保險(xiǎn)公司投訴處理技巧對妥善處理投訴的重要性14頁

1、投訴處理技術(shù)在妥善處理投訴方面的重要作用，如果網(wǎng)絡(luò)制作收集整理，不要擅自轉(zhuǎn)載，違者必須調(diào)查，如果網(wǎng)絡(luò)制作收集整理，不要擅自轉(zhuǎn)載，違者必須調(diào)查。第一，積極的服務(wù)態(tài)度要有做好投訴處理的前提2，良好的服務(wù)心理。第三，微笑服務(wù)是順利溝通的開始4，以緩慢的戰(zhàn)術(shù)，讓客戶感受到你的努力和誠實(shí)的服務(wù)5，對顧客不滿的敏感性，有效地升級投訴6，遏制交換事故，為顧客做更多的工作，收集網(wǎng)絡(luò)制作，未經(jīng)授權(quán)轉(zhuǎn)載，違規(guī)者必須調(diào)查。第一，積極的服務(wù)態(tài)度是處理投訴的前提，態(tài)度決定一切，投訴處理也是一樣的?？蛻敉对V后，我們要積極與客戶溝通，通過溝通正確理解客戶的業(yè)務(wù)需求，了解客戶確切反映了哪些問題和要求，獲得了哪些處理結(jié)果，根據(jù)

2、自己的專業(yè)知識和工作經(jīng)驗(yàn)向客戶提出解決問題的合理建議，感受到客戶被重視和尊重的感覺，避免溝通不周到引起的客戶投訴升級。案例：客戶way反映了2006年5月她在處理中國銀行的存款業(yè)務(wù)時(shí)，被專業(yè)經(jīng)營者誤導(dǎo)了5年保修的國家水紅泰洋電報(bào)險(xiǎn)(分紅)，并不是本人在保險(xiǎn)單上簽署的。他有意投保兩年，直到2006年5月才知道保險(xiǎn)期限與5年及其意圖不符。她回到香港生活，因此必須退款，但直到退款金到達(dá)后，她的政策才保險(xiǎn)兩年，不但沒有利息，而且不能退還本金，誤以為保險(xiǎn)向銀行投訴了。魏先生的控訴沒有得到及時(shí)答復(fù)，然后向總公司投訴。分析：這是因?yàn)榭蛻羧ャy行投訴后，我們負(fù)責(zé)部門沒有積極與客戶溝通說明，導(dǎo)致客戶投訴升級。我接

3、到地方公司調(diào)來的魏某的起訴，發(fā)現(xiàn)她退款時(shí)政策第二年還沒有支付股利，但保險(xiǎn)是她自己的親筆簽名。多次向魏某道歉并解釋后，她表示：起訴的目的不是錢的問題，而是看看我們部門起訴后的應(yīng)對態(tài)度。她向總公司提出不滿，我衷心的道歉和積極的溝通的態(tài)度已經(jīng)使她感到了不再追究的滿足感。問題已經(jīng)妥善處理了。如果網(wǎng)絡(luò)制作收集整理，不擅自轉(zhuǎn)載，違者必須調(diào)查，第二，具有良好的服務(wù)精神，在投訴處理工作中經(jīng)常遇到這樣的顧客，他們對退款投訴，或者因業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人的服務(wù)不足，保險(xiǎn)證書無效或生存延遲，因銷售錯(cuò)誤的保險(xiǎn)而導(dǎo)致客戶退款損失等不滿，他們經(jīng)常很興奮，甚至辱罵。接待這種類型的顧客，我們無辜地被罵和冤枉是可以理解的。但是如果客戶投訴

4、發(fā)生在我身上，會發(fā)生什么呢？因此，我們在處理投訴時(shí)，必須改變態(tài)度，立即將自己的心態(tài)調(diào)整到最佳狀態(tài)，才能與客戶進(jìn)行友好的溝通，最終與客戶達(dá)成協(xié)議。案例，客戶張老師來我們部門處理回效時(shí)，柜臺職員要求填寫復(fù)效申請表，并幫助詢問他大概要發(fā)給的利息金額。張老師生氣地說發(fā)利息，拒絕填寫福利申請書，因?yàn)闆]有收到我們部門的手續(xù)費(fèi)通知，所以沒有人打電話通知我們部門也沒有盡到我們部門的服務(wù)義務(wù)，政策失敗的責(zé)任在我們部門。柜臺面經(jīng)理們?nèi)绻荒芘c顧客溝通，就交給我處理。為了避免張老師在服務(wù)大廳里胡鬧，我向張老師介紹了自己，然后禮貌地邀請張老師到接待室。但是張老師不合作，又對我吼了一聲。“你500強(qiáng)企業(yè)服務(wù)這么差，為什

