銷售培訓(xùn)課件-08 公司電話客服培訓(xùn)

課件培訓(xùn)【XX公司電話客服培訓(xùn)】匯報(bào)人：目錄01、客服中心崗位描述02、客服中心電話技巧03、客服中心處理投訴問題01服中心崗位描述第一章客服崗位描述客服中心工作內(nèi)容：售后服務(wù)：主要工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)客戶投訴問題的跟蹤及回復(fù)，維護(hù)好老客戶。售前咨詢與產(chǎn)品介紹：主要工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)接聽客戶來電，做好產(chǎn)品咨詢與產(chǎn)品報(bào)價(jià)，解決客戶對(duì)公司對(duì)產(chǎn)品的使用過程中出現(xiàn)的一系列問題。12第一章客服崗位描述

1、在工作過程中，應(yīng)保持熱情誠(chéng)懇的工作態(tài)度；2、做好解釋與回訪的同時(shí)，要語氣緩和，不驕不躁；3、遇到很難處理的問題時(shí)，悉心向客戶說明原因，直到客戶滿意為止；4、始終信守“把微笑融入聲音，把真誠(chéng)帶給客戶的諾言”?？头行墓ぷ饕螅阂?，為人誠(chéng)信，工作積極主動(dòng)，具有高度的敬業(yè)精神和團(tuán)體合作精神。客服中心工作要求：1、工作中服務(wù)周到、業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確無誤地為用戶解答軟件的操作使用問題和注意事項(xiàng)；2、工作時(shí)要求使用流利的普通話及規(guī)范地服務(wù)用語，語音親切柔和，話語清楚流暢；

3、工作中耐心解答客戶提出的各種問題，做到有問必答；4、做到“四個(gè)一樣”，即：閑時(shí)忙時(shí)一個(gè)樣；難易電話一個(gè)樣；順不順利一個(gè)樣；有無檢查一個(gè)樣。第一章客服崗位描述二，具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，分析判斷能力，情緒消化能力，應(yīng)變能力及學(xué)習(xí)能力，表達(dá)能力?？头行膷徫宦氊?zé)：

*以客戶滿意為宗旨，用心服務(wù)*

接聽客服熱線解決客戶問題，保證客戶滿意反饋客戶提出的意見，建議和投訴老客戶的回訪與維護(hù)對(duì)咨詢的客戶做詳細(xì)記錄、統(tǒng)計(jì)每天定時(shí)提交相應(yīng)的工作記錄表格完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)第一章客服崗位描述通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，保持市場(chǎng)存量通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，收集市場(chǎng)需求信息，進(jìn)行客戶關(guān)系管理通過老客戶給公司帶來新客戶是這個(gè)團(tuán)隊(duì)最大的認(rèn)可鼓勵(lì)與榮譽(yù)第一章客服崗位描述客服中心影響與地位：努力做到零投訴！心心溝通！微笑服務(wù)！02客服中心電話技巧第二章客服中心電話技巧讓別人對(duì)你產(chǎn)生好感的習(xí)慣1)電話響三聲再接2）拿起電話說“你好”3）微笑著說話4）盡量縮短“請(qǐng)稍等"的時(shí)間5）讓客戶知道你在干社么6）信守對(duì)通話對(duì)方做出的承諾7）不小心切斷電源，應(yīng)主動(dòng)回?fù)茈娫?）等對(duì)方掛完電話以后再掛電話1）電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆2）接電話的姿勢(shì)要準(zhǔn)確3）記下交談中的所有信息（a、認(rèn)真準(zhǔn)備好你要說的話；b、記下你說話內(nèi)容的要要點(diǎn)；c、記下通話達(dá)成的意向點(diǎn)）4）將常用號(hào)碼制成表格貼于電話旁邊5）傳達(dá)日期、時(shí)間一定要再次確認(rèn)6）如果對(duì)方不在請(qǐng)留下易于理解的信息第二章客服中心電話技巧第二章客服中心電話技巧態(tài)度準(zhǔn)備帶上你的微笑當(dāng)你微笑著說話，你的自信、你的熱情就會(huì)自然而然地體現(xiàn)在你的語音中。具有“不能解決”態(tài)度的人思維消極，感覺無力；具有“我能解決”態(tài)度的人思維積極，時(shí)刻準(zhǔn)備接受挑戰(zhàn)。體現(xiàn)“我能解決”的態(tài)度*打電話時(shí)即使沒人看見你，也要表現(xiàn)出自信的樣子;*你的自我形象越好，你就越有可能顯示出銷售所需要的信心；*端正的姿勢(shì)對(duì)你的精神與聲音均有裨益。*我有必要的顧客服務(wù)、技術(shù)咨詢等部門的電話號(hào)碼和有關(guān)人員的名單；*我備好了用以有效地記錄打電話時(shí)獲得的信息；*我備有必要的產(chǎn)品或服務(wù)的信息，以便回答問題時(shí)使用；*我有一種特殊的方法把我需要隨訪的信息存檔；*我有許多相關(guān)的設(shè)施是我的工作變得更容易。第二章客服中心電話技巧你知道如何安排自己的工作環(huán)境嗎？第二章客服中心電話技巧*產(chǎn)品熟悉程度？*產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)？*產(chǎn)品常見問題？*正在使用的產(chǎn)品？*經(jīng)常出現(xiàn)的問題？*此類問題的常見解決辦法？問題2：是否掌握產(chǎn)品知識(shí)問題1：是否了解你的客戶1、告知對(duì)方當(dāng)事人不在的理由以及回來的時(shí)間；2、詢問對(duì)方的工作單位、姓名和職位；3、可根據(jù)情況酌情處理，事后及時(shí)登記并予以確定表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)；4、接到抱怨或投訴電話時(shí)，表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門或人士，或告訴來電者該找哪個(gè)部門，找誰和怎么找；5、來電找的同事正在接電話時(shí)，告訴對(duì)方他所找的人正在接電話，主動(dòng)詢問對(duì)方是留言還是等一會(huì)兒。切忌讓對(duì)方莫名久等。第二章客服中心電話技巧如何代接電話第二章客服中心電話技巧客服電話溝通時(shí)的注意事項(xiàng)：1、語氣親切熱情，隨時(shí)保持微笑；

