上善若水 商場(chǎng)的智勝之道

1、上善若水 商場(chǎng)的智勝之道蔡英德第1講 成為專業(yè)經(jīng)理人的基本要素老子曰：“上善若水。水善利萬(wàn)物而不爭(zhēng)；處眾人之所惡，故幾于道。居善地，心善淵，與善仁，言善信，政善治，事善能，動(dòng)善時(shí)。夫唯不爭(zhēng)，故無(wú)尤。” 道德經(jīng)第八章水能造福萬(wàn)物、滋養(yǎng)萬(wàn)物，卻不與萬(wàn)物爭(zhēng)高下，是一種謙虛的美德，水無(wú)孔不入，能掌握絕對(duì)的平衡，這對(duì)于一般大型企業(yè)而言很難做到、更難做好，水的力量可以說(shuō)無(wú)比強(qiáng)大。一、 成為專業(yè)經(jīng)理人的基本要素經(jīng)營(yíng)好自己是專業(yè)經(jīng)理人永遠(yuǎn)的追求，下面以三個(gè)故事作為詮釋。從一個(gè)企業(yè)的發(fā)展說(shuō)起有三個(gè)故事，第一是考察日本百貨業(yè)的經(jīng)歷，事實(shí)上要做個(gè)踏實(shí)認(rèn)真的好學(xué)生；第二個(gè)故事是在河南剛創(chuàng)業(yè)的過(guò)程，要求專業(yè)的發(fā)揮與必須

2、的執(zhí)著；第三個(gè)故事是如何統(tǒng)領(lǐng)千軍萬(wàn)馬的心境轉(zhuǎn)換。（一）考察日本百貨業(yè)的經(jīng)歷考察日本百貨業(yè)的經(jīng)歷要回溯到35年前，其時(shí)我剛踏入零售業(yè)，創(chuàng)業(yè)之初選擇了一家臺(tái)灣公司，公司主要從事裝飾品，包括寶石、皮包、女裝、內(nèi)衣等的銷售，在進(jìn)入企業(yè)一年后，公司老板帶著我們到日本考察百貨業(yè)市場(chǎng)，至今令我印象深刻。要做一名認(rèn)真而踏實(shí)的好學(xué)生，因?yàn)槲覐氖碌氖茄b飾品行為，到日本經(jīng)常要買(mǎi)一些樣品，還要觀察零售業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，在10年之間去了日本15次，我的路線在10年來(lái)沒(méi)有過(guò)改變。考察，要認(rèn)真地看，而且要看得比較深。在考察期間，我居住在新橋，從新橋出發(fā)先到秋葉原，秋葉原主要做家電批發(fā)、淺草主要做服裝、大型批發(fā)，從秋葉原向北到澀

3、谷，然后新宿，其中央的地鐵線還有兩個(gè)城市，是銀座與東京。每次行走的路線相同，看到的商場(chǎng)也相同，但每家商場(chǎng)中出售貨品的位置擺放則每次都不同。經(jīng)過(guò)10年的考察，吸收了許多行業(yè)的脈動(dòng)以及發(fā)展的趨勢(shì)，在考察學(xué)習(xí)時(shí)，不要看得太多，只要盯住某幾個(gè)企業(yè)，哪怕是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，將其看深、看透，才能知道如何做產(chǎn)業(yè)化。（二）在河南初創(chuàng)業(yè)的過(guò)程在創(chuàng)業(yè)初期，需要了解所在地市場(chǎng)氛圍、商場(chǎng)的布局、業(yè)種的結(jié)構(gòu)，最重要的是了解廠商與商場(chǎng)交易的習(xí)慣與結(jié)付方式。1. 專業(yè)的發(fā)揮與必要的執(zhí)著所謂專業(yè)的發(fā)揮，需要深刻地了解其內(nèi)部機(jī)制，不能只看表面，要了解機(jī)制運(yùn)行的規(guī)律以及如何配合。在創(chuàng)業(yè)初期，當(dāng)時(shí)國(guó)營(yíng)商場(chǎng)已經(jīng)不符合現(xiàn)代零售業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)律，無(wú)

