課件五：錘煉業(yè)務(wù)素質(zhì)

“中心市場(chǎng)部經(jīng)理認(rèn)證培訓(xùn)”課件五錘煉業(yè)務(wù)基本素質(zhì)2006年2月我們將交流業(yè)務(wù)工作與素質(zhì)業(yè)務(wù)工作三大素質(zhì)提高溝通能力正確理解溝通有效溝通技巧運(yùn)用溝通技巧提高演講能力認(rèn)識(shí)演講主講演講營(yíng)造氣氛提高寫作能力認(rèn)識(shí)寫作規(guī)范寫作業(yè)務(wù)工作工作計(jì)劃與總結(jié)崗位事件《確定月度市場(chǎng)招生指標(biāo)》、《制定中心月度咨詢轉(zhuǎn)化率提升方案》、《確定S1新班開班計(jì)劃》、《調(diào)整S1新班開班計(jì)劃》、《召開季度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析會(huì)》、《參加月度校長(zhǎng)辦公會(huì)》要求素質(zhì)行業(yè)知識(shí)、溝通能力、分析能力、組織能力、演講能力、寫作能力、匯報(bào)能力業(yè)務(wù)工作宣傳管理、咨詢管理崗位事件《指導(dǎo)、審批中心月度市場(chǎng)宣傳方案》、《監(jiān)控市場(chǎng)宣傳實(shí)施效果》、《審閱中心市場(chǎng)表格》、《召開日銷售會(huì)議》、《咨詢師崗位示范》要求素質(zhì)行業(yè)知識(shí)、溝通能力、組織能力、演講能力、分析能力、協(xié)調(diào)能力、控制能力業(yè)務(wù)工作組織、主講演講崗位事件《中心演講分配任務(wù)》、《主講中心演講市場(chǎng)部分》、《主講高校演講》要求素質(zhì)演講能力、溝通能力、組織能力、協(xié)調(diào)能力三大素質(zhì)溝通能力溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協(xié)調(diào)和溝通是現(xiàn)代成功職業(yè)經(jīng)理人的重要標(biāo)志之一。演講能力演講是一種武器，運(yùn)用它可以捍衛(wèi)自己，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；演講是一條途徑，通過它可以培養(yǎng)能力，增強(qiáng)勇氣；演講是一種智慧，應(yīng)用它可以機(jī)智果敢，幽默詼諧。寫作能力寫作將要表達(dá)的信息書面化，便于傳遞、保存等。寫作能力是一項(xiàng)非常重要的工作能力和最基本的綜合素質(zhì)。我們將交流業(yè)務(wù)工作與素質(zhì)業(yè)務(wù)工作三大素質(zhì)提高溝通能力正確理解溝通有效溝通技巧運(yùn)用溝通技巧提高演講能力認(rèn)識(shí)演講主講演講營(yíng)造氣氛提高寫作能力認(rèn)識(shí)寫作規(guī)范寫作正確理解溝通

良好的溝通對(duì)于一個(gè)組織就如血液對(duì)于生命。

——羅伯特.赫勒正確理解溝通溝通在組織中的作用了解人員情況有助于員工參與管理有利于上、下級(jí)管理人員和一般員工之間的理解提高管理效能正確理解溝通溝通的定義溝通是人與人之間通過語言、文字、符號(hào)或其它的表達(dá)形式，進(jìn)行信息傳遞和交換的過程傳達(dá)的主要內(nèi)容：信息、感情、思想

正確理解溝通溝通漏斗想表達(dá)的100%表達(dá)出來的80%理解的40%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的他正確理解溝通有效溝通的原則及時(shí)性原則溝通要及時(shí)、迅速、快捷完整性原則表達(dá)的內(nèi)容要全面完整準(zhǔn)確性原則表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無誤策略性原則要注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果正確理解溝通溝通中的時(shí)間分配說（30%）聽（45%）閱讀（16%）寫（9%）有效溝通技巧——

高效的語言溝通語言溝通的基本特征聲音為媒介嗓子與耳朵口語的含義存在的普遍性動(dòng)物界、人類與文字的關(guān)系容易被忽視原因有效溝通技巧——

高效的語言溝通電話溝通技巧（1）明確溝通對(duì)象：外來單位總部支持人員理清自己的思路養(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣立即表明自己的身份確定對(duì)方是否有時(shí)間表明打電話的目的有效溝通技巧——

高效的語言溝通電話溝通技巧（2）給對(duì)方足夠時(shí)間反映避免與身邊的人交談設(shè)想對(duì)方要問的問題簡(jiǎn)潔道歉不要占用對(duì)方過多時(shí)間有效溝通技巧——

高效的語言溝通會(huì)議溝通技巧導(dǎo)致會(huì)議失敗的因素分析目的不明確時(shí)間控制不好（包括會(huì)議的開始與結(jié)束時(shí)間及會(huì)中參會(huì)人員的發(fā)言時(shí)間）準(zhǔn)備不充分或者根本就沒準(zhǔn)備信息傳遞不明確會(huì)場(chǎng)的氣氛不好會(huì)議記錄不準(zhǔn)確議程安排不當(dāng)議而不決，決而不行，行而不果。有效溝通技巧——

