交付突發(fā)事件處置預(yù)案

交付突發(fā)事件預(yù)案一、停車預(yù)案1、目的明確交付停車管理范圍，知曉停車秩序維護(hù)職責(zé)及交付現(xiàn)場(chǎng)亂停車發(fā)生后聯(lián)系與引導(dǎo)，規(guī)避車輛事故的發(fā)生同時(shí)避免亂停車給交付環(huán)境帶來的不便。2、適用范圍xxxxx項(xiàng)目交付現(xiàn)場(chǎng)車輛管理區(qū)域。3、職責(zé)3.1、現(xiàn)場(chǎng)第一管理責(zé)任人為安全主管；3.2、現(xiàn)場(chǎng)第一負(fù)責(zé)人為安全班長(zhǎng)；3.3、負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)預(yù)案實(shí)施為安全班長(zhǎng)；3.4、負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)預(yù)案執(zhí)行為交付車輛指引崗；3.5、現(xiàn)場(chǎng)班長(zhǎng)及交付車輛指引崗需知曉非機(jī)動(dòng)車輛和機(jī)動(dòng)車輛的停車位置；3.6、現(xiàn)場(chǎng)班長(zhǎng)及交付車輛指引崗需知曉非機(jī)動(dòng)車輛和機(jī)動(dòng)車輛的挪車工具的使用方法；3.7、現(xiàn)場(chǎng)班長(zhǎng)及交付車輛指引崗需知曉突發(fā)事件報(bào)送及處理流程；3.8、指揮中心崗進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)挪車協(xié)調(diào)；3.9、安全主管進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和挪車指導(dǎo)工作。4、方法與控制4.1、車輛停車區(qū)域劃分為非機(jī)動(dòng)車停車區(qū)域、機(jī)動(dòng)車停車區(qū)域；4.2、非機(jī)動(dòng)車或機(jī)動(dòng)車車輛到達(dá)交付車輛指引崗管理范圍內(nèi)時(shí)，需手勢(shì)指引到停車區(qū)域；4.3、當(dāng)發(fā)現(xiàn)非機(jī)車輛或者機(jī)動(dòng)車停在非指定區(qū)域時(shí)，及時(shí)聯(lián)系（撥打客戶前擋風(fēng)玻璃客戶留下的電話，若未留電車輛指引崗直接撥打116114挪車電話）客戶牽車，聯(lián)系不到客戶時(shí)聯(lián)系指揮中心，指揮中心第一時(shí)間上報(bào)給安全主管確認(rèn)是否進(jìn)行挪車器挪車事項(xiàng)，若同意則指揮中心通知現(xiàn)場(chǎng)班長(zhǎng)帶好執(zhí)法記錄儀到現(xiàn)場(chǎng)在安全主管和政府第三方指導(dǎo)下進(jìn)行挪車器挪車并用執(zhí)法記錄儀錄像全程挪車視頻，挪至指定的停車位置（若車主下來未發(fā)現(xiàn)自己車輛時(shí)，要及時(shí)給客戶解釋，車輛具體停放位置，避免客戶情緒化，進(jìn)一步演變成突發(fā)事件），若不同意按照安全主管的要求進(jìn)行處理；4.4、當(dāng)車輛到達(dá)指定區(qū)域內(nèi)車輛與車輛發(fā)生剮蹭，車輛指引崗第一時(shí)間要通知現(xiàn)場(chǎng)班長(zhǎng)帶好執(zhí)法記錄儀到場(chǎng)處理并報(bào)指揮中心，指揮中心接到信息后告知安全主管到場(chǎng)處理，安全班長(zhǎng)到現(xiàn)場(chǎng)后確認(rèn)車主雙方之間協(xié)調(diào)事宜、是否報(bào)警等并全程錄像記錄，安全主管到現(xiàn)場(chǎng)后，安全班長(zhǎng)第一時(shí)間告知安全主管現(xiàn)場(chǎng)情況及車主雙方溝通事宜；安全主管了解情況后得知雙方協(xié)商一致，自行私了，安全主管保持后期關(guān)注即可；安全主管了解情況后得知雙方協(xié)商意見不統(tǒng)一，可讓車主雙方自行報(bào)警（交警），交警到現(xiàn)場(chǎng)后協(xié)助提供相關(guān)視頻證明，安全主管保持后期關(guān)注即可；安全主管就此事件要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)方案的調(diào)整和整改；安全主管就此事件要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的安全部門全面的培訓(xùn)和反思；安全主管要對(duì)此次執(zhí)法記錄儀中記錄的視頻及其指揮中心的監(jiān)控視頻進(jìn)行電腦拷貝存檔；4.5、當(dāng)?shù)竭_(dá)指定區(qū)域內(nèi)車輛與車輛發(fā)生碰撞或多輛車輛發(fā)生碰撞，車輛指引崗要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況第一時(shí)間告知指揮中心和帶好執(zhí)法記錄儀現(xiàn)