酒店管理職能與方法資料

以上遷改數(shù)量均為施工圖評(píng)審確定的數(shù)量，項(xiàng)目具體內(nèi)容詳見(jiàn)相關(guān)設(shè)計(jì)圖紙。乙方需按批準(zhǔn)施工圖完成各桿線線路及設(shè)施安裝、征地及青苗補(bǔ)償、驗(yàn)收資料等工作。第二節(jié)：酒店管理職能與方法·

【教學(xué)目的】本節(jié)主要講述了飯店管理的基本理論和管理方法，通過(guò)學(xué)習(xí)使學(xué)生明確管理的基本原理和規(guī)律，掌握了管理的基本方法和技巧，為成功運(yùn)用管理能力創(chuàng)造條件。以上遷改數(shù)量均為施工圖評(píng)審確定的數(shù)量，項(xiàng)目具體內(nèi)容詳見(jiàn)相關(guān)設(shè)計(jì)圖紙。乙方需按批準(zhǔn)施工圖完成各桿線線路及設(shè)施安裝、征地及青苗補(bǔ)償、驗(yàn)收資料等工作。一、什么是管理？（MANAGEMENT）·

是對(duì)資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制以快速有效地達(dá)到組織目標(biāo)的過(guò)程。以上遷改數(shù)量均為施工圖評(píng)審確定的數(shù)量，項(xiàng)目具體內(nèi)容詳見(jiàn)相關(guān)設(shè)計(jì)圖紙。乙方需按批準(zhǔn)施工圖完成各桿線線路及設(shè)施安裝、征地及青苗補(bǔ)償、驗(yàn)收資料等工作?！?/p>

※組織（ORGANIZATION）：是指在一起工作，通過(guò)協(xié)調(diào)其各自行動(dòng)來(lái)達(dá)到特定目標(biāo)的人們。

※目標(biāo)（GOAL）：是一個(gè)組織力圖達(dá)到的一個(gè)未來(lái)的結(jié)果。

※資源（RESOURCES）：是諸如人、機(jī)器、原材

料、信息、技術(shù)、資本、時(shí)間等資產(chǎn)。（包括有形資產(chǎn)和無(wú)形資產(chǎn)）※方法（EAY）：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制。以上遷改數(shù)量均為施工圖評(píng)審確定的數(shù)量，項(xiàng)目具體內(nèi)容詳見(jiàn)相關(guān)設(shè)計(jì)圖紙。乙方需按批準(zhǔn)施工圖完成各桿線線路及設(shè)施安裝、征地及青苗補(bǔ)償、驗(yàn)收資料等工作?！?/p>

管理是科學(xué)的藝術(shù)，是藝術(shù)的科學(xué)。因而，它是科學(xué)，而不是經(jīng)驗(yàn)。是和諧，而不是矛盾。是藝術(shù)，而不是教條。是合作，而不是個(gè)人主義。以上遷改數(shù)量均為施工圖評(píng)審確定的數(shù)量，項(xiàng)目具體內(nèi)容詳見(jiàn)相關(guān)設(shè)計(jì)圖紙。乙方需按批準(zhǔn)施工圖完成各桿線線路及設(shè)施安裝、征地及青苗補(bǔ)償、驗(yàn)收資料等工作。二、什么是管理者（MANAGER）？·

是負(fù)責(zé)掌管組織資源的使用以達(dá)到組織目標(biāo)的人。以上遷改數(shù)量均為施工圖評(píng)審確定的數(shù)量，項(xiàng)目具體內(nèi)容詳見(jiàn)相關(guān)設(shè)計(jì)圖紙。乙方需按批準(zhǔn)施工圖完成各桿線線路及設(shè)施安裝、征地及青苗補(bǔ)償、驗(yàn)收資料等工作。如何評(píng)估管理者的管理績(jī)效（managerialperformance)？

一方面：效率（efficiency)意味著“正確地做事”。即正確做事的能力，是一個(gè)“投入—產(chǎn)出”的概念。一個(gè)有效的管理者所獲得的產(chǎn)出或結(jié)果應(yīng)與其為之付出的投入相當(dāng)。如果管理者能夠使達(dá)到目標(biāo)所需的資源成本最小化，那么他們的工作就是有效率的。

