T-CQJR 007-2023 銀行業(yè)便民服務(wù) 音視頻應(yīng)用技術(shù)要求

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007—2023銀行業(yè)便民服務(wù)

音視頻應(yīng)用技術(shù)要求Banking

convenience

services—Audio/video

application—Technicalrequirements2023-12-01

發(fā)布 2023-12-01

實施重慶市金融學(xué)會

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II

III

5.1

6.1

6.2

6.3

6.4

6.5

6.6

7.1

7.2

7.3

7.4

7.5

8.1

8.2

8.3

8.4

8.5

...................................... A.1

A.2

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007—2023學(xué)兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標(biāo)準(zhǔn)下載 本文件按照GB/T

1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則

第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)本文件起草單位：馬上消費(fèi)金融股份有限公司、重慶農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司、重慶國家金本文件主要起草人：蔣寧、高硯、李云峰、周期律、秦逞、王建新、劉志強(qiáng)、田成志、鄭力、II學(xué)兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標(biāo)準(zhǔn)下載

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本文件規(guī)定了音視頻應(yīng)用在銀行業(yè)便民服務(wù)中的音視頻應(yīng)用技術(shù)要求，包括服務(wù)功能、服務(wù)渠

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用GB/T

5271.29-2006

GB/T

36460-2018

GB/T

38427.1-2019

GB/T

38671-2020

GA

1277.1-2020

第1部分：基本要求

3.1

intelligent

and

金融機(jī)構(gòu)在提供金融服務(wù)時,

采用現(xiàn)代化的音視頻技術(shù)和智能化技術(shù)，同步錄音錄像，并對音3.2

recognition[來源：GB/T

5271.29-2006，29.1.30]3.3

speech

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007—2023學(xué)兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標(biāo)準(zhǔn)下載[來源：GB/T

5271.29-2006，29.1.40]3.4

face

recognition[來源：GB/T

38671-2020，3.1.2，有修改]3.5

liveness

對解剖學(xué)特征、無意識或有意識的反應(yīng)的度量和分析，以確定采集到的人臉樣本是否來自于采3.6

multi-modal

fusion

recognition3.7

face

in

通過對視頻流中的人臉進(jìn)行捕捉、檢測、對比等一系列處理，實時監(jiān)測用戶在視頻全過程中是3.8

electronic

3.9

voiceprint

recognition

LDFAR：活體檢測錯誤接受率（Liveness

Acceptance

LDFRR：活體檢測錯誤拒絕率（Liveness

OCR：光學(xué)字符識別（Optical

RTC：實時音視頻技術(shù)（Real-time

Identification）VTM：遠(yuǎn)程視頻柜員機(jī)（Video

Teller

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5.1

銀行業(yè)便民服務(wù)音視頻應(yīng)用可利用人臉識別、聲紋識別、活體檢測、語音合成、語音識別、自自助化和標(biāo)準(zhǔn)化。該應(yīng)用應(yīng)嚴(yán)格保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，既滿足風(fēng)險提示和記錄留痕等監(jiān)管要求， a)

基礎(chǔ)支撐：構(gòu)建音視頻應(yīng)用的基礎(chǔ)支撐能力，包括系統(tǒng)注冊配置、消息服務(wù)、監(jiān)控、系統(tǒng)b)

c)

AI

能力通過結(jié)合外部個人身份數(shù)據(jù)，進(jìn)行用戶真實身份校驗。電簽?zāi)芰M足線上業(yè)務(wù)辦理需d)

接入中心：接入中心為前端應(yīng)用提供音視頻服務(wù)能力的接入，包括業(yè)務(wù)權(quán)限、能力權(quán)限的e)

f)

6.1

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007—2023學(xué)兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標(biāo)準(zhǔn)下載6.2 6.3

——服務(wù)標(biāo)識：宜在銀行營業(yè)網(wǎng)點、普惠金融服務(wù)點、離行式便民金融服務(wù)終端的醒目位置，——服務(wù)引導(dǎo)：網(wǎng)點工作人員應(yīng)詢問客戶需求，根據(jù)需要引導(dǎo)客戶通過遠(yuǎn)程柜面辦理，并在業(yè)

6.4

宜在普惠金融服務(wù)點、離行式便民金融服務(wù)終端、移動金融客戶端應(yīng)用等自助式服務(wù)渠道提供

宜將相關(guān)渠道自助式業(yè)務(wù)辦理模式與音視頻業(yè)務(wù)咨詢功能有機(jī)結(jié)合，在客戶難以完成自助操作6.5

宜發(fā)揮銀行渠道優(yōu)勢，在公共服務(wù)機(jī)構(gòu)未覆蓋地區(qū)，通過鄉(xiāng)村營業(yè)網(wǎng)點、普惠金融服務(wù)點、離行式便民金融服務(wù)終端，或通過銀行工作人員攜帶移動展業(yè)設(shè)備走村入戶，為客戶辦理公共便民服6.6

