項(xiàng)目溝通管理課件

第一節(jié)溝通的基本原理第二節(jié)項(xiàng)目溝通計(jì)劃的編制第三節(jié)信息發(fā)送與績效報(bào)告

項(xiàng)目溝通管理

2024/4/29第一節(jié)溝通的基本原理一、溝通的概念、過程、要素及原則（一）溝通的概念

溝通就是信息的傳遞和理解

第九章項(xiàng)目溝通管理

2024/4/29

溝通的涵義

1、溝通就是相互理解2、溝通就是提出和回應(yīng)問題與要求3、溝通交換的是信息和思想4、溝通是一種有意識(shí)的行為“溝通是你被理解了什么而不是說了什么”第一節(jié)溝通的基本原理

2024/4/29（二）溝通的過程

圖9－1溝通的過程

發(fā)送過程接收過程傳遞過程3、信息傳遞8、干擾1、想法2、編碼4、接收5、解碼6、理解7、反饋第一節(jié)溝通的基本原理

2024/4/29

溝通的過程

1、想法。發(fā)送者首先要確定發(fā)送的信息內(nèi)容。

2、編碼。發(fā)送者要根據(jù)接受者的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)、個(gè)性等因素選取接受者能夠理解的語言、表達(dá)方式等，對(duì)要發(fā)送的信息進(jìn)行加工處理（把信息內(nèi)容轉(zhuǎn)化為語言、手勢、符號(hào)、代碼等）。

3、信息傳遞。發(fā)送者根據(jù)所要傳遞的信息特征、接受者的具體情況等選擇合適的傳遞渠道將編碼好的信息發(fā)送給接受者。2024/4/294、接收。信息傳遞后，接受者必須認(rèn)真的接收傳遞過來的信息。

5、解碼。將信息轉(zhuǎn)化為可以理解的形式（如讀報(bào)告、對(duì)暗語或手勢等）。

6、理解。接受者在對(duì)信息解碼以后，通過匯總、整理和推理等，對(duì)已經(jīng)接收的信息會(huì)意、理解。

溝通的過程

2024/4/297、反饋。接受者對(duì)發(fā)送者傳遞過來的信息所做出的反應(yīng)。

8、干擾。信息的發(fā)送者或接受者在編碼、解碼以及接收過程者可能會(huì)遭到各種因素的干擾，以至于信息的初始想法、傳遞和理解等方面都可能被誤解、歪曲。

溝通的過程

2024/4/29（三）影響組織溝通效果的基本要素

1、信息發(fā)送者

2、接收者或受眾

3、溝通環(huán)境

4、信息資源

5、溝通方式與渠道

6、反饋與回應(yīng)第一節(jié)溝通的基本原理

2024/4/29（四）溝通的基本原則1、準(zhǔn)確性原則

2、完整性原則

3、及時(shí)性原則

4、非正式組織溝通的運(yùn)用原則第一節(jié)溝通的基本原理

2024/4/29二、溝通的方法

（一）溝通的信息發(fā)布方法

1、口頭溝通方法

2、書面溝通方法

3、非語言溝通方法

4、電子媒介溝通的方法

（1）身體語言

（2）語調(diào)

第一節(jié)溝通的基本原理

2024/4/29（二）溝通中信息接收的方法與技巧

1、人們在聆聽時(shí)常會(huì)出現(xiàn)的問題：（1）被動(dòng)的聆聽（聽而不聞或有所不聞）（2）注意力分散（形在心不在）（3）偏見和固執(zhí)（只聽自己愿意聽的）（4）急于得出結(jié)論（未聽明白就發(fā)表高見）第一節(jié)溝通的基本原理

2024/4/29（二）溝通中信息接收的方法與技巧2、如何提高聆聽和接收信息的技巧（1）使用目光接觸。（2）展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?。?）避免表示分心的舉動(dòng)或手勢。（4）提問。第一節(jié)溝通的基本原理

2024/4/29（二）溝通中信息接收的方法與技巧

2、如何提高聆聽和接收信息的技巧（5）復(fù)述。（6）避免隨便打斷對(duì)方。（7）多聽少說。（8）使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換。第一節(jié)溝通的基本原理