5、么不在這里談，怕別人聽到嗎？把你們的領(lǐng)導(dǎo)叫出來。在這種情況下，我不得不在柜臺前和張老師溝通。我微笑著告訴張老師，我有責(zé)任抱怨具體的事情，感謝張老師對我們部門的服務(wù)工作作出了寶貴的批評，理解了他的心情，并用很長的心思向他解釋了。(1)發(fā)送收費(fèi)通知書是我們部長善意地提醒顧客費(fèi)用的服務(wù)。(2)我公司每年按時(shí)郵寄付款通知書，顧客不能收到付款通知書的原因是多方面的；(三)按時(shí)繳納保險(xiǎn)費(fèi)是投保人的義務(wù)，保險(xiǎn)證書失效后補(bǔ)充利息是合法的。(4)張老師在復(fù)效的時(shí)候不能償還利息，其他正常繳納保險(xiǎn)費(fèi)的顧客也不公平，不利于我們部門的穩(wěn)定經(jīng)營。溝通后，張先生平靜地重新辦理手續(xù)。如果網(wǎng)絡(luò)制作收集和整理，不要擅自轉(zhuǎn)載，違者

6、必須調(diào)查，第三，微笑保持服務(wù)是良好溝通的開始，溝通是從心靈開始，真誠微笑的服務(wù)可以給予好感和信任感，有效緩解顧客的不滿；良好的溝通是處理好投訴的關(guān)鍵。如果顧客投訴的問題屬于公司方面，首先要安撫顧客，勇敢地承擔(dān)責(zé)任。通過良好的溝通，得到客戶的理解和支持，將公司的損失降至最低。案例，保險(xiǎn)公司劉老師1994年11月，我們部門的終身人壽保險(xiǎn)，保險(xiǎn)20萬元，支付期10年保險(xiǎn)費(fèi)5203元。保險(xiǎn)時(shí)，投保人在保險(xiǎn)計(jì)劃書和保險(xiǎn)單上的保險(xiǎn)意見書之內(nèi)，分別支付10年后，可以獲得現(xiàn)金54732.08 1290.76元，保險(xiǎn)單繼續(xù)有效。2004年11月10日，迎來10周年的投保人，按照保險(xiǎn)當(dāng)時(shí)協(xié)議的方式，帶著保險(xiǎn)金和保

7、險(xiǎn)單副本申請了67712.84元(54732.08 1290.76)。division I business processing center未能按照該保險(xiǎn)條款的規(guī)定接受劉先生的領(lǐng)取申請，劉先生認(rèn)為應(yīng)按照劉先生投保時(shí)同意的方式付款，劉先生對此表示不滿。分析：通過對該政策的收購資料的審查，劉老師在加入書上特別約定的內(nèi)容沒有加蓋本公司監(jiān)查員的簽名和本人確認(rèn)印章，保險(xiǎn)單的特別約定欄也沒有包含該特別約定的內(nèi)容，因此，對此的分析應(yīng)成為我們部門收購過程中職務(wù)上的過失的原因。根據(jù)該保險(xiǎn)條款，保險(xiǎn)公司僅在10周年后解除保險(xiǎn)合同時(shí)，才支付現(xiàn)金價(jià)值和累計(jì)股息。也就是說，如果顧客申請現(xiàn)金價(jià)值和累計(jì)股息，保險(xiǎn)合同將

