管理支柱試題庫(kù)附有答案

管理支柱試題庫(kù)[復(fù)制]1、在進(jìn)行業(yè)務(wù)描述時(shí)，以下哪個(gè)內(nèi)容作為觸發(fā)器？（C）（2分）A、資源B、使命C、夢(mèng)想[填空題]_________________________________2、提供方和客戶的對(duì)應(yīng)關(guān)系為（）？[單選題]*A、多個(gè)提供方對(duì)應(yīng)一個(gè)客戶B、一個(gè)提供方對(duì)應(yīng)多個(gè)客戶C、A或B都有可能(正確答案)3、在進(jìn)行業(yè)務(wù)描述時(shí)，在確定了夢(mèng)想、業(yè)務(wù)、使命之后，應(yīng)該先識(shí)別以下哪個(gè)內(nèi)容？（）[單選題]*A、輸入B、輸出C、客戶(正確答案)D、提供方4、在VPO中，對(duì)提供方的理解，以下哪個(gè)選項(xiàng)較為正確？（）[單選題]*A、提供方即為公司提供生產(chǎn)原料的外部單位或機(jī)構(gòu)B、提供方可以理解為部門/單位內(nèi)部業(yè)務(wù)終產(chǎn)品的輸出提供輸入（產(chǎn)品/服務(wù)/信息）的部門或單位(正確答案)5、在VPO中，對(duì)客戶的理解，以下哪個(gè)選項(xiàng)較為正確？（）[單選題]*A、下一個(gè)環(huán)節(jié)即為客戶，可以是內(nèi)部的部門也可以是外部的單位(正確答案)B、在市場(chǎng)上購(gòu)買我們公司產(chǎn)品的即為客戶6、在進(jìn)行業(yè)務(wù)描述的過(guò)程中，所謂的從提供方、輸入、輸出、客戶要具有對(duì)應(yīng)性，具體是指（）？[單選題]*A、提供方和客戶必須保持一樣，如生產(chǎn)部作為提供方，其對(duì)應(yīng)客戶必須為生產(chǎn)部B、應(yīng)先遵循業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)流程，可以多個(gè)供方對(duì)一個(gè)輸出(正確答案)7、業(yè)務(wù)描述中，所謂的“業(yè)務(wù)”與“使命”分別指（）？[單選題]*A、做什么事；組織存在的目的與意義(正確答案)B、業(yè)務(wù)和使命內(nèi)涵差不多，可以一樣8、關(guān)鍵產(chǎn)品識(shí)別矩陣主要的作用是為了聚焦重點(diǎn)產(chǎn)品，為實(shí)現(xiàn)過(guò)程保證結(jié)果打好基礎(chǔ)，其識(shí)別出的產(chǎn)品與哪一個(gè)模塊進(jìn)行對(duì)接？（）[單選題]*A、服務(wù)協(xié)議B、流程梳理(正確答案)C、PI&KPI9、業(yè)務(wù)描述中，是否可以自己部門為自己的提供方/客戶？（）[單選題]*A、可以B、不可以(正確答案)11、所有流程展開(kāi)，是否需要全部按照1-4級(jí)進(jìn)行展開(kāi)？（）[單選題]*A、是的，全部關(guān)鍵產(chǎn)品涉及的流程都要分解為4級(jí)B、可以根據(jù)關(guān)鍵產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的復(fù)雜程度具體分析，如果在二級(jí)再往下分可以到崗位層，那么可以跳過(guò)3級(jí)，直接進(jìn)入任務(wù)級(jí)(正確答案)12、關(guān)鍵產(chǎn)品識(shí)別矩陣中涉及到的產(chǎn)品包括（）？[單選題]*A、業(yè)務(wù)描述中的輸出(正確答案)B、業(yè)務(wù)描述中的輸入C、A+B13、服務(wù)水平協(xié)議識(shí)別矩陣中涉及到的產(chǎn)品包括（）？[單選題]*A、業(yè)務(wù)描述中的輸出B、業(yè)務(wù)描述中的輸入C、A+B(正確答案)14、在進(jìn)行業(yè)務(wù)描述時(shí)，需要注意的有（）？