2024/4/29（三）溝通障礙

1、溝通的主要障礙（1）溝通時(shí)機(jī)選擇不當(dāng)。（2）信息不完備。（3）噪音干擾。（4）虛飾。（5）語言詞匯問題。（6）非言語信號(hào)問題。第一節(jié)溝通的基本原理

2024/4/29（三）溝通障礙2、克服溝通障礙的方法（1）充分運(yùn)用反饋。（2）駕馭語言與詞匯。（3）積極使用非言語性的提示。（4）減少和消除語言與非語言表示之間的差異。（5）選擇合適的時(shí)間和正確的地點(diǎn)。（6）營造恰當(dāng)?shù)臍夥蘸桶才藕侠淼臏贤樞?。第一?jié)溝通的基本原理

2024/4/29溝通技能測試評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：第一節(jié)溝通的基本原理標(biāo)志非常不同意／非常不符合不同意/不符合比較不同意／比較不符合評(píng)分1分2分3分標(biāo)志比較同意／比較符合同意/符合非常同意／非常符合評(píng)分4分5分6分2024/4/29測試題：

(1)我經(jīng)常與他人交流以獲取關(guān)于自己優(yōu)缺點(diǎn)的信息，以促使自我提高。(2)當(dāng)別人給我提反面意見時(shí)，我不會(huì)感到生氣或沮喪。(3)我非常樂意向他人開放自我，與他人共享我的感受。(4)我很清楚自己在收集信息和作決定時(shí)的個(gè)人風(fēng)格。(5)在與他人建立人際關(guān)系時(shí)，我很清楚自己的人際需要。

溝通技能測試2024/4/29(6)在處理不明確或不確定的問題時(shí)，我有較好的直覺。(7)我有一套指導(dǎo)和約束自己行為的個(gè)人準(zhǔn)則和原則。(8)無論遇到好事還是壞事，我總能很好地對(duì)這些事負(fù)責(zé)。(9)在沒有弄清楚原因之前，我極少會(huì)感到生氣、沮喪或是焦慮。(10)我清楚自己與他人交往時(shí)最可能出現(xiàn)的沖突和摩擦的原因。

溝通技能測試2024/4/29(11)我至少有一個(gè)以上能夠與我共享信息、分享情感的親密朋友。(12)只有當(dāng)我自己認(rèn)為做某件事是有價(jià)值的，我才會(huì)要求別人這樣去做。(13)我在較全面地分析做某件事可能給自己和他人帶來的結(jié)果后再做決定。(14)我堅(jiān)持一周有一個(gè)只屬于自己的時(shí)間和空間去思考問題。(15)我定期或不定期的與知心朋友隨意就一些問題交流看法。

溝通技能測試2024/4/29(16)在每次溝通時(shí)，我總是聽主要的看法和事實(shí)。(17)我總是把注意力集中在主題上并領(lǐng)悟講話者所表達(dá)的思想。(18)在聽的同時(shí)，我努力深入地思考講話者所說內(nèi)容的邏輯和理性。(19)即使我認(rèn)為所聽到的內(nèi)容有錯(cuò)誤，仍能克制自己繼續(xù)聽下去。(20)當(dāng)我在評(píng)論、回答或不同意他人觀點(diǎn)之前，總是盡量做到用心思考。

溝通技能測試2024/4/29

【自我評(píng)價(jià)】將你的得分與三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較：(1)比較你的得分與最大可能得分(120)。(2)比較你的得分與班里其他同學(xué)的得分。(3)比較你的得分與由50名同學(xué)組成的標(biāo)準(zhǔn)群體的得分。在與標(biāo)準(zhǔn)群體比較時(shí)，如果你的得分是：100或更高:你位于最高的四分之一群體中，你具有優(yōu)秀的溝通技能；92—99:你位于次高的四分之一群體中，具有良好的自我溝通技能；85—91:你的自我溝通技能較好，但有較多地方需要提高；84或更少:你需要嚴(yán)格地訓(xùn)練自己以提升溝通技能；選擇得分最低的6項(xiàng)，作為本部分技能學(xué)習(xí)提高的重點(diǎn)

