《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》第四章

簽到掃碼下載文旌課堂APP掃碼簽到（2022.3.2515:00至2022.3.2515:10）簽到方式教師通過“文旌課堂APP”生成簽到二維碼，并設(shè)置簽到時間，學(xué)生通過“文旌課堂APP”掃描“簽到二維碼”進(jìn)行簽到。。第一節(jié)地方導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范目錄頁

CONTENTSPAGE第二節(jié)全程導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范第三節(jié)景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范第四節(jié)散客旅游服務(wù)規(guī)范本章考試要求考試要求等級考點(diǎn)清單了解★散客旅游的定義熟悉★★①景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范②散客旅游的特點(diǎn)掌握★★★①旅游團(tuán)的地陪、全陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范②散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范地方導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范第一節(jié)4

一、準(zhǔn)備工作二、接站服務(wù)三、進(jìn)住飯店服務(wù)四、核對商定日程五、參觀游覽服務(wù)六、食、購、娛服務(wù)七、送站服務(wù)八、后續(xù)工作一、準(zhǔn)備工作地方陪同導(dǎo)游（以下簡稱“地陪”）做好接團(tuán)前的各項準(zhǔn)備工作是向游客提供良好服務(wù)的前提。地陪準(zhǔn)備工作如下圖所示?！秾?dǎo)游服務(wù)規(guī)范》請掃描二維碼查看一、準(zhǔn)備工作接待計劃既是組團(tuán)社根據(jù)同客源地旅行社簽訂的旅游合同（或協(xié)議）制訂的旅游團(tuán)在旅游線路上各地方的活動安排，又是組團(tuán)社委托有關(guān)地方接待旅行社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動的契約性文件，同時也是導(dǎo)游了解旅游團(tuán)基本情況和安排當(dāng)?shù)鼗顒尤粘痰闹饕罁?jù)。地陪在接到旅游團(tuán)接待計劃后，應(yīng)熟知的內(nèi)容如下表所示。（一）熟悉接待計劃項目具體內(nèi)容旅游團(tuán)基本信息①組團(tuán)社信息：組團(tuán)社名稱、聯(lián)絡(luò)人姓名和電話號碼等②旅游團(tuán)隊信息：旅游團(tuán)名稱、領(lǐng)隊和全陪姓名和電話號碼等旅游團(tuán)成員情況旅游團(tuán)人數(shù)、國籍、風(fēng)俗習(xí)慣等旅游團(tuán)抵離本地情況抵離時間、所乘交通工具類型、航班和使用的交通港名稱旅游團(tuán)交通票據(jù)情況赴下一站交通票是否訂妥，有無變更和返程票等特殊要求和注意事項特殊接待要求、特殊游客等【提示】特殊游客一般指團(tuán)內(nèi)有2周歲以下幼兒或12周歲以下兒童，持老年證、學(xué)生證或殘疾人證的游客一、準(zhǔn)備工作地陪應(yīng)落實(shí)的接待事宜如下圖所示。（二）落實(shí)接待事宜【提示】地陪在核對日程安排表時，如發(fā)現(xiàn)有出入應(yīng)立即與本社有關(guān)人員聯(lián)系核實(shí)，以免實(shí)施時出現(xiàn)不必要的麻煩。