高效的語言溝通會(huì)議溝通技巧（以日銷售會(huì)議為例）準(zhǔn)備銷售會(huì)議充足的準(zhǔn)備：確定目的、議程、參會(huì)人員、時(shí)間、地點(diǎn)、開會(huì)內(nèi)容等。通知全體市場(chǎng)部人員開會(huì)聽取咨詢師工作匯報(bào)控制議程、鼓勵(lì)發(fā)言、控制發(fā)言、總結(jié)發(fā)言、做出決議、確認(rèn)行動(dòng)與責(zé)任、安排下次會(huì)議審閱日招生情況匯報(bào)表閱讀會(huì)議記錄查看會(huì)議紀(jì)要是否準(zhǔn)確、督導(dǎo)會(huì)議決議的執(zhí)行有效溝通技巧——

有效傾聽的技巧積極聆聽的作用積極聆聽是管理者必備的素質(zhì)準(zhǔn)確理解對(duì)方的意圖可獲得更多的信息有效溝通技巧——

有效傾聽的技巧積極聆聽的原則在傾聽的過程中要與對(duì)方有目光的接觸，要注視對(duì)方的眼睛不要急于下結(jié)論不要打斷對(duì)方一定要集中注意力、聚精會(huì)神地去聽積極給予反饋有效溝通技巧——

有效傾聽的技巧積極聆聽的四個(gè)技巧問開放式的問題重復(fù)對(duì)方的話表達(dá)自己的理解保持沉默有效溝通技巧——

非語言的溝通非語言溝通的主要形式7%38%55%語句聲音肢體不同形式的信息溝通模式相對(duì)重要度調(diào)查有效溝通技巧——

非語言的溝通八種常用的非語言溝通（1）體語：頭語、手勢(shì)、身姿（動(dòng)/靜）臉部表情：微笑、眼睛眼神目光：眼睛是心靈的窗戶人際距離：0.5米—3.5米私人距離（＜0.5米）常規(guī)距離（0·5--1·5米）禮儀距離（1·5--3·5米）公共距離（＞3·5米）有效溝通技巧——

非語言的溝通八種常用的非語言溝通（2）時(shí)間控制：預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)控制儀表環(huán)境：個(gè)人服飾、溝通環(huán)境人體接觸：握手、碰杯、其它語音/語調(diào)/語氣：輔助語有效溝通技巧——

非語言的溝通肢體語言的表達(dá)特征身體的非語言信息微笑開放的姿態(tài)接觸眼神溝通點(diǎn)頭身體語言的溝通理解別人的身體語言恰當(dāng)使用自己的身體語言有效溝通技巧——

非語言的溝通正式溝通中的肢體語應(yīng)用人際外交活動(dòng)——?jiǎng)討B(tài)肢體站、做、行點(diǎn)頭、微笑、握手遞名片戶外活動(dòng)運(yùn)用溝通技巧——

與校長(zhǎng)的溝通溝通要領(lǐng)明確位置：校長(zhǎng)是管理者了解校長(zhǎng)管理風(fēng)格溝通方式思維方式溝通的基調(diào)：尊敬、執(zhí)行、配合運(yùn)用溝通技巧——

與校長(zhǎng)的溝通溝通的內(nèi)容領(lǐng)取招生任務(wù)要求支持校長(zhǎng)辦公會(huì)上的匯報(bào)（上報(bào)招生方案）部門員工考核運(yùn)用溝通技巧——

與下屬的溝通溝通要領(lǐng)了解對(duì)方的心態(tài)充分分析準(zhǔn)備打破僵局，調(diào)整氣氛先聽對(duì)方表達(dá)意見有針對(duì)性地交流（以事實(shí)為依據(jù)）運(yùn)用溝通技巧——

與下屬的溝通溝通的內(nèi)容市場(chǎng)部——走動(dòng)管理咨詢師——咨詢示范市場(chǎng)宣傳專員——審批月度市場(chǎng)宣傳方案考核面談員工心態(tài)調(diào)整運(yùn)用溝通技巧——

與其他部門的溝通溝通要領(lǐng)判斷是否需要用正式溝通渠道判斷是否需要立即送達(dá)判斷是否需直接送給接受者判斷是否需對(duì)方的答復(fù)運(yùn)用溝通技巧——

與其他部門的溝通溝通的內(nèi)容學(xué)術(shù)、教質(zhì)部經(jīng)理中心演講的安排開班計(jì)劃就業(yè)部經(jīng)理招生與就業(yè)：簽就業(yè)協(xié)議等運(yùn)用溝通技巧——

