醫(yī)患關(guān)系問卷調(diào)查報(bào)告

PAGE5醫(yī)患關(guān)系問卷調(diào)查報(bào)告一、調(diào)查背景在社會(huì)進(jìn)步、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和醫(yī)療服務(wù)觀念變更的形勢(shì)下，醫(yī)療技術(shù)飛速發(fā)展，醫(yī)療條件不斷改善，醫(yī)療設(shè)備屢次更新，醫(yī)院想方設(shè)法創(chuàng)造舒適的就醫(yī)環(huán)境，但是在現(xiàn)實(shí)中，醫(yī)患關(guān)系還是存在很多不和諧的因素。有些地方，醫(yī)患之間甚至是極度的不信任關(guān)系，甚至于有時(shí)候水火不容，互為敵對(duì)。醫(yī)學(xué)生剛進(jìn)大學(xué)時(shí)候，老師就給他們灌輸這樣的思想：在病人面前要注意保護(hù)好自己，不要多管閑事，不要說錯(cuò)話，提防病人抓住把柄云云。而病人在診療過程中，一旦發(fā)生自身利益受損，也會(huì)極度敏感和激動(dòng)，拼命擦亮眼睛來尋找醫(yī)生的過失。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)表明：2013年6~7月，中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)對(duì)全國(guó)270家各級(jí)醫(yī)院進(jìn)行相關(guān)調(diào)查：全國(guó)三級(jí)甲等醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)療糾紛一般在20~30例；二級(jí)醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)療糾紛一般在5例左右；而賠償?shù)臄?shù)額三級(jí)甲等醫(yī)院一年一般在100萬元左右。全國(guó)有73.33％的醫(yī)院出現(xiàn)過患者及其家屬暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員的現(xiàn)象；76.67％的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬診療結(jié)束后拒絕出院，不繳納住院費(fèi)用的情況。更為嚴(yán)重的是，福建、湖南、江西等地還接二連三地發(fā)生過患者殺醫(yī)生的惡性事件。醫(yī)患暴力沖突惡性事件頻頻發(fā)生，引起了社會(huì)各界的憂慮。近年來，醫(yī)患關(guān)系卻日趨緊張，醫(yī)患矛盾也有激化趨勢(shì)。因此，通過問卷調(diào)查的形式在一定程度上發(fā)現(xiàn)并確定導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的危險(xiǎn)因素，并根據(jù)數(shù)據(jù)提出相應(yīng)的解決辦法就顯得極為重要，迫在眉睫。二、問卷內(nèi)容 一、由于受調(diào)查形式以及調(diào)查對(duì)象的限制，本次調(diào)查的內(nèi)容主要有以下兩個(gè)方面，一，醫(yī)方和患方對(duì)于“知情同意書”的了解程度；二，在一些特殊情況下醫(yī)患雙方對(duì)“知情同意書”所持有的態(tài)度有何異同。涉及的問題主要有以下幾個(gè)：1.在簽署“知情同意書”時(shí)，在患者不了解“知情同意書”具體內(nèi)容的時(shí)候，醫(yī)方是否完全耐心地告知患者有關(guān)知情同意書的具體內(nèi)容，并且患方在了解“知情同意書”的具體內(nèi)容后是否充分執(zhí)行。2.患者對(duì)手術(shù)簽字的認(rèn)識(shí)，以及所持有的態(tài)度。當(dāng)患者一方拒絕簽字時(shí)，醫(yī)方應(yīng)如何處理。3.患方在意識(shí)清醒或者昏迷等一些狀態(tài)下有無醫(yī)療決策的權(quán)利，以及在不同的情況下的權(quán)利是否相同。4.在緊急情況下，如患者面臨生命危險(xiǎn)，醫(yī)方可否在還未征得或無法征得患方同意的情況下全權(quán)決定（權(quán)斷）強(qiáng)制治療。 