4、論亞細(xì)亞還是其他商場(chǎng)，任何一家商場(chǎng)的廣場(chǎng)上都會(huì)停駐十幾部配貨車，采購(gòu)十幾部配送車本身就是一筆很大的成本支出，為什么當(dāng)時(shí)的商場(chǎng)都會(huì)不惜成本地采購(gòu)呢？原來(lái)這些商場(chǎng)不僅做零售，還兼做批發(fā)，眾所周知，零售與批發(fā)不在同一個(gè)業(yè)態(tài)，是完全不同的領(lǐng)域，批零兼售的觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的。圖1-1 配送車圖1-2 配送車圖1-3 配送車圖1-4 配送車圖1-5 配送車圖1-6 配送車2. 明確任務(wù)、合作無(wú)間因此，當(dāng)你要了解這個(gè)市場(chǎng)，一定要看機(jī)制的核心，而差異化經(jīng)營(yíng)，差異化要遵循企業(yè)的定位，要區(qū)隔零售與批發(fā)市場(chǎng)的商品與品牌。圖1-7 丹尼斯百貨圖1-9 丹尼斯百貨丹尼斯百貨在招商時(shí)曾明確表示：要區(qū)隔批發(fā)市場(chǎng)的商品，不開(kāi)“天窗

5、”，所謂開(kāi)“天窗”是指開(kāi)業(yè)時(shí)的空柜。3. 重在調(diào)整開(kāi)業(yè)以后，根據(jù)市場(chǎng)情況，隨時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。作為經(jīng)理人，需要有一些不必要的執(zhí)著，特別是在與供應(yīng)商協(xié)調(diào)溝通時(shí)，在創(chuàng)業(yè)時(shí)，要準(zhǔn)確把握住市場(chǎng)氛圍與機(jī)制的運(yùn)行。（三）千軍萬(wàn)馬的心境轉(zhuǎn)換我曾作為丹尼斯人民店的總經(jīng)理，在前線做指揮工作，隨著企業(yè)的發(fā)展，需要考慮發(fā)展戰(zhàn)略、成本管理、預(yù)算、考核、權(quán)限等，即如何進(jìn)行集團(tuán)化的機(jī)制運(yùn)作。圖1-10 丹尼斯百貨做領(lǐng)導(dǎo)要有風(fēng)范，要有傳承的責(zé)任。要懂得訓(xùn)練下屬，使其青出于藍(lán)而勝于藍(lán)，丹尼斯百貨在短短的時(shí)間內(nèi)發(fā)展得如此迅速，在2010年時(shí)全省的門(mén)店，包括百貨店與量販店將會(huì)超過(guò)60家，因此我真正的任務(wù)就是訓(xùn)練店長(zhǎng)，做好指揮棒。做

6、領(lǐng)導(dǎo)需要時(shí)時(shí)提醒自己，要擺平心態(tài)，要擺正位置。以三個(gè)故事來(lái)簡(jiǎn)單闡述從事零售業(yè)及來(lái)到鄭州的40年間的發(fā)展，希望各位能從故事中學(xué)習(xí)到做好成功經(jīng)理人的要素。第2講 創(chuàng)業(yè)初期的三大獨(dú)到見(jiàn)解：戰(zhàn)略核心思想決定企業(yè)版圖大小零售業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不是單純的門(mén)店與門(mén)店間的競(jìng)爭(zhēng)，也不是業(yè)態(tài)與業(yè)態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)，真正的競(jìng)爭(zhēng)，是商圈的競(jìng)爭(zhēng)，在行業(yè)商圈中沒(méi)有立足之地，便會(huì)處于劣勢(shì)，要掌握行業(yè)與城市發(fā)展的動(dòng)向，必須在商圈中立足。一、 創(chuàng)業(yè)初期的三大獨(dú)到見(jiàn)解三個(gè)獨(dú)到見(jiàn)解，即三個(gè)見(jiàn)解獨(dú)到的經(jīng)營(yíng)理念，在此以丹尼斯的經(jīng)營(yíng)理念作為案例以供參考。（一）獨(dú)到的經(jīng)營(yíng)思想首先是經(jīng)營(yíng)思想，丹尼斯的經(jīng)營(yíng)理念不能用一句話概括，所謂的經(jīng)營(yíng)理念，一定是由幾

7、個(gè)模塊所組成，在談經(jīng)營(yíng)理念時(shí)，很難用一句話加以概括。經(jīng)營(yíng)理念的第一個(gè)組成部分是經(jīng)營(yíng)思想，丹尼斯的經(jīng)營(yíng)思想是落實(shí)本地化；其次是工作團(tuán)隊(duì)化；第三是經(jīng)營(yíng)永續(xù)化。1. 落實(shí)本地化本地化不單純指企業(yè)員工，而是一個(gè)全面的概念，有消費(fèi)的習(xí)性和商業(yè)生態(tài)，以及當(dāng)?shù)氐膬?yōu)質(zhì)資源所在，掌握了這幾點(diǎn)才能夠概括地知道什么叫做本地化的行業(yè)。除非本地資源稀缺才從外地引進(jìn)，不要為了差異化而盲目從外地引進(jìn)，忽視了本地優(yōu)質(zhì)資源。2. 工作團(tuán)隊(duì)化丹尼斯初創(chuàng)業(yè)時(shí)，員工全部是本地人，丹尼斯招聘員工的規(guī)矩是不招25歲以上的員工，我們希望從員工還是一張白紙時(shí)就進(jìn)行訓(xùn)練。（1）培養(yǎng)本地員工訓(xùn)練好工作團(tuán)隊(duì)，首先要統(tǒng)一思想、統(tǒng)一步伐、統(tǒng)一目標(biāo)，我

