第十五講 客服知識(shí)準(zhǔn)備

電子商務(wù)基礎(chǔ)（課程）項(xiàng)目五網(wǎng)店客戶服務(wù)技巧客服崗前準(zhǔn)備第十五講一、復(fù)習(xí)次課內(nèi)容1.什么是訂單管理流程？它有哪幾個(gè)階段2.訂單信息管理系統(tǒng)有哪此些？基于電商平臺(tái)的訂單管理有哪些？3.訂單物流-菜鳥聯(lián)盟有哪些功能？訂單物流-京東物流有哪些功能？訂單物流-FBA物流有哪些功能？4.淘寶、速賣通、亞馬遜商品各自有哪些退換貨規(guī)則？退換貨技巧有哪些？5.物流選擇與設(shè)置有哪些？什么是商品打包？管理訂單包含哪幾個(gè)方面？6.新手賣家在運(yùn)營過程中如何防騙？小測驗(yàn)1.目前ERP信息系統(tǒng)可以分成兩種類型，一種是第三方平臺(tái)提供服務(wù)，另一種是（）。A.成品套裝的ERP系統(tǒng)B.通過應(yīng)用平臺(tái)進(jìn)行下載的ERP系統(tǒng)

C.在開發(fā)型平臺(tái)上研發(fā)的ERP系統(tǒng)D.自行研發(fā)2.訂單管理流程是從訂單的創(chuàng)建到完成的整個(gè)流程，分為審核訂單、訂單確認(rèn)、通知配貨和發(fā)貨四個(gè)階段，同時(shí)涉及到支付管理和（）。A.人力管理B.運(yùn)輸管理

C.行政管理D.庫存管理3.下列關(guān)于不同電商平臺(tái)的退換貨規(guī)則說法正確的有（）。A.速賣通平臺(tái)買賣雙方達(dá)成退款協(xié)議，買家在10天內(nèi)填寫發(fā)貨通知，30天內(nèi)賣家未確認(rèn)收貨且賣家未提出糾紛的，速賣通根據(jù)退款協(xié)議執(zhí)行B.速賣通平臺(tái)買賣雙方達(dá)成退款協(xié)議后，買方應(yīng)在10天內(nèi)完成退貨并填寫發(fā)貨通知C.淘寶7天無理由退換貨時(shí)間是以簽收日第二天零時(shí)起計(jì)算時(shí)間D.亞馬遜平臺(tái)除部分特殊商品外，送達(dá)時(shí)間起30日內(nèi)，提供全款退貨的服務(wù)4.E店寶是典型的第三方ERP信息系統(tǒng)，其訂單類型包括正常訂單、預(yù)售訂單、囤貨訂單、換貨訂單、等貨訂單、中斷訂單、其他訂單。其中可以把（）稱之為異常訂單。A.囤貨訂單B.中斷訂單C.換貨訂單D.等貨訂單5.基于電商平臺(tái)的訂單管理，其中交易關(guān)閉、待付款、退款中的訂單、異常訂單都?xì)w入不正常訂單。（）A.正確B.錯(cuò)誤小測驗(yàn)答案1.目前ERP信息系統(tǒng)可以分成兩種類型，一種是第三方平臺(tái)提供服務(wù)，另一種是（D）。A.成品套裝的ERP系統(tǒng)B.通過應(yīng)用平臺(tái)進(jìn)行下載的ERP系統(tǒng)

C.在開發(fā)型平臺(tái)上研發(fā)的ERP系統(tǒng)D.自行研發(fā)2.訂單管理流程是從訂單的創(chuàng)建到完成的整個(gè)流程，分為審核訂單、訂單確認(rèn)、通知配貨和發(fā)貨四個(gè)階段，同時(shí)涉及到支付管理和（D）。A.人力管理B.運(yùn)輸管理

C.行政管理D.庫存管理3.下列關(guān)于不同電商平臺(tái)的退換貨規(guī)則說法正確的有（ABC）。A.速賣通平臺(tái)買賣雙方達(dá)成退款協(xié)議，買家在10天內(nèi)填寫發(fā)貨通知，30天內(nèi)賣家未確認(rèn)收貨且賣家未提出糾紛的，速賣通根據(jù)退款協(xié)議執(zhí)行B.速賣通平臺(tái)買賣雙方達(dá)成退款協(xié)議后，買方應(yīng)在10天內(nèi)完成退貨并填寫發(fā)貨通知C.淘寶7天無理由退換貨時(shí)間是以簽收日第二天零時(shí)起計(jì)算時(shí)間D.