京東電商平臺運營方案

一人員配備及工作內(nèi)容：（一）店鋪店長1、負責店鋪整體規(guī)劃、營銷、推廣、客戶關(guān)系管理等系統(tǒng)經(jīng)營性工作；2、負責店鋪日常改版策劃、上架、推廣、銷售、售后服務(wù)等經(jīng)營與管理工作；3、負責店鋪日常維護，確保店鋪的正常運作，優(yōu)化店鋪及商品排名；4、負責執(zhí)行與配合公司有關(guān)營銷活動，策劃店鋪促銷活動方案；5、負責收集市場和行業(yè)信息，提供有效應(yīng)對方案；6、制訂銷售計劃，增進團體完畢銷售業(yè)績目的；7、客戶關(guān)系維護，解決有關(guān)客戶投訴及糾紛問題；(二)店鋪美工重要工作內(nèi)容（PS合成、調(diào)色及摳圖，必須純熟，經(jīng)驗規(guī)定1年以上）1．負責店鋪視覺規(guī)劃、設(shè)計、店鋪裝修以及產(chǎn)品描述（圖片+文字的排版工作）；2．負責網(wǎng)站產(chǎn)品模特后期圖片的解決和排版；網(wǎng)絡(luò)銷售由于看不到實物，而為了使消費群體產(chǎn)生購置欲望，商品包裝尤為重要（重要體現(xiàn)在攝影和后前解決上）。銷售者只能看到圖片，看不到實物，因此圖片必須做到完美無瑕，前提是不能和實物有差距。圖片打動不了消費者，商品質(zhì)量在好也是零。店鋪首頁一定要有自己的風格且美觀，色彩要舒適，溫和而親切。文案與圖像要清晰，易懂，專業(yè)。也能夠結(jié)合實際設(shè)計某些公司文化與發(fā)展經(jīng)歷。增加顧客對店鋪專業(yè)性的認知感。產(chǎn)品描述模版要與首頁風格、色調(diào)、主題相呼應(yīng)，給人整體、專業(yè)的感覺。網(wǎng)絡(luò)太方便，是很容易產(chǎn)生對比的，每一名顧客都有可能拿我們的產(chǎn)品與其它店鋪類似的產(chǎn)品對比。裝修好每一種細節(jié)都能夠給自己加分，加大流量的轉(zhuǎn)化率。因此，對美工的工作質(zhì)量規(guī)定相對來說比較高。招聘參考建議：1.美術(shù)專業(yè)畢業(yè)，有一定的計算機基礎(chǔ)，有較好的視覺審美能力；2.含有網(wǎng)頁美工設(shè)計能力和平面設(shè)計能力，一年以上的工作經(jīng)驗；3.熟悉京東、淘寶店鋪裝修基本功效、貨品上架、產(chǎn)品編輯等功效；4.純熟運用Dreamweaver、Photoshop、Flash等有關(guān)設(shè)計軟件；5.有良好的團體合作精神，有耐心,做事認真細心負責,能承受一定的工作壓力；6.純熟編寫div/css碼、懂Html語言優(yōu)先；(三)客服人員（售前和售后）工作職責：1、通過京東和淘寶官方客服聊天軟件,耐心回答客戶提出多個問題,達成雙方愉快交易，解決訂貨信息；2、熟悉京東、淘寶的多個操作規(guī)則,解決客戶規(guī)定,修改價格，（只針對淘寶店鋪，京東店鋪后臺的修改和首頁的顯示有一種時間差，如果修改價格后不能及時顯示出來，會影響銷售）管理店鋪等；3、解答顧客提問，引導顧客進行購置，促成交易；4、為網(wǎng)上客戶提供售后服務(wù),并以良好的心態(tài)及時解決客戶提出的問題和規(guī)定,提供售后服務(wù)并能解決普通投訴；5、配合公司京東、淘寶店鋪和獨立網(wǎng)站的推廣宣傳,在多個群和論壇發(fā)貼宣傳、推廣店鋪；客服人員的培訓（重要是產(chǎn)品和銷售兩部分內(nèi)容）：客服必須熟悉公司的產(chǎn)品，連產(chǎn)品都不熟悉，怎么可能應(yīng)對客戶的回答呢?？