電話接近客戶的技巧

對(duì)善于利用電話的銷售人員而言，電話是一項(xiàng)犀利的武器，因?yàn)殡娫挍](méi)有界限，節(jié)省時(shí)間、經(jīng)濟(jì)，同時(shí)電話營(yíng)銷比面對(duì)面直接營(yíng)銷在一小時(shí)內(nèi)能接觸更多的客戶。種時(shí)機(jī)下使用：?預(yù)約與關(guān)鍵人士會(huì)面的時(shí)間。?直接信函的跟進(jìn)。?直接信函前的提示。如果您熟悉電話接近客戶的技巧，做好上述三個(gè)動(dòng)作對(duì)您接下來(lái)的工作有莫大的幫助。專業(yè)電話接近技巧，可分為五個(gè)步驟：打電話前，您必須先準(zhǔn)備妥下列訊息：?潛在客戶的姓名職稱；?企業(yè)名稱及營(yíng)業(yè)性質(zhì)；?想好打電話給潛在客戶的理由；?想好潛在客戶可能會(huì)提出的問(wèn)題；?想好如何應(yīng)付客戶的拒絕。以上各點(diǎn)最好能將重點(diǎn)寫(xiě)在便箋紙上。接下來(lái)，我們來(lái)看看電話接通后的技巧。一般而言，第一個(gè)接聽(tīng)電話的是總機(jī)，您要有禮貌地用堅(jiān)定的語(yǔ)的是秘書(shū)，秘書(shū)多半負(fù)有一項(xiàng)任務(wù)——回絕老板們認(rèn)為不必要的電話，因此，您必須簡(jiǎn)短地介紹自己，要讓秘書(shū)感覺(jué)您要和老板談?wù)摰氖虑楹苤匾?，記住不要說(shuō)太多。當(dāng)潛在客戶接上電話時(shí)，您簡(jiǎn)短、有禮貌的介紹自己后，應(yīng)在最短的時(shí)間，引起潛在客戶的興趣。依據(jù)您對(duì)潛在客戶事前的準(zhǔn)備資料，對(duì)不同的潛在客戶應(yīng)該有不同的理由。記住，如果您打電話的目的是要和潛在客戶約時(shí)間會(huì)面，千萬(wàn)不要用電話談?wù)撎嘤嘘P(guān)銷售的內(nèi)容。電話不適合銷售、說(shuō)明任何復(fù)雜的產(chǎn)品，您無(wú)法從客戶的表情、舉止判斷他的反應(yīng)，并且無(wú)“見(jiàn)面三分情”的基礎(chǔ)，很容易遭到拒絕。因此您必須更有效地運(yùn)用結(jié)束電話的技巧，達(dá)到您的目的后立刻結(jié)束電話的交談。下面，我們來(lái)看一下電話接近技巧的范例。銷售人員：您好。麻煩您接總務(wù)處陳處長(zhǎng)。銷售人員：麻煩請(qǐng)陳處長(zhǎng)聽(tīng)電話。銷售人員：我是大華公司業(yè)務(wù)主管王維正，我要和陳處長(zhǎng)討論有關(guān)提高文書(shū)歸檔效率的事情。銷售人員王維正用較權(quán)威地理由——提高文書(shū)歸檔效率——讓秘書(shū)很快地將電話接上陳處長(zhǎng)。陳處長(zhǎng)：您好。銷售人員：陳處長(zhǎng)，您好。我是大華公司業(yè)務(wù)主管王維正，本公司是文書(shū)歸檔處理的專業(yè)廠商，我們開(kāi)發(fā)升。與準(zhǔn)客戶談話時(shí)要注意做到下面重點(diǎn)：?談話時(shí)要面帶笑容，雖然對(duì)方看不到您的笑容，但笑容能透過(guò)聲銷售人員：處長(zhǎng)的時(shí)間非常寶貴，不知道您下星期二或星期三，那一天方便，讓我向處長(zhǎng)說(shuō)明這項(xiàng)產(chǎn)品。陳處長(zhǎng)：下星期三下午二點(diǎn)好了。銷售人員：謝謝陳處長(zhǎng)，下星期三下午二點(diǎn)的時(shí)候準(zhǔn)時(shí)拜訪您。電話的目的是約下次會(huì)面的時(shí)間，因此不做任何解說(shuō)，立刻陳述電話拜訪的理由，做出締結(jié)的動(dòng)作——約定拜訪的時(shí)間，迅速結(jié)束電話的談話。心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識(shí)，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對(duì)待你所撥打的每一通電話有一個(gè)認(rèn)真.負(fù)責(zé).和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對(duì)方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和電話另一端的對(duì)方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話該如何說(shuō)，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。在電話溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1注意語(yǔ)氣變化，態(tài)度真誠(chéng)。2言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過(guò)去了，也要禮貌的然后再掛上電話。謝謝你的幫助”。由于電話具有收費(fèi)，容易占線等特性，因此，無(wú)論是打出電話或是接聽(tīng)電話，交談都要長(zhǎng)話短說(shuō)，簡(jiǎn)而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說(shuō)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話題，杜絕電話長(zhǎng)時(shí)間占線的現(xiàn)象存在。介紹，希望能給你帶來(lái)滿意，輕掛下電話。以示對(duì)顧客的尊重。掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)對(duì)顧客不雅的詞匯，來(lái)放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習(xí)慣。作為一個(gè)專?的?話銷售人員來(lái)講，這是絕對(duì)不允許的。有時(shí)一亓顧客圖省力，方便，用電話也丒務(wù)部門(mén)直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽(tīng)者在接聽(tīng)時(shí)一定要注意，絕對(duì)不能一問(wèn)三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來(lái)對(duì)待每一位打過(guò)電話的顧客。絕對(duì)禁止抓起話就問(wèn)“喂，喂你找誰(shuí)呀；你是誰(shuí)呀？”