眾泰汽車專營店銷售顧問手冊

1、大眾泰汽車專賣店銷售顧問的工作指導手冊制作：日期： 2002年10月目錄第一篇職場責任篇1 .職場的責任2 .工作節(jié)點3 .工作場所的要求第二篇銷售流程1 .銷售流程的內容2 .顧客開發(fā)3 .接待客戶4 .需求咨詢(分析)5 .車輛的展示和介紹6 .試乘試乘駕駛7 .處理客戶的異議8 .合同成立9 .交公共汽車10 .客戶跟蹤第三篇銷售工具表1 .電話/店登記表2 .顧客信息管理卡3 .增加銷售顧問和意向客戶管理表4 .試乘、試乘的檢查表5 .試乘同意書6 .試乘試乘反饋表7 .交通檢查注意事項表8 .提交汽車確認表9 .顧客訪問記錄表10 .客戶關系維持接觸表11 .交通后接觸-維持客戶關系

2、使用文件的種類12 .工作日報告第一篇職場責任篇1 .職場的責任遵守大眾泰汽車公司的品牌標準和專賣店的規(guī)章制度開發(fā)新客戶(陌生)執(zhí)行陳列室接待和完成任務量客戶資源的統(tǒng)計報告創(chuàng)建客戶文件維持基礎顧客參加例會陳列室車輛每天擦拭(值班銷售顧問在早會前完成)競爭對手的數據收集車輛介紹銷售，相關商品的推進2 .工作節(jié)點頭銜銷售顧問。銷售顧問的工作總結。日周月亮季用電話接待客流量登記表自發(fā)地供應茶整理商談表格提供商品目錄開發(fā)新客戶在展示廳接待客戶資源統(tǒng)計報告創(chuàng)建客戶文件維持基礎顧客參加例會陳列室車輛每天都擦競爭對手的數據收集車輛介紹銷售，周邊商品推進投訴處理處理付款。交車室外展示每周月會保持陳列室清潔。注

3、：我是執(zhí)行監(jiān)督3 .工作場所的要求工作條件職場目標職場在組織里中日關系更換工作單位職場責任的補充說明1 .具有銷售人員所具有的特質。 比如大膽細心，不怕決斷，有開拓精神等2 .具備與客戶聯系，根據能夠理解其需求的產品的性能、優(yōu)勢和給客戶帶來的優(yōu)勢，向客戶銷售產品的能力3 .具備汽車基礎知識和經驗4 .具備良好的溝通技能(聽和提問)5 .良好的時間管理能力6 .熟練的銷售技術7 .學歷要求因情況而異8 .有駕駛執(zhí)照1 .通過多個頻道獲得潛在客戶2 .成功地向意向客戶銷售了產品3 .確保銷售滿意度的提高1 .對具體的銷售活動負責2 .對銷售經理負責1 .銷售顧問甲2 .銷售顧問b3 .銷售顧問c1

4、 .公司最重要的職場2 .不允許打工第二篇銷售流程1 .銷售流程的內容汽車銷售流程圖如圖所示，汽車銷售流程從客戶開發(fā)到最后的售后服務，共有9個環(huán)節(jié)。1.1客戶開發(fā)顧客開發(fā)是汽車銷售的第一個環(huán)節(jié)，這一環(huán)節(jié)主要是尋找顧客的方法、尋找顧客過程中應注意的問題。1.2接待客戶在客戶接待處，我們如何有效地接待客戶，如何獲得客戶資料，如何把客戶引導到下一個環(huán)節(jié)。1.3需求咨詢(分析)需求咨詢也被稱為需求分析。 需求分析以客戶為中心，注重客戶的需求，分析客戶的需求，介紹和提供符合客戶實際需求的汽車產品。1.4圍著車介紹在車周圍的介紹中，我們將結合車這個產品，交互式地介紹成品車的各個部位，以適當的方法和技術來介

5、紹產品的亮點，讓客戶看到能帶來怎樣的利益，順利進入下一個環(huán)節(jié)。1.5試乘試乘駕駛試乘試乘駕駛是第四階段的延長，客戶可以感受到試乘試乘駕駛的體驗，一個一個地確認對產品感興趣的地方。 這樣，可以充分理解這輛汽車的優(yōu)秀性能，提高顧客的購買欲望。1.6異議的處理這個階段銷售人員的主要任務是解決問題，解決客戶在購買階段的意見。如果這個過程處理得順利，就能順利地進行下一個過程。 也就是說，我們可以和客戶簽訂合同。如果處理異議的問題無法很好地處理，銷售人員需要檢查問題在哪里，為什么客戶不購買車。1.7成交信息在成交信息中，主要是汽車銷售員在接近成交的這個階段面臨的“臨門一足”問題。1.8交通服務第八個環(huán)節(jié)是