一、準(zhǔn)備工作地陪在接團(tuán)前，應(yīng)做好的知識、物質(zhì)、形象和心理準(zhǔn)備的具體內(nèi)容如下表所示。（三）知識、物質(zhì)、形象和心理準(zhǔn)備項目具體內(nèi)容知識準(zhǔn)備①專業(yè)知識準(zhǔn)備②語言準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備①領(lǐng)取必要的票證、表格和費(fèi)用：旅游團(tuán)接待計劃表、旅游服務(wù)質(zhì)量反饋表、旅游團(tuán)名單、旅游餐飲結(jié)算單、旅游團(tuán)費(fèi)用結(jié)算單等②準(zhǔn)備工作物品：電子導(dǎo)游證、導(dǎo)游旗、接站牌、旅行車標(biāo)志等③準(zhǔn)備個人物品：名片、手機(jī)及充電器等形象準(zhǔn)備①儀容準(zhǔn)備：導(dǎo)游應(yīng)面容整潔，不濃妝艷抹②儀表準(zhǔn)備：導(dǎo)游的著裝要符合導(dǎo)游的身份，要方便旅游服務(wù)工作【提示】如果接待計劃中安排有會見、宴會、舞會等，導(dǎo)游要準(zhǔn)備好適合這些場合的正裝（男性如西裝、中山裝，女性如套裝、晚禮服、旗袍等）或民族服裝心理準(zhǔn)備①準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作②準(zhǔn)備承受抱怨和投訴③準(zhǔn)備面對形形色色的“精神污染”或“物質(zhì)誘惑”二、接站服務(wù)接站服務(wù)是指地陪提前半小時到達(dá)機(jī)場、車站、碼頭迎接旅游團(tuán)，并將旅游團(tuán)轉(zhuǎn)移到下榻飯店的過程中所要做的工作。接站服務(wù)在導(dǎo)游服務(wù)中至關(guān)重要，它是地陪在游客面前的首次亮相。地陪接站服務(wù)的內(nèi)容如下圖所示。二、接站服務(wù)旅游團(tuán)抵達(dá)前的業(yè)務(wù)安排的具體內(nèi)容如下表所示。（一）旅游團(tuán)抵達(dá)前的業(yè)務(wù)安排項目具體內(nèi)容確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時間接團(tuán)當(dāng)天，地陪應(yīng)及早與旅游團(tuán)全陪或領(lǐng)隊聯(lián)系，隨時掌握旅游團(tuán)的動向，了解其抵達(dá)的準(zhǔn)確時間與旅游車司機(jī)聯(lián)系確定該團(tuán)所乘的交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時間以后，地陪應(yīng)與旅游車司機(jī)聯(lián)系，確保旅游車提前半小時抵達(dá)接站地點(diǎn)，并告知司機(jī)旅游團(tuán)的活動日程和具體時間與行李員聯(lián)系若為旅游團(tuán)配備了行李車，地陪應(yīng)提前與行李員聯(lián)系，告知旅游團(tuán)的名稱、人數(shù)和行李運(yùn)送地點(diǎn)再次核實(shí)航班（車次、船次）抵達(dá)的準(zhǔn)確時間如獲悉所接航班（車次、船次）晚點(diǎn)：①若推遲時間不長，地陪可留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候旅游團(tuán)②若推遲時間較長，應(yīng)立即將情況報告接待社有關(guān)部門，聽從安排持接站牌迎候旅游團(tuán)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)后，地陪應(yīng)在旅游團(tuán)出站前，站立在出口醒目的位置持接站牌迎候旅游團(tuán)。接站牌上要寫清團(tuán)名、團(tuán)號、領(lǐng)隊或全陪姓名，接小型旅游團(tuán)或無領(lǐng)隊、無全陪的旅游團(tuán)時要寫上游客的姓名二、接站服務(wù)旅游團(tuán)抵達(dá)后服務(wù)的具體內(nèi)容如下表所示。