8、們的員工隊(duì)伍非常團(tuán)結(jié)，對(duì)企業(yè)的感情非常深。丹尼斯的董事長(zhǎng)是河南人，回鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)，他與美國(guó)超級(jí)連鎖店做了30幾年的生意后回到家鄉(xiāng)，除了要做產(chǎn)業(yè)外，能為家鄉(xiāng)做大的只有零售業(yè)，到目前為止，董事長(zhǎng)仍然強(qiáng)調(diào)，要培養(yǎng)本地人，不能用空降部隊(duì)。許多企業(yè)家認(rèn)為本地的人力資源水平不夠，其實(shí)許多事情需要慢慢培養(yǎng)，讓其融入企業(yè)的文化中。（2）不分派系不分派系是丹尼斯成功的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在丹尼斯沒(méi)有某某派，作為管理者，真正困難的工作是掌握好各項(xiàng)目部，或者說(shuō)掌握好各項(xiàng)目的總經(jīng)理，掌握高管的確比培養(yǎng)更艱難，許多老板習(xí)慣于犧牲別人成就自己，這是沒(méi)能力的表現(xiàn)，有能力的人總是在贊揚(yáng)他人，只有沒(méi)能力的人才會(huì)慣于批評(píng)。3. 永續(xù)經(jīng)營(yíng)化永續(xù)

9、經(jīng)營(yíng)是企業(yè)目標(biāo)，丹尼斯在創(chuàng)業(yè)初期的經(jīng)營(yíng)理念就不是短、平、快或者打、帶、跑，而是以如何做好、如何傳承下去作為目標(biāo)。圖2-1 三越百貨（二）獨(dú)到的經(jīng)營(yíng)策略經(jīng)營(yíng)理念的第二部分是經(jīng)營(yíng)策略，經(jīng)營(yíng)策略獨(dú)到的表現(xiàn)在于：1. 鞏固省域市場(chǎng)丹尼斯在當(dāng)時(shí)的經(jīng)營(yíng)策略是以百貨為基礎(chǔ)、大賣場(chǎng)為重點(diǎn)、便利店為補(bǔ)充、物流為中心，發(fā)揮多業(yè)態(tài)經(jīng)營(yíng)的集團(tuán)優(yōu)勢(shì)。2. 明確業(yè)態(tài)的專業(yè)經(jīng)營(yíng)明確業(yè)態(tài)的專業(yè)經(jīng)營(yíng)就是要強(qiáng)化連鎖規(guī)模效益，并賦予各店不同的經(jīng)營(yíng)定位。丹尼斯的大賣場(chǎng)已經(jīng)發(fā)展到第三代，不只丹尼斯大賣場(chǎng)，還有精品超市，因此必須賦予各店不同的形態(tài)，即使在同一業(yè)態(tài)中。3. 熱心參與社會(huì)活動(dòng)熱心參與社會(huì)活動(dòng)，積極倡導(dǎo)傳統(tǒng)民俗的節(jié)日，在做活動(dòng)

10、時(shí)業(yè)績(jī)可能有平時(shí)的2倍、3倍之多。4. 引導(dǎo)消費(fèi)觀念所謂引導(dǎo)消費(fèi)觀念，即習(xí)慣時(shí)間以及領(lǐng)導(dǎo)的形態(tài)，響應(yīng)綠色商業(yè)，提升居民們的生活品質(zhì)。（三）獨(dú)到的經(jīng)營(yíng)宣言丹尼斯的經(jīng)營(yíng)宣言就是談服務(wù)宣言，也就是對(duì)外的服務(wù)，早期亞細(xì)亞商場(chǎng)全國(guó)知名，雖然現(xiàn)在失敗了，但他的理念值得欽佩，亞細(xì)亞的宣傳口號(hào)是：“星期天哪里去，請(qǐng)到亞細(xì)亞。”圖2-2 丹尼斯網(wǎng)頁(yè)圖2-3 丹尼斯網(wǎng)頁(yè)丹尼斯百貨的服務(wù)宣言：“流行時(shí)尚，精致生活，全家人的丹尼斯?！钡つ崴勾筚u場(chǎng)的服務(wù)宣言：“天天都省錢(qián)，服務(wù)更滿意，全家人的丹尼斯?！钡つ崴贡憷甑姆?wù)宣言：“生活真方便，新鮮每一天，全家人的丹尼斯。”丹尼斯物流的服務(wù)宣言：“大家的需要我們來(lái)保證，滿意

