《旅游交際禮儀》教案

《旅游交際禮儀》教案課題：第一章禮儀概述課型：新知課+操作課教學(xué)目標(biāo)：主要讓學(xué)生掌握禮儀的涵義和特點，并明確人類禮儀的起源與發(fā)展的過程；了解禮儀對人類文明的進(jìn)步所起的重要作用。知識教學(xué)目標(biāo)：讓學(xué)生掌握禮儀的涵義和特點，及其各發(fā)展階段。技能教學(xué)目標(biāo)：讓學(xué)生能夠運用禮儀的有關(guān)知識指導(dǎo)自己的交際行為，能正確認(rèn)識禮儀，審視禮儀現(xiàn)象和禮儀規(guī)范。思想教學(xué)目標(biāo)：讓學(xué)生掌握書本知識的同時，幫助學(xué)生迅速樹立禮儀意識，培養(yǎng)職業(yè)情感，并明確社交禮儀在生活中的重要作用。教學(xué)重點：禮儀的涵義和特點教學(xué)難點：禮儀的特點教學(xué)時數(shù)：4課時教學(xué)準(zhǔn)備：多媒體設(shè)備、音像資料教學(xué)方法：課堂講授+教師示范第一章禮儀概述禮儀是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。教學(xué)步驟：第一部分：導(dǎo)入新課本堂主要講述禮儀在日常的交際過程中，既是一門學(xué)問又是一門藝術(shù)，且有助提高人們的自身修養(yǎng)，做到內(nèi)外兼修，德才兼?zhèn)洹５诙糠郑菏谡n方法、板書內(nèi)容、講授新課內(nèi)容授課方法：本堂采取理論講授與圖片講解的教學(xué)方法，利用多媒體教學(xué)，如板書、圖片、古文、音樂等，呼應(yīng)引導(dǎo)思維過程中對禮儀的講解，明確教學(xué)目標(biāo)。讓學(xué)生簡評回答后，總結(jié)其中可能提到的行為和現(xiàn)象，指出正確提法。使學(xué)生在掌握理論知識同時且與實踐相結(jié)合。這種靈活多樣的教學(xué)方式能充分調(diào)動起每位學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，活躍課堂氣氛，充分達(dá)到良好的教學(xué)互動效果。本堂課板書內(nèi)容：禮儀、禮貌、禮節(jié)的含義禮儀的特征（共通性、差異性、繼承性、時代性）講授新課內(nèi)容：禮儀的概念與特征（一）禮儀是一門學(xué)問又是一門藝術(shù)禮儀是一門藝術(shù)，是因為它研究人們在交際場合中如何根據(jù)一定行為準(zhǔn)則。正確施展和發(fā)揮因人而異的個人技巧，在社交禮儀的實踐中，大到國家對外交往，民族風(fēng)貌的展現(xiàn)，小到個人事業(yè)發(fā)展社會交際活動，都能看到禮儀的重要作用。分別介紹禮與儀：禮，是一種道德規(guī)范。儀，是向別人表示尊重的具體形式。（二）幫助樹立禮儀思想，介紹兩句話不學(xué)禮，無以立。（孔子）非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動！（孔子）（三）禮儀的特點1、共同性：每一個國家或地區(qū)、民族的禮儀，既有自身的特征，也有著相通的共性。2、差異性：“十里不同風(fēng)，百里不同俗”宏觀：表現(xiàn)在民族、時代、行為處境不同，則禮儀不同。（點頭/搖頭—尼泊爾）微觀：表現(xiàn)在場合、對象不同，則禮儀不同。握手（男女/新老朋友—力度/時間）3、繼承性：eg：鞠躬禮（表明社會長期進(jìn)步和文明的標(biāo)志）4、時代性：禮儀不是永固不變的，它隨著時代發(fā)展而發(fā)展第三部分：課堂小節(jié)本堂主要講述了禮儀的基本概念與特征，以理論為基礎(chǔ)，理解禮儀與禮貌、禮節(jié)的區(qū)別和聯(lián)系，以及中西方禮儀的差異等。第四部分：布置作業(yè)1、熟記禮儀的含義、特征。2、查找東西方禮儀的差異的原因和實例？教學(xué)步驟：第一部分：導(dǎo)入新課本堂主要講授在了解禮儀的基本概念、特點的基礎(chǔ)上，認(rèn)識我國和外國禮儀的起源與發(fā)展的過程。第二部分：授課方法、板書內(nèi)容、講授新課內(nèi)容授課方法：本堂采取理論講授與圖片講解的教學(xué)方法，利用多媒體教學(xué)，如板書、圖片、等，呼應(yīng)引導(dǎo)思維過程中對禮儀的起源與發(fā)展的講解，明確教學(xué)目標(biāo)。讓學(xué)生簡評回答后，總結(jié)其中可能提到的行為和現(xiàn)象，指出正確提法。使掌握理論知識與實踐操作相結(jié)合。這種靈活多樣的教學(xué)方式能充分調(diào)動起每位學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，活躍課堂氣氛，達(dá)到良好的教學(xué)互動效果。本堂課板書內(nèi)容：1、禮儀起源的說法（起于祭祀說、飲食說、人的欲望與環(huán)境的矛盾說、原始舞蹈說）禮儀的形成與發(fā)展最早有關(guān)禮儀的三部著作《周禮》、《儀禮》、《禮記》4、西周的“五禮”吉、兇、賓、軍、嘉。講授新課內(nèi)容：第二節(jié)禮儀的起源與發(fā)展一、中國禮儀的形成禮儀實質(zhì)上是一個歷史范疇，它既有一定的繼承性和延續(xù)性，又呈現(xiàn)動態(tài)性和發(fā)展性的趨勢。是與人類社會同時產(chǎn)生、同步發(fā)展的。（一）禮儀的起源禮儀起源的說法眾說紛紜，主要有以下幾種：1、起源于祭祀說“禮立于敬而源于祭”禮，祈福祭神。（血祭）除此之外，還有“起于飲食、源與人的欲望與環(huán)境的矛盾，源于原始舞蹈”等諸說。(二)禮儀的形成和發(fā)展階段中國古代“五禮”之說，在商代已有完備的禮制，周代將其擴(kuò)充和用于規(guī)范整個社會，都起到了制約和干預(yù)的作用。吉—祭祀之禮，為“五禮”之首。兇—喪葬、災(zāi)禍之禮。賓—是朝見天子或會見之禮。軍—軍旅之禮。嘉—婚嫁、宴請等喜慶場合之禮。“三禮”：《周禮》、《儀禮》、《禮記》的出現(xiàn)標(biāo)志禮儀發(fā)展的成熟階段。其中，只《儀禮》一書就記載17種禮儀，可概括為六個大禮，（冠禮、婚禮、喪禮、祭禮、相見禮、跪拜禮）。《三字經(jīng)》在這一時期成為我國流傳時間最長、范圍最廣，影響最大的一本禮儀蒙學(xué)教材。禮儀發(fā)展階段：闡述時代的進(jìn)步賦予中國禮儀新的內(nèi)涵，使其兼容并蓄了許多外來的、國際上較為通行的禮儀，并且這種兼容量隨社會發(fā)展不斷增加。符合、適應(yīng)時代需要的禮儀→被繼承、發(fā)展和流變。不必要的繁文縟節(jié)→被廢棄并逐漸消亡。在資本社會階段，西方的進(jìn)步文化和平等思想，極大的沖擊著我國舊的禮儀習(xí)俗和意識形態(tài)，西方禮儀重視人權(quán)尊嚴(yán)，強(qiáng)調(diào)相互平等，主張交際、開放。對中國的禮儀產(chǎn)生了重大的影響。這是現(xiàn)代禮儀發(fā)展的一鮒匾錐巍Ｖ螅夜詡壇辛舜忱褚薔幕∩希秩諍狹宋鞣嚼褚塹撓諾悖⒔岷系苯裎夜母錕諾氖導(dǎo)是榭觶緯閃司哂兄泄厴睦褚槍娣丁?（二）外國禮儀的形成和發(fā)展在外國歷史上，自從有了國家，也就出現(xiàn)了相應(yīng)獨具特色的禮儀。不論是古希臘、古羅馬，還是古印度、古埃及，都形成了具有各民族特點的禮儀。古希臘就有“優(yōu)遇外僑”的制度和職司禮賓的“外僑官”。在古羅馬,則有“禮待客卿法”。到了17世紀(jì)以后,由于貿(mào)易的發(fā)展,交往迅速增加,歐洲各國紛紛制訂相應(yīng)的禮儀與禮節(jié)，對于現(xiàn)代禮儀的形成，產(chǎn)生了較多的影響。隨著歐洲近代工業(yè)的迅速興起，商品經(jīng)濟(jì)的大規(guī)模發(fā)展，交通郵電事業(yè)的日益發(fā)達(dá)，人際交往日趨頻繁。人們更需要調(diào)節(jié)和增進(jìn)彼此間的關(guān)系，禮儀成了人們社會生活中不可或缺的東西。講究禮節(jié)、注意禮貌、遵守一定的禮儀規(guī)范，已成為現(xiàn)代文明社會生活的一項重要標(biāo)志。在資本主義社會中，人們之間相互來往更加注重禮節(jié)，封建社會的繁文縟節(jié)，多數(shù)也已不能適應(yīng)現(xiàn)代人的生活，禮儀習(xí)慣本身發(fā)生了很大的變化。即使是豪門巨富、達(dá)官貴人，在對待隨從侍者、仆役時，有時也不能不說一聲“請”、“謝謝”、“對不起”等客套話，以顯示自己的教養(yǎng)不俗，維護(hù)表面上的平等。如上所述，無論在東方，還是在西方，禮儀的發(fā)展有很長的歷史。在長期國際交往的過程中，也形成了許多國家間通行的通用禮儀。現(xiàn)代的禮儀正是歷史上各國及各民族禮儀的繼承和發(fā)展。第三部分：課堂小節(jié)本堂主要講述了我國和西方禮儀的起源于發(fā)展過程、當(dāng)時所產(chǎn)生最初的有關(guān)禮儀的論著等，能夠運用正確的眼光看待中西方禮儀在運用上的差異，并指導(dǎo)自己的交際行為。第四部分：布置作業(yè)掌握中西方禮儀的起源與發(fā)展過程？思考我國最早的禮儀論著有哪些？教學(xué)步驟：第一部分：導(dǎo)入新課本堂主要講授現(xiàn)代社交禮儀的定義、類型及職能，了解禮儀與文明的密切關(guān)系。第二部分：授課方法、板書內(nèi)容、講授新課內(nèi)容授課方法：本堂采取理論講授與圖片講解的教學(xué)方法，利用多媒體教學(xué)，如板書、圖片、等，呼應(yīng)引導(dǎo)思維過程中對現(xiàn)代禮儀類型和職能的講解，明確教學(xué)目標(biāo)。讓學(xué)生簡評回答后，總結(jié)其中可能提到的行為和現(xiàn)象，指出正確提法。使學(xué)生在掌握理論知識同時且與實踐相結(jié)合。這種靈活多樣的教學(xué)方式能充分調(diào)動起每位學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，活躍課堂氣氛，充分達(dá)到良好的教學(xué)互動效果。本堂課板書內(nèi)容：現(xiàn)代禮儀的表現(xiàn)形式：（禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式）現(xiàn)代社交禮儀的類型現(xiàn)代社交禮儀的職能：（塑造形象、溝通信息、聯(lián)絡(luò)感情、增進(jìn)友誼）第三節(jié)現(xiàn)代社交禮儀一、什么是現(xiàn)代社交禮儀現(xiàn)代社交禮儀泛指人們在社會交往活動過程中形成的應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。具體表現(xiàn)為禮節(jié)、禮貌、儀式、儀表等。