溝通技能測試2024/4/29一、項(xiàng)目溝通管理的涵義

項(xiàng)目溝通管理，是指對(duì)于項(xiàng)目過程中各種不同方式和不同內(nèi)容的溝通活動(dòng)的管理。溝通管理的目標(biāo)是能夠以及時(shí)、合理的方式產(chǎn)生、收集、貯存、交流最終處理有關(guān)項(xiàng)目的信息。第九章項(xiàng)目溝通管理

第二節(jié)項(xiàng)目溝通計(jì)劃的編制

2024/4/29

（1）溝通計(jì)劃：決定項(xiàng)目涉及人的信息和溝通需求：誰需要什么信息，什么時(shí)候需要，怎樣獲得。

（2）信息傳播：使需要的信息及時(shí)發(fā)送給項(xiàng)目涉及人。

（3）績效報(bào)告：收集和傳播執(zhí)行信息，包括狀況報(bào)告、進(jìn)步衡量和預(yù)測。

（4）行政總結(jié)：產(chǎn)生、收集和傳播信息以形成一個(gè)階段或項(xiàng)目完成。圖9－2項(xiàng)目溝通管理的主要過程第二節(jié)項(xiàng)目溝通計(jì)劃的編制

2024/4/29二、項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃的制定

圖9－3制定項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃的過程第二節(jié)項(xiàng)目溝通計(jì)劃的編制

2024/4/29（一）編制溝通管理計(jì)劃的依據(jù)

1、溝通要求

溝通要求是項(xiàng)目涉及人信息需求的總和。

決定項(xiàng)目溝通所需要信息：項(xiàng)目組織和項(xiàng)目涉及人責(zé)任關(guān)系；涉及項(xiàng)目的紀(jì)律，行政部門、專業(yè)；項(xiàng)目所需人員的推算以及應(yīng)分配的位置；外部信息需求（例如，同媒體的溝通）。第二節(jié)項(xiàng)目溝通計(jì)劃的編制

2024/4/292、溝通技術(shù)

溝通技術(shù)是溝通計(jì)劃編制的重要依據(jù)。各種溝通計(jì)劃所使用的技術(shù)和方法可能差異很大：從簡短的談話到長期的會(huì)議；從簡單的書面文件到即時(shí)查詢的在線的進(jìn)度表和數(shù)據(jù)庫。第二節(jié)項(xiàng)目溝通計(jì)劃的編制

（一）編制溝通管理計(jì)劃的依據(jù)

2024/4/29影響項(xiàng)目溝通的技術(shù)因素有：

A、信息需求的緊迫性

B、技術(shù)的有效性

C、預(yù)期的項(xiàng)目人員配置

D、項(xiàng)目工期的長短

E、制約因素

F、假設(shè)因素

第二節(jié)項(xiàng)目溝通計(jì)劃的編制

（一）編制溝通管理計(jì)劃的依據(jù)

2024/4/29三、編制溝通計(jì)劃的方法（工具與手段）

項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制的方法主要是項(xiàng)目利益相關(guān)者的分析。為了對(duì)項(xiàng)目利益相關(guān)者的信息需求和信息資源形成一種系統(tǒng)的和符合邏輯的觀點(diǎn)以滿足需求，應(yīng)對(duì)多種多樣項(xiàng)目利益相關(guān)者的信息需求加以分析。第二節(jié)項(xiàng)目溝通計(jì)劃的編制

