2014年模擬召回演練記錄

1、 2014年度產(chǎn)品召回演練檔案 品名：西蘭琉璃香語(yǔ)分類(lèi)：香氛座日期：2014年5月編制： 審核：一、案情描述2014年5月5日，立白客戶(hù)工程師（技術(shù)部劉建華代）到我司隨機(jī)抽檢香氛座（西蘭琉璃香語(yǔ)）產(chǎn)品時(shí)發(fā)現(xiàn)批次號(hào)為20151225ST01的產(chǎn)品voc超標(biāo)，不符合客戶(hù)要求和國(guó)家法例要求。經(jīng)查核，本抽 檢樣品為庫(kù)存樣品，本批次號(hào)20151225ST01共有433箱，產(chǎn)品總數(shù)10392pcs，已經(jīng)全部發(fā)貨到客戶(hù)指定銷(xiāo)售商（臺(tái)灣花仙子）手上。該批次產(chǎn)品如果政府機(jī)構(gòu)抽到，或引起消費(fèi)者不適，將嚴(yán)重影響公司和客戶(hù)的聲譽(yù)。為了避免市場(chǎng)投訴和免遭遇品質(zhì)危機(jī)，經(jīng)公司管理層會(huì)議討論決定，決定將該問(wèn)題批次產(chǎn)品實(shí)施召回

2、，以降低公司的損失和挽救公司的聲譽(yù)。根據(jù)公司的CTR-BRC-03產(chǎn)品召回控制程序應(yīng)立即開(kāi)始展開(kāi)召回工作。二、計(jì)劃擬定產(chǎn)品召回、撤回演練計(jì)劃目的：演練公司CTR-BRC-03產(chǎn)品召回控制程序，測(cè)試公司處理一旦產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量、安全問(wèn)題時(shí)需召回、撤回產(chǎn)品的能力，驗(yàn)證公司BRC管理體系。召回產(chǎn)品：西蘭琉璃香語(yǔ)產(chǎn)品分類(lèi)：化工類(lèi)香氛座所屬客戶(hù)：立白召回原因：客戶(hù)或第3方機(jī)構(gòu)對(duì)我司的庫(kù)存產(chǎn)品進(jìn)行抽檢時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品VOC超標(biāo)，存在市場(chǎng)違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，嚴(yán)重時(shí)將影響公司和客戶(hù)的聲譽(yù)，經(jīng)公司管理層會(huì)議討論后，決定召回。涉及范圍：批次號(hào)為20151225ST01，包裝數(shù)433箱，產(chǎn)品總數(shù)10392pcs。參與部門(mén)：綜合部、商務(wù)

3、部、生產(chǎn)部、品質(zhì)部、計(jì)劃部演練時(shí)間：2014年5月備注：編制：審核：批準(zhǔn)：日期：日期：日期：三、成立召回行動(dòng)小組總經(jīng)理迅速召開(kāi)緊急會(huì)議并確立職責(zé)分配：召回小組姓名部門(mén)/職務(wù)電話/手機(jī)組長(zhǎng)肖家國(guó)管理代表6958組員陳晶晶人事經(jīng)理6199組員許新華品質(zhì)經(jīng)理6633組員羅庭裕生產(chǎn)經(jīng)理6801組員李躍商務(wù)經(jīng)理6310組員趙學(xué)政計(jì)劃經(jīng)理6288組員盧文超體系工程師66031. 召回組長(zhǎng)組織相關(guān)人員進(jìn)行審核評(píng)估，并制定召回步驟和期限。2. 生產(chǎn)部：立即西蘭琉璃香語(yǔ)的生產(chǎn)線進(jìn)行凍結(jié)，等待品質(zhì)部的抽樣檢測(cè)結(jié)果決定是否需返工或復(fù)產(chǎn)。3. 品質(zhì)部：立即對(duì)西蘭琉璃香語(yǔ)的庫(kù)存所有批次進(jìn)行抽樣檢測(cè)，待檢測(cè)結(jié)果決定是否需

