終生領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)管理學(xué)院情景銷售

終生領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)(yìshù)管理學(xué)院Welcome第一頁，共一百八十五頁。我們已經(jīng)進(jìn)入(jìnrù)了銷售狀態(tài)現(xiàn)在你們看到了什么？你們的實(shí)際需要是什么？我感覺到了你們的什么？做事業(yè)(shìyè)最重要的是有想法和感覺第二頁，共一百八十五頁。讓我們(wǒmen)現(xiàn)在成為一個(gè)團(tuán)結(jié)的學(xué)習(xí)組織！有緣(yǒuyuán)相識，共學(xué)同長第三頁，共一百八十五頁。生命(shēngmìng)之初父母青春(qīngchūn)學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)能力發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)(lǐnɡdǎo)效勞銷售終生領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)管理學(xué)院學(xué)習(xí)是貫徹我們終生的原動(dòng)力第四頁，共一百八十五頁。Welcome情境銷售歡迎您第五頁，共一百八十五頁。銷售情境一位新的潛在(qiánzài)客戶表現(xiàn)出他不了解你的公司或者你們的公司能力，而且他對他們現(xiàn)在的供給商比較滿意。備選行動(dòng)方案你將…介紹關(guān)于你自己、你的公司(ɡōnɡsī)和公司(ɡōnɡsī)產(chǎn)品的信息。增進(jìn)討論，力求顧客接受你。C.通過提問來發(fā)現(xiàn)對方潛在的需求和問題。D.結(jié)束這通，繼續(xù)拜訪下一位潛在顧客第六頁，共一百八十五頁。A:3B:1C:2D:0第七頁，共一百八十五頁。銷售情境有一位偶然打進(jìn)的顧客要詢問關(guān)于(guānyú)公司一種輔助產(chǎn)品的信息。

備選行動(dòng)方案(fāngàn)你將…通過提問來發(fā)現(xiàn)額外的需求。對產(chǎn)品報(bào)價(jià)并填寫定單。C重新建立你們公司的信任度并且介紹產(chǎn)品特性。D.跟顧客詳談，從而確認(rèn)需求、利益和要求定單。第八頁，共一百八十五頁。A:2B:1C:0D:3第九頁，共一百八十五頁。龍平(A.LONG)MBA經(jīng)濟(jì)(jīngjì)管理學(xué)士中文講師第十頁，共一百八十五頁。中國國際教育產(chǎn)業(yè)投資集團(tuán)首席咨詢師美國協(xié)和門窗〔上?！彻句N售參謀上海芝森數(shù)碼科技市場總監(jiān)旺旺集團(tuán)(大陸事業(yè)(shìyè))總部專案經(jīng)理香港達(dá)達(dá)傳媒集團(tuán)(大陸區(qū))市場總監(jiān)泰國RES公司中國區(qū)銷售參謀日本SATAK(中國制造公司)企劃經(jīng)理聯(lián)合國糧農(nóng)組織(中國中心)高級教官第十一頁，共一百八十五頁。講師特色銷售講師先要把自己賣出去！

強(qiáng)調(diào)(qiángdiào)講師的主持人角色，主張聽者的互動(dòng)學(xué)習(xí)。生動(dòng)化和形象化講授是其講課的核心特色。通過18年的政府研究機(jī)構(gòu)和大型跨國公司的管理經(jīng)驗(yàn)和市場銷售實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷，積累了大量翔實(shí)的案例和分析模式。課堂中運(yùn)用大量游戲、故事和量測作業(yè)、表格來強(qiáng)化培訓(xùn)效果?！才嘤?xùn)的感悟—強(qiáng)化別人的強(qiáng)處！)

第十二頁，共一百八十五頁。全球超過1000萬銷售專業(yè)人士采用的銷售模式。美國領(lǐng)導(dǎo)力研究中心授權(quán)課程，世界著名行為學(xué)家保羅·赫塞博士于1969年創(chuàng)立。情境銷售

核心思想：根據(jù)銷售情境的不同及對客戶購買準(zhǔn)備度的判斷，幫助銷售員適時(shí)調(diào)整自己的銷售風(fēng)格，并根據(jù)自己的影響力基礎(chǔ)來實(shí)施有效的銷售。第十三頁，共一百八十五頁。對近30年銷售訓(xùn)練和實(shí)踐發(fā)展的感悟：銷售中針對客戶需求變化的靈活應(yīng)對的技能變得如此重要！第一階段：強(qiáng)調(diào)銷售人員品質(zhì)的培養(yǎng)與激勵(lì)第二階段：強(qiáng)調(diào)銷售流程和標(biāo)準(zhǔn)的掌控第三階段：強(qiáng)調(diào)不同銷售情境的應(yīng)對模式第十四頁，共一百八十五頁。4.全球思維系統(tǒng)日漸差異化、細(xì)分化

