江蘇省城市供水服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

省城市供水效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、總則為規(guī)城市供水經(jīng)營效勞行為，提高效勞水平，維護(hù)消費者的合法權(quán)益，特制定"省城市供水效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)"，以下統(tǒng)稱本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于省行政區(qū)域提供生活飲用水的城市供水企業(yè)及二次供水經(jīng)營單位，以下統(tǒng)稱城市供水經(jīng)營企業(yè)。城市供水經(jīng)營企業(yè)的供水效勞質(zhì)量除執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)外，還應(yīng)執(zhí)行國家現(xiàn)行的有關(guān)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)的要求。本標(biāo)準(zhǔn)的效勞對象是省行政區(qū)域使用城市供水經(jīng)營單位提供的生活飲用水的單位和個人。以下法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)所包含的條款，通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用或局部引用而構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。本標(biāo)準(zhǔn)公布時，以下法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)均為有效。本標(biāo)準(zhǔn)的使用各方應(yīng)探討使用以下法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)最新版本的可能性和連續(xù)性。"生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)"〔GB5749—2006〕"生活飲用水標(biāo)準(zhǔn)檢驗法"〔GB5750—85〕"城市供水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)"〔CJ/T206-2005〕"地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)"〔GB3838—2002〕"生活飲用水水源水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)"〔CJ3020—1993〕"城鎮(zhèn)供水廠運行、維護(hù)及平安技術(shù)規(guī)程"〔CJJ58—94〕"生活飲用水衛(wèi)生規(guī)"〔衛(wèi)法監(jiān)發(fā)〔2001〕161號〕"二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)"〔GB17051-1997〕"地下水質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)"〔GB/T14848—93〕"城市供水管網(wǎng)漏損控制及評定標(biāo)準(zhǔn)"〔CJJ92—2002〕"城市供水條例"〔國務(wù)院第158號令，1994年發(fā)布〕二、術(shù)語城市國家按行政建制設(shè)立的省轄市、市〔縣級市〕、鎮(zhèn)。城市供水城市公共集中式供水企業(yè)和自建立施供水企業(yè)向城市居民提供的生活飲用水和城市其他用途的水。城市公共集中式供水是指城市自來水供水企業(yè)以公共供水管道及其附屬設(shè)施向單位或居民的生活、生產(chǎn)和其他活動提供用水。自建立施供水是指城市的用水單位以其自行建立的供水管道及其附屬設(shè)施主要向本單位的生產(chǎn)、生活和其他活動提供用水。