場(chǎng)班長(zhǎng)，若有傷者出現(xiàn)指揮中心撥打120電話同時(shí)通知安全主管和項(xiàng)目經(jīng)理到場(chǎng)處理，現(xiàn)場(chǎng)班長(zhǎng)到場(chǎng)詢問車主們的意見并疏導(dǎo)其他車輛停放并現(xiàn)場(chǎng)錄像，安全主管和項(xiàng)目經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)后，安全班長(zhǎng)告知現(xiàn)場(chǎng)狀況及其車主意見，安全主管和項(xiàng)目經(jīng)理安撫車主的情緒，讓車主們撥打122進(jìn)行報(bào)警，鑒定和確認(rèn)事故責(zé)任；如若發(fā)生車輛側(cè)翻等特殊情況，安全主管安排好人員對(duì)發(fā)生車輛側(cè)翻第一時(shí)間對(duì)車輛里的人員進(jìn)行解救，挪至到安全地帶，并拉好警戒帶保護(hù)號(hào)現(xiàn)場(chǎng)，做好疏散；安全主管指派人員接應(yīng)120或122車輛到場(chǎng)處理；交警到現(xiàn)場(chǎng)后，可協(xié)助交警提供相關(guān)的監(jiān)控證明等，保持對(duì)事故的關(guān)注，上門對(duì)受傷客戶進(jìn)行安撫和慰問；安全主管就此事件要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)方案的調(diào)整和整改；安全主管就此事件要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的安全部門全面的培訓(xùn)和反思；安全主管要對(duì)此次執(zhí)法記錄儀中記錄的視頻及其指揮中心的監(jiān)控視頻進(jìn)行電腦拷貝存檔；5、人員布崗圖6、現(xiàn)場(chǎng)作戰(zhàn)圖+7、器材序號(hào)名稱數(shù)量圖片1機(jī)動(dòng)車挪車器42非機(jī)車挪車器23鎖車器14執(zhí)法記錄儀1二、維權(quán)預(yù)案1、目的阻止維權(quán)人員進(jìn)入園區(qū)和沖擊交付會(huì)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)正常的秩序，將損失降到最低2、適用范圍xxxxxx交付現(xiàn)場(chǎng)3、崗位職責(zé)3.1現(xiàn)場(chǎng)第一指揮人為安全主管，決定是否啟動(dòng)緊急預(yù)案3.2當(dāng)出現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)維權(quán)事件發(fā)生由現(xiàn)場(chǎng)各應(yīng)急小組組長(zhǎng)組織實(shí)施本方案3.3現(xiàn)場(chǎng)各組員按照各組長(zhǎng)的分工明確執(zhí)行下列布崗位置及職責(zé)3.4如遇突發(fā)狀況及時(shí)聯(lián)系各組組長(zhǎng)，由組長(zhǎng)報(bào)至總指揮3.5出現(xiàn)媒體第一時(shí)間聯(lián)系我方媒體對(duì)接人到場(chǎng)接待3.6各組人員注意自身安全，切勿有過激行為，注意外面不利拍攝3.7帶上應(yīng)急設(shè)備，救援物資現(xiàn)場(chǎng)備用4、方法與控制4.1.將交付現(xiàn)場(chǎng)商鋪前的監(jiān)控調(diào)至可觀看范圍為商鋪到護(hù)欄處4.2.將現(xiàn)場(chǎng)交付正在使用的商鋪添加監(jiān)控，對(duì)準(zhǔn)監(jiān)控辦公區(qū)域4.3.指揮中心崗將實(shí)時(shí)監(jiān)控交付區(qū)域，實(shí)時(shí)播報(bào)每個(gè)區(qū)域的情況(交付區(qū)域/出入口/施工未圍合區(qū)域/主干道/單元樓)4.4.設(shè)立維權(quán)引導(dǎo)處在商鋪處；4.5.各應(yīng)急小組成立；4.5.1.組長(zhǎng)：組員：臨保人4.5.2.交付現(xiàn)場(chǎng)護(hù)欄處組長(zhǎng)：臨保人4.5.3.交付商鋪處：組長(zhǎng)：組員：4.5.4.巡查2號(hào)：負(fù)責(zé)交付現(xiàn)場(chǎng)與之間巡查，發(fā)現(xiàn)異常情況立即上報(bào)給。4.5.5巡邏1號(hào)：負(fù)責(zé)與交付現(xiàn)場(chǎng)的巡查，發(fā)現(xiàn)異常情況立即上報(bào)給項(xiàng)目負(fù)責(zé)人常波4.6.現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生維權(quán)事件4.6.1.現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生維權(quán)事件小組組長(zhǎng)立即告知項(xiàng)目負(fù)責(zé)人常波，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。