公務(wù)接待行為與規(guī)范

1、CSC100910,1,接待行為與規(guī)范,安徽大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院 陳 素 川,CSC100910,2,CSC100910,3,禮儀不僅展現(xiàn)了一個人的風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)了一個人的內(nèi)在學(xué)識和文化修養(yǎng)。 是立身處世的根本，獲取人脈的法寶，塑造形象的良方，贏得競爭的利器。 無禮不立！,CSC100910,4,CSC100910,5,一、職業(yè)心態(tài)服務(wù)心態(tài), 主動服務(wù)的心態(tài) 頂尖心態(tài) 注重細節(jié)的心態(tài) 感恩的心態(tài) 責(zé)任的心態(tài) 協(xié)作的心態(tài),CSC100910,6,二、接待基本禮儀,CSC100910,7,（1）握手的原則 尊者為先由尊貴一方先伸手,1、握 手,CSC100910,8,（2）握手的意義 表示友好 渴望結(jié)

2、識 愿意聯(lián)絡(luò) 加深印象,CSC100910,9,（3）握手的順序 男人和女人之間由女人先出手 上級與下級之間由上級先出手 長輩與晚輩之間由長輩先出手 主人與客人之間由主人先出手,CSC100910,10,（4）握手的要求 目視對方 面帶笑容 稍事寒暄 稍許用力,CSC100910,11,（5）握手忌諱 與人握手時不脫帽、戴手套、戴墨鏡。 汗津津、濕漉漉、涼冰冰的手與人相握。 與人握手時眼睛飄忽不定。 與人雙手相握，晃動手臂。 與異性握手不注意分寸、過緊。 握手時間過長。,CSC100910,12,2、介紹禮節(jié),（1）介紹的原則 尊者優(yōu)先了解情況,CSC100910,13,（2）自我介紹 先遞名

3、片再自我介紹 介紹時間簡短 內(nèi)容要規(guī)范 （3）介紹別人 誰當(dāng)介紹人 （代表對客人的待遇） 介紹的先后順序 （客人優(yōu)先了解情況）,CSC100910,14,（4）介紹禮儀的要素 先遞名片 簡短清晰 內(nèi)容完整 印象深刻 語言深動,CSC100910,15,（5）介紹的順序 男人與女人相遇時，將男士引見給女士 上級與下級相遇時，將下級引見給上級 長輩與晚輩相遇時，將晚輩引見給長輩 來賓與主人相遇時，將來賓引見給主人 已婚和未婚者相遇，將未婚引見給已婚 介紹同事、朋友與家人相識，將家人引見給 對方 介紹與會先到者和后到者，應(yīng)引見后來者給 先到者,CSC100910,16,（1）名片禮儀 名片的制作與使

4、用 名片是個人形象與組織形象的有機組合， 不會用等于形象自殘 名片使用二不準(zhǔn): 不得隨意涂改 不提供兩個以上的頭銜 不提供私人聯(lián)絡(luò)方式,3、遞接名片,CSC100910,17,交換名片的禮儀 如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片 輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片 到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) 接受名片后，不宜隨手置于桌上,CSC100910,18,交換名片的禮儀 經(jīng)常檢查皮夾 不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋， 避免由褲子后方的口袋掏出 盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西 不要無意識地玩弄對方的名片 上司在時

5、不要先遞交名片， 要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片,CSC100910,19,CSC100910,20,media-環(huán)境,meeting -約會,money-費用,4、宴請客人的五M原則,menu-菜單,manner-舉止,CSC100910,21,（2）聚餐禮節(jié) 宴請座次安排 西餐的禮節(jié) 宴請之忌,不當(dāng)眾整理服飾 上菜不夾菜 祝酒不勸酒,CSC100910,22,宴會座次 面門居中者為上，坐在房間正門中央位置人一般事主人，稱為主位； 面門居中位置為主位； 主人右側(cè)的位置是主賓位； 主左賓右分兩側(cè)而坐； 或主賓雙方交錯而坐； 越近首席，位次越高； 同等距離，右高左低。,CSC100910,

