醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理

與質(zhì)量管理的常用工具2010-12-26主要內(nèi)容Clicktoedittextstyles1.服務(wù)質(zhì)量概述2.質(zhì)量管理的常用工具和技術(shù)3.輔醫(yī)部工作流程改進服務(wù)質(zhì)量的概念定義：質(zhì)量是指一組固有特性滿足要求的程度服務(wù)質(zhì)量就是服務(wù)的一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量特性：開展服務(wù)活動，首先要確定服務(wù)對象，明確服務(wù)對象的需求，再把需求轉(zhuǎn)化成為與此相應(yīng)的服務(wù)屬性，這些屬性即為“質(zhì)量特性”。服務(wù)質(zhì)量特性功能性：是指某項服務(wù)所發(fā)揮的效能和功用，是服務(wù)質(zhì)量中最基本的特性。經(jīng)濟性：是指顧客為了得到某項服務(wù)所需要費用的合理程度，經(jīng)濟性是相對的，不同等級的服務(wù)所需費用是不同的。安全性是指保證顧客在接受服務(wù)的過程中生命不受到危害，健康和精神不受到傷害、錢財不受到損失的能力。服務(wù)質(zhì)量特性時間性：是指服務(wù)在時間上能夠滿足顧客的能力，包括：及時、準時、省時。舒適性是指服務(wù)過程的舒適程度，它包括服務(wù)設(shè)施的完備、適用、方便、舒服，環(huán)境的整潔、美觀、有序。文明性是指顧客在接受服務(wù)過程中精神需求得到滿足的程度。服務(wù)質(zhì)量特性的層次不同等級的服務(wù)對不同層次質(zhì)量特性的要求是不同的。服務(wù)的等級越高，對高層次的質(zhì)量特性要求越高。文明性舒適性時間性安全性功能性與經(jīng)濟性服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成實物產(chǎn)品質(zhì)量：實物產(chǎn)品質(zhì)量在商業(yè)、飲食業(yè)等傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成中處于基礎(chǔ)地位，這是由它們的基本職能所決定的。無形的勞務(wù)質(zhì)量：提供勞務(wù)是一切服務(wù)組織的重要職責(zé)，是服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價，在很大程度上取決于勞務(wù)質(zhì)量。設(shè)備設(shè)施質(zhì)量：服務(wù)性設(shè)備設(shè)施供顧客直接使用，因此設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的組成部分。環(huán)境質(zhì)量：主要指服務(wù)場所的美化、商品陳列的藝術(shù)性、環(huán)境衛(wèi)生狀況、設(shè)備設(shè)施擺放布局及室內(nèi)溫度的適宜性等。服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量管理滿足顧客的要求設(shè)施設(shè)備質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量實物產(chǎn)品質(zhì)量無形勞務(wù)質(zhì)量功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性服務(wù)質(zhì)量的特點實物產(chǎn)品質(zhì)量具有客觀性、產(chǎn)出性、個體性的特點。評價實物產(chǎn)品的質(zhì)量一般是比較客觀的實物產(chǎn)品質(zhì)量是看產(chǎn)出后產(chǎn)品的質(zhì)量單個產(chǎn)品就能形成質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量具有主觀性、過程性、整體性的特點。服務(wù)質(zhì)量的特點服務(wù)質(zhì)量具有主觀性服務(wù)質(zhì)量具有較強的主觀性，顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價，更多地憑主觀期望和感受做判斷。實物產(chǎn)品質(zhì)量勞務(wù)質(zhì)量設(shè)備設(shè)施質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量預(yù)期服務(wù)感知服務(wù)1、超出期望2、滿足期望3、低于期望口碑個人需要過去的經(jīng)驗服務(wù)質(zhì)量的特點服務(wù)質(zhì)量的過程性：服務(wù)質(zhì)量是一種過程質(zhì)量。由于服務(wù)的不可分性，服務(wù)的生產(chǎn)及其質(zhì)量形成過程，顧客一般是參與的和可感知的，因而服務(wù)質(zhì)量可以依據(jù)服務(wù)過程的質(zhì)量做的判斷。服務(wù)質(zhì)量的整體性：服務(wù)質(zhì)量的形成，需要服務(wù)組織全體人員的參與和協(xié)調(diào)。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)組織整體的質(zhì)量。主要內(nèi)容Clicktoedittextstyles1.服務(wù)質(zhì)量概述2.質(zhì)量管理的常用工具和技術(shù)3.輔醫(yī)部工作流程改進質(zhì)量管理的常用工具和技術(shù)質(zhì)量管理活動中的資料有兩類：一類是可以用數(shù)字表示的資料，叫作數(shù)字資料；另一類不能用數(shù)字來表示的資料，叫作非數(shù)字資料，根據(jù)各種工具和技術(shù)適用的類型的不同，可以分為以下兩類：適用于數(shù)字資料工具和技術(shù)。如散布圖、直方圖、排列圖、假設(shè)檢驗、參數(shù)估計等。適用于非數(shù)字資料的工具和技術(shù)。如頭腦風(fēng)暴法、魚骨圖、水平對比法等。直方圖示例青年人占門急診就診總?cè)藬?shù)的58%。WHO最新的年齡段劃分：14歲以下為少年兒童14歲到44歲為青年45歲到59歲為中年60歲以上為老年散布圖示例各區(qū)域候診人數(shù)比較頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法又叫暢談法、智力激蕩法。它是采用會議的方式，引導(dǎo)會議成員圍繞某個中心議題創(chuàng)造性地思考，發(fā)表看法，通過與會者之間的互相啟發(fā)、互相刺激，產(chǎn)生創(chuàng)造性設(shè)想的連鎖反應(yīng)不斷地、大量地誘發(fā)和產(chǎn)生出創(chuàng)造性設(shè)想的一種集體創(chuàng)造思維的方法。明確闡述問題記錄小組成員提出見解會后評價頭腦風(fēng)暴的三個階段頭腦風(fēng)暴法禁止批評自由暢談延遲評判成功要點追求數(shù)量-不受任何限制，大膽地想象-盡可能標新立異與眾不同-絕對禁止批評-盡可能多地獲得設(shè)想，是它的首要任務(wù)-當(dāng)場不對任何設(shè)想做出評價，既不否定，也不肯定-

一切評價和判斷都須延遲到會議之后魚骨圖法魚骨圖是由日本管理大師石川馨先生所發(fā)展出來的，故又名石川圖。魚骨圖是一種發(fā)現(xiàn)問題“根本原因”的方法，它也可以稱之為“因果圖”。原理：問題的特性總是受到一些因素的影響，將它們與特性值一起，按相互關(guān)聯(lián)性整理而成的層次分明、條理清楚，并標出重要因素的圖形就叫特性要因圖。因其形狀如魚骨，所以又叫魚骨圖它是一種透過現(xiàn)象看本質(zhì)的分析方法。

測量方法設(shè)備

環(huán)境處方流失率人材料收費劃價地點分離

隔天取藥

手工處方

排隊等候長

等候環(huán)境嘈雜

病人秩序

標識不清

藥品缺貨

高峰時間段

溝通電腦故障

軟件

特殊檢查檢驗材料按批購買

病人不需用藥

病人診斷不明藥價高

初診/復(fù)診病人

員工態(tài)度

醫(yī)生處方

病人知識

病人沒時間

魚骨圖法因素（原因）單一特性特性（結(jié)果）主骨大骨（大要因）小骨（小要因）中骨（中要因）確定大骨時以4~7項為宜，一般以人、機、料、法、環(huán)分類魚骨圖使用步驟需