所有一切趨勢都是：差異化!□政治多元化差異化□戰(zhàn)略階段化□技術(shù)臺階化□品牌分層化□廣告分層化□銷售情境化差異化差異化差異化差異化差異化第十五頁，共一百八十五頁。情境銷售課程解決三大問題：我？客戶？業(yè)績?。緼.您是什么樣的銷售風(fēng)格？B.您的客戶現(xiàn)在處于那種狀態(tài)？C.您用何種為客戶量身定制的方法來有效銷售你的產(chǎn)品和服務(wù)給他，來達(dá)到雙贏結(jié)果？第十六頁，共一百八十五頁。 最后，要真誠的感謝大家的配合和支持，因?yàn)槲覀冎离p方良好的互動(dòng)能帶來最好的培訓(xùn)效果。希望各位在此次課程中各有所獲，并度過愉快的兩天！第十七頁，共一百八十五頁。第一天的課程(kèchéng)鋪設(shè)根底(gēndǐ)路面……第十八頁，共一百八十五頁。有效(yǒuxiào)銷售根底概念第十九頁，共一百八十五頁。路基〔根底(gēndǐ)心理面〕路面〔根底(gēndǐ)素質(zhì)〕路徑技能(jìnéng)你沒有方法缺少任何一個(gè)環(huán)節(jié)！第二十頁，共一百八十五頁。魚是如何(rúhé)運(yùn)動(dòng)的？你現(xiàn)在(xiànzài)在什么位置？第二十一頁，共一百八十五頁。美麗(měilì)的海洋，美麗的魚！你的神經(jīng)系統(tǒng)(shénjīngxìtǒng)？你的血液(xuèyè)系統(tǒng)？你的骨骼系統(tǒng)？第二十二頁，共一百八十五頁。有效(yǒuxiào)銷售的三大系統(tǒng)積極健康的銷售心理〔50%〕具備優(yōu)勢的銷售特質(zhì)(tèzhì)〔30%〕關(guān)鍵路徑和核心技能〔20%〕第二十三頁，共一百八十五頁。讓我們認(rèn)識(rènshi)銷售你一生中不可以回避(huíbì)的事情銷售人員必須(bìxū)知曉的三件事銷售的魅力所在贏家優(yōu)勢規(guī)律把斧頭賣給布什總統(tǒng)1。知道你有一份世界上最艱難的工作2。你是一個(gè)積極行動(dòng)的人，是實(shí)踐者而非空談?wù)?。你會(huì)全身心于個(gè)人及事業(yè)的開展第二十四頁，共一百八十五頁。什么是銷售？說服客戶(kèhù)相信你所供給的產(chǎn)品或者效勞是物超所值的。銷售效果的差異度〔30知識70人際關(guān)系〕人類的兩個(gè)最大的敵人感謝上帝，讓銷售工作如此的艱難！第二十五頁，共一百八十五頁。一個(gè)(yīɡè)集團(tuán)公司的公司訓(xùn)確實(shí)認(rèn)識自己隨時(shí)提醒(tíxǐng)自己切實(shí)檢討自己絕對發(fā)揮自己篤實(shí)把握自己任何(rènhé)企業(yè)和個(gè)人的開展規(guī)律是一樣的！第二十六頁，共一百八十五頁。第一章你的激情---成功銷售(xiāoshòu)心理第二十七頁，共一百八十五頁。分組討論：你認(rèn)為一個(gè)優(yōu)秀(yōuxiù)銷售者的心理狀態(tài)應(yīng)該是怎樣的？第二十八頁，共一百八十五頁。去除你組織中的定時(shí)炸彈！20：60：20定律你的成功來自(láizì)于前20，你的失敗來自于后20，你的平庸來自于中間的60，憂郁的眼神和抱怨的神態(tài)在團(tuán)隊(duì)中的破壞力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出你的想象！第二十九頁，共一百八十五頁。兩個(gè)書生趕考(ɡǎnkǎo)拉上你的窗簾德州的死刑籃球比賽測試銷售的第一號殺手第三十頁，共一百八十五頁。為什么你現(xiàn)在感覺很無奈？瓶中的跳蚤溫水中的青蛙(qīngwā)成功并不象你想象那么難第三十一頁，共一百八十五頁。你為什么會(huì)害怕(hài〃pà)？原因分析網(wǎng)絡(luò)(wǎngluò)證明演講練習(xí)拒絕的正常的，不是沖你個(gè)人而來(érlái)的！我們年齡越大，越在乎別人的看法第三十二頁，共一百八十五頁。猴子與香蕉華倫達(dá)定律運(yùn)用帕夫洛夫定律克服恐懼1。自我觀察2。中斷模式3。想象成功(chénggōng)4。獎(jiǎng)勵(lì)自己第三十三頁，共一百八十五頁。自我概念的三個(gè)特質(zhì)(tèzhì)你認(rèn)為自己是什么樣，你就是什么樣。自我期許，自我形象，自我肯定1。把自己(zìjǐ)當(dāng)老板對自己身上的事負(fù)起完全(wánquán)的責(zé)任對著鏡子中自己的‘老板’你自己在給自己發(fā)薪水第三十四頁，共一百八十五頁。自我概念的三個(gè)特質(zhì)自我期許(qīxǔ)，自我形象，自我肯定2。把自己當(dāng)參謀(cānmóu)而非銷售員〔種田的和開餐館的區(qū)〕自己是專家和權(quán)威整個(gè)銷售過程對客戶(kèhù)深具信心自己和其他的競爭者區(qū)別開來第三十五頁，共一百八十五頁。自我概念的三個(gè)特質(zhì)自我期許(qīxǔ)，自我形象，自我肯定3。把自己變成銷售醫(yī)生(yīshēng)〔我們？〕為“病人(bìngrén)〞的最正確利益著想你會(huì)詢問最有智慧的問題檢查，診斷，開處方第三十六頁，共一百八十五頁。自我概念的三個(gè)特質(zhì)(tèzhì)自我期許，自我形象，自我肯定4。成為(chéngwéi)銷售策略思想家你會(huì)事先決定如何從目前階段達(dá)成目標(biāo)(mùbiāo)你要清楚自己的流程氣球上的三個(gè)科學(xué)家第三十七頁，共一百八十五頁。自我概念的三個(gè)特質(zhì)自我期許，自我形象(xíngxiàng)，自我肯定5。以成果(chéngguǒ)為導(dǎo)向，把工作做好特別的素質(zhì)(sùzhì)：同理心和雄心太害怕拒絕---不敢提要求過分關(guān)心業(yè)績-------得罪客戶關(guān)注你的時(shí)間第三十八頁，共一百八十五頁。自我概念的三個(gè)特質(zhì)自我期許，自我形象(xíngxiàng)，自我肯定6。立志(lìzhì)出類拔萃向頂尖人物看齊改善(gǎishàn)整體的自我概念第三十九頁，共一百八十五頁。自我概念的三個(gè)特質(zhì)自我期許，自我形象(xíngxiàng)，自我肯定7。執(zhí)行(zhíxíng)銷售黃金法那么要想別人(biérén)怎樣對待你，你就怎樣對待別人(biérén)第四十頁，共一百八十五頁。成功(chénggōng)銷售的7項(xiàng)心理法那么1。偉大(wěidà)法那么2。耕耘收獲法那么3?？刂品敲础参彝耆梢哉瓶刈约旱纳睢?。相信法那么〔我相信的任何事，一定實(shí)現(xiàn)！〕5。專心法那么〔心中念念不忘的東西會(huì)成長擴(kuò)大〕6。物以類聚法那么〔你的心理色彩偏向？〕7。反映法那么〔你為什么這樣看其他人？〕第四十一頁，共一百八十五頁。達(dá)成(dáchéng)心理健康的7種練習(xí)1。積極的自我對話2。積極的形象(xíngxiàng)3。積極的健康營養(yǎng)品4。積極人物5。積極的訓(xùn)練和開展6。積極的健康習(xí)慣7。積極行動(dòng)第四十二頁，共一百八十五頁。我事業(yè)(shìyè)的任務(wù)聲明：我對我的金融產(chǎn)品，效勞和客戶的處境極為了解，而且每次拜訪客戶都會(huì)先做充分的準(zhǔn)備。我有最好的人格，我老實(shí)，可靠，可信賴，意志堅(jiān)決。我的態(tài)度很溫馨，友善，受人喜愛(xǐài)。對每一個(gè)客戶都無微不至，而且非常容易相處。第四十三頁，共一百八十五頁。第二章你的特質(zhì)---發(fā)現(xiàn)(fāxiàn)銷售優(yōu)勢第四十四頁，共一百八十五頁。分組討論1。你認(rèn)為優(yōu)秀的銷售者是天賦其能，還是經(jīng)過鍛煉而成的？2。你所敬佩的銷售者，他們具有那些(nàxiē)根本特質(zhì)？第四十五頁，共一百八十五頁。你對以下的觀點(diǎn)看法如何？〔1極不同意，2不同意，3一般，4同意，5極其同意〕1。優(yōu)秀的銷售人員走到那里都一樣2。優(yōu)秀的銷售人員根本上都是能說會(huì)道3。在銷售中行業(yè)經(jīng)驗(yàn)特別重要4。只要努力，每個(gè)員工都能做好如何事5。銷售人員的開展和提高重在彌補(bǔ)弱點(diǎn)6。對每一個(gè)銷售人員應(yīng)該一視同仁7。優(yōu)秀業(yè)績是企業(yè)技術(shù)進(jìn)步的結(jié)果8。優(yōu)秀業(yè)績是理性思考的結(jié)果，因此必須防止情感干擾(gānrǎo)理智第四十六頁，共一百八十五頁。人的大腦網(wǎng)絡(luò)路徑〔天才是什么？〕什么事情(shìqing)讓你興奮？回想你的同學(xué)聚會(huì)場景你的客戶最喜歡你那方面？人在臨終前最懊悔(àohuǐ)的三見事第四十七頁，共一百八十五頁。?全世界銷售行業(yè)(hángyè)的困惑?成功(chénggōng)的婚姻回歸數(shù)據(jù)分析?你的工作(gōngzuò)環(huán)境如何？?銀行業(yè)的銷售人員特質(zhì)?相信最簡單的事---如果你熱愛它的話〔計(jì)算器的運(yùn)用〕第四十八頁，共一百八十五頁。什么是通往公司價(jià)值(jiàzhí)持續(xù)增長的捷徑？從此(cóngcǐ)進(jìn)入發(fā)現(xiàn)(fāxiàn)優(yōu)勢因才適用優(yōu)秀經(jīng)理敬業(yè)員工忠實(shí)顧客穩(wěn)定市場可持續(xù)開展實(shí)際利潤增長公司股票增值第四十九頁，共一百八十五頁。如何(rúhé)測量銷售人力資本(GallupQ12)？1.我知道對我工作的要求嗎?大本營2.我有做好我的工作的所需要的材料和設(shè)備嗎?我的收獲3.我每天有機(jī)會(huì)做我最擅長做的事嗎?4.在過去7天里,我因工作出色而受到表揚(yáng)嗎?一號營地5.我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個(gè)人情況嗎?我的奉獻(xiàn)6.工作單位有人鼓勵(lì)我的發(fā)展嗎?7.在工作中,我覺得我的意見受到重視嗎?二號營地8.公司的使命使我覺得我的工作重要嗎?我的歸屬9.我的同事們致力于高質(zhì)量的工作嗎?10.我在工作單位有一個(gè)最要好的朋友嗎?三號營地11.在過去六個(gè)月里，有人和我談我的進(jìn)步嗎？我的成長12.過去一年里，我在工作中有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和成長嗎？第五十頁，共一百八十五頁。關(guān)于企業(yè)中敬業(yè)(jìnɡyè)員工，從業(yè)員工，和怠工員工的狀態(tài)分析1。員工敬業(yè)度為前50%的單位與后50%單位相比，生產(chǎn)效率提高70%，減少員工流失的成功率提高68%2。工作滿意度是11倍的差異3。6個(gè)月：38，50，124。3年：27，55，185。10年：20，57，236。基層員工流失的代價(jià)為其工資的4。9倍第五十一頁，共一百八十五頁。全世界的頂尖(dǐnɡjiān)銷售人員是由共同材料打造的！?自我(zìwǒ)鼓勵(lì)?效勞(xiàoláo)鼓勵(lì)?設(shè)身處地?忠誠?自信第五十二頁，共一百八十五頁。人力資本(rénlìzīběn)西格瑪象限圖Q12CE11KPI優(yōu)化開始(kāishǐ)優(yōu)化未優(yōu)化全球企業(yè)開展(kāizhǎn)的最終研究結(jié)果！！第五十三頁，共一百八十五頁。部門(bùmén)管理者的苦惱1。為什么員工一有問題(wèntí)就朝我這里跑？2。我應(yīng)該對員工嚴(yán)格好還是溫和好？3。為什么員工不愿意和我溝通？4。面對上下的壓力，如何評估自己的管理績效？第五十四頁，共一百八十五頁。?農(nóng)民(nóngmín)和獵人?所有的成功者都建立(jiànlì)在自身的優(yōu)勢上?致命的缺陷---交際(jiāojì)能力?工作的適應(yīng)性第五十五頁，共一百八十五頁?，F(xiàn)在了解(liǎojiě)你自己的數(shù)理分析能力1。中國每年有多少人口出生？2。廣東城市居民人均(rénjūn)年消費(fèi)支出是多少？3。中國現(xiàn)在有多少部固定？第五十六頁，共一百八十五頁。第三章你的水準(zhǔn)(shuǐzhǔn)---專業(yè)銷售技能