（二）旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)項目具體內(nèi)容認(rèn)找旅游團(tuán)游客出站時，地陪應(yīng)盡快認(rèn)找所接旅游團(tuán)。認(rèn)找的方法是：①地陪站在明顯的位置舉起接站牌或?qū)в纹?，以便領(lǐng)隊、全陪前來聯(lián)系，與此同時，通過手機(jī)與全陪或領(lǐng)隊聯(lián)系，了解游客出站情況②根據(jù)游客的民族特征、人數(shù)、衣著、組團(tuán)社的徽記等分析判斷或上前委婉詢問，問清該團(tuán)團(tuán)名、領(lǐng)隊、全陪的姓名及游客人數(shù)，以防錯接認(rèn)真核實(shí)人數(shù)接到應(yīng)接的旅游團(tuán)后，地陪要向領(lǐng)隊和全陪做自我介紹，并與其核實(shí)實(shí)到人數(shù)。如與計劃人數(shù)不符，要及時通知旅行社，以便做出安排集中檢查行李若旅游團(tuán)配備了行李車，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊、全陪、接待社行李員一起清點(diǎn)和核對行李件數(shù)，并請全陪填寫行李卡。行李卡一式兩份，由全陪和行李員雙方簽字集合登車①地陪要提醒游客帶齊行李物品，引導(dǎo)游客前往旅游車停放處②地陪要站在車門旁，攙扶或協(xié)助游客上車③游客上車后，地陪應(yīng)幫助游客將放在行李架上的手提行李整理齊順④待游客坐定后，地陪要做好的第一件事是禮貌地清點(diǎn)人數(shù)（不宜用手指逐一清點(diǎn)），清點(diǎn)無誤后方可示意司機(jī)開車敲黑板（1）為了保證安全，地陪應(yīng)當(dāng)坐在導(dǎo)游專座上。導(dǎo)游專座應(yīng)設(shè)置在旅游客運(yùn)車輛前乘客門側(cè)第一排乘客座椅靠通道側(cè)位置。（2）導(dǎo)游進(jìn)行途中講解時，應(yīng)提醒司機(jī)放慢車速并保持勻速前進(jìn)狀態(tài)。當(dāng)汽車高速行駛時，禁止導(dǎo)游在車內(nèi)站立講解。二、接站服務(wù)從機(jī)場（車站、碼頭）到下榻飯店的行車途中，地陪要做好的服務(wù)如右圖所示。（三）赴飯店途中的服務(wù)三、進(jìn)住飯店服務(wù)旅游團(tuán)（者）抵達(dá)飯店時，導(dǎo)游人員應(yīng)及時辦妥住店手續(xù)，熱情引導(dǎo)游客進(jìn)入房間和認(rèn)找自己的大件交運(yùn)行李，并進(jìn)行客房巡視，處理旅游團(tuán)（者）入住過程中可能出現(xiàn)的各種問題。地陪進(jìn)住飯店服務(wù)的具體內(nèi)容如右表所示。項目具體內(nèi)容協(xié)助辦理入住手續(xù)①游客進(jìn)入飯店后，地陪應(yīng)安排游客在大堂指定的位置休息，并請領(lǐng)隊或全陪收齊游客證件，與游客名單表一起交飯店前臺辦理住店登記手續(xù)②拿到客房號和住房卡后，請領(lǐng)隊分發(fā)住房卡，并把分房情況迅速登記在分房名單表上以備留存【提示】如旅游團(tuán)無領(lǐng)隊，可請團(tuán)長分房。如旅游團(tuán)既無領(lǐng)隊又無團(tuán)長，則請全陪分房介紹飯店設(shè)施入住飯店后，地陪應(yīng)向全團(tuán)介紹飯店的主要設(shè)施并講清住店注意事項帶領(lǐng)游客用好第一餐游客進(jìn)入房間之前，地陪應(yīng)向游客介紹該團(tuán)就餐餐廳的地點(diǎn)、就餐時間、就餐形式。待全體團(tuán)員到齊后，帶領(lǐng)他們進(jìn)入餐廳用好第一餐處理游客入住后的有關(guān)問題游客進(jìn)門時可能遇到門鎖打不開等問題，地陪應(yīng)及時與飯店聯(lián)系，迅速解決照顧行李進(jìn)房地陪應(yīng)確保游客帶著自己的行李進(jìn)入房間。