另一方面：效益（效果）(effectiveness)意味著“做正確的事”。指對(duì)正確目標(biāo)的選擇。一個(gè)選擇了不恰當(dāng)目標(biāo)的管理者就是無(wú)效益的管理者。以上遷改數(shù)量均為施工圖評(píng)審確定的數(shù)量，項(xiàng)目具體內(nèi)容詳見(jiàn)相關(guān)設(shè)計(jì)圖紙。乙方需按批準(zhǔn)施工圖完成各桿線線路及設(shè)施安裝、征地及青苗補(bǔ)償、驗(yàn)收資料等工作?！?/p>

著名的管理學(xué)家彼得?德魯克認(rèn)為，效益實(shí)際上是組織成功的關(guān)鍵。在我們將注意力集中在有效率地做事之前，我們必須確認(rèn)自己所做的事情是正確的。有效益與效率的管理者是那些選擇了正確的組織目標(biāo)，并且具有有效利用資源技能的人。以上遷改數(shù)量均為施工圖評(píng)審確定的數(shù)量，項(xiàng)目具體內(nèi)容詳見(jiàn)相關(guān)設(shè)計(jì)圖紙。乙方需按批準(zhǔn)施工圖完成各桿線線路及設(shè)施安裝、征地及青苗補(bǔ)償、驗(yàn)收資料等工作。三、管理職能

管理的職責(zé)就是幫助組織充分利用其有限的資源實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)?！芾碚呤侨绾螌?shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的呢？他們是通過(guò)以下四種職能來(lái)實(shí)現(xiàn)的：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制。處于各個(gè)級(jí)別和部門(mén)的管理者,無(wú)論是大的組織還是小的組織,無(wú)論是贏利性還是非贏利性組織,無(wú)論是在一個(gè)國(guó)家內(nèi)運(yùn)營(yíng)還是在全球經(jīng)營(yíng)的組織,都必須履行上述這四種職能。以上遷改數(shù)量均為施工圖評(píng)審確定的數(shù)量，項(xiàng)目具體內(nèi)容詳見(jiàn)相關(guān)設(shè)計(jì)圖紙。乙方需按批準(zhǔn)施工圖完成各桿線線路及設(shè)施安裝、征地及青苗補(bǔ)償、驗(yàn)收資料等工作。（1）計(jì)劃·

計(jì)劃（planning)是管理者用以識(shí)別和選擇適當(dāng)目標(biāo)與行動(dòng)方案的過(guò)程。它可以分為三個(gè)步驟：1、決定組織將要追求的目標(biāo)；2、決定為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)需要采取的行動(dòng)路線；3、決定如何配置組織資源來(lái)實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)。計(jì)劃是管理的職能，是為實(shí)現(xiàn)組織既定的目標(biāo)，對(duì)未來(lái)的行動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃和安排的活動(dòng)，是一項(xiàng)具體的行動(dòng)方案。包括：預(yù)先確定要去做什么？如何做？何時(shí)做？由誰(shuí)去做？的一種程序。以上遷改數(shù)量均為施工圖評(píng)審確定的數(shù)量，項(xiàng)目具體內(nèi)容詳見(jiàn)相關(guān)設(shè)計(jì)圖紙。乙方需按批準(zhǔn)施工圖完成各桿線線路及設(shè)施安裝、征地及青苗補(bǔ)償、驗(yàn)收資料等工作?！?/p>

決策就是指管理者通過(guò)分析各種備選方案，對(duì)面臨的機(jī)會(huì)或威脅作出反應(yīng)，做出關(guān)于特定的組織目標(biāo)和行動(dòng)方案的決定。一個(gè)好的決策會(huì)選擇出恰當(dāng)?shù)哪繕?biāo)和行動(dòng)方案，促進(jìn)組織績(jī)效的提高，不好的決策會(huì)導(dǎo)致差的組織

績(jī)效。一百個(gè)行動(dòng)也無(wú)法挽救一個(gè)錯(cuò)誤的決策。決策程序：1、找出根源2、解析問(wèn)題3、制定多項(xiàng)解決方案4、收集數(shù)據(jù)5、評(píng)估各項(xiàng)可行方案6、確定方案以上遷改數(shù)量均為施工圖評(píng)審確定的數(shù)量，項(xiàng)目具體內(nèi)容詳見(jiàn)相關(guān)設(shè)計(jì)圖紙。乙方需按批準(zhǔn)施工圖完成各桿線線路及設(shè)施安裝、征地及青苗補(bǔ)償、驗(yàn)收資料等工作?！?/p>

