物業(yè)服務(wù)中心崗位禮儀規(guī)范(九)【物業(yè)管理經(jīng)驗分享】

物管從業(yè)二十年，本文極具參考價值，如若有用請打賞支持，謝謝！物業(yè)服務(wù)中心崗位禮儀規(guī)范（九）【物業(yè)管理經(jīng)驗分享】物業(yè)服務(wù)中心崗位禮儀規(guī)范（九）

1.0目的

規(guī)范各崗位員工開展對客服務(wù)工作禮儀，確保公司的良好形象。

2.0適用范圍適用于zz城服務(wù)中心各崗位員工對客戶服務(wù)工作。

3.0職責(zé)

3.1服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督部門主任及員工的服務(wù)行為禮儀。3.2服務(wù)中心各部門主任負(fù)責(zé)監(jiān)督員工的服務(wù)行為禮儀。

3.3客戶服務(wù)部主任在經(jīng)理授權(quán)下負(fù)責(zé)監(jiān)督管家服務(wù)中心全體員工的服務(wù)行為禮儀.。

3.4服務(wù)中心全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)范之服務(wù)禮儀要求開展客戶服務(wù)工作。4.0程序要點

4.1管理人員禮儀：按照《通用禮儀規(guī)范》執(zhí)行。

4.2前臺接待人員禮儀4.2.1整體要求：按照《通用禮儀規(guī)范》執(zhí)行。

4.2.2形象要求：前臺接待人員坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

4.2.3接待來客4.2.3.1當(dāng)有客人來訪時，應(yīng)起身站立，行欠身禮，面帶微笑，熱情、主動問候，使用禮貌用語：”您好，我可以幫您嗎？”，耐心了解客人的來意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。

4.2.3.2對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要耐心。不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意”對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?，并及時向客人反饋。

4.2.3.3對來訪者核實后引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。4.2.3.4謝絕與工作無關(guān)人員進(jìn)入辦公區(qū)。

4.2.4電話接聽：見《通用禮儀規(guī)范》之電話禮儀。

4.3客戶服務(wù)人員禮儀4.3.1接待來訪客人：見《崗位禮儀規(guī)范》之前臺接待。

4.3.2接待客人投訴

4.3.2.1微笑服務(wù)，實行首問/首接負(fù)責(zé)制。4.3.2.2客戶來訪投訴時，首先請客人入座，奉茶。

4.3.2.3耐心聽取客戶投訴內(nèi)容，適當(dāng)?shù)刈龀龊唵蔚膹?fù)述，認(rèn)真記錄客人反映的問題。

4.3.2.4對客人提出的問題，應(yīng)積極幫助聯(lián)系，但不輕易許諾，一旦許諾就必須執(zhí)行。4.3.2.5不能解決時，應(yīng)及時向上級報告或盡快轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，并積極跟進(jìn)、反饋、回訪。

4.3.2.6對客戶的重大投訴，在處理過程中，及時溝通并保持口徑一致，避免工作人員之間對同一客戶的問題給出不同的處理意見。

4.3.3送別客人4.3.3.1當(dāng)來訪客人離去時，應(yīng)主動起立微笑，禮貌送客。

4.3.3.2與客戶道別時主動講”先生/小姐，再見！”、”請慢走！”等。

4.3.4代客收發(fā)文件\報刊4.3.4.1根據(jù)實際情況分別將文件、報刊放入客戶信箱或送上門。

4.3.4.2當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時，應(yīng)禮貌地向顧客確認(rèn)發(fā)送地址、傳真號碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認(rèn)，同時作好相關(guān)收費、登記工作。

4.3.4.3代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，嚴(yán)守保密，不得給第三方傳閱。4.3.4.4不翻閱客戶文集件\報刊。

4.3.5收費業(yè)務(wù)禮儀

4.3.5.1在辦理收費業(yè)務(wù)中，應(yīng)禮貌待客。4.3.5.2請客戶出示所需的證件時，使用”請您×××”、”謝謝您的合作”等禮貌用語。

4.3.5.3為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。

4.3.5.4主動向客戶解釋相關(guān)的收費標(biāo)準(zhǔn)。4.3.5.5客戶交費時，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說”這是您的發(fā)票和零錢，請收好”，待客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。

4.3.6上門收費業(yè)務(wù)禮儀

4.3.6.1首先電話預(yù)約客戶，約定上門服務(wù)時間，并清楚告之應(yīng)交費用。4.3.6.2進(jìn)門后換上自帶的鞋套，對因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉，同時不對客戶居住場所或工作場所做任何評價。