11、盡在丹尼斯?！逼髽I(yè)服務(wù)宣言要求業(yè)態(tài)清晰、定位明確，從顧客的角度來(lái)看，對(duì)企業(yè)服務(wù)的定位一目了然。自檢2-1試述創(chuàng)業(yè)初期的三大獨(dú)到見(jiàn)解？見(jiàn)參考答案2-1二、 戰(zhàn)略核心思想決定企業(yè)版圖大小決定企業(yè)版圖大小的主要因素是企業(yè)的戰(zhàn)略核心思想，零售業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不是單純的門(mén)店與門(mén)店間的競(jìng)爭(zhēng)，也不是業(yè)態(tài)與業(yè)態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)，金博大與丹尼斯的競(jìng)爭(zhēng)始于六、七年前。圖2-4 金博大真正的競(jìng)爭(zhēng)，是商圈的競(jìng)爭(zhēng)，在行業(yè)商圈中沒(méi)有立足之地，便會(huì)處于劣勢(shì)，要掌握行業(yè)與城市發(fā)展的動(dòng)向，必須在商圈中立足。圖2-5 二七廣場(chǎng)圖2-6 二七廣場(chǎng)圖2-7 二七廣場(chǎng)圖2-8 二七廣場(chǎng)比如在圖片中的二七路，二七塔附近，人流密集，但丹尼斯不會(huì)在二

12、七路開(kāi)店，現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是商圈與商圈的競(jìng)爭(zhēng)，更是發(fā)展戰(zhàn)略與發(fā)展戰(zhàn)略的競(jìng)爭(zhēng)，決定企業(yè)版圖的大小是企業(yè)戰(zhàn)略核心思想。三、 執(zhí)行戰(zhàn)略規(guī)劃的四大基石四大基石，不是絕對(duì)的，只是企業(yè)執(zhí)行戰(zhàn)略規(guī)劃的四個(gè)方向。1. 居安思危居安思危，穩(wěn)扎穩(wěn)打，以成本為導(dǎo)向。居安思危、穩(wěn)扎穩(wěn)打，丹尼斯的步伐即是如此，也是丹尼斯主要的經(jīng)營(yíng)思想。若想做強(qiáng)、做大，首先要保持居安思危的思想，尤其在房地產(chǎn)業(yè)，近幾年房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁，在開(kāi)支方面也比較豪爽，雖然整個(gè)行業(yè)都是大進(jìn)大出，但是不能忽視，節(jié)約才能創(chuàng)造更大的利潤(rùn)，其實(shí)零售業(yè)的利潤(rùn)很微薄，成本導(dǎo)向是決定企業(yè)版圖大小的基石之一，因此要特別注意成本導(dǎo)向。通常房地產(chǎn)的零售是以營(yíng)銷為導(dǎo)向，但

13、丹尼斯要求以成本為導(dǎo)向，要先立于不敗，再尋求勝利。2. 做對(duì)做好要深化行業(yè)特性，做好專業(yè)細(xì)分。未來(lái)企業(yè)不可能永遠(yuǎn)處于高增長(zhǎng)中，在穩(wěn)定發(fā)展時(shí)期更需要深入了解行業(yè)特性、做好行業(yè)細(xì)分。在此特別強(qiáng)調(diào)做對(duì)，只有做對(duì)、才能做好，早期的國(guó)營(yíng)企業(yè)，做了許多不對(duì)的事，有些國(guó)內(nèi)大型企業(yè)早期做超市連鎖，從廣州擴(kuò)張到江蘇，說(shuō)明企業(yè)并不了解行業(yè)特性，超市不可以跨省份連鎖，大賣場(chǎng)可以做，甚至可以跨國(guó)擴(kuò)張，但百貨業(yè)不能做連鎖，洛陽(yáng)的丹尼斯與人民店的丹尼斯商品重疊率不過(guò)15%，因?yàn)榘儇洏I(yè)需要單店經(jīng)營(yíng)，而超市的經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則則是連鎖規(guī)模的效應(yīng)，連鎖規(guī)模可以實(shí)現(xiàn)中央采購(gòu)。做對(duì)、做好，一定要先區(qū)分行業(yè)的特性、做好專業(yè)的細(xì)分，初期格局不要