6、23,宴會座次示意圖,CSC100910,24,西餐座次禮節(jié),女士優(yōu)先（女主人：主位/男主人：第二主位） 恭敬主賓（男女主賓分別僅靠女主人和男主人） 以右為尊（男主賓坐于女主人右側(cè)，女主賓坐于男主人右側(cè)） 距離定位（距主位越近，地位越高） 面門為上（面對門口高于背對門口） 交叉排列（男&女，生人&熟人）,CSC100910,25,接聽電話的注意事項 認(rèn)真做好記錄 使用禮貌語言 講電話時要簡潔、明了 注意聽取時間、地點,5、電話禮儀,事由和數(shù)字等重要詞語 電話中應(yīng)避免使用對方不能理 解的專業(yè)術(shù)語或簡略語 注意講話語速不宜過快 打錯電話要有禮貌地回答讓對 方重新確認(rèn)電話號碼,CSC100910,2

7、6,撥打電話的注意事項 要考慮打電話的時間，對方 此時是否有時間或方便； 注意確認(rèn)對方的電話號碼、單 位、姓名,以避免打錯電話； 準(zhǔn)備好所需要用到的資料、 文件等；,CSC100910,27,撥打電話的注意事項 講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、 明了； 注意通話時間，不宜過長； 要使用禮貌語言； 避免私人電話； 外界的雜音或私語不能傳入電 話內(nèi)。,CSC100910,28,電話形象所涉及的四點 （1）通話的內(nèi)容禮貌用語 （2）通話的時機技巧： 不選周一上午、上班的前兩個小時 不選周末、周五下班前 不選晚10點到第二天早上7點之間打電話,CSC100910,29,（3）通話時舉止表現(xiàn) 表情、動作、態(tài)度

8、、語氣的好否是對通話人的尊重與自尊的體現(xiàn) （4）電話政務(wù)、代傳（5W） Who何人 What何事 Why何因 When何時 Where何地,CSC100910,30,CSC100910,31,6、禮賓禮節(jié),（1）禮賓的規(guī)格與禮節(jié) 禮賓序列： 按來賓具體職務(wù)高低順序排列 按來賓所在國家、地區(qū)或單位字 母先后排列 按來賓正式抵達活動現(xiàn)場時間順 序排列 按來賓正式通報決定參加時間排列 不進行正式排列,CSC100910,32,接待計劃： 接待方針 接待規(guī)格 接待形式 接待日程 接待經(jīng)費 膳宿安排 交通工具 接待人員,迎送規(guī)模 注重實效、簡樸務(wù)實 主人身份 身份對等、或高或低,迎送時間 機場、酒店、辦

9、公室 雙方確認(rèn) 佩帶身份卡、橫幅、標(biāo)牌,CSC100910,33,相對式 客人與主人對面而坐，面門的為上座。背墻面門或窗的人為尊位。 并列式 賓主都面門而坐此時為右者是尊位。以右為上是國際慣例。 自由式 客人隨意而坐也就無所謂高低之分了。,（2）會客時的位次排列禮儀,CSC100910,34,（3）簽字儀式的位次排列,簽字桌橫放，設(shè)左右兩排位置 雙方簽字者面門而坐，賓右主坐。 雙邊儀式參加者列隊站于簽字者后，中央高于兩側(cè)，右側(cè)高于坐側(cè)。若是多邊鉗子儀式，簽字桌僅為一張面門而設(shè)，簽 字者依次順序上前簽字。,CSC100910,35,（4）會議的位次排列,*小型會議位次排列二要素 面門而坐 居右而

10、坐（進門方向） 自由而坐 *大型會議應(yīng)考慮主席臺、主持人、發(fā)言人位次 主席臺位次排列： 前排高于后排 中央高于兩側(cè) 右側(cè)高于左側(cè) 主持人之位： 可在前排正中 也可居于前排最右側(cè) 發(fā)言席設(shè)于主席臺正前方或其右前方,CSC100910,36,小轎車的座次 駕駛員禮節(jié) 駕駛員的形象,（5）司乘禮節(jié),司,1,2,CSC100910,37,三、接待人員應(yīng)具備的素質(zhì),I Q智商 EQ情商 HQ健商 AQ逆商,CSC100910,38,（一）職業(yè)形象風(fēng)格與魅力,1、個人衛(wèi)生與形象細節(jié),男士： 頭發(fā)干凈、妥貼、有型 口腔清新、無味、牙齒若難看 早整治、矯正 手指甲修理圓潤、整齊、無黑 垢 著裝干凈、注意細節(jié)、