第五十七頁，共一百八十五頁。分組討論站在銀行業(yè)的角度，你認(rèn)為完成一筆穩(wěn)定(wěndìng)的大單儲蓄業(yè)務(wù)，要經(jīng)過那些銷售環(huán)節(jié)？第五十八頁，共一百八十五頁。世界銷售思想的演變趨勢4P理論：產(chǎn)品，價(jià)格，渠道，促銷(cùxiāo)4C理論：需求，花費(fèi)，方便，傳播第五十九頁，共一百八十五頁。路徑(lùjìng)依賴走不回來的人1953年耶魯大學(xué)的測試不拉馬的兵在銷售的道路上沒有(méiyǒu)捷徑可以走第六十頁，共一百八十五頁。德國人做水餃(shuǐjiǎo)麥當(dāng)勞的管理流程風(fēng)格和韌性喬。吉拉德的演講專業(yè)的魅力(mèilì)所在描述你的專業(yè)感受第六十一頁，共一百八十五頁。專業(yè)的銷售(xiāoshòu)流程專業(yè)是表示一種擁有(yōngyǒu)特殊方法和流程的高尚職業(yè)。它是有系統(tǒng)的，有規(guī)劃的，從頭到尾邊有一套可以遵循的標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)。〔三中不同(bùtónɡ)銷售人員的銷售狀況〕第六十二頁，共一百八十五頁。走向(zǒuxiàng)完美的銷售之路建立和諧(héxié)關(guān)系展示解決(jiějué)問題的方案問題定義檢查診斷開處方第六十三頁，共一百八十五頁。舊的銷售(xiāoshòu)模式新的銷售(xiāoshòu)模式和諧(héxié)關(guān)系10%資格判斷20%展示產(chǎn)品30%成交40%建立信任40%定義客戶需求30%展示產(chǎn)品20%獲得確定及承諾購置10%建立買賣雙方高品質(zhì)的人際關(guān)系社會(huì)在變化，我們也必須變化！第六十四頁，共一百八十五頁。安排(ānpái)訪談客戶資格(zīgé)認(rèn)定3

