禮貌禮儀培訓課件

禮貌禮儀培訓教程禮貌禮儀培訓課件第1頁保密申明本文件屬許桂海保密文件，閱覽本手冊必須由許桂海授權方可閱覽使用。任何人未經(jīng)授權不可剽竊翻印泄露，本手冊全部或部分內(nèi)容，如有泄密，將依據(jù)保密制度追究法律責任。

——許桂海2禮貌禮儀培訓課件第2頁目錄一、對客服務五個關鍵指標二、職員職業(yè)化素質(zhì)三、儀容、儀態(tài)、儀禮3禮貌禮儀培訓課件第3頁一、對客服務五個關鍵指標A、可信賴性：這是可靠地、準確地向用戶兌現(xiàn)所承諾服務能力；B、環(huán)境：設施、器具、人員及宣傳材料外觀；C、反應：幫助用戶及提供迅捷服務意愿；D、保障：員工知識水平、禮貌程度及他們表示信任與信心能力；E、同情：為用戶提供個人化關心。4禮貌禮儀培訓課件第4頁二、職員職業(yè)化素質(zhì)A、敬業(yè)B、協(xié)作C、規(guī)范D、創(chuàng)新精神E、服務意識5禮貌禮儀培訓課件第5頁A、敬業(yè)敬業(yè):是職業(yè)從業(yè)者最基本素質(zhì)6禮貌禮儀培訓課件第6頁B、協(xié)作＊大雁有一個合作本能，它們飛行時都呈“人”字型或“一”字型。這些雁飛行時定時變換領導者，因為為首雁在前面開路，能幫助它后面雁形成局部真空?？茖W家發(fā)覺，雁以這種形式飛行，要比單獨飛行節(jié)約12％力氣。＊一樣，協(xié)作在當代企業(yè)中也是非常主要。7禮貌禮儀培訓課件第7頁C、規(guī)范

行為方式規(guī)范化是跨國企業(yè)、大型國企、新興民企一貫提倡方向和標準，行為不規(guī)范意味著不懂規(guī)矩或不守規(guī)矩，是企業(yè)不能接收行為。8禮貌禮儀培訓課件第8頁D、創(chuàng)新＊3M副總裁哈斯特說：“自從本企業(yè)推出透明膠帶之后，20多年來，沒有一項產(chǎn)品那么簡單，用途卻那么廣?！保挥懈淖儾攀遣蛔儭ζ髽I(yè)而言，能否創(chuàng)新是生死存亡大事。對個人而言，沒有創(chuàng)新意味著職業(yè)價值淪落和職業(yè)生涯終止。9禮貌禮儀培訓課件第9頁E、服務意識

服務包含兩方面，一是服務用戶，一是服務你同事，是否含有服務意識，將是你是否職業(yè)化標簽。10禮貌禮儀培訓課件第10頁三、儀容、儀態(tài)、儀禮11禮貌禮儀培訓課件第11頁A、儀容《新周刊》：…古羅馬龐貝城有很多浴室，中國唐代也是。能夠看出，國家越發(fā)達，衛(wèi)生程度越高。像當今亞洲日本、新加坡…12禮貌禮儀培訓課件第12頁儀容儀表標準是指人外表，包含人容貌，姿態(tài)，舉止，風度，衣飾，修飾等各方面，所為儀容是容貌和面容總稱。