對于配備行李車的旅游團(tuán)，游客進(jìn)房后，地陪要等到該團(tuán)行李運(yùn)抵飯店后與行李員、領(lǐng)隊、全陪一起核對行李，然后交給飯店行李員，督促其盡快將行李送到游客的房間確定叫早時間地陪在離開飯店之前，應(yīng)與領(lǐng)隊確定第二天的叫早時間，請領(lǐng)隊通知全團(tuán)，并將商定的叫早時間通知飯店前臺四、核對商定日程在旅游團(tuán)抵達(dá)后，地陪應(yīng)抓緊時間盡早完成核對商定日程的工作。地陪核對商定日程的內(nèi)容如右圖所示。五、參觀游覽服務(wù)帶領(lǐng)游客參觀游覽是地方導(dǎo)游服務(wù)工作的中心環(huán)節(jié)。為此，地陪必須認(rèn)真準(zhǔn)備、精心安排、熱情服務(wù)、主動講解。地陪參觀游覽服務(wù)的內(nèi)容如圖右所示。六、食、購、娛服務(wù)地陪餐飲服務(wù)的內(nèi)容如下圖所示。（一）餐飲服務(wù)六、食、購、娛服務(wù)在購物服務(wù)中，地陪要嚴(yán)格根據(jù)接待計劃規(guī)定的購物次數(shù)、購物場所和停留時間帶領(lǐng)游客購物，不擅自增加購物次數(shù)或延長停留時間，更不得強(qiáng)迫游客購物。導(dǎo)游不得收取商家給予的購物“回扣”。游客購物時，地陪應(yīng)向全團(tuán)講清停留時間和有關(guān)購物的注意事項，并介紹本地商品的特色及有關(guān)商品知識：（1）入境游客購物時，地陪應(yīng)向他們介紹托運(yùn)的手續(xù)，以及海關(guān)對游客攜帶物品出境的有關(guān)規(guī)定，并予以必要的協(xié)助；（2）對商店不按質(zhì)論價、以次充好、銷售偽劣商品和不提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的行為，地陪應(yīng)向商店負(fù)責(zé)人反映，以維護(hù)游客的利益；（3）對在景點(diǎn)游覽中遇到強(qiáng)拉強(qiáng)賣的情況，地陪應(yīng)提醒游客不要上當(dāng)受騙，而不能放任不管。（二）購物服務(wù)六、食、購、娛服務(wù)地陪娛樂服務(wù)的內(nèi)容如下圖所示。（三）娛樂服務(wù)七、送站服務(wù)送站服務(wù)是導(dǎo)游工作的尾聲，地陪應(yīng)善始善終，使整個旅游過程在游客心中留下深刻印象。地陪送站服務(wù)的內(nèi)容如右圖所示。八、后續(xù)工作送走旅游團(tuán)后，地陪還需要做好的后續(xù)工作如下圖所示。課堂練習(xí)完成第一節(jié)實(shí)戰(zhàn)演練。課堂小結(jié)地方導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)備工作接站服務(wù)進(jìn)駐飯店服務(wù)核對商定議程參觀游覽服務(wù)、食、購、娛服務(wù)送站服務(wù)后續(xù)工作全程導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范第二節(jié)25一、準(zhǔn)備工作二、首站接團(tuán)服務(wù)三、進(jìn)住飯店服務(wù)四、核對商定日程五、沿途各站服務(wù)六、離站、途中、抵站服務(wù)七、末站服務(wù)八、后續(xù)工作一、準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作是做好全陪服務(wù)的重要環(huán)節(jié)之一。因此，全陪在服務(wù)前需要認(rèn)真、細(xì)致、周全地做好有關(guān)準(zhǔn)備。全陪的準(zhǔn)備工作如右圖所示。