14、圖大，要一步一個(gè)腳印的走。做市場(chǎng)要有深度，所謂深度是指一定要了解制勝的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)或經(jīng)營(yíng)劣勢(shì)。3. 先做強(qiáng)再做大要先將企業(yè)做強(qiáng)，預(yù)測(cè)發(fā)展趨勢(shì)，掌握行業(yè)脈動(dòng)。丹尼斯創(chuàng)立初期就是先做強(qiáng)再做大，但隨著零售業(yè)的進(jìn)程，在做強(qiáng)與做大之間難于抉擇，最終決定齊頭并進(jìn)。4. 企業(yè)的愿景目標(biāo)丹尼斯的愿景目標(biāo)是永續(xù)經(jīng)營(yíng)，確?；鶚I(yè)長(zhǎng)青。第3講 高效能團(tuán)隊(duì)的五大鑰匙（一）創(chuàng)收靠營(yíng)運(yùn)，利潤(rùn)靠管理企業(yè)中大都有營(yíng)業(yè)部，有營(yíng)運(yùn)總監(jiān)這一職位，丹尼斯也不例外，隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，企業(yè)的總部通常被稱為營(yíng)業(yè)本部，本部即營(yíng)運(yùn)、即創(chuàng)收部門(mén)，營(yíng)運(yùn)總監(jiān)包含三個(gè)方面的概念： 做業(yè)績(jī) 品牌意識(shí) 企劃這三部分互相聯(lián)系、不可分割，作為企業(yè)負(fù)責(zé)人，一定

15、要將這三部分緊緊抓牢，所謂營(yíng)運(yùn)即統(tǒng)一在一起的綜合效益，不可各自為政，營(yíng)運(yùn)總監(jiān)需要有很強(qiáng)的概括能力，不僅需要做銷售抓業(yè)績(jī)，還要對(duì)產(chǎn)品有深入了解，品牌意識(shí)強(qiáng)烈，甚至于需要了解規(guī)劃與推廣。許多公司在實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中將這三部分予以區(qū)分，在此特別強(qiáng)調(diào)，一定要將這三部分：業(yè)績(jī)、品牌意識(shí)與企劃相結(jié)合，培養(yǎng)一位好的營(yíng)運(yùn)總監(jiān)，能夠使企業(yè)的綜合效益最大化。丹尼斯采取的策略是聯(lián)營(yíng)折扣率，不僅僅依靠租金，聯(lián)營(yíng)折扣率是企業(yè)營(yíng)業(yè)額與毛利率的乘積，再加上營(yíng)業(yè)外收入計(jì)算得來(lái)。營(yíng)運(yùn)中這三項(xiàng)不可各自為政，真正的創(chuàng)收要依靠營(yíng)運(yùn)，利潤(rùn)要依靠管理，眾所周知，節(jié)能降耗是企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中不可避免的問(wèn)題，尤其中人事編制的成本，做零售業(yè)尤其如此，

16、利潤(rùn)要依靠管理，首先是節(jié)能降耗、進(jìn)行有效的費(fèi)用控制，其次是掌握好企業(yè)的存貨?，F(xiàn)代許多企業(yè)，無(wú)論做品牌也好、做代理也好，三年左右都會(huì)面臨存貨的巨大壓力，許多企業(yè)從報(bào)表上看來(lái)利潤(rùn)豐厚，但現(xiàn)金流總是差強(qiáng)人意，問(wèn)題就出在存貨上，因此利潤(rùn)要靠管理，創(chuàng)造第二利潤(rùn)源是創(chuàng)造高效能團(tuán)隊(duì)的五大鑰匙之一，只有管理才能創(chuàng)造第二利潤(rùn)。（二）培育人才梯隊(duì)所謂人才梯隊(duì)，首先要讓人才實(shí)現(xiàn)由認(rèn)識(shí)到層級(jí)的發(fā)揮，這其中又可以分為五個(gè)方面的定位： 決策層 領(lǐng)導(dǎo)層 管理層 執(zhí)行層 作業(yè)層新入職的員工在作業(yè)層階段，此時(shí)員工沒(méi)必要也不需要了解企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃等，只需要做好范圍內(nèi)的工作，隨著員工工作經(jīng)驗(yàn)的增長(zhǎng)以及對(duì)行業(yè)的了解，在半年、一年