二、現(xiàn)代社交禮儀的類型：從目前禮儀發(fā)展的狀況，以及禮儀的實際需要出發(fā)，我們可以把現(xiàn)代社交禮儀分成幾種類型：國內(nèi)禮儀和涉外禮儀內(nèi)務(wù)禮儀、公務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀和個人社交禮儀三、現(xiàn)代社交禮儀的職能社交禮儀作為人類的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，必然具有其內(nèi)在的職能。社交禮儀具有四大職能：1、塑造形象；塑造形象是現(xiàn)代社交禮儀的第一職能，包括塑造個人形象和組織形象兩方面。2、溝通信息；溝通信息是現(xiàn)代社交禮儀的第二職能。根據(jù)禮儀表現(xiàn)的方式，可以把禮儀分成三種類型，一種是言語禮儀，一種是行為表情禮儀，一種是飾物禮儀。這三種類型的禮儀行為均具有很強(qiáng)的信息性。3、聯(lián)絡(luò)感情；聯(lián)絡(luò)情感不僅是社交禮儀的重要職能，也是社交禮儀的一個重要特征。4、增進(jìn)友誼。社交禮竊黿巖甑鬧澳苡辛礁齜矯媯閡輝詬鋈說納緗蝗ψ又校芪鋈私煌萇櫨巖昵帕骸６謐櫓南嗷ソ煌校芪櫓浠ハ嗔私?、渣x巖甏幢憷Ｉ緗煥褚竊黿巖甑鬧澳蓯竅遠(yuǎn)準(zhǔn)模諫緗懷『現(xiàn)校ㄓ猩髦卮碭髦?jǐn)S褚切形私飧骼喑『系牟煌褚牽僥芷鸕絞擄牘Ρ噸А?第三部分：課堂小節(jié)本堂主要講述了現(xiàn)代社交禮儀的定義、類型、職能，通過學(xué)習(xí)主要在于學(xué)生能從中領(lǐng)悟如何運用禮儀技能進(jìn)行交際、溝通和開展工作。第四部分：布置作業(yè)1、論述如何運用現(xiàn)代禮儀的有關(guān)知識指導(dǎo)自己的交際行為？教學(xué)步驟：第一部分：導(dǎo)入新課本堂主要講授在日常的人際交往中禮儀應(yīng)遵循的原則，并充分認(rèn)識禮儀知識的必要性，并能夠運用禮儀的有關(guān)知識指導(dǎo)自己的交際行為。第二部分：授課方法、板書內(nèi)容、講授新課內(nèi)容授課方法：本堂采取理論講授與圖片講解的教學(xué)方法，利用多媒體教學(xué)，如板書、圖片等，針對學(xué)習(xí)禮儀的必要性講解，明確教學(xué)目標(biāo)。讓學(xué)生簡評回答后，總結(jié)其中可能提到的行為和現(xiàn)象，指出正確提法。使學(xué)生在掌握理論知識同時且與實踐相結(jié)合。這種靈活多樣的教學(xué)方式能充分調(diào)動起每位學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，活躍課堂氣氛，充分達(dá)到良好的教學(xué)互動效果。本堂課板書內(nèi)容：禮儀應(yīng)遵循的原則：（尊重、遵守、適度、自律、信用五大原則）學(xué)習(xí)禮儀知識的必要性第四節(jié)禮儀的原則與意義一、禮儀應(yīng)遵循的原則在日常生活中，學(xué)習(xí)應(yīng)用禮儀，有必要在宏觀上掌握一些具有普遍性、共同性和指導(dǎo)性的禮儀規(guī)律。這些禮儀規(guī)律，就是禮儀應(yīng)遵循的原則。1.尊重的原則：尊重原則表現(xiàn)為在各種類型的人際交往中，以相互尊重為前提，要尊重對方，不損害對方利益，同時又保持自尊。尤其是在國際交往中，要始終主義維護(hù)國際的利益和民族的尊嚴(yán)，維護(hù)自己的國格和人格，在外國人面前不卑不亢。在社會交往中，只有真誠尊重方能使雙方心心相印，友誼地久天長。???2..遵守原則：禮儀作為行為規(guī)范，處事準(zhǔn)則，反映了人們的共同利益。每個人都有責(zé)任去維護(hù)和遵守它。在人際交往中，要自覺遵守社會公德，真誠友善，謙虛隨和。3.適度原則：現(xiàn)代禮儀強(qiáng)調(diào)人際交往中的交流與溝通一定要把握適度性，在不同場合，對不同對象，根據(jù)具體情況，具體情境而行使相應(yīng)的禮儀，始終不卑不亢，落落大方，把握好一定的分寸。如在與人交往時，既要彬彬有禮，又不能低三下四；既要熱情大方，又不能輕浮諂諛，要自尊不要自負(fù)，要坦誠但不能粗魯，要信人但不要輕信，要活潑但不能輕浮。4.自律原則：自律就是自我約束，自我對照，自我反省，自我檢點，即在要求對方尊重自己之前，首先應(yīng)當(dāng)檢查自己的行為是否符合禮儀的規(guī)范要求。作到嚴(yán)于律己，寬以待人，這樣才能贏得別人的尊重與好感。5.信用原則：信用即講信譽(yù)的原則，孔子說：民無信不立，與朋友交，言而有信。在社交場合，尤其要講究一是要守時，與人約定時間的約會，會見、會談、會議等，決不應(yīng)拖延遲到。二是要守約，即與人簽定的協(xié)議、約定和口頭答應(yīng)的事，要說到做到，即所謂：言必信，行必果。故在社交場合，如沒有十分的把握就不要輕易許諾他人，許諾做不到，反落了個不守信的惡名，從此會永遠(yuǎn)失信于人。二、學(xué)習(xí)禮儀知識的必要性現(xiàn)代社會文明程度的提高，自然促進(jìn)了人的素質(zhì)的提高，高素質(zhì)的人對禮儀文化也就更重視。在當(dāng)今社會學(xué)習(xí)現(xiàn)代社交禮儀具有深遠(yuǎn)的意義。１．學(xué)習(xí)禮儀是適應(yīng)對外開放的需要２．學(xué)習(xí)禮儀是適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要３．學(xué)習(xí)禮儀是適應(yīng)現(xiàn)代信息社會的需要４．學(xué)習(xí)禮儀是爭做現(xiàn)代文明人的需要第三部分：課堂小節(jié)本堂主要講述了在日常社會交往中，講禮儀應(yīng)遵循哪些原則及學(xué)習(xí)禮儀的必要性等內(nèi)容，使學(xué)生能夠充分認(rèn)識禮儀在現(xiàn)代社會中的意義與作用。第四部分：布置作業(yè)1、寫出旅游業(yè)人員學(xué)習(xí)禮儀對日常的生活、交際有何好處或幫助？教學(xué)步驟：第一部分：導(dǎo)入新課本堂主要講授修養(yǎng)與禮儀修養(yǎng)的定義及表現(xiàn)形式，禮儀人際交往中禮貌修養(yǎng)的準(zhǔn)則，及提高禮儀修養(yǎng)的途徑。第二部分：授課方法、板書內(nèi)容、講授新課內(nèi)容授課方法：本堂采取理論講授與圖片講解的教學(xué)方法，利用多媒體教學(xué)，如板書、圖片等，就禮儀、禮貌與道德修養(yǎng)三者的關(guān)系做出重點講解，明確教學(xué)目標(biāo)。讓學(xué)生簡評回答后，總結(jié)其中可能提到的行為和現(xiàn)象，指出正確提法。使理論知識與實踐相結(jié)合。這種靈活多樣的教學(xué)方式能充分調(diào)動起每位學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，活躍課堂氣氛，充分達(dá)到良好的教學(xué)互動效果。本堂課板書內(nèi)容：禮貌修養(yǎng)的主要表現(xiàn)形式（服飾衣著和言談舉止）培養(yǎng)個人禮貌修養(yǎng)的途徑第五節(jié)禮儀與禮儀修養(yǎng)1、禮貌修養(yǎng)的定義與主要表現(xiàn)：修養(yǎng)是指一個人在道德、學(xué)問、技藝等方面通過刻苦學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及陶冶而逐漸具備的某一方面的素質(zhì)與能力。禮貌修養(yǎng)是指一個人在待人接物方面的素質(zhì)與能力。主要表現(xiàn)在服飾衣著和言談舉止兩個方面。一個人的服飾衣著往往代表一個人的身份，言談舉止也能反映一個人的禮貌修養(yǎng)程度。禮儀、禮貌與道德修養(yǎng)是相互滲透，相互補(bǔ)充的關(guān)系。講究禮儀規(guī)范既是人際交往中增進(jìn)友誼，聯(lián)絡(luò)感情的行為準(zhǔn)則，也是一個人內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。二、人際交往中禮貌修養(yǎng)的準(zhǔn)則1.遵守社會公德，公德是指一個社會的公民為了維護(hù)整個社會生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準(zhǔn)則，公德的內(nèi)容包括：愛護(hù)公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關(guān)心老人，救死扶傷等；2．遵時守信；3.真誠友善，誠心待人，心口如一；4．嚴(yán)格自律，寬厚待人；5．熱情有度，不卑不亢；6．互相尊重，熱心助人，不因小事而不為；7．儀表端莊，講究衛(wèi)生；8．女士優(yōu)先。三、培養(yǎng)個人良好禮貌修養(yǎng)的途徑良好的禮貌修養(yǎng)，是需要經(jīng)過長期有意識的學(xué)習(xí)、時間積累而逐步形成的，可以從以下方面著手養(yǎng)成：1．堅持學(xué)習(xí)，樹立禮貌意識2．養(yǎng)成良好習(xí)慣，歸在持之以恒3．加強(qiáng)道德修養(yǎng)，陶冶美好情操第三部分：課堂小節(jié)本堂主要講述了修養(yǎng)與禮貌修養(yǎng)的聯(lián)系、人際交往中禮儀修養(yǎng)的準(zhǔn)則，主要的是明確文明禮貌的培養(yǎng)途徑有哪些。第四部分：布置作業(yè)了解禮貌修養(yǎng)的定義及表現(xiàn)形式？個人良好的禮貌修養(yǎng)應(yīng)從哪些方面做起？課題：第二章儀容儀表儀態(tài)課型：新知課+操作課教學(xué)目標(biāo)：主要讓學(xué)生掌握儀容著裝儀態(tài)修飾的作用，了解儀容的清潔和保養(yǎng)及化妝技巧，并學(xué)會運用。知識教學(xué)目標(biāo)：讓學(xué)生掌握旅游服務(wù)人員儀容、儀表、儀態(tài)的基本要求和訓(xùn)練步驟。技能教學(xué)目標(biāo)：熟悉旅游服務(wù)人員在著裝與服飾、美容與化妝時應(yīng)注意的事項和主要禁忌。思想教學(xué)目標(biāo)：讓學(xué)生掌握書本知識的同時，引起學(xué)生對儀容修飾的重視，使學(xué)生了解到旅游工作者良好個人形象的重要性，養(yǎng)成不卑不亢、落落大方、符合旅游職業(yè)要求的審美觀。教學(xué)重點：儀容與著裝修飾的作用，體態(tài)身姿的具體要求教學(xué)難點：儀容的修飾以及面部化妝技術(shù)教學(xué)時數(shù)：4課時教學(xué)準(zhǔn)備：多媒體設(shè)備、音像資料教學(xué)方法：課堂講授+教師示范教學(xué)步驟：第一部分：導(dǎo)入新課本堂主要講述旅游工作人員在服務(wù)過程中，應(yīng)掌握的妝容修飾及化妝技巧，如：面部化妝的程序和技巧等。