某置業(yè)公司營銷管理制度

8 8 8第二章銷售策略、計(jì)劃的制定 8 8 9 2．簽訂“認(rèn)購書”階段 3．簽訂“商品房買賣合同”階段 5．催促客戶履行簽約義務(wù) 一、營銷管理制度（一）銷售管理第二章銷售策略、計(jì)劃的制定第三章樓盤銷控管理第四章認(rèn)購管理（1）售樓員（置業(yè)顧問）必須按企業(yè)規(guī)定的訂金金額要求客戶落訂，如客戶的現(xiàn)金不足，售樓員（置業(yè)顧問）可爭取客戶以企業(yè)規(guī)定的最低訂金落訂。（2）如客戶的現(xiàn)金少于企業(yè)規(guī)定的最低訂金，必須經(jīng)得營銷部經(jīng)理的同意（3）如客戶并未交齊全部訂金，售樓員（置業(yè)顧問）必須按企業(yè)所規(guī)定的案秘書（出納并由專案秘書（出納）與客戶當(dāng)面點(diǎn)清金額。專案秘書核對(duì)無誤后才能開具收據(jù)，并即時(shí)收取訂金及相應(yīng)（3）客戶交尾數(shù)時(shí)，原已開出的收據(jù)不需收回，只需增開尾數(shù)收據(jù)，專案情況，并進(jìn)行銷控，在支票到帳后，方可辦理認(rèn)購手續(xù)。同，帶領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)交納首期房款或房戶自行到指定銀行指定帳戶存入首期房款，帶回存款回單。（5）財(cái)務(wù)人員復(fù)核并收款（存款回單）后，收回客戶訂金收據(jù)開具首付款（8）合同內(nèi)勤填寫《簽收客戶檔案交接表》經(jīng)營銷部經(jīng)理簽字后將合同轉(zhuǎn)第七章銷售例會(huì)管理銷售情況對(duì)一階段工作埋單部署。(二)售樓中的日常管理規(guī)范供優(yōu)質(zhì)到住的服務(wù),特制定本規(guī)范.規(guī)范,樣板間參觀管理等.第二章售樓中心日常紀(jì)律管理<考勤記錄表>上反企業(yè),企業(yè)有權(quán)對(duì)售樓中心人售樓躍居首位做考勤抽查,如發(fā)現(xiàn)售樓中心主任的考勤與實(shí)際不相符,則根據(jù)具體事實(shí)對(duì)售樓中心主任和當(dāng)事人做嚴(yán)肅處理.第7條售樓員不得于工作時(shí)間在售樓中心工作范圍內(nèi)吃任何零食或喝飲料中、晚飯除外）不得閱讀任何與售樓無關(guān)的書本、刊物，不得接打私人電（1）在售樓現(xiàn)場，售樓無需按事先規(guī)定的順序接待客戶，若輪到的售樓員（2）售樓中心主任負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整現(xiàn)場客戶接待秩序，盡量做公平合理，并保證每個(gè)來訪客戶都能及時(shí)得到售樓員的主動(dòng)接待。（3）售樓員輪到接客戶時(shí)，必須做好充分的準(zhǔn)備工作，并主動(dòng)迎接客戶。（4）售樓員不得挑客戶，不得使客戶感受到冷遇，不論客戶的外表、來訪（5）售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)（7）售樓員不得在其他售樓員接待客戶的時(shí)候，主動(dòng)插話或幫助介紹，除（8）每住售樓員都有義務(wù)幫助團(tuán)隊(duì)促成交易，其他售樓員的客戶來，在場售樓員必須立該與原售樓員聯(lián)絡(luò)，得到同意并了解情況后才能繼續(xù)接待。（9）除非得到原售樓員的同意，售樓員不得給他人的客戶遞名片。第五章樣板間操作規(guī)范（三）銷售合同及資料管理辦法第二章購房合同簽署及管理（1）合同面積以總工辦出具的《暫測(cè)面積》為標(biāo)準(zhǔn)，以非標(biāo)準(zhǔn)分割單（2）合同金額以總經(jīng)理簽發(fā)的《價(jià)格報(bào)告書》（3）調(diào)用或查看原件的權(quán)限為總經(jīng)理、副總及總經(jīng)理第三章銷售報(bào)表編制及管理合同情況以及更改合同房號(hào)、面積、總價(jià)情況、銷售率、平均單位、回報(bào)率。第四章銷售資料保密手段，任何關(guān)開銷售資料的草稿等。（四）委托代理銷售和開發(fā)方營銷組織架構(gòu)及崗位職責(zé)（2）指導(dǎo)、監(jiān)督各小組的工作（根據(jù)項(xiàng)目的運(yùn)作情況，將銷售隊(duì)伍分成若（4）制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高營銷隊(duì)伍的整體素質(zhì)。（5）加強(qiáng)協(xié)調(diào)對(duì)外公共關(guān)系，提高項(xiàng)目的知名度。分發(fā)揮員工的工作能力及積極性，提高工作效率。工作詢問、質(zhì)疑予以解答。（5）為完成本項(xiàng)目的工作任務(wù)，與其他有關(guān)方面建立與保持必要的聯(lián)系。（2）嚴(yán)格執(zhí)行銷售管理制度，協(xié)助營銷經(jīng)理指導(dǎo)、監(jiān)督銷售人員的銷售工（4）完成銷售中心的日?？记?、排班、值日衛(wèi)生管好排等（5）負(fù)責(zé)監(jiān)督銷售中心工作日志的填寫。（6）負(fù)責(zé)銷售中心資料入庫，出庫登記及銷售中心資料的補(bǔ)添。④（2）擬定收樓等相關(guān)通知書，控制內(nèi)部工作相關(guān)操作時(shí)間及對(duì)客戶的發(fā)信（3）跟進(jìn)、處理客戶投訴、訴訟事宜，做好項(xiàng)目各部門及對(duì)外相關(guān)部門的（4）定期安排業(yè)主活動(dòng)或家訪工作、計(jì)劃、安排派發(fā)業(yè)（2）負(fù)責(zé)售房簽收的資料準(zhǔn)備、審查、送鑒。（五）銷售中心現(xiàn)場操作流程規(guī)范（2）專案秘書需將與公司其他部門的往來文件或公司正式文件指示專門存（1）客戶迎送接待：置業(yè)顧問專職工作，客戶進(jìn)門致問候辭引導(dǎo)入場，安排應(yīng)座，茶水招待，整個(gè)過程應(yīng)體現(xiàn)得體自然親切的態(tài)度。（2）售資料遞呈，置業(yè)顧問應(yīng)及時(shí)正確地將樓盤資料送至客戶就座（3）電話接聽記錄：置業(yè)顧問全體成員均有責(zé)任及時(shí)文明地接聽電話，鈴（1）樓盤情況介紹：置業(yè)顧問應(yīng)熟練掌握樓盤基本情況，有條理有技巧地布置，預(yù)先設(shè)定解說內(nèi)容，保證全面規(guī)范地進(jìn)行樓盤情況介紹。（2）帶客戶看樣板房，置業(yè)顧問有責(zé)任積極帶客戶看樣板房或?qū)嶓w房，根（3）客戶購房心理制定：置業(yè)顧問應(yīng)仔細(xì)分析客戶心理活動(dòng)狀態(tài)，作出合（5）適時(shí)勸購：抓住時(shí)機(jī)，利用合理正確的銷售手段相結(jié)合，引導(dǎo)客戶明確購買意識(shí)，堅(jiān)定客戶的購買信心。（6）訂購確認(rèn)：通過現(xiàn)場呼叫系統(tǒng)，在洽談選桌上與銷售總臺(tái)取得聯(lián)系，（7）訂購單正式簽訂，置業(yè)顧問在與客戶就所有認(rèn)購細(xì)節(jié)達(dá)成一致，至銷房位已經(jīng)認(rèn)購。（8）訂購單復(fù)核：置業(yè)顧問向?qū)?nèi)容填寫齊全的訂購單交至總臺(tái)，由專案（9）收款及交付相應(yīng)單據(jù)，置業(yè)顧問向?qū)⒂蓪０该貢鴮徍诉^的訂購單交客（2）客戶檔案管理，客戶檔案管理工作由專案秘書與合同內(nèi)勤分別負(fù)責(zé)。（4）通知簽收：通知簽收工作由專案秘書與當(dāng)事置業(yè)顧問共同負(fù)責(zé)完成。（5）客戶簽約：客戶簽約是合同內(nèi)勤的專職工作，合同內(nèi)勤應(yīng)對(duì)簽約客戶合同審核表，由營銷經(jīng)理仔細(xì)審核后簽字確認(rèn)。（7）成效匯總：專案秘書、合同內(nèi)勤應(yīng)對(duì)月度階段認(rèn)購成果、銷售結(jié)果進(jìn)（8）匯總報(bào)告遞交：由現(xiàn)場制作提供公司各部門的各項(xiàng)匯總報(bào)告，需如下專案秘書匯總制作—→營銷經(jīng)理審核—→綜合辦傳閱相關(guān)部門人員—→并歸檔為營銷部內(nèi)部檔案（9）房款催繳：合同內(nèi)勤根據(jù)項(xiàng)目銷售情況明細(xì)表中的付款欄目。整理應(yīng)通知現(xiàn)場完成整個(gè)退房程序總經(jīng)理批示后總經(jīng)理批示后轉(zhuǎn)發(fā)營銷控制還款完成后通知提出書面單回收訂購單或其他相關(guān)文件退房處理附退房確訂購文件總經(jīng)理批示后轉(zhuǎn)發(fā)營銷部注：回收收據(jù)和發(fā)票（2）退房處理意見書由專案秘書具實(shí)填寫、表述客觀、建議明確。退房處理意見書的填寫與傳達(dá)，應(yīng)在客房提出退房要求后的兩天內(nèi)完成。（3）營銷經(jīng)理應(yīng)深入了解祥實(shí)情況后作出審查，避免主觀判斷帶來的工作（5）財(cái)務(wù)部在完成退房款當(dāng)時(shí)應(yīng)及時(shí)告知營銷控制，由營銷控制更新銷售（6）若存在退款矛盾應(yīng)由現(xiàn)場與客戶進(jìn)行協(xié)調(diào)后仍按上述流程操作。（1）一般情況下，訂購階段允許客戶進(jìn)行更名，在不改變?cè)嗁彿课?、單?jù)接受范圍由銷售人員掌握的一定價(jià)格下浮比率。（2）現(xiàn)場銷售折扣比率由公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理及總助、營銷部經(jīng)理集體整，同一階段內(nèi)只能執(zhí)行一個(gè)（一組）折扣比率。（3）營銷部在下達(dá)的折扣比率中有適時(shí)選擇全部、部分或完全不下放給置（4）置業(yè)顧問對(duì)外報(bào)價(jià)時(shí)應(yīng)謹(jǐn)守維護(hù)公司利益的原則，以公布價(jià)格表作為下作有限下浮。置業(yè)顧問不能無視折扣權(quán)限等級(jí)，主動(dòng)降價(jià)以求成交。