2、聲音正確：吐字清晰，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，音調(diào)稍微提高；

3、態(tài)度正確，不得辱罵用戶；

4、能一次聽清問題，反映迅速并流利進(jìn)行解答；5、與用戶約定時(shí)間要準(zhǔn)時(shí)；6、不要答非所問，并仔細(xì)確認(rèn)電話號(hào)碼；

7、認(rèn)真聆聽，手持電話時(shí)不要和同事說話；

8、打電話時(shí)應(yīng)在鈴聲響3聲后方可掛機(jī)；

9、必要時(shí)請(qǐng)對(duì)方重復(fù)，對(duì)方無法了解時(shí)，換一種說法；電話服務(wù)的禮貌用語情景A遇用戶聲音小時(shí)B遇用戶講話急且快時(shí)C沒聽清用戶說話時(shí)D詢問用戶姓氏時(shí)E騷擾電話時(shí)F確認(rèn)號(hào)碼時(shí)G遇用戶表揚(yáng)、感謝時(shí)H遇電話聲音吵雜時(shí)第二章客服中心電話技巧第二章客服中心電話技巧禮貌用語A對(duì)不起，我這邊聽的不太清楚，請(qǐng)您聲音稍大點(diǎn)B對(duì)不起，請(qǐng)您稍慢點(diǎn)！C對(duì)不起，請(qǐng)您再說一次好嗎？D請(qǐng)問您貴姓？E對(duì)不起！如您沒事，請(qǐng)掛機(jī)！F請(qǐng)問您的號(hào)碼是……是嗎？G不客氣（這是我們應(yīng)該做的）H對(duì)不起！電話聲音有點(diǎn)不清楚，我稍后再跟您聯(lián)系，再見！電話服務(wù)的禮貌用語

您好、好的、謝謝、請(qǐng)問、請(qǐng)講、請(qǐng)稍等、很抱歉、打擾您了、不客氣、很高興為您服務(wù)、祝您節(jié)日快樂、祝您工作順心、再見；

第二章客服中心電話技巧客服禁用語：你好、要不要、試用、在不在、中獎(jiǎng)、免費(fèi)、什么、喂、啊、嗯、嘛、喔等一些習(xí)慣性口語；

常用語：第二章客服中心電話技巧定義理解應(yīng)用

Why:為什么原因是什么產(chǎn)品故障原因，投訴原因What:是什么目的是什么撥打熱線的目的（顧客需求）Where：何處從哪里入手應(yīng)答顧客的切入點(diǎn)When：何時(shí)何時(shí)完成及時(shí)與運(yùn)營(yíng)溝通，快速解決問題Who：誰誰來負(fù)責(zé)完成誰（公司）來解決？How：怎么做如何實(shí)施掌握產(chǎn)品知識(shí)HowMuch：多少做到什么程度結(jié)果、顧客期望值5W2H分析03客服中心處理投訴問題客戶另找賣主的原因：1%由于買方人員無法聯(lián)系。3%由于營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更5%由于顧及其他朋友關(guān)系9%由于競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶14%由于客戶對(duì)服務(wù)不滿意68%由于賣方人員態(tài)度冷淡客服中心處理投訴問題客戶投訴的原因客戶希望他們的問題能得到重視希望被尊重能得到相關(guān)人員的熱情獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能使他們的問題得到圓滿的解決客服中心處理投訴問題如何看待客戶的投訴和投訴的客戶客戶投訴是客戶投訴是給我們改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)客戶投訴是我們將不滿的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)樽钪覍?shí)顧客的機(jī)會(huì)客服中心處理投訴問題客服中心處理投訴問題15423投訴客戶的類型：質(zhì)量監(jiān)督型客戶改進(jìn)服務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量理智型客戶談判專家，據(jù)理力爭(zhēng)憤怒型客戶惡語相向，歇斯底里粉絲型客戶分享對(duì)產(chǎn)品的滿意噩夢(mèng)型客戶糾纏不清，無法溝通第三章客服中心處理投訴問題投訴處理步驟目的聆聽了解客戶的需求，從而獲得處理投訴的重要信息尊重給足顧客面子，平息顧客的負(fù)面情緒詢問找出問題所在，為提供解決方案收集信息解釋澄清事實(shí)，提供解決方案解決滿足顧客的需求增值解決方案﹥顧客的期望值記錄將各類反饋信息匯總分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，匯報(bào)上級(jí)處理投訴的大忌第三章客服中心處理投訴問題010305020406怠慢客戶允諾客戶自己做不到的事可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴缺少專業(yè)知識(shí)缺乏耐心，急于打發(fā)客戶急于為自己開脫