第二部分：授課方法、板書內(nèi)容、講授新課內(nèi)容授課方法：本堂采取理論講授與示范練習(xí)的教學(xué)方法，利用多媒體教學(xué)，如板書、圖片、視頻、音樂等，讓學(xué)生進(jìn)行化妝實踐操作，使學(xué)生在掌握理論知識的同時，更加注重自己的儀容的修飾。這種靈活多樣的教學(xué)方式能使學(xué)生在學(xué)中做，在做中學(xué)，使每位學(xué)生都能參與，能充分調(diào)動起每位學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，活躍課堂氣氛，充分達(dá)到良好的教學(xué)互動效果。本堂課板書內(nèi)容：1、儀容、儀表的概念，作用及要求2、化妝的標(biāo)準(zhǔn)程序（清潔、涂護(hù)膚品、涂粉底液、撲干粉、眉的修飾、眼睛的修飾、鼻子的修飾、臉頰的修飾、唇的修飾、檢查效果）3、不同臉型的化妝技巧（圓臉、方臉、長臉型的化妝掩飾法）4、個人清潔衛(wèi)生禮儀（發(fā)型、口鼻腔、手等公共衛(wèi)生要求）講授新課內(nèi)容：第二章儀容儀表儀態(tài)良好的儀態(tài)是一種規(guī)范、一種修養(yǎng)、一種風(fēng)度，具有更深層次的美。英國哲學(xué)家培根說過：“相貌的美高于光澤的美，而秀雅合適的動作美，有高于相貌的美，這是美的精華?！弊寖?nèi)在與外在之美相和諧統(tǒng)一，做到秀外慧中。第一節(jié)儀容與儀表儀容修飾是一種文化價值的顯現(xiàn),顯現(xiàn)了對自我的性格、愛好、氣質(zhì)、風(fēng)度的重新塑造。談話引入，引到思維通過儀容修飾的成功范例，使學(xué)生先了解美的心靈，美的儀表，美的語言，美的服飾，引出美麗的人必須表里如一。結(jié)合社會發(fā)展，說明儀容修飾是一種文化價值的顯現(xiàn)，并顯現(xiàn)了對自我性格、愛好、氣質(zhì)、風(fēng)度的重新塑造。探究新知，培養(yǎng)理解（一）儀容的修飾作用1、良好的儀容儀表，是服務(wù)人員內(nèi)在文化素養(yǎng)的外面體現(xiàn)。2、良好的儀容儀表，是增強(qiáng)服務(wù)人員自信的有效手段。3、良好的儀容儀表是滿足賓客審美意識的需要。4、良好儀容儀表，是樹立良好的企業(yè)形象的基礎(chǔ)。(二)儀容的清潔與保養(yǎng)儀容的清潔衛(wèi)生是我們保持良好形象的基礎(chǔ)和前提舉例清潔保養(yǎng)的例子，配以圖片解釋說明皮膚保養(yǎng)注意的問題心情舒暢，情緒樂觀（經(jīng)常微笑，起到美容作用）睡眠充足，皮膚亮麗（充足的睡眠對美容具有心理生理的雙重益處，并解釋原因）多喝開水，皮膚潤澤（解釋原因）常常梳頭，美容秘訣（解釋原因）合理飲食，皮膚健康（解釋各種營養(yǎng)成分的作用）少曬太陽，皮膚白皙化妝化妝是完善一個人形象非常重要的環(huán)節(jié)，也是改善女性的心理健康和調(diào)節(jié)情緒十分重要的途徑。著淡妝上崗是旅游工作的一項基本職業(yè)素養(yǎng)要求，也是對客人表示禮貌與尊重的表現(xiàn)形式。1．旅游職業(yè)妝的基本禮儀要求1）旅游服務(wù)行業(yè)職業(yè)女性不宜化過于濃艷的妝，要與自己的職業(yè)形象相吻合。應(yīng)當(dāng)以職業(yè)淡妝為宜，力求體現(xiàn)出自然、透明的效果，色彩自然淡雅，不要濃妝艷抹。2）化妝要注意時間、地點、場合。不可隨意在眾人面前化妝，在公共場合化妝都是失禮的行為。3）化妝或補(bǔ)妝時，應(yīng)到化妝間或盥洗室進(jìn)行。4）不要在男士面前進(jìn)行化妝。5）要根據(jù)自己的年齡、職業(yè)特點、服裝風(fēng)格和膚色特征，來選擇適合自己的化妝品的色彩搭配。2、不同場合的化妝要求1）職業(yè)妝：（清純、雅致、大方、自然，要充分體現(xiàn)出富有朝氣和良好的精神面貌。做到淡而高雅。）2）社交妝（要充分展現(xiàn)自己的個性與魅力。體現(xiàn)出層次分明、格調(diào)高雅）3）晚妝（可選擇色彩比較濃艷的晚裝風(fēng)格，給人以清新明艷之感。）3、標(biāo)準(zhǔn)化妝程序及其各種程序的內(nèi)容（加以配片展示）包括清潔，涂護(hù)膚品，抹粉底霜，撲干粉，眉的修飾，眼睛的修飾臉頰的修飾，唇的修飾，檢查效果，通過講解使學(xué)生了解各程序的內(nèi)容作用?；瘖y的技巧：通過播放視頻讓同學(xué)們對面部化妝的技巧有了解，后通過著重講解后，讓學(xué)生掌握面部化妝的要領(lǐng)眉的修飾眉型的三步確立修眉的三步驟：刷眉清潔，確定眉型，修整形狀描眉的技術(shù)眼睛的修飾涂眼影（介紹眼影的四種色調(diào)及其用法和作用）畫眼線（上下眼線的不同畫法）染睫毛膏（涂染時的步驟）鼻子的修飾1）通過鼻側(cè)影和鼻梁的提亮來實現(xiàn)2）具體方法的講解面頰的修飾通過涂抹胭脂以彌補(bǔ)膚色實現(xiàn)胭脂的不同顏色，以及色調(diào)搭配胭脂的涂抹方法唇的修飾畫龍點睛的作用確定唇形（不同臉型唇形的確立）描畫唇形（描畫方法）涂唇膏（涂抹方法）卸妝卸妝的必要性（徹底清潔皮膚，以便達(dá)到保護(hù)皮膚的目的）卸妝的步驟（1、眼部的卸妝2、唇部的卸妝3、臉上各個部位的卸妝4、滋潤皮膚）個人清潔衛(wèi)生要求：男士：發(fā)型前不過眉，后不過領(lǐng)，鬢不過耳，發(fā)質(zhì)清潔、無頭屑，且不留胡須。女士：發(fā)型整齊，前不過眉側(cè)不蓋耳；后發(fā)是否披肩，必須淡妝（飯后補(bǔ)妝）、經(jīng)常洗手，不留長指甲，不染指甲（eg）、不染彩發(fā)，不宜用香味濃烈的香水。第三部分：課堂小節(jié)本堂主要講述了在日常交際過程中，儀容修飾的作用及面部化妝的程序和技巧，能夠?qū)W會針對不同的場合透過妝容修飾及化妝將個人的風(fēng)度形象得以展現(xiàn)。第四部分：布置作業(yè)1、將所學(xué)化妝的程序和技巧應(yīng)用于個人的儀容儀表？教學(xué)步驟：第一部分：導(dǎo)入新課本堂主要講述旅游工作人員在服務(wù)的過程中，應(yīng)學(xué)會針對不同的場合選擇相應(yīng)的服飾搭配，如：西裝的穿著注意事項、首飾的佩戴禮儀等。第二部分：授課方法、板書內(nèi)容、講授新課內(nèi)容授課方法：本堂采取理論講授的教學(xué)方法，利用多媒體教學(xué)，如板書、圖片、視頻、音樂等，使學(xué)生能充分掌握服飾搭配禮儀的理論知識。例如：不同款式的西裝搭配不同色彩的領(lǐng)帶，并讓學(xué)生現(xiàn)場學(xué)習(xí)領(lǐng)帶的各種打法等，這種靈活多樣的教學(xué)方式能使學(xué)生在學(xué)中做，在做中學(xué)，使每位學(xué)生都能參耄艸浞值鞫鵜課謊難靶巳ぃ鈐究翁悶眨浞執(zhí)锏攪己玫慕萄ЩザЧ?本堂課板書內(nèi)容：著裝的原則（整體和整潔性原則、TPO原則、和諧原則）著裝的基本要求（西裝的注意事項）首飾的佩戴禮儀（領(lǐng)帶、戒指、手鏈、項鏈、耳環(huán)）講授新課內(nèi)容：第二節(jié)著裝與服飾一、談話引入，引到思維1、首先說出學(xué)習(xí)此節(jié)的必要性：在日常工作和交往中,尤其是在正規(guī)場合,穿著打扮的問題正越來越引起現(xiàn)代人的廣泛關(guān)注服飾禮儀是人人都需要認(rèn)真考慮的問題。2、人的儀表，表現(xiàn)他的經(jīng)歷，精神狀態(tài)和文明程度，且儀表之美體現(xiàn)一個人對社會和他人的尊重。與人交往中著裝服飾起著十分重要的作用。3、提出本節(jié)學(xué)習(xí)的內(nèi)容包括：著裝，服裝的分類和色彩搭配，著裝的注意事項，佩戴首飾的注意事項二、探究新知，培養(yǎng)理解1、著裝（場合不同，著裝要求不同，因此著裝是一門藝術(shù)，也是一門文化的體現(xiàn)。加圖片為學(xué)生展示不同場合的著裝，說明此點內(nèi)容，引導(dǎo)學(xué)生對著裝三原則的理解）著裝的原則：整體和整潔性原則（2）TPO原則：T（time）、P(place)、O(object)原則要求著裝因時間、地點和目的的變化而相應(yīng)變化。（3）和諧原則：指一個人的穿著要和他的年齡、形體、職業(yè)相吻合，表現(xiàn)出一種和諧，這種和諧能帶給人美感。三、正式場合下著裝的基本要求：男士正式場合著裝西裝（一）、西裝穿著要規(guī)范：注：1.三色原則(身上著裝最好不超過三色)2.三一定律:(鞋子、腰帶、公文包、三個地方顏色一樣）3.腰帶飾品;(出席重要場合是不允許掛任何東西eg:手機(jī)、鑰匙等)（二）、西裝穿著的細(xì)節(jié)問題:A.領(lǐng)口袖口:西裝需和體,領(lǐng)子應(yīng)緊貼襯衣領(lǐng)口且低于襯衣領(lǐng)口1.2厘米,西裝襯衣的袖長比上衣袖子長出1-2厘米,袖子的長度以達(dá)到手腕為宜.B.襯衣內(nèi)衣:穿西裝需穿長袖襯衣,并將紐扣扣好,襯衣下擺要掖在褲子里,穿西裝切忌穿過多內(nèi)衣,且內(nèi)衣不要外露.C.領(lǐng)帶褲子:領(lǐng)帶的長度要適中,以達(dá)到皮帶扣為宜,西裝的褲長應(yīng)以褲角接觸腳背為妥.D.扣子口袋:穿雙排扣西裝,一般要將扣子全部系好.單排扣兩?？圩拥奈餮b,扣子只系上面一粒是正規(guī),西裝的衣袋只起裝飾作用.E.鞋襪:穿西裝一般要配黑色的皮鞋和深色的襪子，切忌穿白色襪子！（三）、女士正式場合的著裝正式場合女士的服飾需因時、因地、因事而異。大方高雅的服飾不在于追求時尚,而在于體現(xiàn)出穩(wěn)重大方和不失禮儀。A．職業(yè)套裝、套裙應(yīng)穿出優(yōu)雅與美麗穿職業(yè)套裝、套裙時，服裝必須整潔和挺括。要穿與服裝顏色搭配的高跟皮鞋，不可穿平跟鞋、涼鞋等。應(yīng)穿膚色絲襪，不可穿有色和花紋、網(wǎng)狀襪等。B．奇裝異服不可取女士服飾常常有不同的流行時尚，愛美的女士當(dāng)然不會錯過每個流行的腳步，不過追求時尚仍應(yīng)以端莊、優(yōu)雅為重，視場合來決定怎么穿，以展現(xiàn)個人的風(fēng)范，讓自然散發(fā)的氣質(zhì)吸引別人的目光，而不是以與眾不同的奇裝異服來引人側(cè)目。三、制服的穿著要求（一）男士著制服的基本要求1．男士穿制服上崗，一定要注意服裝的干凈整潔，熨燙平整，扣子齊全，拉鏈完好。制服上不可有菜汁、油漬和其他污跡，不可有漏縫、破邊。2．男士應(yīng)始終遵循整潔、雅致、和諧、恰當(dāng)?shù)脑瓌t，在服裝樣式和色彩搭配上忌雜亂，忌過于鮮艷的色彩，忌質(zhì)地過于粗糙。