二、首站接團(tuán)服務(wù)全陪首站接團(tuán)服務(wù)的內(nèi)容如下圖所示。三、進(jìn)住飯店服務(wù)為使游客進(jìn)入飯店后盡快辦妥入住手續(xù)，順利進(jìn)入客房，全陪應(yīng)做的進(jìn)住飯店服務(wù)的內(nèi)容如下圖所示。四、核對商定日程核對商定日程是旅游團(tuán)抵達(dá)一地后的重要程序。全陪應(yīng)全程參與，與領(lǐng)隊和地陪核對商定日程，以免出差錯，造成不必要的誤會和經(jīng)濟(jì)損失。全陪核對商定日程時的主要工作如下圖所示。五、沿途各站服務(wù)旅游團(tuán)在各站的行、游、住、食、購、娛主要以各地的地陪安排為主。全陪的主要工作首先是承擔(dān)各站之間的聯(lián)絡(luò)通報和有機(jī)銜接，以及按照接待計劃的安排對各站服務(wù)進(jìn)行協(xié)助、檢查和督促；其次是做好游客的人身和財物安全工作。全陪沿途各站服務(wù)的內(nèi)容如右圖所示。六、離站、途中、抵站服務(wù)旅游團(tuán)離開每一地前，為本站送站與下站接站的順利銜接，全陪應(yīng)做好以下工作：（1）提前提醒地陪再次核實(shí)旅游團(tuán)離開本地的交通票據(jù)及離開的準(zhǔn)確時間；（2）離開前，要向游客講清行李托運(yùn)和手提行李的規(guī)定等；（3）協(xié)助領(lǐng)隊和地陪清點(diǎn)行李，與行李員辦理交接手續(xù)；（4）離站前，與地陪、旅游車司機(jī)話別并表示感謝；（5）到達(dá)機(jī)場（車站、碼頭）后，與地陪交接交通票據(jù)和行李托運(yùn)單；（6）如遇交通工具延遲或取消的情況，立即向有關(guān)方面進(jìn)行確認(rèn)。（一）離站服務(wù)【提示】當(dāng)上述信息得到證實(shí)后，全陪應(yīng)協(xié)助安排好游客的餐飲或住宿問題。六、離站、途中、抵站服務(wù)途中服務(wù)始于旅游團(tuán)通過機(jī)場（車站、碼頭）的安全檢查，進(jìn)入候機(jī)廳（候車室、候船室），結(jié)束于飛機(jī)（火車、輪船）抵達(dá)下一站，旅游團(tuán)走出機(jī)場（車站、碼頭）。全陪途中服務(wù)應(yīng)做好以下主要工作：（1）如果旅游團(tuán)乘長途火車（輪船），全陪應(yīng)事先請領(lǐng)隊分配好包房、臥鋪鋪位，無領(lǐng)隊的旅游團(tuán)則由全陪負(fù)責(zé)此項工作。（2）如果旅游團(tuán)乘坐飛機(jī)，全陪應(yīng)協(xié)助游客辦妥登機(jī)、安檢和行李托運(yùn)等相關(guān)手續(xù)，并引導(dǎo)游客依次登機(jī)。（3）如有暈機(jī)（車、船）的游客，全陪要給予重點(diǎn)照顧。（二）途中服務(wù)【提示】若有游客突患重病，全陪應(yīng)通過所乘交通工具上的廣播系統(tǒng)在乘客中尋找醫(yī)生對其進(jìn)行初步急救，并設(shè)法通知下站有關(guān)方面（急救站、旅行社）盡早落實(shí)車輛。六、離站、途中、抵站服務(wù)（4）長途旅行中，全陪應(yīng)在旅行途中加強(qiáng)與游客之間的信息溝通，并組織一些活動活躍氣氛。（5）全陪應(yīng)利用陪同旅游團(tuán)的機(jī)會，進(jìn)一步了解游客的需要、個性與愛好等，以便能夠及時把握游客的最新動態(tài)，并將其傳遞給地接社，使各站的旅游接待更有針對性。（6）全陪要提醒游客注意長途旅行中的人身和財物安全，并請車廂（船艙）乘務(wù)員協(xié)助做好游客的安全工作，下機(jī)（車、船）時提醒游客保管好自己的交通票據(jù)和行李托運(yùn)單。（7）若交通工具不正常運(yùn)行時，全陪應(yīng)與交通部門和組團(tuán)社保持有效溝通，并穩(wěn)定好游客的情緒，適時安排和引導(dǎo)游客登機(jī)（車、船）。