二、本次調(diào)查問卷分為兩部分，一部分針對(duì)患者進(jìn)行調(diào)查，另一部分針對(duì)醫(yī)生進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查的主要題目為：醫(yī)方版：1.性別、文化程度、所在科室、目前職稱2.您認(rèn)為目前的醫(yī)患關(guān)系怎樣？3.您作出上述判斷的主要依據(jù)是什么？4.您認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系緊張的責(zé)任主要在于什么？5.您認(rèn)為引起醫(yī)患關(guān)系緊張主要是哪方面的問題？6.您認(rèn)為和諧的醫(yī)患關(guān)系模式是什么樣的？7.在您行醫(yī)過程中，您認(rèn)為自己對(duì)患者做到了真正的知情同意嗎？8.您認(rèn)為醫(yī)生應(yīng)該以何種方式實(shí)施知情同意？9.從醫(yī)生的角度來看，醫(yī)療知情同意的作用如何？10.在您看來，一下哪些人有權(quán)簽署知情同意書？11.情景假設(shè)：一名22歲的急性淋巴細(xì)胞白血病患者，精神正常，因?yàn)閾?dān)心藥物副作用拒絕接受化療，其父母迫切希望拯救孩子的生命，要求化療。這種情形下您該怎么選擇?12.對(duì)待丈夫拒簽，制妻子李麗云死亡事件，您如何看待？13.針對(duì)“醫(yī)生行善原則與實(shí)際情況之間有沖突”這一情況，您認(rèn)為是否有必要通過立法，在一旦出現(xiàn)意外時(shí)免去當(dāng)事醫(yī)生的部分責(zé)任，以保障醫(yī)生的相關(guān)權(quán)益？14.有一女病人因?qū)m外孕引起左側(cè)輸卵管破裂和腹腔大出血，術(shù)中發(fā)現(xiàn)右側(cè)輸卵管有嚴(yán)重的慢性炎癥，考慮到患者若避孕失敗，可能再次發(fā)生宮外孕，屆時(shí)可能會(huì)有生命危險(xiǎn)，于是準(zhǔn)備將右側(cè)輸卵管也結(jié)扎。醫(yī)生當(dāng)即征求了患者丈夫的意見，遭到患者丈夫拒絕。在此情景下，您認(rèn)為醫(yī)生應(yīng)當(dāng)怎么做15.現(xiàn)在友誼中環(huán)送至醫(yī)院，情況相當(dāng)緊急必須馬上開刀，但病人家屬尚未到場(chǎng)簽署之情同意書，假如您是以為醫(yī)生，您是否要求立即開刀？16.作為醫(yī)護(hù)人員，您認(rèn)為知情同意書需要如何修改，才能更好的促使醫(yī)患雙方互相信任？患方版：1.您是否聽說過知情同意書？2.您作為病人或家屬是否簽署過知情同意書？3.您認(rèn)為知情同意書的簽署主要的意義是什么？4.您在簽署知情同意書前，是否理解所簽署文件的具體內(nèi)容？5.如果需要醫(yī)療決策（如手術(shù)），您希望怎樣與醫(yī)生溝通并解決？6.作為家屬時(shí)，如果患者意識(shí)不清醒你是否愿意簽署知情同意書？7.在特殊的情況下（如麻醉中或者危急情況下）您認(rèn)為是否應(yīng)該將決定權(quán)交給家？8.如果患者在意識(shí)清醒時(shí)，由家屬同意進(jìn)行重大醫(yī)療決策后出現(xiàn)不良并發(fā)癥甚至危及生命時(shí)，您的接受程度？9.如果患者在意識(shí)不清醒時(shí)，由家屬同意進(jìn)行重大醫(yī)療決策后出現(xiàn) 不良并發(fā)癥甚至危及生命時(shí)，您的接受程度？10.您覺得受委托人知情同意能否完全代替患者知情同意？11.您認(rèn)為在有創(chuàng)檢查方面（如胸穿，腎穿），家屬是否可以代表病人意愿？12.您認(rèn)為在放棄搶救，放棄治療方面，家屬是否可以代表病人意愿？13.如果您的家屬有診出重大疾?。ㄈ绨┌Y）可能，您會(huì)向他（她） 隱瞞病情嗎？14.您認(rèn)為造成目前醫(yī)患關(guān)系緊張的主要原因是？15.談到醫(yī)護(hù)人員時(shí)，你最容易聯(lián)想到的詞是什么？16.您認(rèn)為下面的哪些途徑有可能改善當(dāng)前的醫(yī)患關(guān)系17.您認(rèn)為當(dāng)患者意愿與家屬意愿發(fā)生沖突時(shí)，該尊重誰的意愿？18.在以往就醫(yī)療過程中，您是否為醫(yī)患關(guān)系困擾過？19.您在以往的就醫(yī)過程中與醫(yī)護(hù)人員的關(guān)系，整體來說如何？20.您看到知情同意書中“醫(yī)院概不負(fù)責(zé)”或“醫(yī)院不承擔(dān)任何責(zé)任” 的時(shí)候，您覺得這主要的作用是？