均應(yīng)拒絕其他人員提出的特別折扣要求，嚴(yán)格控制成交價(jià)格在授權(quán)折扣比率之專案現(xiàn)場應(yīng)于每日工作開始前及結(jié)束后由現(xiàn)場銷售主管或指定人員召集進(jìn)（六）客戶資源管理及服務(wù)規(guī)范①置業(yè)顧問接待客戶后將客戶資料填入“意向客戶登記表”并及時(shí)填報(bào)客②根據(jù)客戶等級(jí)，將意向客戶報(bào)給銷控，以便協(xié)調(diào)戶源。③為便于管理，每位置業(yè)顧問一個(gè)頁面，將意向客戶按置業(yè)顧問分類，以①客戶定房后，銷控將資料輸入“業(yè)主統(tǒng)一覽表”以便于對(duì)客戶情況進(jìn)行消費(fèi)心理等方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，使目標(biāo)客戶群的定位更明晰，以適當(dāng)調(diào)整營銷策略，有的放失，從而擴(kuò)大目標(biāo)市內(nèi)場有效率。④定期出一份“銷售退房情況一覽表”以便于撐握銷控動(dòng)態(tài)，并總結(jié)退房便及時(shí)向客戶催款或催辦按揭，從而加速資金回籠。（1）開盤銷售前，先期辦理好土地使用證、建設(shè)用地規(guī)劃許可證、建設(shè)工化退還預(yù)定款的程序，做到有根有據(jù)、清楚明白，杜絕不必要的麻煩。（4）誠實(shí)處理違約問題。經(jīng)常對(duì)公司所有員工進(jìn)行誠實(shí)守信經(jīng)常的教育，（6）補(bǔ)充協(xié)議問題。與客戶簽訂補(bǔ)充協(xié)議，首先要合法、公平并向客戶詳簽訂補(bǔ)充協(xié)議要有回避余地。（9）入住時(shí)間的確定問題。要克服重開盤輕入住，要求工程施工交付后，子不能交給客戶，并建立客戶代表監(jiān)督機(jī)制，以達(dá)成雙方共贏。在1個(gè)工作日內(nèi)送至合同內(nèi)勤（七）銷售流程管理規(guī)范書”戶并登入“登記書”經(jīng)理通知財(cái)務(wù)部退款合同內(nèi)勤復(fù)核存檔資料勤，合同內(nèi)勤應(yīng)對(duì)“登記書”的領(lǐng)取情況予以登記。售樓中心根據(jù)實(shí)際情售樓中心根據(jù)實(shí)際情書面回返財(cái)務(wù)部（4）營銷經(jīng)理應(yīng)預(yù)先選好審核代理人。營銷經(jīng)理不在場未能及時(shí)審核“登記書”時(shí)，可由其審核代理人轉(zhuǎn)代審核并簽名確認(rèn)“登記書收情況日登記表”。（6）合同內(nèi)勤需在收到“登記書”一個(gè)工作日內(nèi)予以審核，如無誤在項(xiàng)目置業(yè)顧問簽名處的下方簽名確認(rèn)。如有誤，連同書面通知退回置業(yè)顧問。（7）營銷經(jīng)理需在2個(gè)工作日內(nèi)就合同內(nèi)勤復(fù)核發(fā)現(xiàn)的問題的處理辦法及（8）合同內(nèi)勤在集中簽收時(shí)，在現(xiàn)場對(duì)即時(shí)簽訂的“登記書”予以復(fù)核。金營銷經(jīng)理審核”明格式文本給予按揭客戶工作日內(nèi)送至財(cái)務(wù)部書面通知售樓中心（1）取得預(yù)售許可證當(dāng)日，售樓中心根據(jù)預(yù)售許可證的核準(zhǔn)范圍與客戶簽號(hào)銷售人員領(lǐng)用的數(shù)量（編號(hào)歸檔認(rèn)購書的數(shù)量（編號(hào)已簽認(rèn)購書派（2）置來顧部在簽訂“認(rèn)購書”時(shí)需交給按揭客戶“收入證明”格式內(nèi)容兩份，并告之填寫要求及提醒其要在簽按揭合同時(shí)一并攜帶。（3）置業(yè)顧問須交給按揭客戶一份“按揭須知”并提醒客戶及早準(zhǔn)備有關(guān)（7）對(duì)已簽“認(rèn)購書”而未依時(shí)交清首期房款，各項(xiàng)稅費(fèi)的客戶加強(qiáng)催收（1）即在出“商品房預(yù)售許可證”后的內(nèi)部認(rèn)購階段和公開發(fā)售階段，在收取客戶不可退回的定金并簽訂“認(rèn)購書”后的一段時(shí)間內(nèi)（一般為一周客打客戶電話，預(yù)約時(shí)間置業(yè)顧問準(zhǔn)備簽約資料置業(yè)顧問根據(jù)實(shí)際情況交款情況面靠知置業(yè)顧問件及復(fù)印件一個(gè)工作日簽訂“商品房買賣合同”階段需注意以下事項(xiàng)：⑥每一個(gè)客戶簽好的“商品房買賣合同”作為一套鑒證材料并按客戶是一（1）售樓中心每個(gè)工作日將已簽好的“商品房買賣合同”送合同內(nèi)勤，合同內(nèi)勤予以統(tǒng)計(jì)后制作“送審合同登記表”送營銷部經(jīng)理復(fù)核。（2）營銷經(jīng)理應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)完成復(fù)核，如無誤在復(fù)核登記表上簽名確（3）營銷經(jīng)理復(fù)核后將無誤的“商品房買賣合同”送財(cái)務(wù)部審核。財(cái)務(wù)部客戶的“商品房買賣合同”暫緩法人簽章和送房管局鑒證。置業(yè)顧問負(fù)責(zé)催促客戶履行簽收義務(wù)，若客商品房買賣合同蓋章、登記，“商品房買賣合同”一份交給售樓中心或財(cái)務(wù)部送房產(chǎn)交易所進(jìn)行鑒證稅費(fèi)請(qǐng)款（3）催收欠款時(shí)，置業(yè)顧問必須填寫電話跟進(jìn)記錄單，并交由營銷經(jīng)理提（4）業(yè)主提出延遲交款時(shí)，必須按規(guī)定報(bào)批：延遲一個(gè)月內(nèi)，由營銷經(jīng)理整理在交樓時(shí)收到的客戶辦理產(chǎn)整理在交樓時(shí)收到的客戶辦理產(chǎn)權(quán)資料合同外勤收集客戶資料，整理及做備案房管局辦理產(chǎn)權(quán)登記及請(qǐng)款登記費(fèi)一次性付款的客戶的產(chǎn)權(quán)證通知客戶憑身份證前來領(lǐng)取，按揭客戶產(chǎn)權(quán)證交給按揭銀行領(lǐng)導(dǎo)簽合下發(fā)營銷中心取回交易鑒證證明做產(chǎn)權(quán)登記卷案收到權(quán)屬證明書復(fù)房管局辦理產(chǎn)權(quán)交易領(lǐng)回產(chǎn)權(quán)證（3）營銷部經(jīng)理辦理樓盤的確認(rèn)手續(xù)，權(quán)屬證明書由綜合辦歸檔，復(fù)印件送合合同內(nèi)勤到房管局辦理領(lǐng)取“商品房買賣合同內(nèi)勤到房管局辦理領(lǐng)取“商品房買賣合同”手續(xù)，并領(lǐng)取“商品房買賣合同”合同內(nèi)勤簽收并登記合同內(nèi)勤簽收并登記交回合同內(nèi)勤接收及簽名合同送營銷經(jīng)理復(fù)核后并加蓋公司及輸入電腦，再送合同外勤及簽字領(lǐng)取“商品房買賣合同”合同外勤核對(duì)后準(zhǔn)備資料送房管勤整理已作廢“商品房置業(yè)顧問登記號(hào)碼、填寫領(lǐng)取時(shí)間及簽名收房買賣合同”合同內(nèi)勤提出申請(qǐng)及說明原合同內(nèi)勤提出申請(qǐng)及說明原因同”明”憑報(bào)社遺失聲明到公司分管總助批準(zhǔn)營銷經(jīng)理加署意見登記保存②“商品房買賣合同”作廢的，因置業(yè)顧問原因致使“商品房買賣合同”作廢（1）凡售樓中心現(xiàn)場就營銷有關(guān)情況書面告知公司及各部（3）所有與客戶簽訂的銷售合同及非常規(guī)協(xié)議，來往信件均存于營銷中心檔案（八）銷售統(tǒng)計(jì)管理規(guī)范①售樓中心必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定的表格填表寫日銷售及變更②營銷部必須每天上午9.30前向分管總助及總經(jīng)理報(bào)送前一天的銷售及變之間有無數(shù)據(jù)出入，如有出入重新報(bào)表?！皟r(jià)格日期銷控表”由專案秘書填寫，營銷部經(jīng)理審核，于每日營業(yè)結(jié)束后根據(jù)項(xiàng)目當(dāng)天已成交的齊定（不含補(bǔ)定）和臨定情況由營銷部經(jīng)理發(fā)送短信“認(rèn)購書”的錄入和上報(bào)由合同內(nèi)勤負(fù)責(zé)，并進(jìn)行登記。營銷部根據(jù)當(dāng)天的（6）每日“額外折扣”的登記和上報(bào)每周一營銷中心專案秘書根據(jù)“售樓中心周報(bào)表”提交上周一至周日客戶訂購情況，經(jīng)營銷部經(jīng)理審核上報(bào)總經(jīng)理，分管總助及財(cái)務(wù)部。簽字確認(rèn)合分別發(fā)送，每月售樓中心將當(dāng)月的促銷匯編成冊(cè)4．銷售統(tǒng)計(jì)月報(bào)管理財(cái)務(wù)總，售樓中心將當(dāng)月的銷售變更匯編成冊(cè)，以供查閱。該處額外折扣指由公司總經(jīng)理簽發(fā)的額外折扣，現(xiàn)場在招待過程中登記造（九）客戶申請(qǐng)審批的管理規(guī)范4．客戶申請(qǐng)批準(zhǔn)權(quán)限（1）營銷部經(jīng)理的審批權(quán)限：負(fù)責(zé)簽署“商品房買賣合同”前客戶加名、（2）如批準(zhǔn)的客戶申請(qǐng)涉及收費(fèi)事項(xiàng)的，售樓中心將相關(guān)資料復(fù)印給財(cái)務(wù)（4）如需發(fā)函予客戶的，須讓客戶簽收或采用掛號(hào)形式（須妥善保存寄信以上規(guī)定由售樓中心擬定，總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行（十）品牌建設(shè)的管理規(guī)范（1）每年初營銷中心根據(jù)年度樓盤開發(fā)、銷售計(jì)劃、市場因素及品牌費(fèi)用（3）根據(jù)年度品牌建設(shè)計(jì)劃制定月度品牌建設(shè)實(shí)施方案：媒體投放、品牌（4）品牌建設(shè)方案的實(shí)施由營銷中心全面負(fù)責(zé)。