公共關(guān)系學(xué)教程（第三版） 課件 第九章 危機公關(guān)

第九章

危機公關(guān)第一節(jié)危機公關(guān)概述

第二節(jié)危機的階段管理

第三節(jié)危機處理原則第一節(jié)危機公關(guān)概述班克斯(KathleenF.Banks)認(rèn)為危機是“對一個組織、公司及其產(chǎn)品或名聲等產(chǎn)生潛在的負(fù)面影響的事故”。里賓杰(OttoLerbinger)將危機界定為“對企業(yè)未來的獲利性、成長乃至生存發(fā)生潛在威脅的事件”。羅森塔爾(UrielRosenthal)和皮內(nèi)伯格(BertPijnenburg)將危機界定為對一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時間性和不確定性很強的情況下必須做出關(guān)鍵性決策的事件。國內(nèi)研究者劉剛在綜合國外研究成果的基礎(chǔ)上，將危機定義為一種對組織基本目標(biāo)的實現(xiàn)構(gòu)成威脅、要求組織必須在極短的時間內(nèi)做出關(guān)鍵性決策和進行緊急回應(yīng)的突發(fā)性事件。胡百精在《危機傳播管理》一書中對危機做出如下界定:危機是由組織外部環(huán)境變化或內(nèi)部管理不善造成的可能破壞正常秩序、規(guī)范和目標(biāo)，要求組織在短時間內(nèi)做出決策，調(diào)動各種資源，加強溝通管理的一種威脅性形勢或狀態(tài)。危機公關(guān)就是指組織面對危機狀態(tài)的公共關(guān)系處理過程，也可以理解為它是處理危機事件過程中的公共關(guān)系。其具體的內(nèi)涵就是指任何社會組織，為了解決組織自身陷入的危機，挽回不良事件給公眾造成的不良影響和帶來的損失，而采取的一系列具有預(yù)防、扭轉(zhuǎn)、挽救作用的策略和措施。

二、危機產(chǎn)生的原因(一)思想因素(二)能力因素(三)物質(zhì)因素(四)自然因素(五)社會因素三、危機的特性(一)普遍性(二)突發(fā)性(三)危害性(四)公共性(五)緊迫性(六)二重性(七)連鎖性四、危機的類型(一)組織行為不當(dāng)引起的危機1.產(chǎn)品質(zhì)量危機2.管理危機3.溝通危機4.決策失誤危機5.關(guān)聯(lián)組織危機6.傳播失當(dāng)危機(二)突發(fā)事件引起的危機1.不可抗力導(dǎo)致的危機（汶川地震、甘肅舟曲泥石流等）2.外來因素引起的危機(三)失實報道引起的危機(四)多因素危機

恒大地產(chǎn)危機的多因素第二節(jié)危機的階段管理一、危機潛伏期(一)有較強的危機意識(二)動態(tài)預(yù)測危機(三)建立危機預(yù)案(四)構(gòu)建相關(guān)機制、制度(五)模擬練習(xí)(六)關(guān)系維護二、危機突發(fā)期與蔓延期

在危機突發(fā)期，事態(tài)逐漸升級，引起了組織相應(yīng)公眾的廣泛注意。事態(tài)引起媒體的集中報道，而媒體的大量報道將會破壞組織所處的輿論環(huán)境，輿論環(huán)境將不可避免地變差。危機的突如其來將嚴(yán)重干擾組織的正?；顒?，組織的生產(chǎn)活動、銷售活動都將受到影響，有時甚至?xí)绊懡M織的凝聚力和員工的工作士氣，影響組織的正面形象和團隊聲譽。

東方甄選小作文事件東方甄選賬號失去了近10萬的粉絲，同時其股價也在三個交易日內(nèi)累計下跌了14%。(一)收集信息(二)識辨危機首先，危機公眾:危機所涉及的所有利益關(guān)系人。其次，社會環(huán)境:危機的發(fā)生是出于一個什么樣的社會情形。再次，媒體環(huán)境:了解當(dāng)時的媒體大氣候，媒體的主要議題是什么。另外，政策環(huán)境:了解當(dāng)時的法律法規(guī)的制定情況，了解政府的策劃規(guī)劃。最后，組織狀況:組織當(dāng)時的狀態(tài)如何，組織是否可以承受危機的打擊。