8、終止。通過本公司與劉生的真誠溝通，我公司正確承認(rèn)經(jīng)營上的業(yè)務(wù)錯(cuò)誤，耐心說明保險(xiǎn)單現(xiàn)金價(jià)值和累計(jì)股息的來源和用途，并告知本公司如果按照本協(xié)議支付現(xiàn)金價(jià)值和累計(jì)股息，合同將處于買賣業(yè)狀態(tài)。中華人民共和國合同法第54條“按照下列合同，當(dāng)事人一方有權(quán)要求人民法院或仲裁機(jī)構(gòu)變更或撤銷。(a)以重大誤解締結(jié)；(b)簽訂合同時(shí)不公平?！币虼耍夜菊J(rèn)為該合同是一個(gè)重大誤會的合同，懇請客戶理解和理解。被保險(xiǎn)人劉善生是首席律師，保險(xiǎn)意識強(qiáng)，保險(xiǎn)知識豐富，因此本公司通過真誠的溝通和解釋，相信這份合同是一份重大的誤會合同，平靜地表示諒解。我們部門繼續(xù)挽留，但他由于其他客觀原因，最終根據(jù)條款撕毀了合同，這個(gè)事件圓滿解

9、決了。4.為了讓顧客感受到你的努力和誠實(shí)的服務(wù)，如果某個(gè)顧客不滿的問題缺乏根據(jù)或不合理，不管你如何向他說明耐心，他仍然認(rèn)為責(zé)任在我們部門，要求我們部門賠償損失或他的不滿的問題是堅(jiān)決的。對于這些客戶，戴爾只能使用延遲戰(zhàn)術(shù)。也就是說，除非客戶能提供新的相關(guān)依據(jù)，否則我們將把反映的問題傳達(dá)給我們的領(lǐng)導(dǎo)者，并盡快答復(fù)他們，解決問題的希望不大。這種處理方法第一，可以委婉地說服顧客，不必浪費(fèi)太多時(shí)間；二是讓顧客覺得你在幫他。第三，我們的溝通為客戶提供消化過程。當(dāng)時(shí)顧客情緒激動，聽不到你的說明，回去想想，他認(rèn)為你的說明有道理，會給顧客提供下一步的機(jī)會。如果網(wǎng)絡(luò)制作收集，不要擅自轉(zhuǎn)載，違者必須調(diào)查。案例，客戶

10、調(diào)查女士反映了從1999年開始認(rèn)識我們部門的原代理人孫某，在孫某處購買了多種保險(xiǎn)后，成為了彼此的好朋友。從2003年到2005年，孫某因家庭經(jīng)濟(jì)問題，向車女士借了共19100元，借款時(shí)孫某口頭約定了繳納保險(xiǎn)費(fèi)的日期，但孫某沒有幫助繳納保險(xiǎn)費(fèi)，部分保險(xiǎn)證書失效，因此對本公司產(chǎn)生了不信任，因此，需要解除5份保險(xiǎn)合同，請求我們先生全額退款。分析：調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)車女士是我們部門的VIP客戶，起訴時(shí)公司職員孫某已經(jīng)離開了公司。向?qū)O某確認(rèn)了對車某的貸款是真的，但是李副部長個(gè)人借款沒有到期繳納保險(xiǎn)費(fèi)。監(jiān)查院主張全額退款的5個(gè)政策的保險(xiǎn)費(fèi)支付情況中，最早的時(shí)間是2004年12月24日，保險(xiǎn)費(fèi)支付15100韓元，在

11、此期間，孫某的貸款總額為15000韓元，即未能繳納相應(yīng)的保險(xiǎn)保險(xiǎn)費(fèi)，孫某沒有出示借給他的相關(guān)證明。根據(jù)民法上有關(guān)誰主張證明的法律規(guī)定，我認(rèn)為，要求全額退款5份保險(xiǎn)單的根據(jù)不足，我們公司不支持，我們公司只能按照合同條款退款。但是蔡女士不接受我的意見，我只好把案子推遲一會兒，和查女士溝通。在溝通中，顧客威脅我們部門，如果舉報(bào)得不到解決，將對中央大學(xué)的焦點(diǎn)采訪或我們部門自殺等過激行為進(jìn)行暴增。由于無法提出新的依據(jù)，經(jīng)過11個(gè)月的多次溝通和協(xié)調(diào)，確認(rèn)女士終于理解了我們部門的處理意見，對5份投訴的保證書進(jìn)行了退款程序，對剩下的無效政策提出了復(fù)效申請，并追加支付了25萬多件保險(xiǎn)費(fèi)。第五，要對顧客的投訴敏感

