4、客訴輿情風(fēng)險應(yīng)對技巧(媒體端)

售后管理部二〇一六年三月客訴輿情媒體端應(yīng)對目錄一、當(dāng)今媒體環(huán)境分析二、了解媒體的特點(diǎn)三、涉媒客訴應(yīng)對技巧四、涉媒客訴應(yīng)對流程平媒博客，微博，微信，論壇，BBS等電臺電視網(wǎng)媒當(dāng)今媒體環(huán)境分析顧客反饋問題的通道越來越多…….媒體“放大”效應(yīng)了解媒體的特點(diǎn)——核心人群記者（常態(tài)特征）4目的與您的目的不同記者往往并非行業(yè)專家且容易出錯一般都會咄咄逼人渴望報(bào)道正確，但“正確”與否卻很可能出自主觀判斷對受到的注意和尊重較敏感記者特點(diǎn)記者的需要

報(bào)道立場所屬媒體的風(fēng)格版面或欄目的需要以市場為導(dǎo)向的需要

記者的喜好

新聞性強(qiáng)熱點(diǎn)性、沖突性話題客觀事實(shí)數(shù)字

關(guān)注：1.新聞的“娛樂化”和標(biāo)題黨

2.新聞的“羊群效應(yīng)”3.偏好內(nèi)幕消息（網(wǎng)絡(luò)帖子）身份不明顯一直未解決的客訴，突然顧客帶一位身份信息不明的人員陪同處理。情緒不波動該同行人員對于客訴處理過程中的交流，不會表現(xiàn)出明顯的情緒波動。行為很奇怪由于攜帶微型攝像機(jī)，須保持畫面，該位人員會隨著處理人移動而移動。交流很專業(yè)交流過程中可能會出現(xiàn)故意出現(xiàn)引導(dǎo)性的話語，且對相關(guān)法律法規(guī)、政策制度很了解。了解媒體的特點(diǎn)——記者暗訪特征了解媒體的特點(diǎn)——平媒工作流程采訪寫稿編輯上版選題印刷出版平面媒體記者發(fā)稿流程解決問題時間有效利用“解決問題時間”：顧客端（營運(yùn)）緩解矛盾，解決問題引導(dǎo)撤訴媒體端（企劃）企劃公關(guān)，降低影響出具合理解釋正面?zhèn)鞑ド婷娇驮V應(yīng)對技巧——媒體分類7