戰(zhàn)略：計(jì)劃的成果是戰(zhàn)略——關(guān)于追求何種組織目標(biāo)、采取何種行動(dòng)、如何使用資源來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的一連串

決定。戰(zhàn)略是一項(xiàng)系統(tǒng)工程?！锕芾碚哂?jì)劃工作的良好程度決定著其組織的效率和效益情況——決定了組織的績(jī)效水平?！镉?jì)劃是一項(xiàng)困難的工作，具有一定的風(fēng)險(xiǎn)性?！镉?jì)劃是動(dòng)態(tài)的永遠(yuǎn)也趕不上變化。（計(jì)劃的原則性與靈活性）以上遷改數(shù)量均為施工圖評(píng)審確定的數(shù)量，項(xiàng)目具體內(nèi)容詳見(jiàn)相關(guān)設(shè)計(jì)圖紙。乙方需按批準(zhǔn)施工圖完成各桿線線路及設(shè)施安裝、征地及青苗補(bǔ)償、驗(yàn)收資料等工作。（2）組織·組織（organizing)是管理者建立一個(gè)工作關(guān)系構(gòu)架從而是組織成員得以共同工作來(lái)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過(guò)程。組織過(guò)程包括根據(jù)人們特定的工作任務(wù)將他們分配到各個(gè)部門(mén)。在組織過(guò)程中，管理者也在不同的組織和個(gè)人之間設(shè)計(jì)了權(quán)力和責(zé)任，而且他們要決定如何最好地協(xié)調(diào)組織資源，尤其是人力資源。組織的結(jié)果是組織結(jié)構(gòu)（organizational

structure)產(chǎn)生，一種正式的任務(wù)系統(tǒng)和匯報(bào)關(guān)系系統(tǒng)，通過(guò)這種系統(tǒng)管理者能夠協(xié)調(diào)和激勵(lì)組織成員努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。組織結(jié)構(gòu)決定了組織能在多大程度上很好的利用組織資源創(chuàng)造產(chǎn)品和提供服務(wù)。以上遷改數(shù)量均為施工圖評(píng)審確定的數(shù)量，項(xiàng)目具體內(nèi)容詳見(jiàn)相關(guān)設(shè)計(jì)圖紙。乙方需按批準(zhǔn)施工圖完成各桿線線路及設(shè)施安裝、征地及青苗補(bǔ)償、驗(yàn)收資料等工作。（3）領(lǐng)導(dǎo)·

在領(lǐng)導(dǎo)（leading)過(guò)程中，管理者要向員工描述一個(gè)清晰的愿景，調(diào)動(dòng)組織成員的能動(dòng)性，使他們理解他們?cè)趯?shí)現(xiàn)組織目標(biāo)過(guò)程中所起的作用。管理者利用權(quán)力、影響、愿景、說(shuō)服力和溝通等技能來(lái)協(xié)調(diào)個(gè)體和全體行為，從而使他們的努力能夠得到充分的展現(xiàn)和利用。領(lǐng)導(dǎo)所產(chǎn)生的效果就是組織成員所表現(xiàn)出來(lái)的高度積極性和對(duì)組織的承諾。以上遷改數(shù)量均為施工圖評(píng)審確定的數(shù)量，項(xiàng)目具體內(nèi)容詳見(jiàn)相關(guān)設(shè)計(jì)圖紙。乙方需按批準(zhǔn)施工圖完成各桿線線路及設(shè)施安裝、征地及青苗補(bǔ)償、驗(yàn)收資料等工作。（4）控制·在控制（controlling)過(guò)程中，管理者要評(píng)價(jià)組織在多大程度上實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)以及采取了什么樣的行動(dòng)來(lái)保持和提高業(yè)績(jī)?？刂频慕Y(jié)果是準(zhǔn)確地評(píng)估業(yè)績(jī)和監(jiān)控組織績(jī)效的能力。為了進(jìn)行控制，管理者必須決定要對(duì)哪些目標(biāo)進(jìn)行評(píng)估——如產(chǎn)量、質(zhì)量和客人滿(mǎn)意度——然后他們必須設(shè)計(jì)出信息和控制系統(tǒng)為他們?cè)u(píng)估業(yè)績(jī)提供所需的數(shù)據(jù)?？刂乒δ芤彩构芾碚叩靡詫?duì)他們自己在其他三種管理職能上的業(yè)績(jī)狀況進(jìn)行評(píng)估——計(jì)劃、組織和領(lǐng)導(dǎo)——然后采取正確的措施。這四種管理職能——計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制——是管理者工作的核心。在管理等級(jí)的所有層次，以及組織中的所有部門(mén)中，有效管理意味著成功地決策（做正確的事）和有效地行使這四種職能（正確的做事）。以上遷改數(shù)量均為施工圖評(píng)審確定的數(shù)量，項(xiàng)目具體內(nèi)容詳見(jiàn)相關(guān)設(shè)計(jì)圖紙。乙方需按批準(zhǔn)施工圖完成各桿線線路及設(shè)施安裝、征地及青苗補(bǔ)償、驗(yàn)收資料等工作。四、管理者類(lèi)型·