（二）女士著制服的基本要求1．女士制服的最基本要求是干凈、整潔、熨燙平整。服裝式樣不能太怪異、太暴露，色彩不宜太鮮艷、醒目，更不能滿身珠光寶氣。2．女士制服一般以西服套裙為主流選擇。穿西服套裙，一定要注意成套著裝，并配上與之相適應(yīng)的襯衣，與襯衣搭配時，領(lǐng)口應(yīng)系上領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或絲巾、領(lǐng)帶。3．與西服上裝配套，下身在裙裝上一般選一步裙為宜。4．穿套裙一定要配以質(zhì)地較好連褲襪，而不是在“緊身褲”外穿配套裙，這是不合乎規(guī)范的。5．套裙最好與皮鞋搭配，中跟或高跟均可，鞋跟在4分以上，因穿帶跟鞋可使人亭亭玉立，充滿朝氣。6．職業(yè)套裝講究的就是配套，因此，著套裙時，對襯衣、襪子、鞋、飾物，甚至皮包、手袋的選擇，都一定要注意搭配協(xié)調(diào)。四、首飾的佩戴禮儀（一）男士飾品1．領(lǐng)帶：穿西服與領(lǐng)帶應(yīng)注意以下幾點：1）領(lǐng)帶的寬窄應(yīng)與西服領(lǐng)的寬窄、身材的高矮、場合的不同相協(xié)調(diào)。2）領(lǐng)帶的顏色搭配應(yīng)與同類色、類似色、對比色相呼應(yīng)。3）領(lǐng)帶的系法應(yīng)以場合、西服類型等方面的因素不同而不同。（二）女性飾品與男士飾品的簡單、單調(diào)相比，女性的飾品則要豐富得多，當(dāng)然就有更多的講究。首飾佩戴的原則1）一般正式場合，佩戴的飾物首先應(yīng)該是簡單、精致、高雅。2）若需佩戴一種以上的飾品時，要注意飾物的風(fēng)格、外形、顏色要協(xié)調(diào)一致，。2．正確佩戴首飾1）戒指2）手鐲與手鏈3）項鏈4）耳環(huán)第三部分：課堂小節(jié)本堂主要講述了正式場合下著裝的原則、穿西裝的注意事項、制服的穿著要求和首飾的一些佩戴禮儀。主要應(yīng)對西裝的穿著注意事項應(yīng)用于日常的生活交際過程中。第四部分：布置作業(yè)1、熟記西裝的穿著注意事項？2、男、女性穿著正裝首飾應(yīng)如何搭配？教學(xué)步驟：第一部分：導(dǎo)入新課本堂主要講述旅游工作人員在服務(wù)的過程中，應(yīng)掌握體態(tài)表達(dá)技能并熟知各種形體動作上的規(guī)范禮儀，如，站姿、坐姿、走姿、蹲姿等優(yōu)雅標(biāo)準(zhǔn)的動作儀態(tài)。第二部分：授課方法、板書內(nèi)容、講授新課內(nèi)容授課方法：本堂采取理論講授與示范練習(xí)的教學(xué)方法，利用多媒體教學(xué)，如板書、圖片、視頻、音樂等，讓學(xué)生現(xiàn)場模擬示范，使學(xué)生在掌握理論知識的同時，更加規(guī)范的掌握標(biāo)準(zhǔn)的動作儀態(tài)。這種靈活多樣的教學(xué)方式能使學(xué)生在學(xué)中做，在做中學(xué)，使每位學(xué)生都能參與，能充分調(diào)動起每位學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，活躍課堂氣氛，充分達(dá)到良好的教學(xué)互動效果。本堂課板書內(nèi)容：站姿（幾種常用的男士、女士站姿形態(tài)及注意事項）坐姿（雙腿斜放式、兩腿交叉式、斜疊式、開膝式等）走姿（不同著裝的走姿，如：西裝、旗袍、長裙、短裙）自然的微笑（是一切動作儀態(tài)的基石，微笑的內(nèi)涵）得體的手勢（幾種常見的手勢不同含義識別）講授新課內(nèi)容：第三節(jié)體態(tài)與身姿儀態(tài)是人在社會交際行為中的姿勢、表情等。瀟灑的風(fēng)度、優(yōu)雅的舉止，常常被人們羨慕和稱贊，能給人留下深刻的印象。我們往往可以憑借一個人的儀態(tài)來判斷他的品格、學(xué)識、能力和其他方面的修養(yǎng)程度。一、規(guī)范的站姿1．頭部保持正直，雙眼平視前方，表情自然放松。2．兩肩要平且放松，手臂自然下垂放于體側(cè)。3．挺胸、收腹、立腰、夾臀。4．兩腿夾緊，腳跟并攏，腳尖外展45°～60°。（二）常用站姿女士站姿：（立正式、丁字步式）男士站姿：（V字式、開膝式）（三）不良的站姿及注意事項站立時，切忌無精打采或東倒西歪，雙手不可叉在腰間或抱在胸前，不能將身體倚靠在墻上，或倚靠其他物品作為支撐點，不可弓腰駝背，兩肩一高一低。雙臂不擺，雙腿不抖。不能將手插在口袋里，更不能做無意的小動作。二、優(yōu)雅的坐姿（一）規(guī)范的坐姿1．入座時，走到座位前，右腳向后撤半步，上身保持正直輕穩(wěn)地坐下。著裙裝的女士，入座時將裙子下擺稍微收攏一下。2．兩腿并攏，兩腳靠緊，小腿垂直于地面，大小腿折疊約90°，兩手相握放于大腿上。3．坐在椅子上，上體應(yīng)自然挺直，背部成一平面，身體重心垂直向下。4．坐在座椅上，一般只座座椅的2/3或1/3，不要靠在椅背上。5．起立時，右腳向后收半步、然后站起。（二）常用坐姿１．女士坐姿：（雙腿斜放式、腳踝盤住交叉式、斜疊式）2、男士坐姿：（開膝式、疊放式）（三）不良的坐姿及忌諱1．切忌座椅上前俯后仰，東倒西歪。2．不可搖腿，蹺腳或?qū)㈦p腿分開，社交場合不蹺二郎腿。3．不可大腿并攏，小腿分開，或雙手放在臀下，腿腳不停抖動。4．不可過于放松，癱坐椅內(nèi)。5．與客人交談時，要坐正。不可擺弄手指，將手里的東西不停地晃動，把手中的茶杯轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，一會兒拉拉衣服，一會兒整整頭發(fā)，摳摳鼻子耳朵，都會破壞坐姿。6．不要把腳搭在椅子或沙發(fā)扶手上，架在茶幾上，也不要兩腿筆直向前伸，兩膝分得太開等。三、正確的步姿（一）規(guī)范的走姿1．在保持標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，重心略微前傾。2．兩臂自然前后擺動。擺動時以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂，手臂向前、向后自然擺動，擺幅以30°～35°為宜，肘關(guān)節(jié)略彎曲，前擺不要向上甩動。3．兩只腳的內(nèi)側(cè)落地時，正確的行走線跡是一條直線。4．步頻步幅要適中。一般來說男士的步頻為每分鐘108～110步，女士的步頻為每分鐘118～120步，男士步幅為40厘米，女士則為30厘米左右，不宜太大。（二）行走時注意事項1．走姿必須用雙跨向上提的力量帶動雙腿，這樣方顯得輕快敏捷。如果以腿部為主動，尤其是以小腿為主動，便有身體下沉、步履蹣跚之感。2．走路不要大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼，或歪肩晃膀，，或彎腰駝背。3．切忌走成內(nèi)八字或外八字，雙腿不要過于彎曲，不要上下顫動或腳蹭地面。停步、拐彎、上下樓梯時應(yīng)從容不迫，控制自如。補(bǔ)充：蹲姿：蹲姿，一般用在取低位物品或清潔衛(wèi)生時，主要有以下兩種方式：A、高低式B、交叉式四、自然的微笑微笑—是各國賓客都理解的世界性“語言“，是善良、友好、贊美的象征。Eg:笑容是最有價值的商品之一?。ㄊ澜缰频旯芾砑瘓F(tuán)喜來登、希爾頓等都有一條共同的經(jīng)驗，服務(wù)金鑰匙中最重要的一把就是”微笑“。）（一）微笑的內(nèi)涵1．微笑是一種內(nèi)心愉悅情感的表達(dá)方式2．微笑可以給對方良好的第一印象3．微笑是自信的象征4．微笑表達(dá)著一種友好與尊重5．微笑是一種公關(guān)策略五、得體的手勢（一）手勢的具體要求1．用手勢介紹來人或指示方向時，應(yīng)當(dāng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開，以肘關(guān)節(jié)為軸、前臂自然上抬伸直。指示方向時上體稍向前傾，面帶微笑，視線始終隨手指的方向移動，并兼顧到對方是否會意到目標(biāo)。（二）幾種習(xí)慣手勢的不同含義識別1.豎起大拇指：1）中國—稱贊、夸獎、了不起、很好。2）澳大利亞、新西蘭—對人的侮辱。3）希臘—表示夠了。4）意大利—表示1。5）英國—表示攔車。2.V型手勢：1）中國—表示二。2）歐美—勝利和成功，也有些國家表示二3）英國—手心向外表示勝利，手背向外表示下賤、侮辱人的意思。3.OK手勢：1）中國、法國—表示零。2）美國—表示同意、了不起、順利的意思。3）日本、緬甸、韓國—表示金錢。4）巴西、希臘—表示對人的咒罵、侮辱。5）泰國—表示沒問題。6）印度尼西亞—表示什么也沒干、不成功。4.手臂前伸，手心向下，彎動手指：1）中國——示意過來。2）英美——招呼動物的意思。第三部分：課堂小節(jié)本堂主要講述了在服務(wù)過程中常用的動作儀態(tài)，以理論為基礎(chǔ)，更主要的是要把規(guī)范的動作標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)在學(xué)生的行為上，并且能夠嫻熟的掌握各種儀態(tài)動作在應(yīng)用中的穩(wěn)重與高雅。第四部分：布置作業(yè)1、幾種習(xí)慣手勢的不同含義識別。2、服務(wù)人員為什么要掌握規(guī)范的儀態(tài)動作？課題：第三章交際用語課型：新知課教學(xué)目標(biāo)：了解旅游交際語言的使用原則，理解旅游交際語言的特點要求，掌握社交、生活中談吐得體的語言使用藝術(shù)。知識教學(xué)目標(biāo)：讓學(xué)生了解旅游交際用語的使用原則和說話技巧。技能教學(xué)目標(biāo)：掌握語言的運用與語言的藝術(shù)，禮貌用語的使用以及稱呼與問候。思想教學(xué)目標(biāo)：理解語言運用的原則。教學(xué)重點：語言運用藝術(shù)，禮貌用語，稱呼與問候的規(guī)范使用。教學(xué)難點：通過語言禮儀的學(xué)習(xí)，使學(xué)生樹立起良好的語言禮儀意識。教學(xué)時數(shù)：6課時教學(xué)準(zhǔn)備：多媒體設(shè)備教學(xué)方法：課堂講授教學(xué)步驟：第一部分：導(dǎo)入新課語言的魅力是一個人綜合魅力的重要組成部分，本堂主要講述語言的概念、使用原則、使用要求和特點。第二部分：授課方法、板書內(nèi)容、講授新課內(nèi)容授課方法：本堂采取理論講授的教學(xué)方法，結(jié)合實際生活，利用多媒體教學(xué)，如板書、圖片，使學(xué)生在掌握理論知識的同時，更加明確初次交談時，第一印象的重要。充分調(diào)動起每位學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，活躍課堂氣氛，充分達(dá)到良好的教學(xué)互動效果。