（5）營銷中心定期評(píng)估品牌宣傳效果，并根據(jù)市場情況、公司要求、實(shí)際（1）除公司領(lǐng)導(dǎo)以外的對(duì)外信息發(fā)布權(quán)由營銷中心負(fù)責(zé)，公司其他部門和人員未經(jīng)授權(quán)不得向媒體發(fā)布任何信息。（4）接受采訪的要求。（5）接受采訪應(yīng)經(jīng)審核。②在采訪過程中，有關(guān)公司的敏感性資料，如股東身份、土地成本、具體業(yè)務(wù)計(jì)劃、策劃方案、客戶資料、定價(jià)策略、審批交件等，未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批，不得對(duì)外泄露，超出審批權(quán)限及采訪范圍的內(nèi)容，被采訪者可委婉拒絕。③接受采訪時(shí)的態(tài)度要求（5）公司各部門負(fù)責(zé)人有義務(wù)將本部門的新聞及有新聞價(jià)值的動(dòng)態(tài)及時(shí)通知營銷中心，以便營銷中心根據(jù)公司宣傳需要及時(shí)進(jìn)行包裝并發(fā)給有關(guān)媒體。（7）公司各部門須高度重視新聞宣傳工作的重要性，如遇問題及時(shí)反映，（十一）宣傳物料與廣告驗(yàn)收的管理6．對(duì)于達(dá)不到驗(yàn)收要求的按合同條款處理，對(duì)于因驗(yàn)收人員失誤導(dǎo)致公司（1）現(xiàn)場布置：現(xiàn)場布置方案、效果圖、布置物料清單、現(xiàn)場照片驗(yàn)收證（3）夾板印刷：公司派人員到現(xiàn)場驗(yàn)收?qǐng)?bào)紙印刷情況及數(shù)量提交一份投遞（1）海報(bào)設(shè)計(jì)：光盤或DVD（提交素材可提取分層文件膠片（2）報(bào)紙廣告設(shè)計(jì)：光盤或DVD（提交帶、播出BT帶（未加旁白、字幕和促銷信息的原始帶提（十二）售樓中心管理標(biāo)準(zhǔn)（5）音響、電視系統(tǒng)完整完好，無異聲，能正常使用并在上班時(shí)保持正正（2）不準(zhǔn)留長發(fā)，胡須，長指甲，儀容以干（9）認(rèn)真檢查營銷中心附近，防止外部閑雜人員進(jìn)入售樓中心等銷售環(huán)境（十三）樣板房的管理標(biāo)準(zhǔn)本管理規(guī)范執(zhí)行部門為營銷部（2）家具、飾物擺放協(xié)調(diào)，有高尚家居品味（10）門窗無破損變形，無劃痕，玻璃明亮，無灰塵。（11）天花無破損裂痕，無脫落，無灰塵，無水痕，無蛛網(wǎng)。（13）柱面無脫落，無劃痕，無裂痕，無灰塵，無污跡。（4）空調(diào)盤管風(fēng)機(jī)（包括出風(fēng)口）完好，低噪音⑴廁位完好，無堵塞，無滴漏，無污痕。⑵洗手臺(tái)完好，無磨損，無灰塵，無污痕。⑵不準(zhǔn)流長發(fā)，胡須，長指甲，儀容干凈，大方為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)染發(fā)或做奇⑹工作期精神飽滿，舉止文明，禮貌大方，面帶微笑。⑺客戶看房時(shí)說“歡迎光臨，請(qǐng)參觀樣板房”將客人引進(jìn)樣板房，主動(dòng)詳⑻客人有須要幫助時(shí)，能提供正確的指引。⑿對(duì)樣板房的清潔情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知保潔人員保潔。⒃不準(zhǔn)在樣板房內(nèi)洗臉、用餐、睡覺、一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)格處罰。⒄監(jiān)護(hù)好責(zé)任區(qū)的公共設(shè)施和綠化設(shè)施，保護(hù)樣板房區(qū)域良好的清潔綠化（十四）看樓車的管理操作本管理規(guī)范執(zhí)行部門為營銷部⑸保持車廂內(nèi)清潔，座位上套件干凈明亮，車廂內(nèi)座位干凈無灰塵，無污⑺看樓車停放位置要清晰，顯眼，標(biāo)志正規(guī)，完整，無掉色，無變形，無參觀樓盤的客戶提出問題，如遇難題要及時(shí)與銷售人員聯(lián)系。⑼工作人員要愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，保持看樓車車速。（十五）停車場的管理操作本管理規(guī)范執(zhí)行部門為物管公司⑺停車場內(nèi)花木無枯枝敗葉，修剪效果好，無灰塵，無異味，無昆蟲。⑼停車場標(biāo)志正規(guī)，完整，無掉色，無變形，無灰塵，無污痕。⑽廣告牌、標(biāo)語、指示正規(guī)完整清晰、無掉色變形、無灰塵，無污痕。⑷工作人員的紀(jì)律性，無聊天、擅離崗位等現(xiàn)象。⑼監(jiān)護(hù)好責(zé)任區(qū)域內(nèi)的公共設(shè)施和綠化設(shè)施，保護(hù)停車場區(qū)域良好的清潔二、營銷管理流程二、營銷管理流程地塊內(nèi)在條件整合及價(jià)值分析市場分析市場定義顧客細(xì)分場行業(yè)細(xì)細(xì)分市場外部環(huán)境分析社會(huì)環(huán)境法律環(huán)境經(jīng)濟(jì)環(huán)境竟?fàn)幁h(huán)境竟?fàn)帉?duì)手分析特征描述行動(dòng)選擇“頭腦風(fēng)暴法”列出多種戰(zhàn)略選擇方案市場營銷計(jì)劃營銷成本預(yù)測(cè)保證措施人員保證部門配合激勵(lì)和報(bào)酬人員培訓(xùn)制定月度策劃和銷售計(jì)劃分管總助總經(jīng)理按計(jì)劃執(zhí)行銷售工作廣告公司制定編制推廣預(yù)算總經(jīng)理審批對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行分析、明確市場定位對(duì)市場發(fā)展機(jī)會(huì)進(jìn)行分析明確潛在市場在哪里對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行分析，明確廣告對(duì)象確定廣告戰(zhàn)略決定廣告內(nèi)容決定廣告預(yù)算對(duì)不同廣告計(jì)劃方案進(jìn)行評(píng)估決定最佳廣告計(jì)劃方案決定廣告表現(xiàn)戰(zhàn)略確定廣告文案方案確定廣告時(shí)間制定廣告單位數(shù)量檢查廣告作品的質(zhì)量，進(jìn)行評(píng)議或修改將完成的廣告作品送媒體總結(jié)經(jīng)理都訓(xùn)再次做市場高歌對(duì)同類產(chǎn)品進(jìn)行分析，明確竟?fàn)帉?duì)手對(duì)市場進(jìn)行分析，明確市場目標(biāo)對(duì)企業(yè)指標(biāo)進(jìn)行分析，明確銷售策略確定廣告目標(biāo)和廣告指標(biāo)決定最佳推銷混合戰(zhàn)略文字確定媒體策略制定實(shí)現(xiàn)廣告計(jì)劃的不同方案確定廣告設(shè)計(jì)方案確定廣告創(chuàng)意要點(diǎn)確定廣告地區(qū)確定廣告媒體選擇聽取各方面意見，獲得負(fù)責(zé)人認(rèn)可制作廣告作品收集廣告反饋信息評(píng)定廣告效果制定新廣告計(jì)劃創(chuàng)意視覺項(xiàng)目返定金項(xiàng)目返定金工作指令簡報(bào)返定金創(chuàng)意討論召開創(chuàng)意小組“頭腦風(fēng)暴”或創(chuàng)意討論會(huì)議明確工作任務(wù)及要求，提交計(jì)劃，確定內(nèi)部評(píng)審時(shí)間并執(zhí)行相關(guān)部門定金相關(guān)部門會(huì)議相關(guān)部門會(huì)議執(zhí)行評(píng)審工作提交匯總客戶確認(rèn)的書面修蓋意見按工單要求提交成品創(chuàng)意評(píng)審修改營銷部填寫廣告審批申請(qǐng)表并提交確定廣告發(fā)布形式分管總助審批簽字總經(jīng)理審批簽字未通過廣告發(fā)布廣告?zhèn)浒笀?bào)紙廣播展示戶外廣告公司提交初稿預(yù)訂版面營銷部要根據(jù)計(jì)劃下單至廣告公司廣告公司提交設(shè)計(jì)稿廣告公司提交設(shè)計(jì)稿創(chuàng)意日常本廣告公司提交高計(jì)稿及預(yù)算營銷部在兩個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行廣告公司在1個(gè)工作日內(nèi)提交修改稿營銷部將修改稿及印刷量和技術(shù)指標(biāo)送總經(jīng)理營銷部將修改稿組織提案討論，送總經(jīng)理室審批總經(jīng)理審定廣告公司在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交付印刷成品營銷部驗(yàn)收并入庫廣告公司提交分鏡頭腳板拍攝計(jì)劃，拍攝單位提供報(bào)價(jià)制作公司簽約并負(fù)責(zé)審批手續(xù)營銷部審定錄間帶投入播放公司確認(rèn)預(yù)約款作為拍攝經(jīng)費(fèi)拍攝單位在規(guī)定期限內(nèi)提交樣片制作公司施工營銷部驗(yàn)收出庫（填出庫登播放期滿廣告公司提交監(jiān)播證明總經(jīng)理審定投放執(zhí)行定期維護(hù)定期檢查播放期滿、廣告公司提交監(jiān)播證明金確定代理公司選擇、聘請(qǐng)合同確定廣告宣傳廣告宣傳調(diào)整結(jié)果及時(shí)反代理公司調(diào)查：現(xiàn)時(shí)房地產(chǎn)饋開發(fā)公司決定是否調(diào)整市場調(diào)查市場同責(zé)功能的售修，租資價(jià)，市場管理需情況，未及時(shí)現(xiàn)時(shí)市場要求，項(xiàng)功能用房比例，裝修標(biāo)準(zhǔn)等策劃內(nèi)容，建軍設(shè)價(jià)格調(diào)整時(shí)機(jī)，銷售推出時(shí)銷售策劃機(jī)、時(shí)隔公司決策并根據(jù)銷售策劃價(jià)格的確定廣泛聽取策劃成本及有關(guān)方面的意見，決定售價(jià)及取得預(yù)售許可證推出時(shí)間市場試探市場試探市場反應(yīng)并及時(shí)做出反饋調(diào)整價(jià)格根據(jù)市場反映調(diào)整價(jià)格分段推出收集信息銷售要不