亞馬遜平臺(tái)除部分特殊商品外，送達(dá)時(shí)間起30日內(nèi)，提供全款退貨的服務(wù)4.E店寶是典型的第三方ERP信息系統(tǒng)，其訂單類型包括正常訂單、預(yù)售訂單、囤貨訂單、換貨訂單、等貨訂單、中斷訂單、其他訂單。其中可以把（BC）稱之為異常訂單。A.囤貨訂單B.中斷訂單C.換貨訂單D.等貨訂單5.基于電商平臺(tái)的訂單管理，其中交易關(guān)閉、待付款、退款中的訂單、異常訂單都?xì)w入不正常訂單。（A）A.正確B.錯(cuò)誤二、本次課內(nèi)容1.什么是客服工作？2.客戶的消費(fèi)心理及應(yīng)對(duì)措施有哪此些？3.客服要掌握的交易規(guī)則有哪些？客服要掌握的店鋪活動(dòng)&運(yùn)營規(guī)則有哪些？4.客服要掌握的商品知識(shí)有哪些？5.客服要掌握物流知識(shí)有哪些？6.客服要掌握的話術(shù)知識(shí)有哪些？7.客服要掌握的禮儀規(guī)范有哪些？禮儀規(guī)范要求有哪些？8.客服要掌握的用語規(guī)范有哪些？9.客服要掌握的服務(wù)規(guī)范有哪些？一、客戶溝通基礎(chǔ)知識(shí)一客戶溝通基礎(chǔ)知識(shí)客服工作顧名思義就是為客戶服務(wù)的工作，和我們在實(shí)體店看到的導(dǎo)購服務(wù)人員一樣，電子商務(wù)環(huán)境下的客服依然擔(dān)當(dāng)著迎接客人、銷售商品、解決客戶疑惑等責(zé)任。1、認(rèn)識(shí)網(wǎng)店客服一客戶的消費(fèi)心理及應(yīng)對(duì)措施21、求實(shí)心理1．專業(yè)性最讓具有求實(shí)心理的顧客糾結(jié)的無非是商品本身的質(zhì)量，商品的面料和組成是否符合自己的要求，商品能否方便快捷的使用，以及商品的各個(gè)細(xì)節(jié)是否精致等問題，這類顧客的問題都集中于商品本身，客服對(duì)商品的各種屬性了如指掌，當(dāng)顧客問及商品信息的時(shí)候便能詳細(xì)地進(jìn)行講解?？头獙W(xué)會(huì)站在顧客的立場思考問題，建議主推高性價(jià)比、爆款類產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客在收到商品后試用，讓其體驗(yàn)產(chǎn)品的使用效果，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和性價(jià)比高的產(chǎn)品征服顧客，贏得顧客的信任與認(rèn)可。2．誠實(shí)客戶溝通基礎(chǔ)知識(shí)一客戶的消費(fèi)心理及應(yīng)對(duì)措施21、求實(shí)心理專業(yè)性最讓具有求實(shí)心理的顧客糾結(jié)的無非是商品本身的質(zhì)量，商品的面料和組成是否符合自己的要求，商品能否方便快捷的使用，以及商品的各個(gè)細(xì)節(jié)是否精致等問題，這類顧客的問題都集中于商品本身，客服對(duì)商品的各種屬性了如指掌，當(dāng)顧客問及商品信息的時(shí)候便能詳細(xì)地進(jìn)行講解?？头獙W(xué)會(huì)站在顧客的立場思考問題，建議主推高性價(jià)比、爆款類產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客在收到商品后試用，讓其體驗(yàn)產(chǎn)品的使用效果，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和性價(jià)比高的產(chǎn)品征服顧客，贏得顧客的信任與認(rèn)可。