13禮貌禮儀培訓課件第13頁

男員工——頭發(fā)要梳理整齊，頭發(fā)長度不能蓋及耳部和衣領，不留胡須，并天天剃須，保持指甲清潔，不得留指甲，工作期間或工作現(xiàn)場一定要穿統(tǒng)一工裝，衣服要穿著整齊，衣扣褲扣要扣好，領率領結要緊束，衣袋內(nèi)不易放太多東西。襯衣要潔凈，下擺扎進褲內(nèi)，內(nèi)衣內(nèi)褲不能露出。女員工——頭發(fā)梳理整齊，不留怪發(fā)形，頭發(fā)長度不能過肩，發(fā)型樸素，只用一個頭發(fā)飾物，不留長指甲，不得染指甲，不能濃妝艷抹。要化淡妝，力爭自然，顯出臉部最美部分。掩飾缺點部分。不得戴首飾上崗（除結婚信物）員工在工作崗位上儀容要求14禮貌禮儀培訓課件第14頁B、專業(yè)儀態(tài)1、服務站姿2、服務坐姿3、服務行姿4、服務蹲姿5、迎送客人上下車6、拾東西7、引領8、鞠躬15禮貌禮儀培訓課件第15頁1、站姿

站立是要挺正而自然，從正面看，身體重心應在兩腿中間向上穿過脊椎及頭部，重心放在兩個腳前掌。

女子站立時，雙腳呈“V“字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟緊靠。雙手在體前交叉，右手搭在做手上，虎口相對。男子站立時，雙腳叉開與肩同寬。雙手在體后交叉，左手與右手重合。16禮貌禮儀培訓課件第16頁2、坐姿

就坐時姿勢要端正，這是體態(tài)美主要內(nèi)容之一，平坐在椅子上要領是：入座要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放。身體正對前方，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，雙目平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務人員坐椅子2/3左右）17禮貌禮儀培訓課件第17頁3、行姿行走時應抬頭、收腹、眼平視、肩要平，身要直，兩臂自然下垂擺動，腿要直，女子走一字步。男子行走時雙腳跟兩條線，但兩條線盡可能靠近。行走時不可搖頭晃腦，左顧右盼，或者手插口袋，也不得以憑何借口奔跑，跳躍。盡可能靠右側行走，不走中間。18禮貌禮儀培訓課件第18頁4、蹲姿

姿勢要端正，要領是：蹲姿時要輕緩，左（右）腳向后撤一步輕緩下蹲，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放。身體正對前方，手自然放在膝上，雙目平視，面帶笑容。19禮貌禮儀培訓課件第19頁5、迎送客人上下車載客車輛到店，負責外車道門衛(wèi)迎送員就快速走向車輛，微笑著為客人打開車門，向客人表示歡迎。凡來店車輛停在正門時，必須趨前開啟車門，迎接客人下車。一般先開啟右車門，用右手擋住車門上方，提醒客人不要碰頭。對老弱病殘及女客人應給予幫助，并注意門口臺階。逢雨天，客人到店時，要為客人打傘。送走客人應向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。20禮貌禮儀培訓課件第20頁6、拾東西

服務人員拾東西時要下蹲撿起東西。21禮貌禮儀培訓課件第21頁7、引領先生/女士您好歡迎光臨，這邊請/請隨我來…22禮貌禮儀培訓課件第22頁8、鞠躬行鞠躬禮要求服務員見到客人要問好，行鞠躬禮，當客人及企業(yè)主要領導距服務員約2米遠時候，服務員要在站立基礎上，目視客人，面帶微笑說，“您好，歡迎光臨”，在大堂里說“先生，女士您好”，并同時以腰部為軸向前傾15度，行鞠躬禮。

23禮貌禮儀培訓課件第23頁與下屬相處禮儀

以身作則：“己所不欲，勿施于人”

平等候人：忌拉幫結伙、任人唯親；要惟才是舉、平等候人

禮遇下屬：尊重

關心下屬：冷暖掛心上

信任下屬：“士為知己者死”靠近下屬：知無不言，言無不盡、上情下達24禮貌禮儀培訓課件第24頁與上司相處禮儀*了解：人人都有難念經(jīng)*保持距離*不卑不亢

25禮貌禮儀培訓課件第25頁領導或客人招喚你時注意1用有朝氣聲音立刻回答。注意2不要悶聲不響地走過去。注意3不要用“做什么”、“什么事”等同輩用語往返答。注意4帶著您筆記本，方便隨時記下指示。26禮貌禮儀培訓課件第26頁與同事相處禮儀

