現(xiàn)代商務(wù)禮儀-上-HR貓貓

1、現(xiàn)代商務(wù)禮儀,一、商務(wù)禮儀概述,（一）什么是禮儀？商務(wù)禮儀？ （二）商務(wù)禮儀適用范圍 ( 三 ) 學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的作用 ( 四 ) 怎樣學(xué)好商務(wù)禮儀?,禮儀是一門(mén)綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。,(一)什么是禮儀？,從三個(gè)角度看禮儀：,(1)禮儀是人際交往的藝術(shù) (2)禮儀是有效的溝通技巧 (3)禮儀是約定俗成的行為規(guī)范,(二)什么是商務(wù)禮儀 ?,商務(wù)禮儀就是在商務(wù)交往中所適用的禮儀 商務(wù)禮儀和其他禮儀有哪些區(qū)別？,注意商務(wù)禮儀的適用范圍,(三)學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的作用,內(nèi)強(qiáng) 外塑 增進(jìn),(四)如何學(xué)好商務(wù)禮儀？,對(duì)商務(wù)禮儀

2、的幾個(gè)認(rèn)識(shí)誤區(qū)：,誤區(qū)一：禮儀可有可無(wú)，只是表面功夫，虛偽的作法；,誤區(qū)二：缺乏實(shí)踐，沒(méi)有耐性，無(wú)法堅(jiān)持；,誤區(qū)三：缺乏從我做起，以身作則。,維護(hù)企業(yè)形象之要素-理念,一、首先要擺正位置，端正態(tài)度。 二、其次要運(yùn)用二個(gè)重要的法則： 從禮儀角度看，一個(gè)是黃金法則： 你希望別人怎樣對(duì)待你，你就應(yīng)該首先如此去對(duì)待對(duì)方-卡耐基 適用范圍：平等交往， 特點(diǎn)是：自我中心。,白金法則： 20世紀(jì)80年代美國(guó)著名人力資源專家亞歷山德拉博士提出： 特點(diǎn)： A交往以對(duì)方為中心 B行為必須合法。,維護(hù)企業(yè)形象之要素-理念,把握商務(wù)禮儀的主要規(guī)則,尊重 重視儀表是一種自尊的表現(xiàn)。一個(gè)人不尊重自己，是不能得到別人尊重的

3、。 溝通 使用尊稱才能表達(dá)出對(duì)別人的尊重 規(guī)范 注重場(chǎng)合，著裝規(guī)范。,二、儀表修飾與著裝禮儀,塑造良好個(gè)人形象 從儀表和著裝開(kāi)始,(一)、儀容禮儀 培養(yǎng)您的親和力,二、儀表修飾與著裝禮儀,1、職業(yè)形象中的儀容禮儀,儀容儀表就是一個(gè)人的外觀 員工個(gè)人形象代表 員工個(gè)人素養(yǎng)體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)規(guī)范化程度 個(gè)人儀容儀表是否得體規(guī)范，既是個(gè)人教養(yǎng)問(wèn)題，也是企業(yè)的形象問(wèn)題,(1) 儀容儀表的基礎(chǔ),商務(wù)禮儀對(duì)儀容儀表基本要求： 整潔 雅致 文明 規(guī)范,(1) 儀容儀表的基礎(chǔ),儀容儀表的重點(diǎn)二個(gè)部位 頭發(fā) 面部,()職業(yè)人員頭發(fā)的要求：,女性：最長(zhǎng)的話在其工作崗位上不宜長(zhǎng)于肩部,男性：講究前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不蓋耳，后

4、發(fā)不及衣領(lǐng) 一般不長(zhǎng)于,要注意長(zhǎng)度,()職業(yè)人員頭發(fā)的要求：,要注意干凈 要強(qiáng)調(diào)修飾,女性頭飾：在社交場(chǎng)所可隨意，在工作場(chǎng)合， 則講究越單調(diào)越好圖案越簡(jiǎn)潔越好,4.要關(guān)注發(fā)型式樣, 面部修飾男性應(yīng)該注意事項(xiàng)： 商務(wù)活動(dòng)中會(huì)接觸煙、酒等有刺激性氣味的物品，要保持口氣清新。 修飾面部強(qiáng)調(diào)無(wú)異味，無(wú)異物（鼻涕眼睛分泌物等） 男性更應(yīng)剔須修面，保持清潔。,（3）修面:男士魅力的亮點(diǎn)!,女士化妝是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。 要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：,化妝要自然 ，力求妝成有卻無(wú) 化妝要美化，不能化另類妝 忌化舞臺(tái)妝、金粉妝， 忌當(dāng)眾 化妝 （在公共場(chǎng)