*A、將部門/單位主業(yè)務(wù)涉及的產(chǎn)品內(nèi)容放到最前面(正確答案)B、輸入中，如果是帶有指標(biāo)要求的內(nèi)容（如：嚴(yán)重廢品零流出）無(wú)需在輸入中寫出，指標(biāo)內(nèi)容列入到SLA中即可(正確答案)C、輸出可以是實(shí)際的產(chǎn)品或服務(wù)(正確答案)D、夢(mèng)想要可以實(shí)現(xiàn)，基本需要定義3年的可衡量目標(biāo)(正確答案)E、在輸出中可以只列出主要輸出，對(duì)于細(xì)枝末節(jié)的內(nèi)容可以不寫答案解析：不能漏項(xiàng)，應(yīng)盡量全面16、關(guān)鍵產(chǎn)品識(shí)別矩陣中，評(píng)分維度的QCDSM需要有具體的定義，即在所在部門所要識(shí)別的產(chǎn)品，其質(zhì)量、成本等要有具體所指，不能空著。以上說(shuō)法是否正確？（）[單選題]*A、正確(正確答案)B、不正確17、流程展開(kāi)的四個(gè)層級(jí)，以下理解正確的是（）？*A、業(yè)務(wù)層即為做什么事，對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)描述中主業(yè)務(wù)即可(正確答案)B、流程是指從業(yè)務(wù)的輸入到輸出（保持端到端一致）對(duì)主流程（大環(huán)節(jié)）的展開(kāi)(正確答案)C、活動(dòng)是指多個(gè)崗位之間銜接配合完成的任務(wù)(正確答案)D、任務(wù)一般是指一個(gè)崗位基本可完成的一組有序的步驟(正確答案)18、從二級(jí)流程進(jìn)入到三級(jí)活動(dòng)的分解，從三級(jí)活動(dòng)進(jìn)入到四級(jí)任務(wù)的分解，中間要進(jìn)行哪些步驟？（）[單選題]*A、關(guān)鍵流程識(shí)別、關(guān)鍵活動(dòng)識(shí)別(正確答案)B、關(guān)鍵任務(wù)識(shí)別、關(guān)鍵流程識(shí)別19、每開(kāi)展一次分解，總是會(huì)對(duì)應(yīng)一個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容的識(shí)別矩陣，這里體現(xiàn)的是（）？[單選題]*A、限于有限的時(shí)間精力，抓住重點(diǎn)內(nèi)容，最終實(shí)現(xiàn)以過(guò)程保證結(jié)果(正確答案)B、完全可以按照經(jīng)驗(yàn)管理，識(shí)別矩陣顯得有些多余20、四級(jí)任務(wù)所對(duì)應(yīng)的泳道圖，一個(gè)泳道可以對(duì)應(yīng)幾個(gè)角色？（）[單選題]*A、一個(gè)(正確答案)B、兩個(gè)C、一個(gè)或兩個(gè)22、在一至三級(jí)流程的具體畫法中，開(kāi)始的流程和之后的流程分別用什么樣的箭頭（）？[單選題]*A、封閉式箭頭（即左邊為直角的箭頭）、開(kāi)放式箭頭（即類似燕尾的箭頭）(正確答案)B、封閉式箭頭、封閉式箭頭C、開(kāi)放式箭頭、封閉式箭頭23、KPI&PI的主要來(lái)源有哪些？（）*A、業(yè)務(wù)描述(正確答案)B、流程梳理(正確答案)C、公司方針(正確答案)24、對(duì)PI與KPI的關(guān)系描述正確的有？（）*A、PI是針對(duì)過(guò)程的指標(biāo)，KPI是針對(duì)結(jié)果的指標(biāo)(正確答案)B、以分公司為例，分公司1級(jí)KPI（單位成本），那分公司的1級(jí)PI就是各單項(xiàng)成本，角度不同，KPI和PI是會(huì)轉(zhuǎn)換的(正確答案)25、“二級(jí)流程大致對(duì)應(yīng)一級(jí)PI，三級(jí)活動(dòng)對(duì)應(yīng)二級(jí)PI”，以上描述是否正確？（）[單選題]*A、正確(正確答案)B、不正確27、關(guān)鍵產(chǎn)品識(shí)別矩陣對(duì)識(shí)別出的產(chǎn)品數(shù)量是否有限制？（）[單選題]*A、只識(shí)別評(píng)分最高的一項(xiàng)B、沒(méi)有數(shù)量限制，只要是得分到達(dá)一個(gè)水平，就應(yīng)該被識(shí)別出來(lái)(正確答案)2、流程梳理的主要目的在于（）？*A、識(shí)別出關(guān)鍵任務(wù)和關(guān)鍵點(diǎn)與SOP和KPI/PI相聯(lián)系，提高流程的可控性(正確答案)B、確保所有成員對(duì)流程理解一致(正確答案)C、改進(jìn)當(dāng)前流程狀況，優(yōu)化流程(正確答案)3、一般在（）情況下，會(huì)用到流程梳理？