斷地收集客戶的反應(yīng)及時(shí)反饋收集信息銷售要不斷地收集客戶的反應(yīng)及時(shí)反饋資估算進(jìn)行比較，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)信息反饋收集積累資料，為今后的發(fā)展打基礎(chǔ)信息反饋收集積累資料，為今后的發(fā)展打基礎(chǔ)橫幅制作橫幅制作報(bào)紙廣告設(shè)計(jì)平面間隔面積一層監(jiān)板設(shè)計(jì)制作裝修公司現(xiàn)場營銷中心價(jià)目表及付款方式樓書設(shè)計(jì)，制作平面圖設(shè)計(jì)，制作路牌廣告設(shè)計(jì)制作展場布置新聞繕段室內(nèi)布置樣板房公司品牌地理位置功能價(jià)格物管工程形象資源分析整合媒介策略促銷策略策略設(shè)計(jì)報(bào)紙軟新聞策略設(shè)計(jì)新聞發(fā)布會(huì)工地形象大眾媒體直銷主題活動(dòng)房展會(huì)媒介選擇營銷中心影視、樓收層板，贈(zèng)品監(jiān)督執(zhí)行，目標(biāo)實(shí)現(xiàn)評(píng)估置業(yè)顧問置業(yè)顧問營銷經(jīng)理專案秘書2、編寫當(dāng)日的銷售、收款情況統(tǒng)計(jì)表專案秘書4、專案秘書核對(duì)后報(bào)營銷經(jīng)理1、核對(duì)工作日志和收款日?qǐng)?bào)、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理營銷經(jīng)理業(yè)務(wù)員個(gè)人日?qǐng)?bào)匯總后報(bào)營銷經(jīng)理分管總助審核、批示、留存專案秘書傳達(dá)、建檔、轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部留存專案秘書一周（月）來人、來電、銷售/收款情況，進(jìn)專案秘書營銷經(jīng)理分管總助總經(jīng)理專案秘書4．報(bào)總經(jīng)理、總助、營銷經(jīng)理一份關(guān)系客戶接待廣告客戶接待是老客戶或回訪客戶，應(yīng)由接待過的業(yè)務(wù)員接待。9．整理客戶資料，做客戶分類，分析是否為1．顧客來訪，有意下訂，先向柜臺(tái)確定房出售，如未出售，向顧客說明購房程序。陪同客戶到收銀員交訂金4．收銀員留財(cái)務(wù)聯(lián)、存根留、客戶聯(lián)交銷售人員返客戶，說明：小訂不開收據(jù)，客戶憑小訂單可以退款1．將預(yù)約單客戶聯(lián)交給客戶，并提醒其妥善保管2．深入介紹項(xiàng)目以及銷售政章，解答客戶提問，促進(jìn)客3．客戶明確大定意向?qū)?，領(lǐng)取認(rèn)購單，請(qǐng)客戶閱讀認(rèn)購單范本，解釋認(rèn)購單條款。4．如遇害到疑難問題或特殊情況，隨時(shí)請(qǐng)示銷售括抵認(rèn)購金的小訂訂金）5．認(rèn)購書客戶聯(lián)及收據(jù)客戶聯(lián)交銷售人員返財(cái)務(wù)部；認(rèn)購書及收據(jù)的客戶聯(lián)當(dāng)日匯總后交財(cái)務(wù)保管。1．電話預(yù)約簽收日期，提前做好合同，如客戶有特殊情況不能按期簽收，請(qǐng)示銷售主管。解答客戶提問，如遇到疑難問題或客戶特殊需要，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示銷售主管，或由銷售主管出面幫助協(xié)調(diào)解決；銷售主管不能解決或不便時(shí)，請(qǐng)示營銷部經(jīng)理解決。3．銷售主管不在時(shí)，請(qǐng)示營銷經(jīng)理同意后，由營銷經(jīng)理陪同客戶到收銀處交房款1．審查維修、房號(hào)、面積等是否有誤，如有折扣，審核請(qǐng)示報(bào)告卡或《額外折扣審批表》2．審核認(rèn)可后蓋合同專用章和法人代表章或送合同內(nèi)勤審核條做應(yīng)收款處理）合同交由合同內(nèi)勤登記及蓋章后交合同外勤備案其辦理時(shí)間要求，確認(rèn)違約金違約金協(xié)議優(yōu)惠合同優(yōu)惠協(xié)議優(yōu)惠開始協(xié)議錄入合同錄入合同交款結(jié)束合同退房違約金收取協(xié)議退房協(xié)議退款及違約金處理金詢符合條件的未簽結(jié)果列表中選擇要“優(yōu)惠添加”即可未售房屋查詢?cè)兎蠗l件的未售選擇要簽訂協(xié)議的入”即可協(xié)議信息錄入?yún)f(xié)議信息錄入根據(jù)房屋的基本信基本信息和付款計(jì)劃未簽優(yōu)惠協(xié)議查詢未簽優(yōu)惠協(xié)議查詢優(yōu)惠信息錄入優(yōu)惠信息錄入根據(jù)實(shí)際情況填入交款通知單交款通知單單確認(rèn)”在協(xié)議查詢界面中，查詢協(xié)議狀態(tài)為“訂戶”結(jié)果列表中點(diǎn)擊右鍵使議交款單錄入”即可在協(xié)議交款單管理功能中，查詢相證錄入”功能即可把相應(yīng)的財(cái)務(wù)憑證號(hào)錄入交在協(xié)議交款單管理詢相應(yīng)的行交款單確認(rèn)“功輸入?yún)f(xié)議交款的具交后臺(tái)數(shù)據(jù)庫交款通知單交款通知單未繳定金協(xié)議查詢憑證錄入置業(yè)顧問銷售主管置業(yè)顧問陪同客戶退款1．收回預(yù)約單客戶聯(lián)，在預(yù)約單上加蓋“退款”或“作廢章”置業(yè)顧問開始開始協(xié)議查詢退房信息錄入結(jié)束在協(xié)議查詢界面中，查詢協(xié)議狀態(tài)為“訂房”的協(xié)執(zhí)行“協(xié)議修改”進(jìn)入?yún)f(xié)在協(xié)議查詢界面中，查詢協(xié)議狀態(tài)為“退房”的協(xié)退房原因，退房日期，提開始協(xié)議查詢退房信息錄入開始協(xié)議查詢退房信息錄入?yún)f(xié)議退房款及違約金處理結(jié)束在協(xié)議修改界面詢協(xié)議狀態(tài)為“訂付的定金自動(dòng)轉(zhuǎn)為態(tài)為“退房”并輸入退房類型，退房此款項(xiàng)要進(jìn)行退款協(xié)議退款單協(xié)議退款單協(xié)議退款確認(rèn)應(yīng)退未退協(xié)議退款單打印在協(xié)議應(yīng)在應(yīng)退未退在協(xié)議退設(shè)置相應(yīng)退未退查查詢結(jié)果列款管理界管理窗口中查的退款單表中，選擇面中查到詢到相應(yīng)的退的財(cái)務(wù)憑輸入查詢要退款的協(xié)相應(yīng)的退證號(hào)未確認(rèn)退款進(jìn)相應(yīng)的協(xié)議退房單錄即可打印行退款確認(rèn)，入”進(jìn)入退款單錄入界面，輸入相應(yīng)的內(nèi)容，提交可生成交由客房進(jìn)行退款下，錄入實(shí)際退款全額，則協(xié)議的定金與實(shí)際退款轉(zhuǎn)為協(xié)議退房款的①銀行卡轉(zhuǎn)帳方式，執(zhí)轉(zhuǎn)帳回單辦理交款手續(xù)。②交現(xiàn)金直接繳入公司爭行帳戶，持現(xiàn)金繳賬單辦理③持同城轉(zhuǎn)帳支票或現(xiàn)金支票辦理交款手續(xù)。1、客戶以任何一種交款方式交款都應(yīng)積極配合收取。算。由財(cái)務(wù)人員先存入公司財(cái)務(wù)部指定的帳戶或銀一式三份，經(jīng)銷售經(jīng)理審核和財(cái)務(wù)部辦理交接應(yīng)簽收據(jù)等憑證報(bào)財(cái)務(wù)部，一份由收銀人員留存。2、查收當(dāng)時(shí)款項(xiàng)，并進(jìn)行房款的存儲(chǔ)，如有問題，立置業(yè)顧問收銀人員財(cái)務(wù)部進(jìn)入合同管理進(jìn)入合同管理模塊訂房協(xié)議查詢合同信息錄入合同錄入結(jié)束開始要據(jù)輸入的條件，查詢符合條件的訂房狀態(tài)的協(xié)議，在結(jié)果列表中選擇要簽訂合同房屋，執(zhí)行“合同錄入”即可.在合同錄根據(jù)房屋的基本信合同的基本信息和優(yōu)惠信息錄入未簽優(yōu)惠合同查詢優(yōu)惠信息錄入在優(yōu)惠錄入界面詢符合條件的未簽中，根據(jù)實(shí)際情況，填入優(yōu)惠的結(jié)果列表中選擇要金額，日期等信在“合同查在“合同查查詢合同狀態(tài)為“訂房”的合同，在結(jié)果列表中點(diǎn)右健，執(zhí)行“合同修進(jìn)入“違約金錄入”先查詢通房的合同信息，在結(jié)果列表中選擇相應(yīng)合同點(diǎn)右健執(zhí)行“違約金錄入”輸合同交款流程根據(jù)付款計(jì)劃執(zhí)行多次合同交款流程根據(jù)付款計(jì)劃執(zhí)行多次開始合同查詢交款通知單錄入交款通知單打印交款通知單確認(rèn)憑證號(hào)錄入結(jié)束在合同查點(diǎn)鼠標(biāo)右健的在“合同交款管在“合同交款管在“合同交“錄入合同交款理”功能中，查理”功能中，查合同狀態(tài)詢相應(yīng)的交款詢相應(yīng)的交款能”中，查為“訂房”單，點(diǎn)鼠標(biāo)右健單，交款單擊確詢相應(yīng)的交執(zhí)行“打印”功款單，執(zhí)行結(jié)果列表憑證叼設(shè)置功能即可，把相應(yīng)的財(cái)交款單錄務(wù)錄入交款單中。