（3）規(guī)范醫(yī)院運(yùn)行機(jī)制，針對(duì)各類醫(yī)院特點(diǎn)，因院施策。如針對(duì)綜合性全科醫(yī)院，要加大扶持力度，幫助其做強(qiáng)做大；針對(duì)具有?？苾?yōu)勢(shì)的民營(yíng)或股份制醫(yī)院，要因勢(shì)利導(dǎo)，幫助其找準(zhǔn)自己的功能定位，建成具有一定優(yōu)勢(shì)的?？漆t(yī)院。（4）進(jìn)一步開放醫(yī)療市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)產(chǎn)權(quán)多元化，發(fā)展醫(yī)療機(jī)構(gòu)多樣化，滿足不同人群醫(yī)療需求。（5）建立市場(chǎng)準(zhǔn)入準(zhǔn)出機(jī)制，科學(xué)合理的定期考核，包括醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、合理用藥、規(guī)范收費(fèi)、行風(fēng)建設(shè)等，實(shí)行優(yōu)勝劣汰。只有在改革中進(jìn)行整體制度設(shè)計(jì)，互相推動(dòng)，共同完善，才能確保醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益的和諧發(fā)展；只有理順體制深層次問題，有了政策導(dǎo)向，實(shí)際管理才具有可操作性。（6）建立有效的績(jī)效考核制度，不僅能鞏固醫(yī)院道德體系，亦能調(diào)動(dòng)醫(yī)護(hù)人員積極性和創(chuàng)造力。其目的是克服薪酬大鍋飯和論資排輩的弊端，程序、方法及標(biāo)準(zhǔn)不但要反映崗位特點(diǎn)、個(gè)人技術(shù)勞動(dòng)復(fù)雜程度、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)程度和工作量大小，還要有機(jī)結(jié)合員工的晉升、聘任、培訓(xùn)、教育和薪酬分配。2．患者“后醫(yī)療管理”“后醫(yī)療管理”，狹義上指患者離開醫(yī)院之后用藥或治療階段的管理；廣義上指患者從離開醫(yī)院到重新返回醫(yī)院階段的管理。主要內(nèi)容包括：患者血壓、心率、飲食、用藥、休息、運(yùn)動(dòng)及各種體征監(jiān)測(cè)，在院期間的滿意度調(diào)查，健康教育與康復(fù)指導(dǎo)。主要功能包括：通過專業(yè)軟件，制定疾病專項(xiàng)隨訪內(nèi)容，匯總，進(jìn)行患者病情跟蹤、治療提示、溫馨問候等，隨后自動(dòng)反饋信息予以統(tǒng)計(jì)；通過遠(yuǎn)程或移動(dòng)醫(yī)療和呼救系統(tǒng)完成對(duì)門診病人和出院患者的隨訪覆蓋，全面觀察疾病的發(fā)生和轉(zhuǎn)移，制定個(gè)性化醫(yī)療方案，提高危重癥搶救成功率。3．醫(yī)院道德體系的構(gòu)建（1）構(gòu)建以人道主義為內(nèi)核的醫(yī)院文化建設(shè)：從人性化的服務(wù)、醫(yī)院的環(huán)境設(shè)施和服務(wù)模式的生物、社會(huì)、心理的多層次滿足等，來建設(shè)以病人為中心的醫(yī)院文化氛圍，使其成為全體醫(yī)護(hù)人員的共識(shí)。（2）道德建設(shè)的制度化：①建立投訴中心，被投訴事件一經(jīng)查實(shí)，全院通報(bào)，并嚴(yán)厲處罰責(zé)任人和責(zé)任科室。②成立專、兼職的監(jiān)控機(jī)構(gòu)，主動(dòng)邀請(qǐng)衛(wèi)生主管部門、醫(yī)學(xué)會(huì)、消委會(huì)和群眾共同督策。③建立信息公開制度。通過傳播媒介，將醫(yī)院的管理理念、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、疾病介紹、技術(shù)推廣等廣泛傳播，使公眾了解醫(yī)院，端正就醫(yī)觀，與醫(yī)護(hù)人員“和平共處”。（3）加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督：醫(yī)院為利益和聲譽(yù)計(jì)，出現(xiàn)問題后，逃避患者和輿論監(jiān)督；廣大患者缺乏醫(yī)學(xué)和法律知識(shí)，難以監(jiān)督。