*A、當(dāng)流程控制的程度比較低時(shí)，例如，過(guò)程中的PI經(jīng)常超標(biāo)(正確答案)B、所有團(tuán)隊(duì)成員對(duì)任務(wù)流認(rèn)識(shí)一致時(shí)C、當(dāng)要實(shí)施一個(gè)新的流程時(shí)，例如技改項(xiàng)目后、設(shè)備變更等(正確答案)D、當(dāng)需要提升而需要研究流程時(shí)，例如針對(duì)于紅色KPI結(jié)果(正確答案)4、從5W2H來(lái)理解這幾個(gè)層面的概念，業(yè)務(wù)、流程、活動(dòng)和任務(wù)分別務(wù)對(duì)應(yīng)的是（）todo？[單選題]*A、what、why、howB、who、what、howC、why、what、how(正確答案)D、what、who、how答案解析：業(yè)務(wù)是一組流程，它支撐公司戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，體現(xiàn)公司業(yè)務(wù)模型。流程是一組活動(dòng)，它聚焦戰(zhàn)略執(zhí)行，體現(xiàn)創(chuàng)造客戶價(jià)值的主要業(yè)務(wù)流以及實(shí)現(xiàn)主業(yè)務(wù)流高效和低成本運(yùn)作，所需要的支撐業(yè)務(wù)?；顒?dòng)和任務(wù)是將流程要求落實(shí)到人（角色），使之可執(zhí)行。5、（）是流程控制的基礎(chǔ)？[單選題]*A、任務(wù)(正確答案)B、關(guān)鍵流程的KPI/PIC、關(guān)鍵任務(wù)的SOPD、標(biāo)準(zhǔn)化6、在畫泳道圖的時(shí)候，一個(gè)崗位可以對(duì)應(yīng)（）泳道？[單選題]*A、一個(gè)(正確答案)B、多個(gè)7、在任務(wù)級(jí)識(shí)別出來(lái)的關(guān)鍵任務(wù)或關(guān)鍵點(diǎn)，至少需要有（）？*A、SOP(正確答案)B、OWDC、SLAD、PI(正確答案)8、過(guò)程管控要點(diǎn)清單即為PI點(diǎn)的匯總。[單選題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)9、對(duì)于PI點(diǎn)，我們可以采取哪些控制措施？（）*A、MCL（檢查清單）(正確答案)B、SOP（操作標(biāo)準(zhǔn)）(正確答案)C、SIC（短間隔監(jiān)控）(正確答案)D、SLA（服務(wù)水平協(xié)議）E、RACI（職責(zé)分工表）(正確答案)10、四級(jí)流程圖的繪制應(yīng)該由（）參與繪制，并多久更新？[單選題]*A、相關(guān)崗位一線員工、每半年B、相關(guān)崗位一線員工、每年(正確答案)C、A的直接上級(jí)、每半年D、A的直接上級(jí)、每年11、有效的衡量指標(biāo)的作用主要體現(xiàn)在以下（）方面？*A、有助于快速識(shí)別優(yōu)秀員工B、有助于戰(zhàn)略的落實(shí)和達(dá)成(正確答案)C、有利于改善組織的內(nèi)部管理(正確答案)D、有助于指引員工行為朝向組織正確的方向(正確答案)12、從客戶視角看，品質(zhì)五要素具體是指（）？*A、效率B、成本(正確答案)C、質(zhì)量(正確答案)D、交期(正確答案)E、環(huán)境F、士氣（精神狀態(tài)）(正確答案)G、安全(正確答案)13、KPI與PI的關(guān)系是（）？*A、根據(jù)考慮范圍不同，對(duì)一些人而言是高等級(jí)的PI，對(duì)其他人而言卻是低等級(jí)的KPI(正確答案)B、從流程責(zé)任人的視角來(lái)看，其KPI即為過(guò)程產(chǎn)品，屬于業(yè)務(wù)責(zé)任人的PI層(正確答案)C、對(duì)具體作業(yè)人員來(lái)說(shuō)，其KPI就屬于流程責(zé)任人的PI點(diǎn)(正確答案)14、在制定指標(biāo)時(shí)，需要確定以下哪些內(nèi)容（）？