各小組組長(zhǎng)組織人員布成人墻，應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況。4.6.2.如遇維權(quán)人員推搡立即倒地報(bào)警4.6.3.如維權(quán)人員沖進(jìn)會(huì)場(chǎng)喧鬧，帶到就近的洽談室洽談4.6.4.如維權(quán)人員沖進(jìn)會(huì)場(chǎng)大肆破壞，立即報(bào)警5、人員布崗6、作戰(zhàn)流程圖三、人員受傷預(yù)案1、目的當(dāng)接到交付現(xiàn)場(chǎng)人員受傷的信息時(shí)，各崗位要熟悉受傷人員救援流程，及時(shí)應(yīng)對(duì)和處理，避免人員傷情加重。2、適用范圍xxxxx項(xiàng)目交付現(xiàn)場(chǎng)3、崗位職責(zé)3.1、現(xiàn)場(chǎng)第一指揮責(zé)任人為安全主管3.2、各小組組長(zhǎng)為現(xiàn)場(chǎng)第一負(fù)責(zé)人3.3、各小組需知曉救援流程3.4、各小組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)進(jìn)行人員分工執(zhí)行3.5、各小組需清楚救護(hù)應(yīng)急知識(shí)3.6、現(xiàn)場(chǎng)確定方案的編輯和培訓(xùn)為安全主管3.7、現(xiàn)場(chǎng)方案的執(zhí)行和實(shí)施為各組長(zhǎng)3.8、指揮中心協(xié)調(diào)和記錄4、方法與控制4.1、當(dāng)發(fā)生人員受傷時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)區(qū)域組長(zhǎng)立即撥打120和110，安排人員去指引救援車輛，并第一時(shí)間通知指揮中心；4.2、指揮中心聯(lián)系安全主管和各組長(zhǎng)到現(xiàn)場(chǎng)組織救援；4.3、救護(hù)組對(duì)人員進(jìn)行應(yīng)急救護(hù)；4.4、120車輛趕往現(xiàn)場(chǎng)后，救護(hù)組協(xié)助醫(yī)務(wù)人員將傷員抬上救護(hù)車，安排專人去醫(yī)院進(jìn)行后續(xù)事項(xiàng)跟進(jìn)；4.5、警察到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，安全組協(xié)助警察取證，提供監(jiān)控視頻；4.6、安全主管跟進(jìn)后續(xù)事項(xiàng)，視頻拷貝保存；4.7、指揮中心進(jìn)行記錄；4.8、應(yīng)急小組由四部分構(gòu)成：救護(hù)組、警戒組、疏散組、指引組4.8.1、救護(hù)組組長(zhǎng)：組員：警戒組組長(zhǎng)：組員：疏散組組長(zhǎng)：組員：指引組：5、人員負(fù)責(zé)區(qū)域圖6、作戰(zhàn)圖四、擾亂交付現(xiàn)場(chǎng)秩序預(yù)案1、目的為了交付現(xiàn)場(chǎng)更好的秩序環(huán)境，預(yù)防各秩序類突發(fā)事件的發(fā)生，減少各類突發(fā)情況對(duì)交付現(xiàn)場(chǎng)的影響，保障交付現(xiàn)場(chǎng)的正常進(jìn)行。2、適用范圍xxxxx項(xiàng)目交付現(xiàn)場(chǎng)3、崗位職責(zé)3.1、現(xiàn)場(chǎng)管理負(fù)責(zé)人為安全主管3.2、現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人為客服部負(fù)責(zé)人3.3、安全主管負(fù)責(zé)制定方案和培訓(xùn)3.4、客服部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)方案的執(zhí)行與實(shí)施3.5、指揮中心負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和記錄4、方法與控制4.1當(dāng)客戶出現(xiàn)不理智行為時(shí)，立即調(diào)整與客戶的距離，最少保持在1米左右，態(tài)度誠懇，真誠地看著對(duì)方的眼睛，不要有憤怒的表情出現(xiàn)。4.2耐心傾聽對(duì)方的需求，待客戶講完后，再與客戶溝通，可采取“先生／小姐您好，請(qǐng)問您有什么事情我可以幫到您，請(qǐng)稍后，我馬上與您聯(lián)系，馬上上報(bào)客服部負(fù)責(zé)人。4.3保持微笑與對(duì)方溝通，呼叫當(dāng)值班長(zhǎng)到場(chǎng)協(xié)助處理，并通知客服負(fù)責(zé)人或者現(xiàn)場(chǎng)其他負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場(chǎng)處理。4.4在溝通過程中，一定要注意自身形象，不與客戶發(fā)生肢體沖突和口角，但要注意對(duì)自身安全的保護(hù)。4.5同時(shí)要想辦法記錄