4、返工或復(fù)產(chǎn)。4. 商務(wù)部同客戶(hù)采取電話、郵件的方法聯(lián)系具體召回事宜。確定召回所需時(shí)間，并辦理具體退運(yùn)手續(xù)。5. 計(jì)劃部：對(duì)本批的剩余產(chǎn)品進(jìn)行封存、標(biāo)識(shí)、隔離，正在發(fā)運(yùn)的西蘭琉璃香語(yǔ)貨物全部暫停。6. 綜合部：關(guān)注客戶(hù)、銷(xiāo)售商和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，隨時(shí)做好危機(jī)公關(guān)準(zhǔn)備。7. 體系工程師：依據(jù)體系流程指導(dǎo)和監(jiān)督各部門(mén)的召回行動(dòng)，收集和記錄本次召回行動(dòng)的所有關(guān)鍵信息。四、召回步驟和期限步驟開(kāi)始時(shí)間完成期限責(zé)任人實(shí)際完成期確認(rèn)回收范圍2014.5.52014.5.5肖家國(guó)2014.5.5編制回收公告2014.5.52014.5.5李躍2014.5.5發(fā)布回收信息2014.5.62014.5.6李躍2014.5.

5、6產(chǎn)品回收行動(dòng)2014.5.72014.5.12李躍2014.5.15回收產(chǎn)品處理2014.5.122014.5.17羅庭裕/趙學(xué)政2014.5.17確認(rèn)回收完成2014.5.122014.5.15許新華2014.5.15編制回收?qǐng)?bào)告2014.5.6 2014.5.20盧文超見(jiàn)報(bào)告說(shuō)明：確認(rèn)回收范圍：見(jiàn)召回計(jì)劃，如果后續(xù)品質(zhì)部加抽測(cè)的結(jié)果異常，必要時(shí)擴(kuò)大召回的范圍和數(shù)量。編制回收公告：根據(jù)召回計(jì)劃和后續(xù)品質(zhì)部加抽測(cè)的結(jié)果編制，內(nèi)容見(jiàn)客戶(hù)召回告知書(shū)。發(fā)布回收信息：商務(wù)部第一時(shí)間與客戶(hù)取得聯(lián)系后，通過(guò)郵件或傳真和方式傳遞正式公函到客戶(hù)方，并及時(shí)知會(huì)客戶(hù)進(jìn)行確認(rèn)和協(xié)助，必要時(shí)對(duì)客戶(hù)透露足夠的信息和安

6、撫客戶(hù)的情緒。產(chǎn)品回收行動(dòng)：商務(wù)部與客戶(hù)達(dá)成良好協(xié)商后，將產(chǎn)品作退運(yùn)處理，并通知計(jì)劃部和生產(chǎn)部做好準(zhǔn)備隨時(shí)接收市場(chǎng)召回的產(chǎn)品?；厥债a(chǎn)品處理：計(jì)劃部將召回的產(chǎn)品隔離存放在倉(cāng)庫(kù)，并與生產(chǎn)部核實(shí)召回產(chǎn)品的信息，如召回產(chǎn)品的型號(hào)、款名、批次、箱數(shù)、數(shù)量。生產(chǎn)部安排對(duì)召回產(chǎn)品進(jìn)行返工處理，無(wú)法返工的產(chǎn)品依照程序進(jìn)行報(bào)廢。確認(rèn)回收完成：品質(zhì)部對(duì)計(jì)劃部和生產(chǎn)部提交的數(shù)據(jù)進(jìn)行核實(shí)，并對(duì)退回的產(chǎn)品進(jìn)行抽檢確認(rèn)。編制回收?qǐng)?bào)告：見(jiàn)召回小組職責(zé)。 五、客戶(hù)召回告知書(shū)產(chǎn)品回收通知（函） 尊敬的 臺(tái)灣花仙子 客戶(hù)：您好！我司2014年4月22日發(fā)貨到貴方的“立白西蘭琉璃香語(yǔ)香氛座”存在質(zhì)量隱患，為保持雙方良好合作關(guān)系和維