2024/4/29圖9－4項(xiàng)目利益相關(guān)者的分析（溝通計(jì)劃）項(xiàng)目利益相關(guān)者（信息需求者）文件名稱（需求的信息）文件格式（需求信息的方式）聯(lián)系人（信息的來源）交付期限（交付信息的時(shí)間）客戶管理人員月度狀態(tài)報(bào)告軟盤拷貝王德剛每月第一周內(nèi)客戶業(yè)務(wù)人員月度狀態(tài)報(bào)告軟盤拷貝張國慶每月第一周內(nèi)客戶技術(shù)人員月度狀態(tài)報(bào)告電子郵件李明華每月第一周內(nèi)內(nèi)部管理人員月度狀態(tài)報(bào)告軟盤拷貝劉偉民每月第一周內(nèi)內(nèi)部業(yè)務(wù)人員月度狀態(tài)報(bào)告軟盤拷貝馬麗麗每月第一周內(nèi)業(yè)務(wù)承包商執(zhí)行計(jì)劃電子郵件朱士杰2007-12-112024/4/29四、編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃的成果

項(xiàng)目的溝通管理計(jì)劃是對(duì)項(xiàng)目全過程的信息溝通內(nèi)容、方式和手段等方面的計(jì)劃與管理的一個(gè)文件。主要內(nèi)容：（1）信息收集和歸檔的方式、格式

（2）信息的發(fā)布的方式、渠道

第二節(jié)項(xiàng)目溝通計(jì)劃的編制

2024/4/29

主要內(nèi)容：（3）準(zhǔn)備發(fā)送信息的情況說明

（4）信息發(fā)布的時(shí)間表

（5）在設(shè)定的溝通中檢索信息的方法

（6）隨著項(xiàng)目的進(jìn)展，修訂和提煉溝通管理計(jì)劃的方法。

第二節(jié)項(xiàng)目溝通計(jì)劃的編制

四、編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃的成果

2024/4/29第三節(jié)信息發(fā)送與績效報(bào)告

一、信息的發(fā)送

將需要的信息及時(shí)地傳送給項(xiàng)目涉及人，包括實(shí)施溝通管理計(jì)劃以及對(duì)突發(fā)的信息請求作出反應(yīng)。第九章項(xiàng)目溝通管理

2024/4/29

信息發(fā)送過程是使項(xiàng)目利益相關(guān)主體適時(shí)得到所需信息的過程。第三節(jié)信息發(fā)送與績效報(bào)告信息檢索系統(tǒng)信息發(fā)布方法溝通技能工作結(jié)果溝通管理計(jì)劃項(xiàng)目計(jì)劃項(xiàng)目記錄項(xiàng)目報(bào)告項(xiàng)目演示信息發(fā)布

圖9－5信息發(fā)送的內(nèi)容及其過程

2024/4/29第三節(jié)信息發(fā)送與績效報(bào)告

組織信息:

界定好項(xiàng)目總體目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)之間的關(guān)系2024/4/29

目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)的關(guān)系

如果你是某項(xiàng)目的市場客戶部經(jīng)理，你與市場部門的下屬員工進(jìn)行溝通，你如何理清目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)之間的關(guān)系：目標(biāo)：擴(kuò)大項(xiàng)目產(chǎn)品的銷售額。戰(zhàn)略：要下屬意識(shí)到這次溝通的戰(zhàn)略意圖是為實(shí)現(xiàn)更高的持續(xù)性發(fā)展前景。策略：獲取部門發(fā)展的新出路。任務(wù)：向高層領(lǐng)導(dǎo)提出預(yù)算建議。2024/4/29信息發(fā)布的結(jié)構(gòu)安排

如果公司要你對(duì)總經(jīng)理辦公室管理人員的職能作用進(jìn)行評(píng)價(jià)。于是你訪問了總經(jīng)理、公司職能部門及辦公室人員。在起草你的報(bào)告時(shí)，你列出這樣一個(gè)大綱：第一部分：總體提出自己這份報(bào)告的目的第二部分：總經(jīng)理對(duì)辦公室管理人員的作用評(píng)述第三部分：各職能部門負(fù)責(zé)人對(duì)辦公室人員作用的評(píng)價(jià)第四部分：辦公室人員自己對(duì)作用的評(píng)述第五部分：結(jié)論和建議設(shè)想總經(jīng)理看了這份報(bào)告后作何評(píng)價(jià)?如不滿意，又如何修改?第三節(jié)信息發(fā)送與績效報(bào)告2024/4/29該信息發(fā)布結(jié)構(gòu)存在的問題問題1：對(duì)某一問題的重復(fù)性討論，不能突出強(qiáng)調(diào)了自己的觀點(diǎn)；思路不清楚，表述混亂；讀者不能把握報(bào)告的核心觀點(diǎn)。問題2：沒有結(jié)合總經(jīng)理辦公室的實(shí)際工作職能來安排報(bào)告結(jié)構(gòu)。第三節(jié)信息發(fā)送與績效報(bào)告2024/4/29修改后的報(bào)告大綱