5、所、在男士 面前）,（4）化妝:女人職業(yè)形象的標(biāo)志！,指甲方面的要求 一般來(lái)講，指甲長(zhǎng)度不宜長(zhǎng)于指尖 不染彩色指甲油,(二)、服飾著裝禮儀 職業(yè)形象的衣著技巧,二、儀表修飾與著裝禮儀,1、職業(yè)形象的構(gòu)成要素,儀容 服飾 表情 舉止 言談 待人接物,2、服飾在商務(wù)禮儀中的作用：,自我保護(hù) 自我表現(xiàn) 自我肯定 掩蓋缺陷 確認(rèn)所屬的社會(huì)集團(tuán) 顯示地位和角色,3、著裝的基本原則：,整體性原則（和諧性）,個(gè)性化原則,TPO原則 ( 時(shí)間原則 、地點(diǎn)原則、場(chǎng)合原則 ),三類即 正式服裝 職業(yè)便裝 休閑服裝,4、男女員工的著裝類型,男士的正式服裝主要有西服套裝、中山裝、制服,女士正式服裝主要有西服套裙、旗袍

6、、連衣裙,正式的商務(wù)禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領(lǐng)帶； 西服一定要筆挺，顏色黑色深藍(lán)、灰色和米色為主。 新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉。 一般穿西裝只扣第一個(gè)扣子，如是三個(gè)扣 的西裝，可以扣前兩個(gè)扣子；坐下時(shí)應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上。 襯衫袖子應(yīng)比西裝的袖子長(zhǎng)出1公分，并能蓋住手背； 領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣打白領(lǐng)帶。,5、男士常見(jiàn)著裝誤區(qū),著西裝整體要求：三一定律 皮鞋、腰帶、皮包 三件物品的顏色應(yīng)是一致的。,6、男士穿西裝的禮儀,7、職業(yè)女性著裝禁忌：, 有一種裙子不能穿, 別忽略裙子、鞋子襪子搭配協(xié)調(diào), 重要場(chǎng)合穿裙裝不能光著腿 ；, 忌三截腿；,黑色皮裙,正規(guī)商務(wù)場(chǎng)合不能

7、穿涼鞋旅游鞋；,不雜亂無(wú)章 不過(guò)分鮮艷 不過(guò)分暴露 不過(guò)分透視 不過(guò)分短小 不過(guò)分緊身,8、女性職場(chǎng)著裝六不準(zhǔn),職業(yè)女性在商務(wù)交往中佩戴首飾是有講究的， 基本的講究有二個(gè)：符合身 份 、以少為佳 。,9、首飾的佩戴的禮儀,首飾佩戴四原則： 數(shù)量原則 搭配原則 質(zhì)色原則 習(xí)慣原則,舉止的禮儀 體現(xiàn)您的風(fēng)度修養(yǎng),三、舉止禮儀,商務(wù)工作中的形態(tài)禮儀,(1)站姿基本要求,(三)商務(wù)工作中的形態(tài)禮儀,(2)座姿基本要求-端正、挺胸、雙膝并攏。,(2)注意5種不規(guī)范座姿,坐姿懶散靠后 坐滿椅面 翹二郎腳或把腳放在自己桌上; 坐著時(shí)雙腳不停抖動(dòng)； 雙腿大劈叉；,(三)商務(wù)工作中的形態(tài)禮儀,(3)走姿要求,行

8、走的要領(lǐng)是： 行走中應(yīng)挺胸、收腹、肩平、抬頭平視前方 兩臂自然前后擺動(dòng) 行走步伐適中，節(jié)奏平穩(wěn) 不得奔跑（緊急情況除外）,(4)表情要求眼神,不要： 視線游移或面無(wú)表情；,(4)表情要求微笑,(三)商務(wù)工作中的形態(tài)禮儀,(5)與人交往中的手勢(shì)要求,A、指物或指引方向 絕不可用實(shí)指。 在介紹某人、為某人引路指示方向、請(qǐng)人做某事時(shí)，應(yīng)該怎么做？ 掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，上身稍向前傾， 以示尊敬。,(三)商務(wù)工作中的形態(tài)禮儀,(5)與人交往中的手勢(shì)要求,B、遞送東西給客戶時(shí) 遞文件：文字的方向應(yīng)朝向?qū)Ψ剑?遞筆：筆把朝向?qū)Ψ剑P尖應(yīng)朝向我方； 遞送東西用雙手表示敬重。,C、了解各國(guó)的手勢(shì)代表不同含義