6、交通服務，交通是指成交后，把新車交給客戶。 交通服務需要規(guī)范的服務行為。1.9售后服務最后一步是售后服務。 對于持有的客戶，銷售人員必須使用規(guī)范的技術進行長期的維護，向客戶宣傳，達到向客戶介紹新的意向客戶購車的目的。 因此，售后服務是非常重要的環(huán)節(jié)，可以說是一個新的開發(fā)過程。2 .顧客開發(fā)2.1制定開發(fā)潛在客戶的方案2.1.1尋找客戶頻道2.1.1.1一般信道尋找客戶的途徑很多，大致分為“請出去”和“請進來”兩種。到外面去外出是利用各種形式的廣告，參加車展，召開記者招待會，介紹新車，巡視小區(qū)，參加各種汽車文化活動，發(fā)郵件，采訪客戶，參加政府和部分企業(yè)的招標購買等。請進來吧。進來的主要是在陳列室

7、接待客人，邀請客人試乘、召開新車的發(fā)售展示，或接受客人的電話預約。2.1.1.2特有的信道除上述一般路線外，4S店的開發(fā)客戶還有幾條特有路線。定期跟蹤持有客戶。 這些擁有客戶也是我們開發(fā)客戶的對象，擁有客戶的朋友的社團、社交社團也是我們的銷售資源。定期跟蹤持有顧客的推薦。從售后服務站來的那輛品牌車擁有客戶。2.1.2決定開發(fā)客戶的優(yōu)先順序有了客戶后，我們必須決定開發(fā)客戶的優(yōu)先順序。 比如，一位顧客上周買了車后，朋友覺得他買的車好，還想買車。 這個客戶介紹的新客戶必須取得優(yōu)先順序，抓住這個信息馬上工作。 他既然想買車，就喜歡三個以上的商品，如果你不自主，他有可能成為其他汽車公司的客戶。2.1.3

8、客戶開發(fā)的準備不管用什么樣的方法開發(fā)顧客，都必須事先準備好。 否則，就達不到目的。那么，你要做什么樣的準備呢？第一，要詳細了解和熟悉產品的品牌、車型、技術參數、配置等。 確保在與客戶交流時，能流暢地回答相關問題。第二，要熟悉本公司銷售這種汽車產品的政策、條件和方式。第三，詳細了解汽車銷售過程中的各種事務，如支付方式、貸款費用的計算、信用卡手續(xù)、保險內容、保險費用等。第四，了解競爭對手產品和銷售的車型的差異。 客戶有時會說有輛車比你的車好。 那輛車有什么裝備？ 你在嗎？這個時候，要先理解對方，事先理解之后再有對策。第五，了解客戶。 我們需要知道客戶屬于哪種類型。 這樣，在和客戶交流時，就能積極行

9、動。第六，了解客戶真正的購買動機、支付能力、購買時間等。2.1.4如何制定客戶開發(fā)方案其次，制定客戶開發(fā)計劃。 客戶開發(fā)計劃的具體內容如下2.1.4.1明確各要素首先，必須確定開發(fā)客戶的對象，考慮和他接觸的方法，選擇打電話、進來還是訪問。 同時，選擇時間、地點、內容，從哪里切入比較容易找到話題，找到縮短與客戶距離的捷徑，決定對話的要點和對話方式，這需要事先在你的準備方案中明確。2.1.4.2要有耐心和毅力在開發(fā)顧客的時候，即使制定了程序，這個程序不一定能成功。 在實際工作中，經過多次努力成功，特別是汽車銷售工作。 市場上現在有兩大商品。 一個是住宅，另一個是汽車。 所以，客戶買車的時候，不要那

10、么輕率地決定，他總是反復斟酌。 所以，汽車銷售員必須有足夠的耐心和毅力。2.1.5掌握與客戶見面的時間根據經驗，和客戶見面最好是上午10點左右或下午4點左右。 因為買車的人大多有決定權，所以多是在職場和家庭等環(huán)境下處于領導者級的人物。 作為領導，他從員工那里一步一步地到現在的職場，形成了上班時先放松的習慣。 但是，人的能量有限，他從早上8點開始很忙，忙到10點，需要休息，他需要放松的時候訪問和聯系，他把其他的事情放在一邊，去說幾分鐘。 下午也一樣。2.1.6與客戶見面時的技巧銷售員和客戶見面時也要重視技術。 首先，需要一個好的開場白。 這個開場白應該事先準備好。 如果沒有事先準備好，就要用實戰(zhàn)