4.3.6.3客戶交費時，及時出具相關(guān)費用明細(xì)表和發(fā)票，如客戶有疑問，及時做好相關(guān)的解釋工作。

4.3.6.4收費中對態(tài)度不好的客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時轉(zhuǎn)告相關(guān)部門或報告上一級領(lǐng)導(dǎo)。4.4會所服務(wù)人員禮儀

4.4.1工作時間八不準(zhǔn)

4.4.1.1不準(zhǔn)擅自離崗；4.4.1.2不準(zhǔn)打私人電話；

4.4.1.3不準(zhǔn)與客戶談?wù)撆c工作無關(guān)的話題；

4.4.1.4不準(zhǔn)哼唱歌曲、大聲喊叫；4.4.1.5不準(zhǔn)索取客人禮品、小費；

4.4.1.6不準(zhǔn)吃零食、不允許播放會所規(guī)定之外的音樂；

4.4.1.7不準(zhǔn)以工作之便，免費接待私人朋友及使用會所的娛樂設(shè)施；4.4.1.8不得存放攜帶與會所消費品相同的物品。

4.4.2迎接客人

4.4.2.1客戶進(jìn)入會所，應(yīng)面帶微笑，主動問好：”先生/小姐，您好，歡迎光臨！”。4.4.2.2主動引客戶入內(nèi)，并協(xié)助客戶入座：”先生/小姐，請坐?！?/p>

4.4.3禮貌要求

4.4.3.1禮貌用語不離口，做到接待客人有”三聲”：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。服務(wù)時要”四輕”：走路輕、說話輕、開門輕、拿放物品輕。4.4.3.2在服務(wù)過程中，要熱情周到，微笑服務(wù)。不得對客人無禮；不得對客人不理不睬；客人有疑問時，要積極解釋，但不得與客人爭辯。當(dāng)處理有困難時應(yīng)及時向上級報告。

4.4.4客人點單

4.4.4.1身體略向前傾，雙手交叉于腹前，立于客戶側(cè)面，征詢客戶：”您好，請問您需要些什么？”。4.4.4.2客人點完單后，確認(rèn)定單，及時下單。

4.4.5解答咨詢：客人咨詢時，應(yīng)走近客人，耐心傾聽，熱情解答，不說不知道或模糊的語言。

4.4.6收銀4.4.6.1清楚告之客人的消費金額。

4.4.6.2收銀時，確認(rèn)所收金額”您好，收您**元，請稍等”。

4.4.6.3找錢時，應(yīng)雙手遞上，面帶微笑，恭敬地對客人說：”這是找您的零錢，**元，謝謝光臨！”。4.4.7接受預(yù)定

4.4.7.1記錄好客人姓名、電話、服務(wù)需求及時間段等信息，并致謝。

4.4.7.2不能滿足客人預(yù)訂時，如場地已訂滿，委婉地向客人說明。4.4.8送客：客人離開會所時，主動開門，立于門的側(cè)面，并說”歡迎您下次光臨！”。

4.5上門維修人員禮儀

4.5.1”五個一服務(wù)”4.5.1.1見到客戶時”一聲問候”；

4.5.1.2進(jìn)門前套上”一雙鞋套”；

4.5.1.3工作時先鋪好”一塊工作布”；4.5.1.4配備”一塊毛巾”清理現(xiàn)場；

4.5.1.5配備”一個垃圾袋”帶走雜物。

4.5.2對講機(jī)的使用：對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在右后側(cè)腰帶上，使用對講時，用左手持對講機(jī)?？刂茖χv機(jī)的音量，盡量避免對客戶的干擾。4.5.3工具使用：將所需的工具整理放入工具包，工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。

附：常用工具表（參考表）

序號名稱型號數(shù)量序號名稱型號數(shù)量4.5.4約定時間

4.5.4.1接到客戶維修電話或維修單后，應(yīng)提前與客戶預(yù)約上門維修時間，時間安排以方便客戶工作、生活為原則。

4.5.4.2按約定時間準(zhǔn)時到達(dá)。4.5.4.3若臨時有其它急事，不能按約定時間到達(dá)，必須提前向客戶表示歉意，得到客戶認(rèn)可，并重新確認(rèn)上門時間。