開始合同查詢違約金錄入退房信息錄入開始合同查詢違約金錄入在合同修改界在合同修改界面中，修改合退房日期，提合同退款流程根據(jù)實(shí)合同退款流程根據(jù)實(shí)際情況可執(zhí)行多次合同退款單打印合同退款單錄入退查詢款款管理”界面中查詢要退款的相應(yīng)的退健，執(zhí)行交由客戶“合同退進(jìn)行退款號(hào)設(shè)置”退款單錄入相應(yīng)的即可生成退款通知開始開始違約合同查詢違約金錄入結(jié)束進(jìn)入“違約金錄入”根據(jù)輸入的條件，查詢符合條件的違約合同，在結(jié)果列表中選擇要在“違約金錄入”界面中，輸入違約金的類型和金額及來電咨詢迎客入門客戶推薦邀約現(xiàn)場客戶上門來電咨詢迎客入門客戶推薦簡單了解沙盤講解簡單了解戶型推薦戶模講解戶型推薦樣板房講解留下客戶聯(lián)系方式二次到訪留下客戶聯(lián)系方式二次到訪帶看現(xiàn)場入會(huì)登記未成交簽定會(huì)議現(xiàn)場邀請(qǐng)二次到坊成交收定分析來成交原因制作答客問分析來成交原因制作答客問開始簽訂預(yù)售協(xié)議向客戶解釋公司條款填寫合同內(nèi)容、準(zhǔn)備合同附件營銷部合同審核財(cái)務(wù)部合同審核分管總助合同審批財(cái)務(wù)收取合同約定款項(xiàng)蓋合同章、法人章合同鑒證（備案登記）合同交給客戶營銷部合同存檔財(cái)務(wù)部合同存檔次房屋銷售狀況更改財(cái)務(wù)部備案銷售接待、相關(guān)資料市驗(yàn)填寫“商品房交接書”財(cái)務(wù)部繳納各相關(guān)費(fèi)用陪同客戶驗(yàn)房填寫“房屋交付驗(yàn)收單”物管處簽訂物管繳費(fèi)協(xié)議，預(yù)收物管費(fèi)管戶辦理水電過戶手續(xù)物管處聯(lián)系“產(chǎn)品說明書”“質(zhì)量保證書”“業(yè)主手冊(cè)”及房屋鑰匙銷售員接待客戶投訴、并完成記錄分管總助審批直接責(zé)任人進(jìn)行了解調(diào)分管總助審批查，填寫處理辦法總經(jīng)理審批處理辦法告知客戶相關(guān)部門具體處理實(shí)施處理結(jié)果營銷部驗(yàn)證帶領(lǐng)客戶驗(yàn)證相關(guān)部門歸檔備案用戶填寫室內(nèi)裝修申請(qǐng)書，用戶室內(nèi)裝修驗(yàn)收合格分開遷入的承諾書及裝修圖紙審查，連用一式三份裝修圖紙交服物管服務(wù)中心。工程部審批裝修工程部到用戶房間檢查設(shè)備、設(shè)施用戶補(bǔ)足資料重新提交檢查結(jié)果符合安規(guī)定檢查結(jié)果不符安全規(guī)定檢查結(jié)果符合安規(guī)定管理公司于3個(gè)工作日內(nèi)批復(fù)裝修管理公司發(fā)涵要求業(yè)主整改用戶繳付裝修保證金、垃圾清運(yùn)費(fèi)等費(fèi)用管理公司回管理公司發(fā)涵要求業(yè)主整改用戶繳付裝修保證金、垃圾清運(yùn)費(fèi)等費(fèi)用請(qǐng)書用戶領(lǐng)取用戶室內(nèi)裝修批準(zhǔn)書用戶施工用戶申請(qǐng)驗(yàn)收符合規(guī)范，退還保證金物管服務(wù)中心接緊急維修工程物管服務(wù)中心接用戶/各部門要求維修工程事項(xiàng)巡樓管理員檢查發(fā)現(xiàn)需要維修的共用設(shè)施物管公司通知工程部維修物管服務(wù)中心在用戶工程維修登記表中做記錄巡樓管理員記錄于巡樓日檢記錄薄物管服務(wù)中心人員根據(jù)用戶工程維修登記下達(dá)工程維修單物管服務(wù)中心人員根據(jù)用戶工程維修登記下達(dá)工程維修單修單工程部打印工程維修單并按單維修到住戶家中維修，上門維修服務(wù)人員必須統(tǒng)一著維修班工裝。做到整潔規(guī)范，必須佩帶工作證，提供全程站立式服務(wù)。維修工程完成后用戶簽名確認(rèn)工程師則取消或作廢維修工程完成后用戶簽名確認(rèn)工程師則取消或作廢工程維修單況報(bào)告交物管公司驗(yàn)收物管公司文員將驗(yàn)收員物管公司文員將驗(yàn)收員姓名輸入電腦文員接通知后在電腦上注銷工程維修單員每周打印驗(yàn)收不合格的工程交總經(jīng)理合同工程師驗(yàn)收繼續(xù)跟進(jìn)不合格維修直至合格為止平面圖、單元銷售面積準(zhǔn)審查公開發(fā)售前的所有內(nèi)容首次公開發(fā)售首次公開發(fā)售公開發(fā)售的總結(jié)套不不好ABC…接收樓通知入住后回收資金成數(shù)用分款用元123456789ACAC訪問時(shí)間訪問目的123456789報(bào)檢議客C戶表表間價(jià)人價(jià)人期公司整體的形象（公司整體的形象（1、憂郁的2、落伍的3、不振的4、自私公司負(fù)面評(píng)價(jià)改善提案承辦者的負(fù)面批評(píng)承辦者的負(fù)面批評(píng)產(chǎn)品的負(fù)面批評(píng)承辦者、產(chǎn)品購買期的負(fù)面批評(píng)交貨期的負(fù)面批評(píng)付款的負(fù)面批評(píng)改善提案改善提案改善提案改善提案工構(gòu)構(gòu)89三層頂結(jié)構(gòu)四層頂結(jié)構(gòu)五層頂結(jié)構(gòu)六屋頂結(jié)構(gòu)樓地面工程月元元月月月月元元元元元元元元二三四二三四五六日一ABCD平均逗留時(shí)間六三五期期一銷售主管：標(biāo)日下上歲歲歲歲歲歲式揭揭揭揭揭款標(biāo)間因標(biāo)間因表告場料紹樣板房與實(shí)樓的差異客戶問題管理程序客戶處理的原則對(duì)客戶要求和期望的認(rèn)知程度投人人址數(shù)址數(shù)積位積宅寓間間間間額款123456789據(jù)額額額額據(jù)尊敬的客戶您好！感謝您光臨“拓新·水墨林溪”，為了可以向您提供更準(zhǔn)確、更及時(shí)的服務(wù)，請(qǐng)您協(xié)助我們填寫以下表格。您的個(gè)人資料我們將嚴(yán)格保密，您的建議和意見我們會(huì)及時(shí)處理或采納.工作單位：★您現(xiàn)在的居住區(qū)域□鳳城□河街□桃花□鄉(xiāng)鎮(zhèn)□重慶□其他（注明）★您購買房屋最主要考慮哪些方面□園林景觀□戶型設(shè)計(jì)□價(jià)位□企業(yè)品牌□位置□物業(yè)管理□周邊配套□自身配套□其他（注明）★您想購買★您想購買的住宅類型□高層住宅□電梯洋房□花園洋房□疊拼別墅★您希望購買的房屋建筑面積：㎡您對(duì)我們有何建議或意見：鼎恒置業(yè)公司營銷系統(tǒng)營銷管理制度體系（試用版）營銷部部門職能及各崗位說明書營銷系統(tǒng)策劃推廣管理制度營銷系統(tǒng)銷售服務(wù)管理制度第一部分總則營銷體系計(jì)劃與考核等。營銷體系各項(xiàng)工作均應(yīng)該遵循本手冊(cè)執(zhí)行各項(xiàng)工4.與其他體系的合理銜接第二部分營銷系統(tǒng)組織架構(gòu)及人員聘用制度營銷系統(tǒng)組織架構(gòu)A：總監(jiān)一名B：市場策劃經(jīng)理一名C：按揭辦證專員一至兩名A：案場經(jīng)理一名B：銷售內(nèi)勤一名C：置業(yè)顧問六至八名（尾盤銷售依情況由營銷中心調(diào)整）F：濰坊售樓部看房專車司機(jī)一名置業(yè)顧問、銷售內(nèi)勤，由營銷中心總監(jiān)向綜合辦公室提交招聘計(jì)劃，報(bào)行主管以上人員（含主管）由營銷中心總監(jiān)向綜合辦公室提交招聘計(jì)劃，報(bào)售樓部樣板房清衛(wèi)人員及保安，司機(jī)，由營銷中心總監(jiān)向綜合辦公室提交第三部分營銷中心部門職能及各崗位職能3、根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略制定各項(xiàng)目推廣策劃方案.提出策劃方案、廣告稿改進(jìn)意見,對(duì)合作公司提出評(píng)價(jià)意見.營銷中心各崗位職能直接下屬：項(xiàng)目案場經(jīng)理，市場策劃經(jīng)理，按揭辦證專員在公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，把控營銷系統(tǒng)整體工作方向及隊(duì)伍的搭建；組織各2.指導(dǎo)、協(xié)調(diào)本部各工作人員的日常工作的開展；對(duì)各項(xiàng)目策劃、推廣、營3.組織完成各項(xiàng)目營銷過程管理與監(jiān)控，對(duì)各項(xiàng)目的銷售目標(biāo)、回款完成情4.審批各項(xiàng)目推廣計(jì)劃及投放計(jì)劃,監(jiān)督部門及各項(xiàng)目營銷及行政費(fèi)用執(zhí)行在營銷中心總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，開展日常管理工作，包括房地產(chǎn)市場調(diào)研，項(xiàng)目8．負(fù)責(zé)編制各類宣傳推廣費(fèi)用的計(jì)劃，監(jiān)控預(yù)算執(zhí)行情況并及時(shí)呈報(bào)；負(fù)責(zé)營銷部日?；A(chǔ)管理工作，對(duì)項(xiàng)目各項(xiàng)工作進(jìn)行綜合考評(píng)，加強(qiáng)營銷隊(duì)銷售排行榜，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后通報(bào)實(shí)施；9．協(xié)助營銷中心總監(jiān)做好營銷隊(duì)伍的獎(jiǎng)懲；10．組織建立各項(xiàng)目產(chǎn)品數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、計(jì)劃數(shù)據(jù)和總結(jié)數(shù)據(jù)的直接下屬：置業(yè)顧問，銷售內(nèi)勤，清衛(wèi)人員，司機(jī)4、現(xiàn)場職員考勤、負(fù)責(zé)值日、值班安排和監(jiān)督；第四部分營銷系統(tǒng)策劃推廣管理制度7.策劃主管必須根據(jù)當(dāng)?shù)氐那闆r做市場調(diào)查周報(bào)，月報(bào)。1.3若營銷中心部自行選擇廣告策劃服務(wù)公司，須遵照以下流程進(jìn)行確2.4.1考察：營銷中心先對(duì)營銷代理公司進(jìn)行初步考察，確定幾家意向合1.1營銷中心部應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目工作進(jìn)度組織營銷中心人員進(jìn)行項(xiàng)目銷售中1.2.1項(xiàng)目銷售中心位置：項(xiàng)目銷售中心宜設(shè)在人流、車流比較集中的現(xiàn)場或工地附近。1.2.2項(xiàng)目銷售中心的建筑外觀、風(fēng)格等應(yīng)與樓盤的類型、風(fēng)格、檔次等吻合，顏色、造型等盡量與樓盤協(xié)調(diào)一致。