11、服裝面 料挺括無褶皺 鞋面干凈整潔、無垢、皮鞋應(yīng) 該打亮 服裝款式風(fēng)格符合職業(yè)審美和 習(xí)慣,CSC100910,39,女士： 發(fā)型有款有型符合自己的臉型和年齡身份 口腔清新、干凈、注意牙齒美化和保養(yǎng) 夏季著裝提前處理腋毛、過長腿毛若穿裙 應(yīng)去除 不穿過分鮮艷、前衛(wèi)、暴露、性感的服飾 不穿任何拖鞋出現(xiàn)在商務(wù)場所 夏季不穿“空前絕后”的涼鞋出入工作場 所 注意首飾與服裝的配套與諧調(diào) 清新淡雅的職業(yè)化妝和指甲美化,CSC100910,40,2、具 體 要 求,著裝要整潔、得體、樸實、大方。夏季男士不著短褲、背心、拖鞋上崗，女士不著超短裙，不準(zhǔn)袒胸露懷，不穿拖鞋上崗。 舉止要端莊、文明、自然。男士不準(zhǔn)

12、留長發(fā)、蓄胡須、剃光頭上崗，女士不準(zhǔn)濃妝、怪發(fā)、染指甲上崗。,CSC100910,41,3、男士職業(yè)裝知識與禮儀,西裝的風(fēng)格與類別 歐洲風(fēng)格 英國風(fēng)格 日本風(fēng)格 正裝與便裝,CSC100910,42,西裝的領(lǐng)帶系法與講究,CSC100910,43,CSC100910,44,西裝的領(lǐng)帶系法與講究 領(lǐng)帶長度、色彩、圖案,CSC100910,45,（二）儀態(tài)規(guī)范,三姿講解與訓(xùn)練：站姿、走姿、坐姿等基本儀態(tài)的講解與訓(xùn)練 其他姿態(tài)的講解與訓(xùn)練：如蹲姿、手勢、引領(lǐng)等儀態(tài)的講解與訓(xùn)練 眼神的運用規(guī)范與訓(xùn)練 專業(yè)服務(wù)微笑規(guī)范與訓(xùn)練 各種體態(tài)語的隱藏喻意與國際禁忌 公眾場合儀態(tài)總要求與規(guī)范,CSC100910,

13、46,端莊的坐姿 溫文爾雅的舉止,CSC100910,47,蹲 姿,CSC100910,48,上 車,下 車,CSC100910,49,目光接觸的技巧,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,CSC100910,50,閉眼,側(cè)視 掃視,凝視,CSC100910,51,臉笑 微 笑,微笑,微笑要求：,自然、適度、真誠，甜美,心理學(xué)家詹姆斯麥克奈爾教授“有笑容的人在管理、教導(dǎo)、推銷上更能成功，更可以培養(yǎng)快樂的下一代”。,微笑三結(jié)合： 與眼睛的結(jié)合 與語言的結(jié)合 與身體的結(jié)合,CSC100910,52,微笑訓(xùn)練像空姐一樣微笑,CSC100910,53,CSC100910,54,（三）言談舉止,（）談話時要注意：目的要明，表達要清，語言要簡；三思而后言；交談中一方顯示出“無視”要寬容克制；控制情緒，注意舉止，手勢適度；要留有余地。 （）走路時的禮儀主要有： 以前為尊，后為卑，右邊大，左邊小為原則。 三人行，如全為男士，則以中間位為尊，右邊次之，左邊為末。如系一男二女行，則男士應(yīng)最左靠行車道位置。 多人行，以最前面為大，依前后