本堂課板書內(nèi)容：1、語言是表達(dá)思想、交流感情、溝通信息的特有工具。2、交際語言通常有三種形式：口頭語言、副語言、形體語言。3、語言的特點：規(guī)范性與靈活性有機(jī)統(tǒng)一；文明性；職業(yè)性講授新課內(nèi)容：第二章交際用語人人都想追求事業(yè)的成功，家庭的幸福，人人都夢想理想的實現(xiàn)和友誼的永駐，這些美好愿望的實現(xiàn)有賴于個人的奮斗和人際關(guān)系的良好處理，但有一點千萬忽視不得，那就是擁有好口才和說話的技巧。第一節(jié)語言概述旅游交際語言是旅游工作者與旅游者之間為了表達(dá)愿望、交流感情、進(jìn)行交往和解決各種問題而使用的一種媒介和工具。俗語有云：“好言一句三冬暖，惡語傷人六月寒?！?，贊美的話幾乎人人都愛聽，但一旦變?yōu)榕u或指責(zé)時，就再也沒有幾個人愛聽了。但說話高手往往能做到將批評、職責(zé)之意巧妙地藏于談話之中，這就是說話的藝術(shù)。一、語言的含義語言是一種工具，人們利用它來互相交際，交流思想，達(dá)到相互理解的目的。交際語言通常有三種形式：口頭語言、副語言、形體語言。口頭語言又稱“口語”“有聲語言”，它具有平易、簡潔、明了、生活化，可以營造一種親切的、生活化氛圍的語言特點。2、副語言可分為動態(tài)語言和靜態(tài)語言兩類動態(tài)語言包括行為語言和表情語言，行為語言又可分為手語和手勢語，表情語則包括目光語與微笑語。在靜態(tài)語言中，有姿態(tài)語、服飾語，等等。3、形體語言指人們在交際過程中，通過面部表情、手勢動作、身姿體態(tài)等進(jìn)行傳情達(dá)意的活動。二、旅游交際語言的使用原則1、使用旅游交際語言必須符合規(guī)范性要求（1）在服務(wù)工作中使用語言要符合國家法定的語言文字規(guī)范。（2）語言要符合行業(yè)和組織對本行業(yè)內(nèi)的各個部門、各個工種、各個崗位以及各個層次員工所使用的具體規(guī)定。2、使用旅游交際語言必須保持文明禮貌3、使用旅游交際語言必須與語境相適應(yīng)。比如，根據(jù)不同的場合，旅游交際對象和工作性質(zhì)靈活運用相應(yīng)的詞語、語調(diào)、語速、表情、體態(tài)和動作來表達(dá)自己的思想感情。4、旅游交際語言的表達(dá)必須進(jìn)行嚴(yán)格的自我調(diào)整和控制。（1）正確理解工作角色關(guān)系，調(diào)整心態(tài)，控制語言以切合旅游工作角色。（2）工作情緒的自我控制。三、旅游交際語言的特點和要求1、語言的特點（1）規(guī)范性與靈活性有機(jī)統(tǒng)一規(guī)范性不意味著生搬硬套，不考慮具體情況。（2）文明性這一特征主要表現(xiàn)在：文雅。即言行舉止溫和有理。（3）職業(yè)性服務(wù)語言是非常典型的職業(yè)語言，它的語言主體多由職業(yè)詞語構(gòu)成。2、語言的要求（1）充分關(guān)注賓客的個性特征，提高旅游交際語言的針對性。（2）充分發(fā)揮無聲語言的作用，增強(qiáng)旅游服務(wù)語言的感染力。（3）詞語規(guī)范準(zhǔn)確、通俗易懂（4）根據(jù)語境調(diào)節(jié)語速語調(diào)。（5）靈活掌握和運用幽默、委婉、模糊等語言。第三部分：本堂小結(jié)本堂小結(jié)：本堂采取理論講授的教學(xué)方法，使學(xué)生主動、正確地掌握旅游交際語言的特點、要求以及使用原則。教學(xué)步驟：第一部分：導(dǎo)入新課本堂主要講述語言運用的基本要求、基本技巧，使同學(xué)們掌握說話的技巧，豐富語言表達(dá)能力，靈活且含蓄。第二部分：授課方法、板書內(nèi)容、講授新課內(nèi)容授課方法：本堂采取理論講授的教學(xué)方法，結(jié)合實際生活，利用多媒體教學(xué)，如板書、圖片，讓學(xué)生參與分析，使學(xué)生在掌握理論知識的同時，更加靈活的掌握說話的技巧，充分調(diào)動起每位學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，活躍課堂氣氛，充分達(dá)到良好的教學(xué)互動效果。本堂課板書內(nèi)容：1、語言運用的基本要求：表意清晰、文明禮貌、親切真誠、謙虛謹(jǐn)慎、保守機(jī)密。2、如何把話說好：（1）禮貌是首要原則（2）表達(dá)清晰（3）語速適中（4）說話要講究身份（5）客觀誠實、充滿善意（6）說話要有誠意（7）不以殉難者自居（8）心事是自己的秘密（9）適當(dāng)表現(xiàn)幽默（10）真誠的贊美（11）對事不對人（12）以樂觀的方式結(jié)束談話3、“私人五不問”：男士收入、女士年齡、婚姻、健康、經(jīng)歷講授新課內(nèi)容：第二節(jié)語言的運用與語言藝術(shù)語言運用的基本要求意表清晰正確、清晰地表達(dá)個人的思想、意圖是語言運用的基本要求。文明禮貌它反應(yīng)出一個人良好的個性修養(yǎng)和文化素質(zhì)真誠親切真誠親切的語言能讓人拋開顧及、解除戒備、互相信任，達(dá)到交流的愉悅與成功。4、謙虛謹(jǐn)慎謙虛是一種美德，謹(jǐn)慎是一種涵養(yǎng)，在語言運用中不可夸夸其談，華而不實，假意恭敬。5、保守機(jī)密凡是涉及國家、企業(yè)、個人的機(jī)密，在語言溝通中要格外注意，保有隱私是社交禮儀的基本要求，也是語言運用的起碼道德規(guī)范。語言運用的基本技巧稱呼姓名人們總是期望受到關(guān)注和尊重，盡量使用對方的姓名稱呼對方，是社交禮儀中的一個重要技巧。學(xué)會贊美（1）不吝嗇贊美，由衷贊賞多給周圍的人一些贊美，會讓人感到受到肯定，受到關(guān)注，還能激起人上進(jìn)的力量。（2）詳細(xì)具體、因人而異贊美最好能夠說出具體的事實，盡量針對某人做出的某件事。（3）注重技巧、講究策略例如，贊美的最高技巧是背后贊美。3、角色互換（1）為地方考慮站在對方的角度上考慮問題，在語言運用上體現(xiàn)對對方的關(guān)心和愛護(hù)，將心比心，達(dá)到溝通的雙贏。（2）多肯定鼓勵尊重對方的成果，保護(hù)對方的自尊心。（3）對事不對人盡量不牽扯到對個人品格和道德的評價。（4）生動有趣新鮮、活潑的語言使人興奮。（5）擅用修辭修辭手法為我們選擇生動的語言創(chuàng)造了廣闊的空間，增強(qiáng)語言的魅力。（6）感情真摯充滿真摯的餓感情語言最能引起人們共鳴，打動人們的心靈。（7）諧趣幽默幽默是一種高級的情感活動和審美活動。（8）委婉和善使對方聽得舒服，樂意接受，激起對方的興趣和熱情。語言藝術(shù)交談的語言藝術(shù)尋找話題從對方的口音找話題從與對方有關(guān)的物件中找話題從對方衣著穿戴上找話題形成互動注重語境避談忌諱“社交五不問”：男士的收入、女士的年齡、健康狀況、婚姻、經(jīng)歷。順利結(jié)束切忌在對方談性正濃時終止不勉強(qiáng)延長交談留意對降陌凳?不突然停止交談以樂觀的方式結(jié)束談話答問的語言藝術(shù)巧用反問誘導(dǎo)否定曲語回避贏得思考空間拒絕或否定的語言藝術(shù)稍作停頓、切忌隨便理由充分、結(jié)實誠懇暗示果斷、切忌含糊尋求替代、留有出路先發(fā)制人、避免被動巧作肯定、善于補(bǔ)償推銷的語言藝術(shù)擅用選擇疑問句注重形象描繪利用故事的魅力道歉的語言藝術(shù)勇于承擔(dān)責(zé)任善于尋找時機(jī)巧于運用道具靈于選擇幽默幽默的語言藝術(shù)諧趣高雅，與人為善巧用自嘲，至高境界一語雙雕，巧避鋒芒舉重若輕、灑脫應(yīng)對加強(qiáng)語言運用訓(xùn)練，增強(qiáng)語言運用修養(yǎng)加強(qiáng)文化修養(yǎng)，豐富知識結(jié)構(gòu)科學(xué)文化知識社會學(xué)知識文學(xué)知識增加實踐練習(xí)，強(qiáng)化模擬訓(xùn)練條件訓(xùn)練自律性訓(xùn)練記憶訓(xùn)練模仿訓(xùn)練增強(qiáng)語言運用信心，培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)增強(qiáng)自信心克服焦慮感戰(zhàn)勝挫敗感第三部分：本堂小結(jié)本堂小結(jié)：本堂采取理論講授的教學(xué)方法，使學(xué)生主動、正確地掌握語言運用的基本要求，使用語言要文明有理、講藝術(shù)。教學(xué)步驟：第一部分：導(dǎo)入新課本堂主要講述禮貌用語的種類、常用禮貌用語以及禮貌的態(tài)勢語言。第二部分：授課方法、板書內(nèi)容、講授新課內(nèi)容授課方法：本堂采取理論講授的教學(xué)方法，結(jié)合實際生活，利用多媒體教學(xué)，如板書、圖片，使學(xué)生在掌握理論知識的同時，同時愉快地掌握敬人的禮貌用語。在教學(xué)中，使每位學(xué)生都能參與，能充分調(diào)動起每位學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，活躍課堂氣氛，充分達(dá)到良好的教學(xué)互動效果。本堂課板書內(nèi)容：1、日常生活中人們常用的禮貌用語有敬語、謙語和雅語。2、禮貌的態(tài)勢語言：目光語、微笑語、姿態(tài)語、界域語3、（1）親密距離近范圍：0—15厘米；遠(yuǎn)范圍：16—45厘米（2）個人距離近范圍：46—75厘米；遠(yuǎn)范圍：76—120厘米（3）社交距離近范圍：120—210厘米；遠(yuǎn)范圍：210—360厘米（4）公眾距離近范圍：370—760厘米；遠(yuǎn)范圍：760厘米以外講授新課內(nèi)容：禮貌用語米盧有句話：態(tài)度決定一切。談吐得體，言談雅致的話能得到所有人的喜愛，也能為彼此深入交談打下基礎(chǔ)。常用禮貌用語的種類日常生活中人們常用的禮貌用語有敬語、謙語和雅語。敬語是表示尊敬禮貌的用語境遇的使用場合比較正規(guī)的社交場合；與師長或身份較高的人的交談；與人初次打交道或會見不太熟悉的人；會議、談判等公務(wù)場合等。按照使用場合劃分：相互道好、偏勞道謝、托事道請、失禮致歉謙語向人表示謙恭和自謙的一種詞語。雅語比較文雅的語言，雅語常常在一些正規(guī)的場合以及一些有長輩和女性在場的情況下，用來替代那些比較隨便的話語。常用禮貌用語禮貌的態(tài)勢語言目光語注視不等于凝視，通過延伸來傳情達(dá)意。目光距離對方最好1～2米。手勢語身體的無聲語言。日常交流中，手勢語包括握手、招手和手指動作。在不同的國別或相異的民族，不同的手勢語有的意思可能大致相同，也可能截然相反。界域語是交際者之間以空間距離所傳遞的信息。