7、護(hù)兩方的商譽(yù)，我司決定自費(fèi)緊急召回批次號(hào)為20151225ST01、包裝數(shù)433箱、產(chǎn)品總數(shù)10392pcs的“立白西蘭琉璃香語(yǔ)香氛座。希望貴方接此函后，予以協(xié)助。如產(chǎn)品已銷(xiāo)往市場(chǎng)，請(qǐng)協(xié)助我司回收。商祺中山賽特奧日用科技有限公司2014年5月6日六、緊急聯(lián)系一覽表單位/部門(mén)性質(zhì)聯(lián)系人電話/郵箱立白客戶(hù)吳小灣花仙子出貨商彭小姐02-25922860康捷空貨運(yùn)公司劉小豐快遞公司客服4008-111111中山海關(guān)政府機(jī)構(gòu)劉先山日?qǐng)?bào)社會(huì)媒體陳小經(jīng)辦中山CTR顏總6000綜合部中山CTR

8、肖家國(guó)6958商務(wù)部中山CTR吳艷6336生產(chǎn)部中山CTR羅庭裕6801品質(zhì)部中山CTR許新華6633計(jì)劃部中山CTR趙學(xué)政6288技術(shù)部中山CTR張偉6701總裁辦PT CTRJoao+351 263 659 665七、召回產(chǎn)品回收記錄回收產(chǎn)品描述：（種類(lèi)、生產(chǎn)日期、產(chǎn)品批號(hào)、數(shù)量、原因）2014年5月5日，立白客戶(hù)工程師（技術(shù)部劉建華代）到我司隨機(jī)抽檢香氛座（西蘭琉璃香語(yǔ)）產(chǎn)品時(shí)發(fā)現(xiàn)批次號(hào)為20151225ST01的產(chǎn)品voc超標(biāo)，不符合客戶(hù)要求和國(guó)家法例要求。經(jīng)查核，本抽 檢樣品為庫(kù)存樣品，本批次號(hào)20151225ST01共有433箱，產(chǎn)品總數(shù)10392pcs，已經(jīng)全部發(fā)貨到客戶(hù)指定銷(xiāo)售

9、商（臺(tái)灣花仙子）手上。該批次產(chǎn)品如果政府機(jī)構(gòu)抽到，或引起消費(fèi)者不適，將嚴(yán)重影響公司和客戶(hù)的聲譽(yù)，經(jīng)管理層決定，立即召回。回收實(shí)施情況： 2014年5月6日已由銷(xiāo)售部傳真發(fā)書(shū)面通知函，要求客戶(hù)予以配合召回工作。 2014年5月7日，客戶(hù)完成第1批產(chǎn)品收集、整理、打包、退運(yùn)手續(xù)，首批退回350箱，總數(shù)8400pcs。承運(yùn)公司：北京康捷空船運(yùn)公司。 2014年5月8日，客戶(hù)完成第2批產(chǎn)品收集、整理、打包、退運(yùn)手續(xù)，末批退回83箱，總數(shù)1992pcs。承運(yùn)公司：北京康捷空船運(yùn)公司。2014年5月13日，我司收到第1批召回產(chǎn)品，經(jīng)清點(diǎn)核查，為350箱，與客戶(hù)提供的信息一致。存儲(chǔ)于1號(hào)倉(cāng)庫(kù)，辦理人：夏其璋

10、。2014年5月15日，我司收到第2批召回產(chǎn)品，經(jīng)清點(diǎn)核查，為83箱，與客戶(hù)提供的信息一致。存儲(chǔ)于1號(hào)倉(cāng)庫(kù)，辦理人：夏其璋?；厥仗幚頎顩r（產(chǎn)品數(shù)量及處理措施）：品質(zhì)部對(duì)召回產(chǎn)品抽5%作產(chǎn)品測(cè)量是否超標(biāo)，或趨向超標(biāo)。結(jié)果顯示抽檢的結(jié)果與客戶(hù)抽測(cè)的結(jié)果基本一致，voc超標(biāo)。產(chǎn)品暫凍結(jié)在倉(cāng)庫(kù)，等待高層決策。記錄人： 審核人： 日期：八、召回產(chǎn)品處理記錄召回產(chǎn)品名稱(chēng)西蘭琉璃香語(yǔ)批號(hào)及生產(chǎn)日期20151225ST01召回?cái)?shù)量433箱/10932pcs召回日期2015年5月6日召回產(chǎn)品確認(rèn)與危害產(chǎn)生原因分析1、2014年5月15日，產(chǎn)品召回入庫(kù)，倉(cāng)儲(chǔ)部實(shí)施了隔離并標(biāo)識(shí)。2、品質(zhì)部對(duì)此次召回產(chǎn)品的重復(fù)確認(rèn)，