17、左右會(huì)了解商品的概念與規(guī)律，這是說(shuō)培訓(xùn)員工要有層級(jí)的范圍。除了有層級(jí)的范圍外，還需要有職權(quán)的范圍，比如在丹尼斯，人事部門(mén)沒(méi)有任何職權(quán)，只考核出勤與薪資發(fā)放，沒(méi)有升遷或調(diào)動(dòng)其它員工的權(quán)力，丹尼斯的人事部門(mén)只作為職能部門(mén)存在。除此外，還存在功能的劃分，根據(jù)功能可以將之分為職業(yè)與專業(yè)，作為職業(yè)經(jīng)理人，如果從零售行業(yè)轉(zhuǎn)行到地產(chǎn)業(yè)或生產(chǎn)企業(yè)，或許對(duì)某行業(yè)的了解而言不算專業(yè)人士，但作為職業(yè)經(jīng)理人，仍具備一定的職業(yè)素質(zhì)。（三）三化管理模式（標(biāo)準(zhǔn)化）三化管理模式即我們所強(qiáng)調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)化管理，其中包括組織系統(tǒng)化、管理制度化與作業(yè)規(guī)范化。1. 組織系統(tǒng)化組織系統(tǒng)化是指將復(fù)雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單化，而將復(fù)雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單化，只是老板

18、的工作，作為職業(yè)經(jīng)理人，永遠(yuǎn)不能說(shuō)將復(fù)雜變簡(jiǎn)單，而為什么在講組織系統(tǒng)化時(shí)可以這樣做呢？組織系統(tǒng)化，首先企業(yè)要具備一定的規(guī)章、架構(gòu)，包括職能架構(gòu)與職權(quán)架構(gòu)，這是首先要解決的問(wèn)題，只有做好企業(yè)架構(gòu)，企業(yè)的信息化、作業(yè)流才可能實(shí)現(xiàn)。作為職業(yè)經(jīng)理人，對(duì)組織架構(gòu)必須特別重視，絕不能事事靠臨場(chǎng)指揮。2. 管理制度化管理制度化在施行起來(lái)比較困難，制度一旦制訂，其力量會(huì)大于老板個(gè)人的權(quán)力，管理制度化中又包括五項(xiàng)管理： 目標(biāo)管理 預(yù)算管理 權(quán)限管理 考核管理 會(huì)議管理對(duì)集團(tuán)化的企業(yè)而言，最困難的工作是前四個(gè)，如何做預(yù)算與核算、如何考核各自領(lǐng)導(dǎo)分工的權(quán)限，其次是做考核。舉例來(lái)說(shuō)，某零售企業(yè)當(dāng)年發(fā)展目標(biāo)為30%，對(duì)

19、于集團(tuán)下每一業(yè)態(tài)的店也許會(huì)懷疑，營(yíng)業(yè)額相差幾倍的店面是否均按照30%的比例發(fā)展？比如營(yíng)業(yè)額在18億的店面，增長(zhǎng)額在5億多，而營(yíng)業(yè)額只有3億的店面，增加30%不過(guò)增長(zhǎng)了9000萬(wàn)而已。在此特別強(qiáng)調(diào)，除了新店開(kāi)張的次年外，集團(tuán)下所有店面的目標(biāo)訂立應(yīng)統(tǒng)一，增長(zhǎng)率不隨基數(shù)的不同而有所差異，包括企業(yè)費(fèi)用亦是如此。就會(huì)議的管理而言，在丹尼斯，要求各事業(yè)處每個(gè)月提交報(bào)表及說(shuō)明文件，但由于工作量的巨大，造成信息接收與處理的滯后，后來(lái)改進(jìn)管理，要求所有報(bào)告只能寫(xiě)三頁(yè)，首頁(yè)是數(shù)據(jù)報(bào)告，其次是業(yè)務(wù)重點(diǎn)以及管理方面的重要措施，第三頁(yè)是解決事項(xiàng)與建議。這樣充分提高了會(huì)議效率。3. 作業(yè)規(guī)范化作業(yè)規(guī)范化，要求企業(yè)有很強(qiáng)的

20、執(zhí)行能力，執(zhí)行力是靠權(quán)力來(lái)執(zhí)行還是依靠指令來(lái)執(zhí)行？執(zhí)行力是企業(yè)管理于無(wú)形中最大的力量所在，要將之規(guī)范化，需要確定企業(yè)管理中的盲點(diǎn)。作業(yè)規(guī)范化是指表格化、版本化、教材化、流程化與專業(yè)化。自檢3-1試述何為三化管理模式？見(jiàn)參考答案3-1（四）指揮家手中的指揮棒通常我們認(rèn)為管理好像是在控管，其實(shí)是錯(cuò)的，控管只是一種手段，理順才是關(guān)鍵，要切實(shí)解決流程中的問(wèn)題。指揮家手中的指揮棒，是指集團(tuán)所培養(yǎng)的店長(zhǎng)，高效率的店長(zhǎng)自然會(huì)帶動(dòng)一批高效率的員工。1. 出臺(tái)的角色（心境與態(tài)度）作為企業(yè)負(fù)責(zé)人，一定要掌握出臺(tái)的調(diào)子，可以是低調(diào)型，按部就班、慢中有細(xì)；可以是常態(tài)型，中規(guī)中矩、穩(wěn)中有升；也可以是高調(diào)型，雷厲風(fēng)行、立