头@塊特別重要，由于她們是直接面對客戶直接銷售的，因此每一句話都可能會引發(fā)客戶抉擇和情緒上的很大變動。京東商城現(xiàn)在也已經(jīng)開通和淘寶旺旺類似的客服軟件。對于客服我的建議是：做好每天開會，總結(jié)分析當天碰到的問題；定時培訓，要把產(chǎn)品理解透徹，銷售辦法和方略原則上不出現(xiàn)大錯誤即可；不定時抽查，理解她們對產(chǎn)品的掌握程度，以及面對突發(fā)問題的解決方式。(四)店鋪編輯（客服兼職，）1、負責店鋪產(chǎn)品上架和下架的有關(guān)工作；2、核心詞設(shè)立、提煉、優(yōu)化；3、負責店鋪產(chǎn)品的寶貝描述文字的撰寫，配圖文字的撰寫；4、負責促銷活動文案的構(gòu)思和撰寫；5、負責店鋪產(chǎn)品標題的編輯和修改等；(五)倉庫物流人員（前期由店長和客服兼職）重要工作內(nèi)容：按照規(guī)定對售出產(chǎn)品進行包裝（訂單打印、面單填寫、配貨、包裝），負責發(fā)貨、清點庫存等物流方面的事項；2、及時核算店鋪和實體庫存數(shù)量，店鋪庫存局限性的及時補充，實體庫存為零的告知客服及時下架；3、較強的服務(wù)意識及團體合作精神；4、能吃苦、蹋實、細心、能長久穩(wěn)定的合作；5、有店鋪打包工作經(jīng)驗的優(yōu)先考慮；重要職責描述：1、負責商品進庫、出庫，發(fā)貨包裝；2、精確無誤的核對訂單、面單、產(chǎn)品、數(shù)量等內(nèi)容；3、打包前認真檢查產(chǎn)品可能存在的問題，嚴禁有質(zhì)量問題的產(chǎn)品出庫；4、登記商品出庫統(tǒng)計，統(tǒng)計店鋪銷售數(shù)據(jù)；5、定時對庫房進行盤點；二運行規(guī)劃（一）店鋪的上線及日常管理1、擬定店鋪的整體風格，做好各個區(qū)域的美工工作；2、細化買家須知內(nèi)容，盡量做到顧客能夠自主購物；3、美工負責將待售產(chǎn)品的圖片做好解決，編輯配備好有關(guān)的文案闡明；4、編輯好各個產(chǎn)品的標題，產(chǎn)品描述后，核算價格及庫存信息后，全部上架；(二)營銷活動1、首先擬定3-5款主打產(chǎn)品，后來歷次活動優(yōu)先考慮這幾款產(chǎn)品的報名，以此吸引客戶，做好關(guān)聯(lián)銷售；2、主動參加京東商城和淘寶商城的各類活動，以最快的速度提高店鋪流量以帶動其它款的銷售；3、研究淘寶各類營銷工具并純熟應(yīng)用，設(shè)立淘寶客，聚劃算等活動，以此引進流量；4、主動開展并參加團購網(wǎng)的團購活動；推廣考察市場，針對電子商務(wù)同行進行分析，作出熱銷款式的價格戰(zhàn)方案（與銷售部合作考察）裝修店鋪，專業(yè)的拍攝，圖片的解決，產(chǎn)品資料的解決等各個細節(jié)均需做到位網(wǎng)站的推廣（公司門戶網(wǎng)站和店鋪網(wǎng)站），店鋪的日常維護，客戶訂單的解決等工作每天跟進。每天更新產(chǎn)品。（新品上架、上架產(chǎn)品的信息修改）建立消費客戶檔案信息充足掌握京東商城和淘寶商城的規(guī)則運用，要做到將京東、淘寶的每一條商戶規(guī)則細節(jié)在工作中，用心體會并結(jié)合本身的實際狀況，總結(jié)形成一套有效的推廣方案，多個推廣和營銷軟件配合使用，不管根據(jù)反饋信息總結(jié)多個推廣和營銷軟件使用的經(jīng)驗，最后形成每天例行的工作安排。