產(chǎn)品(chǎnpǐn)的介紹回應(yīng)反對意見請求結(jié)案售后效勞開發(fā)客戶重復(fù)購置問題的定義與澄清124567899級臺階第六十五頁，共一百八十五頁。第1級臺階(táijiē)開發(fā)客戶誰是我們的客戶？客戶在那里？我怎么(zěnme)聯(lián)系他們？第六十六頁，共一百八十五頁。首先(shǒuxiān)清楚地認(rèn)識自己所處環(huán)境商業(yè)銀行營銷(yínɡxiāo)策略SWOT分析機(jī)會(huì)優(yōu)勢劣勢威脅第六十七頁，共一百八十五頁?？蛻舻膩碓丛谀睦?？〔朋友，報(bào)紙(bàozhǐ)，號薄，雜志，商會(huì)，客戶牽線，回歸數(shù)據(jù)分析〕開發(fā)技巧〔1。正確的人選，2。訪問會(huì)很短，3。沒有壓力4。未來客戶沒有任何的義務(wù)〕開發(fā)客戶的心理演習(xí)〔充分的背景資料準(zhǔn)備，提前10分鐘到達(dá)，想象你是代表銀行的專家，自我宣布成功的結(jié)果〕第六十八頁，共一百八十五頁。問話(wènhuà)的比較效果我什么時(shí)候可以去拜訪你呢？我這個(gè)星期某個(gè)時(shí)間有空，或者是下個(gè)星期來拜訪你比較好呢？你什么時(shí)候可以到我們這里開戶？我需要你的授權(quán)，以便和你的會(huì)計(jì)人員一起(yīqǐ)辦理此事第六十九頁，共一百八十五頁。第2級臺階(táijiē)正式(zhèngshì)接觸客戶當(dāng)今的金融業(yè)客戶可以說是有史以來最聰明，教育水準(zhǔn)最高，知識最豐富的一代，他們見過假設(shè)干的銷售高手！我要做什么準(zhǔn)備？如何(rúhé)讓客戶接收我？我如何掌控談話過程？第七十頁，共一百八十五頁。你必須(bìxū)清楚客戶的購置心理??！1。一般人不喜歡改變，他們害怕改變2。每個(gè)人都希望自己更加富有，或者在某些方面有所改進(jìn)。3。當(dāng)你把效勞展示成客戶目前(mùqián)工作的延續(xù)，是完成同樣目標(biāo)的更好方法，他就會(huì)一定接受你的建議。4?！靶篓暋案猫暋案奖悒曇约啊斑M(jìn)步〞是你在銷售任何產(chǎn)品和效勞時(shí)最神奇的字眼。5。優(yōu)秀銷售者談的是產(chǎn)品的“功用〞，而一般銷售人員只會(huì)“描述〞產(chǎn)品而已。第七十一頁，共一百八十五頁。你以什么樣的形象出現(xiàn)在客戶面前？1。觀察(guānchá)大公司的專業(yè)銷售人員2。沉穩(wěn)保守的外表，能夠立刻并持續(xù)受到客戶的尊重3。為你自己的形象定位4。頭發(fā)和面部5。外套，襯衫，領(lǐng)帶6。鞋和襪7。姿勢和位置第七十二頁，共一百八十五頁。你想讓客戶第一眼看見有好感嗎？前15秒客戶就把你定位了！1。你所傳播的全部信息是：用字遣詞(qiǎncí)占了對方接受信息的7%，聲調(diào)變化占了38%，你的肢體語言占了55%。2。一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員似乎有一種天然的“利他傾向〞3。心理研究說明：任何一個(gè)銷售信息的前10到15個(gè)字，的奠定后續(xù)對話的情緒根底4。言語的重要：只要你一開口，別人就可立刻判斷你的受教育程度！第七十三頁，共一百八十五頁。拜訪(bàifǎng)客戶前的心理預(yù)熱1。回想成功的案例。2。閉眼放松。3。擬出理想的目標(biāo)。4。抓住成功的感覺首次拜訪(bàifǎng)的開場白1。感謝：2。建立期待的心理3。反問問句4。提出關(guān)鍵問題采用兩階段式銷售方式客戶的效勞(xiàoláo)距離導(dǎo)入第七十四頁，共一百八十五頁。你擅長于商務(wù)(shāngwù)溝通嗎？公開(gōngkāi)區(qū)域潛能(qiánnénɡ)區(qū)域我知道我不知道你知道你不知道隱藏區(qū)域盲點(diǎn)區(qū)域第七十五頁，共一百八十五頁。公開(gōngkāi)區(qū)域隱藏(yǐncáng)區(qū)域盲點(diǎn)(mángdiǎn)區(qū)域潛能區(qū)域行為特質(zhì)分析我知道我不知道你知道你不知道公開區(qū)域第七十六頁，共一百八十五頁。公開(gōngkāi)區(qū)域隱藏(yǐncáng)區(qū)域盲點(diǎn)(mángdiǎn)區(qū)域潛能區(qū)域行為特質(zhì)分析我知道我不知道你知道你不知道公開區(qū)域第七十七頁，共一百八十五頁。公開(gōngkāi)區(qū)域隱藏(yǐncáng)區(qū)域盲點(diǎn)(mángdiǎn)區(qū)域潛能區(qū)域行為特質(zhì)分析我知道我不知道你知道你不知道公開區(qū)域第七十八頁，共一百八十五頁。公開(gōngkāi)區(qū)域隱藏(yǐncáng)區(qū)域盲點(diǎn)(mángdiǎn)區(qū)域潛能區(qū)域行為特質(zhì)分析我知道我不知道你知道你不知道公開區(qū)域第七十九頁，共一百八十五頁。你的傾聽能力如何？IBM公司為什么要買彼德公司的產(chǎn)品(chǎnpǐn)？為什么只有一個(gè)烏龜爬上了金字塔？傾聽的全部含義是什么？第八十頁，共一百八十五頁。前30秒判定客戶的風(fēng)格狀態(tài)1。讓你的客戶感覺到舒適2。你的風(fēng)格與客戶特別的投緣3。模仿(mófǎng)及配合客戶的肢體語言第八十一頁，共一百八十五頁。量測表作業(yè)(zuòyè)行為(xíngwéi)風(fēng)格表讓我們(wǒmen)先認(rèn)識自我第八十二頁，共一百八十五頁。四種行為(xíngwéi)風(fēng)格

A掌握

B謹(jǐn)慎

C影響

D穩(wěn)重人際關(guān)系工作行為取向快工作效率慢第八十三頁，共一百八十五頁。行為風(fēng)格風(fēng)格

掌控型A自我中心

影響型C以人為先走入人群社交互動(dòng)

穩(wěn)重型D理性和協(xié)循序漸進(jìn)合作共事

謹(jǐn)慎型B追求完美講究證據(jù)降低風(fēng)險(xiǎn)理論

方法挑戰(zhàn)環(huán)境

焦點(diǎn)

效果目標(biāo)

什么(shénme)？誰？為什么？怎么樣？第八十四頁，共一百八十五頁。風(fēng)格

掌控型A結(jié)果目標(biāo)

影響型C感覺認(rèn)同寒暄關(guān)懷批判冷酷

穩(wěn)重型D邏輯過程分析解說雜亂無章

謹(jǐn)慎欣B證據(jù)事實(shí)提供證據(jù)吹噓無據(jù)焦點(diǎn)

方法明確扼要

避免繁文細(xì)節(jié)