*真誠合作*同甘共苦：一個好漢三個幫*公平競爭*寬以待人：人非圣賢，孰能無過

27禮貌禮儀培訓課件第27頁目光接觸技巧

視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。28禮貌禮儀培訓課件第28頁禮儀—介紹禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者年輕給年長自己企業(yè)同事給別家企業(yè)同事低級主管給高級主管企業(yè)同事給客戶非官方人事給官方人士本國同事給外國同事29禮貌禮儀培訓課件第29頁商務禮儀—介紹禮節(jié)（續(xù)）介紹時說明被介紹人身份/頭銜一時想不起某個人姓名是常事主動介紹自己30禮貌禮儀培訓課件第30頁商務禮儀—握手禮節(jié)何時要握手？1、遇見認識人2、與人道別3、某人進你辦公室或離開時4、被相互介紹時5、撫慰某人時31禮貌禮儀培訓課件第31頁慣用社交禮儀遞名片32禮貌禮儀培訓課件第32頁交換名片禮儀（1）＊假如是坐著，盡可能起身接收對方遞來名片＊輩份較低者，率先以右手遞出個人名片＊到別處造訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞知名片＊接收名片時，應以雙手去接，并確定其姓名和職務＊接收名片后，不宜隨手置于桌上33禮貌禮儀培訓課件第33頁交換名片禮儀（2）＊經(jīng)常檢驗皮夾＊不可遞出污舊或皺折名片＊名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，防止由褲子后方口袋掏出＊盡可能防止在對方名片上書寫不相關東西＊不要無意地玩弄對方名片＊上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己名片34禮貌禮儀培訓課件第34頁乘車禮儀35禮貌禮儀培訓課件第35頁計程車座次次序司機DCBA36禮貌禮儀培訓課件第36頁主人開車座次次序主人AB37禮貌禮儀培訓課件第37頁會客室入座禮儀1

門ABDC38禮貌禮儀培訓課件第38頁會客室入坐禮儀2ADBC門39禮貌禮儀培訓課件第39頁就餐禮儀40禮貌禮儀培訓課件第40頁中餐禮儀

*正確地使用餐巾*使用公筷母匙*挾菜*喝湯*嘴內(nèi)有食物，不要張口*與人交談*敬酒*談話*離座41禮貌禮儀培訓課件第41頁西式自助餐禮儀

*依序取菜*一次最好取一至二樣菜*不要混用專用湯匙或菜夾*餐盤不可再用*不可浪費*恪守西餐禮儀*不可暴飲暴食

42禮貌禮儀培訓課件第42頁電話禮儀您好，＊＊企業(yè)＊＊為您服務。。。43禮貌禮儀培訓課件第43頁面對面溝通與電話溝通區(qū)分面對面電話言語性聲音聲音非言語面部表情姿勢眼神接觸聲調(diào)速度語氣速度語氣聲調(diào)44禮貌禮儀培訓課件第44頁電話禮儀保持最優(yōu)美聲音—速度—音調(diào)—音量—笑容接電話時一些基本技巧—接聽電話—轉電話—受話人不在—留言—結束電話—電話錄音45禮貌禮儀培訓課件第45頁你聲音語氣語氣語速電話員聲調(diào)、語言、熱情、快捷以及他個人知識等是促進未來客人是否決定在該店下榻主要原因。46禮貌禮儀培訓課件第46頁接電話禮儀鈴聲響起拿起聽筒報知名字及問候確認對方名字問詢來電事項再匯總確認來電事項禮貌地結束電話掛電話47禮貌禮儀培訓課件第47頁打電話禮儀撥電話五聲響鈴主動介紹自己確認對方問詢再匯總確認事項禮貌地結束電話掛電話48禮貌禮儀培訓課件第48頁電話注意事項