這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽(tīng)電話前一般要讓電話響一到二個(gè)長(zhǎng)音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽(tīng)。在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽(tīng)電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，電話結(jié)束后，接聽(tīng)電話應(yīng)該對(duì)記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對(duì)待。得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無(wú)誤。如果通話過(guò)程中，需要對(duì)方等待，接聽(tīng)者必須說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽(tīng)電話時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起讓您久等了?！比绻寣?duì)方等待時(shí)間較長(zhǎng)接聽(tīng)人應(yīng)告示知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話待處理完后再撥電話過(guò)去。如果對(duì)方語(yǔ)音太小，接聽(tīng)者可直接說(shuō)：“對(duì)不起請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎？”我聽(tīng)不太清楚您講話。絕不能大聲方回電話。無(wú)論是撥打電話，還是接聽(tīng)電話，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。電話是公司對(duì)外交流的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電、接聽(tīng)電話過(guò)程，傳遞給對(duì)方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話方面無(wú)論是撥打或接聽(tīng)，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語(yǔ)氣，一個(gè)電話可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。本人的一點(diǎn)電話心得，希望起到一個(gè)拋磚引玉的作用電話行銷就象和一個(gè)認(rèn)識(shí)不久的人開(kāi)始約會(huì)一樣，第一印象可以決定一切！你得把禮節(jié)與說(shuō)服力并用，善用關(guān)鍵字，并堅(jiān)守說(shuō)實(shí)話的原則。的買主 (1)成功的電話行銷，第一步也是最重要的一步，就是在電話中找對(duì)人，即要確定你的談話對(duì)象，就是買主。如果你所談話的對(duì)象是不能作決定的人，那么就算有世界上最好的銷售技巧也沒(méi)有用。 (2)例子：A.你該問(wèn)你們部門(mén)是誰(shuí)負(fù)責(zé)采購(gòu)。記?。褐苯訂?wèn)買主是誰(shuí)，你便可省去兩邊介紹的麻煩。 (3)下面是錯(cuò)誤示范XX說(shuō)：是的，我要和你們部門(mén)的采購(gòu)人員說(shuō)話。接線員說(shuō)：好的，我將替你轉(zhuǎn)接至該部門(mén)。XX說(shuō)：我不知道，掛斷電話。 (4)正確案例XX說(shuō)：麻煩您XXX先生接電話：喂XXX說(shuō)：我就是。往下進(jìn)入正題：如果他不在辦公室，你可以隨時(shí)打過(guò)去，不用在總機(jī)浪費(fèi)時(shí)間。記?。耗阒挥惺迕虢o可能的買主留下印象。XXX接電：喂XXX先生說(shuō)：我就是。XX說(shuō)：我是天津成竹興公司，我叫XX。我公司現(xiàn)生產(chǎn)/經(jīng)營(yíng)一種電線電纜金屬保護(hù)軟管及接頭，我想您或許有興趣了解。產(chǎn)品比目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上所銷售的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)更多，質(zhì)量更好，并有一個(gè)合理價(jià)格，同時(shí)保XXX先生說(shuō)：是的，接頭在目前銷量上比較大，但目前我們己有一個(gè)供應(yīng)商，并給我九十天的付款期限，洞察買主的采購(gòu)動(dòng)機(jī)：以上我們遇到的買主提出多項(xiàng)聲明。他已經(jīng)有一個(gè)理想的供應(yīng)商，送貨上門(mén)，并有優(yōu)厚的付款條件，又可在電話銷售中，你不僅必須聆聽(tīng)買主的話，也必須注意他沒(méi)有說(shuō)的話。剛才的顧客在三個(gè)方面贊揚(yáng)他的供應(yīng)商：送貨、付款條件和產(chǎn)品保證，但沒(méi)有說(shuō)價(jià)格方面。談A．你投給對(duì)方(我有一種我相信你感興趣的產(chǎn)品。)B．他投過(guò)來(lái)(你們產(chǎn)品價(jià)格多少？拿1/2來(lái)說(shuō)吧！)C．你投回去(你的訂購(gòu)量多少？)D．他投回來(lái)(通常進(jìn)貨XX件。)總結(jié)：記?。涸诿看蔚慕灰字?，價(jià)格并不全是最重要的因素，假如價(jià)格是唯一的考慮，我們?nèi)紩?huì)睡在便宜的汽車旅館里，穿二手購(gòu)買的衣服。在價(jià)格與所得到的價(jià)值間有關(guān)聯(lián)，就如同消費(fèi)者，把錢花在他們認(rèn)若無(wú)法提出產(chǎn)品的價(jià)值所在，終將無(wú)法達(dá)成銷售目的。銷售量的多少和電話行銷員的機(jī)敏精明度之間有直接關(guān)聯(lián)。顧客心動(dòng)馬上行動(dòng)虛心接受客戶的反對(duì)理由，在他的心目中建立一個(gè)奉獻(xiàn)、盡責(zé)、值得交往的行銷人員形象。記?。罕Ｗ±峡蛻?，比開(kāi)發(fā)一個(gè)生客戶容易得多。營(yíng)銷意識(shí)：沒(méi)有一條用于成功銷售的神秘公式，成功是訓(xùn)練、努力工作的結(jié)果?？蛻舯３致?lián)系的方式