財(cái)經(jīng)類媒體媒體分類新聞類媒體民生類媒體報(bào)道特點(diǎn)突發(fā)事件報(bào)道特殊時期（如3·15）專題應(yīng)對要求以幫顧客解決問題為目的上報(bào)途徑會挖掘企業(yè)經(jīng)營及行業(yè)發(fā)展中存在的問題專人友好接待，請對方留下姓名、聯(lián)系方式等信息，了解采訪需求注意就事論事，不揭露事件背后的問題，表示一定能妥善解決報(bào)區(qū)域企劃報(bào)集團(tuán)企劃公關(guān)部判斷為媒體暗訪，怎么辦接待：不回避、不強(qiáng)勢應(yīng)對：有態(tài)度、不評判只要證明在紅星美凱龍購物，我們對服務(wù)、質(zhì)量負(fù)責(zé)。不回避不是要回答記者的每一個問題。選擇性不強(qiáng)勢：輿論容易偏向弱勢一方。適當(dāng)示弱不評判：不對顧客投訴問題本身做過多評判。涉媒客訴應(yīng)對技巧——應(yīng)對策略涉媒客訴應(yīng)對技巧——禁忌語9應(yīng)對媒體過程中禁忌語：“我認(rèn)為……/我們領(lǐng)導(dǎo)要求……”，“商戶資金鏈斷裂了，商戶跑了，我們也沒有辦法……”“這個是私單，肯定退不了錢?！薄斑@種情況我們其他商場/商戶也有很多，我們處理很成熟的?！薄拔覀冇行侣劙l(fā)言人制度，我們不能講的。”涉媒客訴應(yīng)對技巧——禁忌語10原因分析：判斷性的話語，即使是為了維護(hù)企業(yè)利益的，只要對顧客不利就不能說。個人的觀點(diǎn)對媒體而言就是代表企業(yè)的決策，不確定就不要說；多余的話不要說，可以說“我們正在積極與廠商溝通，一定幫您妥善處理。”會讓顧客感到焦慮和絕望，媒體會延伸到企業(yè)商戶管理的問題，可以用“先行賠付”話術(shù)應(yīng)對。會讓媒體覺得我們問題很多，有必要跟進(jìn)報(bào)道。會讓記者感覺我們不友好，回避且不專業(yè)。涉媒客訴應(yīng)對技巧——禁聲原則的合理使用公司《新聞發(fā)言人制度》針對“招股書”的，其涉及范圍以公司戰(zhàn)略、經(jīng)營決策等為主，與日常客訴無關(guān)常規(guī)客訴情況下，商場客服可以向媒體介紹客訴的處理進(jìn)度為了體現(xiàn)專業(yè)性商場客服還可以介紹我們的客訴受理流程、服務(wù)承諾等對品牌有利的信息重大事件的采訪，讓記者提供相關(guān)采訪提綱，報(bào)集團(tuán)企劃審核后回復(fù)涉媒客訴應(yīng)對流程——輿情分級地方性、局域性媒體全國性、省級電視媒體等降低負(fù)面曝光目前網(wǎng)絡(luò)媒體活躍，任何地方性的輿情都有可能被網(wǎng)絡(luò)媒體轉(zhuǎn)載程全國性輿情全國性媒體采訪事件，一旦發(fā)生，影響大具體情況一事一議區(qū)域企劃部區(qū)域營運(yùn)部集團(tuán)企劃公關(guān)部集團(tuán)營運(yùn)管理推進(jìn)中心上報(bào)通道媒體影響上報(bào)上級關(guān)注涉媒客訴應(yīng)對流程——處理流程序號基本動作相應(yīng)時間主責(zé)部門配合部門注意事項(xiàng)1媒體接待即時商場總經(jīng)辦顧客服務(wù)部商場輿情小組禮貌接待，積極應(yīng)對，盡可能取得對方信息2輿情風(fēng)險上報(bào)30分鐘內(nèi)商場企劃部商場輿情小組立即上報(bào)集團(tuán)公關(guān)部，內(nèi)容包括：1）采訪媒體情況；2）顧客投訴情況；3聯(lián)系記者提供采訪提綱，書面回復(fù)1小時內(nèi)顧客服務(wù)部顧客服務(wù)部明確記者采訪提綱4明確客訴處理方案6小時內(nèi)，或根據(jù)記者要求商場輿情小組集團(tuán)營運(yùn)中心集團(tuán)法務(wù)部集團(tuán)財(cái)務(wù)部明確客訴解決方案，報(bào)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)審批后確定5召開內(nèi)部溝通討論會（電話會議）6小時內(nèi)集團(tuán)營運(yùn)商場小組區(qū)域小組營運(yùn)/企劃/法務(wù)/財(cái)務(wù)等1）各方通報(bào)情況2）確定輿情基本應(yīng)對方案6出具采訪回復(fù)話術(shù)12小時內(nèi)，或者根據(jù)記者要求集團(tuán)企劃集團(tuán)營運(yùn)中心集團(tuán)法務(wù)部集團(tuán)財(cái)務(wù)部確定采訪回復(fù)話術(shù)7回復(fù)媒體單位根據(jù)記者要求時間顧客服務(wù)部商場應(yīng)急小組按照集團(tuán)提供的話術(shù)，通過書面方式回復(fù)8落實(shí)顧客端解決方案按照與顧客約定時間顧客服務(wù)部商場應(yīng)急小組落實(shí)解決方案涉媒客訴應(yīng)對流程——基本話術(shù)1.您的問題我已記下，我們會盡快以書面形式答復(fù)您。感謝您對紅星美凱龍的關(guān)注。2.紅星美凱龍作為一家負(fù)責(zé)任的大型知名家居平臺運(yùn)營商，對消費(fèi)者作出的先行賠付承諾始終不變，凡在紅星美凱龍家居商場所購商品出現(xiàn)質(zhì)量或服