因此，加強(qiáng)群眾法律意識(shí)、輿論督導(dǎo)和行政監(jiān)督十分必要，包括制定《公共衛(wèi)生監(jiān)督法》。有力的社會(huì)監(jiān)督，促使醫(yī)療機(jī)構(gòu)增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感，加強(qiáng)內(nèi)部規(guī)范化管理，從而有效防范醫(yī)療事故的發(fā)生、積極緩和惡化的醫(yī)患關(guān)系。3．醫(yī)護(hù)人員的情商培養(yǎng)醫(yī)院可開展文藝活動(dòng)，如歌詠比賽、插花比賽、時(shí)裝表演、才藝表演等，提供不同年齡員工自我展示的機(jī)會(huì)，以提高自信心。另外，院方可邀相關(guān)專家來院講學(xué)，進(jìn)行“色彩學(xué)”、“形體訓(xùn)練”、“美容技巧”、“語(yǔ)言與藝術(shù)”等專題講座，為他們文化素養(yǎng)的提高搭建平臺(tái)。這，不僅有助于他們情商的培養(yǎng)、情緒的調(diào)控，也有助于對(duì)醫(yī)患關(guān)系的深入理解。前提是，改變當(dāng)前醫(yī)護(hù)人員的超負(fù)荷工作狀態(tài)。4．醫(yī)院合法權(quán)利的保護(hù)首先，醫(yī)生應(yīng)具有法律意識(shí)。醫(yī)生與病人是在進(jìn)行“職業(yè)性談話”，解釋病情都要負(fù)責(zé)任，一開口，就得準(zhǔn)備被錄音；寫下的一切，都得準(zhǔn)備有一天會(huì)成為物證，被送上法庭，醫(yī)生應(yīng)該有把握到那時(shí)也能無懈可擊地站住腳。因此，他雖然仍應(yīng)保持態(tài)度和藹、語(yǔ)氣柔和。但內(nèi)心應(yīng)充分懂得它的嚴(yán)肅性。醫(yī)生解釋病情切忌主觀片面，既要講清情況，讓病人和家屬心中有數(shù)，又要為自己留有余地。千萬不能因措詞不當(dāng)而引起誤會(huì)，成為隱伏著的醫(yī)患糾紛的根源。第二，在醫(yī)療實(shí)踐中，醫(yī)生要和患者講明什么是可以承諾，什么是不可以承諾的，并要白紙黑字。當(dāng)然，雙方都要簽字，若患者不具備完全民事行為能力，應(yīng)由其法定代理人簽字，使產(chǎn)生法律效力，保護(hù)醫(yī)生的合法權(quán)力。第三，若有患者罔置法律，醫(yī)院應(yīng)直接和派出所聯(lián)系。第四，定期舉辦法律知識(shí)講座，增強(qiáng)醫(yī)院法律保護(hù)意識(shí)。雖然致使醫(yī)患關(guān)系惡化的原因是多方面的，但最根本的原因，還是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的供給機(jī)制和分配機(jī)制引起的。醫(yī)療機(jī)構(gòu)自負(fù)盈虧，不多賺錢就沒有發(fā)展的資金，醫(yī)務(wù)人員的工資、福利就沒有保障。如果從機(jī)制上就鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員最大限度地從患者衣兜里掏錢，就只能迫使原本可以不用的醫(yī)療設(shè)備器械增加使用率，可以不用的高價(jià)藥品也要多用，可以不住院的患者變成要住院的，可以住五天醫(yī)院的患者卻要住上十天半月，如此等等被不合理機(jī)制扭曲的服務(wù)方式花樣百出，醫(yī)患關(guān)系怎么能好？改善醫(yī)患關(guān)系，關(guān)鍵在于醫(yī)務(wù)人員是“以人為本”，還是“以錢為本”；醫(yī)療機(jī)構(gòu)到底是“以人為本”，還是“以錢為本”。這全在于政府對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)制度和機(jī)制上的保障。正如鄧小平同志曾經(jīng)指出的那樣：“制度好可以使壞人無法任意橫行，制度不好可以使好人無法充分做好事，甚至?xí)呦蚍疵妗Ｋ?，即將出臺(tái)的醫(yī)改方案，必須改變公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)的供給機(jī)制和分配機(jī)制。加大政府投入，確保醫(yī)療機(jī)構(gòu)的事業(yè)發(fā)展和醫(yī)務(wù)人員的基本工資福利，控制醫(yī)療機(jī)構(gòu)的獎(jiǎng)金分配額度。