*A、目標(biāo)：指標(biāo)的用途目的是什么(正確答案)B、設(shè)定值：工作的目標(biāo)價(jià)值(正確答案)C、到期日:什么時(shí)間對(duì)指標(biāo)的實(shí)際值進(jìn)行衡量(正確答案)D、計(jì)算方法：指標(biāo)如何計(jì)算（公式）(正確答案)E、頻率:多久衡量一次(正確答案)F、衡量單位：KPI衡量所使用的單位，例如：kWh/hl、%等等（應(yīng)該是一個(gè)比率）(正確答案)G、方式：如何進(jìn)行測(cè)量(正確答案)H、所有者：公司職能部門/KPI的責(zé)任人的名稱(正確答案)I、實(shí)際值：定期衡量基礎(chǔ)上所得的實(shí)際值（需要采用與設(shè)定值相同的計(jì)算方法）(正確答案)15、指標(biāo)的設(shè)定值應(yīng)符合smart原則，以下（）是符合該原則的？[單選題]*A、小紅是一個(gè)學(xué)生，他父母給他設(shè)定的目標(biāo)是“考取一所985的學(xué)?！?正確答案)B、小紅是一個(gè)喝水都長(zhǎng)肉的胖子，他自己設(shè)定的目標(biāo)是“減肥到理想的體重”C、小紅是一個(gè)普通人，他設(shè)定了一個(gè)指標(biāo)“想要通過(guò)吃蝙蝠長(zhǎng)出翅膀”D、小紅是一個(gè)變形金剛，他設(shè)定的指標(biāo)是“打敗霸天虎”答案解析：smart原則是指：具體明確的，可測(cè)量的，可完成的，現(xiàn)實(shí)可行的，與時(shí)間想關(guān)聯(lián)的。16、確定指標(biāo)設(shè)定值的方法主要有（）？*A、用標(biāo)桿值(正確答案)B、用歷史數(shù)據(jù)(正確答案)C、要有挑戰(zhàn)值D、從實(shí)際進(jìn)行調(diào)查答案解析：主要方法為對(duì)標(biāo)法，歷史參照法。CD答案是確定指標(biāo)設(shè)定值時(shí)要遵照的原則。17、設(shè)定指標(biāo)時(shí)，文字描述應(yīng)該（）？[單選題]*A、多用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，體現(xiàn)專業(yè)性B、力求精簡(jiǎn)，通俗易懂(正確答案)1、OPL的來(lái)源是（），同時(shí)是其的補(bǔ)充？[單選題]*A、程序文件B、管理手冊(cè)C、作業(yè)指導(dǎo)書（SOP）(正確答案)D、表單記錄2、為了明確各崗位職責(zé)要求，我們可以使用（）？[單選題]*A、MCL（檢查清單）B、SOP（操作標(biāo)準(zhǔn)）C、SIC（短間隔監(jiān)控）D、SLA（服務(wù)水平協(xié)議）E、RACI（職責(zé)分工表）(正確答案)3、SDCA循環(huán)用到哪些工具？（）*A、SOP（操作標(biāo)準(zhǔn)）(正確答案)B、OPL（單點(diǎn)課程）(正確答案)C、OWD（操作性工作診斷）(正確答案)D、異常處理(正確答案)5、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行的基礎(chǔ)是什么？（）[單選題]*A、SOP（操作標(biāo)準(zhǔn)）(正確答案)B、OPL（單點(diǎn)課程）C、OWD（操作性工作診斷）D、異常處理6、幫助發(fā)現(xiàn)我們實(shí)際操作和SOP要求不一致的地方，檢驗(yàn)我們是否按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行使用的是什么工具？（）[單選題]*A、SOP（操作標(biāo)準(zhǔn)）B、OPL（單點(diǎn)課程）C、OWD（操作性工作診斷）(正確答案)D、異常處理7、為了明確各崗位的職責(zé)要求，我們可以使用什么工具？（）[單選題]*A、MCL（檢查清單）B、SOP（操作標(biāo)準(zhǔn)）C、SIC（短間隔監(jiān)控）D、SLA（服務(wù)水平協(xié)議）E、RACI（職責(zé)分工表）(正確答案)8、異常報(bào)告達(dá)到什么情況下就可以寫？（）[單選題]*A、發(fā)生異常時(shí)B、達(dá)到觸發(fā)條件時(shí)(正確答案)C、停機(jī)時(shí)D、現(xiàn)場(chǎng)臟時(shí)9.公司新修訂的文件格式，主要變化點(diǎn)是增加了（）模塊？*A、安全和環(huán)境說(shuō)明(正確答案)B、遵守情況檢查清單(正確答案)C、管理目標(biāo)D、風(fēng)險(xiǎn)及對(duì)策10.異常報(bào)告主要從哪些方面對(duì)問(wèn)題進(jìn)行5個(gè)為什么分析？