公司總經(jīng)理（或其授權(quán)人）審定后執(zhí)行。2.4參與項(xiàng)目銷售資料的組織評(píng)審和準(zhǔn)備：項(xiàng)目銷售資料包括但不限于電腦銷售系統(tǒng)、內(nèi)部預(yù)約協(xié)議、預(yù)售協(xié)議、預(yù)售須知、銷售控制表、詳細(xì)價(jià)格表、3、項(xiàng)目開盤前營銷中心各項(xiàng)準(zhǔn)備工作實(shí)施過程中，若其中有關(guān)營銷中心工作根據(jù)實(shí)際情況做適當(dāng)調(diào)整的，項(xiàng)目營銷中心人員須將調(diào)整計(jì)劃經(jīng)營銷中心中心總監(jiān)主持，應(yīng)召集公司相關(guān)部門和公司5.3價(jià)格調(diào)整、銷控方式及策略等是否科學(xué)、合理、可行。等項(xiàng)目開盤銷售前一個(gè)月，營銷中心部應(yīng)督促各項(xiàng)目銷售部（或營銷代理公（二）編寫《項(xiàng)目銷售階段性工作總結(jié)及下階段營銷推廣工作計(jì)劃》及組織實(shí)施五、項(xiàng)目持續(xù)銷售期銷售價(jià)格管理工作1.項(xiàng)目開盤銷售后，項(xiàng)目營銷中心人員應(yīng)組織項(xiàng)目銷售部（或營銷代理公六、項(xiàng)目尾盤銷售期營銷中心工作），1、交房前三個(gè)月，項(xiàng)目營銷中心人員負(fù)責(zé)組織相2、項(xiàng)目營銷中心人員根據(jù)定稿后的園區(qū)標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)文件，八、營銷中心工作成品質(zhì)量控制規(guī)程行修改。評(píng)審要素：4.3廣告構(gòu)圖是否優(yōu)美、勻稱；4.5企業(yè)名稱、集團(tuán)及項(xiàng)目LOGO、銷售電話、銷售地址等是否準(zhǔn)確。10、費(fèi)用支付：項(xiàng)目宣傳品印刷合同的簽署及費(fèi)用開支，按照鼎恒置業(yè)公11、其他：項(xiàng)目營銷管理人員應(yīng)對(duì)項(xiàng)目銷售部（或營銷代理公司）樓書的專項(xiàng)促銷策劃活動(dòng)是指項(xiàng)目公司根據(jù)市場狀況和銷售實(shí)際需要，組織參加房交會(huì)，舉辦客戶聯(lián)誼會(huì)、產(chǎn)品說明會(huì)、交房晚會(huì)等各類促銷策劃活動(dòng)。8、項(xiàng)目營銷中心人員負(fù)責(zé)組織布展公司、營銷代理公司進(jìn)行展位的現(xiàn)場布展工作，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)安排現(xiàn)場問題，確保在組委會(huì)要求時(shí)間內(nèi)完成布展工作并交會(huì)期間市場調(diào)查工作。市場調(diào)查人員在展會(huì)期間應(yīng)對(duì)各參展樓盤進(jìn)行詳細(xì)了解，對(duì)各類型樓盤供應(yīng)量、銷售情況、營銷手段等進(jìn)行分析。13項(xiàng)目營銷中心人員負(fù)責(zé)組織布展公司、銷售部（或營銷代理（二）客戶聯(lián)誼會(huì)、產(chǎn)品說明會(huì)、交房晚會(huì)等促銷活動(dòng)控制（四）項(xiàng)目營銷中心類文件、資料上報(bào)備案和存檔的管理規(guī)程7營銷中心部各類營銷中心工作成果，包括但不限于報(bào)紙、刊物、戶外、網(wǎng)絡(luò)、電視、電臺(tái)廣告、各類宣傳印刷品、銷售用品、銷售資料、攝影、攝像資料等營銷中心人員經(jīng)辦的各項(xiàng)工作成果須以實(shí)樣（或樣帶）及光盤形式（eps/tif/jpg格式）保存，其中報(bào)刊、各類宣傳印刷品、銷售用品、銷售資料等不得少于3份。第五部分廣告投放及物料制作管理制度營銷中心部需詳細(xì)按客戶來訪情況與客戶成交情況等因素綜合進(jìn)行分析、評(píng)效果預(yù)期、銷售目標(biāo)針對(duì)方案內(nèi)容真實(shí)性和效果討論執(zhí)行的可性行、效果評(píng)估、價(jià)格（費(fèi)用）復(fù)議；行政副總批復(fù)總經(jīng)理批復(fù)營銷策劃總監(jiān)按批復(fù)意見執(zhí)行營銷策劃總監(jiān)復(fù)審策劃負(fù)責(zé)人初審提出廣告計(jì)劃個(gè)月提出廣告宣傳計(jì)劃，并在廣泛征詢廣告公司意見的基礎(chǔ)上，提出《項(xiàng)目總銷售階段廣告宣傳量的投放比例、各媒體廣告宣傳費(fèi)的投放比例等）第六部分營銷系統(tǒng)銷售管理目標(biāo)與內(nèi)容第二節(jié)銷售案場規(guī)范管理內(nèi)容銷售案場其他服務(wù)人員行為規(guī)范開盤前準(zhǔn)備工作管理重點(diǎn)第一節(jié)銷售案場管理目標(biāo)第二節(jié)銷售案場規(guī)范管理內(nèi)容第一部分銷售人員行為規(guī)范1、員工必須統(tǒng)一著裝，保持整齊干凈，無污跡和2、男員工頭發(fā)要常修剪，應(yīng)梳理整齊，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不接3、女員工上班須淡妝，但切忌濃妝艷抹，不許紋眉，不涂眼影，力求自然、美3、走：腳后跟不能拖著地，走勢(shì)應(yīng)勻稱矯健，保持節(jié)奏2、客人談話時(shí)，注意認(rèn)真傾聽，不要中途打斷客戶的談話或7、在售樓處內(nèi)不得大聲說笑或手舞足蹈，但也不能造成同事之間關(guān)系緊張，氣3、送客一般要求送至案場門口，如客戶開車前來也可以送其到車上。4、不得對(duì)顧客評(píng)頭論足，不管顧客買與不買，都應(yīng)禮貌相待。4、走路時(shí)不得從客人中間經(jīng)過，應(yīng)該從邊上繞過。如不得已，則必5、為客戶服務(wù)時(shí)，不得當(dāng)面使用牙簽、打噴嚏、打飽嗝、咳嗽或吐7、傷口必須包扎好，不可裸露在外，也不能第二部分其他服務(wù)人員行為規(guī)范2、按時(shí)上崗，輪流就餐，不得空崗。4、為客人拉開或關(guān)閉車門，并協(xié)助客人搬放行李。7、下雨或下雪時(shí)為客戶打傘，兼顧老人兒童的行8、在客人離開時(shí)幫助指揮門口車輛，以便于客2、熟悉所使用器具的操作方法，熟悉所準(zhǔn)備的各種飲料、休閑食品的名）；第三條保潔人員服務(wù)規(guī)范5、每兩周對(duì)接待中心、樣板間做一次細(xì)部清潔，包括玻璃、柜子、墻裙、踢腳線、設(shè)備后方電線接線板、衛(wèi)生間門窗等衛(wèi)生死角。6、在客人來訪前做好清潔工作，客戶到訪時(shí)，所有保潔人員一律回避，客人離第四條保安部人員服務(wù)規(guī)范（物業(yè)部分的）3、對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行閉路監(jiān)控；對(duì)進(jìn)入項(xiàng)目的4、熟悉各種保安用具和防火用具的使用方法，對(duì)社會(huì)治安大環(huán)境有一定了解。7、嚴(yán)禁在工作時(shí)間工作地點(diǎn)喝酒，賭博，聚眾喧嘩。8、遇到緊急情況及時(shí)與警方聯(lián)系。9、熟悉其他部門的人員工作時(shí)間安排。第五條看房車(電瓶車)司機(jī)服務(wù)規(guī)范2、看房班車（電瓶車）司機(jī)要聽從、配合銷售人員接送客人，必須5、看房車司機(jī)、電瓶車司機(jī)均要掌握本集團(tuán)、本項(xiàng)目基礎(chǔ)詢問。同時(shí)注意收集車上客戶反饋信息，與銷售人員溝通，促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)。案場出入，根據(jù)“回避”原則，要在遠(yuǎn)離客戶出入的地方另外設(shè)計(jì)出入動(dòng)線。第三部分銷售案場接待規(guī)范和流程第一條來訪客戶接待規(guī)范確保時(shí)時(shí)有人注視案場入口，做到主動(dòng)接待。3、接待首次來訪客戶應(yīng)根據(jù)銷售部事先設(shè)定的“新客戶接待流程”進(jìn)行接待介7、銷售人員應(yīng)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，用盡量簡潔的8、認(rèn)真解答顧客的疑問和咨詢，如不能及時(shí)作答，應(yīng)向顧客致歉并承諾在一定類保管，以便及時(shí)了解客戶需要方便進(jìn)一步聯(lián)系。第二條接待過程中的技巧辦法(最好詢問客戶何時(shí)聯(lián)絡(luò)方便)，并表達(dá)希望其能盡快做出決定的意思(表達(dá)方式不宜太過直白，要嚴(yán)禁過分夸大銷售狀況)，最后，應(yīng)送其出門與其道別。保留(保留時(shí)間以不超過3天為宜)，此種方式有助于客戶更早的做出購買的決第三條來電客戶接待規(guī)范3、與客戶交談中應(yīng)主動(dòng)介紹自已并進(jìn)行初步溝通，溝通過程中應(yīng)盡量將產(chǎn)品賣8、接聽電話過程中，如有客戶來訪，應(yīng)向來訪的客戶致歉以求諒9、結(jié)束通話時(shí)，要確認(rèn)客戶掛斷電話方可掛機(jī)。分鐘為宜。第四條：投訴客戶接待規(guī)范來電投訴時(shí)案場有客戶，應(yīng)轉(zhuǎn)至其它內(nèi)線接聽為宜。售經(jīng)理或當(dāng)時(shí)案場負(fù)責(zé)人及時(shí)接待處理。來電投訴的客戶如沒有指明找銷售經(jīng)理，應(yīng)繼續(xù)接聽并做好記錄。然后靜聽他的感受，對(duì)其表示理解和認(rèn)可，再考慮回應(yīng)的步驟和方法。對(duì)有把握處理好的事情應(yīng)馬上給予答復(fù)。