二次供水是指供水單位將來自城市公共集中式供水或者自建立施的供水，經(jīng)貯存、加壓或經(jīng)深度處理和消毒后，由供水管道或?qū)Ｓ霉艿老蛴脩艄┧?。用戶受水點供水圍用戶的用水點，即龍頭水。供水水質(zhì)是指城市公共集中式供水、自建立施供水及二次供水的水質(zhì)。三、供水質(zhì)量3.1供水水質(zhì)城市地表水供水水源水質(zhì)不得低于"地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)"GB3838Ш類標(biāo)準(zhǔn)，并應(yīng)符合"生活飲用水水源水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)"CJ3020。城市地下水供水水源水質(zhì)不得低于"地下水質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)"GB/T14848Ш類標(biāo)準(zhǔn)。城市供水水源水質(zhì)不能滿足3.1.1及3.1.2要求，限于條件，需要利用時，應(yīng)在水處理工藝中增加必要的凈化處理或特殊處理，使供水水質(zhì)到達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。城市供水水質(zhì)必須符合國家或行業(yè)現(xiàn)行的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。3.2水質(zhì)檢測城市供水經(jīng)營企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)檢驗法對水源水、出廠水、管網(wǎng)水〔含龍頭水〕水質(zhì)進(jìn)展檢測。未列入國家標(biāo)準(zhǔn)檢驗法的工程檢驗，可采用國際先進(jìn)的分析方法或等效的分析方法，但應(yīng)進(jìn)展適用性確認(rèn)。地表水水源水質(zhì)監(jiān)測，應(yīng)按GB3838有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。地下水水源水質(zhì)監(jiān)測，應(yīng)按GB/T14848有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。城市公共集中式供水企業(yè)應(yīng)建立滿足檢測工程要求的檢測實驗室，配備與供水規(guī)模和水質(zhì)檢驗工程相適應(yīng)的檢驗人員和儀器設(shè)備，并負(fù)責(zé)檢驗水源水、凈水各工序水、出廠水和管網(wǎng)水水質(zhì)，必要時應(yīng)抽樣檢驗用戶受水點的水質(zhì)。自建立施供水企業(yè)和二次供水單位應(yīng)按要求做水質(zhì)檢驗。假設(shè)限于條件，也可將局部工程按頻次要求委托具備相應(yīng)資質(zhì)的檢測單位檢驗。采樣點的設(shè)置要有代表性，應(yīng)分別設(shè)在水源取水口、水廠出水口和用戶經(jīng)常用水點及管網(wǎng)末梢。管網(wǎng)水質(zhì)檢驗采樣點數(shù)一般按供水人口每兩萬人設(shè)一個采樣點計算。供水人口在20萬以下，100萬以上時，可酌量增減。城市供水經(jīng)營單位的管網(wǎng)水質(zhì)檢驗采樣點不得少于3個。城市供水經(jīng)營企業(yè)應(yīng)具備CJ/T206標(biāo)準(zhǔn)中的渾濁度、色度、臭和味、肉眼可見物、CODMn、氨氮、余氯、細(xì)菌、總大腸菌群、耐熱大腸菌群10項指標(biāo)檢測能力。市〔縣級市〕公共集中式供水企業(yè)及生活飲用水規(guī)?！?萬立方米/日的自建立施供水企業(yè)應(yīng)具備CJ/T206標(biāo)準(zhǔn)表1中微生物學(xué)指標(biāo)及感官形狀和一般化學(xué)指標(biāo)21項指標(biāo)的檢測能力，另外根據(jù)當(dāng)?shù)厮此|(zhì)特點，應(yīng)具備檢測局部毒理學(xué)指標(biāo)的能力。省轄市公共集中式供水企業(yè)應(yīng)具備CJ/T206標(biāo)準(zhǔn)表1中的42項檢測能力〔其中二氧化氯、丙稀酰胺等指標(biāo).