（）*A、人員(正確答案)B、機(jī)器(正確答案)C、材料(正確答案)D、方法(正確答案)E、法規(guī)F、環(huán)境(正確答案)11.OPL成功的關(guān)鍵在于（）？*A、一次只講一個(gè)知識(shí)點(diǎn)(正確答案)B、使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，體現(xiàn)專業(yè)性C、多用圖片而不是文字(正確答案)D、放到作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)而不是辦公室(正確答案)12.為保證現(xiàn)場(chǎng)SOP等文件處于受控狀態(tài)，我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)需要使用文件時(shí)，以下做法正確的是（）？*A、登錄OA知識(shí)庫(kù)，搜索下載并打印到現(xiàn)場(chǎng)使用B、向文件管理部門申請(qǐng)，在加蓋受控章、填寫好分發(fā)號(hào)之后才能拿到現(xiàn)場(chǎng)使用(正確答案)C、如有舊版文件在現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)該把舊版文件回收，保證現(xiàn)場(chǎng)是最新版本(正確答案)D、文件發(fā)生遺失，為避免挨罵可以自行在OA下載打印并沿用遺失版的分發(fā)號(hào)1、VPO管理支柱中屬于基礎(chǔ)模塊的是（）？*A、公司政策(正確答案)B、業(yè)務(wù)描述C、5S(正確答案)D、流程梳理2、VPO管理支柱金字塔共分為4個(gè)層級(jí)，分別是什么（）？*A、戰(zhàn)略/策略層(正確答案)B、管理提升層(正確答案)C、管理支持層(正確答案)D、基礎(chǔ)層(正確答案)3、業(yè)務(wù)描述是指通過(guò)一個(gè)工具來(lái)描述滿足客戶的某項(xiàng)業(yè)務(wù)，該工具中主要分為哪幾個(gè)部分（）？*A、客戶(正確答案)B、提供方(正確答案)C、產(chǎn)品/輸出(正確答案)D、業(yè)務(wù)(正確答案)E、輸入(正確答案)F、夢(mèng)想(正確答案)G、流程(正確答案)H、使命(正確答案)I、資源(正確答案)4、一般在（）情況下，會(huì)用到業(yè)務(wù)描述？*A、在某一業(yè)務(wù)單元的指標(biāo)被定義出來(lái)之前(正確答案)B、在業(yè)務(wù)流程被梳理之前(正確答案)C、當(dāng)公司愿景與業(yè)務(wù)出現(xiàn)不一致時(shí)(正確答案)D、當(dāng)一個(gè)新的部門被建立出來(lái)時(shí)(正確答案)E、當(dāng)對(duì)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品或哪個(gè)流程生成哪個(gè)產(chǎn)品有所疑問(wèn)時(shí)(正確答案)F、當(dāng)產(chǎn)品的類型有所改變時(shí)(正確答案)5、資源主要包括以下哪幾個(gè)方面的內(nèi)容（）？[單選題]*A、產(chǎn)（生產(chǎn)）銷（銷售）人（人力資源）發(fā)（研發(fā)）財(cái)（財(cái)務(wù)）B、人（人員）機(jī)（機(jī)器）料（材料）法（方法）環(huán)（環(huán)境）(正確答案)6、定義出關(guān)鍵產(chǎn)品有哪些維度（）?*A、質(zhì)量(正確答案)B、成本(正確答案)C、交付(正確答案)D、技術(shù)水平E、員工士氣(正確答案)F、安全(正確答案)G、客戶滿意度(正確答案)7、對(duì)業(yè)務(wù)描述的回顧應(yīng)不少于（）進(jìn)行一次？[單選題]*A、半年B、一年(正確答案)C、每季度8、在更新業(yè)務(wù)描述中夢(mèng)想、產(chǎn)品時(shí)，需要用顏色突出關(guān)鍵產(chǎn)品，同時(shí)可以刪除不符合的產(chǎn)品。[單選題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)9、服務(wù)水平協(xié)議的產(chǎn)品來(lái)自于（）？