誠實(shí)客戶溝通基礎(chǔ)知識(shí)一客戶的消費(fèi)心理及應(yīng)對(duì)措施22、求美心理推薦時(shí)尚漂亮的商品客服可以與顧客探討時(shí)尚潮流方面的話題切入推薦產(chǎn)品，盡量推薦店內(nèi)款式比較時(shí)尚前衛(wèi)、顏色獨(dú)特的產(chǎn)品，并結(jié)合當(dāng)今流行趨勢，專業(yè)地強(qiáng)調(diào)該產(chǎn)品設(shè)計(jì)師的思路、設(shè)計(jì)風(fēng)格定位，主推當(dāng)季最新形象款、時(shí)尚款，向顧客銷售的過程中，盡量借助產(chǎn)品畫冊、美拍等工具，展示產(chǎn)品的美感效果。當(dāng)顧客選購好了自己心儀的產(chǎn)品，但卻疑惑產(chǎn)品是否好看、是否適合自己時(shí)，客服要記住，顧客需要的絕不是你的否定，他們無非是希望自己的選擇得到肯定和注意，這類顧客本來就對(duì)商品的外在要求嚴(yán)格，如果客服隨意否定，會(huì)讓顧客覺得自己的審美受到了質(zhì)疑，所以適當(dāng)?shù)乜洫?jiǎng)?lì)櫩褪呛苡斜匾??？洫?jiǎng)肯定顧客客戶溝通基礎(chǔ)知識(shí)一客戶的消費(fèi)心理及應(yīng)對(duì)措施23、求名心理1．介紹自己推薦的品牌客服要了解自己的品牌文化，重點(diǎn)向顧客介紹品牌的歷史、品牌內(nèi)涵，以及品牌在行業(yè)內(nèi)的地位與知名度，引起顧客對(duì)于品牌的興趣，讓顧客從心眼里認(rèn)可你的品牌，認(rèn)為有購買這個(gè)品牌的必要。以求名心理為主導(dǎo)的這類顧客，他們在購買商品時(shí)屬于比較理智的類型，他們不會(huì)無端消費(fèi)，自我意識(shí)很強(qiáng)，說話口氣強(qiáng)硬，客服在為這類顧客推薦商品時(shí)要善于恭維和贊美，推薦產(chǎn)品時(shí)要順從他，先贊同他的建議，有異議時(shí)也要先順從他，不能正面沖突，給足面子，讓其虛榮心徹底得到滿足，風(fēng)風(fēng)光光將產(chǎn)品買走。2．不斷地認(rèn)同顧客客戶溝通基礎(chǔ)知識(shí)一客戶的消費(fèi)心理及應(yīng)對(duì)措施24、求速心理1．化被動(dòng)為主動(dòng)既然顧客在購買商品時(shí)希望盡可能多地節(jié)約時(shí)間，迅速達(dá)成交易，那么客服就不能再被動(dòng)地等待顧客的詢問了，一問一答的商品介紹方式并不適合這類顧客去了解商品，應(yīng)化被動(dòng)為主動(dòng)。與這類顧客交流時(shí)，客服切忌話太多，所說的每一句話都應(yīng)是有用的，這類顧客愿意在與客服交流的過程中浪費(fèi)時(shí)間，卻不愿意客服浪費(fèi)他的時(shí)間，所以客服在銷售自己商品的時(shí)候可以將適合顧客需求的產(chǎn)品羅列出來，讓顧客挑選或體驗(yàn)，當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為顧客做主，并做出售后服務(wù)的承諾，讓顧客放心、安心，直截了當(dāng)，迅速成交。2．直截了當(dāng)?shù)匿N售方式客戶溝通基礎(chǔ)知識(shí)一客戶的消費(fèi)心理及應(yīng)對(duì)措施25、求廉心理該類顧客經(jīng)濟(jì)比較拮據(jù)、購買能力普遍偏低，但又有購買品牌產(chǎn)品的欲望，顧客對(duì)價(jià)格比較敏感，精打細(xì)算、貪圖便宜，當(dāng)然，自卑心理也會(huì)伴隨著。客戶溝通基礎(chǔ)知識(shí)一客戶的消費(fèi)心理及應(yīng)對(duì)措施26、求同心理網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的開放性讓信息的傳遞十分便利，信息的互動(dòng)和分享讓互不相識(shí)、相隔萬里的顧客可以分享自己的購物體驗(yàn)，而普通顧客一般以什么為參考來衡量自己購買的商品是否優(yōu)質(zhì)呢？