根據(jù)企業(yè)使用的相關(guān)凈水劑和消毒劑，選擇確定檢測能力。〕國家城市供水水質(zhì)監(jiān)測網(wǎng)成員單位應(yīng)具備CJ/T206標(biāo)準(zhǔn)表1、表2中的93項指標(biāo)檢測能力。采用地表水為水源的城市供水經(jīng)營企業(yè)，供水水質(zhì)全分析〔CJ/T206標(biāo)準(zhǔn)表1、表2中的93項〕應(yīng)每半年檢測一次。采用地下水為水源的城市供水經(jīng)營企業(yè)，供水水質(zhì)全分析〔CJ/T206標(biāo)準(zhǔn)表1、表2中的93項〕應(yīng)每年檢測一次。水源水的渾濁度、色度、臭和味、肉眼可見物、CODMn、氨氮、細(xì)菌、總大腸菌群、耐熱大腸菌群應(yīng)每日檢測。出廠水的渾濁度、色度、臭和味、肉眼可見物、CODMn、余氯、細(xì)菌、總大腸菌群、耐熱大腸菌群應(yīng)每日檢測。管網(wǎng)水的渾濁度、色度、臭和味、余氯、細(xì)菌、總大腸菌群、CODMn〔管網(wǎng)末梢點〕每月不得少于兩次檢測。城市供水經(jīng)營企業(yè)應(yīng)每月10日前向所在地城市供水行政主管部門上報水質(zhì)檢測報告，容包括上月水質(zhì)檢測數(shù)據(jù)〔自檢、委檢〕、指標(biāo)分析、水質(zhì)事故情況分析、對策措施等。城市供水經(jīng)營企業(yè)使用的各類凈水劑及供水相關(guān)材料應(yīng)符合國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和國家衛(wèi)生規(guī)，并在使用前進(jìn)展檢驗，未經(jīng)檢驗或檢驗不合格的，不得投入使用。3.3供水壓力、壓力檢測城市供水配水管網(wǎng)壓力應(yīng)當(dāng)滿足多層普通住宅的用水需求，配水壓力不能滿足時，城市供水企業(yè)應(yīng)集中建立增壓設(shè)施。高層建筑、高地建筑及其他對水壓有特殊要求的建筑，建立單位應(yīng)當(dāng)與城市供水企業(yè)商定增壓方式，并由建立單位負(fù)責(zé)建立增壓設(shè)施。供水管網(wǎng)應(yīng)按供水面積每10平方公里設(shè)置一處測壓點，最低不得少于三處，設(shè)置應(yīng)均勻，能代表各主要供水管網(wǎng)的壓力。各檢測點應(yīng)連續(xù)測定并記錄壓力值。供水規(guī)?！?萬立方米/日的城市供水經(jīng)營企業(yè)應(yīng)建立壓力在線檢測系統(tǒng)，實行自動、連續(xù)記錄壓力值，并傳至調(diào)度系統(tǒng)和效勞熱線。城市供水經(jīng)營企業(yè)應(yīng)確保城市供水不連續(xù)供給，不得隨意停頓供水。在確保城市居民生活用水的前提下，城市供水經(jīng)營企業(yè)應(yīng)確保城市消防、市政、市容環(huán)衛(wèi)、園林綠化等用水，并保障其他社會公共利益的供水任務(wù)。四、設(shè)施維護(hù)與管理4.1漏水搶修應(yīng)設(shè)立管道搶修機(jī)構(gòu)，配備必要的搶修器械、交通工具及平安設(shè)施等。供水管道突發(fā)性爆管、折斷等事故及一般的明漏、暗漏應(yīng)在接到報漏之時起，4小時止水，并立即組織搶修。搶修工作開場后，DN≤500mm的管道24小時修復(fù)，DN＞500mm的48小時修復(fù)〔節(jié)假日不能順延〕。DN＞500mm的管道修復(fù)期間，應(yīng)啟動應(yīng)急供水方案，保障居民生活用水。4.2設(shè)施維護(hù)與管理城市供水經(jīng)營企業(yè)應(yīng)對水廠取水口、凈〔配〕水廠、泵站、井群等進(jìn)展檢查維修，確保平安運行。城市供水經(jīng)營企業(yè)應(yīng)建立供水管線巡查制度，對輸〔配〕水管線、公共用水站、消防栓、閘門等設(shè)施進(jìn)展巡查。城市供水閥門井蓋缺少、損壞，接報后城市供水經(jīng)營企業(yè)應(yīng)在2小時設(shè)置好防護(hù)標(biāo)志，8小時重新配好。不能及時補(bǔ)配或修復(fù)的，應(yīng)采取必要的平安防措施。