《旅游服務(wù)禮儀》課程標準

《旅游服務(wù)禮儀》課程標準課程標準是學(xué)院依據(jù)專業(yè)人才培養(yǎng)方案課程設(shè)置，對課程培養(yǎng)目標、定位、課程教學(xué)內(nèi)容、學(xué)時安排等作出規(guī)定的教育指導(dǎo)性文件。它是編寫教材、實施教學(xué)與教學(xué)評價的依據(jù)，是管理和評價課程的基礎(chǔ)。課程標準中教學(xué)內(nèi)容和學(xué)時，可根據(jù)具體教學(xué)需要做適當?shù)恼{(diào)整和補充。一、課程基本信息課程名稱旅游服務(wù)禮儀課程代碼066011課程類型B課程性質(zhì)必修總學(xué)時40學(xué)分2.5實踐學(xué)時20實踐學(xué)時比例50.0%適用專業(yè)酒店管理、旅游管理課程負責(zé)人課程團隊成員教研室主任審核系主任審核二、課程定位本課程是酒店管理和旅游管理專業(yè)的一門專業(yè)基礎(chǔ)共享課程，在專業(yè)人才培養(yǎng)方案中處于基礎(chǔ)地位，對酒店和旅行社服務(wù)人員相應(yīng)崗位應(yīng)具備的服務(wù)接待禮儀、服務(wù)意識和品質(zhì)能力的培養(yǎng)起到重要作用。在學(xué)生具備一定的旅游服務(wù)禮儀的基本概念、常識、基本原理的基礎(chǔ)上，主要介紹旅游服務(wù)人員儀表禮儀，社交禮儀，使學(xué)生掌握酒店服務(wù)和旅行社服務(wù)禮儀，并應(yīng)用到實踐中，并能很好的進行相關(guān)工作崗位對客服務(wù)。前期課程：大學(xué)生入學(xué)軍訓(xùn)后續(xù)課程：餐飲管理與實務(wù)、前廳客房服務(wù)管理、酒店服務(wù)禮儀實訓(xùn)、導(dǎo)游才藝訓(xùn)練、導(dǎo)游業(yè)務(wù)、導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)綜合實訓(xùn)三、課程教學(xué)設(shè)計思路本課程采用學(xué)習(xí)目標為導(dǎo)向，采用項目—任務(wù)驅(qū)動式的教學(xué)模式開展教學(xué)。整個課程由六個完整的旅游服務(wù)禮儀的項目驅(qū)動，36課時內(nèi)完成教師與學(xué)生互動的講練結(jié)合教學(xué)過程。之后有一個完整的“某企業(yè)（酒店或旅行社）旅游服務(wù)禮儀項目”的開發(fā)實踐，要求學(xué)生在一周（4課時）的項目開發(fā)時間內(nèi)完成“某企業(yè)（酒店或旅行社）實際工作場景下旅游禮儀接待課程展示。課程的理論實踐一體化教學(xué)過程全部安排在多媒體教室進行，教學(xué)中以學(xué)生為中心，教師全程負責(zé)講授知識、答疑解惑、指導(dǎo)項目設(shè)計，充分調(diào)動師生雙方的積極性，實現(xiàn)教學(xué)目標。四、課程目標通過旅游服務(wù)禮儀課程學(xué)習(xí)，使學(xué)生認識和了解基本服務(wù)禮儀知識，掌握酒店和旅行服務(wù)禮儀，初步具有對客服務(wù)意識和職業(yè)素養(yǎng)以及提供旅游業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力；養(yǎng)成獨立思考、崇尚科學(xué)的學(xué)習(xí)習(xí)慣和嚴格遵守行業(yè)標準、國家標準及求真務(wù)實、踏實嚴謹?shù)穆殬I(yè)習(xí)慣，樹立較強的服務(wù)意識和學(xué)生職業(yè)禮儀習(xí)慣養(yǎng)成；為從事旅游管理和旅游服務(wù)奠定良好的個人職業(yè)素養(yǎng)基礎(chǔ)。1．知識目標（1）具有一定的禮儀文化知識理論基礎(chǔ)；（2）掌握人際交往遵循的基本規(guī)則原理；（3）掌握旅游服務(wù)人員的形象塑造和服務(wù)禮儀方法；（4）具有一定職業(yè)禮儀習(xí)慣的養(yǎng)成能力。2．技能目標（1）能提供規(guī)范、職業(yè)和親和力較強的酒店和旅游旅行社禮儀服務(wù)，處理酒店和旅游中顧客異議問題，解決顧客進行旅游消費遇到的禮儀規(guī)范工作問題；（2）會自覺遵守踐行文明旅游，實現(xiàn)文明旅游從倡導(dǎo)到實踐，會查閱《中國公民國內(nèi)旅游公約》《中國公民出境旅游行為指南》等有關(guān)技術(shù)文獻；（3）會分析一般對客服務(wù)出現(xiàn)的顧客異議問題，能根據(jù)實際情況靈活妥善處理顧客投訴；（4）能根據(jù)實際情況進行專業(yè)化旅游飯店服務(wù)禮儀、旅行社、景區(qū)接待禮儀、會務(wù)禮儀服務(wù)并掌握旅游涉外禮賓禮儀。