第四部分、銷售案場接待流程（各項(xiàng)目根據(jù)實(shí)際案場情具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品(著重于地段、環(huán)境、交通、配套設(shè)施、房屋設(shè)根據(jù)客戶的實(shí)際情況，如通過介紹溝通感覺特別有意向的客戶可預(yù)約邀請(qǐng)客1、銷售人員接待新客戶并為其作了登記后，應(yīng)明項(xiàng)目作了登記，您下次來電或來訪直接報(bào)名字或手機(jī)即可。4、來電客戶的接聽：如客戶來電，則應(yīng)由于已登記客戶則應(yīng)由原接待人員接聽并向客戶說明：您原來的接待員是XX，現(xiàn)在由他來接聽您的電話可以嗎？如客戶認(rèn)為沒有必要?jiǎng)t應(yīng)由當(dāng)值銷售人員為其5、對(duì)于來電客戶的約定來訪，負(fù)責(zé)銷售人員應(yīng)明6、來訪客戶的接待：客戶來訪，當(dāng)值銷售人7、不論來訪客戶意向程度如何，均為一輪接待，如市場調(diào)研、為親友咨詢等均三、銷售服務(wù)中心裝修規(guī)范1、總體方向及風(fēng)格：銷售案場裝修風(fēng)格應(yīng)延續(xù)公司一貫以來所強(qiáng)A、模型展示區(qū)：模型展示區(qū)為銷售案場的中心區(qū)域，可設(shè)項(xiàng)目整體模型及單元開放，在銷售中心內(nèi)視線均可及，設(shè)計(jì)注意參觀動(dòng)線和周邊動(dòng)線的合理設(shè)計(jì)。設(shè)施設(shè)備，如飲水機(jī)、咖啡機(jī)、消毒柜、冰箱等。吧臺(tái)位置應(yīng)能觀察到VIP室、到我們項(xiàng)目，設(shè)制為主頁注意空間尺度和人員流向的把握，與客服區(qū)有d、客戶預(yù)算情況（足或不足：是真的預(yù)算不足還是預(yù)算有但不愿意花這么多預(yù)家庭月收入：□30000元以下□30000-50000元□60000-80000元□80000-100000元□100000-150000元□150000-200000元□200000元以上□總價(jià)：約元~元是否需車位□是□否首次接客戶最關(guān)心的問題及要求：待記錄□區(qū)域□價(jià)格□戶型□小區(qū)環(huán)境□配套設(shè)施□裝修品質(zhì)□設(shè)備設(shè)施的維是否愿意保持聯(lián)系□愿意（何時(shí)聯(lián)系為宜□白天工作時(shí)間□中午以后□隨時(shí)都可以）□不是否愿意寄送刊物，發(fā)送短信等□非常愿意□無所謂□告知開盤信息即可□不需要第五部分銷售案場工作規(guī)范第一條根據(jù)日?？蛻魜碓L數(shù)量的變化規(guī)律，合理進(jìn)行銷售案場人員排班，以滿3、檢查當(dāng)天部門工作聯(lián)系單情況，查看相4、核對(duì)房源，對(duì)當(dāng)天可賣的房子做到心中有數(shù)，以免有誤。6、檢查銷售資料是否齊全或是否改動(dòng)過，及時(shí)核對(duì)調(diào)整，做到準(zhǔn)確無誤。第五條做好客戶接待與追蹤聯(lián)系工作，對(duì)有意向的客戶積極引導(dǎo)，對(duì)客戶資料第六條應(yīng)積極參與可比樓盤的市場調(diào)查，及時(shí)記錄調(diào)查資料，根據(jù)銷售分析要求，對(duì)可比樓盤調(diào)查資料進(jìn)行及時(shí)更新，定期向部門經(jīng)理匯報(bào)。第八條部門指定人員應(yīng)做好每天客戶資料的整理與統(tǒng)計(jì)，上報(bào)部門經(jīng)理。銷售進(jìn)行分類，確定回訪方式編排回訪口徑。利益關(guān)系重大的文件及涉及公司機(jī)密的資料鎖入屜柜。第十條值班人員應(yīng)負(fù)責(zé)保持辦公環(huán)境的整潔，檢查辦公設(shè)施的正常運(yùn)行，做好值班記錄，晚上關(guān)掉電燈、空調(diào)及其他電器第六部分銷售部門管理制度4、除公司組織的培訓(xùn)學(xué)習(xí)外，各項(xiàng)目銷售部應(yīng)自行擬定培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)項(xiàng)目總經(jīng)熟悉廣告主題與內(nèi)容，以便更好地進(jìn)行廣告發(fā)布后客戶的接待與介紹。1、保持案場的整潔與舒適。注意根據(jù)氣溫情況將2、檢查飲水機(jī)、咖啡機(jī)等設(shè)備設(shè)施的正常使用，保持水杯、茶葉、咖啡、飲料5、檢查銷售道具能否正常使用，要求保持整潔與完好，及時(shí)做好清潔與維護(hù)工6、檢查辦公設(shè)施的正常運(yùn)行，做好案場巡檢工作。督促銷為有效把握項(xiàng)目各階段銷售情況及市場變化，及時(shí)了解客戶來訪及成交情以進(jìn)一步加強(qiáng)各相關(guān)人員對(duì)銷售情況的全面了解，從而有效指導(dǎo)銷售工作的進(jìn)售樓部經(jīng)理為最終責(zé)任人。第六條嚴(yán)格工作筆記制度的落實(shí)與檢查。售樓部經(jīng)理及營銷中心總監(jiān)應(yīng)對(duì)下屬作心得與收獲，以此作為不斷進(jìn)步的基礎(chǔ)。第七部分客戶資源管理重點(diǎn)第二條客戶信息記錄應(yīng)做到詳細(xì)、規(guī)范。在集團(tuán)銷售管理部門統(tǒng)一的“客戶信第五條售樓部經(jīng)理按日組織全體銷售人員召開客戶分析會(huì)議，主要討論、分析2、售樓部經(jīng)理針對(duì)每位銷售人員的匯報(bào)情況，做出客戶接訪質(zhì)量的評(píng)估和客戶購買意向的判定，并針對(duì)每一位客戶尚存在的購買抗性提出設(shè)法化解的具體意3、售樓部經(jīng)理指導(dǎo)每一位銷售人員制定后續(xù)追訪策略，編排追訪口徑，明確每5、每位銷售人員須將經(jīng)追訪實(shí)現(xiàn)成交的結(jié)果記錄在此表中；未成交客戶應(yīng)向售第六條在做好意向客戶跟蹤的基礎(chǔ)上，及時(shí)更新客戶意向程度，分級(jí)設(shè)置意向第七條如開展鼎恒置業(yè)會(huì)，銷售人員應(yīng)在客戶溝通過程中主動(dòng)介紹鼎恒置業(yè)會(huì)積分活動(dòng)及服務(wù)宗旨，對(duì)客戶的入會(huì)申請(qǐng)應(yīng)做到及時(shí)傳遞，決不遺漏。第九條節(jié)日期間的客戶問候應(yīng)有計(jì)劃進(jìn)行，每次問候形式與內(nèi)容應(yīng)經(jīng)售樓部經(jīng)第十條根據(jù)意向客戶積累情況，及時(shí)提出客戶聯(lián)誼活動(dòng)的計(jì)劃與方案，并做好第十一條細(xì)致客觀地進(jìn)行意向客戶分析，評(píng)價(jià)廣告宣傳效果，并按月提交分析第十二條應(yīng)重視對(duì)已購房客戶的服務(wù)工作，對(duì)客戶提出疑問應(yīng)做好記錄，及時(shí)第十三條充分利用老客戶資源，對(duì)已成交客戶進(jìn)行不定期的聯(lián)系與交流，在此第八部分開盤前準(zhǔn)備工作管理重點(diǎn)第三條視工地現(xiàn)場的進(jìn)度對(duì)工地現(xiàn)場布置提出設(shè)置建議，如工地指示牌、看房第九條意向客戶的通知辦法與通知內(nèi)容應(yīng)進(jìn)行評(píng)審確認(rèn)，開盤通知應(yīng)提前3-8第九部分開盤熱銷期管理重點(diǎn)第五條在開盤熱銷售期應(yīng)避免重大客戶投訴，客戶的疑問應(yīng)及時(shí)合理地進(jìn)行處第六條銷售過程中應(yīng)注意服務(wù)細(xì)節(jié)，如客戶飲水的安排，客戶用餐的安排，老第七條在開盤熱銷期不僅應(yīng)重視已通知客戶及成交客戶的服務(wù)，更應(yīng)重視新來第九條集中選房期間，應(yīng)有專人統(tǒng)計(jì)來訪客戶的情況，對(duì)已發(fā)送通知但未按時(shí)3、集中選房期間對(duì)每日意向客戶接待情況進(jìn)行逐個(gè)的分析討論，視情況布置追蹤方案。對(duì)于按通知前來但未下單的客戶做好重點(diǎn)分析與跟蹤；4、集中簽約期間對(duì)當(dāng)天未按時(shí)簽約客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，布置催簽任務(wù)。對(duì)后續(xù)第十二條各項(xiàng)目視實(shí)際情況宜在開盤期間制作各式小禮品以贈(zèng)客戶之用。北大縱橫管理咨詢公司二零零五年四月第一部分考核管理制度 第一章總則 第二章考核的組織管理 2第三章考核辦法 4第四章業(yè)績合同 第五章考核反饋、申訴及其處理 第二部分考核實(shí)施細(xì)則 第一章高層管理人員考核實(shí)施細(xì)則 第二章職能部門考核實(shí)施細(xì)則 第一節(jié)職能部門及部門負(fù)責(zé)人考核 第二節(jié)職能部門員工考核 第三章項(xiàng)目部考核 表1-1高層副職能力考核評(píng)分表 表1-2高層副職年度考核總分表 表2-1部門年度周邊績效考核評(píng)分表 表2-2部門年度周邊績效考核關(guān)系參考表（表中數(shù)為權(quán)重%） 表2-3職能部門負(fù)責(zé)人年度能力考核評(píng)分表 表2-4職能部門負(fù)責(zé)人年度考核評(píng)分統(tǒng)計(jì)表 表3-1職能部門員工個(gè)人能力考核評(píng)分表 表3-2職能部門員工年度考核總分表 表4-1業(yè)績合同 表4-2業(yè)績考核表 表5-1：能力考評(píng)指標(biāo)參考表 表5-2：員工態(tài)度考評(píng)指標(biāo)參考表 表5-3：周邊績效考評(píng)指標(biāo)參考表 表5-4定性指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 表6-3員工申訴處理記錄表 表6-4考核反饋（面談）表 （一）基于未來持續(xù)改進(jìn)，考核的目的不僅僅在于根據(jù)結(jié)果獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，更重要的是在于不斷地引導(dǎo)員工持續(xù)地改進(jìn)工作；和能力，從而有效提升公司整體績效，實(shí)現(xiàn)公司發(fā)展戰(zhàn)略與人力資源戰(zhàn)略；考核工作遵循以下原則：第二章考核的組織管理薪酬考核領(lǐng)導(dǎo)小組是公司考核的最高決策機(jī)構(gòu)，由公司中高層管理人員組（五）中層管理人員第四季度考核與年度考核的評(píng)定（通過述職會(huì)議進(jìn)（二）負(fù)責(zé)協(xié)助副總指導(dǎo)各部門制定工作計(jì)劃、部門主要職責(zé)及制定相應(yīng)（四）負(fù)責(zé)分析部門業(yè)績考核匯總統(tǒng)計(jì)，制定下年度的計(jì)劃。