微笑培訓(xùn)課程01216PPT課件

1、.,1,微笑的培訓(xùn),.,2,有一次一位客人乘坐一趟航班，這位客人是個(gè)身體不適的客人， 在飛機(jī)上需要開水吃藥。剛好在這個(gè)艙里面是個(gè)剛上崗實(shí)習(xí)的 一個(gè)服務(wù)員。在為這個(gè)客人服務(wù)過程第一次的時(shí)候，由于在艙 內(nèi)忙于服務(wù)忘記（不及時(shí)）給這位身體不適的客人倒開水。這 位客人第一次就生氣的說(shuō)了她。在服務(wù)的第二次過程中，由于 不小心把水倒在客人的身上。這時(shí)候這位客人又一次生氣了 在這次航班服務(wù)過程中連續(xù)使這位客人生氣了三次。但是這位 客人并沒有投訴，反而在下飛機(jī)之前留了一封信。信上是這 樣說(shuō)的“感謝你們對(duì)我的照顧，你們的笑容是最美的，下次我還 會(huì)選擇你們這趟航班”。 因?yàn)椋涸趲状蔚姆?wù)過程中這位服務(wù)員，只是用一

2、種微笑來(lái)面 對(duì)客人并向客人每一次道歉，而這種微笑是發(fā)自內(nèi)心的。,微笑的培訓(xùn),引例,.,3,微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來(lái)巨大好處,微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變貧窮,它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn),微笑能給家庭帶來(lái)幸福,能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給你帶來(lái)友情,微笑買不著、討不來(lái)、借不到、偷不到,是疾病的最好藥方,微笑的培訓(xùn),.,4,一、詮釋,二、我們微笑的目標(biāo)是什么？,微笑的培訓(xùn),微笑始終向與你目光相遇的客人微笑,員工在工作崗位遇見客人或?yàn)榭腿朔?wù)時(shí)，能面帶微笑，為服務(wù)對(duì)象創(chuàng)造出一種令人備感輕松的氛圍，使客人在享受服務(wù)的過程中，感到愉快和舒適同時(shí)也體現(xiàn)出我們對(duì)客人的重視及服務(wù)人員良好的職業(yè)道德

3、素質(zhì)。,.,5,三、微笑的形式,微笑的培訓(xùn),第一種微笑是：笑不露齒，即嘴角微微上翹，嘴唇略呈弧形，不露出牙齒，目光柔和眉頭自然舒展，讓客人感覺到你的微笑。 第二種微笑是：當(dāng)你向客人問候的同時(shí)微笑，以露出上八顆牙齒左右為宜，要親切、自然、優(yōu)雅。,.,6,四、微笑要適宜、適度,微笑的培訓(xùn),我們?cè)诮哟腿藭r(shí)，如果都能笑臉相迎 、彬彬有理、態(tài)度和藹，那么就會(huì)有更 多的顧客光臨我們的酒店。和善可親的 笑臉是不用本錢便能收獲的法寶。當(dāng)然，笑也要掌握分寸，如果在不該笑的時(shí)候發(fā)笑，或者在應(yīng)該微笑時(shí)大笑，有時(shí)會(huì)使對(duì)方感到疑惑，甚至以為你是在取笑他，這顯然是失禮的，所以微笑要適宜、適度。,.,7,有一個(gè)西歐旅游團(tuán)

4、深夜到達(dá)某酒店，由于事先聯(lián)系不周，客 房已告客滿，只好委屈他們睡在大廳的臨時(shí)加鋪。全團(tuán)人員 瞬時(shí)混亂，揚(yáng)言要查看客房，看看是否真的無(wú) 房。此時(shí)此 刻，西裝革履、風(fēng)度翩翩的客房部經(jīng)理出現(xiàn)在他們面前，該 經(jīng)理臉上露出了微笑，面對(duì)客人連珠炮似的責(zé)問，他又微笑 地聳聳肩胛，表示無(wú)可奈何愛莫能助。誰(shuí)知這一笑更笑壞事 了，客人本來(lái)就因住不到房間而滿肚子氣，又認(rèn)為客房部經(jīng) 理的笑是尖刻的譏笑，是對(duì)他們的蔑視，這批教養(yǎng)有素的西 方客人竟憤怒地拍著桌子大聲吼到：“你再這樣笑，我們就揍 你?！币?yàn)椴缓线m宜的微笑，竟鬧到這般地步，是這位經(jīng)理所 未料到的。這場(chǎng)風(fēng)波由于在場(chǎng)的翻譯人員再三的解釋“打圓場(chǎng)” ，才避免了事態(tài)

5、的進(jìn)一步擴(kuò)大，但已給客人的旅途中帶來(lái)了不 愉快的陰影。,微笑的培訓(xùn),引例,.,8,五、微笑的三結(jié)合,微笑的培訓(xùn),與身體的結(jié)合 微笑要與正確的身體語(yǔ)言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳印象的。,與語(yǔ)言的結(jié)合 微笑著說(shuō)“早上好”、“您好”、“歡迎光臨” 等禮貌用語(yǔ)，不要光笑不說(shuō)，或光說(shuō)不笑。,.,9,微笑的培訓(xùn),與眼睛的結(jié)合 當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛會(huì)說(shuō)話，也會(huì)笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時(shí)，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，”一是“眼神笑?！?.,10,微笑的培訓(xùn),六、微笑的魅力,微笑是溝通心靈的橋梁 微笑雖小，卻

6、能做大文章。如果把微笑比做縮短人與人之間距離的紐帶，那么笑臉相迎，則是我們溝通感情的最好方式。,微笑要發(fā)自內(nèi)心，是受個(gè)人情緒所控制的一種表現(xiàn) 笑也能笑出文化、笑出修養(yǎng)。實(shí)際上，微笑只一種面部表情，真正的含義是對(duì)客人的誠(chéng)意和愛心，如你有主人翁精神的高度責(zé)任感，就會(huì)把微笑當(dāng)成一種法寶，當(dāng)成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的力量。,.,11,微笑的培訓(xùn),微笑是自信的象征 俗話說(shuō)：出門看天色，進(jìn)門看臉色。“實(shí)踐證明，如果我們服務(wù)人員以熱情的話語(yǔ)、和藹的態(tài)度、親切的微笑來(lái)迎接客人，就會(huì)使我們的酒店老客天天來(lái)，天天迎新客，這一切告訴我們，誠(chéng)招天下客，客從笑中來(lái)，笑臉增友情，笑臉出效益?！蔽⑿κ峭ㄏ蚴澜绲淖o(hù)照，是打動(dòng)客人心弦最美好的語(yǔ)言。,.,12,課程探討,1、結(jié)合問候?qū)嵺`練習(xí),2、自由交流,微笑的培訓(xùn),在迎面相逢、目光相遇時(shí)與客人微笑問候，并盡可能的尊稱客人姓