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文檔簡介
1、營銷基礎(chǔ)之,溝 通 與他人進(jìn)行有效的信息交換,溝通中最重要的不是你發(fā)出了什么,而是對方接收和理解了什么,為什么要溝通,溝通是為了銷售或促進(jìn)銷售 溝能是為了更好的了解客戶需求(其中有企業(yè)需求、個人需求) 溝通是為了更好的化解和客戶之間的矛盾。 溝通是為了更好的開發(fā)客戶或維護(hù)老客戶。 溝能是為了更好的與客戶建力永久性合做關(guān)系。,什么是有效的溝通,針對特定的對象,運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞綄⒆约旱乃枷牒颓楦袦?zhǔn)確地表達(dá)出來,并為對方所理解; 理解對方表述的內(nèi)涵; 建立和強(qiáng)化雙方的共識,減少和化解雙方的分歧; 經(jīng)由理解、共識達(dá)成信任; 將商業(yè)伙伴變成牢固的朋友。,溝通要點(diǎn),找準(zhǔn)自己的位置,站對立場 找對人 表達(dá)恰當(dāng)
2、,溝通的三要素,真誠 聆聽 換位思考,溝通的基本步驟,步驟一 事前準(zhǔn)備 步驟二 確認(rèn)需求 步驟三 闡述觀點(diǎn) 步驟四 處理異議 步驟五 達(dá)成協(xié)議,溝通前的準(zhǔn)備,了解客戶的現(xiàn)狀;(如經(jīng)濟(jì)、住房面積、喜好等) 了解競爭對手的經(jīng)營現(xiàn)狀; 了解客戶關(guān)心的問題; 了解分析客戶的背景; 設(shè)定溝通的目標(biāo); 選擇溝通的方式; 組織恰當(dāng)?shù)膱F(tuán)隊(duì); 專業(yè)的溝通約見。,客戶溝通技巧,了解人的本能:,算計(jì) 榮譽(yù)感(被尊重、重視) 攀比 恐懼(戒心、不安全感) 好奇 競爭(好勝) 嫉妒,客戶溝通技巧,察言觀色,三分說、七分聽、 適時巧發(fā)問,你認(rèn)為如何最好 你需要什么 達(dá)到什么 有什么能使您滿意 我們?nèi)绾巫瞿J(rèn)為更好,學(xué)會提
3、問,該問什么? 選擇問題 控制語氣 問題類型: 開放性問題 封閉性問題 探查事實(shí) 追蹤問詢,客戶溝通技巧,應(yīng)避免的用語,冷淡的話 沒感情的話 否定性的話 他人的壞話 太專業(yè)的用語 過于深奧讓人理解不透的話,客戶溝通技巧,語速不可太快,聲調(diào)抑揚(yáng)頓挫,運(yùn)用容易接受的說法,語氣要和藹 態(tài)度要堅(jiān)定,聆聽的技巧,為什么要聆聽,收集資訊,了解信息 了解需求 確認(rèn)態(tài)度 更適當(dāng)回應(yīng)對方所傳達(dá)的信息 判斷與抉擇的準(zhǔn)確性 為了尊重、為了樂趣 讓交流朝向雙向溝通進(jìn)行, 而不是單向的 有助于鑒別對方的話中之話與弦外之音 ,專注傾聽,上帝給了我們兩只耳朵就是讓我們多聽少說。 聽懂話是一種能力,善于傾聽的好處,能讓客戶感
4、覺到我們對他的尊重; 建力和客戶溝通的渠道; 化解緊張局面,增強(qiáng)信任。,聆聽的原則,多聽少說 聆聽時要專注(不斷的點(diǎn)頭、保持回應(yīng)“是,對”;、保持眼形的交流;) 詮釋對話 識別并克服成見 檢查你的理解并回應(yīng)他人 履行諾言,采取行動 耐心、關(guān)心不在一開始就假設(shè)明白對方的問題。,認(rèn)同,用溫和的問候去認(rèn)同顧客,如稱呼顧客的名字:“我以前接過您的電話是嗎?您最近怎么樣?”,認(rèn)同,要回應(yīng)顧客所說的話。如果你沒有反應(yīng),顧客會覺得尷尬、憤怒,當(dāng)然還會覺得不被關(guān)注。即使顧客對你的問題答非所問,你也要嘗試找方法去認(rèn)同他的話,溝通的目的是讓對方感覺贏了 溝通不是講道理,而是講效果,感謝,在交談中,你隨時可以向顧客
5、 表示感謝,在談話結(jié)束時 說:“謝謝,我非常喜歡與您 交談。”,恭維,在人情層面上的恭維,但要注意說話一定要帶有誠意,不可無中生有,如:“看來您對家具方面的知識還是很專業(yè)的”,保證,如果你可以處理難題,你應(yīng)該向顧 客保證你會負(fù)責(zé)幫他協(xié)調(diào)。,改善聆聽技能的方法,眼神(目光)要和對方保持接觸 發(fā)掘共同感興趣的問題 不要輕易反駁,注意敏感問題 利用提問,適時進(jìn)行總結(jié),確認(rèn)聆聽內(nèi)容的理解. 掌握主動 注意聽出話中之話與弦外之音 最重要的是:讓對方說話,說完!,聆聽時的回應(yīng)方式, 被動式聆聽, 復(fù)述, 贊同式聆聽, 良好的結(jié)束語,被動式聆聽,若想讓顧客知道你明白他說的話,最 簡單的方法就是被動式聆聽,特
6、別是 當(dāng)顧客沒有向你提出詢問,但你又想 讓顧客知道你明白他的想法,用被動 式聆聽十分有用。可以用“是的”、 “我明白”等詞語,復(fù)述,復(fù)述可以幫你清楚了解顧客所說的 話,讓客戶知道您在認(rèn)真聽他講話 復(fù)述時要使用不同的字眼重復(fù)顧 客所說的話,例如顧客說:“我打了好 幾次電話,可一直沒有答復(fù)?!澳憧梢?復(fù)述: “您打過電話過來還沒有得到 答復(fù)是嗎?”,復(fù)述,復(fù)述還可以幫你澄清一些復(fù)雜的情節(jié), 當(dāng)顧客在長篇大論時,這是一個圓滑 的總結(jié)談話的技巧,你可以說: “您看,我理解的是否正確”。 (重復(fù)顧客的意思),贊同式聆聽,有些客戶總喜歡抱怨,他們不一定對服 務(wù)或產(chǎn)品不滿,而可能是不滿其他的 一些人物或事情,這時,你可以附和 他的看法。,良好的結(jié)束語,在結(jié)束談話時,對顧客所說的話要 表示認(rèn)同,有時顧客在談話中會不經(jīng)意的提及一些與我們的業(yè)務(wù)不相關(guān)的事情,要留心聆聽顧客
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