3．素質(zhì)目標（1）學(xué)生要了解中國作為儀禮之邦的悠久歷史，樹立強烈的民族自尊心和自信心，形成對國家、民族的責(zé)任感；（2）學(xué)生要有崇尚科學(xué)、追求真理、銳意進取的高尚品質(zhì)，在學(xué)習(xí)和實踐中凝練求真務(wù)實、踏實嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)；（3）學(xué)生要有獨立思考的學(xué)習(xí)習(xí)慣，要嚴格遵循行業(yè)標準、《中華人民共和國旅游法》，樹立良好的職業(yè)道德；（4）建立文明服務(wù)接待、養(yǎng)成職業(yè)禮儀習(xí)慣、引領(lǐng)文明旅游意識；（5）掌握適量的相關(guān)專業(yè)英語詞匯。五、課程教學(xué)內(nèi)容、要求及學(xué)時分配課題學(xué)習(xí)單元學(xué)習(xí)內(nèi)容和要求學(xué)時1.旅游服務(wù)人員儀表禮儀1—1儀容禮儀1—2服飾禮儀1—3儀態(tài)禮儀知識點：1．儀容儀態(tài)服飾美的內(nèi)涵2．美容化妝、服飾搭配，形體美以及舉止美的基本要求，基本原則3．眼神與面部表情在形象塑造中的作用能力點：1．掌握美容的一般程序、化妝的方法2．掌握服飾搭配的技巧3.掌握形體美的訓(xùn)練方法和標準走姿、站姿、蹲姿、手勢等4.通過自我審視，完善自我形象82.旅游服務(wù)人員社交禮儀2—1介紹禮儀2—2接待禮儀2—3宴請禮儀知識點：1．了解社交禮儀包含的內(nèi)容，以及社交禮儀對于旅游人員的重要性2．掌握社交禮儀中的稱謂禮儀、介紹禮儀、握手禮儀、名片禮儀、電話禮儀、致意禮儀、引導(dǎo)禮儀、拜訪禮儀、接待禮儀以及饋贈禮儀等基本要求能力點：1.掌握介紹、握手、遞接名片、接打電話、引導(dǎo)、陪車、饋贈等禮儀基本要領(lǐng)2.掌握宴請及赴宴禮儀基本要領(lǐng)3.在工作過程中能夠整體運用相關(guān)社交禮儀83.酒店服務(wù)禮儀3—1前廳服務(wù)禮儀3—2客房服務(wù)禮儀3—3餐飲服務(wù)禮儀3—4康樂服務(wù)禮儀知識點：1．了解酒店各部門服務(wù)接待工作中的禮節(jié)常識2．掌握酒店服務(wù)接待工作中常用的禮貌服務(wù)用語能力點：1．掌握酒店前廳、客房、餐廳、康樂服務(wù)規(guī)范操作技能2．在酒店服務(wù)過程中能夠整體運用服務(wù)禮儀144.旅行社服務(wù)禮儀4—1導(dǎo)游服務(wù)禮儀4—2導(dǎo)游語言禮儀4—3旅行社門市接待禮儀知識點：1．了解導(dǎo)游人員正確的儀容、儀表、儀態(tài)要求2．掌握導(dǎo)游人員在迎接、送客、講解等過程中的基本行為規(guī)范要求3．熟悉旅行社門市接待禮儀能力點：1．能夠?qū)⒄_的姿態(tài)和語言技巧運用到旅行社接待過程中2．能夠做好旅行社門市接待工作145.公關(guān)服務(wù)禮儀5—1公關(guān)文書禮儀5—2慶典剪彩禮儀5—3新聞發(fā)布會與茶話會禮儀5—4處理投訴禮儀知識點：1.充分認識公關(guān)服務(wù)禮儀的重要性，了解公關(guān)服務(wù)的各項準備工作和操作程序2.掌握公關(guān)文書，慶典與剪彩、新聞發(fā)布會、茶話會以及處理投訴的禮儀能力點：1.按照公關(guān)服務(wù)禮儀的規(guī)范，能夠正確地運用公關(guān)文書、慶典與剪彩、新聞發(fā)布會與茶話會以及處理投訴的禮儀2.能夠正確地運用公關(guān)服務(wù)禮儀，塑造良好的企業(yè)形象66.旅游服務(wù)禮儀綜合展示（分組進行）企業(yè)旅游服務(wù)禮儀情景設(shè)計全面展示學(xué)生所在行業(yè)應(yīng)當具備的服務(wù)意識和職業(yè)素養(yǎng)，重點掌握基本行為禮儀規(guī)范和行業(yè)對客服務(wù)應(yīng)具備的職業(yè)服務(wù)品質(zhì)4合計40（備注：酒店管理專業(yè)課題4不做講授，旅游管理專業(yè)課題3不做講授）六、課程教學(xué)實施建議1．師資要求本課程教學(xué)團隊要求至少有兩名主講教師需要熟練掌握儀表禮儀與社交禮儀、酒店和旅行社行業(yè)服務(wù)規(guī)范，具備綜合運用行業(yè)職業(yè)禮儀規(guī)范指導(dǎo)學(xué)生進行對客服務(wù)的能力，主要要求包括：（1）具有熟練掌握本課程旅游服務(wù)禮儀規(guī)范的知識；（2）具備應(yīng)用職業(yè)的禮儀規(guī)范對客服務(wù)的能力；（3）應(yīng)具備一定的實際項目的組織實施指導(dǎo)能力。