要使組織運(yùn)作既有效率又有效益，一般需要三種類(lèi)型的管理者——一線管理者、中層管理者和高層管理者，他們分布于不同的等級(jí)。一般而言，一線管理者向中層管理者報(bào)告，中層管理者向高層管理者報(bào)告。處于不同等級(jí)的管理者在利用組織資源以提高效率和效益中擔(dān)負(fù)著不同的職責(zé)。根據(jù)其工作職責(zé)的不同，這三種管理者被歸入

不同的部門(mén)。所謂部門(mén)(department)就是諸如生產(chǎn)、會(huì)計(jì)、工程等在一起工作，具有相似的技能或使用

同類(lèi)的知識(shí)、工具、技巧來(lái)完成其工作的人的一個(gè)

群體。下面，我們來(lái)分析為什么組織要將管理者劃

分等級(jí)并把他們歸入不同的部門(mén)。然后我們還將討

論管理等級(jí)最近的變化。以上遷改數(shù)量均為施工圖評(píng)審確定的數(shù)量，項(xiàng)目具體內(nèi)容詳見(jiàn)相關(guān)設(shè)計(jì)圖紙。乙方需按批準(zhǔn)施工圖完成各桿線線路及設(shè)施安裝、征地及青苗補(bǔ)償、驗(yàn)收資料等工作?！?/p>

五、管理層次組織一般有三個(gè)管理等級(jí):一線管理者、中層管理者、高層管理者。一線管理者：處于管理等級(jí)基層的是一線管理者(first-linemanager，通常稱(chēng)為主管

)。他們的職責(zé)是對(duì)從事

產(chǎn)品生產(chǎn)或服務(wù)等待定活動(dòng)的非管理層員工進(jìn)行日常的監(jiān)督管理。一線管理者遍布在組織的各個(gè)部門(mén)。一線管理者是指酒店的領(lǐng)班、主管。以上遷改數(shù)量均為施工圖評(píng)審確定的數(shù)量，項(xiàng)目具體內(nèi)容詳見(jiàn)相關(guān)設(shè)計(jì)圖紙。乙方需按批準(zhǔn)施工圖完成各桿線線路及設(shè)施安裝、征地及青苗補(bǔ)償、驗(yàn)收資料等工作?！?/p>

中層管理者：中層管理者(middle

manager)監(jiān)督一線管理者的工

作,他們的職責(zé)是找出運(yùn)用組織的人力和其他資源以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的最佳方法與途徑。他們的任務(wù)是計(jì)劃、組織實(shí)施高層制定的宏觀戰(zhàn)略。還要分析判斷組織目標(biāo)是否正確適當(dāng),并向高層管理者提出如何加以改進(jìn)的建議。在很多情況下,中層管理者的這些建議會(huì)極大地提高組織的績(jī)效水平,中層管理者在產(chǎn)品生產(chǎn)或服務(wù)的過(guò)程中需要做出成千上萬(wàn)的決定:哪些一線管理者應(yīng)該被選入某個(gè)特定的項(xiàng)目?到哪里找到最佳質(zhì)量的資源?怎樣組織員工才能以上遷改數(shù)量均為施工圖評(píng)審確定的數(shù)量，項(xiàng)目具體內(nèi)容詳見(jiàn)相關(guān)設(shè)計(jì)圖紙。乙方需按批準(zhǔn)施工圖完成各桿線線路及設(shè)施安裝、征地及青苗補(bǔ)償、驗(yàn)收資料等工作?！?/p>