每天花一小時分析競爭對手和同行網(wǎng)站、店鋪，分析站外推廣(例如發(fā)帖）的成功率，形成本身一套完整的推廣體系。京東店鋪的推廣最重要的還是做好核心詞優(yōu)化，多參加某些促銷活動，引進流量，提高流量轉(zhuǎn)化率，增進單款銷量，帶動其它款的銷售。淘寶推廣最日常的就是直通車。而直通車的奧妙在于核心詞。核心詞體現(xiàn)在資料整頓、對比、元素提煉與調(diào)試以及新核心詞的隱藏等方面。需要一定經(jīng)驗積累?？刹僮餍砸卜浅５膹姟．a(chǎn)生銷量非常大的推廣要屬上官方活動。京東商城顯得尤為突出，這需要賣場活動的報名，定位與經(jīng)驗，才干提高上線率，針對每個類型的活動都要精確的定位消費人群，然后根據(jù)消費人群對產(chǎn)品構(gòu)造進行優(yōu)化，對產(chǎn)品價格進行合理調(diào)節(jié)。外網(wǎng)的推廣轉(zhuǎn)化率明顯要低得多，更多的是為了品牌的宣，樹立品牌出名度。有些門戶網(wǎng)站的購物頁面，能夠細的進一步產(chǎn)品消費群體的專用論壇或者貼吧去宣傳，固然，推廣的方式諸多，但效果比較明顯的還是京東商城和淘寶網(wǎng)的站內(nèi)推廣。在淘寶店鋪里的活動，報名的時候還需要注意單品銷售統(tǒng)計、好評度，這樣淘寶小二才干通過報名。（四）配送及倉庫管理1、倉庫管理人員就及時核對庫存信息，應(yīng)和編輯人員保持溝通，避免店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實際無貨狀況的出現(xiàn)，缺貨產(chǎn)品及時下架。我公司現(xiàn)在這種狀況時有發(fā)生，急需制訂一種有關(guān)的工作流程。2、發(fā)貨周期為一天一次；除有活動訂單較多的狀況外，訂單普通要在24小時內(nèi)發(fā)出，最遲不超出48小時；京東商城里對發(fā)貨和工單的解決都有嚴格的規(guī)定，必須及時做出解決。如果碰到缺貨或其它問題不能及時發(fā)貨的，及時告知客服，聯(lián)系客戶溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒有及時和客戶溝通造成客戶嚴重不滿的狀況的出現(xiàn)。倉儲物流的和售后服務(wù)等方面的工作需要及時跟進，發(fā)貨不及時、漏發(fā)、錯發(fā)都會造成不可預料問題的發(fā)生，有關(guān)工作人員一定要細心、耐心、認真。(五)售后問題委任有經(jīng)驗的，溝通能力強的客服擔任售后工作。同時細化多個售后問題，作為應(yīng)對方案，例如安撫客戶的不滿情緒；不同狀況對客戶的損失如何賠償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其它有關(guān)售后問題的。售后服務(wù)就是解決已經(jīng)發(fā)生的問題的，因此安撫客戶的情緒是首要，不要被客戶的情緒給繞進去，然后把自己給賣了。售后解決的好不好，直接影響客戶再次下單。售后服務(wù)也能夠增進回頭率，回頭率很大一部分體現(xiàn)在服務(wù)上。部分顧客關(guān)注服務(wù)甚至超出關(guān)注衣服質(zhì)量。這點在男性身上體現(xiàn)的尤為明顯。三產(chǎn)品規(guī)劃主打商品：重要起快速提高店鋪流量的作用，讓更多的消費者記住我們的店鋪，收藏我們的店鋪。