21、竿見(jiàn)影。2. 專業(yè)的執(zhí)著（責(zé)任與使命）丹尼斯洛陽(yáng)店的店長(zhǎng)，每年?duì)I業(yè)額遞增30%十分輕松，但作為店長(zhǎng)絕不能滿足于此，還需要有責(zé)任感與使命感，不斷要求自己再創(chuàng)新高。只有使命感與責(zé)任感才能促進(jìn)帶動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)。3. 以表作業(yè)、以會(huì)代訓(xùn)店長(zhǎng)要對(duì)所在店的銷售情況以及各項(xiàng)數(shù)據(jù)等了然于胸，在會(huì)議過(guò)程中信用拈來(lái)，而不是現(xiàn)翻現(xiàn)找，在會(huì)議上盡量抓緊時(shí)間溝通案例。4. 數(shù)字會(huì)說(shuō)話、指揮的依據(jù)數(shù)字會(huì)說(shuō)話，信息化管理很重要，電腦不僅僅有分析數(shù)據(jù)的功能，還可以作為重要的管理工具。 數(shù)字化（分析用）將目標(biāo)數(shù)字化，有利于分析、比對(duì)。 層次化（判斷用）數(shù)據(jù)間的對(duì)比要區(qū)分層次，分層分段、分月分期。 數(shù)值化（解讀用）丹尼斯的外店，即使

22、是縣市級(jí)也只能做6000平米，每一個(gè)平米應(yīng)創(chuàng)造多少業(yè)績(jī)、應(yīng)占用多少成本，事先應(yīng)做好調(diào)研，經(jīng)調(diào)研后確切的數(shù)據(jù)，即是數(shù)值化，比如在縣市級(jí)的大賣場(chǎng)，每平米的營(yíng)業(yè)額應(yīng)在1200元左右，只有數(shù)值化才能進(jìn)行判定和解讀。 預(yù)算化（考核用）預(yù)算化即編列原則，預(yù)算化是控管的環(huán)節(jié)、檢測(cè)的依據(jù)。 目標(biāo)化（總結(jié)用）總結(jié)就是經(jīng)驗(yàn)的累計(jì)，不斷地提升，展望未來(lái)。（五）企業(yè)戰(zhàn)斗力的三大精神（團(tuán)隊(duì)精神）不斷提升企業(yè)戰(zhàn)斗力是企業(yè)堅(jiān)持不懈的目標(biāo)。1. 不懈精神在企業(yè)中建立共識(shí)、形成理念、養(yǎng)成規(guī)范不容易做到，理念要依靠團(tuán)隊(duì)自覺(jué)完成，不是要求形成的，員工在形成理念前，要摒棄成就自己的念頭，破壞了營(yíng)運(yùn)規(guī)矩，就無(wú)心去挖掘商場(chǎng)的潛能或廠商的

23、潛能。作為經(jīng)理人，要有正氣，不能以犧牲他人的代價(jià)來(lái)成就自己，要符合商業(yè)規(guī)律、養(yǎng)成規(guī)范，要切記不能將習(xí)慣當(dāng)做規(guī)范，而要將規(guī)范養(yǎng)成習(xí)慣。2. 合作精神合作精神是企業(yè)各層級(jí)有統(tǒng)一的思想，能夠協(xié)調(diào)溝通，調(diào)整前進(jìn)步伐。3. 傳承精神傳承的精神重點(diǎn)在于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，人才梯隊(duì)的建立與引領(lǐng)向上的目標(biāo)。企業(yè)要有統(tǒng)一的思想，有了統(tǒng)一的思想，企業(yè)上下級(jí)之間、各部門(mén)之間才能協(xié)調(diào)溝通，在協(xié)調(diào)溝通的基礎(chǔ)上才能夠調(diào)整員工的步伐，使之與企業(yè)的發(fā)展合拍。第4講 企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的不二法寶：經(jīng)營(yíng)好人生與事業(yè)的名一、服務(wù)的關(guān)鍵性內(nèi)涵企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的不二法寶即：服務(wù)、服務(wù)、再服務(wù)。（一）個(gè)人的內(nèi)心品質(zhì)服務(wù)是零售業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，但從管理的角