行為(xíngwéi)風(fēng)格與溝通第八十五頁，共一百八十五頁。A：他唯一的問題是：這個(gè)東西如何幫我把工作作好？B：他們完全確認(rèn)每一方面邊被覆蓋，每一個(gè)細(xì)節(jié)邊沒有失誤的情況下，才會(huì)安心地下決心。C：他們第一天就大幅度承諾，第二天就忘記(wàngjì)，最容易影響這種人的就是：別人使用過的產(chǎn)品和效勞而達(dá)成目標(biāo)的故事D：這種人需要聚集很多的信息以及別人的鼓勵(lì)，才下得了購置決心。在銷售(xiāoshòu)過程中如何應(yīng)對4種人？第八十六頁，共一百八十五頁。銷售人員最容易犯的致錯(cuò)誤---不會(huì)聆聽小朋友的糖果地鐵車廂里的餅干1。采購人員對銷售人員的最大抱怨2。75%的優(yōu)秀銷售者居然是內(nèi)向型的人3。每分鐘說230字，聽的速度是550字！4。優(yōu)秀的銷售人員會(huì)執(zhí)行30/70法那么5。上帝為什么會(huì)給我們一張嘴，兩個(gè)(liǎnɡɡè)耳朵？第八十七頁，共一百八十五頁。聆聽(línɡtīnɡ)對銷售人員的好處回想戀愛中的感覺對圖片的識別差異1。聆聽會(huì)建立信任2。聆聽可以降低客戶的抗拒3。聆聽可以建立自我肯定4。聆聽可以開展完美的人格及自我訓(xùn)練第八十八頁，共一百八十五頁。聆聽的關(guān)鍵(guānjiàn)技巧1。這是所有銷售技巧訓(xùn)練中最難養(yǎng)成的習(xí)慣，它就是在別人說話的時(shí)候保持完全的專注和不分心?。?。停頓一下再答復(fù)3。澄清問題，“你的意思是……〞4。重復(fù)客戶的話第八十九頁，共一百八十五頁。建立關(guān)系的7個(gè)關(guān)鍵步驟1。絕不批評，抱怨或者指責(zé)2。單純的接受(jiēshòu)3。贊同4。感謝5。羨慕6。欣然同意的態(tài)度7。集中注意力第九十頁，共一百八十五頁。按下正確(zhèngquè)的情緒按鈕1。正面的效果〔綠色(lǜsè)〕2。負(fù)面的效果〔紅色〕3。如果你成心按下紅色按鈕第九十一頁，共一百八十五頁。佛洛伊德式的泄密〔情緒化的字眼和肢體反響〕銷售的關(guān)鍵熱鈕〔IBM,WANTWANT)鼓勵(lì)因素和非鼓勵(lì)因素(赫茲堡的動(dòng)機(jī)心理學(xué)〕低級銷售者的“鸚鵡〞答案〔價(jià)格(jiàgé)與效勞〕為什么客戶要買我們的產(chǎn)品〔最正確的解決方案〕價(jià)格不是客戶拒絕的真正原因〔68%的客戶說，這似乎是讓銷售人員安靜走開的最好發(fā)生?！车诰攀摚惨话侔耸屙?。第3級臺階(táijiē)客戶資格(zīgé)判斷誰是我們的真正客戶？客戶會(huì)在什么時(shí)候(shíhou)購置？第九十三頁，共一百八十五頁。找出黃金未來客戶1。對你的產(chǎn)品和效勞有迫切的需求2。你的產(chǎn)品和效勞與客戶使用方案之間有本錢效益關(guān)系3。對你的行業(yè)(hángyè)，產(chǎn)品或效勞持肯定的態(tài)度4。有給你大單的可能5?？蛻粲杏绊懥Φ暮诵?。財(cái)務(wù)穩(wěn)健，付款迅速7?？蛻舻霓k公室和住宅離你不遠(yuǎn)第九十四頁，共一百八十五頁。小心那些最難纏的未來客戶1。凡事持否認(rèn)態(tài)度2。你很難向他展示產(chǎn)品或者效勞的價(jià)值3。即使(jíshǐ)你有業(yè)務(wù)，那也是小業(yè)務(wù)4。沒有后續(xù)銷售的時(shí)機(jī)5。他沒有產(chǎn)品見證或者推薦的價(jià)值6。他的生意做得不好第九十五頁，共一百八十五頁。第4級臺階(táijiē)問題的定義(dìngyì)與澄清問題的管理模式〔6標(biāo)準(zhǔn)差〕如何(rúhé)向客戶發(fā)問？如何聽出客戶的真正原因？第九十六頁，共一百八十五頁。你的產(chǎn)品(chǎnpǐn)和效勞最擅長解決什么？在客戶的問題中發(fā)現(xiàn)銷售熱鈕狀況問題和意義問題的提出1。你對目前的狀況滿意嗎？2。這個(gè)問題對你有什么意義？對你的本錢影響有多少？第九十七頁，共一百八十五頁。主導(dǎo)面談的三種問句〔開放，封閉，否認(rèn)〕問句中三個(gè)有力的字眼1。感覺?！澳銓δ壳般y行的效勞效率(xiàolǜ)感覺如何？〞2。認(rèn)為?！澳阏J(rèn)為新的效勞方式會(huì)方便很多嗎？〞3。依你之見?！耙滥阒?，這是不是能夠解決你問題的最正確選擇？〞第九十八頁，共一百八十五頁。課堂練習(xí)：運(yùn)用(yùnyòng)提問的方式得到答案第九十九頁，共一百八十五頁。第5級臺階(táijiē)商品(shāngpǐn)介紹和展示客戶看到他們(tāmen)需要的了嗎？第一百頁，共一百八十五頁。產(chǎn)品和效勞介紹流程〔展示，說明，發(fā)問〕確定你已經(jīng)建立了高度和諧的信任你已經(jīng)識別出了客戶的主要問題和需求為每個(gè)單元?jiǎng)澫峦昝赖木潼c(diǎn)用語言教學(xué)(jiāoxué)，用沉默學(xué)習(xí)第一百零一頁，共一百八十五頁。TDPPR公式康明公司最優(yōu)秀的銷售人員免費(fèi)的午餐沉錨效應(yīng)1。時(shí)間〔time)2。日期〔date)3。地點(diǎn)(dìdiǎn)〔place)4。人員〔person)5。理由(reason)第一百零二頁，共一百八十五頁。第6級臺階(táijiē)回應(yīng)反對(fǎnduì)意見感覺是不錯(cuò)，可心里還是不實(shí)在(shízài)難道我就這么沒有想法嗎？你能說服我我就信你！客戶在心里想什么？第一百零三頁，共一百八十五頁。沒有人是靠理性買東西的，邊是出于情緒才購置(gòuzhì)，然后再理性的為購置(gòuzhì)而辯護(hù)第一百零四頁，共一百八十五頁。進(jìn)行(jìnxíng)分組思考和討論運(yùn)用20/80原那么(nàme)和6標(biāo)準(zhǔn)差的方法我們(wǒmen)如何應(yīng)對市場開拓的困難？DMAIC第一百零五頁，共一百八十五頁。拒絕表示客戶有興趣成功銷售所遭受到的拒絕是不成功的兩倍客戶反對意見的歸類1。價(jià)格(jiàgé)2。功能3。售后效勞4。競爭5。支援6。保證及保障第一百零六頁，共一百八十五頁。1。反對意見是一種必定有合理答案的疑問2。限制條件是客戶無法購置你產(chǎn)品或者效勞(xiàoláo)的真正原因，他是無解的。3。有趣的是：很多客戶在剛開始會(huì)覺得他們的反對意見就是限制條件第一百零七頁，共一百八十五頁?；貜?fù)反對意見的技巧1。你必須很有風(fēng)度地回應(yīng)反對意見2。去贊美(zànměi)每一項(xiàng)反對意見3。你必須尊重他的問題第一百零八頁，共一百八十五頁?？蛻舴磳σ庖姷谋憩F(xiàn)形式1。要求資訊2。客觀(kèguān)的反對意見3。主觀的反對意見4。借口5。炫耀的反對意見6。惡意的反對意見7。藏在心里的反對意見第一百零九頁，共一百八十五頁。對最后反對意見的處理1。你問了一個(gè)關(guān)鍵問題以后，就保持沉默2。附帶條件的和約3。最后的“拖刀計(jì)〞4。最后的抗拒：“你顯然有很好的理由這樣(zhèyàng)說，我能知道那是什么嗎？〞第一百一十頁，共一百八十五頁?；貜?fù)反對意見的典型案例(ànlì)1?！拔冶仨毢蛦挝坏耐律塘卡?。“我們已經(jīng)跟某某銀行合作很久了〞3?！鞍涯愕馁Y料留下來，我會(huì)聯(lián)系你〞第一百一十一頁，共一百八十五頁。第7級臺階(táijiē)請求(qǐngqiú)結(jié)案在決定的關(guān)鍵時(shí)刻，失敗和被拒絕(jùjué)的恐懼會(huì)涌上為了的客戶和銷售人員的心頭，對兩人而言，他們是在拿金錢和自尊在冒險(xiǎn)由約會(huì)進(jìn)入“企業(yè)結(jié)婚〞階段第一百一十二頁，共一百八十五頁。執(zhí)行銷售結(jié)案最重要的是：客戶要你去請他們下定單！1。精彩的效勞介紹不等于業(yè)務(wù)回自然地水到渠成。2。在半數(shù)的銷售訪問中，銷售人員并沒有要求客戶購置。3。在客戶已經(jīng)沒有疑問的情況下，堅(jiān)決而誠意的提出你的要求。4。在銷售的最后一刻，因?yàn)楹ε禄蛘呒づ磥淼目蛻舳蚱鹆送颂霉摹??？蛻舨坏蕾p而且尊重(zūnzhòng)那些回要求定單的人員。第一百一十三頁，共一百八十五頁。結(jié)案時(shí)你必須知道：1。客戶的熱情已經(jīng)到達(dá)最高點(diǎn)2。客戶相信你和你的公司3。客戶對你的產(chǎn)品效勞一定有需要4?？蛻舯仨毝萌绾问褂迷摦a(chǎn)品5?？蛻粢欢ㄘ?fù)擔(dān)得起6。你的介紹已經(jīng)很清楚了7。客戶的拒絕已經(jīng)結(jié)束。8。你必須在請求(qǐngqiú)結(jié)案之后保持沉默。第一百一十四頁，共一百八十五頁。結(jié)案的自我障礙1。負(fù)面(fùmiàn)期望2。缺乏誠意3。頻道不同4。個(gè)人沖突第一百一十五頁，共一百八十五頁。結(jié)案的7項(xiàng)技巧1。邀請式結(jié)案〔如果你喜歡，那么，為什么不定下來呢？〕2。引導(dǎo)式結(jié)案〔那么，你的下一步就是……3。選擇式結(jié)果〔你看是明天還是后天我來辦理手續(xù)？〕4。二階段式結(jié)案〔你看要不要連工資卡一起辦理？〕5。批準(zhǔn)結(jié)案〔假設(shè)你在這里簽字批準(zhǔn)，那么我們就可以馬上開始作業(yè)6?！拔乙倏紤]〞的結(jié)案〔你說的沒有(méiyǒu)錯(cuò)，這是個(gè)重要的決策，你不應(yīng)該太倉促?zèng)Q定〕〔顯然你有很好的理由要再可憐，請問那會(huì)是什么？〕第一百一十六頁，共一百八十五頁。堅(jiān)持到底，決不放棄！你可以自己讓自己失敗，但是沒有什么可以阻擋你的前進(jìn)！一旦你決定自己要的是什么，就表現(xiàn)得一副不可能失敗的架勢(jiàshi)，而它就會(huì)絕對實(shí)現(xiàn)！第一百一十七頁，共一百八十五頁。第8級臺階(táijiē)售后追蹤(zhuīzōng)和效勞如何(rúhé)把客戶的小單做成大單？第一百一十八頁，共一百八十五頁。建立客戶的穩(wěn)定關(guān)系失去一個(gè)老客戶相當(dāng)于要開6個(gè)新客戶得罪一個(gè)客戶，會(huì)影響(yǐngxiǎng)到25個(gè)未來客戶。1。你的承諾有兌現(xiàn)嗎？2。對客戶成交之后還有熱情嗎？3。你有給客戶額外的收獲嗎？第一百一十九頁，共一百八十五頁。第9級臺階(táijiē)再次(zàicì)回憶和推薦客戶(kèhù)變成你真正的朋友了嗎？第一百二十頁，共一百八十五頁。美國非效勞(xiàoláo)類公司的利潤占GDP的%19501960197019801990200020151050資料(zīliào)來源：J.P摩根公司商務(wù)部?經(jīng)濟(jì)學(xué)家?2001年12月18日第65頁你看見(kànjiàn)了什么？你想到了什么？第一百二十一頁，共一百八十五頁。揭示顧客忠誠度的3個(gè)問題這個(gè)社會(huì)的開展趨勢是日益偏向(piānxiàng)著情感化經(jīng)濟(jì)……1。整體上，你對品牌滿意度如何？2。你會(huì)繼續(xù)選擇或者購置嗎？3。你會(huì)向一位朋友或者同事推薦品牌嗎？第一百二十二頁，共一百八十五頁。反映(fǎnyìng)顧客情感依附的8個(gè)問題客戶(kèhù)情感忠實(shí)的4個(gè)根本側(cè)面〔信心，誠信，自豪和激情〕1。品牌始終是我信賴的名字2。品牌始終言而有信3。品牌始終公平待我4。如果發(fā)生問題，始終能夠妥善解決5。我成為品牌的顧客而自豪6。品牌始終尊重我7。品牌對我這樣的人是完美的公司(ɡōnɡsī)8。我無法想象世界上沒有品牌第一百二十三頁，共一百八十五頁。第二天的課程(kèchéng)銷售判斷(pànduàn)和應(yīng)對技能第一百二十四頁，共一百八十五頁。Welcome情境銷售歡迎您第一百二十五頁，共一百八十五頁。第一單元第一節(jié)成功的銷售還是有效(yǒuxiào)的銷售？介紹與根底概念第一百二十六頁，共一百八十五頁。事先準(zhǔn)備活動(dòng)：“當(dāng)我是客戶……〞提示：在你自己作為一個(gè)客戶的經(jīng)驗(yàn)中，你可能會(huì)注意到有一些專業(yè)(zhuānyè)的銷售人員比其他人更能令你開心。仔細(xì)回想并描述一個(gè)曾經(jīng)令你非常滿意的購置經(jīng)驗(yàn)和一個(gè)令你非常不滿意的購置經(jīng)驗(yàn)，并盡可能詳細(xì)地描述一下當(dāng)時(shí)銷售人員都曾經(jīng)做了些什么或沒做什么。令你感到滿意的經(jīng)驗(yàn)：————————————————————————————————————————————————————————————令你感到不滿意的經(jīng)驗(yàn)：————————————————————————————————————————————————————————————第一百二十七頁，共一百八十五頁。成功有效無效銷售努力對準(zhǔn)顧客的影響不成功第一百二十八頁，共一百八十五頁。成功在銷售中是由一次完成的銷售量來衡量的。