城市供水經(jīng)營企業(yè)應(yīng)按規(guī)定對供水貿(mào)易結(jié)算計量水表進(jìn)展檢定、更換和維修，確保準(zhǔn)確計量。根據(jù)管道材質(zhì)及使用情況，對供水管網(wǎng)制定方案進(jìn)展更新改造。應(yīng)建立管網(wǎng)詳細(xì)資料，具有1/500或1/1000管網(wǎng)圖、管網(wǎng)切塊圖、管網(wǎng)閘門卡、消防栓卡等檔案管理資料。有條件的可建立電子圖檔，逐步建立管網(wǎng)信息系統(tǒng)。供水規(guī)?！?萬立方米/日的城市供水經(jīng)營企業(yè)應(yīng)繪制等壓曲線圖。城市供水經(jīng)營企業(yè)應(yīng)制定并適時修訂突發(fā)事件應(yīng)急保供預(yù)案，包括漏氯事故，水質(zhì)事故、供水管網(wǎng)事故、制水廠供配電線路事故、機(jī)電設(shè)備事故等事故預(yù)案，夏季頂峰供水、防汛、冬季保供等保供預(yù)案，應(yīng)定期組織演練。城市供水經(jīng)營企業(yè)遇到重大事故和突發(fā)案件，應(yīng)立即上報有關(guān)部門并按突發(fā)事件應(yīng)急處理程序進(jìn)展處置。在實施城市道路建立、改造等工程工程時，應(yīng)同步建立、改造或遷移自來水管道等供水設(shè)施。4.3降壓與停水遇有特殊情況必須停水或降壓供水時，城市供水經(jīng)營企業(yè)應(yīng)及時通知用戶。DN500mm以上管道方案停水施工，提前48小時通知用戶，應(yīng)急性方案停水施工〔不含爆管〕提前24小時通知用戶。通知可選用書面直接送達(dá)、貼通知書、播送、電視、報紙等一種或多種形式發(fā)布。發(fā)生緊急事故，不能提前通知的，城市供水經(jīng)營企業(yè)應(yīng)在搶修的同時通知停水圍的用戶，并報告城市供水行政主管部門。除緊急搶修外，一般工程需要停水或降壓供水時，城市供水經(jīng)營企業(yè)宜錯開用水頂峰，降低對用戶的影響。假設(shè)大圍施工停水，必須經(jīng)城市供水行政主管部門批準(zhǔn)。施工時，假設(shè)連續(xù)24小時不能正常供水的，應(yīng)啟動應(yīng)急供水方案，保障居民生活用水。五、經(jīng)營與效勞5.1業(yè)務(wù)處理與收費根據(jù)供水面積大小，每50∽70平方公里應(yīng)建立一個供水辦事處或營業(yè)效勞辦事網(wǎng)點，網(wǎng)點設(shè)置宜均勻合理，對用戶的效勞功能齊備。用戶提出接水、抄表到戶改造等業(yè)務(wù)申請，各項手續(xù)齊全的，應(yīng)立即登記，并及時轉(zhuǎn)辦勘察設(shè)計；完成查勘后，符合條件的15個工作日完成設(shè)計；具備施工條件的，居民用戶繳費后15個工作日完成施工。實施“水表出戶、一戶一表，抄表到戶〞，居民用戶新戶抄表到戶率應(yīng)到達(dá)100%，老戶抄表到戶率應(yīng)＞60%。必須嚴(yán)格執(zhí)行施工規(guī)，履行施工合同，施工現(xiàn)場應(yīng)按規(guī)定圍欄作業(yè)，擺放告示牌，夜間懸掛警示燈。施工完畢后，一般工程應(yīng)在3個工作日、較大工程應(yīng)在7個工作日做到工完、場清、料凈，并及時聯(lián)系相關(guān)單位修復(fù)路面。特別在冬季，應(yīng)做好漏水現(xiàn)場的清理、防滑工作。應(yīng)與用戶簽定規(guī)的供用水合同，明確雙方的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)，簽定率應(yīng)到達(dá)100%。應(yīng)按規(guī)定時間抄表，并準(zhǔn)確抄表。抄表人員對水表見表率≥95%，抄表準(zhǔn)確率≥99%。應(yīng)嚴(yán)格按照有關(guān)部門批準(zhǔn)的收費工程和標(biāo)準(zhǔn)收費。不得高價低售或低價高售，不得亂收費。應(yīng)使用規(guī)的票據(jù)，并按實際收費額出具票據(jù)。應(yīng)及時、足額上交政府有關(guān)部門委托征收的政府規(guī)費，不得截留。應(yīng)以貿(mào)易結(jié)算計量器具顯示的用水量計價收費。