*A、關(guān)鍵產(chǎn)品識(shí)別矩陣B、業(yè)務(wù)描述的輸出(正確答案)C、業(yè)務(wù)描述的輸入(正確答案)10、在進(jìn)行服務(wù)水平協(xié)議差距分析時(shí)，解決方法分為（）？*A、糾正性行動(dòng)(正確答案)B、返工性行動(dòng)C、預(yù)防性行動(dòng)(正確答案)D、標(biāo)準(zhǔn)化行動(dòng)12、客戶是使用或接收某領(lǐng)域提供的產(chǎn)品的人，可能有內(nèi)部也有外部客戶。[單選題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)13、服務(wù)水平協(xié)議是客戶對(duì)輸入方的服務(wù)承諾。[單選題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)14、若服務(wù)水平協(xié)議某條款持續(xù)沒(méi)有變紅，那么可以取消該條款。[單選題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)15、每個(gè)月針對(duì)服務(wù)協(xié)議內(nèi)各條款打分，條款變紅時(shí)要進(jìn)行分析。[單選題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)16、業(yè)務(wù)是將其他部門提供的產(chǎn)品和服務(wù)轉(zhuǎn)化成本部門的產(chǎn)品和服務(wù)，用以滿足客戶需求。[單選題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)17、業(yè)務(wù)描述中提供方、輸入、輸出、客戶要有對(duì)應(yīng)關(guān)系，能串起來(lái)的。[單選題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)1、業(yè)務(wù)描述是一個(gè)工具，用來(lái)描述滿足于客戶的某一領(lǐng)域的業(yè)務(wù)？[單選題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)2、提供方有內(nèi)部和外部之分，但客戶只有外部客戶，即購(gòu)買公司最終產(chǎn)品的外部公司？[單選題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)3、通過(guò)關(guān)鍵產(chǎn)品識(shí)別矩陣識(shí)別出來(lái)的內(nèi)容，下一步是對(duì)應(yīng)到服務(wù)水平協(xié)議設(shè)定矩陣的輸入？[單選題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：服務(wù)水平協(xié)議的輸入應(yīng)該是業(yè)務(wù)描述的輸入或輸出。關(guān)鍵產(chǎn)品識(shí)別矩陣是為流程梳理做的準(zhǔn)備。4、服務(wù)水平協(xié)議（SLA）一般都是經(jīng)過(guò)提供方與客戶雙方進(jìn)行確認(rèn)的水平協(xié)議，同時(shí)也存在一些強(qiáng)制性的SLA？[單選題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)5、每個(gè)業(yè)務(wù)都有一個(gè)擁有者來(lái)負(fù)責(zé)該業(yè)務(wù)單元，因此，他將對(duì)客戶眼中的業(yè)務(wù)結(jié)果，承擔(dān)責(zé)任。[單選題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)6、輸入可以不用列出流程需要的所有必要的內(nèi)容？[單選題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)7、在使用業(yè)務(wù)描述模板時(shí)，我們首先應(yīng)該從以下哪方面入手？（）[單選題]*A、列出夢(mèng)想(正確答案)B、輸出C、客戶D、提供方8、確定“夢(mèng)想”之后，緊接著需要做哪件事？（）[單選題]*A、梳理客戶B、確定業(yè)務(wù)和使命C、制定實(shí)現(xiàn)該夢(mèng)想的3-5年保障計(jì)劃，并確定夢(mèng)想實(shí)現(xiàn)的戰(zhàn)略性行動(dòng)(正確答案)D、研究夢(mèng)想與愿景的關(guān)系9、SLA設(shè)定矩陣主要從三個(gè)方面進(jìn)行綜合判斷，分別是“對(duì)成果的影響”“處理的時(shí)間/難度”以及以下哪個(gè)方面？