（三）各項(xiàng)考核工作的培訓(xùn)與指導(dǎo)，協(xié)助建立各崗位考核標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)值的（八）建立考核檔案，將公司所有員工的考核結(jié)果備案并作為薪酬調(diào)整、職級(jí)調(diào)整、崗位調(diào)動(dòng)、培訓(xùn)和獎(jiǎng)懲的依據(jù)。任務(wù)績效指被考核人員通過努力所取得的工作成果?？己巳蝿?wù)績效的指標(biāo)其中定量指標(biāo)為量化指標(biāo)，部門/員工指標(biāo)完成情況由公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)提能力指被考核人完成各項(xiàng)專業(yè)性活動(dòng)所具備的特殊能力和崗位所需要的素質(zhì)能力。依據(jù)不同崗位性質(zhì)，選擇不同的考核內(nèi)容，具體考核內(nèi)容根據(jù)公司在不同發(fā)展階段的實(shí)際需要而由人力資源部做相應(yīng)調(diào)整。能力考核指標(biāo)為年度考核指（一）可控性：指標(biāo)能夠測(cè)量或具有明確的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，必須是考核對(duì)象所（二）關(guān)鍵性：指標(biāo)項(xiàng)不宜過多，注重于對(duì)業(yè)績有直接影響的關(guān)鍵指標(biāo)；（三）挑戰(zhàn)性：目標(biāo)應(yīng)綜合考慮歷史業(yè)績、未來發(fā)展預(yù)測(cè)、同行業(yè)競爭對(duì)（五）民主性：所有考核目標(biāo)的制定均應(yīng)由考核對(duì)象與其直接上級(jí)共同商除高層副職的年度考核和中層管理人員的第四季度考核及年度考核由述職績考核采用業(yè)績合同的形式進(jìn)行。（關(guān)于業(yè)績合同的詳細(xì)規(guī)定參見本制度第四周邊績效和能力考核以考核表的形式進(jìn)行。每年十二月公司薪酬考核領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)本年度高層和項(xiàng)目部業(yè)績合同的修項(xiàng)目部或項(xiàng)目部人員的節(jié)點(diǎn)考核按照職能部門的程序進(jìn)行考核，只是由季考核對(duì)象在規(guī)定的考核期末，做出自我考評(píng)（下一個(gè)考核期初第一個(gè)月5CC低于目標(biāo)B達(dá)到目標(biāo)A超出目標(biāo)D遠(yuǎn)低于目標(biāo)評(píng)價(jià)等級(jí)系數(shù)區(qū)間（一）員工季度考核結(jié)果和年度考核結(jié)果作為確定員工的季度績效工資和（二）年度考核結(jié)果是員工的工資等級(jí)升降的重要依據(jù)。（四）年度考核結(jié)果是為員工制定培訓(xùn)需求計(jì)劃和實(shí)施培訓(xùn)的重要依據(jù)。（見《新長江置業(yè)公司培訓(xùn)管理辦法（五）年度考核結(jié)果是決定員工是否被淘汰的依據(jù)，根據(jù)員工年度考核結(jié)（六）年度績效考核結(jié)果中工作業(yè)績與工作態(tài)度的成績是決定是否對(duì)員工第十九條業(yè)績合同是公司與高層副職及與項(xiàng)目部業(yè)績考核的核心，業(yè)績第二十條業(yè)績合同是公司總經(jīng)理授權(quán)的特定管理人員作為發(fā)約人，考核對(duì)象作為受約人，雙方以契約的形式對(duì)應(yīng)實(shí)現(xiàn)的工作目標(biāo)所訂立的正式書面協(xié)第二十一條業(yè)績合同包括定量指標(biāo)和定性指標(biāo)。級(jí)別；發(fā)約人姓名、職位；合同起止時(shí)間。（一）受約人信息：通過填寫受約人信息，了解受約人在公司的級(jí)別及在公司薪酬職等中的位置，以便將業(yè)績合同與薪酬直接掛鉤。（五）基本目標(biāo)值：指受約人對(duì)該項(xiàng)指標(biāo)圓滿完成年初預(yù)算計(jì)劃所對(duì)應(yīng)的（六）挑戰(zhàn)目標(biāo)值：指受約人對(duì)該項(xiàng)指標(biāo)完成效果上的最高期望值。第二十四條關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)、基本目標(biāo)值和挑戰(zhàn)目標(biāo)值的確定原則：第二十六條業(yè)績考核指標(biāo)權(quán)重的確定第二十七條定量指標(biāo)的目標(biāo)值和挑戰(zhàn)值確定略計(jì)劃進(jìn)行總體目標(biāo)任務(wù)的分解，確定當(dāng)年總體工作計(jì)劃和工作目接上級(jí)和企業(yè)發(fā)展部、人力資源部門商定，并經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)確認(rèn)，），足，以便更加全面地反映受約人的工作表現(xiàn)。第二十九條工作目標(biāo)設(shè)定（定性指標(biāo)）的指標(biāo)確定第三十條工作目標(biāo)設(shè)定（定性指標(biāo)）的指標(biāo)權(quán)重的確定第三十一條工作目標(biāo)設(shè)定（定性指標(biāo)）的評(píng)分。第三十三條工作目標(biāo)設(shè)定（定性指標(biāo)）完成效果評(píng)Dli(挑戰(zhàn))一Dli(基本)DLiDLi完成分值=100DLi完成值-DLi基本目標(biāo)值）×30%DLi完成分值=100DLi完成值-DLi基本目標(biāo)值）×30%未設(shè)挑戰(zhàn)值（DLi挑戰(zhàn)值-DLi基本目標(biāo)值1業(yè)績分值=∑DLi×權(quán)重i+∑DXj×權(quán)重j第五章考核反饋、申訴及其處理被考核人如對(duì)考核結(jié)果不清楚或者持有異議，可以采取書面形式向人力資源部申訴，薪酬考核領(lǐng)導(dǎo)小組是員工考核申訴的最終裁決機(jī)構(gòu)。人力資源部是薪酬考核領(lǐng)導(dǎo)小組的日常辦公機(jī)構(gòu)，一般申訴由人力資源部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理。員工以書面形式向人力資源部提交申訴書。申訴書內(nèi)容包括：申訴人姓名、部門、申訴事項(xiàng)、申訴理由。是），源部參照本制度提出處理意見，薪酬考核領(lǐng)導(dǎo)小組決定。第一章高層管理人員考核實(shí)施細(xì)則（一）考核指標(biāo)、權(quán)重和考核形式（二）考核實(shí)施者（三）考核數(shù)據(jù)第一節(jié)職能部門及部門負(fù)責(zé)人考核（一）考核指標(biāo)和考核形式（三）考核數(shù)據(jù)1.定量指標(biāo)的數(shù)據(jù)，由公司相關(guān)部門根據(jù)考核要求上報(bào)，或采取問卷、測(cè)3.周邊績效考核，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人根據(jù)本季度部門間協(xié)作情況給予打分，需要提供部門間打分依據(jù)。2．部門季度業(yè)績考核結(jié)果是影響部門一般員工的季度績效工資的因素之一（一）考核指標(biāo)和考核形式考核所需數(shù)據(jù)，計(jì)算考核結(jié)果交人力資源部；并統(tǒng)一備案。2．人力資源部負(fù)責(zé)組織召開職能部門述職會(huì)議（第四季度與年度合并進(jìn)4．相關(guān)同級(jí)部門負(fù)責(zé)人對(duì)部門周邊績效進(jìn)行評(píng)分（周邊績效定義表參見表第二節(jié)職能部門員工考核2.員工部門負(fù)責(zé)人對(duì)員工的定性指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分(定性指標(biāo)考核指標(biāo)定義參上級(jí)和部門負(fù)責(zé)人根據(jù)被考核人的日常工作情況評(píng)分，不需收集額外的考核數(shù)員工個(gè)人季度考核掛鉤系數(shù)＝部門季度考核系數(shù)×員工個(gè)人季度考核系數(shù)/(該部門所有員工季度考核系數(shù)的算術(shù)平均值)（一）考核指標(biāo)、權(quán)重和考核形式1.部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織收集本部門考核所需數(shù)據(jù)、匯總、計(jì)算考核結(jié)果并（五）個(gè)人年度考核結(jié)果的用途部門一般人員當(dāng)期年終超額提成獎(jiǎng)金的重要依據(jù)，同時(shí)作為職務(wù)/級(jí)別升降、薪第二節(jié)項(xiàng)目部項(xiàng)目經(jīng)理、現(xiàn)場經(jīng)理項(xiàng)目整體考核系數(shù)=(∑節(jié)點(diǎn)考核掛鉤系數(shù)i×完工節(jié)點(diǎn)權(quán)重i）×90%+項(xiàng)目結(jié)束能力考核系數(shù)×10%年終項(xiàng)目效益工資發(fā)放對(duì)應(yīng)考核掛鉤系數(shù)=∑完工節(jié)點(diǎn)考核掛鉤系數(shù)i×完設(shè)計(jì)師預(yù)算審核、