12345政務服務熱線系統(tǒng)對接技術規(guī)范

1DB36/T1180—201912345政務服務熱線系統(tǒng)對接技術規(guī)范本標準規(guī)定了12345政務服務熱線系統(tǒng)的總體架構、系統(tǒng)接入架構和接口說明。本標準適用于各設區(qū)市、各部門政務服務系統(tǒng)與熱線系統(tǒng)技術對接。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T33358-2016政府熱線服務規(guī)范《國務院辦公廳關于印發(fā)“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”技術體系建設指南的通知》(國辦函〔2016〕108號)《國務院關于加快推進全國一體化在線政務服務平臺建設的指導意見》(國發(fā)〔2018〕27號)3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1服務工單servicesheet服務對象通過電話、網(wǎng)站、APP或微信等服務渠道反映訴求，經(jīng)整理后，形成對該訴求事實的描述，由訴求人員、訴求時間、訴求類型和訴求事實等組成的訴求內(nèi)容稱之為服務工單。3.2成員單位memberunit成員單位是12345政務服務熱線系統(tǒng)中服務工單處理環(huán)節(jié)的重要組成部分，主要包括各設區(qū)市、各部門單位。3.3數(shù)據(jù)匯聚dataaggregation以接口對接采集方式,將市縣12345政務服務熱線系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行標準化清洗整合,信息歸類，統(tǒng)一匯聚上報省數(shù)據(jù)共享平臺。4熱線系統(tǒng)接入概述4.1總則2DB36/T1180—201912345政務服務熱線系統(tǒng)將電話、贛服通、政務服務網(wǎng)等不同渠道的各類政務服務事項經(jīng)過聚合、轉換，形成統(tǒng)一標準、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一展現(xiàn)的應用單元或服務接口；聚合服務工單與各設區(qū)市、各部門單位形成統(tǒng)一標準下派、上報服務接口以及與各設區(qū)市形成統(tǒng)一標準數(shù)據(jù)匯聚接口。4.2系統(tǒng)總體架構參考國辦函〔2016〕108號文件中的“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺技術架構，12345政務服務熱線系統(tǒng)總體技術架構設計全面符合全省政務服務熱線系統(tǒng)接入的統(tǒng)一技術規(guī)范、安全和運維保障規(guī)范，規(guī)劃總體技術架構由基礎設施層、數(shù)據(jù)資源層、應用支撐層、業(yè)務應用層及門戶層組成，總體構架圖請見圖1。圖1政務服務熱線系統(tǒng)總體構架圖4.3熱線系統(tǒng)接入架構成員單位政務服務系統(tǒng)接入熱線系統(tǒng)，對于已建自有平臺的通過省平臺數(shù)據(jù)交換接口服務進行接入對接，對于各設區(qū)市數(shù)據(jù)通過省平臺數(shù)據(jù)匯聚接口實時上報數(shù)據(jù)，構架示意見圖2。3DB36/T1180—2019圖2政務服務系統(tǒng)接入熱線系統(tǒng)構架圖4.4熱線接入功能對接4.4.1由省級12345政務服務熱線系統(tǒng)提供身份認證信息獲取接口、服務工單上報下派接口和實時數(shù)據(jù)匯聚接口。成員單位政務服務系統(tǒng)與省級12345政務服務熱線系統(tǒng)對接，實現(xiàn)身份認證信息獲取和服務工單上報下派應用；各設區(qū)市與省級12345政務服務熱線系統(tǒng)對接，實現(xiàn)身份認證信息獲取、服務工單下派和實時數(shù)據(jù)匯聚應用。4.4.2身份認證信息獲取。成員單位政務服務系統(tǒng)與身份認證信息獲取對接，保障安全會話，在使用其他接口前須先進行身份認證信息獲取，認證成功后獲取認證信息。4.4.3服務工單上報下派。省級12345政務服務熱線系統(tǒng)服務工單下派至成員單位政務服務系統(tǒng)，或對接單位服務工單上報至省級12345政務服務熱線系統(tǒng)。