當(dāng)然是大多數(shù)的人對(duì)這個(gè)商品的評(píng)價(jià)，尤其是一些名人的使用評(píng)價(jià)對(duì)于顧客的購買有更重要的影響，如×××推薦，×××同款等。客戶溝通基礎(chǔ)知識(shí)一客戶的消費(fèi)心理及應(yīng)對(duì)措施27、求慣心理所謂求慣心理，是以滿足特殊的愛好而形成的購買心理，顧客往往注重自己偏愛的品牌和款式，對(duì)即將購買的產(chǎn)品充滿了信任感，在選擇產(chǎn)品時(shí)，會(huì)根據(jù)自我的興趣偏好進(jìn)行選擇，這類顧客有特定的購物習(xí)慣。客服可以根據(jù)以下信息對(duì)這類顧客的購買心理進(jìn)行區(qū)分。客戶溝通基礎(chǔ)知識(shí)一客戶的消費(fèi)心理及應(yīng)對(duì)措施28、求安心理這類顧客對(duì)產(chǎn)品的面料、里料、配件的質(zhì)量比較敏感，性格謹(jǐn)慎，對(duì)商品品質(zhì)要求很高，客服應(yīng)善于利用專業(yè)知識(shí)向顧客強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品面料、里料、配件的安全性與環(huán)保性，借助官方權(quán)威的證明，如為顧客播放產(chǎn)品的制作過程和實(shí)驗(yàn)流程，讓顧客從觸覺上親身體驗(yàn)產(chǎn)品的安全保障，客服還可以主動(dòng)介紹商品的使用注意事項(xiàng)，專業(yè)的普及商品知識(shí)?？蛻魷贤ɑA(chǔ)知識(shí)一客戶的消費(fèi)心理及應(yīng)對(duì)措施29、好奇心理該類顧客一般表現(xiàn)的比較沖動(dòng)，對(duì)新、特產(chǎn)品比較“感冒”，而且對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值期望非常高?？头?yīng)在與顧客交談時(shí)，了解其關(guān)鍵需求，然后完整、準(zhǔn)確地運(yùn)營FAB銷售法則，不但要以通俗易懂的話術(shù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)與好處，還要巧妙地制造產(chǎn)品懸念，讓顧客感覺到顯露的只是產(chǎn)品價(jià)值的冰山一角，有效激起顧客對(duì)某款產(chǎn)品的興趣與購買欲望，也要善于利用逆反心理效應(yīng)，從相反的思維方式出發(fā)，進(jìn)一步增強(qiáng)顧客對(duì)某款產(chǎn)品印象，瞬間推動(dòng)顧客嘗試購買產(chǎn)品客戶溝通基礎(chǔ)知識(shí)一客戶的消費(fèi)心理及應(yīng)對(duì)措施210、好勝心理有爭強(qiáng)好勝心理所引發(fā)的購買動(dòng)機(jī)，有炫耀和暴躁的心理特征。該類顧客通常比較強(qiáng)勢，甚至有時(shí)不講理，且通常表現(xiàn)出自以為是、高高在上，很愛否定導(dǎo)購的觀點(diǎn)來炫耀自己的專業(yè)和價(jià)值。這類顧客消費(fèi)的核心價(jià)值往往不是產(chǎn)品的本身使用價(jià)值，而是自我炫耀，自我滿足的效用，產(chǎn)品只是用來體現(xiàn)自己高貴、富有、得到更多人認(rèn)同的工具?？蛻魷贤ɑA(chǔ)知識(shí)客服知識(shí)準(zhǔn)備交易規(guī)則1交易規(guī)則01站在商家的角度了解、遵守網(wǎng)店的交易規(guī)則02指引買家去查看網(wǎng)店的交易規(guī)則，如何分步驟操作03掌握最新的電子商務(wù)法律法規(guī)，如《電子商務(wù)法》店鋪活動(dòng)&運(yùn)營規(guī)則對(duì)平臺(tái)官方的活動(dòng)規(guī)則熟記于心，了解報(bào)名的產(chǎn)品、活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)類型、活動(dòng)對(duì)象。