4.5.5敲門

4.5.5.1進(jìn)入客戶家中，按門鈴或敲門三聲（聲音適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候10秒左右，第二次按門鈴或敲門。4.5.5.2如客戶不在家，事先留下鑰匙要求服務(wù)時，應(yīng)兩人前往，進(jìn)門前也必須先敲門，確認(rèn)無人后方可用鑰匙將門打開。

4.5.5.3客戶開門前，維修人員應(yīng)與房門保持一定距離，靜候客人開門。

4.5.6問候：客人開門后，應(yīng)面帶微笑問候”您好！”，同時點頭施禮，”我是**山莊管家服務(wù)中心的維修人員，請問是您家里需要維修嗎？”。4.5.7進(jìn)入客戶家中

4.5.7.1當(dāng)客

戶確認(rèn)后，說”謝謝”，按照客戶的指引方向進(jìn)入。

4.5.7.2進(jìn)房前，應(yīng)先穿好鞋套，再進(jìn)到維修地點。

4.5.7.3尊重客戶的生活習(xí)慣和個人喜好，同時不對客戶家里做任何評價。

4.5.8準(zhǔn)備工作：工作開始前，先在地面鋪好工作布，將工具包放在工作布上，保持地面清潔。

4.5.9工作中4.5.9.1積極協(xié)助客戶解決問題，對辦不到的事情要做好溝通解釋工作。

4.5.9.2操作過程中應(yīng)保持走路輕、動作輕、說話輕。

4.5.9.3需要挪動或借用客戶器具的，必須提前征得客戶同意，并在工作中做好相應(yīng)的保護(hù)措施。4.5.9.4工作進(jìn)行中的五不準(zhǔn)

A)不準(zhǔn)吸煙，不準(zhǔn)接受客戶任何饋贈。

B)不準(zhǔn)與客戶聊與工作無關(guān)的話題。C)不準(zhǔn)使用客戶家電話、空調(diào)、電視、衛(wèi)浴等任何設(shè)施設(shè)備。

D)在接聽來電時，先向客戶致歉。接電話時，通話簡短，聲音要小。

E)不準(zhǔn)向客戶提出任何與工作無關(guān)的要求。4.5.10結(jié)束工作

4.5.10.1工作完成后，對客戶說”您好！**已修好，請您檢查一下”，同時向客戶講解使用注意事項。

4.5.10.2客戶驗收后，請客戶在維修單據(jù)上簽字確認(rèn)。4.5.10.3待客戶簽完單后，主動說：”謝謝”。

4.5.10.4收拾好工具，并清理現(xiàn)場，將維修產(chǎn)生的垃圾、雜物放入隨身攜帶的垃圾袋中帶走，保持維修前的環(huán)境狀態(tài)。

4.5.10.5離開時主動講：”再見”，并替客戶輕輕關(guān)好門。4.6安全大門崗禮儀

4.6.1站姿

4.6.1.1站姿呈立正或跨立姿勢，雙手自然下垂或背后；站立時不可松懈，雙手不拿與工作無關(guān)的物品。4.6.1.2站立于有利的位置，目光平視，觀察周圍一切情況。

4.6.2開車門

4.6.2.1主動為客人開車門，客人上下車時，主動為客人一手拉開車門，遇到需要幫助者，應(yīng)主動詢問并提供幫助。4.6.2.2客人下車或上車后，關(guān)閉車門時動作要輕。

4.6.2.3用手勢指引車輛行駛方向。

4.6.3業(yè)主、重要客人及領(lǐng)導(dǎo)的接待4.6.3.1主動為業(yè)主、重要客人及領(lǐng)導(dǎo)開門。

4.6.3.2客人上下車時，主動為客人一手拉開車門，一手遮擋門框上沿，遇到需要幫助者，應(yīng)主動詢問并提供幫助。

4.6.3.3關(guān)閉車門時動作要輕，用手勢指引車輛離開。4.6.3.4雨天，門崗應(yīng)主動為客人撐傘。

4.6.4來訪人員的接待

4.6.4.1主動向來訪人員點頭致意，并問好。4.6.4.2與客戶溝通時保持適當(dāng)?shù)木嚯x。

4.6.4.3不直接拒絕客戶，不說”不知道”等模糊的話。

4.6.4.4陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進(jìn)行登記，登記時態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，并用正確手勢向客戶指引方向。4.6.4.5客戶有不禮貌的言行時，不與之正面理論，婉轉(zhuǎn)解釋。