親密距離近范圍：0—15厘米；遠(yuǎn)范圍：16—45厘米個人距離近范圍：46—75厘米；遠(yuǎn)范圍：76—120厘米（3）社交距離近范圍：120—210厘米；遠(yuǎn)范圍：210—360厘米4、公眾距離近范圍：370—760厘米；遠(yuǎn)范圍：760厘米以外第三部分：本堂小結(jié)本堂小結(jié)：本堂采取理論講授的教學(xué)方法，使學(xué)生主動、正確地掌握生活當(dāng)中如何使用禮貌用語。教學(xué)步驟：第一部分：導(dǎo)入新課本堂主要講述人們在日常交往應(yīng)酬之中，所采用的稱謂，以及問候禮儀。第二部分：授課方法、板書內(nèi)容、講授新課內(nèi)容授課方法：本堂采取理論講授與示范練習(xí)的教學(xué)方法，利用多媒體教學(xué)，如板書、圖片、，讓學(xué)生現(xiàn)場模擬示范，使學(xué)生在掌握理論知識的同時，更加規(guī)范的掌握稱謂的使用和問候的次序、儀態(tài)。使每位學(xué)生都能參與，充分調(diào)動起每位學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，活躍課堂氣氛，充分達(dá)到良好的教學(xué)互動效果。本堂課板書內(nèi)容：1、稱呼的類型（1）性別稱（2）姓名稱（3）行業(yè)稱（4）職務(wù)稱（5）職稱稱（6）親屬稱2、“不宜采用的稱呼”：（1）沒稱呼（2）替代性稱呼（3）地方性稱呼（4）容易引起他人誤會的稱呼（5）不適當(dāng)?shù)暮喎Q（5）災(zāi)難稱3、問候的次序“位低者先問候”4、問候內(nèi)容上有兩種形式：直接式和間接式講授新課內(nèi)容：第四節(jié)稱呼與問候一、稱呼禮儀稱呼是對他人的稱謂，用什么樣的稱謂稱呼別人，不僅是禮貌問題，還是態(tài)度問題，而且反映了說話人與稱呼者之間的關(guān)系。1、稱呼的類型（1）性別稱（2）姓名稱（3）行業(yè)稱（4）職務(wù)稱（5）職稱稱（6）親屬稱2、涉外稱呼（1）一般性規(guī)律（2）國別性差異二、問候禮儀1、問候的次序“位低者先問候”2、問候的態(tài)度主動、熱情、自然、專注3、問候的內(nèi)容問候內(nèi)容上有兩種形式：直接式和間接式。第三部分：本堂小結(jié)本堂小結(jié)：本堂采取理論講授的教學(xué)方法，使學(xué)生正確、靈活地使用禮貌稱呼，規(guī)范地運用問候禮儀。第四部分：布置作業(yè)布置作業(yè)：1、稱呼的類型有哪些？2、問候內(nèi)容上有哪兩種形式？課題：第四章日常交往禮儀第一節(jié)會客與訪友課型：新知課+操作課教學(xué)目標(biāo)：通過本節(jié)學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解會面禮儀的各種形式。知識教學(xué)目標(biāo)：讓學(xué)生掌握會面禮儀的程序及規(guī)范。技能教學(xué)目標(biāo)：讓學(xué)生能夠運用日常交往禮儀的有關(guān)知識指導(dǎo)自己的交際行為。思想教學(xué)目標(biāo)：能夠掌握正確的會面禮儀，并能更好的進(jìn)行人際交往和溝通。教學(xué)重點：會面禮儀的基本技巧。教學(xué)難點：握手禮的四要素，以及與別人交流時的目光的把握。教學(xué)時數(shù)：2課時教學(xué)準(zhǔn)備：多媒體設(shè)備、音像資料教學(xué)方法：課堂講授+教師示范+學(xué)生模擬練習(xí)教學(xué)步驟：第一部分：導(dǎo)入新課談話引入，引導(dǎo)思維日常的交往禮儀是所有窗口行業(yè)及旅游接待工作中必備的一項基本常識，通過此章節(jié)的會客和接待方面禮儀的學(xué)習(xí)，能充分運用協(xié)調(diào)的手段，創(chuàng)造一個良好的社會氣氛!探究新知，培養(yǎng)理解第二部分：授課方法、板書內(nèi)容、講授新課內(nèi)容授課方法：本堂采取理論講授與示范練習(xí)的教學(xué)方法，利用多媒體教學(xué)，如板書、圖片、視頻、音樂等，讓學(xué)生現(xiàn)場模擬示范，使學(xué)生在掌握理論知識的同時，更加準(zhǔn)確、自如地掌握日常交往禮儀形式、規(guī)范。這種靈活多樣的教學(xué)方式能使學(xué)生在學(xué)中做，在做中學(xué)，使每位學(xué)生都能參與，能充分調(diào)動起每位學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，活躍課堂氣氛，充分達(dá)到良好的教學(xué)互動效果。本堂課板書內(nèi)容：1、握手禮四要素：姿態(tài)、次序、力度、禁忌2、介紹順序：“尊者居后”3、鞠躬深度代表含義（15、30、45）4、交換名片順序：“先客后主，先低后高”5、名片使用三個“不準(zhǔn)”講授新課內(nèi)容：第一節(jié)會客與訪友一、握手禮：握手，是大多數(shù)國家和民族見面和離別的禮節(jié)。它含有感謝、慰問、祝賀或相互鼓勵的表示。握手作為一種禮節(jié)，應(yīng)當(dāng)注意以下四個方面的問題：（一）握手姿態(tài)行握手禮時，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并齊，拇指張開與對方相握，微微抖動3—4次（時間以3—5秒鐘為宜），然后與對方手松開，恢復(fù)原狀。（二）講究次序行握手禮時講求“尊者居前”的伸手次序。女士與男士握手，應(yīng)女士先伸手，然后男士回握；長輩與晚輩握手，長輩先，晚輩后；上級與下級握手，上級先，下級后。另外，旅游接待人員需特別注意拜訪時握手的特例，即：到來時，主人先伸手，表示迎客；離去時，客人先伸手，表示道別。（三）握手力度規(guī)范的有禮貌的握手應(yīng)注意握手的力度。跟上級或長輩握手，只需伸手過去擎著，不要過于用力；跟下級或晚輩握手，要熱情地把手伸過去，時間不要太短，用力不要太輕；異性之間握手，女方伸出手后，男方應(yīng)視雙方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的輕輕一握。（四）握手禁忌社交中的握手有諸多禁忌，如忌貿(mào)然伸手；忌用左手握手；忌戴墨鏡、太陽鏡握手；忌戴帽子、手套握手；忌交叉握手；忌抓指尖式；忌握手時目光左顧右盼；忌長久地握住異性的手不放。二、介紹：是人與人之間相互認(rèn)識的橋梁，是人們開始交往的第一步。（一）自我介紹：是交際場合中常用的介紹方式，是打開人際交往大門的一把鑰匙。1、首先接受自己的姓名、身份、單位。2、其次介紹自己的經(jīng)歷、特長、興趣等。3、要親切有禮、態(tài)度謙虛，不自吹。4、要充滿自信，面帶微笑。（二）他人介紹是指在社交場合，由他人將你介紹給別人。1、如果你是身份高的，介紹后應(yīng)立即與對方握手。2、如果你是身份低的，將自己介紹給對方后，應(yīng)根據(jù)對方反應(yīng)作出相應(yīng)的反應(yīng)。3、介紹時除了長者和女士外，一般應(yīng)起立。但在宴會桌上、會議桌上，微笑點頭即可，距離近的可握手。（三）為他人作介紹*介紹的前提：要了解雙方的情況。*介紹的“五先五后”原則：1、將男士介紹給女士2、將年輕的介紹給年長的3、將地位低的介紹給地位高的4、將未婚的介紹給已婚的5、將主人介紹給客人*介紹時的姿態(tài)：（四）集體介紹*可采取的方法有兩種：1、將一人介紹給大家。（適用于重大的活動，身份高的、年長的、特邀嘉賓）2、將大家介紹給一人。（適用于非正式場合）*介紹的基本順序有兩種：1、按照座位次序或隊列進(jìn)行介紹。2、是以身份的高低順序進(jìn)行介紹。三、鞠躬禮鞠躬禮起源于中國。在先秦時代就有“鞠躬”一詞，當(dāng)時是指彎曲身體之意，代表一個人的謙虛恭謹(jǐn)?shù)淖藨B(tài)，后來逐漸形成鞠躬禮。日本、韓國也較為盛行。行鞠躬禮必須脫帽。*場合與度數(shù)：1）一般場合：15度（問候、招呼）2）迎客送客：30度—45度3）隆重場合和悔過、謝罪：90度*鞠躬時的姿態(tài)：在站姿的基礎(chǔ)上，以腰為軸，雙手前握（女），雙手后背或自然下垂（男），上身前傾，視線落在對方鞋尖部位，禮后起身還原。四、合十禮又稱合掌禮。是一種宗教信仰的禮節(jié)，在東南亞一帶比較流行。姿態(tài)：行禮時，面對受禮者，手掌合攏并齊，掌尖與鼻尖基本持平，手掌略向外傾斜，上身微微低頭。雙掌舉的越高，表示尊重的程度越深。切忌行合十禮時，不能同時點頭。五、擁抱禮是歐美、中東、南美洲國家，人們表示親切、熱情和友好的一種禮節(jié)。通常與親吻禮同時進(jìn)行。多用于迎賓、慶典、隆重場合；不論官方還是民間。都以擁抱作為見面或告別時的禮節(jié)。我國除少數(shù)民族外，較少采用。標(biāo)準(zhǔn)的作法：兩人正面站立，各自舉起右臂，將右臂搭在對方的左臂后面，左臂下垂，左手扶住對方的右后腰。左側(cè)擁抱—右側(cè)擁抱—左側(cè)擁抱。還可以用右手拍打?qū)Ψ降淖蟊酆髠?cè)。注：在一般場合行此禮，不必如此講究，次數(shù)也不必如此嚴(yán)格。六、接吻禮親吻禮是西方的一種禮節(jié)。古羅馬帝國時代，嚴(yán)禁婦女飲酒。接吻禮接觸的部位越低，施吻者地位越低下接吻禮的方式因人而異：1）長輩—晚輩（只吻額頭或臉部）2）晚輩—長輩（只吻下頜）3）輩份相同的（只能臉頰相貼）4）情人、夫妻（………）七、名片禮：名片是商務(wù)人員、白領(lǐng)人士隨身必備的物品之一，其作為商務(wù)人員、白領(lǐng)人士的“自我介紹信”和“社交聯(lián)誼卡”，在私人交往和公務(wù)交往中都起著十分重要的作用。（一）名片使用的基本規(guī)則規(guī)范地使用名片應(yīng)注意其基本規(guī)則，即三個“不準(zhǔn)”：1．不準(zhǔn)隨意涂改；2．不準(zhǔn)提供兩個以上的頭銜，一般為一到兩個為宜；3．一般不提供私人聯(lián)絡(luò)方式，尤其在商務(wù)交往、公務(wù)交往中。（強(qiáng)調(diào)公私分明，工作場合提供辦公電話，私人交往提供私人電話。）（二）名片的基本內(nèi)容 社交活動中所使用的名片一般含有三大類的基本內(nèi)容，即：本人歸屬，通常包括企業(yè)標(biāo)志、單位全稱、所屬部門三部分內(nèi)容；本人稱謂，包括本人姓名、行政職務(wù)、學(xué)術(shù)頭銜三部分；聯(lián)絡(luò)方式，主要有所在地址、郵政編碼、辦公電話等內(nèi)容。除此之外，在名片上還可酌情提供本人的Email、傳真、手機(jī)、私宅電話等內(nèi)容。（三）名片的遞接1．名片的遞送首先，出示名片，應(yīng)把握機(jī)會。一般來講，“交談開始前”、“交談融洽時”、“握手告別時”通常被認(rèn)為是交換名片的良機(jī)。其次，交換名片的順序一般是“先客后主，先低后高”。