下六個月前期，電子商務(wù)主打產(chǎn)品重要以XX傳統(tǒng)產(chǎn)品“棉毛類產(chǎn)品”為主（需求量大，價格較其它產(chǎn)品偏低，對于第一次來購物的客戶很大程度上樂意選擇價格較低的產(chǎn)品進行嘗試性購置），顏色應(yīng)當在原來的基礎(chǔ)上更豐富，以滿足不同消費者的購物需求。款式簡樸大方，重要應(yīng)當體現(xiàn)在板型的設(shè)計上，花型能夠有某些簡樸的印花圖案裝飾，但必須有潮流感，花型要精巧。價格一定要更適宜，不追求過高利潤，保持在同類產(chǎn)品中有一定的競爭力，主打商品應(yīng)盡量做到少而精，在理解購置者需求的基礎(chǔ)上能夠形成快速反映能力，盡量不流失每一種來店鋪詢問的客戶，產(chǎn)品一定要做到位。（較低利潤）2、常規(guī)產(chǎn)品：在原來的基礎(chǔ)上，豐富產(chǎn)品顏色、款式，調(diào)節(jié)產(chǎn)品架構(gòu)，和價格體系。重要應(yīng)當突出產(chǎn)品質(zhì)量要好，性價比要高，這是市場經(jīng)濟的最基本規(guī)定，產(chǎn)品要有競爭力，能夠遵照“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我變”的規(guī)律。賣別人沒有的產(chǎn)品，賣比別人好的產(chǎn)品。（利潤合理即可）3、概念品：概念款設(shè)計重要用于品牌的宣傳，能夠讓消費者感受到我們XX的品牌文化，含有一定的設(shè)計感，能夠吸引到顧客，與其它同類產(chǎn)品有所區(qū)。（高利潤產(chǎn)品）4、服飾有關(guān)類產(chǎn)品：前期需要投入一定資金配備一定的服飾配件，首先為服裝拍攝提供資源，起到美化圖片，吸引消費者購置的欲望，另首先也能夠作為促銷活動的禮物?；蛘咴O(shè)計某些帶有XXLOGO的文化產(chǎn)品，起到宣傳品牌的作用，加深消費者的購置印象。淘寶網(wǎng)相對京東商城推廣和營銷的工具都比較多，普通有下面某些內(nèi)容可供選擇：項目類別項目概述店鋪設(shè)立流程及重點操作內(nèi)容提示費用項項目操作權(quán)重免費資源類淘寶搜索引擎優(yōu)化側(cè)重于是標題核心字的運用，寶貝描述頁文字的具體度，增加寶貝排名負責新上架商品根據(jù)淘寶網(wǎng)內(nèi)部排名規(guī)律進行SEO核心詞提取負責根據(jù)淘寶網(wǎng)內(nèi)部排名規(guī)律制訂核心詞排列規(guī)則負責參考核心詞以及排列規(guī)則進行標題功效性，寶貝描述避免觸犯淘寶規(guī)則人力成本常規(guī)淘寶社區(qū)，淘寶江湖活躍發(fā)巾，回巾，協(xié)助買家答疑（側(cè)重買家），通過發(fā)貼ID引流到店鋪報名參加社區(qū)促銷活動爭取社區(qū)首頁免費廣告位客服部負責在淘寶社區(qū)用主ID發(fā)帖，帶動店鋪人氣。