如何讓我們的客戶滿意-服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

如何讓我們的客戶感到滿意客戶滿意第一章.用戶滿意總論第二章.提高客戶滿意度的效勞理念第三章.如何贏得用戶滿意課程內(nèi)容第一章客戶滿意總論客戶/顧客的定義客戶/顧客：是使用你所提供或你所生產(chǎn)的東西的人。外部顧客是不屬于你的機(jī)構(gòu)，而使用你所提供或你所生產(chǎn)的東西的人。內(nèi)部顧客是在你的機(jī)構(gòu)內(nèi)部而需要或依賴你所提供或生產(chǎn)的東西的人。如何讓客戶滿意客戶滿意度Customersatisfaction如何讓客戶滿意全面體驗(yàn)TotalExperience增值效勞Value-addedService產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)AdvantagesofProduct產(chǎn)品Product滿意/不滿意的模式滿意高高低低不滿意不在乎區(qū)域滿意/不滿意模式滿意與不滿意不是對(duì)立的-它們是不同的標(biāo)尺顧客可能既不感到滿意，也并不感到不滿意-這些顧客可稱為處于不在乎區(qū)域。不滿意或處于不在乎區(qū)域的顧客很容易被你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手引誘過(guò)去。顧客感到不滿意時(shí)不一定會(huì)告訴你，了解的唯一方法是提問(wèn)。如何讓客戶滿意這個(gè)行業(yè)對(duì)我們的要求？工作/技術(shù)〔后輪〕 技術(shù)性的工作技巧，對(duì)產(chǎn)品的知識(shí)、對(duì)規(guī)定和程序的認(rèn)識(shí)人際關(guān)系〔前輪〕 耐心，有禮貌，能設(shè)身處地，有良好的溝通技巧，友善靈活性〔齒輪〕 根據(jù)顧客的需要，愿意及有能力在工作與人際關(guān)系方面上靈活改變自我管理〔把手〕 愿意及有能力控制個(gè)人感情上的反響，以便正面的處理與顧客的交往如何讓客戶滿意四個(gè)層面-自行車模式自我管理靈活性工作/技術(shù)人際關(guān)系第二章提高客戶滿意度的效勞理念始終以客戶為中心時(shí)刻關(guān)注客戶的情感需求穿顧客的鞋子效勞行為的概念效勞就是指提供給顧客的任何幫助

效勞可以通過(guò)為客戶做事情完成。但是效勞目的是滿足人的感覺而不是僅僅將事情做完。效勞類型效勞與銷售時(shí)間關(guān)系---售前，售中，售后。技術(shù)含量關(guān)系-----技術(shù)性與非技術(shù)性。效勞與設(shè)備關(guān)系----以人為根底的效勞與以設(shè)備為根底的效勞。效勞對(duì)象關(guān)系----個(gè)人效勞與機(jī)構(gòu)/行業(yè)效勞效勞接觸頻率----高接觸與低接觸性效勞。效勞地點(diǎn)----定點(diǎn)效勞與巡回效勞?？蛻粝Ｍ麖奈覀兊男谥械玫剑?/p>

同情、關(guān)心與關(guān)切被特殊照顧的感覺—積極聆聽的表現(xiàn)〔聽事實(shí)、聽情感〕他們的感受被在意—了解顧客需求的能力〔提問(wèn)的技巧、溝通的技巧〕他們的問(wèn)題被關(guān)心—表達(dá)在意與關(guān)心的技巧〔復(fù)述事實(shí)、復(fù)述情感〕客戶希望從我們的效勞中得到：

信心能夠解決問(wèn)題

—充分的準(zhǔn)備，以給客戶一個(gè)專業(yè)人士的印象能夠幫他的忙

—儀表和談吐能夠讓顧客快速接受看到你就放心了

—足夠的知識(shí)能取得顧客的信任客戶希望從我們的效勞中得到：

敏捷而負(fù)責(zé)的反響所提出的問(wèn)題能被解決—總結(jié)與歸納顧客提出的問(wèn)題真實(shí)的感受能夠被體會(huì)—快速給予反響的能力能夠得到有負(fù)責(zé)的承諾—不推卸責(zé)任的積極態(tài)度客戶希望從我們的效勞中得到：