12、，有效抑制投訴上報(bào)，在投訴處理工作中，記者、律師等一些身份接受特殊顧客，對他們的投訴，我們要高度重視，態(tài)度積極。如果因我們部門管理不善或保險(xiǎn)合同的泄漏而發(fā)生客戶的投訴，必須先安撫客戶，保證客戶在短時(shí)間內(nèi)回復(fù)。與此同時(shí)，我們要盡快將客戶情況反映在領(lǐng)導(dǎo)上，討論對策，防止這些客戶因處理投訴時(shí)的疏忽而疏忽。也就是說，顧客的不滿導(dǎo)致了訴訟、媒體曝光等不好的事態(tài)。案例，客戶李老師對顧客服務(wù)臺不滿，我把張老師領(lǐng)到接待室后，李老師遞給我名片，說他的保險(xiǎn)已經(jīng)過了6-7年，現(xiàn)在我們部門扣除了4000多韓元。保險(xiǎn)時(shí)，我們公司沒有給他現(xiàn)金價(jià)值表?，F(xiàn)在我們公司說按規(guī)定退還現(xiàn)金價(jià)值。我公司有意隱瞞退款條款，認(rèn)為有誤導(dǎo)保險(xiǎn)

13、的傾向。分析：顧客主動遞名片，名片的單位是珠海電視臺“有話要說”欄的記者，顧客希望自己的特殊身份引起我的關(guān)注。在通信中，我發(fā)現(xiàn)他的合同內(nèi)容組成部分中有一張現(xiàn)金價(jià)值表確實(shí)很少。因?yàn)楹贤瑑?nèi)容組成部分不完整，有法律風(fēng)險(xiǎn)，在我們部門修理文件時(shí)疏忽了管理。如果處理不當(dāng)顧客的投訴，可能會以“有話要說”為標(biāo)題向媒體傳播。因此，我必須立即向上司報(bào)告這個(gè)客戶的情況，領(lǐng)導(dǎo)非常重要，命令與客戶約定時(shí)間，公司領(lǐng)導(dǎo)親自與他見面對話，并向李先生坦誠道歉。我們部門的應(yīng)對采取了主動，顧客也表示了諒解，有效地阻止了李老師的上報(bào)。，6，交換事故，為顧客多一點(diǎn)，在顧客不滿的時(shí)候，我們要學(xué)習(xí)交換事故，以公正的公證態(tài)度分析問題。我們要

14、通過多方調(diào)查，仔細(xì)分析客戶反映的情況的可能性和真實(shí)性事實(shí)，以及我們部門可能具有的法律風(fēng)險(xiǎn)。在展示產(chǎn)業(yè)過程中，如果對專業(yè)知識的錯(cuò)誤理解和咨詢員的過失造成了客戶客戶的損失，我們必須從保障客戶的法律利益開始，為客戶做更多的事情。案例，被保險(xiǎn)人浩先生于2000年9月為本人加入了康寧定期保險(xiǎn)，將地中海貧血的疾病如實(shí)告知了我們部門職員，但推銷員在幫助客戶填寫保險(xiǎn)單時(shí)，并沒有在保險(xiǎn)單上填寫客戶的疾病情況。2006年5月被保險(xiǎn)人知道此事后，我們部門將申請健康補(bǔ)充通知，重新調(diào)整被保險(xiǎn)人的身體檢查。我們的財(cái)務(wù)部根據(jù)被保險(xiǎn)人的健康檢查結(jié)果，高某認(rèn)為加入康寧保險(xiǎn)不合適，并向被保險(xiǎn)人胡某發(fā)送了合同解除通知書。投保人在收到合同終止通知書后，投訴我們公司履行了要求繼續(xù)收購或全額退款的事實(shí)通知義務(wù)。分析：起訴時(shí)，投保人再三強(qiáng)調(diào)，她在投保前把病的歷史告訴了負(fù)責(zé)人。業(yè)務(wù)代表在填寫保險(xiǎn)單時(shí)沒有把她的疾病史列入保險(xiǎn)。她基于對我們事業(yè)部經(jīng)營者的信任，讓銷售人員填好保險(xiǎn)單后，她不用仔細(xì)看就能簽字。還有其他加入保險(xiǎn)的人，因?yàn)樗麄冏栽缸隽四承┳C據(jù)，她認(rèn)為沒有如實(shí)告知的責(zé)任與我們部門的銷售人員無關(guān)。起訴時(shí)，這個(gè)推銷員已經(jīng)離開了總部，我向這個(gè)推銷員確認(rèn)了情況，發(fā)現(xiàn)顧客反映的情況根本上