4.6.5物品放行

4.6.5.1主動請搬運大宗物品出行的客戶出示《物品放行單》。4.6.5.2”您好，請您出示《物品放行單》”，如不符時不予放行，并委婉解釋，請客戶重新辦理。

4.6.5.3認(rèn)真核對《物品放行單》與物品無誤后予以放行，并對客戶說”謝謝您的合作”。

4.6.6特殊情況下的接待4.6.6.1對以下特殊情況下的接待：①業(yè)主不理性的投訴；②被辭退或被批評的職員不理性的投訴；③無預(yù)約的媒體采訪、公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查等。

4.6.6.2接待人員應(yīng)立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，并積極維持現(xiàn)場秩序。

4.6.6.3現(xiàn)場人員應(yīng)禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒，不對投訴者的言行進(jìn)行評論和指責(zé)。4.6.6.4在接待過程中，對外圍的情況應(yīng)保持警惕，特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場采訪、攝影攝像等活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)，并積極協(xié)助處理。

4.7安全巡羅崗禮儀

4.7.1巡邏姿勢4.7.1.1行走時應(yīng)昂首挺胸，目光巡視四周。

4.7.1.2保持中速，手臂自然擺動，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動。向后擺動時，手臂外開不超過30度，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動，前后擺動的幅度為30-40厘米。手不能插入口袋。

4.7.2遇見客戶4.7.2.1巡邏行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意或問好。

4.7.2.2在管理的轄區(qū)內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動上前詢問并提供幫助。

4.7.3遇見陌生人4.7.3.1發(fā)現(xiàn)陌生人，應(yīng)嚴(yán)密關(guān)注。如發(fā)現(xiàn)其有可疑行為，立即通知中控室和相關(guān)崗位進(jìn)行跟蹤監(jiān)控，并及時上前詢問。

4.7.3.2在詢問時，應(yīng)注意使用禮貌用語，并保持一定距離。如確定對方是外來人員，要委婉勸其離開，直到確認(rèn)其離開后為止。

4.7.4小區(qū)衛(wèi)生：主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。4.8停車場收費崗禮儀

4.8.1車輛進(jìn)出停車場

4.8.1.1車輛駛?cè)肴肟谇凹礈?zhǔn)備好智能卡。4.8.1.2行禮，發(fā)放（收?。┲悄芸?，并說”請您保留憑證”（進(jìn)入時）、”請您出示憑證”（出去時）。

4.8.1.3立正，抬起路障，手臂平伸，手掌向前，示意車輛通過。

4.8.2車輛指引手勢4.8.2.1車輛指引手勢分為：直行手勢與直行輔助手勢、左（右）轉(zhuǎn)彎、停車手勢、慢行手勢與倒車手勢。

4.8.2.2直行手勢：身體保持立正姿勢，左（右）手伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。

4.8.2.3直行輔助手勢：在直行手勢前提下，由目隨右（左）臂伸出與身體成90度，然后手臂由右（左）至左（右）擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。4.8.2.4左（右）轉(zhuǎn)彎手勢：以身體保持立正姿勢下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成45度距右小腹部約30公分，目光隨左（右）手掌進(jìn)行左右擺動。

4.8.2.5停車手勢：以身體保持立正姿勢下，左手臂向前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。

4.8.2.6減速慢行手勢：以身體保持立正姿勢下，右手臂向前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動。4.8.2.7倒車手勢：左手立掌掌心向前；右手平伸掌心向上兩臂同高；右臂折起直立肘部為90度角；右臂再復(fù)原；右臂再折起直立肘部為90度角；兩臂同時放下成立正姿勢。

4.9保潔員禮儀

4.9.1儀容儀表4.9.1.1工作時著本崗位工服，保持干凈、整潔，注意個人衛(wèi)生。

4.9.1.2工作時間不大聲說話、禁止串崗聊天。

4.9.2工作中4.9.2.1非工作需要，上下班及運送物品時不得使用客梯。

4.9.2.2如接到信息，電梯內(nèi)有污漬、異物，應(yīng)馬上進(jìn)行處理，以免影響客戶使用及污漬擴(kuò)散。

4.9.2.3在樓道、洗手間等公共區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時，應(yīng)放置或懸掛”此區(qū)域正在清潔中”或”小心地滑”的標(biāo)識。4.9.2.4在清潔過程中，如遇客人應(yīng)主動讓路，并向客人微笑問好。