店鋪活動(dòng)也要足夠了解、比如滿減、搭配套餐等。能結(jié)合客戶問題，給客戶合適的建議.。商品知識(shí)2專業(yè)知識(shí)&周邊知識(shí)客服應(yīng)當(dāng)對(duì)其企業(yè)商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有一定的了解，還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的相關(guān)知識(shí)。同時(shí)對(duì)商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等也要有一個(gè)基礎(chǔ)的了解。商品的專業(yè)知識(shí)同一類目的商品可能會(huì)適合不同的人群，比如化妝品，不同的皮膚性質(zhì)在選擇化妝品上會(huì)有很大的差別。此外對(duì)同類的其他商品也要有個(gè)基本的了解。商品的周邊知識(shí)物流知識(shí)3不同物流運(yùn)作方式123郵寄快遞貨運(yùn)平郵(國內(nèi)普通包裹)、快郵(國內(nèi)快遞包裹)、EMS、國際郵包航空快遞包裹汽車運(yùn)輸包裹汽車運(yùn)輸鐵路運(yùn)輸物流問題的查詢與處理01客服需要隨時(shí)了解各種物流方式的網(wǎng)點(diǎn)情況；了解快遞公司的聯(lián)系方式、計(jì)價(jià)方式和物流速度。物流信息的查詢02包括包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價(jià)、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等信息。物流問題處理話術(shù)知識(shí)4話術(shù)編寫依據(jù)及分類針對(duì)不同商品的銷售策略：主推款話術(shù)、預(yù)售款話術(shù)、禮品贈(zèng)送話術(shù)針對(duì)不同場景：基礎(chǔ)回復(fù)、跟單催付、活動(dòng)規(guī)則、品質(zhì)保證、使用方法、溫馨提示話術(shù)的規(guī)范格式問候語+自報(bào)家門+品牌宣導(dǎo)（或營銷活動(dòng)）咨詢下單類話術(shù)格式問候+致謝+致歉+解決方案（或換位解釋）+歡送語（或表情）糾紛處理話術(shù)基本格式糾紛處理話術(shù)（案例）感謝客戶的監(jiān)督，是他們的監(jiān)督讓我們不斷的成長。致謝為店鋪服務(wù)的不足給客戶帶來的不悅，致以真誠的歉意。道歉親，非常感謝您對(duì)我們家的支持！但是非常抱歉喲，由于咱們無法修改價(jià)格，為避免退款處理時(shí)間，耽誤發(fā)貨咱們幫您記錄下，到貨給您退優(yōu)惠券的金額到您的支付寶好么？”。案例客服行為規(guī)范禮儀規(guī)范1禮儀規(guī)范要時(shí)時(shí)刻刻尊重客戶，不能與客戶發(fā)生正面沖突，牢記客戶至上。真誠的面對(duì)每一位客戶，用和善友好的態(tài)度及笑臉或愛心表情讓客戶感受到客服的真誠；禮儀規(guī)范要求“您好,歡迎光臨！”“您好,有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”“?duì)不起,請您稍等片刻?！薄安缓靡馑?讓您久等了”。對(duì)待來賓要熱情問候如顧客對(duì)客服人員進(jìn)行詢問時(shí),一定要第一時(shí)間回答,使之有被尊重的感。覺對(duì)顧客所提出的問題應(yīng)立即回答“您還需要?jiǎng)e的幫助嗎？”“感謝您的光臨,歡迎再來”,“您慢走,歡迎您再來”“不必客氣,我們將竭誠為您服務(wù)?！痹陬櫩蜏?zhǔn)備離開時(shí)要對(duì)顧客依禮道別用語規(guī)范2用語規(guī)范使用禮貌用語