對(duì)醫(yī)務(wù)人員的考核要以工作任務(wù)和質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)。只有從管理體制和機(jī)制上下足工夫，醫(yī)患關(guān)系才能得到有效改善，醫(yī)改才有可能邁出成功的一步。5．社會(huì)工作的介入作為一門科學(xué)和專業(yè)的綜合性服務(wù)活動(dòng)，社會(huì)工作強(qiáng)調(diào)以弱勢(shì)群體為服務(wù)對(duì)象，以解決社會(huì)問題為直接目標(biāo)。在對(duì)醫(yī)療糾紛問題的介入中，社會(huì)工作是秉著助人自助的基本原則，以患方的需要為基礎(chǔ)，運(yùn)用個(gè)案、團(tuán)體和社區(qū)三大專業(yè)方法，協(xié)助患方正確看待醫(yī)療方面各種問題、及時(shí)將患方的需求反饋給醫(yī)方，以促進(jìn)技術(shù)、設(shè)施與服務(wù)的改善與提高?！皞€(gè)案”是針對(duì)患者及其家屬提供直接服務(wù)，目的是協(xié)助患方解決問題，逐步增強(qiáng)社會(huì)生活的適應(yīng)能力；“團(tuán)體”是把不同患者或家屬組成互助團(tuán)體，交流經(jīng)驗(yàn)；而“社區(qū)”則是積極開發(fā)社區(qū)資源，協(xié)助醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員樹立良好社會(huì)聲譽(yù)。它的作用：（1）調(diào)查患者及其家屬需求，及時(shí)反饋醫(yī)生，以應(yīng)對(duì)患者多樣化需求，使醫(yī)療單位認(rèn)識(shí)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要性。（2）配合醫(yī)護(hù)人員深入了解、研究患者心理變化和情緒狀態(tài)，予以適時(shí)調(diào)整，提供針對(duì)性服務(wù)。（3）提供道德哲學(xué)和醫(yī)學(xué)職業(yè)道德教育，使醫(yī)護(hù)人員樹立良好醫(yī)風(fēng)，與病人建立平等與信任的關(guān)系。（4）為患者及其家屬提供情感支持，使其認(rèn)識(shí)到醫(yī)療工作的風(fēng)險(xiǎn)度，配合醫(yī)療工作和服務(wù)。（5）給予患者及其家屬一定的人文關(guān)懷，緩解因疾病而帶來的心理壓力。從社會(huì)心理學(xué)角度，它彌補(bǔ)了傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)的不足，有效預(yù)防了醫(yī)療糾紛的發(fā)生。6.加強(qiáng)精神文明建設(shè)倡導(dǎo)和諧社會(huì)講究的是誠(chéng)實(shí)守信，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系提倡的是相互信任，也是醫(yī)院創(chuàng)建精神文明建設(shè)的關(guān)鍵。其中，誠(chéng)信的理念是精神文明建設(shè)的靈魂。然而，我們看到，由于誠(chéng)信的缺失導(dǎo)致醫(yī)患的矛盾，導(dǎo)致人與人之間的相互不信任?；颊叩结t(yī)院看病害怕是否會(huì)多收費(fèi)，對(duì)檢查和治療抱有不信任的心態(tài)；而醫(yī)務(wù)人員也總感到病人是否是存心在挑剔。大家都抱怨社會(huì)環(huán)境不好，人的素質(zhì)沒有提高，但歸根結(jié)底是人與人之間缺乏誠(chéng)信和信任的基礎(chǔ)。同時(shí)，醫(yī)院的精神文明建設(shè)也遇到了誠(chéng)信的挑戰(zhàn)，因此，以“誠(chéng)心”換“誠(chéng)信”是醫(yī)務(wù)工作者必須要做到的一點(diǎn)，也可看出，醫(yī)患之間的信任在誠(chéng)信教育中的重要意義。維護(hù)正常醫(yī)療秩序，是建設(shè)平安中國(guó)、健康中國(guó)的重要內(nèi)容。實(shí)踐證明，人民調(diào)解在妥善化解醫(yī)療糾紛方面發(fā)揮了重要作用，已成為醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解的主要模式。要堅(jiān)持“預(yù)防為主、標(biāo)本兼治、打防并舉、健全機(jī)制”原則，強(qiáng)化多部門協(xié)作聯(lián)動(dòng)，