11、屬于產(chǎn)品voc超標(biāo)，不符合客戶(hù)要求和國(guó)家法例要求。3、經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)分析和追溯調(diào)查，本次voc超標(biāo)原因防腐劑比例不足，導(dǎo)致產(chǎn)品在一個(gè)月后發(fā)生voc超標(biāo)。處理方案1、 通知技術(shù)部修改配料工藝，明確防腐劑的比例范圍。品質(zhì)部修改過(guò)程控制標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，增加香氛座產(chǎn)品壽命測(cè)試。2、 針對(duì)此次事件，召開(kāi)所有生產(chǎn)相關(guān)人員進(jìn)行化工安全方面知識(shí)的培訓(xùn)，以提高全員質(zhì)量安全意識(shí)，并保證其運(yùn)用到實(shí)際生產(chǎn)中。3、 安排其他合格批次產(chǎn)品補(bǔ)送給臺(tái)灣花仙子銷(xiāo)售商。本召回批次產(chǎn)品全部報(bào)廢。處理結(jié)果參考處理方案處理日期2014年5月17日驗(yàn)證已處置完畢 驗(yàn)證人： 備注記錄人： 日期： 九、產(chǎn)品召回模擬演練總結(jié)報(bào)告2014年5月5日

12、我公司對(duì)已銷(xiāo)售的立白牌西蘭琉璃香語(yǔ)香氛座，進(jìn)行了一次召回模擬演練，演練過(guò)程如下： 1、召回的實(shí)施過(guò)程1）安全小組組長(zhǎng)：制定召回步驟和期限。參考召回步驟和期限。2）生產(chǎn)經(jīng)理：立即停止西蘭琉璃香語(yǔ)的生產(chǎn)，并由安全小組對(duì)BRC管理體系進(jìn)行全面確認(rèn)。3）商務(wù)部同客戶(hù)采取電話，傳真方法發(fā)布產(chǎn)品回收通知函聯(lián)系具體召回事宜。確定召回至公司所需時(shí)間為大約7個(gè)工作天（2014年5月7日5月17日），并辦理退運(yùn)手續(xù)。4）計(jì)劃部：對(duì)本批的剩余產(chǎn)品進(jìn)行封存、標(biāo)識(shí)、隔離。5）生產(chǎn)部：將此批次剩余原料以及以此原料加工的產(chǎn)品半成品全部暫停生產(chǎn)、包裝；并由食品安全小組進(jìn)行隔離、評(píng)估。2、召回過(guò)程的實(shí)施情況1）2014年5月6

13、日已由銷(xiāo)售部傳真發(fā)書(shū)面通知函，要求客戶(hù)予以配合召回工作。2）2014年5月17日，客戶(hù)完成退運(yùn)手續(xù)， 將不合格產(chǎn)品召回入庫(kù)隔離。3、召回產(chǎn)品的處置：1）此批產(chǎn)品按計(jì)劃于5月13日和15日（2天）運(yùn)回公司；2）計(jì)劃部安排準(zhǔn)備好空庫(kù)位準(zhǔn)備召回產(chǎn)品的存放。3）產(chǎn)品退運(yùn)回廠后的處理：將該批產(chǎn)品全部報(bào)廢。在整個(gè)召回過(guò)程中各部門(mén)積極配合，在較短的時(shí)間內(nèi)很好的完成了召回工作，此次召回演練過(guò)程按預(yù)定的計(jì)劃進(jìn)行，沒(méi)有發(fā)生異常問(wèn)題，經(jīng)過(guò)此次對(duì)已銷(xiāo)售的產(chǎn)品進(jìn)行召回演練，說(shuō)明我公司的產(chǎn)品召回程序有效可行。附上各部門(mén)對(duì)本次事件的反饋和心得體會(huì)。各部門(mén)總結(jié)/建議綜合部 本次事故是模擬事件，沒(méi)有真實(shí)發(fā)生重大質(zhì)量事故，沒(méi)有對(duì)