（）[單選題]*A、客戶滿意度(正確答案)B、所具備資源的程度C、方法的掌握程度10、關(guān)鍵產(chǎn)品識(shí)別矩陣的識(shí)別包括產(chǎn)品5要素（質(zhì)量、成本、交付、士氣、安全）以及客戶滿意度兩大方面，其中交付主要包括哪幾方面的要求？（）*A、正確的地點(diǎn)(正確答案)B、正確的數(shù)量(正確答案)C、正確的時(shí)間(正確答案)1、管理支柱金字塔中，以5S和公司政策作為基礎(chǔ)，在管理支持層主要包括有業(yè)務(wù)描述、流程梳理、標(biāo)準(zhǔn)制定與執(zhí)行、日常回顧以及以下哪一項(xiàng)？（）[單選題]*A、目標(biāo)設(shè)定和下達(dá)B、問(wèn)題解決C、PI&KPI(正確答案)D、知識(shí)管理2、管理支柱金子塔結(jié)構(gòu)中，在管理支持層之上是哪一層？（）[單選題]*A、改善革新B、管理提升(正確答案)C、戰(zhàn)略管理D、TPM管理3、每個(gè)業(yè)務(wù)都有一個(gè)（）來(lái)負(fù)責(zé)該業(yè)務(wù)單元，因此，他將對(duì)客戶眼中的業(yè)務(wù)結(jié)果，承擔(dān)責(zé)任？[單選題]*A、擁有者(正確答案)B、客戶C、供應(yīng)商D、老板4、如果沒(méi)有（），就沒(méi)有業(yè)務(wù)？[單選題]*A、擁有者B、客戶(正確答案)C、供應(yīng)商D、老板答案解析：流程存在的目的是因?yàn)榭蛻粜枰玫侥稠?xiàng)輸出——結(jié)果，它是需要業(yè)務(wù)的擁有者承擔(dān)責(zé)任的。5、業(yè)務(wù)描述的模板含有提供方、輸入、過(guò)程、輸出、客戶等要素，在確定了夢(mèng)想、使命等內(nèi)容之后，我們應(yīng)該從哪個(gè)方面開(kāi)始進(jìn)行業(yè)務(wù)描述的梳理呢？（）[單選題]*A、供方B、輸入C、客戶(正確答案)D、輸出6、客戶可以分為內(nèi)部客戶和外部客戶？[單選題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)7、關(guān)鍵產(chǎn)品識(shí)別矩陣中，主要根據(jù)哪兩個(gè)原則對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行打分判斷？（）*A、影響產(chǎn)品的5個(gè)維度(正確答案)B、客戶的滿意程度(正確答案)C、對(duì)公司的影響程度D、安全8、服務(wù)水平協(xié)議（SLA）設(shè)定矩陣中，不考慮強(qiáng)制性SLA的情況下，產(chǎn)品的來(lái)源于以下哪些方面？（）*A、業(yè)務(wù)描述的輸入(正確答案)B、業(yè)務(wù)描述的輸出(正確答案)C、關(guān)鍵產(chǎn)品識(shí)別矩陣識(shí)別出的產(chǎn)品D、法規(guī)要求9、每個(gè)月針對(duì)SLA內(nèi)各條款打分，條款變紅時(shí)進(jìn)行分析并（）？[單選題]*A、采取行動(dòng)(正確答案)B、取消該條款C、通知經(jīng)理10、服務(wù)水平設(shè)定矩陣評(píng)分有3個(gè)維度，分別由客戶滿意度，對(duì)成果的影響和哪一方面構(gòu)成？（）[單選題]*A、領(lǐng)導(dǎo)意愿強(qiáng)度B、時(shí)間/難度(正確答案)C、接收方的投訴1、業(yè)務(wù)描述完成后，基于優(yōu)先抓住重要工作的原則，哪些流程應(yīng)成為流程梳理的重點(diǎn)？（）[單選題]*A、所有流程B、生產(chǎn)關(guān)鍵產(chǎn)品的流程(正確答案)答案解析：如果有時(shí)間，可以對(duì)所有流程全部進(jìn)行梳理，一般來(lái)說(shuō)還是先抓那些生產(chǎn)關(guān)鍵產(chǎn)品的流程。2、流程梳理的目的在于？（）*A、通過(guò)對(duì)流程梳理，識(shí)別出過(guò)程中的關(guān)鍵任務(wù)和關(guān)鍵點(diǎn)與SOP和KPI/PI