實現(xiàn)步驟：一是根據(jù)獲取的身份認證信息調用上報下派接口，二是根據(jù)提供的App_key、App_id和參數(shù)要求下派服務工單信息和上報服務工單信息。4.4.4實時數(shù)據(jù)匯聚。各設區(qū)市聚合本級縣區(qū)數(shù)據(jù)，實時匯聚數(shù)據(jù)至省級平臺。實現(xiàn)步驟：一是根據(jù)獲取的身份認證信息調用實時話務匯聚和坐席匯聚接口，二是根據(jù)提供的匯聚數(shù)據(jù)要求上報實時數(shù)據(jù)。4.5熱線接入功能定位4.5.1服務工單上報：成員單位政務服務系統(tǒng)調用上報訴求提交接口，根據(jù)要求提交規(guī)范服務工單；調用上報工單列表接口，查詢本業(yè)務系統(tǒng)上報的服務工單信息。4.5.2服務工單下派：成員單位政務服務系統(tǒng)調用下派待辦列表查詢熱線系統(tǒng)派發(fā)到本系統(tǒng)的待辦服務工單列表、工單的詳情、處理流程、簽收狀態(tài)、辦結或駁回和申請延時等接口。4.5.3實時話務匯聚：各設區(qū)市平臺上報實時話務信息至省級平臺，供省級平臺掌握各設區(qū)市平臺的實時話務情況。4.5.4實時坐席匯聚：各設區(qū)市平臺上報實時坐席信息至省級平臺，供省級平臺掌握各設區(qū)市平臺的實時坐席狀態(tài)。4DB36/T1180—20195熱線系統(tǒng)接入流程5.1總體流程政務服務系統(tǒng)接入總體流程分為應用接入、應用開發(fā)、應用發(fā)布三個步驟，政務服務熱線應用對接流程圖見圖3。圖3政務服務系統(tǒng)接入流程示意圖5.2接入準備各設區(qū)市、各部門單位政務服務系統(tǒng)應確保與熱線系統(tǒng)網(wǎng)絡互通，明確接入IP地址和網(wǎng)絡策略。5.3接入申請各設區(qū)市、各部門單位提交系統(tǒng)接入申請。5.4接入核準政務服務熱線系統(tǒng)根據(jù)接入申請，開設對接設區(qū)市及各部門單位的App賬號，禁止泄露調用服務接口所需的App_key和App_id，確保只在調用接口的后臺服務器配置App_key和App_id。5.5接入改造各設區(qū)市、各部門單位政務服務系統(tǒng)根據(jù)對接標準規(guī)范進行系統(tǒng)改造，確保能夠調用相關接口。5.6接入認證各設區(qū)市、各部門單位政務服務系統(tǒng)根據(jù)下發(fā)App_key和App_id注冊認證。5.7接入開通各設區(qū)市、各部門單位政務服務系統(tǒng)和熱線系統(tǒng)聯(lián)調并確認完成各項準備工作，正式開通服務。5DB36/T1180—20196熱線系統(tǒng)接口調用6.1對接方式服務工單上報、下派：調用本接口憑借用戶憑證先獲取身份認證信息憑證。數(shù)據(jù)匯聚：通過部署RESTful服務接口實現(xiàn)數(shù)據(jù)交換，服務接口調用方式適用于實時服務信息上報、業(yè)務匯聚和業(yè)務協(xié)同辦理等情形。6.2接口主要功能a)身份認證獲取：獲取接口調用的身份認證信息憑證。b)服務工單上報：各成員單位提交要上報的訴求工單、工單列表、工單詳情。c)服務工單下派：各成員單位查詢該成員單位的待辦列表、工單詳情、簽收、辦結、駁回和延時d)實時話務匯聚：上報實時話務信息至省級平臺。e)實時坐席匯聚：上報實時坐席信息至省級平臺。6.3服務工單上報接口根據(jù)提供的App_id調用身份認證獲取接口，接口說明見附錄A表A.1；根據(jù)提供的App_key和參數(shù)要求調用上報訴求提交接口，接口說明見附錄B表B.1；根據(jù)提供的App_key和參數(shù)要求調用上報工單列表接口查看提交的工單列表，接口說明見附錄B表B.2。6.4服務工單下派接口根據(jù)提供的App_id調用身份認證獲取接口，接口說明見附錄A表A.1；根據(jù)用戶Id、App_key和參數(shù)要求調用下派待辦列表接口查看需要處理的工單列表，接口說明見附錄C表C.1；6.5實時話務匯聚接口各設區(qū)市平臺上報在線服務代表數(shù)、正在通話服務代表數(shù)、今日訴求總量、今日電話訴求總量和全媒體訴求量等要素到上級平臺，該接口由上級平臺開發(fā)供下級平臺調用，接口說明見附錄D表D.1。6.6實時坐席匯聚接口各設區(qū)市平臺上報坐席工號、坐席姓名、坐席綁定IP、坐席實時狀態(tài)、坐席頭像等要素到上級平臺，該接口由上級平臺開發(fā)供下級平臺調用，接口說明見附錄D表D.2。