同時應(yīng)具備較豐富的教學(xué)經(jīng)驗。在教學(xué)組織能力方面，本課程的主講教師應(yīng)具備基本的旅游禮儀規(guī)范講解示范能力，即根據(jù)本課程標準制訂詳細的課程授課計劃，對每一堂課的教學(xué)過程精心設(shè)計，做出詳細、具體的安排寫出教案；還應(yīng)該具備較強的施教能力，即掌握扎實的教學(xué)基本功并能夠因材施教，在教學(xué)過程中還應(yīng)具備一定的課堂控制能力和應(yīng)變能力。2．學(xué)習(xí)場地、設(shè)施要求本課程要求在旅游實訓(xùn)教室和媒體教室完成，以實現(xiàn)“教、學(xué)、做”合一，同時要求學(xué)生穿著職業(yè)正裝，方便學(xué)生完成課堂實踐任務(wù)，也要求配備化妝用品和領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、胸針、絲巾、禮服、名片等材料，結(jié)合中西餐餐廳、茶藝室，旅游實訓(xùn)室等實訓(xùn)室方便學(xué)生進行行業(yè)禮儀服務(wù)的實踐。3．教材及參考資料（1）教材選用或編寫教材選取應(yīng)遵循“包頭職業(yè)技術(shù)學(xué)院教材建設(shè)與管理辦法”的教材選用原則。必須依據(jù)本課程標準的要求選用或編寫教材；教材應(yīng)充分體現(xiàn)課程設(shè)計思想，滿足課程內(nèi)容的需要和崗位職責(zé)的要求，教材內(nèi)容應(yīng)符合國家職業(yè)標準，體現(xiàn)教學(xué)過程的實踐性、開放性和職業(yè)性，要將本專業(yè)領(lǐng)域新理念、新規(guī)范、新要求納入教材中，體現(xiàn)教材的時代性。鼓勵編寫與教學(xué)相適應(yīng)的學(xué)習(xí)指導(dǎo)教材，吸納企業(yè)專家與學(xué)校教師合作編寫教材。（2）推薦教材［1]王瑜．旅游服務(wù)禮儀（高等教育出版社）［M]．北京：第一版，2015．［2]吳新紅董紅蓮。旅游服務(wù)禮儀（清華大學(xué)出版社）［M]．北京：第一版，2013．4．教學(xué)資源開發(fā)建設(shè)（1）建立相應(yīng)課程網(wǎng)站，提供學(xué)生自主學(xué)習(xí)的平臺。（2）建立網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源庫，豐富教學(xué)資源。（3）完善課程教學(xué)文件建設(shè)，并實現(xiàn)共享。（4）加強學(xué)生與教師的緊密聯(lián)系，建立多種互動平臺。5．教學(xué)方法與手段通過任務(wù)驅(qū)動型教學(xué)法實施教學(xué)：將旅游服務(wù)禮儀劃分成若干子工作任務(wù)，每個工作任務(wù)按照“資訊—決策—計劃—實施—檢查—評價”六步法來組織教學(xué)，學(xué)生在教師指導(dǎo)下制訂方案、實施方案、最終評價學(xué)生。學(xué)生通過真實的企業(yè)服務(wù)情景，體驗實際的酒店和旅行社對客服務(wù)工作過程：前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂服務(wù)或?qū)в畏?wù)、導(dǎo)游語言服務(wù)、旅行社門市接待服務(wù)等。教學(xué)過程中體現(xiàn)以學(xué)生為主體，教師進行適當講解，并進行引導(dǎo)、監(jiān)督、評價。教師應(yīng)提前準備好各種媒體學(xué)習(xí)資料，任務(wù)工單，教學(xué)課件，并準備好教學(xué)場地和設(shè)備。七、課程考核表1課程考核方式考核項目考核方法比例過程考核態(tài)度紀律根據(jù)作業(yè)完成情況、課堂回答問題、課堂實踐示范、上課考勤情況由教師和學(xué)生干部綜合評定學(xué)習(xí)態(tài)度紀律得分；25%單元測驗根據(jù)學(xué)生完成情況，由學(xué)生自評、他人評價和教師評價相結(jié)合的方式評定成績；25%終結(jié)考核期末考試（實操）由教師評定成績50%合計100%表2期末考試考核標準序號教學(xué)模塊考核的知識點比例1旅游服務(wù)人員儀表禮儀儀容、服飾、儀態(tài)禮儀2