與其他人員的溝通溝通要領(lǐng)：目標(biāo)明確與咨詢者溝通咨詢示范時(shí)與學(xué)員家長(zhǎng)溝通了解學(xué)員情況讓家長(zhǎng)了解中心反饋學(xué)員學(xué)習(xí)情況運(yùn)用溝通技巧——

與其他人員的溝通與退費(fèi)學(xué)員溝通找學(xué)員了解學(xué)員退費(fèi)原因傾聽學(xué)員退費(fèi)的說明：記錄學(xué)員退費(fèi)的原因盡量說服學(xué)員不要退費(fèi)如果是中心態(tài)度或者服務(wù)不好，向?qū)W員道歉的同時(shí)希望能提供更好的服務(wù)給學(xué)員我們將交流業(yè)務(wù)工作與素質(zhì)業(yè)務(wù)工作要求素質(zhì)提高溝通能力正確理解溝通有效溝通技巧運(yùn)用溝通技巧提高演講能力認(rèn)識(shí)演講主講演講營(yíng)造氣氛提高寫作能力認(rèn)識(shí)寫作規(guī)范寫作認(rèn)識(shí)演講

一人之辯，重于九鼎之寶；三寸之舌，強(qiáng)于百萬之師。

——梁代劉勰《文心雕龍

論說》認(rèn)識(shí)演講有效演講的三要素Verbal（語言的）Vocal（聲音的）Visual（視覺的）有效演講的要點(diǎn)自然(individuation)生動(dòng)(attractaudience)適度(credible)傳達(dá)信息(getthepoint,don‘taberance）認(rèn)識(shí)演講市場(chǎng)招生三件事宣傳制定月度市場(chǎng)招生方案實(shí)施月度市場(chǎng)招生方案咨詢咨詢標(biāo)準(zhǔn)化咨詢管理規(guī)范化演講市場(chǎng)宣傳：增加訴求點(diǎn)咨詢轉(zhuǎn)化：有效的手段認(rèn)識(shí)演講演講的目的加快有意向者報(bào)名的速度解答咨詢中普遍問及的問題讓所有聽眾成為我們的義務(wù)宣傳員演講的目標(biāo)中心演講轉(zhuǎn)化率40％主講演講中心演講特點(diǎn)聽眾水平參差不齊普遍較有學(xué)習(xí)意向?qū)π袠I(yè)了解比較少可以預(yù)先了解聽眾對(duì)策先當(dāng)面咨詢，后聽講座演講中，關(guān)注目標(biāo)對(duì)象主講演講高校演講特點(diǎn)聽眾水平比較齊綜合素質(zhì)比較高理論較好缺實(shí)踐對(duì)技術(shù)要求較高對(duì)策淡化商業(yè)氣氛加強(qiáng)技術(shù)講解強(qiáng)調(diào)復(fù)合人才理論實(shí)用并重注重可持續(xù)性準(zhǔn)備講稿——學(xué)習(xí)總部PPTPPT結(jié)構(gòu)開場(chǎng)白1，抓住注意力2，穩(wěn)定情緒3，邏輯定位過渡到演講正文第一個(gè)要點(diǎn)分要點(diǎn)證明材料分要點(diǎn)證明材料第二個(gè)要點(diǎn)分要點(diǎn)證明材料分要點(diǎn)證明材料第三個(gè)要點(diǎn)分要點(diǎn)證明材料分要點(diǎn)證明材料過渡到第二要點(diǎn)過渡到結(jié)論結(jié)論邏輯收尾情緒收尾決定性論點(diǎn)準(zhǔn)備講稿——學(xué)習(xí)總部PPTPPT的內(nèi)容與邏輯安排要點(diǎn)的方式時(shí)間空間因果問題——解決方案主題安排分要點(diǎn)的方式按題目、時(shí)間順序安排分要點(diǎn)的原則清晰表達(dá)分要點(diǎn)準(zhǔn)備講稿——學(xué)習(xí)總部PPT開場(chǎng)白誤區(qū)：以致歉開場(chǎng)與主題無關(guān)占時(shí)間太長(zhǎng)象老生常談故意提名人建立融洽關(guān)系環(huán)境或場(chǎng)合恭維聽眾提及某位聽眾講幽默故事提出新的概念激發(fā)聽眾熱情闡明你的思路做好心理準(zhǔn)備準(zhǔn)備講稿——學(xué)習(xí)總部PPT組織過渡句恰當(dāng)選擇過渡句采用局部提示和總結(jié)準(zhǔn)備講稿——學(xué)習(xí)總部PPT結(jié)束語誤區(qū)：以致歉來結(jié)束演講無明確的結(jié)束暗示結(jié)束時(shí)講全新內(nèi)容超出預(yù)定時(shí)間太長(zhǎng)風(fēng)格大變極不協(xié)調(diào)使用“總而言之”合乎邏輯總結(jié)要點(diǎn)提煉主題打動(dòng)聽眾指出對(duì)聽眾很重要呼吁聽眾采取行動(dòng)