?共同構(gòu)造?出讓客人?易于理解?和滿意的?表達(dá)氛圍?。二、?交際本事?酒店是?一個(gè)人際?交往很多?集中發(fā)生?的場(chǎng)所，?每一個(gè)服?務(wù)員每一?天都會(huì)與?同事、上?級(jí)、下屬?異常是很?多的客人?進(jìn)行廣泛?的接觸，?并且會(huì)基?于服務(wù)而?與客人產(chǎn)?生多樣的?互動(dòng)關(guān)系?，妥善地?處理好這?些關(guān)系，?將會(huì)使客?人感到被?尊重、被?看重、被?優(yōu)待。客?人這一感?受的獲得?將會(huì)為經(jīng)?營(yíng)的持續(xù)?興旺和企?業(yè)品牌的?宣傳、傳?播起到不?可估量的?作用。良?好的交際?本事則是?服務(wù)員實(shí)?現(xiàn)這些目?標(biāo)的重要?基礎(chǔ)。?三、觀察?本事服?務(wù)人員為?客人供給?的服務(wù)有?三種，第?一種是客?人講得十?分明確的?服務(wù)需求?，只要有?嫻熟的服?務(wù)技能，?做好這一?點(diǎn)一般來?說是比較?容易的。?第二種?是例行性?的服務(wù)，?即應(yīng)當(dāng)為?客人供給?的、不需?客人提醒?的服務(wù)。?例如，客?人到餐廳?坐下準(zhǔn)備?就餐時(shí)，?服務(wù)員就?應(yīng)當(dāng)迅速?給客人倒?上茶、放?好紙巾或?毛巾;在?前廳時(shí)，?帶著很多?行李的客?人一進(jìn)門?，服務(wù)員?就要上前?幫忙。?第三種則?是客人沒?有想到、?沒法想到?或正在研?究的潛在?服務(wù)需求?。能夠?善于把客?人的這種?潛在需求?一眼看透?，是服務(wù)?員最值得?肯定的服?務(wù)本領(lǐng)。?這就需要?服務(wù)員具?有敏銳的?觀察本事?，并把這?種潛在的?需求變?yōu)?及時(shí)的實(shí)?在服務(wù)。?而這種服?務(wù)的供給?是所有服?務(wù)中最有?價(jià)值的部?分。第?一種服務(wù)?是被動(dòng)性?的，后兩?種服務(wù)則?是主動(dòng)性?的，而潛?在服務(wù)的?供給更強(qiáng)?調(diào)服務(wù)員?的主動(dòng)性?。觀察本?事的實(shí)質(zhì)?就在于善?于想客人?之所想，?在客人開?口言明之?前將服務(wù)?及時(shí)、妥?帖地送到?。四、?記憶本事?在服務(wù)?過程中，?客人常常?會(huì)向服務(wù)?員提出一?些如酒店?服務(wù)項(xiàng)目?、星級(jí)檔?次、服務(wù)?設(shè)施、特?色菜肴、?煙酒茶、?點(diǎn)心的價(jià)?格或城市?交通、旅?游等方面?的問題，?服務(wù)員此?時(shí)就要以?自我平時(shí)?從經(jīng)驗(yàn)中?得來的或?有目的的?積累成為?客人的“?活字典”?、“指南?針”，使?客人能夠?即時(shí)了解?自我所需?要的各種?信息，這?既是一種?服務(wù)指向?、引導(dǎo)，?本身也是?一種能夠?征得客人?欣賞的服?務(wù)。服?務(wù)員還會(huì)?經(jīng)常性地?碰到客人?所需要的?實(shí)體性的?延時(shí)服務(wù)?。即客人?會(huì)有一些?托付服務(wù)?員辦理的?事宜，或?在餐飲時(shí)?需要一些?酒水茶點(diǎn)?，在這些?服務(wù)項(xiàng)目?的提出到?供給之間?有一個(gè)或?長(zhǎng)或短的?時(shí)間差，?這時(shí)就需?要酒店服?務(wù)員能牢?牢地記住?客人所需?的服務(wù)，?并在稍后?的時(shí)間中?準(zhǔn)確地予?以供給。?如果發(fā)生?客人所需?的服務(wù)被?迫延時(shí)或?干脆因?yàn)?被遺忘而?得不到滿?足的情景?，對(duì)酒店?的形象會(huì)?產(chǎn)生不好?的影響。?五、應(yīng)?變本事?服務(wù)中突?發(fā)性事件?是屢見不?鮮的。在?處理此類?事件時(shí)，?服務(wù)員應(yīng)?當(dāng)秉承“?客人永遠(yuǎn)?是對(duì)的”?宗旨，善?于站在客?人的立場(chǎng)?上，設(shè)身?處地為客?人著想，?能夠作適?當(dāng)?shù)淖尣?。異常是?職責(zé)多在?服務(wù)員一?方的就更?要敢于承?認(rèn)錯(cuò)誤，?給客人以?即時(shí)的道?歉和補(bǔ)償?。在一般?情景下，?客人的情?緒就是服?務(wù)員所供?給的服務(wù)?狀況的一?面鏡子。?當(dāng)矛盾發(fā)?生時(shí)，服?務(wù)員應(yīng)當(dāng)?首先研究?到的是錯(cuò)?誤是不是?在自我一?方。六?、營(yíng)銷本?事一名?服務(wù)員除?了要按照?工作程序?完成自我?的本職工?作外，還?應(yīng)當(dāng)主動(dòng)?地向客人?介紹其他?各種服務(wù)?項(xiàng)目，向?客人推銷?。這既是?充分挖掘?服務(wù)空間?利用潛力?的重要方?法，也是?體現(xiàn)服務(wù)?員的主人?翁意識(shí)，?主動(dòng)向客?人供給服?務(wù)的需要?。雖然?酒店各服?務(wù)部門設(shè)?有專門的?人員進(jìn)行?營(yíng)銷，但?他們的主?要職責(zé)是?一種外部?營(yíng)銷，內(nèi)?部營(yíng)銷則?需要各個(gè)?崗位的服?務(wù)