高層管理者：與中層管理者不同,高層管理者(top

manager)對(duì)組織的所有部門(mén)負(fù)責(zé),他們負(fù)有跨部門(mén)的職責(zé)。高層管理者負(fù)責(zé)確立組織的目標(biāo),對(duì)于組織的成敗負(fù)有最終責(zé)任,他們的工作績(jī)效受到組織內(nèi)外的員工、投資者等的細(xì)致考察。指酒店的總監(jiān)、副總經(jīng)理、總經(jīng)理。以上遷改數(shù)量均為施工圖評(píng)審確定的數(shù)量，項(xiàng)目具體內(nèi)容詳見(jiàn)相關(guān)設(shè)計(jì)圖紙。乙方需按批準(zhǔn)施工圖完成各桿線線路及設(shè)施安裝、征地及青苗補(bǔ)償、驗(yàn)收資料等工作?！?/p>

管理的四種職能——計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制——對(duì)于某一特定管理者的相對(duì)重要性取決于他在管理等級(jí)中所處的位置。管理者所做的保持、提高組織績(jī)效的計(jì)劃和組織工作量越多,他在管理層級(jí)中所處的位置就越高(見(jiàn)圖)。高層管理者花費(fèi)他們絕大部分時(shí)間來(lái)從事對(duì)于組織長(zhǎng)期績(jī)效至關(guān)重要的計(jì)劃工作和組織工作。管理者在管理等級(jí)中所處的位置越低,他花在領(lǐng)導(dǎo)和管理一線管理人員或非管理層員工上的時(shí)間就越多。以上遷改數(shù)量均為施工圖評(píng)審確定的數(shù)量，項(xiàng)目具體內(nèi)容詳見(jiàn)相關(guān)設(shè)計(jì)圖紙。乙方需按批準(zhǔn)施工圖完成各桿線線路及設(shè)施安裝、征地及青苗補(bǔ)償、驗(yàn)收資料等工作。六、管理者的角色：·

所謂角色（role)就是處于組織中某一位置的人所需要做的一系列特定的任務(wù)。一位有效的管理者在不同的背景下需要肩負(fù)和變換不同的角色。概括起來(lái)不下于以下幾種：人際關(guān)系型：掛名首腦、領(lǐng)導(dǎo)者、聯(lián)絡(luò)人。信息型：監(jiān)聽(tīng)者、傳播者、發(fā)言人。決策型：企業(yè)家、混亂駕馭者、資源分配者、談判者。以上遷改數(shù)量均為施工圖評(píng)審確定的數(shù)量，項(xiàng)目具體內(nèi)容詳見(jiàn)相關(guān)設(shè)計(jì)圖紙。乙方需按批準(zhǔn)施工圖完成各桿線線路及設(shè)施安裝、征地及青苗補(bǔ)償、驗(yàn)收資料等工作。七、管理技巧·

教育和經(jīng)驗(yàn)都可以幫助管理者提高其利用組織資源的技能。研究表明，教育和經(jīng)驗(yàn)都可以使管理者獲得三種主要技能：概念能力、人際交往能力和技術(shù)能力。管理者需要掌握的這三種技能水平取決于他在管理等級(jí)中所處的位置。概念能力(conceptual)指在分析診斷某一情況、識(shí)別因果關(guān)系過(guò)程中所表現(xiàn)出的技能。在扮演上述管理角色的過(guò)程中，計(jì)劃和組織工作需要較高水平的概念能力。高層管理者應(yīng)具有最佳的概念能力，因?yàn)樗麄冏钪饕穆氊?zé)就在于計(jì)劃和組織工作。人際交往能力(human

skills)指理解、改變、領(lǐng)導(dǎo)、控制其他人員和群體行為的能力。有效管理者的突出特征之一就是具有良好的溝通、協(xié)調(diào)能力，能夠激勵(lì)人們使其融合為一個(gè)團(tuán)結(jié)一致的團(tuán)隊(duì)。以上遷改數(shù)量均為施工圖評(píng)審確定的數(shù)量，項(xiàng)目具體內(nèi)容詳見(jiàn)相關(guān)設(shè)計(jì)圖紙。乙方需按批準(zhǔn)施工圖完成各桿線線路及設(shè)施安裝、征地及青苗補(bǔ)償、驗(yàn)收資料等工作?！?/p>

技術(shù)能力(technicalskills)指與特定工作崗位有關(guān)的專(zhuān)業(yè)識(shí)與技能。例如生產(chǎn)技能、營(yíng)銷(xiāo)技能、財(cái)務(wù)技能等，都屬于技術(shù)能力的