有效在銷售中是由與同一客戶發(fā)生的重復(fù)業(yè)務(wù)次數(shù)、客戶轉(zhuǎn)介紹以及與顧客的關(guān)系(guānxì)狀態(tài)來衡量的。第一百二十九頁，共一百八十五頁。銷售風(fēng)格顧客認(rèn)知(rènzhī)到的有關(guān)銷售人員的行為模式。第一百三十頁，共一百八十五頁。事實(shí)上我們可以感覺到：每個(gè)銷售人員的銷售風(fēng)格(fēnggé)是不一樣的一些人習(xí)慣于用固定的模式去對待客戶但客戶的行為風(fēng)格是完全不一樣的但客戶的進(jìn)入狀態(tài)〔準(zhǔn)備度〕是不一樣的但客戶的規(guī)模和資格也是完全不一樣的第一百三十一頁，共一百八十五頁。價(jià)值觀體系(tǐxì)思維范式X

考慮自己

強(qiáng)行推銷

一稿數(shù)用的陳述

說得多

推產(chǎn)品

陳述特性

鼓吹(gǔchuī)產(chǎn)品之前沒有先認(rèn)可對方

思維范式Y(jié)考慮顧客軟推銷

提問和討論

傾聽

提出利益(lìyì)

提出利益之前先確認(rèn)需求第一百三十二頁，共一百八十五頁。第一(dìyī)單元第二節(jié)自我評測第一百三十三頁，共一百八十五頁。第二(dìèr)單元第一節(jié)匹配與行動(dòng)購置準(zhǔn)備度第一百三十四頁，共一百八十五頁。所有的顧客的購置(gòuzhì)心理是一樣的：如果他面臨一個(gè)完全陌生的產(chǎn)品，必然經(jīng)歷〔對人和對事〕否認(rèn)，疑心，探索，承諾，滿意5個(gè)階段第一百三十五頁，共一百八十五頁。事先準(zhǔn)備活動(dòng)(huódòng)在下面空格處描述一個(gè)顧客或準(zhǔn)顧客的購置準(zhǔn)備度購置準(zhǔn)備度高中低終生合同(hétong)接觸第一百三十六頁，共一百八十五頁。購置準(zhǔn)備度一個(gè)顧客或潛在顧客在銷售當(dāng)場對產(chǎn)品信息(xìnxī)、知識的了解以及準(zhǔn)備購置的承諾程度。