（二）途中服務(wù)六、離站、途中、抵站服務(wù)抵站服務(wù)是指全陪帶領(lǐng)旅游團(tuán)從上一站抵達(dá)下一站時所提供的有關(guān)服務(wù)。全陪抵站服務(wù)的內(nèi)容如下圖所示。（三）抵站服務(wù)七、末站服務(wù)末站服務(wù)是全陪整個服務(wù)工作的最后一個環(huán)節(jié)，它是指旅游團(tuán)離開最后一站時全陪應(yīng)做好的有關(guān)工作。全陪末站服務(wù)的內(nèi)容如下圖所示。八、后續(xù)工作全陪的后續(xù)工作主要有：（1）處理遺留問題；（2）填寫“全陪日志”；（3）做好總結(jié)工作；（4）結(jié)賬、歸還物品?！咎崾尽俊叭闳罩尽钡膬?nèi)容包括：旅游團(tuán)的基本情況，旅游日程安排及旅程中的交通運(yùn)輸情況，各地接待質(zhì)量，發(fā)生的問題及事故的處理過程，游客的意見及改進(jìn)意見等。課堂練習(xí)完成第二節(jié)實(shí)戰(zhàn)演練。課堂小結(jié)全程導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)備工作首戰(zhàn)接團(tuán)服務(wù)進(jìn)駐飯店服務(wù)核對商定議程沿途各站服務(wù)離站、途中、抵站服務(wù)末站服務(wù)后續(xù)工作景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范第三節(jié)39

一、準(zhǔn)備工作二、導(dǎo)游服務(wù)三、后續(xù)工作一、準(zhǔn)備工作景區(qū)導(dǎo)游在接待前應(yīng)做好的準(zhǔn)備工作如右圖所示。二、導(dǎo)游服務(wù)導(dǎo)游講解是景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)的核心工作。景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容如右圖所示。三、后續(xù)工作景區(qū)導(dǎo)游送走游客后，還要做好以下總結(jié)工作：（1）撰寫接待小結(jié)，實(shí)事求是地匯報接待情況；（2）查漏補(bǔ)缺，及時找出工作中的不足和存在的問題；（3）汲取教訓(xùn)，總結(jié)提高，不斷改進(jìn)，以提高自己的導(dǎo)游水平和服務(wù)質(zhì)量。課堂練習(xí)完成第三節(jié)實(shí)戰(zhàn)演練。課堂小結(jié)景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)備工作導(dǎo)游服務(wù)后續(xù)工作散客旅游服務(wù)規(guī)范第四節(jié)45

一、散客旅游的定義和特點(diǎn)二、散客旅游服務(wù)規(guī)范散客旅游是指游客自行安排旅游行程，以零星現(xiàn)付的方式購買各項旅游服務(wù)的旅游形式。一般分為自助游和定制游兩種。前者是指個人、家庭或親朋好友一起不使用旅行社的服務(wù)而自定行程、自主安排各項旅游事宜；后者是指個人、家庭或親朋好友一起自行安排旅游行程但部分使用旅行社服務(wù)（如訂房、訂購交通票據(jù)等），也可以是旅行社根據(jù)散客具體要求設(shè)計完整的定制旅游產(chǎn)品。（一）散客旅游的定義一、散客旅游的定義和特點(diǎn)近年來，散客旅游迅速發(fā)展，已成為國內(nèi)、國際旅游業(yè)的主要形式之一。從國內(nèi)市場來看，人們外出旅游已從觀光旅游逐步向體驗(yàn)型旅游發(fā)展。散客旅游越來越受到游客青睞的原因如下圖所示。（一）散客旅游的定義一、散客旅游的定義和特點(diǎn)（一）散客旅游的定義一、散客旅游的定義和特點(diǎn)【提示】散客旅游與團(tuán)隊旅游的目的是相同的，即外出參觀游覽，但在很多方面還是存在一定的差別。散客旅游與團(tuán)隊旅游