可靠度準(zhǔn)時(shí)履行承諾

—守時(shí)守約快速而徹底地解決問(wèn)題

—解決問(wèn)題的技術(shù)看到問(wèn)題得以解決的保障

—一次性完成任務(wù)的能力決定效勞質(zhì)量的因素Reliability可靠度32%

Responsiveness反響度22%Assurance信賴度19%Sympathy同理度16%Tangibility有形度11%

100%客戶滿意與客戶效勞人員行為客戶從效勞中獲得 對(duì)效勞人員意味著 感染〔和諧、愉快〕積極的效勞態(tài)度 理解〔需求上的和心理上的〕識(shí)別效勞需求與心理需求的技巧 滿足〔需求上的和心理上的〕快速、準(zhǔn)確的應(yīng)對(duì)和處理能力 問(wèn)題被解決 業(yè)務(wù)能力、處理抱怨的技巧 第三章如何贏得用戶滿意以客戶為中心的工作周期建立關(guān)系留住客戶了解客戶需要幫助客戶做好準(zhǔn)備良好的開端聆聽提問(wèn)復(fù)述提供資料和選擇方案訂立期望達(dá)成一致查證客戶是否滿意建立長(zhǎng)期交往隨后跟進(jìn)讓客戶滿意的方法開始交往過(guò)程探尋用戶是否滿意的感受結(jié)束行動(dòng)技巧識(shí)別用戶狀態(tài)做好準(zhǔn)備自我管理觀察建立關(guān)系及信任個(gè)性化服務(wù)確定需求和期望滿足需求和期望傾聽提問(wèn)設(shè)身處地有成效的解釋技巧地說(shuō)“不”應(yīng)變挽回詢問(wèn)對(duì)方的感受：“您覺得這樣處理可以嗎？”如“可以”，則“結(jié)束”如“不滿意”，則回到“交流過(guò)程”感謝跟進(jìn)服務(wù)如何讓客戶滿意識(shí)別顧客的狀況識(shí)別客戶的當(dāng)前狀況猶豫不決需要：澄清保證憤怒狀態(tài)需要：認(rèn)同權(quán)力堅(jiān)持己見需要：立即行動(dòng)舒適狀態(tài)需要：感激贊賞舒適狀態(tài)需要：感激贊賞客戶滿意1234如何讓客戶滿意

自我管理自我談話暫停有意識(shí)地停止當(dāng)前的對(duì)話或狀態(tài)深呼吸挑戰(zhàn)我正在說(shuō)什么？正在干什么？這是正確的嗎？任此開展，會(huì)發(fā)生什么情況？聚焦什么是我所希望發(fā)生的？〔我的行為應(yīng)該是怎樣的？〕我應(yīng)該對(duì)自己說(shuō)些什么才能使我所希望的情形發(fā)生？如何讓客戶滿意傾聽〔中文“聽〞字的符號(hào)構(gòu)成〕聽事實(shí)傾聽事實(shí)意味著效勞代表需要能聽清楚對(duì)方在說(shuō)什么。聽情感效勞代表在聽清對(duì)方說(shuō)事實(shí)時(shí)，還應(yīng)該考慮客戶的感受是什么，需不需要給予回應(yīng)"Ear"

耳朵

"Plus"加"One"一"Heart"心"Eye"眼睛提升傾聽能力的技巧永遠(yuǎn)不要打斷客戶的談話清楚地聽出對(duì)方的談話重點(diǎn)適時(shí)地表達(dá)自己的意見肯定對(duì)方的談話價(jià)值配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言防止虛假的反響提問(wèn)提問(wèn)的目的當(dāng)客戶的需求不明確時(shí)，效勞代表必須幫助客戶找到一種需求，通常情況下就是通過(guò)提問(wèn)來(lái)到達(dá)這種目的的，所以說(shuō)：提問(wèn)的目的就是能迅速而有效地幫助客戶找到正確的需求。提問(wèn)的技巧先提一個(gè)開放式的問(wèn)題馬上轉(zhuǎn)入封閉式的問(wèn)題兩種提問(wèn)的技巧交互使用站在客戶角度考慮問(wèn)題站在第三方的立場(chǎng)幫助客戶處理問(wèn)題不要推卸責(zé)任設(shè)身處地如何讓客戶滿意如何說(shuō)“不〞 當(dāng)你說(shuō)“不〞時(shí)，你的目