與多人交換名片時，應(yīng)依照職位高低的順序，或是由近及遠(yuǎn)，依次進(jìn)行，切勿跳躍式地進(jìn)行，以免對方誤認(rèn)為有厚此薄彼之感。最后，遞送名片的方法要規(guī)范。遞送名片時應(yīng)以雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正對對方，一邊自我介紹，一邊遞上名片。并雙手接遞名片。如果差不多同時遞過名片，自己的應(yīng)從對方的稍下方遞過去，同時以左手接過對方的名片。2．名片的接受接受名片時應(yīng)起身相接，面帶微笑注視對方，以雙手接過對方名片。需要特別注意的是，名片交換講究“有來有往”的規(guī)則，即，接受別人名片后應(yīng)回敬一張本人的名片。3．名片的存放最好是用專用的名片夾、名片包，或西裝右胸內(nèi)側(cè)衣袋。其次，接過別人的名片應(yīng)放在自己的上衣口袋或名片夾里，切忌放如下衣口袋里。第三部分：課堂小節(jié)本堂主要講述了在日常交往中常用的會客與訪友的禮儀知識、禮貌舉止。以理論為基礎(chǔ)，更主要的是要把規(guī)范的動作標(biāo)準(zhǔn)和基礎(chǔ)的禮儀常識體現(xiàn)在學(xué)生的行為上，并且能夠嫻熟的掌握各種儀態(tài)動作在日常交往中體現(xiàn)出知書識禮的風(fēng)范。第四部分：布置作業(yè)練習(xí)握手、鞠躬、介紹、遞送名片的動作?？偨Y(jié)名片使用的禮儀規(guī)范。課題：第四章日常交往禮儀第二節(jié)溝通與交流課型：新知課+操作課教學(xué)目標(biāo)：通過本節(jié)學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解會面禮儀的各種形式。知識教學(xué)目標(biāo)：讓學(xué)生掌握會面禮儀的程序及規(guī)范。技能教學(xué)目標(biāo)：讓學(xué)生能夠運用溝通與交流禮儀的有關(guān)知識指導(dǎo)自己的交際行為。思想教學(xué)目標(biāo)：能夠掌握正確的會面禮儀，并能更好的進(jìn)行人際交往和溝通。教學(xué)重點：交談的關(guān)鍵及拜訪與接待的基本技巧。教學(xué)難點：拜訪與接待基本常識，以及與別人交流時的目光的把握，和相應(yīng)的舞會禮儀。教學(xué)時數(shù)：2課時教學(xué)準(zhǔn)備：多媒體設(shè)備、音像資料教學(xué)方法：課堂講授+教師示范+學(xué)生模擬練習(xí)教學(xué)步驟：第一部分：導(dǎo)入新課一、談話引入，引導(dǎo)思維日常的交往禮儀是所有窗口行業(yè)及旅游接待工作中必備的一項基本常識，通過此章節(jié)的溝通和交流方面禮儀的學(xué)習(xí)，能充分運用協(xié)調(diào)的手段，創(chuàng)造一個良好的社會氣氛!探究新知，培養(yǎng)理解第二部分：授課方法、板書內(nèi)容、講授新課內(nèi)容授課方法：本堂采取理論講授與示范練習(xí)的教學(xué)方法，利用多媒體教學(xué)，如板書、圖片、視頻等，讓學(xué)生現(xiàn)場模擬示范，使學(xué)生在掌握理論知識的同時，能夠?qū)⒗碚搼?yīng)用于實踐，切實提高溝通與交流的能力。這種靈活多樣的教學(xué)方式能使學(xué)生在學(xué)中做，在做中學(xué)，使每位學(xué)生都能參與，能充分調(diào)動起每位學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，活躍課堂氣氛，充分達(dá)到良好的教學(xué)互動效果。本堂課板書內(nèi)容：1、交談形象（具體姿勢、表情）2、交談內(nèi)容：“私人問題五不問”3、電話三要素（時間、聲音、形象）講授新課內(nèi)容：第二節(jié)溝通和交流一、交談交談是建立良好人際關(guān)系的重要途徑，也是日常接待的主體。交談禮節(jié)的根本關(guān)鍵在于尊重對方和自我謙讓，同時還要注意交談的表情、態(tài)度、內(nèi)容、表達(dá)方式等要點，才能使交談達(dá)到傳遞信息、交流情況、溝通感情的效果。（一）交談的舉止與客人交談時，思想要集中，表情應(yīng)大方、自然，面帶微笑，語氣親切，語言要表達(dá)得體。交談時可適當(dāng)輔以手勢，但動作不宜過大，與客人交談時應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，不要太近也不要太遠(yuǎn)，以客人能聽清說話的聲音為準(zhǔn)，一般與客人保持1米左右距離較合適。（二）交談的語言與客人交談時，語言應(yīng)柔和甜美，表達(dá)準(zhǔn)確，聲音不宜太大。旅游接待人員學(xué)會使用柔性語言，常用商討的口吻與人說話。（三）交談的內(nèi)容談話的內(nèi)容即話題應(yīng)有所選擇。話題可以說是談話者身份的象征，代表著談話者的檔次和品位。私人問題五不問：涉外交往中，年齡、收入、婚否、健康問題、個人經(jīng)歷等五類私人問題是不宜談及的，人們習(xí)慣上稱之為“私人問題五不問”。二、拜訪與接待（一）拜訪的禮儀拜訪是指親自到某處拜見某人，大致可分為專訪和順訪兩種。具體來講，拜訪應(yīng)遵守如下禮儀規(guī)范和要求：1．要有約在先應(yīng)避開吃飯、午休、晚睡的時間和早晨忙亂的時間。2．要如約而行3．視情況準(zhǔn)備禮品4．要修飾儀容儀表5．注意言談舉止6．要適當(dāng)控制拜訪時間拜訪時間不宜過長，第一次拜訪應(yīng)以20分鐘為好。（二）接待的禮儀接待客人要講究禮儀和技巧，只有熱情、周到、禮貌待客，才能贏得朋友，獲得尊重。1、家庭接待1）家居清潔2）準(zhǔn)備充分3）迎接問候4）感謝禮物5）熱情招待6）挽留用餐7）禮貌送客2．辦公室接待辦公室接待一般是因為雙方工作、業(yè)務(wù)往來的需要，因此，應(yīng)注意應(yīng)有的禮節(jié)規(guī)范，以免損壞單位的形象，帶來負(fù)面的影響。注意辦公室的整潔2）辦公人員要注意自身形象3）提前準(zhǔn)備好材料4）迎接、問候5）介紹6）上茶水7）禮貌交談三、電話（一）接打電話的程序1．撥打電話的程序1）做好撥打前的充分準(zhǔn)備。首先，應(yīng)做好撥打前的思想準(zhǔn)備，應(yīng)精神飽滿，使自己的聲音富有影響力；其次，要考慮好大致的通話內(nèi)容，可記幾點以備忘；最后，做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，如準(zhǔn)備好常用電話號碼表、筆、紙，以便于做必要的電話記錄。2）電話接通后，應(yīng)問候“您好”，并確認(rèn)撥打無誤“這里是××單位嗎？”3）得到明確答復(fù)后，自報家門“我是××單位××人。”隨后，報出自己要找的人4）電話交流。5）通話結(jié)束，以“再見”結(jié)束通話。2．接聽電話的程序1）首先，應(yīng)堅持接聽電話“鈴響不過三”的基本原則，在電話鈴聲響后三聲之內(nèi)接起電話。2）接起電話，首先問候“您好”，接著報公司名稱、部門——“這里是××公司××部”。3）報姓名，即自我介紹，如“我是李總的秘書××”。4）詢問來電需要什么服務(wù)，表示愿意為對方效勞，如“請問有什么需要我?guī)椭膯幔俊?）認(rèn)真傾聽電話內(nèi)容。6）通話結(jié)束，以“再見”結(jié)束通話。（二）電話形象正確地使用電話，并不是每一個會打電話的人都能夠做到的。要正確的利用電話，不只是要熟練掌握使用電話的技巧，更重要的，是要自覺維護(hù)自己的暗緇靶蝸蟆薄?1．通話的時機(jī)通話的最佳時間有二：一是雙方預(yù)先約定的時間，二是對方方便的時間。2．通話的內(nèi)容通話的內(nèi)容要簡練、明白、口齒清晰、吐字干脆。盡量使自己的通話保持在三分鐘以內(nèi)3．通話時的舉止表現(xiàn)首先，要微笑，因為微笑的聲音可以通過電話傳遞給對方一種溫馨愉悅之感。其次，打電話時，應(yīng)停止一切不必要的動作，采取正確站姿，最好雙手持握話筒，并起身站立。4．電話公務(wù)電話公務(wù)管理應(yīng)當(dāng)完善，即“誰接的電話”“如何處理的”等問題應(yīng)當(dāng)明確。這些，一般都能通過電話記錄體現(xiàn)出來。電話記錄中，應(yīng)特別注意有六項要素要記錄到位，即：Who（誰來的電話）、Whom（打電話找誰）、What（來電內(nèi)容）、Why（來電原因）、Where（來電中提到的地點）、When（來電時間、來電中提到的時間）。（三）接打電話注意事項（四）移動電話使用禮儀移動電話使用應(yīng)注意：不能在駕車時使用電話，不能在病房、油庫和飛機(jī)上使用移動電話。移動電話置放位置在正式場合，應(yīng)將其放到隨身攜帶的公文包或上衣口袋里；并且注意設(shè)為震動。四、舞會在各種社交聚會中，舞會是一種深受人們歡迎的大眾化社交活動。作為旅游接待人員，了解和學(xué)習(xí)舞會禮儀是十分必要的。（一）舞會的組織（二）舞會參加者的禮儀要求參加舞會的人員，都要遵守必要的禮儀規(guī)范，以使自己的表現(xiàn)文明、高雅，受人歡迎與愛戴。1．容貌整潔2．服飾得體男士宜穿西裝套裝或長袖襯衫配長褲，女士參加舞會以裙裝為宜。3．掌握好時間4．自尊自愛，注意修養(yǎng)（三）舞會禮儀1．邀舞的順序男女結(jié)伴參加舞會，依慣例第一支舞曲應(yīng)一起跳，舞會的最后一支舞曲，如有機(jī)會兩人也應(yīng)同跳。2．邀舞的禮儀邀請時，男士可行至擬邀請的女士面前，向女士點一下頭或施半鞠躬禮，并向女士輕聲邀請：“可以請您跳舞嗎？”3．謝絕邀請的禮儀對方的邀請也可謝絕，但要注意委婉、客氣，禮貌待人。4．舞姿與風(fēng)度步入舞池時，要尊重女舞伴，女在前，男在后，由女士選擇跳舞的具體位置；跳舞時一般男士領(lǐng)舞引導(dǎo)在先，女士配合于后；跳舞時，要注意保持身體端正，雙方胸部應(yīng)保持30厘米左右的距離，不要太近或太遠(yuǎn)，要面帶微笑，自然大方，既不要過于嚴(yán)肅，面容呆板，也不要目不轉(zhuǎn)睛地凝視對方，引起誤會和反感。第三部分：課堂小節(jié)本堂主要講述了在日常交往中常用的溝通與交流的禮儀知識、禮貌言行。以理論為基礎(chǔ)，更主要的是要把規(guī)范的交往準(zhǔn)則和基礎(chǔ)的禮儀常識體現(xiàn)在學(xué)生的行為上，并且能夠嫻熟的掌握溝通技巧和交往規(guī)范，從而在日常交往中體現(xiàn)出知書識禮的風(fēng)范。第四部分：布置作業(yè)1、總結(jié)使用電話的各項禮儀規(guī)范，并且應(yīng)用于日常生活中。課題：第四章日常交往禮儀第三節(jié)會議接待服務(wù)禮儀課型：新知課+操作課教學(xué)目標(biāo)：通過本節(jié)的學(xué)習(xí)，懂得運用會議接待服務(wù)禮儀的程序及各種形式的服務(wù)規(guī)程。