客服部禮儀培訓(xùn)

1、在客戶服務(wù)部進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，目的是培訓(xùn)、灌輸禮儀、行為規(guī)范和服務(wù)從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)；培養(yǎng)良好的精神面貌，樹(shù)立gfd的良好形象，讓員工舉手表決，更好地滿足客戶的心理需求，從而達(dá)到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、美化和提升企業(yè)整體形象的目的。培訓(xùn)目標(biāo)，通過(guò)對(duì)服務(wù)禮儀的全面講解和標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，使服務(wù)人員迅速?gòu)?qiáng)化服務(wù)禮儀的規(guī)范和技能，使產(chǎn)品和企業(yè)形象在服務(wù)的整體提升中得到賞識(shí)，并使專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化和提升競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域形成相對(duì)于同行的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并處于領(lǐng)先地位。禮儀是一種制度，包括人的外貌、舉止、禮儀等。用來(lái)規(guī)范人們的行為和舉止，調(diào)節(jié)人與人之間的關(guān)系?？鬃诱f(shuō)：不學(xué)習(xí)禮儀，你就無(wú)法站立。孟子說(shuō)：君子以仁為懷，以禮為懷。仁

2、慈的人愛(ài)他人，有禮貌的人尊重他人。愛(ài)人，人們總是愛(ài)著，尊重著人們，人們總是尊重著他們?！叭腌姟庇∠?，60%的外觀和40%的語(yǔ)音交談內(nèi)容，交流目的，體驗(yàn)禮儀的基本特征，掌握禮儀的基本要求，將正確的禮儀規(guī)范應(yīng)用到生活和工作中，菜單1。外貌2，舉止3，禮儀4，語(yǔ)言5，電話禮儀1。外貌，男女員工，1。短發(fā)。不要太新潮。2.充滿活力和微笑。3.每天刮胡子，飯后刷牙。4.領(lǐng)口和袖口沒(méi)有污漬的白色或單色襯衫。5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，非常漂亮(顏色、長(zhǎng)度、領(lǐng)帶夾)。6.西裝平整干凈(紐扣、商標(biāo))。7.西裝口袋沒(méi)有物品(鋼筆)。8.褲子是平的。2.化淡妝，微笑；3.穿著正式的西裝，大方得體；4.指甲不應(yīng)太長(zhǎng)，并保持

3、清潔。涂指甲油時(shí)的自然顏色。合適的裙子長(zhǎng)度；6.膚色絲襪，無(wú)洞(備用襪)；7.鞋子又亮又干凈；8.全身三色以內(nèi)。2。姿勢(shì)，坐姿，蹲姿和微笑；(1)站著，抬頭，挺胸，肩膀平放，手臂自然下垂，腹部折疊，雙腿并攏直立，腳趾分成V形，身體重心放在雙腳之間。你也可以把你的腳分開(kāi)，比你的肩膀稍微窄一點(diǎn)，雙手放在一起，放在你的腹部前面或后面。男性員工應(yīng)該雙腳分開(kāi)，略窄于肩膀，雙手放在背后；女員工應(yīng)該把腳放在一起，腳趾呈V形，雙手放在腹部前面。(2)以坐姿坐著，輕輕坐下，至少有2/3的椅子是滿的，靠背輕輕靠在椅背上，膝蓋自然地靠在一起(男人可以稍微分開(kāi))。相互交談時(shí)，稍微前傾以示尊重和謙虛。如果你長(zhǎng)時(shí)間坐起來(lái)

4、，你可以交叉和交疊雙腿，但是你應(yīng)該注意回收雙腿。(3)蹲姿，一只腳在前面，一只腳在后面，兩腿蹲下，前腳全部接觸地面，小腿基本垂直于地面，腳跟抬起，腳底接觸地面，臀部向下。討論：如何撿起地上的鑰匙？(4)微笑是一種國(guó)際禮儀，它能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。面對(duì)顧客、客人和同事，養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。討論：露出了多少顆牙齒？3.禮儀，握手，鞠躬和問(wèn)候來(lái)訪的顧客帶路和乘電梯。(1)依次握手：上級(jí)第一，主人第一，長(zhǎng)輩第一，女性第一。時(shí)間：3-5秒。力量：它不應(yīng)該太大，但也不應(yīng)該太強(qiáng)而不能握手。你們應(yīng)該微笑著看著對(duì)方，不要帶著手套握手。(2)鞠躬時(shí)，你應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心地向?qū)Ψ奖硎靖兄x。這反映在行動(dòng)上，給對(duì)

5、方留下真誠(chéng)和真實(shí)的印象。場(chǎng)合和要求：當(dāng)你遇到客人或表達(dá)感激或回報(bào)時(shí)，你會(huì)鞠躬15度；當(dāng)貴賓來(lái)訪時(shí)，他會(huì)以30度鞠躬。敬禮時(shí)，面對(duì)客人，閉上你的腳。視線從對(duì)方的臉落在你腳前1.5米處(15天男人的手放在身體兩側(cè)，女人的手合攏放在身體前方。你好。當(dāng)我們?cè)缟显诠ぷ髦邢嘤鰰r(shí)，我們會(huì)互相問(wèn)候“早上好！”“早上好！”等待(上午10點(diǎn)前)。出差時(shí)，你應(yīng)該問(wèn)候部門里的其他人。當(dāng)你在公司遇到客人或外出時(shí)，你應(yīng)該主動(dòng)微笑著迎接他，下班后離開(kāi)，比如“明天見(jiàn)”和“再見(jiàn)”。(4)帶路。當(dāng)在走廊里領(lǐng)路時(shí)，(1)走在客人左邊前面2或3步，(2)走在走廊的左邊，讓客人走在走廊的中間，(3)跟上客人。做一些適當(dāng)?shù)慕榻B。當(dāng)在樓梯