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007—2023學(xué)兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標(biāo)準(zhǔn)下載在滿足合規(guī)要求前提下，宜將雙錄與智能化技術(shù)結(jié)合，用智能化技術(shù)實現(xiàn)雙錄過程中的身份認(rèn)證核實、身份信息采集、反欺詐風(fēng)險識別，提供無需客服坐席的用戶自助雙錄能力?？蛻裟軌蛲黄?/p>

7.1

a)

RTC

b)

H.264、VP8、VP9

PCMU、PCMA

c)

d)

e)

7.2

a)

b)

應(yīng)適配常見終端設(shè)備：VTM

c)

7.3

7.4

a)

應(yīng)支持不同應(yīng)用場景下音視頻服務(wù)流程配置。具備常見應(yīng)用場景流程庫，并支持自定義流b)

c)

d)

宜支持利用統(tǒng)計圖表的形式對音視頻服務(wù)的趨勢、質(zhì)檢結(jié)果、失敗情況、調(diào)用次數(shù)等進(jìn)行e)

應(yīng)支持坐席排隊、客戶排隊規(guī)則設(shè)定，具備坐席技能屬性管理功能，可根據(jù)排隊規(guī)則及坐f)

g)

h)

i)

7.5

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007—2023學(xué)兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標(biāo)準(zhǔn)下載a)

b)

c)

d)

e)

f)

宜支持實時白板互動，包括互動涂鴉、軌跡實時同步、白板與音視頻實時同步錄制、回放g)

PC

h)

應(yīng)提供視頻簽約服務(wù)，支持?jǐn)?shù)字簽名、電子簽章、電子簽名、手寫簽批等功能，支持將整

8.1

宜利用計算機(jī)視覺、智能語音、自然語音處理等智能化技術(shù)，降低業(yè)務(wù)辦理難度，提高業(yè)務(wù)辦8.2

a)

OCR

b)

c)

基于臉部特征信息，提供

1:1

人臉識別?？砂凑?/p>

GB/T

38427.1-2019

技術(shù)要求，進(jìn)行人臉

8.3

可在智能雙錄等服務(wù)中利用語音識別技術(shù)、自然語言處理技術(shù)，有效采集客戶對業(yè)務(wù)辦理的真a)

b)

利用自然語言處理技術(shù)，在人機(jī)或人人的音頻交互中，通過計算機(jī)對通話內(nèi)容的認(rèn)知、理8.4

a)

在音視頻通話過程中，實時利用人臉識別技術(shù)，結(jié)合靜默活體檢測和動作活體檢測，判斷音視頻服務(wù)中的人臉是否來自于真人活體，抵御紙質(zhì)翻拍照、電子翻拍照以及視頻翻拍等b)

可要求用戶根據(jù)隨機(jī)生成的數(shù)字，在識別環(huán)節(jié)進(jìn)行復(fù)述，并根據(jù)復(fù)述音頻中的聲紋特征對學(xué)兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標(biāo)準(zhǔn)下載

007—2023學(xué)兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標(biāo)準(zhǔn)下載c)

8.5

應(yīng)在人工雙錄及智能雙錄等服務(wù)中進(jìn)行實時或離線音視頻質(zhì)檢，規(guī)范業(yè)務(wù)辦理流程，保障消費(fèi)a)

應(yīng)利用用戶身份校驗、電子簽名等方式確認(rèn)獲得用戶同意辦理相關(guān)業(yè)務(wù)和采集個人音視頻b)

應(yīng)支持自動平衡分辨率、幀率和碼率，確保服務(wù)過程被充分客觀地記錄并留存，保證服務(wù)c)

d)

宜利用語音合成技術(shù)，將文本轉(zhuǎn)化成擬人化語音，自動播報產(chǎn)品信息、風(fēng)險等級、用戶權(quán)e)

宜提供離線音視頻智能質(zhì)檢功能，并支持服務(wù)過程全程實時質(zhì)檢，輔助判別音視頻服務(wù)全學(xué)兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標(biāo)準(zhǔn)下載

007—2023學(xué)兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標(biāo)準(zhǔn)下載

A.1

A.1.1

A.1.2

a)

b)

c)

A.1.3

a)

b)

a)

b)

a)

b)

A.2

a)

1)

2)

LDFRR=（錯誤標(biāo)記為假體攻擊的次數(shù)/活體呈現(xiàn)總次數(shù)）×100%。b)

人臉防偽性能指標(biāo)要求見表A.1。表A.1

1%

2%

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