第一百三十七頁，共一百八十五頁。購置準(zhǔn)備度開始的時(shí)候你必須先問自己(zìjǐ)，在這一刻希望跟這位顧客達(dá)成什么結(jié)果。銷售訂單(dìnɡdān)提議采購購置

*交易(jiāoyì)細(xì)節(jié)

第一百三十八頁，共一百八十五頁。購置(gòuzhì)準(zhǔn)備度銷售訂單提議采購(cǎigòu)購置

*交易(jiāoyì)細(xì)節(jié)

能力意愿準(zhǔn)備度第一百三十九頁，共一百八十五頁。能力(nénglì)意愿(yìyuàn)購置(gòuzhì)準(zhǔn)備度準(zhǔn)備度銷售訂單提議采購購置

*交易細(xì)節(jié)

知道認(rèn)知經(jīng)驗(yàn)我熟悉我知道細(xì)節(jié)我有直接經(jīng)驗(yàn)

第一百四十頁，共一百八十五頁。

購置準(zhǔn)備度顧客(gùkè)有認(rèn)知了嗎？

是不

有認(rèn)知(rènzhī)沒認(rèn)知(rènzhī)

R1沒認(rèn)知(rènzhī)沒承諾R2沒認(rèn)知有興趣R3有認(rèn)知不安的R4有認(rèn)知有承諾第一百四十一頁，共一百八十五頁。能力(nénglì)意愿(yìyuàn)購置(gòuzhì)準(zhǔn)備度準(zhǔn)備度銷售訂單提議采購購置

*交易細(xì)節(jié)

信心舒適投資在我的決定中我信任有形或無形的表現(xiàn)

第一百四十二頁，共一百八十五頁。

購置準(zhǔn)備度顧客(gùkè)有認(rèn)知了嗎？

是不

有認(rèn)知(rènzhī)沒認(rèn)知(rènzhī)

R1沒認(rèn)知(rènzhī)沒承諾R2沒認(rèn)知有興趣R3有認(rèn)知不安的R4有認(rèn)知有承諾顧客承諾了嗎？有承諾不安的有興趣沒承諾第一百四十三頁，共一百八十五頁。R1沒認(rèn)知(rènzhī)沒承諾R2沒認(rèn)知(rènzhī)有興趣R3有認(rèn)知(rènzhī)不安的R4有認(rèn)知有承諾購置準(zhǔn)備度高中低第一百四十四頁，共一百八十五頁。事先準(zhǔn)備活動(dòng)：

提示：在下面的空格里描述一個(gè)準(zhǔn)客戶或客戶的購置準(zhǔn)備度，在每一種(yīzhǒnɡ)水平下他們的說話、手勢及身體語言都分別有什么特點(diǎn)？

準(zhǔn)備度水平1〔R1〕:沒認(rèn)知-沒承諾_________________________________________準(zhǔn)備度水平2〔R2〕:沒認(rèn)知-有興趣_________________________________________準(zhǔn)備度水平3〔R3〕:有認(rèn)知-不安的_________________________________________準(zhǔn)備度水平4〔R4〕:有認(rèn)知-有承諾_________________________________________第一百四十五頁，共一百八十五頁。R1R2R3R4

沒認(rèn)知、沒承諾

特征：

現(xiàn)在不購買不相信公司或銷售人員不知道或不清楚產(chǎn)品特性逃避或推卸責(zé)任心煩意亂、防御性或有敵意的準(zhǔn)備度水平一第一百四十六頁，共一百八十五頁。R1R2R3R4沒認(rèn)知、有興趣

特征：

注意聽并且作出響應(yīng)購買量雖少但正在增長有興趣并且積極地響應(yīng)仔細(xì)聆聽想得到清楚的答案成交的可能性不斷增加準(zhǔn)備(zhǔnbèi)度水平二第一百四十七頁，共一百八十五頁。R1R2R3R4沒認(rèn)知、有興趣

特征：

注意聽并且作出響應(yīng)購買量雖少但正在增長猶豫或抵抗的

比較大的購買量“因購買而懊悔”綜合癥

尋求更強(qiáng)的購買理由

對購買決定的質(zhì)疑

鼓勵(lì)你的參與準(zhǔn)備度水平三第一百四十八頁，共一百八十五頁。R1R2R3R4有認(rèn)知、有承諾

特征：

積極響應(yīng)，以結(jié)果為導(dǎo)向持續(xù)、大量的購買愿意推薦或提供推薦函是同喜共憂的合作伙伴關(guān)注于大的愿景

隨時(shí)讓你知道事情的進(jìn)展

創(chuàng)造性的，并且共享信息準(zhǔn)備度水平四第一百四十九頁，共一百八十五頁。關(guān)于(guānyú)準(zhǔn)備度的提示針對特定的交易實(shí)際購置，而非可能購置判斷他們是否“正在〞而非“有能力〞購置不要(bùyào)混淆熱心與承諾不要混淆不確定與拒絕準(zhǔn)備度是一個(gè)不斷變動(dòng)的指標(biāo)第一百五十頁，共一百八十五頁。第二單元，第二節(jié)找到匹配(pǐpèi)，開始行動(dòng)！銷售風(fēng)格第一百五十一頁，共一百八十五頁。事先(shìxiān)準(zhǔn)備活動(dòng)：

提示：假設(shè)面對四種不同購置準(zhǔn)備度水平的準(zhǔn)顧客或顧客你將會(huì)怎么做，在下面對應(yīng)的空格中描述一下。準(zhǔn)備度水平1〔R1〕:沒認(rèn)知-沒承諾_________________________________________準(zhǔn)備度水平2〔R2〕:沒認(rèn)知-有興趣_________________________________________準(zhǔn)備度水平3〔R3〕:有認(rèn)知-不安的_________________________________________準(zhǔn)備度水平4〔R4〕:有認(rèn)知-有承諾_________________________________________第一百五十二頁，共一百八十五頁。銷售(xiāoshòu)行為產(chǎn)品指導(dǎo)銷售人員更傾向于解答關(guān)于產(chǎn)品或效勞(xiàoláo)是什么，什么人，什么時(shí)候，在哪里以及如何等問題。告知煽動(dòng)特色利益優(yōu)點(diǎn)

支持行為銷售人員更傾向于從事雙向或多向的溝通、傾聽(qīngtīng)以及協(xié)調(diào)的行為。包括：支持溝通協(xié)調(diào)傾聽認(rèn)可第一百五十三頁，共一百八十五頁。銷售(xiāoshòu)行為支持(zhīchí)行為高支持低指導(dǎo)高支持高指導(dǎo)低支持低指導(dǎo)低支持高指導(dǎo)支持行為銷售人員更傾向于從事雙向或多向的溝通、傾聽以及(yǐjí)協(xié)調(diào)的行為。包括：支持溝通協(xié)調(diào)傾聽認(rèn)可產(chǎn)品指導(dǎo)銷售人員更傾向于解答關(guān)于產(chǎn)品或效勞是什么，什么人，什么時(shí)候，在哪里，以及如何等問題。告知煽動(dòng)特色利益優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)品指導(dǎo)高低高S1S4S3S2第一百五十四頁，共一百八十五頁。創(chuàng)造顧客的興趣和認(rèn)知介紹公司、產(chǎn)品和銷售員建立和諧與信任的關(guān)系介紹新產(chǎn)品提供產(chǎn)品或效勞的細(xì)節(jié)說明(shuōmíng)打的目的提出過渡性的問題