9、：,在某些國(guó)家認(rèn)為豎起大拇指、其余四指蜷曲表示稱贊夸獎(jiǎng)， 但澳大利亞則認(rèn)為豎起大拇指，尤其是橫向伸出大拇指是一種污辱； 英國(guó)人蹺起大拇指攔車(chē)是要求搭車(chē)的意思。,C、了解各國(guó)的手勢(shì)代表不同含義：,用大拇指和食指構(gòu)成一個(gè)圓圈，其他三指伸直，就是“OK”的手勢(shì)，OK手勢(shì)源于美國(guó)，在美國(guó)、歐洲一些國(guó)家表示“同意”、“順利”、“很好”的意思； 在法國(guó)表示 在日本是表示 在泰國(guó)它表示 在巴西是表示 在巴西，人們打“OK”這個(gè)手勢(shì)表示的是,-“零”或“毫無(wú)價(jià)值”；,-“錢(qián)”；,-“沒(méi)問(wèn)題”,-粗俗下流,“肛門(mén)”。,C、了解各國(guó)的手勢(shì)代表不同含義：,食指向上，在美國(guó)招呼-人過(guò)來(lái)， 在印尼、澳大 利亞卻是招呼-

10、妓女， 在南斯拉夫、馬來(lái)群島等地卻是招呼-動(dòng)物。,C、了解各國(guó)的手勢(shì)代表不同含義：,V形手勢(shì)。 這種手勢(shì)是二戰(zhàn)時(shí)的英國(guó)首相丘吉爾首先使用的，現(xiàn)在已傳遍世界，是表示“ ”。 如果掌心向內(nèi)，就變成侮辱和下流罵人的手勢(shì)了。,(三)商務(wù)工作中的形態(tài)禮儀,(6)上下車(chē)的姿勢(shì),上車(chē),下車(chē),(三)商務(wù)工作中的形態(tài)禮儀,(7)俯身取物的姿勢(shì)蹲姿,不正確蹲姿,正確蹲姿,言談禮儀 （一）要怎么說(shuō)？（方式） （二）要說(shuō)什么？（內(nèi)容） （三）電話禮儀,四、商務(wù)工作中言談禮儀,談話的目的有效溝通,有效溝通的四個(gè)目標(biāo):,統(tǒng)一想法，產(chǎn)生共識(shí)，達(dá)成目標(biāo) 提供資料，掌握工作的過(guò)程與結(jié)果，使管理工作更順利 相互交換意見(jiàn)，使“知”

11、的范圍擴(kuò)大，“不知”的部份縮小，以利問(wèn)題的解決。 強(qiáng)化人際關(guān)系，鼓動(dòng)工作情緒。,（一）要怎么說(shuō)？（注意方式）,言為心聲?！叭绾握f(shuō)”就是運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)一定信息、情感和思想，有些內(nèi)容你必須表達(dá)，但要注意表達(dá)的方式。 例：我向別人提出忠告時(shí)，我往往喜歡這樣說(shuō)：“您一定知道”“正如您知道的一樣”。我很少問(wèn)他“知道嗎？”“聽(tīng)說(shuō)過(guò)嗎”。我說(shuō)“您一定知道”意在照顧對(duì)方自尊心。人人都希望自己知道，你說(shuō)“知道嗎”“聽(tīng)說(shuō)過(guò)嗎”他就不開(kāi)心了。 例：向別人提一些比較寬泛的建議和意見(jiàn)時(shí)，我喜歡用我自己和我家人來(lái)打比方，因?yàn)槿藗內(nèi)菀讓?duì)號(hào)入座，你一說(shuō)什么，他可能認(rèn)為你說(shuō)他呢。,說(shuō)的技巧使用對(duì)方喜歡聽(tīng)的句型,說(shuō)“您可以”來(lái)代替