11、經驗來應對。有經驗的銷售員來到客戶那里，首先要觀察客戶的辦公室環(huán)境，客戶有什么樣的興趣，從他的辦公室室內裝飾可以看到。 例如，如果在客人的桌子或椅子的后面放著高爾夫俱樂部，和客人對話時可以從高爾夫俱樂部說話。如果在客人辦公室的角落放著釣魚工具，也可以從這個話題開始。如果沒有反映那個愛好的裝飾，他的辦公室環(huán)境非常協調無論如何，見面前先說話，客人總不會覺得不舒服。 心理學認為，一個人聽到別人的贊美時，他的所有警戒都很放松，所以在這個時候最容易乘虛而入。2.1.7學會目標管理企業(yè)有企業(yè)的目標管理，部門有部門的目標管理，銷售員也應該進行目標管理。 這里介紹一種稱為數字目標的目標管理方法。數字的意思1、

12、15、7、8、96這個數字的意思是，一個銷售員一天要打15個電話。在這15個電話中，找到7個意向客戶。 每周五天，能找到35位意向顧客。 這35位顧客中，有2位顧客可以買你的車，按每月4周計算，是8位顧客，每月賣8輛車。 每年12個月能銷售96輛車，也就是保守地說，每年至少能銷售96輛車外出。 這個數字很有用。數字調整如果你今天打電話的只有五個人，說沒有七個意向客人的話，也許五、三個，甚至更少。 沒關系。 只是調整數字信息，打太多電話，15個電話不行，打20個電話，直到獲得7個希望的客人。數字的累積當然，電話數字有一定的積累。 特別是新的銷售員，每天很難獲得7名意向客戶。 就像我們先前說的那樣

13、，有必要不斷地對待客人，就像出去把名片送給你認為有可能成為你的客人一樣。2.2訪問、接待前的準備2.2.1銷售人員必須至少具備兩個條件。 一是業(yè)務能力，一是個人素質。2.2.1.1業(yè)務能力商業(yè)能力主要表現在三方面第一，要有新的營銷理念、以顧客為中心的營銷理念。二是用合適的方法和技術滿足客戶的需要。第三，必須擁有豐富的專業(yè)知識。專業(yè)知識可以歸納為以下四個方面第一是企業(yè)知識。 公司介紹，公司的銷售政策，如讓利和促銷政策，服務項目。二是產品知識。 即了解汽車制造商、品牌、各車型的性能、功能和配置。三是市場知識。 包括該汽車在市場的占有率、與競爭車的對比、優(yōu)劣等。四是用戶知識。 用戶的知識主要是顧客集

14、團、消費習慣、顧客的購買動機、顧客的愛好、顧客的決策人的購買能力等。2.2.1.2個人素質個人素質主要指兩個方面，一個是謹慎的儀表，一個是好的心理素質。2.2.2與客戶建立相互信賴關系2.2.2.1介紹自己首先，要仔細介紹自己和你所在的汽車公司，或者你所在的專賣店。2.2.2.2適當地提示可以通過電話和訪問給他提示。 此外，還可以傳達您公司現在新推行的優(yōu)惠政策。 例如，對客人說：“你看過我們公司制作的汽車廣告嗎？其中有幾個優(yōu)惠活動。 活動期間，來看車或參加試駕，我們提供很棒的禮物如果在活動期間訂購的話，可以參加海外旅行的抽選活動。 ”。這也是一個很好的提示。2.2.2.3尊重客戶，注意細節(jié)營業(yè)

15、員訪問客戶時，要尊重客戶，注意細節(jié)。 見到客戶時，首先說“老師，知道工作很忙，我只給你5分鐘時間”。 當然5分鐘是不夠的，但沒關系。 我們都聽過講談，關鍵地方的講談師想詳細知道，聽下次的分解。 和客戶的對話也是一樣，說到關鍵的地方就說“很抱歉，簽約5分鐘就到了。 我很抱歉?！边@種方法充分尊重客戶. 如果對客人感興趣的話，“可以繼續(xù)說下去了。 有時間”。你可以繼續(xù)和他說話。2.2.2.4理解客戶的需要和客戶對話時，要理解客戶的需求，重視客戶的需求，參考客戶的需求提供符合他的需求的車。2.2.2.5車輛介紹與試乘試乘運行相結合銷售員要向顧客介紹這輛車有什么樣的亮點，哪些優(yōu)點可以滿足客戶的需要。 客戶聽到后，有難以置信的事情，那時可以委托他試駕，這是產品介紹的延長和實證。 這樣，客戶可能會更大的關心。2.2.2.6確認客戶的電話接下來確認客人的電話。 確認電話號碼，特別是手機號碼時，手機號碼一般為11位，必須完全記錄。3 .接待客戶3.1必要的商務禮儀接待客戶的時候，我們首先要重