城市供水貿(mào)易結(jié)算計量器具，應(yīng)經(jīng)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)視部門認(rèn)定或授權(quán)的計量檢定機(jī)構(gòu)檢定合格方可使用。安裝使用前應(yīng)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)展首檢。應(yīng)采取多種方式，方便用戶繳費;用戶在規(guī)定時間未繳納費用的，應(yīng)及時提醒用戶繳費；對用戶抄表數(shù)有明顯異常的，應(yīng)及時通知用戶。應(yīng)建立用戶查詢用水度數(shù)、抄表時間等信息的渠道，方便用戶查詢。5.2投訴處理與用戶滿意應(yīng)建立用戶投訴處理工作機(jī)構(gòu)，制定工作流程，明確辦理時限，實行閉環(huán)處理等相關(guān)處理要求。應(yīng)建立首問負(fù)責(zé)制。屬于責(zé)任人本職圍工作，應(yīng)認(rèn)真辦理、答復(fù)；不能當(dāng)場辦理、答復(fù)的，應(yīng)告知辦理時限；不屬于責(zé)任人本職圍工作，應(yīng)告知經(jīng)辦部門和聯(lián)系。對單位或群眾的咨詢、投訴、新聞媒體曝光等應(yīng)負(fù)責(zé)到底。一般情況城市供水經(jīng)營企業(yè)應(yīng)在3個工作日將處理結(jié)果答復(fù)咨詢〔投訴〕人，特殊情況不得超過15個工作日。非本企業(yè)原因，無法在規(guī)定的時間處理完畢，應(yīng)向投訴者作出解釋。應(yīng)建立投訴處理臺帳，臺帳規(guī)，處理資料齊全，字跡工整。應(yīng)建立用戶效勞監(jiān)視約束機(jī)制，聘任行風(fēng)監(jiān)視員。應(yīng)建立效勞回訪制，回訪率應(yīng)≥60%。應(yīng)建立用戶效勞工作及投訴處理考核機(jī)制，并進(jìn)展實施。召開行風(fēng)監(jiān)視員、用戶代表座談會，聽取群眾意見，每年不得少于兩次。應(yīng)進(jìn)展用戶滿意率調(diào)查，每年不得少于一次。用戶效勞綜合滿意率〔滿意和根本滿意〕應(yīng)≥80%。5.3效勞公開應(yīng)制定社會效勞承諾制度。社會效勞承諾容包括用戶接水、抄表到戶等業(yè)務(wù)辦理、突發(fā)性爆管搶修、停水預(yù)告、投訴處理等工作的時限要求，抄表及時、準(zhǔn)確的要求等。效勞承諾還應(yīng)包括經(jīng)營單位應(yīng)承當(dāng)?shù)倪`諾責(zé)任，假設(shè)違反承諾，應(yīng)向用戶抱歉或給予用戶一定數(shù)額的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。社會效勞承諾的要求應(yīng)符合國家或行業(yè)法律、法規(guī)、規(guī)的要求，不得低于本標(biāo)準(zhǔn)的要求。應(yīng)對外公示社會效勞承諾容。應(yīng)在對外效勞窗口公示所有收費工程、標(biāo)準(zhǔn)及批準(zhǔn)文件文號。應(yīng)在對外效勞窗口公示業(yè)務(wù)受理圍、辦事地點、辦事流程、受理時限及收費標(biāo)準(zhǔn)、供用水格式合同等。應(yīng)設(shè)立并對外公開用戶效勞熱線、用戶投訴及投訴處理監(jiān)視。應(yīng)定期向社會公示供水水質(zhì)檢測結(jié)果，承受社會監(jiān)視。5.4崗位人員要求與文明行為供水主要崗位人員〔水泵運行工、凈水工、水質(zhì)檢驗工、電工等〕應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，具有政府部門頒發(fā)或認(rèn)定的職業(yè)書。一線生產(chǎn)人員中持證上崗的技工，人員構(gòu)造比例應(yīng)為：高級工以上不低于10%，中級工不低于60%。直接從事制水人員應(yīng)經(jīng)過體檢合格，持有效的安康證。直接從事制水人員應(yīng)經(jīng)過衛(wèi)生知識培訓(xùn)，持有效的培訓(xùn)合格證。應(yīng)對職工職業(yè)道德及規(guī)化效勞進(jìn)展