6、間帶路時(shí)，(1)讓客人朝正方向走(右側(cè))，走左側(cè)。(2)當(dāng)你遇到拐角或有樓梯時(shí)，你應(yīng)該用手勢(shì)提醒客人“請(qǐng)這邊走”或“注意樓梯”。禮節(jié)20個(gè)字，停下來(lái)微笑著看著對(duì)方，鞠躬并說(shuō)早上好。語(yǔ)言(1)，請(qǐng)抱歉打擾你，請(qǐng)?jiān)徫掖驍_你，但很高興知道老師或女士歡迎你的公司，語(yǔ)言(2)，請(qǐng)?jiān)?，?qǐng)稍等，對(duì)不起沒(méi)事，不客氣，我很高興見(jiàn)到你，請(qǐng)照顧你，請(qǐng)?jiān)僖?jiàn)(再見(jiàn))，非常感謝(謝謝)，服務(wù)態(tài)度，積極服務(wù)，周到服務(wù)，熱情服務(wù)，主動(dòng)，平等對(duì)待所有客戶，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)解決，服務(wù)禁忌3360，哦！哦，天?。“?，說(shuō)，聽(tīng)，等，等，等，等會(huì)兒說(shuō)點(diǎn)什么，我沒(méi)聽(tīng)清楚，再說(shuō)一遍，大聲點(diǎn)，說(shuō)清楚，我現(xiàn)在很忙，說(shuō)不能快速檢查，我做不到。我

7、剛才沒(méi)有接錯(cuò)電話。急什么？我很忙。你為什么問(wèn)我的名字？如果你不回答，我聽(tīng)不清楚，把它掛起來(lái)。聲音輕盈、甜美而美麗；(男性)飽滿、有磁性且新鮮。語(yǔ)言表達(dá)清晰，語(yǔ)言流暢，內(nèi)容準(zhǔn)確，易于理解，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，5。電話禮儀，接電話1。及時(shí)，為超過(guò)3個(gè)聲音道歉2。微笑3。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言：你好！鶴煤婦產(chǎn)醫(yī)院。4.聲音適中。5.準(zhǔn)備紙和筆。6.讓對(duì)方掛掉麥克風(fēng)，打個(gè)電話。1.準(zhǔn)備大綱。2.簡(jiǎn)明扼要。3.微笑。4.標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言：你好！鶴煤婦產(chǎn)醫(yī)院。顧客的價(jià)值，顧客是我們所有商業(yè)活動(dòng)的中心。吸引新客戶的成本是留住老客戶的5倍，留住5%的忠誠(chéng)客戶。十年內(nèi)利潤(rùn)將增加100%。忠誠(chéng)顧客的平均消耗量是一次性平均消耗量的

8、10倍。80%的業(yè)務(wù)來(lái)自20%的客戶；區(qū)分公司的顧客，抓住最重要的顧客，顧客忠誠(chéng)，滿足顧客需求，創(chuàng)造顧客需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。面對(duì)困難客戶的壓力，記住以下兩條準(zhǔn)則：我們不會(huì)因?yàn)閼嵟鴳土P自己，但我們會(huì)因?yàn)閼嵟艿綉土P。不要做任何你不想對(duì)別人做的事。我們用什么樣的態(tài)度來(lái)對(duì)待人，但我們也會(huì)得到同樣的待遇。)，團(tuán)隊(duì)游戲：沙漠逃亡，時(shí)間：30分鐘活動(dòng)目的：通過(guò)具體的活動(dòng)，它表明團(tuán)隊(duì)的智慧高于個(gè)人智慧的平均組合，只要你學(xué)會(huì)運(yùn)用團(tuán)隊(duì)工作方法，你就能取得更好的效果。大約在七月中旬的早上十點(diǎn)鐘。你的飛機(jī)墜毀在美國(guó)西南部的松內(nèi)拉特沙漠。飛行員和副駕駛都死了，其他人都活著。飛機(jī)墜毀前，飛行員沒(méi)有告訴任何人飛機(jī)在哪

9、里，但事故發(fā)生前只有一些人向外看。根據(jù)地面上的標(biāo)記，估計(jì)它偏離航線105公里。事故發(fā)生前幾分鐘，飛行員告訴你，有人住在東北113公里的煤礦里。松內(nèi)拉特是一片平原，除了一些灌木叢什么也沒(méi)有。那時(shí)，溫度將達(dá)到45攝氏度，因此表面溫度將接近50攝氏度。你穿著薄衣服，短袖襯衫，襪子和皮鞋，每個(gè)人都有手帕。你的小組總共有25磅，一包香煙和一支圓珠筆。問(wèn)題請(qǐng)根據(jù)重要性從1到15對(duì)以下15個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行排序，以便在飛機(jī)著火前得到盡可能多的必需品。你們組的成員決心呆在一起。我相信，共同努力可以讓你活下來(lái)！專家訂單，項(xiàng)目列表：1。手電筒(4節(jié)電池)2。匕首3。墜落區(qū)地圖4。塑料雨衣(大)5。指南針6。急救包7。0.45口徑手槍8。降落傘(紅色和白色)9。含鹽藥片的瓶子(1