4.9.2.5在清潔洗手間時，應(yīng)遵循以客為先的工作原則。如不方便中斷正在進(jìn)行的工作，須向客戶道歉，請他稍候片刻，盡快完成手中工作。

4.9.2.6清潔時遇到客人詢問時，要立刻停止工作，認(rèn)真回答客人的詢問。4.9.3注意事項

4.9.3.1嚴(yán)禁在電梯使用高峰時段清潔電梯。

4.9.3.2在清潔電梯時，遵循”以客為先”原則，禮讓客戶先行。4.9.3.3在清潔電梯時，不得為己工作之便，而用物品卡住電梯門，影響電梯正常運行。

4.10綠化工禮儀

4.10.1儀容儀表4.10.1.1工作時著本崗位工服，保持干凈、整潔，注意個人衛(wèi)生。

4.10.1.2工作時間不大聲說話、禁止串崗聊天。

4.10.2工作

要求

4.10.2.1澆灌水時，擺放相關(guān)標(biāo)識，以提醒客戶。

4.10.2.2路上不留積水，以免影響客戶行走。

4.10.2.3澆灌水時，不得離開現(xiàn)場，應(yīng)節(jié)約用水。

4.10.2.4客戶靠近時，暫停工作，點頭致意，注意使用禮貌用語。4.10.2.5工作結(jié)束后，需將水管等工具整理好，擺放有序。

4.10.3施肥\消殺注意事項

4.10.3.1大面積消殺時，應(yīng)提前作好客戶的宣傳工作，如作業(yè)時間、范圍、藥品名稱等告知客戶。4.10.3.2避免在客戶辦公、休息高峰期作業(yè)。

4.10.3.3噴灑藥時應(yīng)擺放消殺標(biāo)識。

4.10.3.4噴灑藥水時，工作人員須佩戴口罩、手套。4.10.3.5工作結(jié)束后應(yīng)及時清理現(xiàn)場。

4.10.3.6肥料、藥水需專人保管，應(yīng)設(shè)專門的儲物柜，并上鎖。

4.10.4修剪和除草4.10.4.1節(jié)假日及午休時間不能作業(yè)，以免影響客戶休息。

4.10.4.2機(jī)械剪草時，應(yīng)擺放警示牌，如：”工作進(jìn)行中，請勿靠近”。并注意作好安全防護(hù)措施。

4.10.4.3有客戶經(jīng)過時，應(yīng)停止作業(yè)、讓路，并側(cè)身點頭致意。4.10.4.4如工作需乘電梯時，非特殊情況不準(zhǔn)乘坐客梯。

4.10.4.5工作結(jié)束后，及時清理綠化垃圾，保持現(xiàn)場清潔。

4.11樣板房接待員禮儀4.11.1儀容儀表

4.11.1.1工作時間按規(guī)定統(tǒng)一著工裝，統(tǒng)一發(fā)式，佩戴工牌。

4.11.1.2工作期間，必須實行站立迎客服務(wù)。4.11.2工作要求

4.11.2.1遇有前來參觀的客人，須行欠身禮并微笑點頭”您好！”。

4.11.2.2指引參觀的客人穿好鞋套。4.11.2.3不準(zhǔn)在樣板房內(nèi)吃東西，不準(zhǔn)因為無人參觀而坐在房內(nèi)。

4.11.2.4不準(zhǔn)串崗聊天。

4.11.2.5在清潔房間時有客人參觀，應(yīng)馬上停止手中工作，向客人行欠身禮并問好。4.11.3接待參觀客人

4.11.3.1熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。

4.11.3.2注意使用禮貌語言，表現(xiàn)良好而專業(yè)的形象。4.11.3.3注意加強(qiáng)對物品的監(jiān)控。

4.11.3.4對客人參觀時提出的意見或建議，需進(jìn)行記錄、整理、上報。

4.11.4客人拍照4.11.4.1發(fā)現(xiàn)客人拍照時，應(yīng)予以婉拒：”你好！很抱歉，我們這里不允許拍照，請您體諒”。

4.11.4.2服務(wù)中不準(zhǔn)與客人發(fā)生沖突。

4.12駕馭員禮儀4.12.1整體要求

4.12.1.1儀表端莊，車容整潔，禮貌待客。

4.12.1.2嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，正確執(zhí)行駕駛操作規(guī)程，安全行駛。4.12.2乘車禮儀

4.12.2.1上車時按先主賓后隨員、