風(fēng)格一〔S1〕:高指導(dǎo)(zhǐdǎo)/低支持第一百五十五頁，共一百八十五頁。

有效(yǒuxiào)行為

介紹

教育

引導(dǎo)

指導(dǎo)風(fēng)格一〔S1〕：高指導(dǎo)(zhǐdǎo)/低支持無效(wúxiào)行為

強(qiáng)迫威嚇支配逼迫第一百五十六頁，共一百八十五頁。

風(fēng)格二〔S2〕：高指導(dǎo)(zhǐdǎo)/高支持使產(chǎn)品或效勞獲得顧客的接受探尋顧客的需求認(rèn)同(rèntónɡ)顧客的需求宣揚(yáng)產(chǎn)品利益確認(rèn)有效的銷售時(shí)機(jī)鼓勵(lì)顧客提問、選擇和做出決定第一百五十七頁，共一百八十五頁。

有效(yǒuxiào)行為

風(fēng)格二〔S2〕：高指導(dǎo)(zhǐdǎo)/高支持無效(wúxiào)行為操縱鼓吹防衛(wèi)合理化說服宣揚(yáng)

解釋說明第一百五十八頁，共一百八十五頁。強(qiáng)化銷售總結(jié)已提到的需求點(diǎn)和利益點(diǎn)承認(rèn)顧客不安的存在并做出反應(yīng)鞏固購買決定承認(rèn)顧客異議的存在對顧客異議做出反應(yīng)風(fēng)格(fēnggé)三〔S3〕：高支持/低指導(dǎo)第一百五十九頁，共一百八十五頁。無效(wúxiào)行為

有效(yǒuxiào)行為

風(fēng)格三〔S3〕：高支持(zhīchí)/低指導(dǎo)承諾鼓勵(lì)支持強(qiáng)化屈尊安撫謙遜撫慰第一百六十頁，共一百八十五頁。風(fēng)格(fēnggé)四〔S4〕：低支持/低指導(dǎo)維持長期的滿意保證具生產(chǎn)性和有效的關(guān)系確保不斷重復(fù)的業(yè)務(wù)加速顧客的購買要求繼續(xù)和諧和承諾性的關(guān)系發(fā)展客戶推薦、證言和產(chǎn)品的擁護(hù)者保證產(chǎn)品或服務(wù)功能向客戶的轉(zhuǎn)移第一百六十一頁，共一百八十五頁。無效(wúxiào)行為

有效(yǒuxiào)行為

風(fēng)格四〔S4〕：低支持(zhīchí)/低指導(dǎo)滿足監(jiān)控參與追蹤遺棄推卸逃避退縮第一百六十二頁，共一百八十五頁。銷售(xiāoshòu)風(fēng)格S1認(rèn)知式銷售風(fēng)格創(chuàng)造顧客的興趣和認(rèn)知S2說服式銷售風(fēng)格使產(chǎn)品或效勞獲得顧客的接受

S3承諾式銷售風(fēng)格強(qiáng)化銷售，獲得客戶承諾。S4滿意式銷售風(fēng)格維持長期滿意的客戶關(guān)系第一百六十三頁，共一百八十五頁。權(quán)力根底

強(qiáng)制權(quán)力關(guān)系權(quán)力獎(jiǎng)賞(jiǎngshǎng)權(quán)力法定權(quán)力參考權(quán)力信息權(quán)力專家權(quán)力第一百六十四頁，共一百八十五頁。R1沒認(rèn)知沒承諾R2沒認(rèn)知有興趣R3有認(rèn)知不安的R4有認(rèn)知有承諾S1沒認(rèn)知沒承諾S2沒認(rèn)知有興趣S3有認(rèn)知不安的S4有認(rèn)知有承諾參考獎(jiǎng)賞強(qiáng)制

專家信息法定關(guān)系權(quán)力基礎(chǔ)驅(qū)動(dòng)器權(quán)力(quánlì)根底驅(qū)動(dòng)器第一百六十五頁，共一百八十五頁。第三單元(dānyuán)第一節(jié)情境銷售模型第一百六十六頁，共一百八十五頁。高支持低指導(dǎo)

S3S4低支持低指導(dǎo)高指導(dǎo)高支持S2S1高指導(dǎo)低支持高支持行為沒認(rèn)知沒承諾沒認(rèn)知有興趣有認(rèn)知不安的有認(rèn)知有承諾R1R2R3R4產(chǎn)品指導(dǎo)低高購買準(zhǔn)備度說服承諾滿意認(rèn)知服務(wù)探求低高銷售行為成交情境銷售第一百六十七頁，共一百八十五頁。確定一次特定的銷售、交易或結(jié)果評定在這一次特定的交易中顧客的準(zhǔn)備度選擇匹配的行為來適應(yīng)購置(gòuzhì)需求如何使用情境銷售(xiāoshòu)?模型第一百六十八頁，共一百八十五頁。風(fēng)格一〔S1〕：高指導(dǎo)/低支持(zhīchí)認(rèn)知式R1沒認(rèn)知(rènzhī)且沒承諾S1建立顧客對銷售員、公司、產(chǎn)品和效勞的認(rèn)知(rènzhī)。提供信息說明打的目的提出過渡性的問題第一百六十九頁，共一百八十五頁。風(fēng)格(fēnggé)二〔S2〕高指導(dǎo)高支持說服式R2沒認(rèn)知(rènzhī)但有興趣

說服過程包括通過雙向溝通來探明顧客需求，以及用匹配的產(chǎn)品或效勞來滿足那些需求。通過提問以獲得洞察力通過鼓勵(lì)(gǔlì)和指導(dǎo)來顯示興趣宣揚(yáng)產(chǎn)品利益和認(rèn)可顧客需求S2第一百七十頁，共一百八十五頁。承諾式銷售就是鼓勵(lì)顧客以及幫顧客解決問題總結(jié)(zǒngjié)認(rèn)同過的顧客需求對顧客異議進(jìn)行處理

S3

風(fēng)格三〔S3〕：高支持(zhīchí)低指導(dǎo)承諾式R3有認(rèn)知(rènzhī)但不安的第一百七十一頁，共一百八十五頁。R4滿意式銷售就是持續(xù)地跟進(jìn)效勞于客戶以確保(quèbǎo)一個(gè)長期的關(guān)系。在客戶的公司內(nèi)擴(kuò)大業(yè)務(wù)量獲得客戶的推薦名單以及推薦函對顧客的抱怨作出反響時(shí)先認(rèn)可對方，緊接著采取行動(dòng)來挽回局勢。風(fēng)格(fēnggé)四〔S4〕：低支持/低指導(dǎo)滿意式R4有認(rèn)知(rènzhī)且有承諾第一百七十二頁，共一百八十五頁。事先準(zhǔn)備活動(dòng)：交易雖然每一位顧客都不同，但是我們也經(jīng)常在相似的交易過程中遇到一些顧客，我們幾乎都能預(yù)測到這些顧客的購買準(zhǔn)備度水平。提示：從你的經(jīng)驗(yàn)中列舉出顧客在以下各種準(zhǔn)備度水平時(shí)的交易例子……準(zhǔn)備度水平一（R1）準(zhǔn)備度水