青島大蝦事件(三)擬訂危機處理對策1.針對企業(yè)內(nèi)部的對策第一，穩(wěn)定人心，安撫內(nèi)部員工。第二，根據(jù)需要，對原來危機事件專辦小組進行調(diào)整，組建權(quán)威性、高效率的工作班子。第三，制定處理危機事件的基本方針和基本對策，保證組織對外的口徑一致。2.針對受害公眾的對策第一，關(guān)于責(zé)任方面的承諾內(nèi)容與承諾方式。第二，制定損失賠償方案，包括補償方法與標(biāo)準(zhǔn)。第三，制定善后工作方案。第四，確定向公眾致歉、安慰公眾心理的方式、方法。第五，制定安撫公眾心理、強化與公眾情感關(guān)系的方案。

東方甄選高管道歉3.針對媒體的對策第一，確定對待不利新聞報道和對己不利的記者的基本態(tài)度。第二，配合新聞工作，主動與記者溝通并承認(rèn)錯誤，不要試圖隱瞞事實，更不要傷害記者的尊嚴(yán)。4.針對政府的對策第一，危機爆發(fā)時，應(yīng)該立即與政府相關(guān)部門聯(lián)系。第二，配合政府部門的工作，誠實地提供關(guān)于危機的所有信息。第三，與政府時刻保持聯(lián)系。在危機爆發(fā)時，政府所提供的幫助有時是決定性的。5.針對廣大公眾的對策針對廣大公眾的對策主要涉及如何向合作公眾通報危機事件的情況和處理危機事件的時機、方式、方法。三、危機恢復(fù)期

(一)危機后的恢復(fù)重建

汶川地震的恢復(fù)重建(二)危機后的心理恢復(fù)(三)危機后的組織改進1.修復(fù)關(guān)系。在進行組織改進時首先需要修補之前受到破壞的關(guān)系，包括組織內(nèi)部關(guān)系，與政府、媒體、消費者、社區(qū)的關(guān)系等。這些關(guān)系的修補非常重要，既是危機解決期的重要工作，也是進入危機潛伏期的事前工作。2.改進組織管理。注意某些制度、規(guī)章、體制、生產(chǎn)流程、人員配置或組織觀念是否合理。經(jīng)過危機之后，組織應(yīng)該對自身進行重新審視，找出自身弱點缺陷，進行改進。

第三節(jié)危機處理原則一、3T原則(一)以我為主提供情況(Tellyourowntale)(二)提供全部情況(Tellitall)(三)盡快提供情況(Tellitfast)

法國戴高樂機場坍塌事件二、5S原則(一)承擔(dān)責(zé)任原則(ShouldertheMatter)(二)真誠溝通原則(Sincerity)(三)速度第一原則(Speed)(四)系統(tǒng)運行原則(System)(五)權(quán)威證實原則(Standard)

李寧服飾冬季新款風(fēng)波大白兔危機中的第三方力量三、危機處理的四維度(一)態(tài)度(二)速度(三)尺度(四)梯度

四川會理縣“懸浮照”

“磁懸浮”事情發(fā)生后，會理縣不是選擇沉默或者將責(zé)任推給個人了事，而是在第一時間開通微博，向廣大網(wǎng)友解釋情況。正是由于采取了互動式的交流手段，同時放下身段，采取自我調(diào)侃式的公關(guān)措施，才將原本可能影響當(dāng)?shù)匦蜗蟮氖录D(zhuǎn)化成宣傳會理縣的一種良性事件。

張泉靈：最成功的網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)

“PS事件既讓大家歡樂了，又展示了網(wǎng)友強大的PS能力；既讓大家討論了對新聞?wù)鎸嵭缘目捶ǎ衷黾恿藭砜h的知名度；既展示了會理縣應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)事件的態(tài)度和能力，又涌現(xiàn)出情商智商雙高的孫正東同學(xué)。我?guī)缀跻J(rèn)為這是最近最成功的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)事件了?！毖胍曋鞒秩藦埲`在微博上寫道。

誠意、誠懇、誠實誠實：誠實是危機處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤，但不會原諒一個人說謊。誠意。誠意：在事件發(fā)生后的第一時間，公司的高層應(yīng)向公眾說明情況，并致以歉意

。誠懇：一切以公眾的利益為重，不回避問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通，向公眾說明事件的進展情況，重拾公眾的信任和尊重。

學(xué)習(xí)要點了解危機公關(guān)的概念界定和危機的特點了解危機公關(guān)產(chǎn)生的原因及其類型了解危機管理四階段理論