“中國(guó)服務(wù)”的旅游反思

“中國(guó)效勞〞的旅游反思“中國(guó)效勞〞的旅游反思

近年來(lái)，有學(xué)者提出“中國(guó)效勞〞的目標(biāo)，意欲推動(dòng)中國(guó)式效勞走向世界。但現(xiàn)實(shí)生活中的某些“中國(guó)效勞〞實(shí)在不夠可愛(ài)，要叫得響、打出牌子來(lái)，就像國(guó)產(chǎn)家電與外國(guó)品牌已具備的競(jìng)爭(zhēng)力，恐怕還要走很漫長(zhǎng)的路

□高舜禮

近些年，中國(guó)有些方面頗讓人長(zhǎng)臉。其中，商品生產(chǎn)便是一例。任你走到五湖四海、天涯海角，"MadeinChina"的標(biāo)牌隨處可見(jiàn)，即使某些國(guó)家不甚喜悅，無(wú)奈其國(guó)民偏愛(ài)物美價(jià)廉，中國(guó)貨便暢銷(xiāo)全球。國(guó)人對(duì)此尚不知足，又給自己加碼，提出將“中國(guó)制造〞提升為“中國(guó)創(chuàng)造〞，意欲扳一扳“世界工廠〞的形象，加快進(jìn)入創(chuàng)新型的國(guó)度。近兩年，又有學(xué)者倡言“中國(guó)效勞〞的目標(biāo)，意欲推動(dòng)中國(guó)式效勞走向世界?？磥?lái)，前進(jìn)目標(biāo)還真是沒(méi)有止境啊！

回首中國(guó)效勞的歷史水準(zhǔn)，如拋開(kāi)階級(jí)性的局限，我們堪與老牌帝國(guó)有一拼。就看今日的宮廷歷史題材的電視連續(xù)劇，便可遙想當(dāng)年皇親國(guó)戚、王公大臣、豪富巨賈日常生活之細(xì)膩?zhàn)虧?rùn)，那種極端的“人性化〞浸透了窮奢極欲。但回到今天的現(xiàn)實(shí)，環(huán)顧蕓蕓眾生所領(lǐng)受的種種效勞，“主人翁〞之尊似很難表達(dá)。這不禁讓人納悶，是效勞意識(shí)的傳承斷了鏈子，還是我們壓根兒就不配享受精致、可心、人性化的效勞？基于如此的客觀現(xiàn)實(shí)，不免生出些許悲觀與迷茫，進(jìn)而困惑“中國(guó)效勞〞目標(biāo)是否整得太早了？

上述感慨源于最近一樁小事，讓我痛感“中國(guó)效勞〞目標(biāo)之遙遠(yuǎn)。我有一架用了幾年的數(shù)碼單反相機(jī)，疑心進(jìn)了灰塵顆粒，便請(qǐng)人送專(zhuān)業(yè)維修店除塵，兩三日后修好取回，相機(jī)包裹在塑料袋中，還附了3張檢修單據(jù)，機(jī)身液晶顯示部位也貼了保護(hù)膜。友人告訴我，相機(jī)內(nèi)確有灰塵進(jìn)入，店家給做了除塵，并擰緊了一個(gè)小螺絲。該公司曾為此登出招回維修廣告，不想去年我錯(cuò)過(guò)了。我問(wèn)他共收費(fèi)多少，他說(shuō)沒(méi)收一分錢(qián)，只提出一個(gè)要求，能否幫他組織周?chē)挠脩?hù)，可免費(fèi)向用戶(hù)講解相機(jī)使用常識(shí)。原因是他的總公司對(duì)員工有要求，每年須向公眾作20場(chǎng)相機(jī)使用常識(shí)的講座。

這一未曾謀面而被效勞的經(jīng)歷，大大超出了我的滿(mǎn)意預(yù)期，著實(shí)讓人感慨良多，自然加固了對(duì)這一外國(guó)品牌的信賴(lài)。為什么？就因?yàn)樗o我?guī)?lái)了便利和實(shí)惠。與之相比照，我感覺(jué)現(xiàn)實(shí)生活中的某些“中國(guó)效勞〞實(shí)在不夠可愛(ài)。按照我以往領(lǐng)教的效勞通行程式，如果換成國(guó)內(nèi)商家可能要折騰幾次，還必須啞口無(wú)言，乖乖地一一照辦并掏出錢(qián)來(lái)：第一，他可讓我出示原始購(gòu)物發(fā)票，沒(méi)有發(fā)票怎么知道相機(jī)的來(lái)路；第二，他先看看發(fā)票載明的購(gòu)物地點(diǎn)，再確定相機(jī)是否屬于該店維修的管界，如是從國(guó)外購(gòu)回的就甭想維修了；第三，如使用時(shí)間已過(guò)保修期限，維修保養(yǎng)必須另外付錢(qián)；第四，已過(guò)招回免費(fèi)維修期，要維修也得付費(fèi)，甚至是專(zhuān)門(mén)維修的技師走了，本店已修不了了；第五，你想了解相機(jī)使用常識(shí)，壓根兒就別想這好事。

但話說(shuō)回來(lái)，做到這五項(xiàng)難度系數(shù)還很大嗎？說(shuō)難也不難，但做到不容易。第一二項(xiàng)是工作程序的規(guī)定，只要有對(duì)自己產(chǎn)品承當(dāng)責(zé)任的意識(shí)，購(gòu)物發(fā)票是完全可以免除的；第三四項(xiàng)是費(fèi)用問(wèn)題，如本錢(qián)不高，收費(fèi)也不多，不如免費(fèi)送個(gè)人情；第五項(xiàng)屬于延伸效勞或“增值效勞〞，廠家雖要付出一定人力，但賺得了用戶(hù)的口碑，有利于后續(xù)市場(chǎng)的培育壯大。