大綱(一)(1)前言：報(bào)告的目的；(2)作用一：總經(jīng)理的參謀功能；(3)作用二：不同職能部門之間的協(xié)調(diào)功能；(4)作用三：公司內(nèi)有關(guān)活動(dòng)的組織者；(5)作用四：職能部門和總經(jīng)理之間溝通的橋梁；(6)結(jié)論和建議。大綱(二)(1)結(jié)論和建議；(2)報(bào)告的目的；(3)本報(bào)告的調(diào)查和分析；(4)原因分析；(5)詳細(xì)對(duì)策和建議。2024/4/29二、績效報(bào)告

績效報(bào)告包括收集和發(fā)布執(zhí)行信息，從而向項(xiàng)目涉及人提供為達(dá)到項(xiàng)目目標(biāo)如何使用資源的信息?？冃?bào)告包括：狀況報(bào)告：描述項(xiàng)目當(dāng)前的狀況；進(jìn)展報(bào)告：描述項(xiàng)目小組已完成的工作；預(yù)測報(bào)告：對(duì)未來項(xiàng)目的狀況和進(jìn)展作出預(yù)計(jì)。第三節(jié)信息發(fā)送與績效報(bào)告2024/4/29

圖9－6績效報(bào)告的主要內(nèi)容和過程第三節(jié)信息發(fā)送與績效報(bào)告2024/4/29（一）績效報(bào)告的依據(jù)

1、項(xiàng)目計(jì)劃。包括各種各樣用來評(píng)估項(xiàng)目執(zhí)行的基準(zhǔn)。2、工作結(jié)果。其精確一致的信息對(duì)績效報(bào)告的使用價(jià)值是很重要的。3、其他項(xiàng)目記錄。除了項(xiàng)目計(jì)劃和項(xiàng)目工作結(jié)果，其他項(xiàng)目文件中也常常包含有關(guān)項(xiàng)目的信息。第三節(jié)信息發(fā)送與績效報(bào)告2024/4/29（二）績效報(bào)告的方法（工具與手段）1、執(zhí)行情況檢查。為評(píng)估項(xiàng)目狀況和進(jìn)展而舉行的會(huì)議。2、差異分析。將項(xiàng)目的實(shí)際結(jié)果與計(jì)劃或預(yù)期結(jié)果作比較。3、趨勢分析。檢查項(xiàng)目結(jié)果，以確定項(xiàng)目計(jì)劃的執(zhí)行是改進(jìn)了還是惡化了。第三節(jié)信息發(fā)送與績效報(bào)告2024/4/29

績效報(bào)告的方法（工具與手段）4、盈余量分析。各種形式的盈余量分析是衡量執(zhí)行時(shí)最常用的方法。它把范圍、成本和進(jìn)度等度量標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合在一起以幫助項(xiàng)目管理小組評(píng)估項(xiàng)目執(zhí)行。對(duì)每項(xiàng)活動(dòng)而言，盈余量分析包括計(jì)算三個(gè)主要數(shù)值：

A、預(yù)算，也稱為排定工作的預(yù)算成本（BCWS）

B、實(shí)際成本，也稱之為已執(zhí)行工作的實(shí)際成本（ACWP）

C、盈余量（EV），也稱為已執(zhí)行工作的預(yù)算成本（BCWP）這三個(gè)量一起使用提供了工作是否按計(jì)劃完成的度量標(biāo)準(zhǔn)。

2024/4/29（三）績效報(bào)告的成果

1、績效報(bào)告。對(duì)收集的信息進(jìn)行組織和總結(jié)并且提出分析結(jié)果。