12、說(shuō)“不”,你可以在下列情況下說(shuō)“你可以” ： 你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法 盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)， 樂(lè)于為對(duì)方提供服務(wù) 你的客戶可能對(duì)自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議， 通常能激發(fā)他的思路。,、還要把握商務(wù)工作中的交往距離,親密距離,社 交 距 離,公 眾 距 離,朋 友 距 離,私人距離（0.5米）,常規(guī)距離（05-15米）,禮儀距離（15-35米）,公共距離（35米）,、與人交往中的表情要求,要： 與人交流要時(shí)刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微笑點(diǎn)頭；,說(shuō)話、交談與對(duì)方視線應(yīng)經(jīng)常交流（每次35秒）， 其余時(shí)候應(yīng)將視線保持在對(duì)方眼下方到嘴上方之間的任

13、一位置，重要的時(shí)刻眼神尤其要與對(duì)方有交流。,、注意使用禮貌用語(yǔ)，少用專業(yè)術(shù)語(yǔ),商務(wù)工作中常用的禮貌用語(yǔ), 職場(chǎng)語(yǔ)言藝術(shù)基本原則：少說(shuō)多聽(tīng) （智者善聽(tīng)、愚者多說(shuō)）, 文明十字 您好 請(qǐng) 謝謝 對(duì)不起 再見(jiàn),、巧妙運(yùn)用交談中的聆聽(tīng)、提問(wèn)、反饋,影響傾聽(tīng)的幾大因素：,(1)興趣程度 (2)注意力不集中 (3)自我談話 (4)講話者的技巧 (5)等待說(shuō)話 ()防御心理,（二）要說(shuō)什么？（內(nèi)容）,、選擇商務(wù)交談的話題內(nèi)容,談?wù)摶蛱釂?wèn)對(duì)方擅長(zhǎng)的話題,安全話題（公共話題） 哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、風(fēng)土人情,輕松愉快的話題 電影、電視、體育比賽、 流行時(shí)尚、 烹飪小吃、天氣狀況等,交談話題四宜談：,雙方擬定的

14、話題,（二）要說(shuō)什么？（內(nèi)容）,、交談中的注意事項(xiàng), 職場(chǎng)商務(wù)人員交談六不談：,不非議國(guó)家和政府、本組織 (非議國(guó)家民族如同非議自己的母親) 不涉及本組織機(jī)密,不涉及交往對(duì)象的內(nèi)政,不背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)、同事等,不談格調(diào)不高的話題,不涉及私人問(wèn)題 (如:問(wèn)孩子是不是在重點(diǎn)中學(xué)讀書(shū)?),3、交談中的藝術(shù)技巧,職場(chǎng)語(yǔ)言藝術(shù)私人問(wèn)題5不問(wèn)：,不問(wèn)婚姻家庭 （顯示人格）,不問(wèn)收入 （代表個(gè)人能力與企業(yè)效率）,不問(wèn)年紀(jì) （快退休及白領(lǐng)麗人不得問(wèn)）,不問(wèn)健康問(wèn)題 （狀況決定其發(fā)展前途）,不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷 （不重過(guò)去、只重現(xiàn)在）,（二）要說(shuō)什么？（內(nèi)容）,（三）電話禮儀,1、重要的第一聲,思考： 如果接到撥錯(cuò)的

15、電話如何處理？,(1)、要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。 (2)、確認(rèn)對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)先自報(bào)家門(mén)， 然后告知電話打錯(cuò)了。 (3)、如果對(duì)方道了歉，不要忘了說(shuō)：“沒(méi)關(guān) 系”應(yīng)對(duì)，不要教訓(xùn)人家，或抱怨。,、微笑接聽(tīng)電話 、清晰明朗的聲音,聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，笑是可以通過(guò)聲音來(lái)感覺(jué)到的。,打電話過(guò)程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對(duì)方也能聽(tīng)出你的聲音是懶散的，無(wú)精打采的。 通話中不可以與別人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無(wú)足輕重。 給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。,在聽(tīng)到電話響時(shí)，如果附近沒(méi)有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。 電話最好在響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，長(zhǎng)時(shí)間讓對(duì)方等候是很不禮貌的行為。 如果電話是在響了五聲后才接起，請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑迹屇玫攘恕薄?、迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)電話,5、認(rèn)真做好電話記錄,上班時(shí)間打來(lái)的電話都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個(gè)電話都很重要，即使對(duì)方要找的人