24、度而言，服務(wù)是人的一種素養(yǎng)，是個(gè)人的習(xí)慣，很難用管理動(dòng)作來(lái)要求，因此可以說(shuō)服務(wù)的人的內(nèi)心品質(zhì)。在教育界有“十年樹(shù)木，百年樹(shù)人”的說(shuō)法，這是很正確的，教育只有從兒時(shí)開(kāi)始，才最有效。（二）企業(yè)內(nèi)部的管理風(fēng)格企業(yè)內(nèi)部的管理風(fēng)格涉及到服務(wù)的內(nèi)涵，作為企業(yè)管理者經(jīng)常要求一線職工如何服務(wù)顧客，但這僅僅停留在口號(hào)階段。正確的說(shuō)，應(yīng)該從整個(gè)公司做起，如果領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工有要求，那么領(lǐng)導(dǎo)首先要能夠做到，要以服務(wù)的態(tài)度對(duì)待下屬，同事與同事之間、部門(mén)與部門(mén)之間首先要做好基本的服務(wù)，甚至于包括對(duì)供應(yīng)商的服務(wù)等等。有了服務(wù)的習(xí)慣后才有可能要求直接面對(duì)顧客的一線員工包括營(yíng)業(yè)員、理貨員、收銀員做好對(duì)顧客的服務(wù)。（三）外部環(huán)境變化

25、的影響 對(duì)于企業(yè)外部環(huán)境的變化，要提前制訂應(yīng)對(duì)措施，圖4-1 越秀酒家服務(wù)的概念是全面的，無(wú)論裝飾的精致、裝潢的氣質(zhì)以及文化氛圍等，都是服務(wù)的一部分，越秀正是創(chuàng)造了全省最值得驕傲的服務(wù)典范。二、顧客服務(wù)21世紀(jì)經(jīng)營(yíng)之道顧客服務(wù)導(dǎo)向是銷售業(yè)績(jī)的無(wú)形推手，越秀餐廳幾乎天天爆滿，除了菜肴特別好吃之外，服務(wù)也占了很大比重。（一）顧客服務(wù)導(dǎo)向的致勝點(diǎn)商家應(yīng)對(duì)顧客消費(fèi)觀念與消費(fèi)習(xí)慣的引導(dǎo)起積極作用，而不能誤導(dǎo)，因?yàn)闊o(wú)償?shù)姆?wù)永遠(yuǎn)做不好，也做不完、更做不完美。服務(wù)不應(yīng)該是免費(fèi)的，因?yàn)樯碳壹热灰?，就要做好，做得好?dāng)然要得到相應(yīng)回報(bào)，適當(dāng)?shù)氖召M(fèi)是合理的，在高成本時(shí)代，服務(wù)就是人、事、物的費(fèi)用支出，一旦形成慣例

26、后，要降低消費(fèi)者的滿意度。雖然行業(yè)沒(méi)有尊卑之分、沒(méi)有身份之別、更沒(méi)有貧富貴賤之分，但是服務(wù)是精致的而不是量化的，不一定要用高昂的代價(jià)去換取，有時(shí)可能只是一個(gè)眼神或一個(gè)微笑，一個(gè)關(guān)懷的表情或一句貼心的話，就能令客戶感到滿意。1. 服務(wù)不應(yīng)是免費(fèi)的2. 服務(wù)應(yīng)該是有償?shù)?. 服務(wù)不應(yīng)是浪費(fèi)的4. 服務(wù)應(yīng)該是尊貴的5. 服務(wù)意識(shí)是天長(zhǎng)地久的三、經(jīng)營(yíng)好人生與事業(yè)的名言（一）創(chuàng)業(yè)是起跑的開(kāi)始，也是困難與調(diào)整的開(kāi)始百貨業(yè)，是看出來(lái)、走出來(lái)的，在剛剛開(kāi)業(yè)時(shí)，許多房地產(chǎn)商也許會(huì)認(rèn)為招商成功就行了，其實(shí)房子賣得好不代表招商成功，招商成功也不代表經(jīng)營(yíng)成功，百貨開(kāi)業(yè)才相當(dāng)于開(kāi)始，是許多問(wèn)題的開(kāi)始。丹尼斯從開(kāi)業(yè)至今，經(jīng)歷了許多次升級(jí)與跨越，跨越即領(lǐng)跑行業(yè)。調(diào)整的目地是提升，也就是通常講的換代，包括化妝品的形象35年要換代、麥當(dāng)勞、肯德基大概6年左右會(huì)升級(jí)，升級(jí)是對(duì)自我的挑戰(zhàn)?？缭揭I(lǐng)跑行業(yè)，因此在成立的初始幾年，跨越是不可能做到的，企業(yè)在做推廣