知識教學(xué)目標(biāo)：讓學(xué)生掌握會議服務(wù)禮儀的程序及規(guī)范。技能教學(xué)目標(biāo)：讓學(xué)生能夠運用所學(xué)會議服務(wù)禮儀的有關(guān)知識，指導(dǎo)自己的實踐操作過程。思想教學(xué)目標(biāo)：能夠掌握所學(xué)服務(wù)禮儀的程序及廳室服務(wù)的注意事項。教學(xué)重點：掌握會議服務(wù)的程序及座次安排。教學(xué)難點：主席臺座次安排順序教學(xué)時數(shù)：2課時教學(xué)準(zhǔn)備：多媒體設(shè)備、音像資料教學(xué)方法：課堂講授+教師示范+學(xué)生模擬練習(xí)教學(xué)步驟：第一部分：導(dǎo)入新課一、談話引入，引導(dǎo)思維日常的交往禮儀是所有窗口行業(yè)及旅游接待工作中必備的一項基本常識，通過此章節(jié)的溝通和交流方面禮儀的學(xué)習(xí)，能充分運用協(xié)調(diào)的手段，創(chuàng)造一個良好的社會氣氛!探究新知，培養(yǎng)理解第二部分：授課方法、板書內(nèi)容、講授新課內(nèi)容授課方法：本堂采取理論講授與示范練習(xí)的教學(xué)方法，利用多媒體教學(xué)，如板書、圖片、視頻等，讓學(xué)生現(xiàn)場模擬示范，使學(xué)生在掌握理論知識的同時，能夠?qū)⒗碚搼?yīng)用于實踐，使得學(xué)生具備會議接待服務(wù)禮儀的基本技能。這種靈活多樣的教學(xué)方式能使學(xué)生在學(xué)中做，在做中學(xué)，使每位學(xué)生都能參與，能充分調(diào)動起每位學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，活躍課堂氣氛，充分達(dá)到良好的教學(xué)互動效果。本堂課板書內(nèi)容：1、沏茶時間、刻度2、座位安排：何為上座？講授新課內(nèi)容：會議接待服務(wù)禮儀會議接待是服務(wù)業(yè)的一個組成部分，是一項“朝陽產(chǎn)業(yè)”。會議接待與其他服務(wù)產(chǎn)品一樣，它提供的是一種高品位、高檔次的服務(wù)，因此接待人員在從事會議接待服務(wù)時應(yīng)特別注意禮儀規(guī)范和禮儀細(xì)節(jié)。一、大型代表會議服務(wù)大型代表會議的特點是：規(guī)格高、場面隆重；政治性、保密性強(qiáng)；與會人數(shù)多,代表性廣泛；會場使用范圍廣，持續(xù)時間長。為此，需要做好以下服務(wù)工作：（一）接受任務(wù)和會前準(zhǔn)備工作1．制定切實可行的實施方案；2．進(jìn)行思想動員；3．進(jìn)行物質(zhì)準(zhǔn)備的人員分工；4．進(jìn)行清潔衛(wèi)生和安全檢查工作；5．進(jìn)行嚴(yán)格的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。（二）服務(wù)規(guī)程1．茶座服務(wù)2．場內(nèi)服務(wù)3．廳室服務(wù)入場前10分鐘，茶杯、茶壺點水，鋪好托盤、擺好茶杯。做到人到茶到，茶量適當(dāng)，濃淡可口，涼熱適宜。4．主席臺服務(wù)墊盤、茶杯的花紋圖案要對正主人，茶杯把手向里，略有斜度（一般不大于90度和不小于45度）。第一次隔30分鐘續(xù)一次水，以后每40分鐘續(xù)水一次。對領(lǐng)導(dǎo)和報告人要根據(jù)情況及時續(xù)水。續(xù)水時按順序排隊統(tǒng)一上臺。（三）主席臺座位安排較為大型的會議通常應(yīng)安排席卡，其顏色、規(guī)格、字體應(yīng)統(tǒng)一。主席臺上的座位安排一般是尊者坐正中間，其左手為次尊者，右手再其次；依次類推（國際活動時以右為尊）。如果發(fā)言人席設(shè)在主席臺上，一般位于臺上最右側(cè)，主持人席在發(fā)言人席的左側(cè)；如在主席臺外另設(shè)發(fā)言人席，則主持人席設(shè)在主席臺的最右側(cè)；有時主持人席也設(shè)在主席臺的中央。二、中、小型會議服務(wù)（一）會議的籌備工作（二）會務(wù)接待禮儀三、例會服務(wù)例會的主要特點是：與會者參加會議準(zhǔn)時，會議安排緊湊；會議時間較短。為此，會議接待服務(wù)人員要提前做好一切準(zhǔn)備工作，主要有：會議室正中設(shè)圓桌和長桌，會議參加者只要團(tuán)團(tuán)而坐，便可開會。如出席人數(shù)較多，可以在會議室四周加放一圈椅子或沙發(fā)，中間留有走道。這樣坐得集中，可以為會議參加者發(fā)言與傾聽別人的發(fā)言提供方便。會議開始前15分鐘，將門打開，將燈光調(diào)節(jié)好；為每一位與會者沏好茶水。例會時間較短，在會議中途一般不續(xù)水，如超過40分鐘，則可根據(jù)需要續(xù)水一次。會議結(jié)束后，先撤下毛巾、茶水等用品，然后清掃、整理會場，最后切斷照明電源，關(guān)好門窗。四、經(jīng)驗交流會服務(wù)五、新聞發(fā)布會服務(wù)第三部分：課堂小節(jié)本堂主要講述了在會議接待過程中常用的基本知識與服務(wù)技能。以理論為基礎(chǔ)，更主要的是要把規(guī)范的服務(wù)準(zhǔn)則和基礎(chǔ)的禮儀常識體現(xiàn)在學(xué)生的行為上，并且能夠嫻熟的掌握會議接待的各項規(guī)范，從而在會議接待服務(wù)的過程中體現(xiàn)出良好的服務(wù)意識與服務(wù)水準(zhǔn)。課題：第八章我國主要客源國禮儀亞洲第二節(jié)北美洲第三節(jié)歐洲第四節(jié)非洲課型：新知課教學(xué)目標(biāo)：通過本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解世界各國的傳統(tǒng)節(jié)日與習(xí)俗。知識教學(xué)目標(biāo)：讓學(xué)生掌握如何尊重不同民族、不同文化背景、不同區(qū)域人民的傳統(tǒng)與習(xí)俗的禮儀。技能教學(xué)目標(biāo)：讓學(xué)生能夠運用所學(xué)有關(guān)知識，在社交中更好地把握多種交際禮儀技能。思想教學(xué)目標(biāo)：在學(xué)習(xí)亞洲、美洲、歐洲地區(qū)等地區(qū)的主要客源國禮儀的基礎(chǔ)上，掌握這些國家的禮儀與禁忌。教學(xué)重點：掌握亞洲、北美洲、大洋洲、歐洲、非洲地區(qū)其他客源國的風(fēng)俗人情。教學(xué)難點：亞洲、北美洲、大洋洲、歐洲地區(qū)客源國的文化習(xí)俗教學(xué)時數(shù)：4課時教學(xué)準(zhǔn)備：多媒體設(shè)備教學(xué)方法：課堂講授教學(xué)步驟：第一部分：導(dǎo)入新課同學(xué)們好：本課堂主要講述亞洲、北美洲、大洋洲、歐洲、非洲客源國及地區(qū)禮儀，通過本章學(xué)習(xí)我們了解我國主要客源國歷史文化背景，熟悉各自的節(jié)慶習(xí)俗、飲食習(xí)慣等方面存在的差異，掌握主要客源國的禮貌禮節(jié)及禁忌。第二部分：授課方法、板書內(nèi)容、講授新課內(nèi)容授課方法：本堂采取理論講授及啟發(fā)式的教學(xué)方法，利用多媒體教學(xué)，如板書、圖片、等多種教學(xué)手段。講授以簡明為原則，課堂上更多的時間，用來組織學(xué)生學(xué)習(xí)、分析和討論大量的案例，拓寬學(xué)生的思維能力，指導(dǎo)和啟發(fā)學(xué)生在了解我國主要客源國歷史文化背景、節(jié)慶習(xí)俗、飲食習(xí)慣等方面存在的差異之外，要掌握主要客源國的禮貌禮節(jié)及禁忌。此后，選擇有代表性的習(xí)題進(jìn)行課內(nèi)練習(xí)，以運用和鞏固所學(xué)的禮節(jié)知識及禮節(jié)要領(lǐng)技巧。課下布置適量課外作業(yè)，教師對作業(yè)進(jìn)行批改和講評。本科堂板書內(nèi)容：1、亞洲是世界上較早的人類文明發(fā)祥地之一。2、三大宗教：3、北美洲地理位置優(yōu)越，自然環(huán)境良好，經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速4、歐洲文化古跡多、工業(yè)相當(dāng)發(fā)達(dá)，國民生活水平高，5、非洲人勤勞、智慧，也是世界文明的發(fā)源地之一。講授新課內(nèi)容：第八章我國主要客源國禮儀風(fēng)俗是人類社會發(fā)展中長期沿襲下來的各種習(xí)慣的總和。是群眾自發(fā)重復(fù)的行為。例如通行的勞動方式和手段，在同一社會范圍內(nèi)反復(fù)出現(xiàn)的社會政治活動方式、婚姻家庭生活方式、日常生活中人們相互關(guān)系的方式以及宗教禮儀等，都構(gòu)成一種風(fēng)俗。習(xí)慣則是人們在社會生活中的行為已經(jīng)成為一種需要，是維護(hù)風(fēng)俗并將其傳給下一代的最簡單的一種形式。世界上有200多個國家和地區(qū)，人口約50多億，分屬于2000多個大小民族。由于各國地理位置、氣候條件、歷史沿革、社會制度的不同，因而有著各自獨特的禮節(jié)風(fēng)俗習(xí)慣和生活特點。了解世界各民族的風(fēng)俗和習(xí)慣及禮節(jié)，不僅能幫助我們開闊視野，增長知識，而且更能寓哲理于情趣之中，使我們能透過風(fēng)俗習(xí)慣的表象，深化對不同民族心理素質(zhì)的認(rèn)識，深化對世界的認(rèn)識，也是我們開展對外聯(lián)絡(luò)，擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)貿(mào)易，促進(jìn)文化交流的重要前提。當(dāng)前，隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，勞動生產(chǎn)率的提高，人們閑暇時間的增多，使加入旅游行列的民眾越來越多，因此，世界旅游組織下設(shè)6個地區(qū)委員會，即東亞和太平洋地區(qū)委員會、中東地區(qū)委員會、南亞地區(qū)委員會、非洲地區(qū)委員會、美洲地區(qū)委員會、歐洲地區(qū)委員會。我國是東亞和太平洋地區(qū)主要接待國之一。第一節(jié)東亞太旅游區(qū)禮儀東亞和太平洋地區(qū)簡稱東亞太地區(qū)，主要包括東北亞（中國、日本、朝鮮、韓國、蒙古等）東南亞（新加坡、泰國、馬來西亞、菲律賓、印度尼西亞、文萊、越南、老撾、柬埔寨、緬甸等）和大洋州（澳大利亞、新西蘭）的國家和地區(qū)。亞洲是世界上較早的