6DB36/T1180—2019（規(guī)范性目錄）身份認證信息獲取接口說明A.1身份認證獲取身份認證信息獲取接口見表A.1表A.1身份認證信息獲取接口表http://[ip]:[port]/[server]/api/123{}"appId":"系統(tǒng)分配給調用方的憑證","timestamp":"時間戳","sign":"參數(shù)簽名"注：sign=Md5(appId+timestamp+appKey)，appId和ap12{"resData":{"system":{"msg":"token獲取成功""apiToken":{"token":"token憑證","expireTime":時間戳}}}7DB36/T1180—2019（規(guī)范性目錄）服務工單上報接口說明B.1服務工單上報訴求提交服務工單上報訴求提交接口見表B.1表B.1服務工單上報訴求提交接口表http://[ip]:[port]/[server]/api/report/netWor12324256789whConPerInfo112123請求示例{"reqData":{"paras":{"formOrigin":"工單來源","contentText":"工單內(nèi)容","cusType":"客戶類型","cusSex":"客戶性別","cusName":"市民姓名","cusPhone":"聯(lián)系號碼","cusAddress":"市民地址","idCardNum":"身份證號碼","whConPerInfo":"是否公開市民信息","busiAddress":"訴求地址","formAttachList":[{"attachName":"附件名稱","filePath":"路徑"{"attachName":"附件名稱","filePath":"路徑"8DB36/T1180—2019}]}}}注：sign=Md5(formOrigin:xxx,contentText:xxx,+...+token+timestamp+appkey)，參數(shù)按文檔順序，非空字段拼接1213返回示例{"resData":{"returnInfo":{"formId":"工單ID","operCode":"1","operMsg":"操作成功!""system":{"code":"1",備注:"1"表示成功,否則表示失敗"msg":"調用成功!"}}}B.2服務工單上報工單列表服務工單上報工單列表接口見表B.2表B.2服務工單上報工單列表接口表http://[ip]:[port]/[server]/api/report/netWorkOrderList?pageNo=1&pageSize=10&orderBy_dateDESC（pageNo：當前第幾頁，pageSize：當前每頁展示條數(shù)，排序非必124345678{"formOrigin":"工單來源（編}9DB36/T1180—2019}}注：sign=Md5(incomingPhone:xxx,formStatus:xxx,+..+token+timestamp+appkey)，參數(shù)按文檔順序，1234456789{{"formOrigin":"工單來源（編{"formOrigin":"工單來源（編}]}}DB36/T1180—2019（規(guī)范性目錄）服務工單下派接口說明C.1服務工單下派待辦列表服務工單下派待辦列表接口見表C.1表C.1服務工單下派待辦列表接口表http://[ip]:[port]/[server]/api/dispatch/myWaitingProcessList?pageNo=1&pageSize=10&ocreate_dateDESC,busiNumb1234456789{}}}注：sign=Md5(busiNumber:xxx,+incomingPhone:xxx+..+t123DB36/T1180—201944567894{{"signStatus":"簽收狀態(tài)（編碼）"{}]}}DB36/T1180—2019（規(guī)范性目錄）實時服務接口說明D.1實時話務匯聚實時話務匯聚接口見表D.1表D.1實時話務匯聚接口表{"TDY_ZWAPPEAL_NUM":"TDY_ICMCALL_CNCTNU"TDY_ICMCALL_CNCTRAT"TDY_ICMCALL_CNCTALLTIM"TDY_ICMCALL_CNCTONCETIME"TDY_OUTCALL_CNCTNU"TDY_OUTCALL_CNCTRAT"TDY_OUTCALL_CNCTALLTIME""TDY_OUTCALL_CNC