聯(lián)想到當(dāng)今旅游業(yè)的效勞狀況，我認(rèn)為，“中國(guó)效勞〞要叫得響、打出牌子來(lái)，讓一局部人覺(jué)得已像國(guó)產(chǎn)家電，質(zhì)量上可以與外國(guó)品牌有一拼了，這恐怕還要走很漫長(zhǎng)的路，還要注意打根底和補(bǔ)功課。起碼，應(yīng)該堅(jiān)持不懈地倡導(dǎo)一些算不得新穎、但還遠(yuǎn)未深入人心的效勞理念。略舉幾點(diǎn)：

一曰誠(chéng)信為德。這是傳統(tǒng)文化的一個(gè)精要，所謂誠(chéng)信為本，貨真價(jià)實(shí)，童叟無(wú)欺，等等。做人要老實(shí)，經(jīng)商要守信，效勞要真誠(chéng)，都是最根本的要求。五星級(jí)酒店銷(xiāo)售的商品，如果沒(méi)有任何附加效勞，可否不要比市場(chǎng)貴很多；本應(yīng)供應(yīng)的空調(diào)、電梯，可否不要借故停掉；合同約定的餐飲標(biāo)準(zhǔn)，可否讓客人盡量吃到；旅游行程中的診病、抓藥、購(gòu)玉、買(mǎi)保健品，可否完全處于游客自愿。上述這些如做不到，怎么能叫效勞以誠(chéng)。

二曰長(zhǎng)久為計(jì)。就是經(jīng)營(yíng)者要目光遠(yuǎn)大，以締造“百年老店〞為己任，細(xì)水長(zhǎng)流，勤勞致富。所謂“詩(shī)書(shū)傳家久，忠厚繼世長(zhǎng)〞云云，都是同一類(lèi)型的中國(guó)文化精髓。國(guó)外知名企業(yè)沒(méi)有這類(lèi)哲學(xué)思維，但管理思路、營(yíng)銷(xiāo)策略與此如出一轍。我們的旅游企業(yè)能否有些古代商家的風(fēng)度，不太過(guò)于急功近利，錙銖必較，一錘子買(mǎi)賣(mài)；能否守法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，別從注冊(cè)企業(yè)起就想著偷稅漏稅、坑蒙拐騙；能否稍稍厚待“上帝〞，略斂宰客之心，只要賺得一些口碑效應(yīng)，就不愁從小到大、從大到強(qiáng)。

三曰以人為本。就是在效勞中以消費(fèi)者為本，讓其充分體會(huì)便利、便捷、舒適、愉快、享受。而今這個(gè)“人〞卻被顛倒或置換了，本末倒置、反客為主成了常態(tài)。例如，營(yíng)業(yè)時(shí)間、應(yīng)答問(wèn)訊、辦理手續(xù)、格式效勞等，處處讓消費(fèi)者感到不便?！按驍囀建曅谝矊乙?jiàn)不鮮：機(jī)上乘客入睡，乘務(wù)員送你盒飯；團(tuán)隊(duì)酒店住宿，一早統(tǒng)一叫醒；售后留了手機(jī)號(hào)碼，隨后便垃圾短信不斷，等等。

四曰標(biāo)準(zhǔn)為基。要大面積提升效勞水平，關(guān)鍵是要制定和貫徹效勞的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。旅游行業(yè)是標(biāo)準(zhǔn)化工作的先行者，但具體崗位的效勞標(biāo)準(zhǔn)尚有很多空白，亟須加快健全，狠抓貫徹落實(shí)，以讓企業(yè)高層有管理標(biāo)準(zhǔn)，讓一線員工有操作標(biāo)準(zhǔn)，讓客人對(duì)效勞有評(píng)價(jià)參考。當(dāng)前，由于缺乏效勞標(biāo)準(zhǔn)，旅游接待質(zhì)量難以充分保障，該效勞的不效勞，該無(wú)償?shù)牟幻赓M(fèi)，出現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)可任意收放伸縮，效勞環(huán)節(jié)可任意偷工減料，效勞態(tài)度可隨意情緒化，效勞質(zhì)量可因人而異，最終導(dǎo)致了一個(gè)企業(yè)難出效勞模式，更遑論一國(guó)之效勞品牌。

五曰精專(zhuān)為要。專(zhuān)是指專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)長(zhǎng)、絕活，它是搞好效勞的前提，也是讓客人滿(mǎn)意或驚喜的保證。這個(gè)專(zhuān)，既包括常規(guī)效勞的專(zhuān)業(yè)化，如端茶倒水、鋪床疊被、送往迎來(lái)等；也包括更高更精的要求，如一專(zhuān)多能的“金鑰匙〞全能效勞，能工巧匠的專(zhuān)長(zhǎng)絕技，如善烹山珍海味的金牌大廚、傳承人類(lèi)文明的非遺傳人等。一個(gè)企業(yè)擁有了這樣的效勞專(zhuān)才，才能讓游客心滿(mǎn)意足或喜出望外。

除了旅游企業(yè)所應(yīng)提供的效勞，由政府部門(mén)提供的公共效勞也是中國(guó)效勞的重要組成局部，既關(guān)乎國(guó)家和地區(qū)的對(duì)外形象，也最為中外旅游者所直接感受。近年來(lái)，我國(guó)公共效勞有了普遍提高和很大很快進(jìn)步，但整體上與世界領(lǐng)先水平仍差距較大，與旅游企