14、客戶(hù)或市場(chǎng)造成不良影響，因此未有涉及真正的危機(jī)公關(guān)，但我部門(mén)仍然做發(fā)了充分的分工和安排，胡亮為市場(chǎng)信息收集專(zhuān)員、林創(chuàng)英為內(nèi)部召回進(jìn)度收集員、沈思萍為危機(jī)公關(guān)擬稿員，梁杏?jì)蔀檎聵I(yè)單位溝通專(zhuān)員，各司其職，力求在最快最短的時(shí)間內(nèi)處理和解決本次召回事件引發(fā)的企業(yè)危機(jī)。商務(wù)部本次模擬召回事件，楊博為客戶(hù)溝通專(zhuān)員，隨時(shí)保持了與客戶(hù)溝通關(guān)系，穩(wěn)定客戶(hù)對(duì)我司產(chǎn)品的信心，提高了客戶(hù)對(duì)我司危機(jī)處理能力的印象和評(píng)價(jià)，使我司在本次質(zhì)量危機(jī)上真正做好化危為機(jī)。劉小夏為物流處理專(zhuān)員，隨時(shí)跟進(jìn)貨物召回的物流信息，保持我司與召回產(chǎn)品的良好溝通，同時(shí)提前處理了海關(guān)的退關(guān)、清關(guān)、退稅方面的國(guó)家司法程序，保證了我司的召回貨物能

15、夠迅速、順利退回。生產(chǎn)部生產(chǎn)部經(jīng)投訴本次質(zhì)量問(wèn)題后，第一時(shí)間果斷暫停了相關(guān)產(chǎn)品的生產(chǎn)，并充分協(xié)助產(chǎn)品安全小組對(duì)在制品和流程進(jìn)行了全面的檢查和診斷。在發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品原因后協(xié)助技術(shù)部進(jìn)行全面的工藝調(diào)整和文件更新，以杜絕本次質(zhì)量問(wèn)題的重復(fù)發(fā)生。而在召回產(chǎn)品的處理上也當(dāng)機(jī)立斷，對(duì)不良產(chǎn)品做出適當(dāng)?shù)姆倒ぐ才牛瑢?duì)于無(wú)法修復(fù)的產(chǎn)品堅(jiān)決報(bào)廢，以免不良品再次混入合格品中，給我司造成二次影響。品質(zhì)部品質(zhì)部在本次召回事件的主要責(zé)任承擔(dān)角度，由于品質(zhì)人員沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品異常，而導(dǎo)致了本次召回，應(yīng)充分承擔(dān)本次質(zhì)量故事的責(zé)任。經(jīng)過(guò)本次模擬召回事件的反思和教育，大大提高了品質(zhì)人員的質(zhì)量意識(shí)，加強(qiáng)了品質(zhì)人員對(duì)產(chǎn)品的監(jiān)控能力，以避免我司產(chǎn)品發(fā)生真正的召回危機(jī)。技術(shù)部技術(shù)部也在本次召回事件中作為重要責(zé)任承擔(dān)角色，在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)階段沒(méi)有充分考慮到產(chǎn)品的環(huán)境可靠性和產(chǎn)品保質(zhì)期，導(dǎo)致產(chǎn)品在一個(gè)月后發(fā)生不可預(yù)知的質(zhì)量變化。經(jīng)過(guò)本次模擬召回事件的反思和教育，大大提高了產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)人員的質(zhì)量意識(shí)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)能力，以避免我司產(chǎn)品發(fā)生真正的召回危