“您反映的問題，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在２天內(nèi)給您答復(fù)，好嗎？”對(duì)于服務(wù)態(tài)度方面的投訴：＂很抱歉，我理解您現(xiàn)在的心情，我代表我們公司給您道歉，我們會(huì)對(duì)您反映的情況進(jìn)行核查，最后給您一個(gè)答復(fù)，好嗎？”第三章客服中心處理投訴問題客戶說話時(shí)，認(rèn)真聽取和記錄客戶反應(yīng)的問題；不要隨時(shí)打斷客戶說話,在聆聽和記錄的時(shí)候要對(duì)客戶有所回應(yīng)；常用“恩、對(duì)、是、好”等肯定的詞語表示對(duì)客戶的尊敬。客戶投訴用語對(duì)于業(yè)務(wù)類的投訴：

第三章客服中心處理投訴問題習(xí)慣用語：聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。專業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題習(xí)慣用語：你沒有弄明白，這次聽好了。專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍習(xí)慣用語:你錯(cuò)了,不是那樣的！專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒說清楚，但我想......習(xí)慣用語:如果你需要我的幫助，你必須......專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要......．善用“我”替代“你”第三章客服中心處理投訴問題回復(fù)投訴時(shí)開場(chǎng)白：“您好，請(qǐng)問你是***先生（女士）嗎？聯(lián)系到投訴人時(shí)

“您好！我是xx公司的客服，您曾經(jīng)向我們反映的***問題（投訴內(nèi)容），我們進(jìn)行了仔細(xì)的核查，我想給你解釋一下，（或者：我把核查的結(jié)果給您說一下好嗎？）第三章客服中心處理投訴問題

客戶對(duì)回復(fù)認(rèn)可時(shí)“好的，您還有什么其他問題嗎？（若有，則繼續(xù)處理）“如果您還有什么意見或建議，歡迎你撥打客戶服務(wù)熱線***，我們會(huì)及時(shí)為你處理，打擾您了。謝謝！再見！

“很抱歉，對(duì)于您反映的問題我們必須通過相關(guān)部門進(jìn)行核查以后，才能回復(fù)您，希望您能體諒！我們會(huì)盡快給你一個(gè)答復(fù)的，好嗎？”

第三章客服中心處理投訴問題客戶對(duì)回復(fù)不認(rèn)可時(shí)

“很抱歉，您看這樣好嗎/我們?cè)俸瞬橐幌?，盡快回復(fù)您，可以嗎？若客戶同意：“我們會(huì)盡快給你答復(fù)的，謝謝！再見！”若客戶不同意時(shí)，要求立即回復(fù)第三章客服中心處理投訴問題遇到疑難問題時(shí)（1）對(duì)不起！這個(gè)問題我?guī)湍私馇宄笤倥c您聯(lián)系好嗎？（2）對(duì)不起！關(guān)于這個(gè)問題，請(qǐng)您撥打****（電話號(hào)碼）咨詢好嗎？用戶說沒時(shí)間時(shí)：不好意思打擾您了，您看我何時(shí)給您打電話方便呢？用戶說對(duì)產(chǎn)品沒有信心時(shí)：您是否方便告訴我是什么原因嗎？客戶投訴完以后第三章客服中心處理投訴問題

①”很抱歉,先生(女士),因?yàn)槲覀兊墓ぷ鹘o您帶來不便,非常感謝您反映的情況.”

②”您所反應(yīng)的具體情況我已經(jīng)了解了，并且做好了記錄,我想再給您確認(rèn)一下,好嗎?”(復(fù)述客戶所說的內(nèi)容)”＂請(qǐng)問您還有一些補(bǔ)充的嗎？＂（若沒有補(bǔ)充）＂您反映的問題，我們會(huì)立刻轉(zhuǎn)給相關(guān)部門核查，并給您一個(gè)滿意的答復(fù)，好嗎？第三章客服中心處理投訴問題壓力緩解顧客投訴深呼吸，放松心態(tài)棘手問題壓力轉(zhuǎn)移，詢問上級(jí)無理要求堅(jiān)持原則，對(duì)無理要求說“NO”下班后1.讀書。一本好書常?？墒谷诵男亻_闊，氣量豁達(dá)。2.飲食。減少辛辣食物，清火潤(rùn)肺，護(hù)肝明目。3.健身。打球、跑步，嗅