運行推廣部通過社區(qū)獲取的銀幣搶購社區(qū)免費廣告位，每天12：00到次日9：00后來淘寶網(wǎng)工作人員會作審核，不符合規(guī)定的廣告刪除并退回銀幣，符合規(guī)定的將在審核后12：00公布，使用期1天，能夠推薦店鋪或單件商品人力成本銀幣賺取成本配合淘寶幫派加入促銷幫派，爭取免費幫派推廣資源建立自己幫派，涵蓋店鋪全部促銷活動具體闡明頁推廣部加入淘寶促銷幫【官方】，促銷頻道(官方)等幫派，負責及時關(guān)注幫派最新活動，提交報名方案，并參加報名負責官方客情關(guān)系梳理，增加活動選中機率人力成本官方人際關(guān)系維護成本常規(guī)友情鏈接增加和其它高質(zhì)量店鋪的互通鏈接，通過其它店鋪的反鏈進入店鋪友情鏈接店鋪的添加，涉及較多類目店鋪(設(shè)立店鋪參加淘寶客增大友情鏈接的可能性)店鋪友情鏈接亦可轉(zhuǎn)向購置其它店鋪廣告位人力成本淘寶客分成外店廣告位輔助淘寶抵價券買家購置商品時，可使用等值的抵價券購置店鋪主推商品增加抵價劵，原則上最多使用5元面值人力成本分成成本配合活動收藏功效淘寶網(wǎng)提供一種叫收藏的功效，該功效重要針對買家進行的，店鋪及產(chǎn)品被收藏的次數(shù)多少來讓明店鋪的人氣及瀏覽狀況，同時是提高人氣寶貝排名的一種重要指數(shù)客服部：1.當潛在買家咨詢，即便交易不成功，提示買家收藏店鋪以及咨詢的寶貝推廣部：1.策劃買家店鋪收藏獎勵機制，客服部門按照規(guī)定操作人力成本獎勵成本輔助淘寶VIP會員針對整個淘寶買家設(shè)立店鋪單品折扣主推商品增加淘寶VIP會員的促銷人力成本分成成本輔助店鋪VIP會員針對本人店老客戶設(shè)立店鋪單品折扣推廣部1.設(shè)立會員關(guān)系，除了打折的同時策劃有實際意義的店鋪活動增加顧客的粘合度人力成本分成成本輔助信用評價在買實評價的解釋欄中加上你的店鋪名+核心詞推廣部提供評價文字模板客服部門主動對買家的每一種成功的交易進行好評闡明以及解釋性評價人力成本常規(guī)淘寶官方活動在店鋪“我是賣家--活動報名”中，淘寶經(jīng)常會提供某些促銷活動，要主動去參加這種活動，不僅能獲得較好的推廣資源，同時對自己的基本信用宣傳也起到一定的作用。推廣部1.及時注意關(guān)注這類信息，主動報名參加，重要是配合活動內(nèi)容的折扣人力成本輔助淘寶錢莊錢莊是顧客用淘金幣兌換或抽獎獲得禮物的地方，點擊錢莊寶貝圖片，直接引流到賣家的寶貝頁面。贊助商品包郵就是廣告成本。推廣部1.及時關(guān)注主動報名參加人力成本贊助成本輔助聚劃算團購聚劃算團購活動以一團一日三品的形式在域名頁面展示推廣部及時關(guān)注主動報名參加人力成本贊助成本輔助收費軟件類滿就送滿就送積分；滿就送禮物；滿就減現(xiàn)金；滿就免郵功效：提高店鋪銷售業(yè)績，提高店鋪購置轉(zhuǎn)化率，提高銷售筆數(shù)，增加商品曝光率，節(jié)省人力成本。各部門配合協(xié)商設(shè)立24元/季輔助搭配套餐將幾個商品組合在一起設(shè)立成套餐銷售，通過促銷套餐能夠讓買家一次性購置更多的商品。提高店鋪銷售業(yè)績，提高店鋪購置轉(zhuǎn)化率，提高店鋪曝光率需要商品部，商品管理專人理解產(chǎn)品的合理搭配，設(shè)立優(yōu)惠套餐店鋪購置轉(zhuǎn)化率同時增加商品曝光量增加在淘寶搜索首頁“服務(wù)”篩選展示機會15元/季常規(guī)限時打折系統(tǒng)協(xié)助賣家設(shè)立限時限量的打折活動，買家方便快速尋找打折商品。供超低折扣吸引流量，限時限量刺激購置欲。增加在淘寶搜索首頁“服務(wù)”篩選展示機會能夠考慮周末定時某個時間限時3小時，拿出一款商品特價銷售，產(chǎn)品由商品部提供，編輯豐富內(nèi)容來吸引客戶，增加購置率30元/季輔助會員關(guān)系管理高效管理睬員信息，設(shè)立會員級別會員廣告營銷客服部客戶維護運行推廣部推廣配合30元/月輔助店鋪版行情參謀查詢熱賣寶貝行