醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理

與質(zhì)量管理的常用工具2010-12-26主要內(nèi)容Clicktoedittextstyles1.服務(wù)質(zhì)量概述2.質(zhì)量管理的常用工具和技術(shù)3.輔醫(yī)部工作流程改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的概念定義：質(zhì)量是指一組固有特性滿足要求的程度服務(wù)質(zhì)量就是服務(wù)的一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量特性：開展服務(wù)活動(dòng)，首先要確定服務(wù)對象，明確服務(wù)對象的需求，再把需求轉(zhuǎn)化成為與此相應(yīng)的服務(wù)屬性，這些屬性即為“質(zhì)量特性”。服務(wù)質(zhì)量特性功能性：是指某項(xiàng)服務(wù)所發(fā)揮的效能和功用，是服務(wù)質(zhì)量中最基本的特性。經(jīng)濟(jì)性：是指顧客為了得到某項(xiàng)服務(wù)所需要費(fèi)用的合理程度，經(jīng)濟(jì)性是相對的，不同等級的服務(wù)所需費(fèi)用是不同的。安全性是指保證顧客在接受服務(wù)的過程中生命不受到危害，健康和精神不受到傷害、錢財(cái)不受到損失的能力。服務(wù)質(zhì)量特性時(shí)間性：是指服務(wù)在時(shí)間上能夠滿足顧客的能力，包括：及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)。舒適性是指服務(wù)過程的舒適程度，它包括服務(wù)設(shè)施的完備、適用、方便、舒服，環(huán)境的整潔、美觀、有序。文明性是指顧客在接受服務(wù)過程中精神需求得到滿足的程度。服務(wù)質(zhì)量特性的層次不同等級的服務(wù)對不同層次質(zhì)量特性的要求是不同的。服務(wù)的等級越高，對高層次的質(zhì)量特性要求越高。文明性舒適性時(shí)間性安全性功能性與經(jīng)濟(jì)性服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量：實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量在商業(yè)、飲食業(yè)等傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成中處于基礎(chǔ)地位，這是由它們的基本職能所決定的。無形的勞務(wù)質(zhì)量：提供勞務(wù)是一切服務(wù)組織的重要職責(zé)，是服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，在很大程度上取決于勞務(wù)質(zhì)量。設(shè)備設(shè)施質(zhì)量：服務(wù)性設(shè)備設(shè)施供顧客直接使用，因此設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的組成部分。環(huán)境質(zhì)量：主要指服務(wù)場所的美化、商品陳列的藝術(shù)性、環(huán)境衛(wèi)生狀況、設(shè)備設(shè)施擺放布局及室內(nèi)溫度的適宜性等。服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量管理滿足顧客的要求設(shè)施設(shè)備質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量無形勞務(wù)質(zhì)量功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性、文明性服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量具有客觀性、產(chǎn)出性、個(gè)體性的特點(diǎn)。評價(jià)實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量一般是比較客觀的實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量是看產(chǎn)出后產(chǎn)品的質(zhì)量單個(gè)產(chǎn)品就能形成質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量具有主觀性、過程性、整體性的特點(diǎn)。服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量具有主觀性服務(wù)質(zhì)量具有較強(qiáng)的主觀性，顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，更多地憑主觀期望和感受做判斷。實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量勞務(wù)質(zhì)量設(shè)備設(shè)施質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量預(yù)期服務(wù)感知服務(wù)1、超出期望2、滿足期望3、低于期望口碑個(gè)人需要過去的經(jīng)驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的過程性：服務(wù)質(zhì)量是一種過程質(zhì)量。由于服務(wù)的不可分性，服務(wù)的生產(chǎn)及其質(zhì)量形成過程，顧客一般是參與的和可感知的，因而服務(wù)質(zhì)量可以依據(jù)服務(wù)過程的質(zhì)量做的判斷。服務(wù)質(zhì)量的整體性：服務(wù)質(zhì)量的形成，需要服務(wù)組織全體人員的參與和協(xié)調(diào)。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)組織整體的質(zhì)量。主要內(nèi)容Clicktoedittextstyles1.服務(wù)質(zhì)量概述2.質(zhì)量管理的常用工具和技術(shù)3.輔醫(yī)部工作流程改進(jìn)質(zhì)量管理的常用工具和技術(shù)質(zhì)量管理活動(dòng)中的資料有兩類：一類是可以用數(shù)字表示的資料，叫作數(shù)字資料；另一類不能用數(shù)字來表示的資料，叫作非數(shù)字資料，根據(jù)各種工具和技術(shù)適用的類型的不同，可以分為以下兩類：適用于數(shù)字資料工具和技術(shù)。如散布圖、直方圖、排列圖、假設(shè)檢驗(yàn)、參數(shù)估計(jì)等。適用于非數(shù)字資料的工具和技術(shù)。如頭腦風(fēng)暴法、魚骨圖、水平對比法等。直方圖示例青年人占門急診就診總?cè)藬?shù)的58%。WHO最新的年齡段劃分：14歲以下為少年兒童14歲到44歲為青年45歲到59歲為中年60歲以上為老年散布圖示例各區(qū)域候診人數(shù)比較頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法又叫暢談法、智力激蕩法。它是采用會(huì)議的方式，引導(dǎo)會(huì)議成員圍繞某個(gè)中心議題創(chuàng)造性地思考，發(fā)表看法，通過與會(huì)者之間的互相啟發(fā)、互相刺激，產(chǎn)生創(chuàng)造性設(shè)想的連鎖反應(yīng)不斷地、大量地誘發(fā)和產(chǎn)生出創(chuàng)造性設(shè)想的一種集體創(chuàng)造思維的方法。明確闡述問題記錄小組成員提出見解會(huì)后評價(jià)頭腦風(fēng)暴的三個(gè)階段頭腦風(fēng)暴法禁止批評自由暢談延遲評判成功要點(diǎn)追求數(shù)量-不受任何限制，大膽地想象-盡可能標(biāo)新立異與眾不同-絕對禁止批評-盡可能多地獲得設(shè)想，是它的首要任務(wù)-當(dāng)場不對任何設(shè)想做出評價(jià)，既不否定，也不肯定-

一切評價(jià)和判斷都須延遲到會(huì)議之后魚骨圖法魚骨圖是由日本管理大師石川馨先生所發(fā)展出來的，故又名石川圖。魚骨圖是一種發(fā)現(xiàn)問題“根本原因”的方法，它也可以稱之為“因果圖”。原理：問題的特性總是受到一些因素的影響，將它們與特性值一起，按相互關(guān)聯(lián)性整理而成的層次分明、條理清楚，并標(biāo)出重要因素的圖形就叫特性要因圖。因其形狀如魚骨，所以又叫魚骨圖它是一種透過現(xiàn)象看本質(zhì)的分析方法。

測量方法設(shè)備

環(huán)境處方流失率人材料收費(fèi)劃價(jià)地點(diǎn)分離

隔天取藥

手工處方

排隊(duì)等候長

等候環(huán)境嘈雜

病人秩序

標(biāo)識不清

藥品缺貨

高峰時(shí)間段

溝通電腦故障

軟件

特殊檢查檢驗(yàn)材料按批購買

病人不需用藥

病人診斷不明藥價(jià)高

初診/復(fù)診病人

員工態(tài)度

醫(yī)生處方

病人知識

病人沒時(shí)間

魚骨圖法因素（原因）單一特性特性（結(jié)果）主骨大骨（大要因）小骨（小要因）中骨（中要因）確定大骨時(shí)以4~7項(xiàng)為宜，一般以人、機(jī)、料、法、環(huán)分類魚骨圖使用步驟需